Cykl GYS - Grow Your Sales

Wpis 10


Proces sprzedaży to ciekawa sprawa. Wielu o nim mówi, niewielu widziało. Szczególnie jeżeli na dodatek ten proces ma być skuteczny, żyjący i rozwijany. Wśród wszystkich organizacji, które spotkałem na palcach jednej dłoni mógłbym policzyć firmy, które posiadają proces sprzedaży i rzeczywiście przyniósł on zauważalną korzyść. W dzisiejszym artykule opiszę, jak nie zmarnować w firmie wielu dni na pracę nad procesem, z którego potem nikt nie będzie korzystać.

 

Czym jest proces sprzedaży?

O każdym procesie mówi się, że to zbiór czynności, wzajemnie ze sobą powiązanych, których realizacja jest niezbędna dla uzyskania określonego rezultatu. W tym przypadku sprzedaży. Można byłoby zastanowić się, co takiego skomplikowanego jest w sprzedaży, że potrzebny jest do tego proces? Przecież wystarczy skontaktować się z klientem, opowiedzieć o produkcie, ponegocjować chwilę i zamknąć sprzedaż. Szczególnie młodzi lub niedoświadczeni managerowie sprzedaży nie widzą żadnej konieczności wdrażania procesów w swoich obszarach.

 

Dlaczego warto wdrożyć proces sprzedaży?

Korzyści z wdrożenia procesu nie są widoczne na pierwszy rzut oka. Żeby je docenić, trzeba doświadczyć pracy z prawdziwym procesem i rozumieć, jak on działa. Nawet wśród konsultantów sprzedaży niewielu jest praktyków, którzy jednoznacznie potrafią odpowiedzieć na to pytanie. Dla łatwiejszej analizy korzyści, wymienię je w punktach.

 

  1. W każdym McDonaldzie kanapka smakuje tak samo

Obojętnie do jakiego McDonalda zjadę z autostrady na przerwę, kanapka, którą zamówię będzie smakować dokładnie tak samo. Dzięki temu zjeżdżam właśnie tam, a nie do konkurencji. Wiem dokładnie co spotkam, a gwarantowane jest to przez bardzo pilnowany proces. Działy sprzedaży często trawi problem nierównego poziomu sprzedawców. Jeden stosuje cross-selling i up-selling, trafnie identyfikuje problem klienta i na koniec pyta o polecenia, a drugi dba o to, żeby kontakt był jak najszybszy i skupia się na ilości, a nie jakości. Proces sprzedaży powinien zawierać najlepsze praktyki firmy i skutecznie wspierać jej strategię.

  1. „Mamy problem z działem handlowym”

Wytłumaczę tę korzyść na kolejnym przykładzie. Wyobraźmy sobie, że oddaję samochód do mechanika mówiąc, że „Mam problem z samochodem – nie jeździ”. Mechanik znając proces, według którego funkcjonuje auto, szybko namierzy problem, eliminując kolejno możliwe problemy. Kiedy firma ma problem ze sprzedażą, jeżeli każda z osób w dziale handlowym działa inaczej, według innych zasad bez wyraźnego procesu, szybkie namierzenie przyczyny staje się niemalże niemożliwe. W firmie z procesem, po analizie lejka i przyczyn przegranych szans sprzedaży, szybko zrozumiem na jakim etapie procesu jest problem i będę mógł zarekomendować możliwe rozwiązania. Przykładowo – handlowcy nie potrafią wskazać jak zakup w firmie, której pracują wpłynie na biznes ich klienta, przez co mają problem przy zamykaniu sprzedaży.

  1. Kaizen i continous improvement!

Skoro mam już firmę, chciałbym, żeby była z roku na rok coraz lepsza. Chciałbym, żeby konkurencji było coraz trudniej mnie dogonić. Pytanie tylko co ulepszać w dziale handlowym, kiedy nie wiadomo co kuleje? Pierwszą myślą zazwyczaj są szkolenia, które wpływają nie wiadomo na co, w nie wiadomo jaki sposób i potem nikt nie potrafi powiedzieć, czy szkolenie przyniosło jakąkolwiek korzyść. A nie potrafi powiedzieć, bo….

  1. Mierniki powinny mierzyć proces sprzedaży.

Kiedy mam już proces, wiem dokładnie co i jak powinienem mierzyć. To właśnie miary są dla mnie systemem wczesnego ostrzegania, który pomoże mi zauważyć problemy niewidoczne gołym okiem. Jeżeli mam 10 handlowców i nagle 4 z nich ma mniej leadów na wejściu procesu, a kolejnych 5 ma 3 razy niższy rozmiar szansy sprzedaży niż planowałem, mierniki na moim procesie pokażą to od razu.

 

Jak stworzyć dobry proces sprzedaży?

Proces sprzedaży jest często odrzucany przez handlowców, bo w bardzo mechaniczny sposób pokazuje, jak wykonywać dane czynności. Taki proces w sprzedaży, w mojej ocenie, nie ma sensu i niczego nie poprawia. Dobrym przykładem są spotkania z klientami. Nawet najlepiej napisany proces, nigdy nie będzie uniwersalny dla wszystkich spotkań. Po drugiej stronie stołu możemy spotkać klienta w dobrym humorze lub złym. Decydenta lub jedynie wykonawcę. Kogoś małomównego i bardzo rozmownego. Natomiast proces na spotkania, który zadba o to, żeby na jego początku pojawiła się agenda, w trakcie prezentacja firmy, a na koniec podsumowanie o określonej strukturze – ma szansę powodzenia. Wtedy jednak sam proces, dla handlowca staje się raczej drogowskazem niż konkretną wytyczną jak wykonać daną czynność. Jak nakaz skrętu w prawo na ulicy. Niby ten sam nakaz, ale każdy kierowca pokona ten zakręt z inną prędkością i w innym stylu.

Przykładowy, bardzo prosty proces sprzedaży
Przykładowy, bardzo prosty szkielet procesu sprzedaży

 

Jak kupuje Twój klient?

Dobry proces sprzedaży jest powiązany z tym jak kupuje klient w danej branży. A to dlatego, że proces sprzedaży jest sztuczny i tak naprawdę nie istnieje. Istnieje tylko proces zakupowy klienta i jeżeli my naszym procesem próbujemy zmienić to, w jaki sposób klient podejmuje decyzję – to szanse powodzenia są bardzo niskie. Proces sprzedaży musi być dopasowany do sposobu zakupu klienta. I drodzy czytelnicy, pamiętajcie – proces zakupowy klienta będzie istniał bez naszego procesu sprzedaży, ale nasz proces sprzedaży nie będzie istniał bez procesu zakupowego.

 

Współpraca, współpraca i jeszcze raz współpraca

Każdy lubi mieć uczucie satysfakcji, po wykonaniu czegoś dobrego. Jednocześnie, wielu z handlowców ma alergię na polecenia. Z obu tych powodów, warto uwzględnić zespół sprzedaży przy tworzeniu procesu sprzedaży, w formie odpowiednio zaaranżowanych warsztatów. Powinny one dbać by proces nie zboczył po za kluczowe założenia strategii firmy oraz na sam koniec doprowadzić do konsensusu pomiędzy członkami zespołu, szefem sprzedaży i zarządem. Proces wypracowany w ten sposób, będzie dużo łatwiej wdrożyć, pilnować i później rozwijać.

 

Innowacja kluczem do sukcesu

Przy planowaniu procesu sprzedaży, warto zastanowić się czego nie robi jeszcze konkurencja, a co mogłoby być wyróżnikiem. Jak wiemy, rynek jest coraz bardziej zatłoczony i skuteczna, przemyślana sprzedaż coraz częściej jest tym ostatecznym elementem, który decyduje o współpracy. Szczególnie na etapie warsztatów z zespołem, warto zadbać o burzę mózgów, która pomoże wytypować najlepsze pomysły.

 

Proces w formie etapów

Najlepszą i najbardziej czytelną metodą rozpisania procesu są następujące po sobie kroki, decyzje i działania. Każdy z takich kroków powinien mieć jasno opisany produkt, który po nim następuje. Przykładowo, po kontakcie telefonicznym z klientem powinien powstać wpis w CRM lub zostać wysłany e-mail. Dodatkowy krótki opis, przy każdym kroku pomoże też zrozumieć z jakiego powodu ten krok jest istotny. Zalecam nie lekceważyć tak pozornie prostych kroków jak na przykład Follow Up. W praktyce często okazuje się, że członkowie zespołu mogą go rozumieć zupełnie inaczej, a jak wiemy – jeden follow up nie jest skuteczny.

 

Kamienie milowe

Po stworzeniu procesu, należy zastanowić się, gdzie w jego trakcie pojawiają się tak zwane kamienie milowe. To momenty procesu, które sprawiają, że szanse sprzedaży wyraźnie wzrastają. Pierwszym kamieniem milowym może być potwierdzenie klienta, że ma pewną potrzebę. Innym, że zgadza się z naszą propozycją zaspokojenia jego potrzeby. Jeszcze innym, że potwierdził otrzymanie oferty. Dobrze zdefiniowane kamienie milowe, zamknięte w dobrym systemie, z odpowiednimi prawdopodobieństwami pomogą prognozować sprzedaż. Znam firmy, w których sama możliwość prognozowania sprzedaży znacząco wpłynęła na obniżenie np. kosztów produkcyjnych. Firma wiedząc czego może się spodziewać, dostosowywała zatrudnienie dużo wcześniej do sytuacji, która ma nastąpić.

 

Podsumowanie

Proces sprzedaży to nie jest czarna magia ani zło konieczne. To bardzo użyteczne narzędzie, które jest bardzo wrażliwe na błędy. Proste pomyłki przy jego tworzeniu mogą sporo kosztować, ale z drugiej strony, odpowiedzialnie przygotowany proces, jest jednym z najmocniejszych elementów stałej konkurencyjności. Dba żeby sprzedaż realizowała strategię firmy, pomaga ją rozwijać i sprawia, że klienci chętniej do nas wracają.

A Ty masz już proces w swojej firmie? Zostaw informację w komentarzu!

Pozdrawiam,

podpis

Szymon Negacz

Ekspert w rozwijaniu sprzedaży. Właściciel firmy doradczej Sellwise.pl. Wykorzystując wykształcenie informatyczne i doświadczenie we współpracy ze spółkami technologicznymi, w ostatnich latach rozwija działy sprzedaży oparte na nowoczesnych technologiach. Zajmuje się tworzeniem i wdrażaniem strategii sprzedażowych, wdrażaniem metod sprzedaży i zarządzania oraz skutecznie wspiera firmy w realizacji swoich celów biznesowych. Doświadczenie zdobywał, prowadząc kilkudziesięcioosobowe działy sprzedaży, które docierały do ponad 50 krajów w Europie i na świecie.

LinkedIn