Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli...

  • Wysyłasz dużo ofert – i masz mało odpowiedzi.

  • Klient często rezygnuje z powodu ceny.

  • Spędzasz nad ofertowaniem bardzo dużo czasu.

  • Wysyłasz klientom maile „Czy zapoznał się Pan z moją ofertą”.

Słuchaj podcastu tam, gdzie Ci najwygodniej.

Zasybskrybuj Podcast i otrzymuj powiadomienia o nowych odcinkach.

Wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji handlowych środkami komunikacji elektronicznej wysyłanymi przez www.sellwise.pl oraz na wykorzystanie komunikacji email w celach marketingowych.

Transkrypcja podcastu

Cześć, witajcie. Witam Was w trzydziestym trzecim odcinku podcastu NSM po dwutygodniowej przerwie. Jestem bardzo zadowolony, że tak przerwa się odbyła, bo mogło się wydawać, że to źle, że nie było podcastu aż dwa tygodnie. Natomiast w praktyce takie oderwanie się od codziennej pracy daje mi możliwość uruchomienia naprawdę głęboko uśpionych pokładów kreatywności. Zatem mogę powiedzieć, że te dwa tygodnie zaowocowały między innymi tym, że tematy podcastu są już zaplanowane długo, długo w przód. Jest też dużo innych ciekawych, fajnych rzeczy, które niedługo się pojawią, a o których też dowiecie się, słuchając właśnie tego podcastu. Także jeżeli nie chcecie żadnej z nich pominąć, pamiętajcie o tym, że na sellwise.pl/nsm, jak Nowoczesna Sprzedaż i Marketing, możecie zasubskrybować podcast i dzięki temu na bieżąco będą do Was trafiały na maila wszystkie istotne informacje.

Natomiast do meritum, do dzisiejszego tematu podcastu. Odcinek trzydziesty trzeci będzie mówił o dobrej ofercie w sprzedaży. I na samym początku muszę Wam wyjaśnić, jakiej w ogóle ofercie, bo w sprzedaży na rynku B2B są co najmniej dwa typy ofert. I ja je nazywam tak, pierwszy – oferta incydentalna, a drugi – oferta poważna. Incydentalna oferta to taka, w której ja z kimś współpracuję, on mi wysyła hej, hej, potrzebuję to i to, wyceń mi to, zrób mi ofertę, ja mu robię ofertę, wysyłam mu, on widzi indeks, widzi opis, widzi cenę i mówi biorę albo nie biorę. To jest oferta incydentalna, która nie jest typową ofertą w B2B, bo to raczej już zakrawa o taką obsługę klienta.

Dzisiaj będziemy mówili o tym drugim typie oferty, czyli o ofercie poważnej. Czyli nawet w tej samej firmie to będzie taka oferta, która będzie miała skłonić klienta do tego, żeby z nami współpracował, żeby na bieżąco pytał, żeby na bieżąco wysyłał zapytania i żeby po prostu był naszym stałym klientem lub kupił jakieś duże, poważne rozwiązanie. W tym drugim typie ofert, czyli w ofertach poważnych, najczęściej dochodzi do spotkań. Najczęściej u klienta jest komitet zakupowy, czyli jest kilka osób, które w jakiś sposób tą decyzję podejmują. Zatem ten odcinek będzie traktował właśnie o tym drugim typie ofert, o ofertach dużych, większych, trudniejszych, bardziej skomplikowanych.

Natomiast jeżeli jesteś słuchaczem, który przygotowuje ten pierwszy typ, też powinieneś znaleźć coś dla siebie. Komu odcinek w ogóle pomoże? Jeżeli wysyłasz dużo ofert i masz mało odpowiedzi, to tutaj możesz dowiedzieć się, dlaczego tak jest. Jeżeli klient po otrzymaniu oferty często rezygnuje z powodu ceny, to też wydaje mi się, że w tym odcinku znajdziesz odpowiedź, dlaczego tak jest. Jeżeli w ogóle spędzasz nad ofertowaniem bardzo dużo czasu i ten czas jest generalnie drogi, a może nawet cała firma spędza dużo czasu nad przygotowaniem oferty, bo jakiś pewnie analityk, ktoś tam jeszcze, kilka osób bierze w tym udział i to jest generalnie długie i drogie, a na koniec mało firm kupuje, to też jest odcinek dla Ciebie. I też przede wszystkim, jeżeli kiedykolwiek wysłałeś klientowi maila, dzień dobry, czy miał pan okazję zapoznać się z moją ofertą, to postaram się w tym odcinku wyjaśnić, dlaczego nie jest to najlepszy pomysł i co warto zrobić w tym miejscu. Zatem jeżeli przygotowujesz dużo ofert B2B i chcesz zwiększyć ich skuteczność, mówiąc wprost, to jest to odcinek dla Ciebie. I nie przedłużając, zachęcam Was do wysłuchania trzydziestego trzeciego odcinka.

No dobrze moi drodzy, żeby dobrze nam się słuchało i żebyśmy mogli uporządkować też ciąg logiczny czy przyczynowo-skutkowy w tym podcaście, podzielimy do na trzy części. Część pierwsza będzie mówiła o tym, jaka jest w ogóle rola oferty w sprzedaży. Część druga będzie mówiła o tym, co w tej ofercie powinno się znaleźć. I część trzecia o tym, jak dostarczyć, jak przesłać, jak przekazać ją klientowi.

  1. Jaka jest rola oferty w sprzedaży?

I wprost przechodząc do pierwszej części, czyli jaka jest oferta w sprzedaży, żeby zrozumieć jej znaczenie, musimy zrozumieć, czym jest cykl zakupowy. Bo cykl zakupowy czy proces zakupowy to wszystkie kroki, które przechodzi klient po to, żeby kupić produkt. I w jednym z poprzednich odcinków – „Dlaczego klienci milczą po otrzymaniu oferty” – wyjaśniłem, czym jest ten cykl zakupowy i kiedy klienci o ofertę pytają, więc zachęcam Was do przesłuchania tamtego odcinka. Natomiast tutaj krótko powiem, że klienci najczęściej pytają o ofertę w dwóch miejscach swojego procesu zakupowego.

Pierwsze miejsce to wtedy, kiedy w ogóle szukają koncepcji rozwiązania swojego problemu i oni nie są wtedy gotowi do zakupu, tylko potrzebują ofertę, żeby mniej więcej poznać cenę, żeby mniej więcej zrozumieć, jak to wygląda, jak to działa. I drugi moment, kiedy pytają o ofertę, to wtedy, kiedy serio, poważnie chcą kupić. Zatem odpowiedź na pytanie części pierwszej, czyli jaka jest rola oferty w sprzedaży, silnie jest skorelowana właśnie z tym punktem, żebym rozumiał doskonale, na jakim etapie jest klient. To jest dość łatwo rozpoznać, bo jeżeli mamy klienta, który jest na tym wczesnym etapie i nie jest gotowy do zakupu, to on zadaje bardzo, bardzo dużo pytań. To znaczy pyta o szczegóły, a jak to działa, a z czym to się wiąże, a czy może lepiej to tak zrobić, bo on jeszcze szuka rozwiązania. Bardzo łatwo to rozpoznać. Natomiast ten klient, który już jest gotowy do zakupu, zazwyczaj ma bardzo konkretne, sprecyzowane potrzeby. On wie, jak co działa, już przeszedł przez etap edukacji, on już to generalnie rozumie. Najprawdopodobniej w ogóle spotkał się już z kilkoma firmami i teraz jest już gotowy do zakupu. No i teraz jeżeli wiemy, że oferta na etapie koncepcji klientowi jest potrzebna do tego, żeby zrozumiał w ogóle ile to mniej więcej kosztuje i czy to jest w ogóle dla niego, czy raczej nie, a ta druga jest po to, żeby mógł już finalnie kupić, no to rzeczywiście warto zacząć od tego, żeby zrozumieć, na którym etapie jest klient.

Natomiast niestety najczęściej rola oferty w sprzedaży przyjmuje taki kształt, w którym obojętnie, kto się do nas zgłosił, obojętnie, w jakim momencie swojego procesu zakupowego, obojętnie, co on ma nam do powiedzenia, najczęściej niestety spotykam sytuację, w której sam handlowiec w pewnym sensie nalega na to, żeby wysłać klientowi ofertę. Czyli mówi dobrze, dobrze, to wie pan co, to teraz zróbmy tak, ja panu wyślę ofertę, pan się zastanowi, no potem się zdzwonimy i dogadamy. Czyli nie rozumiejąc trochę tego, dlaczego tak jest, otwarcie mówi, nie wiem z czego to wynika. Najczęściej rzeczywiście widuję taki scenariusz, w którym to nam samym – handlowcom, sprzedawcom, dyrektorom sprzedaży – zależy na tym, żeby klientowi powiedzieć, że wyślę panu tą ofertę. Mówię o tym, że mnie to dziwi, dlatego że ja bardzo mocno wierzę w to, że oferta sprzedaży w ogóle jakby nie powinna być czymś, z czego klient dowiaduje się czegoś nowego.

Ja lubię kasować słowo oferta i wrzucać w to miejsce słowo podsumowanie. To znaczy nawet nie tyle na samym dokumencie czy nie tyle w mailu nazywać to podsumowanie, chociaż często mi się zdarza, to chciałbym, żebyście wyciągnęli coś takiego, że podsumowanie oznacza, że klient z tej oferty nie dowiaduje się niczego nowego ponad to, o czym była mowa wcześniej. To znaczy jednym z prostych przykładów jest na przykład cena. To znaczy my tą cenę tak chowamy, tak wie pan co, przygotuję panu ofertę, to pan zobaczy i ta cena jest taką tajemnicą zazwyczaj, a jak już klient sam dopytuje, bo on często dopytuje, no ale to mniej więcej to ile to kosztuje, to też widzimy często, konsultując się z klientami, dwa typy reakcji.

Pierwszy typ reakcji jest taki, że handlowiec tak siada i mówi, no wie pan, nie jest najniższa cena, no bo oczywiście bardzo dla nas istotna jest jakość naszych usług i my bardzo przykładamy, a klient już siedzi, już się niecierpliwi, już tupie nogą, no ale jaka jest ta cena mniej więcej. No tak, tak, ja zaraz powiem, no i wie pan, i też bardzo dbamy o to, żeby traktować naszych klientów indywidualnie, no i klient już po prostu, no ale powiedz tą cenę. No i on mówi, no i tyle i tyle to mniej więcej kosztuje. I klient tak, aha, no to chyba drogo. I jakby samym sposobem opowiadania o tej cenie na przykład handlowiec wręcz podprogowo klientowi mówi, że ta cena jest wysoka. No bo ja się wstydziłem o niej powiedzieć czy jakoś ją ukrywałem w pewnym sensie. Ja nawet jestem na takim etapie, że zanim przygotuję ofertę, wprost mówię klientowi, jeżeli zapyta, mówię mu o cenie. Mówię mu, wie pan co, taka usługa kosztuje mniej więcej od tylu do tylu i pytanie, czy pan jest pomiędzy. I on mi zawsze odpowiada. I nie mówię o tym, że ta cena, wie pan co, no bo my tu dbamy, ona jest trochę duża, ale nie jest, tylko po prostu wie pan co, cena wynosi tyle i tyle, i pytanie, czy to jest okej i czy możemy iść dalej. I po co to robię?

Robię to po to, że to cena najczęściej powinna, czysto teoretycznie, powinna nas dzielić z klientem i to ona powinna sprawiać, że klient będzie szukał na przykład dalej. Natomiast powiem Wam, że w praktyce, kiedy nie robi się wokół tej ceny jakiegoś wielkiego halo i jakoś się jej nie ukrywa, jakoś nie robi się z niej jakiejś świętości strasznej, to się okazuje, że ta cena jest dużo rzadziej problemem. Notabene mówiłem o dwóch tygodniach wolnego od pracy, natomiast od takiej codziennej pracy, bo głową naturalnie cały czas byłem w Sellwise, które prowadzę. Ciekawostka, o której chciałbym Wam powiedzieć, jest taka, że ja w Sellwise bardzo otwarcie i bez ogródek mówię o cenie. I w pierwszej połowie 2019 roku pozyskaliśmy w Sellwise trzydziestu siedmiu klientów. Dla nas jest to około pięćdziesiąt procent więcej niż planowaliśmy. Zatem jest to dla nas bardzo fajny wynik. I uwaga, w trzydziestu sześciu przypadkach nie zmieniliśmy ceny, którą podaliśmy na początku. W pewnym sensie wydaje mi się, że to właśnie z tego wynika, że tej ceny nie ukrywamy i mówimy o niej wprost, ona wynosi tyle. I jak klient dopytuje, z czego ona wynika, to my mówimy, z czego ona wynika. Tak po prostu.

Jest tutaj też coś takiego, że jeżeli różnimy się na poziomie ceny, no bo naturalnie zdarza się, że jakaś usługa kosztuje cztery tysiące złotych, a klient by chciał wydać czterysta, no to mamy do siebie tak daleko, że no jakkolwiek byśmy się nie napinali, to najprawdopodobniej tej różnicy nie uda się gdzieś tam, no spotkać się w środku, krótko mówiąc. Więc robię to po to, żeby nie robić tych ofert bez sensu. I też jest tak, że jakby sama oferta w moim przypadku, czy w przypadku klientów, z którymi współpracuję, bardzo dbamy, żeby była rzeczywiście podsumowaniem wszystkiego tego, co myśmy już w procesie sprzedaży klientowi powiedzieli. Jeżeli tam dorzucamy jakieś nowe informacje, to dorzucamy informacje nowe, ale w kontekście tego, o czym już wcześniej mówiliśmy. I wtedy bardzo głęboko wierzymy w to, że ta oferta jest nie tylko czymś, bo nagle ma sprawić, że klient kupi, tylko czymś, co ta osoba, z którą rozmawiamy, może zanieść do swojego pełnego komitetu zakupowego i pokazać im, że z tą firmą to tak wygląda, tak żeby wszyscy mogli się zapoznać z tym, co było omówione.

Natomiast mam tutaj zapisane parę „zanim wyślesz ofertę to” i jest ich kilka, zatem najpierw przeczytam. Przede wszystkim zanim wyślesz ofertę komukolwiek, dowiedz się, co będzie po tej ofercie. To znaczy, jak klient będzie kupował dalej, jaki jest ten proces, co on planuje zrobić. To znaczy jeżeli wysyłasz ofertę komuś, nie rozumiejąc, w jaki sposób on kupi, to ja nie wiem, co ma być w tej ofercie tak w sumie. No bo najczęściej jest tak, że jakby tam, no jak wyślę panu tą ofertę, to jakie planują państwo dalsze kroki, żeby dokonać zakupu. No i są dwie wersje. Albo klient mówi wprost, wie pan co, najpierw teraz zbieramy oferty, potem planujemy zrobić spotkania z dwiema firmami, potem chcielibyśmy się skonsultować z dyrektorem finansowym, a potem na koniec dokonujemy zakupu. Mówię okej, a ile mniej więcej to powinno zająć wam czasu, czy macie tutaj jakiś priorytet. No i znowuż są dwie wersje, albo ktoś mówi nie, nie, nie, to mamy tutaj teraz szybko, tydzień, dwa, albo ktoś mówi, że do końca roku. To też jest dla mnie wtedy bardzo istotna informacja. Ale zdarza się, że jak pytam, no ale co będzie po, jak w ogóle planujecie kupić i klient mówi nie wiem, w sensie, no jakoś się nie zastanawialiśmy, to też mi wiele mówi o tym, że jakoś specjalnie poważnie do tego zakupu nie podchodzą. I też jest to dla mnie istotna, cenna informacja. Natomiast jak klient powie mi, że nie wie, to ja mu mówię zawsze, wie pan co, bo najczęściej jest tak, że my po tej ofercie zdzwaniamy się około dwa, trzy, cztery dni po, rozmawiamy, no i kolejnym krokiem, na przykład pierwsze spotkanie próbne albo pierwsze coś tam, żeby pokazać klientowi te kolejne kroki po ofercie. Jeżeli on ich sam nie ma, to ja proponuję te kolejne kroki po ofercie, jakie one mogłyby być. I pytam klienta, czy mu odpowiadają, czy one są w porządku. W gruncie rzeczy staram się nigdy nie wysyłać oferty, jak się nie umówimy na to, co będzie po tej ofercie. Tak po prostu. Jeżeli klient mi nie chce powiedzieć, co jest po ofercie, to wiem, że albo jest na tym wczesnym etapie i wcale nie planuje jeszcze kupić, albo już jest na super końcowym etapie i moją ofertę potrzebuje tylko do tego, żeby wynegocjować cenę z wykonawcą. I ja wtedy po prostu tej oferty nie chcę robić.

Natomiast drugi punkt, zanim wyślesz ofertę, zawsze dowiedz się, kto będzie podejmować decyzję u klienta. No bo zazwyczaj jest tak, że tam od źródła zależy naturalnie, że ten komitet zakupowy w B2B, on nie wynosi jednej osoby. Nawet jeżeli rozmawiamy z prezesem, to nie tylko on będzie podejmował decyzję. Zazwyczaj. Bo zazwyczaj tam będzie jakiś dyrektor, zazwyczaj się włączy dyrektor finansowy. Tu na przykład właśnie dyrektor finansowy jest takim czarnym koniem całej imprezy, który najczęściej psuje proces sprzedaży. To znaczy wprost mówiąc, u wielu naszych klientów wbudowujemy w proces sprzedaży prośbę o kontakt z dyrektorem finansowym. I rozmówca zazwyczaj się dziwi, ale po co wam kontakt z dyrektorem finansowym. No i mówimy, że no ten projekt mocno, w dużym stopniu dotyka finansów firmy i chcielibyśmy po prostu porozmawiać, jakie są potrzeby i na co zwraca uwagę sam dyrektor finansowy. I wtedy zazwyczaj jesteśmy jedyną firmą, która rozmawia z dyrektorem finansowym i jedyną firmą, która może mu w pewnym sensie dostarczyć to, czego on potrzebuje. A czego on potrzebuje? Jakichś symulacji zwrotu z inwestycji najprawdopodobniej. Bo dyrektor finansowy ma kasę, którą może wsadzić w dziesięć rzeczy. I jeżeli z tych dziesięciu rzeczy do jednej czy do dwóch ma w miarę wyestymowany zwrot z inwestycji, no to naturalnym jest, że ubije te pozostałe osiem, a zainwestuje w te dwa. Mało tego, będziemy jedyną firmą, z którą rozmawiał, więc też będzie rozumiał, co my chcemy zrobić i po co to jest. W gruncie rzeczy ten punkt mówi o tym, że jeżeli oprócz tego rozmówcy, z którym rozmawiamy, ktoś jeszcze podejmuje decyzje, to super byłoby z nim pogadać. To znaczy, czego on potrzebuje w ogóle, jakie są jego potrzeby.

No i właśnie, i nie wysyłaj oferty nigdy, jeżeli dobrze nie zweryfikujesz, na jakim etapie teraz jest klient, co to jest za moment, co to jest za sytuacja i gdzie on chce dotrzeć. To znaczy naprawdę, nawet jeśli to jest coś tak trywialnego jak strona www i klient mówi, no ja bym chciał stronę www. Okej, to porozmawiajmy trochę o tej sytuacji obecnej, co teraz macie. I on mówi, no mamy taką stronę. Okej, i jak ona działa, jak jej używacie, do czego się wam przydaje. No do tego i do tego, a to jest złe, a to nie działa, a to nas denerwuje. Okej, w porządku. Zagłębmy się w to, jak to zostało zrobione, dlaczego akurat tak. I próbuję dobrze ustalić wszystkie rzeczy, które dotyczą tej firmy, teraz, w tym momencie, z czym ma problemy i co ją denerwuje, jaka jest jej sytuacja. Często staram się wyjść na obszary biznesu poza tym jednym konkretnym tematem, czyli na przykład nawet w przypadku strony www mogę zapytać, no dobra, ale jakie w ogóle cele jako firma chcecie osiągnąć na najbliższy rok, dwa, trzy. Jeżeli powiedzą super, jeżeli nie powiedzą szkoda, zadajemy kolejne pytanie. Natomiast jeżeli powiedzą, to może jesteśmy w stanie powiązać stronę internetową z celami strategicznymi firmy, no bo jeżeli tym celem będzie chociażby pozyskanie nowych klientów, no to wszyscy, którzy robią strony www, wiedzą, że są strony wizytówki, które klienta nigdy nie pozyskały, i strony, które są zbudowane tak, że klientów pozyskują. W gruncie rzeczy ten etap, w którym jest teraz klient, to jest moment, na którym staram się siedzieć chyba najdłużej, czy ja ze swoimi klientami. I bardzo mocno wchodzimy w to, co klient chciałby osiągnąć. Czyli konkretnie, bo oczywiście, co by pan chciał osiągnąć, to on powie, no wyższą sprzedaż na przykład. Ale tutaj trzeba sprowadzić to do bardzo dużego konkretu. Zapytać okej, ale o ile wyższą, ile byśmy potrzebowali zdobyć klientów w czasie. Jakby próbuję to możliwie skonkretyzować, wszystkie te obszary, do których klient chciałby dotrzeć. I de facto zauważcie, że mają te dwa elementy, czyli stan obecny, stan docelowy, no to wiadomo, że moja firma, moja oferta i mój produkt, moja usługa, jest pomiędzy nimi, czyli ja mam klienta doprowadzić od momentu, w którym jest dzisiaj, do momentu, w którym chciałby się znaleźć, więc idealnie to składa się tak, że wręcz aż się prosi, wie pan co, to teraz, jak już wiemy, to ja potrzebuję teraz dwa dni, muszę się nad tym zastanowić i przygotuję panu ofertę na to, jak to zrobić, jak tego dokonać, jak panu pomóc, jak przeprowadzić pana z tego punktu do tego punktu.

No i właśnie, i teraz jeszcze jeden punkt. Jeżeli już wiemy, co będzie po wysłaniu oferty, jeżeli już wiemy, kto będzie podejmował decyzję i spróbowaliśmy z tymi ludźmi porozmawiać, jeżeli już wiemy, jaki jest stan obecny i gdzie by się chciał znaleźć klient, to jeszcze fajnie byłoby się zastanowić w ogóle na co wysyłamy tą ofertę, bo niestety regularnie spotykam się z taką sytuacją, w której dla przykładu firmy produkcyjne strasznie chciałyby czy bardzo chciałyby, powiedzieć strasznie to nie jest dobre słowo, bardzo chciałyby pozyskać klientów do stałej współpracy. No i rozmawiałem właśnie z takim klientem i on mówi, że stan obecnie jest taki, że obecny dostawca to generuje taki problem i taki problem, i taki problem, a ten stan docelowy to oni by chcieli skrócić czas dostawy i w ogóle zdobyć nowych piętnastu, szesnastu klientów i tak dalej, nie? Wiemy wyraźnie, co jest do zrobienia. Handlowiec wraca od tego klienta i wysyła mu ofertę na przykładowe produkty. Czyli nie wysyła mu oferty na to, jak go doprowadzi z tego punktu A do punktu B, tylko wysyła mu przykładową ofertę na produkty, które ma w swojej ofercie. Czyli krótko mówiąc, ta oferta nie zawiera głównego celu firmy produkcyjnej ani nie pokazuje temu klientowi, do którego wysłaliśmy, jak my to zrobimy oprócz tego, że tam są produkty i jakieś ceny zazwyczaj. Zatem zanim wyślesz ofertę, zastanów się, czy to na co ją wysyłasz rzeczywiście jest jakkolwiek sensowne.

I zamykając tą rolę oferty w sprzedaży, czyli punkt pierwszy, chciałbym, żebyście zapamiętali to, że super by było wiedzieć, co to jest po ofercie, kto podejmuje decyzję, porozmawiać z tymi ludźmi, dowiedzieć się, jaki jest stan obecny i stan docelowy tej sytuacji z klientem i nie robić jakichś tajemnic, czarów dookoła ceny. Jeżeli nie możemy klientowi podać dokładnej ceny, podawajmy mu widełki i pytajmy go, czy jest mniej więcej w tym przedziale. I to tyle w punkcie pierwszym. Teraz przejdźmy do punktu drugiego, w którym dowiecie się, co w takiej ofercie powinno się znaleźć.

  1. Co powinno się znaleźć w ofercie?

Podejrzewam, że po tym pierwszym punkcie, który przed chwilą był, już mniej więcej kształtuje Wam się, co w takiej ofercie powinno się znaleźć. I też nie przedłużając, wprost przechodząc do głównego błędu tego, co zazwyczaj w ofercie jest, to to, że to jest często oferta o mojej firmie, a nie o firmie klienta. Jakby co klient ma poczytać? Dostaje taki dokument na trzydzieści stron, który mówi o tym, jak ja i moja firma jesteśmy przewspaniali po prostu, jesteśmy najlepsi na świecie, mamy dużo referencji, miliard wdrożeń, milion klientów, w ogóle jesteśmy hiper super. Generalnie tak, generalnie to jest największy błąd. I wtedy klient bierze tą ofertę, przewija te trzydzieści slajdów tylko po to, żeby dotrzeć do tego jednego o cenie, no bo wcześniej mu nie powiedzieliśmy, czyli w sumie, tak jak mówiłem w punkcie pierwszym, moglibyśmy te jego sprawdzenie tej ceny zamknąć po prostu w rozmowie i nie męczyć się tydzień nad przygotowaniem jakiejś oferty klientowi po to, żeby tylko przewinął do tego jednego slajdu i zobaczył naszą cenę.

Oferta moim zdaniem powinna odpowiadać głównie na to, o czym mówiliśmy w punkcie pierwszym, czyli w ogóle pokazujemy klientowi w ofercie to, gdzie jest teraz. Dowiedzieliśmy się w trakcie rozmowy w punkcie pierwszym, gdzie jest, i teraz to pięknie spisujemy do tej oferty, pokazując mu, że serio rozumiemy tą jego sytuację, że dobrze go słuchaliśmy i on widzi w tej ofercie aha, rzeczywiście to jest ten moment, w którym jestem. Potem pokazujemy mu, gdzie chce dotrzeć, to znaczy, jakie są te jego cele, które chciałby osiągnąć. To w pewnym sensie też takie przypomnienie klientowi o tym, żeby analizował resztę oferty przez pryzmat tego, tej takiej, nazwijmy to, lepszej przyszłości, którą wspólnie jesteśmy w stanie stworzyć. I teraz najważniejszy element, no jak ty, twój produkt, twoja firma czy twoja usługa doprowadzicie tego klienta, jak sprawicie, że on się tam znajdzie.

I tutaj oczywiście można to pokazać na bardzo wiele różnych sposobów i jednocześnie nie jestem w stanie dać Wam jednej złotej recepty na to, w jaki sposób to zrobić. To znaczy, jak pokazać, że tego klienta tam doprowadzimy. Natomiast jestem w stanie dać Wam bardzo taką aktualną radę i coś, co bardzo często widzę w ofertach swoich klientów, a mianowicie oferty są bardzo często przesycone informacjami, które są nikomu do niczego niepotrzebne. Na przykład, jak wypisujemy wartości naszej firmy, to piszemy, że mamy dwadzieścia pięć lat doświadczenia, zajmujemy się indywidualnym traktowaniem naszych klientów, bardzo istotna jest dla nas jakość albo dobry współczynnik jakości do ceny. Charakteryzujemy się krótkim czasem dostawy, szybką obsługą klienta i w ogóle. I niestety bardzo często nie dość, że tych rzeczy wypisanych w ofercie jest dużo, po prostu dużo, co sprawia, że klient nie przywiąże uwagi do żadnej z nich, to mało tego, to są rzeczy, które mówi o sobie każda firma. Naprawdę każda firma mówi tak o sobie, że mamy dużo lat doświadczenia, indywidualne traktowanie klienta jest dla nas istotne. Jak klient to widzi albo nawet podświadomość klienta widzi to, przewijając tą ofertę, to uwierzcie mi, że tego zwyczajnie nie przeczyta.

I tak na przykład mam ostatnio ćwiczenie z jedną z firm, być może ktoś z tej firmy mnie słucha, nie podam jej nazwy, żeby jakby szanować prywatność klienta, natomiast mogę powiedzieć, że jest to genialny softerhouse, który robi bardzo fajne rzeczy. Robi świetne rzeczy, tylko nie do końca wie, jak powiedzieć o tym klientowi. I teraz na przykład rozmawiając, czym się wyróżniacie, co was wyróżnia na rynku, to mówi, no indywidualnie traktujemy klientów. Wszyscy to mówią. No mamy dobry stosunek jakości do ceny. Wszyscy to mówią. No mamy dwadzieścia lat doświadczenia i grono zaufanych specjalistów. Wszyscy to mówią. Bez sensu o tym pisać. Szkoda czasu, żeby pisać o takich wartościach. I w ten sposób, rozmawiając dłuższą chwilę, na przykład doszliśmy do tego, że na ponad dwadzieścia trzy wdrożenia prowadzone w ostatnim roku dwadzieścia dwa zakończyły się w czasie i w budżecie. Kurczę, no to jest wartość, która nie dość, że jest konkretna, to jeszcze jest czymś unikalnym. No nie wszystkie firmy o tym mówią.

I krótko mówiąc, chciałbym, żebyście z tego wynieśli dwie rzeczy. Nie mówcie w ofercie o rzeczach, o których mówią wszyscy. Nie mówcie, że macie dwadzieścia pięć lat doświadczenia, indywidualnie traktujecie swoich klientów i w ogóle dbacie o jakość swoich usług, bo to jest po prostu bzdura, nikt tego nie chce słuchać i nikt się tym nie przejmie. Nikt nie powie na spotkaniu wiecie co, zdecydowałem się na tą firmę, bo oni indywidualnie traktują klientów i dbają o jakość swoich usług. No w życiu nikt o tym na głos nie powie, bo go śmiechem zabiją. Ale jeżeli stanie i powie do wszystkich, że decyduje się na tą firmę, bo w ostatnim roku na dwadzieścia trzy wdrożenia dwadzieścia dwa zrobili o czasie i w budżecie, no to jest o czym rozmawiać, to jest fajna wartość.

To jest pierwsza połówka, a druga połówka trzy wartości max. Trzy konkrety na jednym slajdzie, na jednej stronie. Bo jest w nas coś takiego, że jeżeli widzimy tam ścianę tekstu o nas, po prostu raz, że nikt tego nie przeczyta, dwa, to nic nie wnosi, trzy, no nie wiem po co. Upraszczajmy te rzeczy. Wrzucajmy tam ikony, piszmy bardzo, bardzo krótko i konkretnie o rzeczach i nie piszmy o jakichś truizmach czy o banałach, tylko piszmy o rzeczach, które rzeczywiście są istotne. I tak na przykład, jakbym chciał zrobić slajd w ofercie o trzech wartościach dla klienta, typu dlaczego my, to przede wszystkim te trzy wartości będą bardzo unikalne i będą inne w zależności od klienta. To znaczy ja je będę modyfikował tak, żeby te trzy najlepsze, które najbardziej temu klientowi mogą się spodobać.

I teraz jedna strona o nas w ofercie uważam, że to jest aż za dużo, bo to ma być tylko przypomnienie dla osób, które z naszą firmą nie miały styku, a decyzje też podejmują. I jeżeli miałbym doradzić, gdzie tą stronę umieścić, to ja bym umieścił gdzieś pod koniec tą stronę o nas. Najpierw tylko o kliencie, jego sytuacja. To ma być oferta, która opowiada klientowi, jak my ciebie, drogi kliencie, z tego miejsca, w którym jesteś teraz, zaprowadzimy tam, gdzie chcesz dotrzeć. Dopiero potem chwalimy się, jacy jesteśmy wspaniali i ile mamy fajnych klientów. Ja bardzo lubię w ofertach wrzucać taki slajd czy taką informację o tym timeline, to znaczy od dnia dzisiejszego, kiedy dostałeś tą ofertę, drogi kliencie, ile i jak to będzie trwało, jak to będzie osadzone w czasie. To jest bardzo fajne, super to graficznie osadzić na takiej linii czasu, która pokaże klientowi to, jakie są te kroki milowe w tej współpracy i mniej więcej ile one będą trwały. I tam na koniec jest zaznaczone, że to tutaj jest ten rezultat, do którego wspólnie chcemy doprowadzić. Bardzo, bardzo lubię wrzucać timeline właśnie do oferty.

Super pomysłem jest wrzucenie do oferty zespołu, nadanie tej relacji czegoś więcej, pokazanie twarzy ludzi, którzy będą realizowali projekt dla klienta. Moim zdaniem super sprawa. Bardzo lubię gdzieś tam na koniec wrzucać na przykład slajd taki, nazywam go cross-sellingowy. To znaczy klient pyta nas o rozwiązanie A i co prawda w ogóle nie pytał, nie rozmawialiśmy o rozwiązaniu B, C i D, ale wrzućmy o nich na przykład informacje, że takie też mamy. Bo klient może nie wiedzieć zwyczajnie, że je mamy.

I coś, czego bardzo często brakuje w ofertach. Pamiętacie, w punkcie pierwszym omówiliśmy, no to co się stanie po tej ofercie, jakie są kolejne kroki. I teraz te kolejne kroki trzeba wskazać w tej ofercie. Na ostatnim slajdzie, może być na ostatnim, może być gdzieś indziej, wskazujemy, jakie są te kolejne kroki, które rzeczywiście teraz wspólnie podejmiemy. Pamiętajcie, że klienci mają coś takiego, co się nazywa dylematem decyzji. To znaczy do miliona sprzedaży na świecie nie doszło tylko dlatego, że klient nie miał kiedy decyzji podjąć albo czasu nie miał, żeby ją podjąć, albo nie chciało mu się jej podjąć, albo cokolwiek. Wiele mogło być powodów, natomiast jak tworzymy wspólnie plan działań, kroki do wykonania, to najczęściej idziemy tymi krokami. I to wtedy nabiera dużo jakby bardziej namacalnego wymiaru niż takie, no to ja panu wyślę ofertę, a my potem będziemy coś tam gadać o niej albo nie wiem, co będziemy z nią robić. Tylko mamy kolejne kroki, że teraz po wysłaniu oferty jest spotkanie na omówienie tego albo cokolwiek.

Kolejna rzecz, która warto, żeby się w ofercie znalazła, to referencja i ja bardzo, bardzo lubię w procesach, szczególnie tych najbardziej dla mnie istotnych, samodzielnie podnosić temat referencji. To znaczy wie pan co, być może warto by było na tym etapie, zaraz po ofercie, żeby porozmawiał pan z jednym z naszych obecnych klientów, którzy mieli wdrożone bardzo podobne rozwiązanie do pana. I co do zasady znowuż mało firm robi ten temat referencji. Nie wiem, czy znowuż ze strachu, czy z czego to wynika. Natomiast jeżeli mam referencje, to klient, na któremu mi zależy, dostanie ode mnie referencje, z którą mógłby porozmawiać bez konieczności proszenia o nią.

I punkt przedostatni, niestety oferty są brzydkie. Zazwyczaj. Szczególnie w przemyśle. Są proste, takie na kamieniu ociosane. Ja bardzo lubię, kiedy oferta jest ładna graficznie, kiedy ten dokument jest ładny sam w sobie. To znaczy nie wiem dlaczego, ale mam w sobie takie podejrzenie, że jeżeli na stole negocjacyjnym na sam koniec w tej grupie decydentów leżą trzy oferty i dwie są napisane ciurkiem w Wordzie i tam są jakieś obrazki wrzucane losowo, a jedna jest naprawdę profesjonalnie, pięknie wykonana, to raz, że widać, że ktoś w ogóle się nad tym zastanawiał i o to zadbał, dwa, mamy w sobie taki efekt aureoli, że jeżeli widzimy coś ładnego, coś profesjonalnego, coś dobrze przygotowanego, to podświadomie wydaje nam się, że jest to bardziej profesjonalne. Zatem spójrzcie obiektywnie na swoje oferty i zastanówcie się, czy nie jest trochę tak, że one są brzydkie. Z doświadczenia wiem, że samodzielnie bardzo trudno do takiego wniosku dojść. No więc spróbujcie zapytać kogoś innego.

I ostatni punkt, on jest takim bonusem na koniec, co powinno się znaleźć w ofercie. No znam handlowców, którzy by odpowiedzieli rabat powinien się znaleźć w ofercie. Trochę jakby traktując to, że wie pan co, wysłałem panu ofertę i udało mi się taki rabat dla pana załatwić, że to jest po prostu głowa mała, licząc, że ten rabat to jest właśnie coś, co ma klienta przekonać do zakupu, a nie ten nasz pomysł, ta nasza koncepcja, jak tego klienta do celu doprowadzić, który on ma.

Zatem podsumowując, co powinno znaleźć się w ofercie, zapamiętajcie kilka elementów:

  • Oferta nie jest o Waszej firmie, tylko ona musi być o firmie klienta.
  • Oferta pokazuje, gdzie jest teraz klient, gdzie on chce się znaleźć i jak wy jako firma, jako osoba, jako produkt, jako usługa doprowadzicie go tam, gdzie on chce być.
  • Oferta jest nieprzepełniona czy nie ma w niej banałów, truizmów, rzeczy, które mówią wszyscy.
  • Uwaga, oferta nie jest przeładowana informacjami.
  • Na slajd trzy kluczowe informacje dla klienta. Moim zdaniem nie więcej.
  • Fajnie krótko powiedzieć o nas. Znowu nie ściemniać tam, nie pisać nie wiadomo po co i nie wiadomo ile.
  • Czasami warto wrzucić slajd, który pokaże inne rozwiązania, które mamy w ofercie.
  • Super jest zawrzeć timeline, pokazać, jak to jest osadzone w czasie.
  • Super jest pokazać buzie osób, które to będą robiły, i o nich powiedzieć.
  • Być może wskazać referencje.
  • Zadbać o to, żeby ta oferta wyglądała bardzo profesjonalnie.
  • I wskazać kolejne kroki do podjęcia po tej ofercie.

I teraz wprost zmierzając do punktu trzeciego, za moment dowiecie się, jak dostarczyć tą ofertę klientowi.

  1. Jak dostarczyć ofertę klientowi?

To teraz zastanówmy się, jak najczęściej oferta trafia do klienta. Bo gdybym miał pociąć przypadki, które znam, to niestety w większości przypadków jest to bardzo smutny, nudny i tragiczny mail o treści dzień dobry, dziękuję za nasze ostatnie spotkanie, zgodnie z naszą rozmową przesyłam w załączniku ofertę. W razie jakichkolwiek pytań zachęcam do kontaktu, pozdrawiam. Jest to typowy, najczęstszy sposób przekazania klientowi oferty i jednocześnie najgorszy. To trochę wynika z tego, że jeżeli dopiero na tym etapie klient dowiaduje się, jaka jest tak koncepcja i jak ty i twoja firma chcecie go doprowadzić do tego punktu, w którym on ma się znaleźć, to ja bym chciał widzieć i na bieżąco móc kontrolować to, w jaki sposób klient na to reaguje. Zatem w mojej ocenie najlepszym sposobem na to, żeby dostarczyć komuś swoją ofertę, to dostarczyć ją osobiście albo na spotkaniu, albo w formie prezentacji online. To znaczy wprost w tych dalszych krokach w punkcie pierwszym omówić klientowi, że jak będę miał tą ofertę gotową, będę miał gotową koncepcję dla pana, to chciałbym się krótko spotkać, być może online, być może osobiście, i móc panu o tym opowiedzieć, dlaczego to tak, a nie inaczej. To też głównie wynika z tego, że jak opowiem to własnymi słowami, to nie straci pan zbyt dużo czasu na to, żeby tą ofertę analizować, tylko wprost panu opowiem, jakie są te dalsze kroki.

I teraz oczywiście nie we wszystkich procesach sprzedaży to się opłaca. To znaczy nie zawsze będzie Wam się opłacało spotykać z klientem i mu opowiadać od A do Z, dlaczego tak, a nie inaczej. Natomiast wszędzie tam, gdzie klient lub sprzedaż są dla Was istotne, nie wysyłajcie tych ofert mailem. Próbujcie się z klientem spotkać i powiedzieć mu o tym na miejscu. O ile to oczywiście możliwe. Bo czasami klient się nie zgodzi, klient nie będzie chciał tego zrobić z różnych względów. To też jest dla mnie bardzo istotna informacja, jeżeli on nie chce w ten sposób tej oferty poznać, tylko chce ją dostać na maila i sobie tam przeczytać.

Generalnie to spotkanie, jak sobie wyobrażacie, kiedy przychodzę nawet na miejsce i tam siedzą trzy, cztery osoby odpowiedzialne za decyzje, zadbałem o to, żeby one tam były i mówię im, że bardzo dziękuję za to spotkanie, że to jest to miejsce, w którym się obecnie znajdujecie, to jest to miejsce, do którego chcecie się dostać i teraz chciałbym wam więcej opowiedzieć o tej koncepcji, którą dla was wypracowaliśmy, bo tak w sumie to mamy dwie opcje. Mamy dwa pomysły na to, jak was tam przetransportować. I opowiadam o tym pierwszym sposobie. I też patrzę bardzo wyraźnie na reakcję tych ludzi. I jest coś takiego, że wyraźnie widzę, kiedy którejś osobie w określonym momencie podnosi się kącik ust albo widzę, że jakiś obszar ich emocjonuje. Jednocześnie widzę też, że jak opowiadam o tej drugiej koncepcji, to widzę od razu, nie muszę pytać, że no jakoś ich specjalnie nie porwała. I wtedy też wiem na bieżąco w tej takiej sytuacji na samym spotkaniu, która opcja jest tą, którą powinienem drenować. To też tam na miejscu jestem w stanie wyjaśnić wszystkie wątpliwości i pytania tych ludzi. Co więcej, na koniec tego spotkania mogę jeszcze raz omówić kolejne kroki. No to jaki jest teraz kolejny krok, który chcieliby Państwo podjąć i z doświadczenia mogę wam powiedzieć, że bardzo często tym krokiem jest po prostu zakup, gdzie klient mówi, że no to wie pan co, poprosimy o wzór umowy. No bo większość waszej konkurencji czy większość firm rzeczywiście zrobi tak, że przyjedzie do klienta i powie, no dobrze, pokaże taką prezentację, powie, no jesteśmy firmą, mamy dwadzieścia pięć lat doświadczenia, charakteryzujemy się indywidualnym podejściem do klienta, bardzo istotna jest dla nas jakość produktu, bla, bla, bla, no i co pan potrzebuje, aha, to pan potrzebuje, no to jaki to ma mieć udźwig albo ile to ma przynosić odwiedzin, albo coś tam, dobrze, dobrze, zapytałem pana o całą specyfikację techniczną, a teraz pójdę do biura i przygotuję panu ofertę. I wysyłam mu tego maila, dzień dobry, w załączniku przesyłam ofertę i teraz dzwonię do niego za tydzień dzień dobry, czy zapoznał się pan z moją ofertą.

Hm, z perspektywy tej sytuacji, tego przykładu, no mam nadzieję, że widać wyraźnie, że to naprawdę nie jest najlepszy pomysł, oczywiście o ile Wam na tej sprzedaży zależy. Natomiast jeżeli już jesteście w takiej sytuacji, w której musicie czy nie macie wyboru, musicie wysłać klientowi ofertę mailem, no to też nie wysyłacie tego maila na zasadzie takiej, że no dzień dobry, w załączniku, tylko uwypuklijcie te kolejne kroki chociażby w mailu, że zgodnie z tym, co mówiliśmy, kolejne kroki są takie. Tak oferta została przeze mnie zrobiona tak i tak, tak i tak. Tam dorzuciłem parę informacji i tyle. To nie jest taki suchy mail. Natomiast jeżeli muszę już wysyłać ofertę klientowi w postaci PDF-u, no to żeby nie musieć dzwonić z tym głupim pytaniem, czy zapoznał się pan z moją ofertą, bardzo Wam polecam Sellizera, którego ostatnio u nas testowaliśmy.

Jak wejdziecie na sellwise.pl/sellizer, znajdziecie tam też nas samym dole recenzji przycisk, który daje Wam dziesięć procent rabatu na to rozwiązanie. Bardzo Wam polecam, głównie dlatego, że jeżeli klient otworzy tego PDF-a, no to dostaniecie smsa o tym, że otworzył. I to jest genialne. Genialne też z drugiego powodu, bo pokazuje wyraźnie, co klient na tej ofercie oglądał. Jeżeli tylko przewinął do slajdu oferta, do slajdu z ceną, no to zobaczycie wyraźnie, że na każdym ze slajdów jest zero sekund, a na slajdzie z ceną spędził piętnaście sekund i zamknął tą ofertę. Co znaczy wprost, że no ta oferta go nie porwała. Zatem jeżeli już nie możecie spotkać się z klientem i mu tej oferty pokazać w żadnej formie, to skorzystajcie chociażby z Sellizera, bo mimo braku spotkania, pokaże Wam to, jak klient tą ofertę czytał, jak oglądał, ile razy ona była otwarta, ile sekund na każdym otwarciu, co było oglądane. Dzięki temu też jesteśmy w stanie zobaczyć, którego slajdu na przykład klient nie oglądał, a myśmy się tam strasznie napocili i nam na tym bardzo, bardzo zależało.

Ja nie jestem w żaden sposób powiązany z Sellizerem. Te dziesięć procent rabatu jest rzeczywiście wynegocjowane z Sellizerem dla klientów Sellwise. Uwaga, istotna informacja, jeżeli kupicie Sellizera z tego linku, o którym wspomniałem, Sellizer przeznaczy też część kwoty dla mnie i to pozwoli mi też finansować kolejne odcinki podcastu. Jeżeli chodzi o temat ofertowy, tak naprawdę wszystko, o czym chciałbym dzisiaj opowiedzieć. Zatem trzy punkty, pamiętajcie o nich. Jaka jest rola oferty w sprzedaży. To już omówiliśmy, że no ona nie jest po to, żeby sprzedać, tylko żeby podsumować te rzeczy, które ustaliliśmy. Co powinno znaleźć się w ofercie. Mam nadzieję, że to Wam bardzo utkwi. Oraz to, w jaki sposób przekazać ją klientowi. Bardzo, bardzo polecam Wam robić to właśnie w taki sposób.

I teraz kilka słów na koniec podcastu. Zachęcam Was do wysłuchania podsumowania.

A podsumowanie zacznę od tego, że w tak zwanym międzyczasie podcast dosłuchał, doczekał się ponad dwudziestu tysięcy wysłuchań i to drugie dziesięć tysięcy kazało na siebie czekać osiem razy krócej niż to pierwsze, czyli podcast też rozwija się dość szybko. W międzyczasie też dotarły do nas czy do mnie dwie nowe recenzje podcastu na iTunes, czyli zakładka podcasty na iPhone. Jeżeli mógłbym Was prosić o to, żeby tam pojawiła się gwiazdka od Was lub krótka opinia, to głównie dzięki temu jestem w stanie dotrzeć z podcastem do szerszego grona odbiorców i też dotrzeć do większej ilości osób, które sprzedażą się interesują. Zatem byłbym Wam za to bardzo wdzięczny.

A pierwszy komentarz, który na iTunes się pojawił, to komentarz od Dawida Przybysza, który napisał: „Zawsze myślałem, że sprzedaż to nie moja bajka. Przez podcast chyba zmieniłem zdanie. Może mógłbym sprzedawać. Wielkie dzięki Szymon”. Ja Tobie Dawidzie również bardzo, bardzo dziękuję i mam nadzieję, że tego słuchasz. A drugi komentarz to komentarz Elemena, który napisał: „Dużo wartościowych treści opowiedzianych w przyjemny sposób. Dobrze się Ciebie słucha. Polecam wszystkim swoim znajomym, którzy mają jakikolwiek związek ze sprzedażą. Trafiłem tutaj przez Małą Wielką Firmę, gdzie usłyszałem rozmowę z Tobą. Uważam, że to dobry pomysł mówić o tym, co się dzieje teraz, a nie o tym, co jest popularne”. Bardzo Ci dziękuję. To jest nawiązanie do tego, co mówiłem w jednym z odcinków, że nie nagrywam na tematy clickbite’owe typu osiemnaście sposobów na zwiększenie twojej sprzedaży już teraz, w ciągu dwóch minut, tylko na takie tematy, nazwijmy to rzeczywiście być może trochę nietypowe, być może ambitne, trochę bardziej powiązane z psychologią. Ciężko mi to jednoznacznie ocenić, natomiast nagrywam na ten temat, który aktualnie wydaje mi się interesujący i nad którym aktualnie pracuję z klientami, i o którym aktualnie myślę i właśnie stąd taka konwencja podcastu.

Także podsumowując, jeżeli chcielibyście też dostawać ode mnie maile z nowymi odcinkami, to na sellwise.pl/nsm na samym dole możecie zostawić swojego maila, a ja na tego maila będę Wam wysyłał powiadomienia o nowych odcinkach. Zatem bardzo Wam dziękuję za wysłuchanie trzydziestego trzeciego odcinka. Liczę, że usłyszymy się w trzydziestym czwartym. Pozdrawiam, cześć.