Małe firmy mierzące się z rosnącą konkurencją i coraz bardziej wymagającymi klientami, potrzebują narzędzi, które pozwolą im skutecznie prowadzić sprzedaż i zarządzać nią. Co to znaczy? Pojawia się potrzeba budowania bazy danych: firm, kontaktów, aktywności oraz wszelkich danych pozwalających na podejmowanie trafnych decyzji biznesowych. Następnie pojawia się pomysł, żeby do systemu CRM trafiały leady, aby rzeczywiście wprowadzić proces sprzedaży, mierzyć go oraz otrzymywać raporty w czasie rzeczywistym

Na przeszkodzie stoi jednak problem z wyborem odpowiedniego oprogramowania: Jaki CRM wybrać, aby umożliwiał skuteczną realizację procesów i ich mierzenie?

Na rynku istnieje wiele systemów CRM (Customer Relationship Management). Wybór tego odpowiedniego powinien opierać się na szczegółowej analizie i rzeczywistych potrzebach codziennej pracy. W tym artykule przedstawiamy kluczowe aspekty, które należy uwzględnić przy wyborze systemu CRM, aby stał się fundamentem wzrostu i skalowania działalności – dziś i w przyszłości.

Dlaczego system CRM jest kluczowy dla małych firm?

Małe firmy często działają w środowisku, w którym każdy klient jest na wagę złota, a obsługa musi być na najwyższym poziomie. System CRM to nie tylko narzędzie do zarządzania danymi – to także:

1. Wsparcie w porządkowaniu bazy klientów: Bez odpowiednich narzędzi, dane o klientach szybko stają się chaotyczne, co prowadzi do błędów, utraconych szans sprzedażowych i niezadowolenia klientów. System CRM pozwala na efektywne zarządzanie relacjami z klientami.
2. Zwiększenie efektywności procesów biznesowych firmy: Najlepsze programy CRM posiadają zaawansowane funkcje służące do automatyzacji procesów biznesowych, dzięki czemu zespoły mogą skupiać się na tym, co naprawdę ważne – na zarządzaniu relacjami z klientami oraz na sprzedaży.
3. Efektywne zarządzanie zespołem: Właściciele i menedżerowie mogą łatwiej monitorować wyniki sprzedaży, kontrolować realizację zadań i wyciągać wnioski z raportów

 

Codzienność w małej firmie – jak dopasować system CRM?

Codzienna praca małej firmy to dynamiczny miks sprzedaży, obsługi klienta, marketingu, prospectingu i zarządzania sobą w czasie. System CRM powinien odpowiadać na te potrzeby w sposób praktyczny i bez zbędnego komplikowania, czyli CRM dopasowany do procesów, a nie procesy do systemu CRM. Wyobraźmy sobie typowe sytuacje:

• Sprzedawca kontaktuje się z klientem: Dzięki CRM wie, kiedy ostatnio rozmawiał z klientem, jakie problemy ma do rozwiązania i co zostało ustalone. Zamiast wertować notatki w zeszycie czy szukać maili, ma wszystko w jednym miejscu.
• Właściciel firmy chce wiedzieć, jak idzie sprzedaż: W CRM widzi statusy szans sprzedażowych, aktywność handlowców i prognozy przychodów na kolejne miesiące.

Kryteria wyboru CRM dla małej firmy

Aby system CRM skutecznie wspierał firmę, jego wybór powinien być dopasowany do specyfiki działalności i codziennych procesów. Oto najważniejsze aspekty, które warto wziąć pod uwagę:

1. Początek to cele

Na początek warto rozważyć, dlaczego firma potrzebuje systemu CRM. Jaki jest cel do zrealizowania i jakie wbudowane narzędzia mają w tym pomóc?

System CRM jako narzędzie ewidentnie wspierające prowadzenie sprzedaży i wszelkich kontaktów z klientami powinien być częścią strategii sprzedaży oraz być uwzględniony w celach sprzedażowych.

2. Następnie procesy

Zanim zdecydujesz się na konkretny system, powinieneś zmapować kluczowe procesy w firmie. Polecam zrobić to, bazując na 3 perspektywach:

• Jako zarządzający samodzielnie polecam przyjrzeć się procesom, zmapować, opisać.
• Następnie omówić tę perspektywę z zespołem, poznać ich spojrzenie i podejście do procesów.
• Na koniec polecam wyznaczyć potencjalnych klientów, którzy nie dokonali zakupu i dowiedzieć się dokładnie, dlaczego tak się stało.

Na tej podstawie można dokładnie określić m.in. poniższe kwestie.

• Jak wygląda proces pozyskiwania klientów?
  Krok po kroku: Jakich klientów poszukujemy, w jakich źródłach, jak ustalamy osoby decyzyjne i jak znajdujemy do nich namiary.
• Jak działa kwalifikacja?
  Jaki jest zestaw kryteriów, w ramach których kwalifikujemy naszych klientów do procesu sprzedaży. Jak to przebiega, czy wykonywane są telefony, czy jest to tylko wewnętrzne sprawdzenie.
• Jak działa proces sprzedaży?
  Na początek ustal, jak kupuje Twój klient, co po kolei musi ustalić, co wykonuje, zanim dokona zakupu. Następnie zbuduj na tej podstawie proces sprzedaży – etapy procesu, jakie dane potrzebujemy ustalić i uzyskać na każdym z etapów oraz jakie zadania są do wykonania na tych etapach.
• Jak działa proces account managementu?
  Niestety proces ten jest rzadko dobrze prowadzony. Należy ustalić, jak segmentować bazę, jak wracać do klientów, jak prowadzić rozmowy i jak to mierzyć.

Wymienione powyżej procesy to absolutna podstawa. Bardzo często mapowania wymagają też podprocesy, które niestety są pomijane. Mowa tu m.in. o budowaniu ofert czy współpracy z logistyką. Mają one duże znaczenie w wyborze systemu CRM.

Podsumowując, najlepszy system CRM to ten, który wspiera istniejące procesy, a nie narzuca zupełnie nowy sposób działania. Dobrze zaprojektowany system umożliwia:

• Odzwierciedlenie lejka sprzedażowego.
• Tworzenie i kompleksowe zarządzanie zadaniami.
• Monitorowanie statusów poszczególnych klientów.
• Odzwierciedlenie i wsparcie pracy krok po kroku.

3. Model pracy

Firmy przy wyborze systemu CRM często nie biorą pod uwagę tego, jak zespół pracuje i jakie są jego plany rozwoju. Tymczasem są to kolejne, istotne czynniki.

• Praca w modelu home office, online i bez wyjazdów do klientów
  Przyszłe narzędzie musi obejmować ten model. Musi brać pod uwagę zarządzanie zadaniami, integracje z innymi systemami do spotkań online oraz podstawowe zarządzanie kalendarzem. Przy tym systemie pracy aplikacja mobilna może mieć mniejsze znaczenie, a wizyt handlowych nie ma.
• Praca w modelu terenowym
  Jest najbardziej wymagająca dla CRM. Powinna pozwalać na pracę na dowolnym urządzeniu, zapewniać szybki dostęp do kluczowych danych klienta i procesu przez telefon komórkowy, a także powinna pozwalać na rejestrowanie wizyt handlowych oraz ich analizę. Dopracowana aplikacja mobilna może w tym wypadku znacząco ułatwiać pracę.
• Praca w modelu podobnym do contact center
  Tutaj wszystko zależy od precyzyjnych potrzeb biznesowych. Może wystarczyć rozwiązanie w systemie lub być potrzebna integracja z narzędziem typu contact center, pozwalającym na wykonywanie i rejestrację połączeń przychodzących i wychodzących natychmiast w CRM.

Pominięcie modelu pracy przy wyborze systemu może powodować poważne problemy w codziennej pracy zespołu.

4. Baza danych

Każda mała firma powinna dążyć do stworzenia centralnej bazy danych o klientach, w której znajdują się wszystkie informacje:

• Dane kontaktowe.
• Historia komunikacji (maile, rozmowy telefoniczne, spotkania).
• Zakupione produkty lub usługi.
• Inne dane, które odpowiadają na pytanie: Co chcemy mierzyć i dlaczego?

Centralizacja pozwala uniknąć chaosu i zapewnia, że wszyscy w zespole pracują na tych samych danych. System CRM powinien być w stanie zsynchronizować się z innymi narzędziami, takimi jak systemy e-mailowe czy platformy fakturowe, system ERP i inne.

Baza jest często budowana w trakcie wdrożenia. Na tym etapie warto zastanowić się, jakie dane będziemy gromadzić, jak chcemy przeprowadzić segmentację klientów i jak ma nam to pomagać w przyszłości – szczególnie w procesie account managementu.

5. Automatyzacja powtarzalnych zadań

Automatyzacja procesów sprzedażowych to klucz do oszczędności czasu w małej firmie. Dobry CRM powinien umożliwiać:

• Automatyczne przypomnienia o zadaniach.
• Automatyzację powtarzalnych czynności w procesach.
• W niektórych przypadkach wysyłanie e-maili powitalnych do klientów.
• Generowanie raportów bez potrzeby ręcznego zbierania danych.

Przykład: Po dodaniu nowego leada, oprogramowanie CRM automatycznie przypisuje go do odpowiedniego handlowca i tworzy zadanie nawiązania kontaktu w określonym czasie.

6. Intuicyjność i łatwość wdrożenia

W małych firmach liczy się czas – nikt nie chce spędzać wielu miesięcy na budowaniu i wdrażaniu systemu. Dlatego CRM powinien mieć intuicyjny interfejs. Jego wdrożenie powinno przebiegać możliwie szybko, ale jednocześnie powinno umożliwiać:

• Budowanie procesów w systemie.
• Import danych (np. z arkusza Excel).
• Testowanie z klientem.
• Szkolenie zespołu.
• Rutyny pracy – ugruntowanie codzienności w narzędziu.
• Zakończenie i wsparcie powdrożeniowe.

Intuicyjny interfejs użytkownika oraz łatwe wdrożenie systemu CRM pozwalają pracownikom szybko go zaakceptować i efektywnie używać na co dzień.

7. Koszty i skalowalność

Budżet małej firmy na oprogramowanie CRM bywa ograniczony. Niestety często jest dodatkowo ograniczany z uwagi na brak wiary, że to narzędzie rzeczywiście pomoże. Wybierając system CRM, warto wziąć pod uwagę poniższe czynniki.

Koszty licencji

Dzisiaj większość narzędzi CRM wartych rozważenia to systemy w modelu SaaS (software as a service), oferujące płatności: miesięczne, kwartalne oraz roczne. W przypadku płatności rocznej cena zazwyczaj jest niższa niż w przypadku płatności miesięcznej, dlatego warto rozważyć zakup CRM w takiej formie.

Koszty wdrożenia

Czy to jest kwota pozwalająca na przeznaczenie na rozwój sprzedaży? Czy zawiera skuteczne szkolenia, obejmujące czas potrzebny na proces zmiany i wsparcie powdrożeniowe?

Koszty administracji

Po stronie firmy potrzebna jest osoba, która część swojej pracy będzie przeznaczać na wsparcie systemu, dodawanie użytkowników, nadzór na procesami sprzedażowymi i zmianami w narzędziu, a także na analizowanie danych.

Dodatkowo należy pamiętać, że system musi być gotowy na rozwój. Warto, by w miarę wzrostu firmy można było łatwo dodać nowe funkcje, integrować system z innymi narzędziami, a także wdrażać kolejne modele sprzedaży.

Codzienne korzyści z dobrze wdrożonego CRM

Kiedy system CRM jest już odpowiednio dobrany i wdrożony, codzienność w firmie staje się bardziej uporządkowana. Oto jak może wyglądać typowy dzień pracy z CRM:

1. Regularne spotkania: Właściciel lub menedżer w kilka minut sprawdza raporty – widzi, jakie szanse sprzedażowe są w toku, jakie zadania czekają na realizację i jakie przychody prognozowane są na najbliższy miesiąc.
2. Praca handlowców: Każdy handlowiec rozpoczyna dzień od przeglądu swoich zadań w CRM. Ma wgląd w priorytetowe kontakty i listę klientów, z którymi powinien się skontaktować. To z kolei znacząco ułatwia zarządzanie kontaktami.
3. Obsługa klienta: Klient dzwoni z pytaniem o szczegóły zamówienia. Obsługa klienta natychmiast znajduje w CRM historię zamówienia i notatki, dzięki czemu może szybko udzielić odpowiedzi.
4. Metryki procesów sprzedaży: Pozwalając na ocenę procesu, jego konwersji, nanoszenie zmian i w związku z tym wzrost wyników.

Jakie jest najlepsze oprogramowanie CRM dla małej firmy? Podsumowanie

Dobry system CRM to nie tylko narzędzie, ale strategiczny partner w rozwoju firmy. Wybór odpowiedniego systemu powinien opierać się na realnych potrzebach i specyfice codziennej pracy. Należy pamiętać, że system CRM ma służyć ludziom – nie odwrotnie.

W dłuższej perspektywie taki system pomoże nie tylko uporządkować pracę, ale także efektywnie skalować działalność.

Zainwestowanie czasu w analizę potrzeb i odpowiednie wdrożenie systemu CRM dziś, przyniesie wymierne korzyści jutro. Dzięki niemu Twoja firma stanie się bardziej profesjonalna, a zespół lepiej zorganizowany – bez względu na to, jak dynamicznie zmienia się rynek.