Jak wdrożyć procesy i metodyki w życie handlowca?

Szymon: Cześć, witajcie. Witam Was bardzo serdecznie w dwudziestym siódmym odcinku podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Jako że w tym odcinku nie będzie już takiego podsumowania na koniec to dosłownie kilka słów na samym początku. Przede wszystkim bardzo Was zachęcam do ocenienia podcastu, między innymi w aplikacji iTunes, gdzie możecie wybrać ilość gwiazdek od jeden do pięciu i też napisać kilka słów od siebie. A ja się zobowiązuję do tego, żeby tutaj w trakcie podcastu te słowa przeczytać, tak po prostu. Natomiast teraz chyba przechodząc już prosto do sedna, dzisiaj będziemy rozmawiali z gościem o temacie, dla którego umarły miliony niewinnych włosów wyrwanych z głów dyrektorów sprzedaży i prezesów firm. To temat wydaje się, że nieśmiertelny. To temat na styku zarządzania, wydawać by się mogło, zarządzania i ludzi tak naprawdę. Natomiast nie do końca, bo dzisiaj będziemy mówili o wszystkich tych sytuacjach, w których firma miała świetny pomysł, dużo chciała naprawdę dobrego zrobić, miała naprawdę genialnie rozpisany proces, sposób, cokolwiek, powiedziała swoim handlowcom czy swoim zespołom teraz róbcie, a oni robili. Taka po prostu historia. Słuchajcie, tak naprawdę jak chodzimy po działach handlowych w Polsce to ciężko spotkać taki, w którym ta historia się nie zdarzyła, zatem można powiedzieć, że jest bardzo, bardzo powszechna. Natomiast dzisiaj na potrzeby tego odcinka udało mi się zaprosić na łamy podcastu Michała Skurowskiego. Michała, który jest jedną z osób, który od początku jak go zobaczyłem w czasie jednego z występów, to wiedziałem, że bardzo bym chciał z nim porozmawiać i bardzo bym chciał, żeby się pojawił na łamach podcastu. Taki moment, w którym Michał Skurowski utkwił mi bardzo w głowie, to moment, kiedy rozpoczął jako producent CRM-u jedno ze swoich wystąpień. Na samym początku powiedział, że no to porozmawiamy o tym jak CRM może poprawić sprzedaż w waszych firmach. No jak może? No nie może, niestety. Przykro mi, CRM nie może wam poprawić sprzedaży w firmach. Ludzie mogą. I to mnie tak dotknęło, tak mi się to spodobało, zresztą bardzo często teraz po Michale to powtarzam, także bardzo się cieszę, że do odcinka się dostał, w sensie, że ja go zaprosiłem, a on się zgodził przyjść tak naprawdę i że mogłem z nim porozmawiać. Niech znakiem rozwoju podcastu będzie to, że to jest pierwszy odcinek nagrany z gościem na dwa mikrofony, a nie na jeden, tak żeby było nas lepiej słychać. Także podsumowując i zmierzając do końca tego przydługawego wstępu, zachęcam Was do wysłuchania rozmowy z Michałem, zachęcam Was też do komentowania tej rozmowy na LinkedIn, w mediach społecznościowych, udostępniania ich wszystkim tym, którym może się przydać. Jeżeli znasz dyrektora sprzedaży albo prezesa, który rwie sobie włosy z głowy, dlatego że jego zespół handlowy jest niesforny, to prześlij dalej mu ten odcinek, jeżeli Ci się naturalnie spodoba. Zachęcam Was do wysłuchania. Dzięki, cześć.

Szymon: Cześć Michał.

Michał: Cześć.

Szymon: Na sam początek, żeby nam się dobrze rozmawiało, dla tych, którzy Cię dobrze nie znają, powiedz kim jesteś i czym się zajmujesz.

Michał: Jestem przedsiębiorcą. Działam już od kilkunastu lat, przeważnie na styku technologii i sprzedaży, i czasami gdzieś tam jeszcze marketingu. Teraz działam, jestem współtwórcą Livespace. Livespace, jeżeli ktoś jeszcze może nie kojarzyć, to jest taka platforma CRM-owa, która skupia się na podnoszeniu efektywności zespołów sprzedaży. To nie jest pierwsza moja rzecz, którą robię jako przedsiębiorca. To jest w zasadzie siódma firma, którą prowadzę. I też ta, gdzie najwięcej kropek mi się połączyło.

Szymon: Okej.

Michał: Czyli tych doświadczeń z wcześniejszych firm.

Szymon: No bo jak patrzę na Livespace tak rynkowo, to rośniecie cały czas, prawda?

Michał: Rośniemy, tak, tak.

Szymon: Który rok z rzędu rośniecie?

Michał: Wiesz co, zaczęliśmy sześć lat temu.

Szymon: Okej.

Michał: Niedawno mieliśmy rocznicę. Natomiast rzeczywiście startowaliśmy tak od samego początku, wiesz, od pięciu złotych przychodów. Tak, no ale od tego czasu praktycznie co rok razy dwa, razy dwa, razy dwa, razy dwa. Tak, w zeszłym roku chyba ciut mniej, ale mam nadzieję, że teraz…

Szymon: Ciut mniej niż razy dwa, tak?

Michał: Tak.

Szymon: Ale na ten rok planujecie razy dwa?

Michał: No plany to są zawsze co najmniej takiej.

Szymon: No dobra. To tak, do tematu, bo dzisiaj mamy taki trudny temat. Trudny temat, bo „Jak procedury i metodyki wdrożyć w życie handlowca”. I tak jak ja się na co dzień spotykam z moimi klientami to jest to w pewnym sensie temat ciągle na tapecie, więc bardzo się cieszę, że dzisiaj o tym porozmawiamy. Natomiast żeby nam się dobrze w ogóle na ten temat rozmawiało, a słuchaczom słuchało, może na początku sobie powiedzmy po co w ogóle Twoim zdaniem procedury i metodyki w życiu handlowca?

Michał: Dobre pytanie, bo sam jestem taką osobą dosyć kreatywną, nie jakoś super poukładaną. Natomiast właśnie i w poprzednich firmach, i w ogóle jak mam kontakt z moimi klientami to z takiej osoby, która lubiła działać w chaosie, zmieniłem się na osobę, która jednak potrzebuje i chce, i bardzo nawet chce poukładania pewnych rzeczy. I wydaje mi się, że po to są właśnie procedury dla handlowców, żeby w takim ich też naturalnym chaosie, w którym funkcjonują, prawda? Sprzedaż jest bardzo kreatywnym zajęciem, jest super kreatywnym zajęciem. Prawie każdy case wygląda trochę inaczej, jeżeli chodzi o kontakt z klientem. Bardzo dużo jest takich rzeczy, które cię zaskakują, a mimo wszystko masz jakiś swój konkretny cel i do tego celu musisz dążyć. No i po to są te procedury, te procesy czy procedury, żeby właśnie z tego chaosu wyłonić te rzeczy, które działają, te rzeczy, które powodują, że no właśnie, raz coś zrobisz lepiej, raz coś zrobisz gorzej, jeżeli właśnie za każdym razem działasz trochę inaczej. Natomiast jeżeli spojrzysz na siebie i na swoje działania trochę z boku, powyciągasz te rzeczy, które wiesz, że są najbardziej efektywne, poukładasz to w jakiś taki logiczny ciąg, no to właśnie wtedy masz proces, tak? No i ten proces to powinien być właśnie zbiór Twoich najlepszych praktyk, najlepszych metodyk, które najłatwiej Ci będzie powtórzyć, no i w idealnym scenariuszu, które też będą powtarzalne przez inne osoby.

Szymon: Bardziej skuteczne.

Michał: Tak, tak. Więc z jednej strony trzeba trochę dać od siebie, tworząc taki proces, ale z drugiej strony trzeba też rozumieć, w jakim środowisku on będzie funkcjonował, prawda? Bo jeżeli masz jakiś proces w dziale sprzedaży, no to musisz wyjąć ten element z tego procesu, taki charakterystyczny bardzo dla Ciebie, tak? Ty możesz mieć czasami jakiś swój sposób działania, w którym się świetnie czujesz, bo jakoś się łączy z Twoimi talentami, ale na przykład będzie to nie bardzo powtarzalne przez inne osoby.

Szymon: No tak.

Michał: Więc no tworzenie procesów to jest super ciekawa sprawa. Zresztą Tobie chyba nie muszę tego reklamować, bo wiem, że zajmujesz się też tym na co dzień.

Szymon: No tak, ja jakby pierwsze co robię jak widzę sprzedaż, to staram się pokroić na procesy, ale tak w ogóle wydaje mi się, że tacy przedsiębiorcy, którzy w tym dzisiejszym konkurencyjnym świecie w ogóle osiągają sukcesy, to są właśnie przedsiębiorcy, którzy zrozumieli tą ideę procesu, nie? Szczególnie sprzedaży, nie? I że można jakoś ogarnąć ten chaos w coś bardziej logicznego, gdzie tam po drodze są takie mniejsze chaoiski, być może, nie? W ramach tego procesu. Ale najczęściej to rozumieją głównie przedsiębiorcy sami, czyli właśnie właściciele firm tacy jak Ty. I teraz wyobraź sobie, że jestem handlowcem, na przykład Twoim handlowcem. Jakbyś mi krótko wytłumaczył, że warto, żebym pracował zgodnie z procesem, z procedurą, z metodyką? Co byś mi powiedział?

Michał: Pewnie spytałbym Cię na ile lubisz pieniądz.

Szymon: Okej. Załóżmy, że lubię.

Michał: Okej, można przyjąć takie założenie. Na ile lubisz mieć radość z tego, co robisz i jakąś przewidywalną przyszłość, bo do tego się to w sumie sprowadza, tak? Że te procesy, no tak jak wcześniej mówiłem, wyciągają te najlepsze rzeczy, które Ty robisz, które Ty wiesz, ewentualnie które wie ktoś inny z Twojego zespołu, no i łączą to w jakiś taki jeden ciąg przyczynowo – skutkowy. Więc tak, więc zachęciłbym Cię przede wszystkim do tego, zaprosiłbym Cię do udziału w tworzeniu tego procesu.

Szymon: To jest istotne.

Michał: No bo jeżeli to Ty masz według tego procesu iść, no to Ty musisz mieć to przekonanie, że to jest coś, z czym się zgadzasz, co czujesz i że to jest trochę Twój pomysł, tak? Że to jest Twój pomysł na siebie i na tą sprzedaż dalej. No wszystko zależy od skali zespołu. No jeżeli to są duże zespoły, nie wiem, kilkudziesięcioosobowe, to pewnie jest trudniejsze do… przepraszam, straciłem wątek, bo dostałem właśnie telefon, przepraszam.

Szymon: Nie ma problemu, mamy wyrozumiałych słuchaczy. Ale przynajmniej wszyscy mogą zobaczyć, że…

Michał: Dobra, już wyciszyłem telefon.

Szymon: Idealnie. Że nagranie jest naturalne, a nie takie wiecie, ustawiane, sztuczne, że my tu siedzimy, mamy przygotowane kwestie i tak dalej. Wróćmy do tematu. Tak, czyli przekonywałeś mnie do tego, przekonywałeś mnie do procesu, a ja byłem Twoim handlowcem.

Michał: Tak, więc aha, mówiłem o tym, że na pewno zaprosiłbym Cię do tego, żeby ten proces sobie wymyślić. A potem… jednak taki proces to też są pewne hipotezy, takie mikro hipotezy, które sobie przyjmujesz, że one będą działać, tak? Jeżeli zrobisz coś, no to da Ci jakiś tam efekt. Ale te hipotezy trzeba sobie potwierdzać, tak? Potwierdzać, ewentualnie obalać, więc powiedziałbym czy zaprosiłbym Cię też do udziału w takim badaniu, żebyś udowodnił i sobie, i mi, i całemu światu, że to, co sobie wymyśliłeś, ten proces, do którego jesteś przekonany, że on rzeczywiście jest skuteczny. I najprawdopodobniej będzie tak, że on będzie skuteczny częściowo albo będzie skuteczny dzisiaj, a już niekoniecznie może być skuteczny za jakiś czas, tak? No bo zmienia się otoczenie, zmienia się biznes, zmieniają się klienci, w związku z czym na przykład to, co Ty robisz, to, co Tobie się wydaje, że jest unikalne, za miesiąc już może nie być wcale takie unikalne. Tak więc to też się może zmieniać. Więc tak, z taką świadomością, że ten proces to jesteś trochę Ty, to jest trochę odzwierciedlenie tego, co sobie zakładasz, że będzie działało, a reszta to jest udowadnianie w praktyce, przechodzenie tego procesu, patrzenie na ile rzeczywiście on jest taki efektywny jak Ci się wydawało na początku. No i jeżeli zauważysz jakieś rzeczy, które nie były albo nie są wystarczająco dobrze działające, no to po prostu trzeba je zmienić, tak?

Szymon: Kurczę, bo ja sobie wynotowałem teraz trzy rzeczy z tego, co mówiłeś, i wydaje mi się, że… znaczy jestem bardzo ukontentowany w ogóle z tego, co powiedziałeś, bo w sumie tak, wytłumaczyłbyś mi, że procesy z perspektywy mnie jako handlowca dają mi jakąś przewidywalność. I jakby, o ile to dobrze zrozumiałem, w pewnym sensie próbowałbyś mi wytłumaczyć, że dzięki temu ta firma w ogóle urośnie, nie?

Michał: Tak, tak. Ale przede wszystkim, że to jest narzędzie dla Ciebie. To są te Twoje grabki, to jest ten Twój młotek, to jest ten Twój śrubokręt, którym możesz tworzyć jakieś rzeczy.

Szymon: No tak, to zaraz do tego wrócę, ale dalej powiedziałeś o hipotezach. To jest w ogóle bardzo, bardzo istotne, bo pewnie Ty też, ale ja się często spotykam z tym, że się właśnie wdraża jedną świętą wersję procesu, to jest mój święty proces, przyniosłem go z domu.

Michał: Tak, tak.

Szymon: Teraz go róbcie.

Michał: Tak.

Szymon: A nie dość, że to, to jeszcze mówisz o powracaniu do procesów. To też jest chyba istotne. Mam wrażenie, że jak Kodak upadał, to oni powracali do swojego procesu. Na przykład.

Michał: Wiesz co, od razu mówisz faktycznie z perspektywy menadżera czy wręcz przedsiębiorcy.

Szymon: Tak.

Michał: Bo rzeczywiście jest tak, że najczęściej te procesy, nie wiem, jakie Ty masz doświadczenia, tak wynika z moich doświadczeń, najczęściej te procesy są tworzone przez menadżerów, tak? Przez menadżerów bądź przez przedsiębiorców.

Szymon: No tak, dokładnie tak.

Michał: I to jest właśnie ten mój proces, który no jest mój, jest najmojszy, najmądrzejszy, prawda?

Szymon: Tak.

Michał: Więc to jest jakieś obciążenie i trzeba mieć świadomość tego, że wszystko, co wymyślisz, to nie jest Twój… ja bardzo nie lubię przypisywać pomysłu do osoby, wiesz? Mam zawsze taki… jak ktoś mówi, no to jest mój pomysł albo a, wziąłem, wymyśliłem.

Szymon: No?

Michał: To od razu nie to, że mi gula rośnie, ale taki mechanizm obronny mi się włącza, bo z mojego punktu widzenia praktycznie nie ma właściciela pomysłu. Te pomysły, one są, one krążą. My przetwarzamy ileś rzeczy, które usłyszeliśmy. Każda rzecz w zasadzie, którą sobie wymyślisz, statystycznie rzecz biorąc, no była tysiące razy wymyślana czy miliony razy wymyślana wcześniej, tak? Dopiero kwestia jest taka, czy jesteś w stanie ten pomysł faktycznie zrealizować. Jeżeli się odetniesz od tego Twojego pomysłu i on nie jest Twój, tylko to jest po prostu jakiś pomysł, no to łatwiej Ci jest być takim bardziej arbitrem, trochę bezstronnym, tak? Że Ty sobie to oceniasz i jesteś dość surowy, dosyć krytyczny wobec tego, co widzisz.

Szymon: Bo to tylko kolejna hipoteza przecież, nie? Wtedy.

Michał: Tak, tak. Ale zobacz, jak to zdejmuje. Prawda? To jest jakaś hipoteza. Nie to, że ja się pomyliłem albo że jestem głupi. Nie, to po prostu akurat ten pomysł ma swoje wady, ma swoje zalety, możemy nad nim popracować, możemy go zabić.

Szymon: Tak.

Michał: Ale nie zabijamy części siebie specjalnie.

Szymon: No tak.

Michał: Więc to jest… bardzo zachęcam w ogóle do takiego oddzielania tego, co wymyślimy, od naszej twarzy czy od tego właśnie ja.

Szymon: To jest bardzo ciekawe, co mówisz, bo ja mam takie ćwiczenie ostatnio z jednym z klientów Sellwise. Właśnie miałem taką sytuację, że mieliśmy wypracować proces. Dokładnie rzecz biorąc, według mojego zrozumienia hipotezę procesu, nie? I to na szczęście był case, w którym udało nam się wytłumaczyć, dlaczego trzeba zrobić to inaczej, natomiast początkowo plan był taki, żeby spotkać się z zarządem i z mądrym konsultantem, czytaj mną, w cudzysłowie naturalnie, i wypracować ten właśnie jeden święty, najświętszy proces i później na krótkim spotkaniu przedstawić go handlowcom i powiedzieć, że no to teraz róbcie. Tu jest proces, wielki konsultant wymyślił z nami, my też jesteśmy wielcy w sumie, więc to żadna hipoteza wtedy, nie? Tylko teraz tak robimy, nie? Na szczęście tutaj udało się dojść do tego, że to może nie jest najlepszy pomysł i to, że poszło trochę inaczej. Tyle dobrego. Spotkałeś się kiedyś z takim wdrożeniem procesu?

Michał: Takim, że wymyśla właśnie…

Szymon: No właśnie, że ktoś wielki wymyślił plan działania.

Michał: Tak, czy się spotkałem? Powiem Ci, że dużo rzadziej się spotykam z sytuacją, gdzie jest inaczej, tak?

Szymon: No okej.

Michał: Tak, z moich doświadczeń tak wynika, że bardzo często osoby… i wiesz, to jest zupełnie zrozumiałe, wydaje mi się naturalne, że wiesz, jestem menadżerem czy jestem przedsiębiorcą, wszystko jedno, biorę odpowiedzialność za to, w jaki sposób funkcjonuje zespół. Czuję na sobie, czy to jest poparte faktami, czy nie, to jest inna kwestia, ale czuję na sobie te spojrzenia innych osób, czyli takie oczekiwanie, prawda, że no ja tutaj wymyślę coś ważnego. To może być mój odbiór, tak? Może mi się wydawać, że ludzie tak na mnie patrzą. W praktyce pewnie patrzą zupełnie inaczej i myślą sobie nie o Jezu, on nas w końcu zbawi, tylko co on znowu wymyśli.

Szymon: Zgadza się.

Michał: Co on znowu wymyśli i co ja będę musiał robić. Więc tak, bardzo często jest taka sytuacja. Ale od tego właśnie zaczynamy i powiem Ci, że to też jest jakiś okej punkt wyjścia. To jest jakiś okej punkt wyjścia, żeby w ogóle zacząć mówić o procesach, bo…

Szymon: Ale o ile ten ktoś o tym powie, że to jest punkt wyjścia, nie? A nie, że to jest święty proces.

Michał: Tak, natomiast łatwiej jest moim zdaniem wiesz, zacząć i skupić się na meritum i gdzieś po drodze to ego wiesz, zrzucić i faktycznie, no jeżeli już tak super wymyśliłeś, no to rewelacja, to jest pewnie świetny proces, ale no to zobaczmy, co myśli o tym zespół, tak? No i tutaj, no pewne znaczenie też ma kultura organizacyjna i w ogóle takie przyzwolenie na krytykę czy podważanie pomysłów, które przychodzą z góry. Ale no tutaj bardzo dobrze widać właśnie na przykładzie rozmów o procesie, jakie są jakieś napięcia wewnątrz firmy albo jakie są zwyczaje, no bo no to jest znowu ta kwestia, to jest pomysł, no i czy ktoś się odważy w ogóle podważyć, czy nie, czy ktoś, taki menadżer powie właśnie to jest mój pomysł, a drugi powie słuchajcie, dobra drogi zespole, mamy taki temat, tak? Usiądźmy razem, zróbmy to. I widać, w jaki sposób podchodzą różni menadżerowie do tego.

Szymon: Też poruszyłeś…

Michał: Są team playerzy i są tacy bardzo autorytarni też często.

Szymon: Bo rodzą mi się z tego dwa pytania. Pierwsze pytanie o tą kulturę organizacyjną. Myślę, że jakby każdy przedsiębiorca marzyłby o tym, żeby mieć taką kulturę organizacyjną, gdzie wszyscy produktywnie pracują, rozwijają ten proces, też informuję pewnie Ciebie jako przedsiębiorcę o tym jak rynek reaguje, bo Ty nie pracujesz na co dzień z rynkiem, jako przedsiębiorca prowadzisz biznes, nie? I oni poprawiają ten proces, pomagają. To w ogóle marzenie, nie? Tylko jak tą kulturę organizacyjną zrobić, to jest w takim razie ciekawe.

Michał: To są takie myślę fundamentalne sprawy. Wiesz, na ile w firmie jest po prostu zaufanie i taki zwykły szacunek. I też pewnie na ile liderzy są dojrzali, na ile dorośli do takiego etapu, bo on jest nieunikniony, więc dlatego mówię o tym, że do tego trzeba dorosnąć, bo prędzej czy później zderzymy się z taką sytuacją, że nie wszystko będziemy wiedzieć najlepiej i nie wszystko będziemy sami w stanie zrobić, więc to przekazywanie tych kompetencji to jest tak, sam moment przekazywania tych procesów, w ogóle tworzenia ich, jest bardzo ważnym elementem w życiu firmy. I ja spotykam się, no z różnymi oczywiście przedsiębiorcami się spotykam już tam od nastu lat i widzę niektórych w tym samym miejscu, w którym byli właśnie te naście lat temu, gdzie ja byłem wtedy pod wrażeniem ich wiedzy i tego, no że w jakiś tam sposób fajny działali, mieli dwu-, trzyosobową firmę. Nigdy nie byli w stanie przez te już naście lat przeskoczyć samych siebie. Nigdy nie byli w stanie stworzyć firmy, która ma naście, dziesięć, już nie mówię tam set osób. I to właśnie wynika nie z rynku, z tego, że ma nie wiem, jakiś zły zespół, znaczy może też miał zły zespół, no ale on sam tworzy ten zespół, tak?

Szymon: No tak, dobiera go sam.

Michał: Tak, więc te ograniczenia są faktycznie wśród nas. I ten moment właśnie, kiedy rozmawiamy o procesie, to jest taki moment, jeżeli jeszcze wcześniej nie było tego procesu, to jest dla mnie taki dowód na to, że oto w tym miejscu, w tym czasie, dojrzałem do pewnej decyzji, tak? O takiej, że nie chcę być we wszystkim właśnie najlepszy, chcę przekazać ludziom bardziej kompetentnym albo przynajmniej równie kompetentnym, co ja, ważną część biznesu, bo sam proces sprzedaży jest jednym z najważniejszych procesów w ogóle w całej firmie.

Szymon: No tak.

Michał: Więc jeżeli to przekazuję, to jest taki moment okej, oho, ta firma ma szansę rosnąć, tak? Ma szansę. Czy ją wykorzysta, czy nie, to jest inna kwestia. Więc to wiesz, to powinien być bardzo radosny dzień, tak? Pracujemy nad procesem, z punktu widzenia przedsiębiorcy to właśnie robię milestone duży w swojej firmie.

Szymon: Jesteś w stanie, to oczywiście nie wiem, nie wiem, czy będziesz miał odpowiedź, ale czy jesteś w stanie dać radę takiemu menadżerowi czy szefowi firmy mniejszej, który ma bardzo duże ego, jak może sobie poradzić z tym, żeby powiedzieć ludziom, że to hipoteza, że to oni kontrolują ten proces? Co byś poradził takiemu właśnie menadżerowi, który ma duże ego? Może jest ktoś taki?

Michał: Wiesz co, duże ego w pewnych rzeczach pomaga, w pewnych bardzo przeszkadza. Pomaga w tym, jeżeli to jest taka organizacja sterowana ręcznie przez jedną osobę, no to pomaga, bo masz wtedy tą siłę przebicia i być może, no szybciej podejmujesz decyzje, jesteś po prostu pewien tego, co mówisz i to na pewno jest pomocne, ale z drugiej strony rzeczywiście utrudnia po prostu też budowanie relacji, tak? No bo…

Szymon: Czy zaufania.

Michał: Tak. Tak, ale no znowu relacje opierają się na zaufaniu czy w każdym razie powinny. No jeżeli masz większe ego niż osoba, z którą budujesz relację, no to ta relacja z natury rzeczy jest dysfunkcyjna, tak? Już jest nierówna. Dopóki nie będzie równa, no to ta relacja nie będzie mogła być zdrowa. Więc co bym poradził? Wybacz, nie mam odpowiedzi. Nie wiem, co bym poradził. Nie wiem, bym chyba próbował… chyba mnie to przerasta. Wydaje mi się, że po prostu jest potrzebna rozmowa o potrzebach ludzi, o empatii. Wiesz, jeżeli masz takie silne przekonanie, że jesteś cały czas najmądrzejszy, jeżeli rzeczywiście zaczniesz rozmawiać z innymi ludźmi i otworzysz się na inne punkty widzenia, no to siłą rzeczy gdzieś to ego, no musi trochę maleć, no bo nagle widzisz, że świat nie jest czarnobiały, nie zawsze jesteś najmądrzejszy, tylko mas inne osoby, które również mają swoje zdanie, rozsądnie rozumują i wtedy wydaje mi się takie wycofanie jakieś jest możliwe.

Szymon: Znaczy jak na to, że powiedziałeś, że nie masz odpowiedzi, to bardzo fajna odpowiedź. Mi przychodzi na myśl w tej sytuacji temat krzywej uczenia się, gdzie jak na początku mało wiemy, to jesteśmy bardzo pewni siebie.

Michał: Tak, tak.

Szymon: Im więcej wiemy, tym ta pewność siebie spada. I na koniec jak jesteśmy ekspertem, troszeczkę idzie do góry, nie?

Michał: Tak, tak. Tak to działa.

Szymon: To w tym kontekście.

Michał: Ale wiesz, ta krzywa uczenia jest też bardzo zbliżona do takiej krzywej, nie wiem jak ją nazwać, ale do takiego cyklu w procesie kreatywnym, gdzie na początku, jeżeli próbujesz rozwiązać jakieś zadanie, no to temat wydaje Ci się relatywnie prosty.

Szymon: Zawsze.

Michał: A to jest prosta sprawa, nie? Na przykład nie wiem, będę trenerem, tak? Będę doradzał innym ludziom, co mają robić. No i okej, no i tak się wydaje, że po prostu możesz rozdawać złote rady. Potem jest tak, że zaczynasz rozumieć, że temat jest bardzo złożony, tak? Jak wchodzisz, widzisz właśnie te punkty widzenia, widzisz, że tematy mogą być bardzo skomplikowane i właśnie często jest tak. To też może się odnosić do tworzenia produktów. Na co dzień tworzymy produkt, wydaje nam się dobra, rozwiążemy kwestię tam nie wiem, automatyzacji nie wiem, maili, nie? A prosta sprawa, przecież są różne punkty odniesienia. Potem jest tak, jak wchodzimy głębiej, no to właśnie widzimy te wszystkie odcienie szarości, że możemy na milion sposobów do tematu podejść i każdy ma jakieś konsekwencje. I bardzo często jest tak, że jeżeli pod presją czasu zatrzymujesz się w tym miejscu, gdzie po prostu widzisz tą złożoność i nie jesteś w stanie, no to albo się wycofujesz, bo uważasz, że Cię przerasta, albo tworzysz, no słaby produkt albo słabą usługę, tak? No bo jakby trochę się poddajesz, dopuszczasz do tej złożoności, przez co ona jest trudna w odbiorze, tak? Czy produkt jest na przykład skomplikowany, tak? Czy usługa jest zbyt rozbudowana, nie ma prostej propozycji wartości, tak? Natomiast jeżeli przejdziesz przez ten etap, to na końcu tej drogi, i to mi się za każdym razem powtarza, właśnie w momencie, kiedy już masz dosyć, kiedy uważasz, że to już Cię przerasta, w pewnym momencie dochodzisz do takiego rozwiązania, no które po prostu jest…

Szymon: Działa.

Michał: Tak, które działa.

Szymon: Tak.

Michał: Które po prostu działa, które jest zrozumiałe, które jest proste. Ale musisz przejść przez ten taki trudny okres. I wydaje mi się, tak samo jest z tą krzywą uczenia, tak? Że na początku niewiele, lekceważysz, potem Jezus, Maria, Matko Boska.

Szymon: Wiesz ile nie wiesz.

Michał: Tak. Wiem ile nie wiem. A potem jeżeli rzeczywiście zostaniesz w tym temacie i zaczniesz pogłębiać tutaj swoją wiedzę, no to tak, no to nabierasz tej pewności, jesteś w stanie na przykład trudne rzeczy w łatwy sposób tłumaczyć, czyli coś, czego ja nie umiem robić.

Szymon: Wiesz co, no przychodzi mi teraz do głowy historia bardzo, bardzo wielu polskich firm, które zaczynały w latach dziewięćdziesiątych, wiesz. Zderzają się teraz z problemem tego, że ludzie kupują trochę inaczej, że inaczej podejmują decyzje, że generalnie coś się na rynku zmieniło, nie? I właśnie bardzo często widuję coś takiego, że przychodzi prezes i mówi do tych ludzi ze sprzedaży, no słuchajcie, no zwiększcie sprzedaż, nie? No to zwiększcie, no to na razie. No tam wiecie, trochę więcej spotkań i tak dalej, nie? Czyli to też jest dokładnie to, co Ty mówisz. Bardzo złożony proces. Kiedy ktoś jest na początku drogi, no to właśnie się wydaje, że rozwiązuje się go zazwyczaj w prosty sposób. Fajnie, że nawiązałeś do przykładu trenera, bo jakby dużo miałem takich myśli powracających jak ta droga wyglądała, ale dokładnie tak było. Dokładnie tak było, że jakby w moim procesie kreatywnym doszło do takiego momentu, w którym powiedziałem nie, dobra, to nie pyknie. To po prostu nie pyknie, ale jakby cały czas mieliłem temat gdzieś w tle aż po prostu doszło do takiego momentu, w którym się gdzieś tam coś udało powiedzmy.

Michał: To wiesz co, to bym jeszcze nawiązał, żeby jakoś ten, ten kawałek podsumować i nawiązać do samego procesu, bo dokładnie tak samo jest z tym procesem.

Szymon: No właśnie.

Michał: Dokładnie tak samo jest z tym procesem sprzedaży, gdzie na początku właśnie każdy ma takie podejście Jezu, sprzedaż, no to co może być prostszego, nie? Masz jakiś produkt czy usługę, no i idziesz, i sprzedajesz.

Szymon: No wystarczy umieć gadać.

Michał: No tak, no umiesz oddychać, poruszać się i mówić, no to umiesz sprzedawać, prawda? Masz te kwalifikacje. No potem właśnie wchodzisz głębiej i nagle się okazuje Jezus, Maria, to są jeszcze jakieś metodyki, jakieś cuda, no w ogóle nie umiem albo są jacyś wielcy guru, ja nigdy im nie dorównam. I w końcu właśnie dochodzisz do tego, rozkładasz na części pierwsze właśnie ten taki proces, który wydaje Ci się już strasznie skomplikowane, gdzie chciałbyś milion rzeczy w nim uwzględnić, no i tak, no i w końcu dochodzisz do czegoś takiego, co jest takim dobrym kompromisem pomiędzy czymś właśnie złożonym a czymś efektywnym, tak? Czyli coś wystarczająco prostego, ale nie prostackiego.

Szymon: No rozumiem. To mam teraz takie pytanie, też z życia wzięte. Wyobraźmy sobie sytuację, w której wdrażamy proces z zespołem, nie? Powstaje jakaś hipoteza, oni to wszystko rozumieją, porozmawiałeś z tymi handlowcami tak jak ze mną, natomiast w zespole na dziesięć osób na przykład masz dwie, które mają świetne wyniki i mówią, że sorry, ale my mamy swoje lepsze metody, schowaj sobie swój proces czy swoje hipotezy w buty. Co wtedy z tymi dwiema osobami?

Michał: Na ile przepraszam? Te dwie na ile?

Szymon: Na dziesięć.

Michał: Na dziesięć.

Szymon: Dwie na dziesięć.

Michał: Okej, jeżeli jest tak, że… bo to są pewnie te gwiazdy w zespole.

Szymon: Tak, dokładnie. Mają świetne wyniki i w ogóle super, nie? I mówią, że ten proces jest do niczego niepotrzebny, oni mają świetne wyniki bez procesu.

Michał: Wiesz co, no to praktycznie w każdym zespole się zdarza. Jeżeli to jest trochę większy zespół, to tak, albo są właśnie takie gwiazdy bardzo mocno, jakby młode osoby takie bardzo do przodu, albo właśnie wręcz przeciwnie, czyli trochę osoby już starsze, z dużo większym stażem, które działają tak samo od X lat i po prostu to działa.

Szymon: Dokładnie tak. W pełni się zgadzam.

Michał: Wiesz co, jeżeli się zejdzie głębiej, no właśnie, jeżeli się zejdzie trochę głębiej, to się okaże, że prawdopodobnie te osoby, które działają tak od wielu, wielu lat i mają bardzo dobre wyniki, nie potrzebują tego Twojego procesu, prawda?

Szymon: Działają z procesem.

Michał: Tak. One bardzo często bazują na jakichś swoich relacjach, na jakichś przetartych ścieżkach. To są takie mikro procesiki, które w ich mikro skali na ich obecnych klientach działają. I to są bardzo często farmerzy, tak? To są bardzo często farmerzy. I oni dorobili się, ponieważ są dość długo stażem, dorobili się na przykład obsługi dużych klientów, mają na nich duże budżety, ale bardzo rzadko się zdarza, bo ja nie przypominam sobie takiego case’u, gdzie rzeczywiście ten typ osoby, taki z dużym doświadczeniem, który robi wysokie wyniki, że jest świetnym hunterem. Raczej się to rzadko zdarza. To częściej może być tak właśnie, że są takie osoby super wygadane, super szybko działające, myślące, mega chaotyczne, które jednak finalnie też dowożą duży wynik. I to jest trochę inny pewnie typ osoby. Wiesz co, no czasami zależy, czy powstaje jakby bardzo duży konflikt, czy nie. Bo czasami mimo wszystko, no można rozważyć każdą taką opcję, żeby poświęcić i czasami, przynajmniej parę takich case’ów kojarzę, trzeba było poświęcić jedną bardzo dobrą osobę odstającą od całej reszty, żeby nie rozwalić zespołu, tak?

Szymon: Okej.

Michał: Bo finalnie zespół robi wynik i lepiej jest mieć, mimo wszystko, zespół, który robi powtarzalne wyniki i to dowozi, i jest możliwość skalowania tego, niż jednego gościa czy dziewczynę, która no stawia Cię w takiej sytuacji, no trochę takiego zakładnika, tak?

Szymon: Dokładnie tak.

Michał: Że może wszystko, w sumie wie, że od niej trochę zależy, bo przynosi dużą część biznesu, ale to może być właśnie ten moment, kiedy po prostu nie pójdziesz dalej, bo reszta zespołu nie jest w stanie działać. No to jest jakiś ekstremalny przykład. Może być tak samo taka możliwość, że na przykład robisz… no ja zakładam, że mówisz o takim celu, że nie możesz się dogadać, że posiadałeś, że włączyłeś ją. Naturalną rzeczą się wydaje to, żeby włączyć ją do tworzenia…

Szymon: I to jako pierwszą, nie? Powiedz, jak to robisz.

Michał: Tak, znaczy no bo zakładam, że to wszędzie, ale może źle zakładam. Bo rzeczywiście najbardziej taką naturalną rzeczą, którą bym zrobił, no to oczywiście wciągnął tą osobę bardzo dobrą do zespołu, który opracowuje nowy proces, i takie gwiazdy lubią być doceniane, tak?

Szymon: To jest sposób docenienia.

Michał: Więc to jest idealny sposób. Słuchaj, masz świetne wyniki, co ty takiego… pokaż mi ten swój geniusz, nie? Jeżeli ta osoba wiesz, ten fragment tego geniuszu podarujesz, rozumiesz, reszcie zespołu, no to zaraz może się stać największym ambasadorem tego procesu. Więc to jest kwestia zarządzenia tym. Ja akurat może zacząłem od takiej skrajnej wersji, gdzie zakładam, że mimo wszystko nie jesteś w stanie się dogadać, ale to pewnie powinno załatwiać większość przypadków.

Szymon: Znaczy w praktyce chyba załatwia, natomiast fajnie, że powiedziałeś o tym, że czasami jakby warto poświęcić tą jedną osobę, gwiazdę, z którą nie możemy się dogadać żadnym sposobem, dla dobra, bo bardzo mi się podoba jak to powiedziałeś, że dla dobra zespołu w pewnym sensie i tego, że lepiej mieć zespół, który przewidywalnie dowozi wyniki w czasie, bo bazuje na procesie, niż jedną właśnie gwiazdę, która co prawda być może robi dużo, ale no ta reszta gdzieś tam się gubi wtedy, nie?

Michał: Wiesz co, to może też być typ takiej osoby, która lubi przecierać nowe szlaki. Może masz w takim razie w swojej ofercie jakąś nową usługę, a może powinieneś stworzyć nową usługę, żeby maksymalnie wykorzystać potencjał tej osoby, tak? I wziąć ją na najbardziej, najtrudniej…

Szymon: Bez procesów wtedy?

Michał: Bez procesów, tak.

Szymon: Dokładnie.

Michał: Bez procesów. Jeżeli to jest to osoba, która w taki sposób działa i ma taki super drive, to niech ona ten drive wykorzysta na stworzenie czegoś nowego, a nie powielanie i uśrednianie, więc to oddzielenie takiej gwiazdy do najtrudniejszych zadań to też może być fajny sposób na to, żeby przy okazji się rozwijać, bo jeżeli już masz taką gwiazdę… wiesz, takiej gwiazdy nie przewidzisz jakoś specjalnie, nie zrekrutujesz jej w jakiś przewidywalny sposób. Czasami one się po prostu trafiają. I jeżeli jesteś przedsiębiorcą, to Ty też szukasz okazji, jako przedsiębiorca szukasz okazji i masz taką okazję u siebie, tak? To nie jest rynkowa jakaś okazja. To jest jakiś Twój zasób nadzwyczajny. Jeżeli jesteś przedsiębiorczy, to wymyślisz coś, żeby…

Szymon: Wykorzystać.

Michał: To wykorzystać.

Szymon: Dla obu stron pewnie też z korzyścią.

Michał: Tak.

Szymon: No dobra, to wyobraźmy sobie, że słucha teraz naszego podcastu ktoś, kto tak kiwa głową, mówi dobra, chciałbym proces. Brzmi to dobrze. Mniej więcej rozumiem, jak komunikować się z handlowcem, że tworzymy hipotezy, że powracamy potem do tego procesu i go modyfikujemy. Jak to zrobić, żeby z tymi handlowcami zrobić tą pierwszą hipotezę? Czy masz na to jakąś metodę?

Michał: Tak, no myślę, że najprościej jest po prostu zebrać kilka osób i opowiedzieć sobie historię o tym, jak pozyskałem na przykład poprzednio, nie wiem, ostatnio jak pozyskałem jakiegoś klienta. Od początku do końca, co się wydarzyło. Czyli skąd miałem kontakt, tak? Gdzie taką osobę znalazłem, co zrobiłem, czy się z nim spotkałem, czy się z nim zdzwoniłem, jaka była kolejność, jakie informacje były mi potrzebne dalej. I to może być jakiś taki punkt wyjścia, żeby po prostu mieć jakieś zaczepienie, tak? I potem można sobie sprawdzać, czy to już można ekstrapolować, prawda, na innych klientów, czy to może był jakiś taki wyjątkowy przykład.

Szymon: Fart tak zwany.

Michał: Tak. I no jeżeli masz pecha, to trafiłeś na farta, tak? Czyli na ten wyjątkowy przykład. No to zrobisz następny, to już jest dużo mniejsza szansa, że to będzie jakoś bardzo wyjątkowy, więc ja bym się aż tak strasznie nie napinał na od razu generalizowanie od samego początku, bo właśnie te szczegóły robią różnicę. Jeżeli wszystko generalizujesz, no to generalnie większość procesów wygląda bardzo podobnie. A jeżeli zejdziesz do poziomu takiego bardzo, no dużego szczegółu, to tam wyjdą te rzeczy, które były istotne. Czyli może się okazać, że akurat rozmawiając z tym klientem, zadałeś mu jakieś pytanie, jakieś bardzo konkretne pytanie, na przykład nie wiem, związane z tym, jak się nie wiem, o jakiś jego konkretny problem, tak? O jakiś tam jego konkretny problem.

Szymon: Problem jego branży.

Michał: Na przykład tak, na przykład problem jego branży. I uzyskałeś jakąś tam odpowiedź, tak? I na to zareagowałeś znowu w jakiś tam sposób. I teraz może Ci się wydawać to zupełnie naturalne, tak? I pominąłbyś ten fakt, układając taki generalny proces, natomiast skupiając się na tym jednym procesie, nagle może się okazać, że już przekładając to potem na wdrożenie takiego procesu, że na przykład może się okazać, że powinieneś na etapie kwalifikacji klienta zadać właśnie to pytanie, nie wiem, jakie ma najczęstsze problemy, powiedzmy, że sprzedajesz jakieś usługi szkoleniowe.

Szymon: Szkoleniowe, tak. Rozwijające sprzedaż.

Michał: Tak, tak, rozwijające sprzedaż. I na przykład spytasz się o to, jakie było Twoje największe rozczarowanie w zeszłym tygodniu spowodowane przez działania jakiegoś handlowca.

Szymon: Okej.

Michał: Bardzo konkretne pytanie, które taką kotwicę Ci wrzuca do głowy. No i przeważnie mamy jakieś radości i jakieś rozczarowanie. Jeżeli ono było wystarczająco silne, to gdzieś Ci się pewnie to pojawi. No i powiedzmy, że właśnie to było to pytanie, które spowodowało, że odkryłeś jakiś problem u klienta albo go uświadomiłeś, tak? Więc można to potem skalować, tak? Może właśnie powinieneś na etapie kwalifikacji zadawać takie pytanie i zazwyczaj… no bo jako handlowiec masz olbrzymią przewagę nad swoim klientem, który najprawdopodobniej po raz pierwszy kupuje tego rodzaju usługę, tak? Albo rzadko w każdym razie to robi, tak? Ty sprzedałeś sto razy swoje szkolenie, a od Ciebie klient nigdy kupił, tak? I Ty wiesz mniej więcej, jakie on może mieć pytania, wiesz, jakie może mieć obawy. Po prostu wynika to z doświadczenia. Oczywiście z geniuszu w Twoim wypadku na pewno również.

Szymon: Ależ naturalnie.

Michał: Ale doświadczenie też nie jest czymś złym w tym wypadku. Więc możesz się jakby oprzyrządować, tak? Ten proces właśnie, wyposażając go nie tylko w pewne, no procedury czy pewne działania, ale także na przykład uwzględniając w nim pewne materiały, tak? Które podsyłasz klientowi. Albo właśnie pewne pytania, które zadajesz na etapie kwalifikacji.

Szymon: To też mi się podoba, bo w sumie coś, co często spotykam w rynku, to właśnie takie procesy sprzedaży, które są zbudowane w taki sposób, pozwól, że przytoczę przykładowy proces, zbadano potrzeby, wysłano ofertę…

Michał: Negocjacje.

Szymon: Negocjacje.

Michał: Wow, jest, muszą być negocjacje.

Szymon: Muszą być negocjacje. I koniec. I sukces, nie? I teraz widzę, że handlowiec robi coś takiego. No w sumie zadzwoniłem, coś tam z nim gadałem, no to w sumie zbadałem potrzeby, nie? To badanie potrzeb. No to w sumie wysłałem ofertę, no to ofertę już wysłałem, to oferta. No i potem jest ta negocjacja, no i to jest teraz zagwozdka, nie? No facet odpisał, to jak w mordę negocjuję, nie?

Michał: To już negocjuje.

Szymon: No więc negocjacje. No i w sumie na koniec dnia tak się zastanawiam, co z tego procesu wynika. I chyba nic nie wynika z takiego procesu, nie?

Michał: Tak, to znaczy on jest zbyt ogólny. Widzisz, bardzo fajnego tematu dotknąłeś, bo zazwyczaj jak sobie patrzę na procesy, czy u klientów, no tak, zazwyczaj właśnie u klientów czy też potencjalnych klientów, to mamy tutaj te kilka etapów, nie? Mamy kilka etapów, które, jak się czasami okazuje albo bardzo często się okazuje, każdy rozumie trochę inaczej. No bo właśnie, co to znaczy, że negocjujemy? A co to znaczy, że kwalifikuje? Czyli jakie konkretnie zadałem pytania, tak? Czy je w ogóle zadałem? Zadałem dwa z trzech, czyli siedem z dziesięciu, tak? Czy zapytałem o to, co trzeba, czy nie? Czy zrobiłem to w odpowiednim czasie? A kiedy podniosłem słuchawkę? Jeżeli tych rzeczy nie wiemy, to rzeczywiście trudno jest zoptymalizować. Na przykład podam przykład jak to u nas wyglądało. Tylko nikomu nie mów, bo to jest bardzo poważna sprawa.

Szymon: Nikomu nie powiem. Absolutnie nikomu.

Michał: Mam nadzieję, że to zostanie między nami.

Szymon: Nikt się nie dowie.

Michał: No to wspaniale. Na przykład jak sobie zmierzyliśmy nasz lejek jakiś czas temu, okazało się, że siedemdziesiąt jeden procent leadów odpada na pierwszym etapie. No i jak sobie popatrzyliśmy na inne takie biznesy SAAS-owe, to jakby wydaje się okej. Tak rzeczywiście jest, bo niektórzy po prostu zakładają sobie konta, nie bardzo wiedzą o co chodzi i tak dalej. Mieliśmy taką statystykę. I zastanawialiśmy się, co możemy zrobić, żeby tą konwersję zwiększyć. I to, co zrobiliśmy, no to rozbiliśmy ten etap, który się nazywał tam chyba właśnie pierwszy kontakt, na pierwszy kontakt i kwalifikacja. W praktyce robiliśmy to samo, ale samo rozbicie tego etapu spowodowało, że myśleliśmy, że po prostu źle kwalifikujemy. Co się okazało? Jeżeli wydzieliliśmy ten pierwszy kontakt i on konkretnie oznaczał to, kiedy wykonaliśmy telefon i kiedy był ten kontakt, to odkryliśmy, że ten pierwszy kontakt był po prostu za późno albo jeżeli nie udało się go nawiązać, to po prostu odpuszczaliśmy, tak?

Szymon: Bardzo cenna dla przedsiębiorcy informacja.

Michał: Tak. Bo jedna rzecz, to można sobie ustalić, dobra, to będziemy tam w ciągu tam jednego dnia odpowiadać i tyle, tak? Natomiast bardzo często jest tak, że rzeczywiście się nie uda, bo po prostu, tak? Bo ktoś nie odbiera telefonu, bo jest na urlopie. I bardzo często to zostawiamy i po prostu zajmujemy się następnymi sprawami. Więc w każdym razie, podzieliliśmy to na te dwa etapy. Wtedy zlokalizowaliśmy rzeczywiście problem. Wprowadziliśmy pewne zasady właśnie związane z tym, że w przeciągu półtorej godziny do każdego leada bezwzględnie się odzywamy i wykorzystujemy różne kanały do tego. I samo to usprawnienie tej jednej rzeczy spowodowało wzrost konwersji z pierwszego etapu na kolejny o dziesięć procent. No na górze lejka, jeżeli coś o dziesięć procent zmienisz, to po prostu się konwertuje na bardzo realne pieniądze. I to wcale niemałe.

Szymon: Czyli jeżeli było dziesięć, teraz jest dwadzieścia, to jest dwa razy bardziej skuteczny proces, cały proces?

Michał: No więc ma to solidne konsekwencje, tak? Im wyżej naprawimy taką większą konwersję, no tym większy jest efekt, więc…

Szymon: Znaczy bardzo fajne jest to, o czym mówisz, bo też podam taki krótki przykład z naszego podwórka w Sellwise. My mocno bazujemy na darmowej konsultacji. Ona jest czymś, co dajemy klientom na początku. Wychodzimy z założenia, że jeżeli damy fajną wartość w czasie tych piętnastu minut, no to klient powinien pójść dalej. I badaliśmy wpływ czas pierwszego kontaktu na konwersję.

Michał: O proszę.

Szymon: W ogóle kosmos, bo okazuje się, że jak kontaktujemy się po raz pierwszy do pięciu minut od zamówienia tej konsultacji, obecnie w zależności od miesiąca konsultacja konwertuje na klienta na poziomie między pięćdziesiąt a sześćdziesiąt procent. Jest jakaś w ogóle zabójcza. Natomiast jak dzwonimy, na przykład w przypadku naszego biznesu dzwonimy na przykład jutro, dzisiaj klient zostawił, ja jutro dzwonię, dzień dobry, zostawił pan dane w naszym formularzu darmowej konsultacji, więc oddzwaniam i wtedy nagle jest, a z jakiej firmy pan dzwoni?

Michał: No tak.

Szymon: A co, aha, coś tam zostawiałem, wie pan co, nie mogę rozmawiać, nie? I konwersja spada do piętnastu, dwudziestu, dwudziestu pięciu procent. Coś koło tego, czyli praktycznie mówimy o trzykrotnie niższej konwersji, gdzie elementem procesu jest ten jeden mały, magiczny element kontaktu w pięć minut, nie? Ale to znowuż zderzyliśmy się z procesem, z rzeczywistością, no bo rzeczywistość jest taka, że ja teraz siedzę i z Tobą rozmawiam, nie? Czyli w tym czasie nie oddzwonię w pięć minut. Więc testowaliśmy wariant procesu, w którym po pięciu minutach dzwoni handlowiec, który u nas pracuje, czyli Marta. Marta, jeżeli słuchasz, serdecznie pozdrawiam.

Michał: Cześć Marta.

Szymon: No właśnie. I badaliśmy wpływ tego, że to Marta dzwoni po pięciu minutach umówić rozmowę ze mną. Okazało się, że w ogóle nie ma to wpływu na konwersję. Mimo że nie dostarczamy od razu tej wiedzy i wartości, która płynie za darmową konsultacją, to sam czas tego kontaktu, szybki, umówienie konkretnego terminu rozmowy, wysłanie maila z zaproszeniem do kalendarza, że ta rozmowa jest na przykład jutro o dziesiątej, w którym zaproszeniu fajnie, jeżeli są jakieś pytania do przygotowania, że drogi kliencie, tu są pytania pomocnicze na przykład, nie? Żebyś się fajnie przygotował, to dobrze nam pójdzie. Zero wpływu na konwersję, ale to znowuż proces.

Michał: No właśnie, proces i zauważ, to jest właśnie ten moment, kiedy sobie zaczynasz skalować organizację, tak? No bo to był proces, którego Ty się trzymałeś, tak? Ty osobiście?

Szymon: Ja osobiście.

Michał: Ty osobiście. No i w pewnym momencie, no jeżeli spisałeś proces, no to miałeś określony sposób działania. I w pewnym momencie jeden klocek na samym początku czy jakiś jeden etap był nie do obsłużenia przez Ciebie, no bo takie życie, bo robisz też inne rzeczy. No i to był ten moment, kiedy mogłeś właśnie też zaprosić inną osobę, która jak się okazuje, nie gorzej niż Ty jest w stanie taką rzecz obsłużyć. I potem się okaże, to myślę, że masz taką świadomość i na pewno też nadzieje, że na pozostałych etapach tak samo, przykro mi, ale po prostu, zwłaszcza jeżeli to będzie dobrze podzielone, to jakość usługi może być co najmniej tak samo dobra, jeżeli będzie dobry proces, jeżeli będzie dobre rozpoznanie, na jakim etapie, jaka jest potrzebna wiedza, znowu silna profesjonalizacja, tak? I wtedy rzeczywiście można to skalować. Ale nie ma takiego jednego kroku, który może spowodować, że właśnie jest super kompetentna osoba, która robi wszystko, a potem jest czarna dziura i nagle masz dziesięć innych osób, które robią to w skalowalny sposób, dobrze i to się wszystko trzyma kupy. Czyli to też jest myślę fajny inside, że jeżeli właśnie jest jakiś proces, no to on powinien mieć jakąś osobę odpowiedzialną, która też się pod tym podpisuje.

Szymon: O tak.

Michał: Widzisz, nie autora, tak? Ale osobę odpowiedzialną, która przejdzie przez ten proces ileś razy i wtedy oceni, nie zakładając właśnie, co na początku, ale w trakcie oceni, jakie elementy tego procesu można potem skalować, jak to można potem zapraszać na przykład inne osoby do obsługi tego procesu.

Szymon: Okej, czyli jakby teraz dobrnęliśmy do tego momentu, krążąc po wątku jak zaangażować handlowców we wspólne stworzenie procesu, w tworzenie hipotezy. Ja wyciągam wniosek z tego, co mówiłeś taki, że nawet nie do końca ważny jest ten ogólny szkic, co najbardziej istotne są paradoksalnie szczegóły. Najgłębiej w procesie.

Michał: Tak, ogólny szkic masz w milionie książek, artykułów. Wiesz, wejdziesz na nie wiem, Biznes Insidera czy jakąkolwiek inną…

Szymon: Albo na sellwise.pl.

Michał: Albo na Sellwise i będziesz miał tam bardzo…

Szymon: Ale u Was też jest dużo artykułów przecież.

Michał: Tak, tak, u nas jest tak samo.

Szymon: Też macie proces.

Michał: Oczywiście zapraszam na naszego bloga i na Twojego tak samo, natomiast nadal to są rzeczy, które fajnie otwierają głowę, naprowadzają na jakieś myślenie, ale to myślenie jednak, no trzeba uruchomić, tak? Bo to są tylko rzeczy kierunkowe, tak? To nie jest tak, że wiesz, powiedzmy, że masz nadwagę i chcesz zrzucić dziesięć kilo, tak? No to na takim ogólnym poziomie, no to ja jestem fantastycznym coachem, mogę Ci powiedzieć słuchaj, mam dla Ciebie świetną radę. Wiesz co, mniej jedz i się więcej ruszaj.

Szymon: Dzięki.

Michał: Proszę. Moja porada jest warta dziesięć tysięcy złotych. Wyślę Ci fakturę swoją drogą. Więc wiesz, tego rodzaju wiesz, obserwacje to jest mieć relatywnie łatwo, jeżeli nie bierzesz potem za to odpowiedzialności i nie przekładasz tego na konkretne kroki, tak? No co to znaczy mniej jeść? Co to znaczy? Ale w ogóle mniej jeść czy w sensie mam mniej kalorii jeść, czy mam…

Szymon: Mniej razy jeść.

Michał: Czy mniej razy, czy tylko do pewnych godzin. I ktoś na przykład je pięć posiłków dziennie i można powiedzieć, że okej, to jest super, to jest modelowe. Ale teraz są diety, które powodują, że jesz raz dziennie. Jesz raz, masz jakieś okienko i jesz raz dziennie. I też można mieć świetne efekty. I można mieć świetne efekty jak jesz trzy razy i dziesięć, i jeden, i dwa. Także to na tym poziomie to nie ma znaczenia. I właśnie bardzo podobnie jest z procesem, tak? I właśnie z tymi negocjacjami, tymi paroma takimi złotymi wytycznymi. I wiesz, lepiej rozmawiać z klientem niż nie rozmawiać, tak? Ale właśnie zejście w szczegóły to jak właśnie wchodzisz w szczegóły to się okazuje, że każda tego rodzaju rada zaczyna się od to zależy, czy powinna się zaczynać od to zależy. Ja mam uczulenie takie naprawdę duże na osoby, które nie zadają pytania to zależy, tylko od razu lecą z takim rozwiązaniem.

Szymon: Tak.

Michał: I one po prostu wiesz, ciach, ciach, dwa, trzy słowa od Ciebie usłyszą, przerwą Ci w połowie zdania i Ci powiedzą słuchaj, Ty musisz zrobić to i musisz zrobić to, nie? Jeszcze się napręży, wiesz, zmruży oczy i ma taki szary wzrok i po prostu miażdży Cię swoim ego. Ty musisz zrobić to, Ty musisz zrobić to. I wiesz, i często te oczy się wiesz, otwierają w momencie, kiedy właśnie zadasz pytanie doprecyzowujące i się okazuje, że ta osoba już nie ma takich magicznych odpowiedzi, no bo rzeczywiście, no nie zbadała Twojego case’u, nic nie wie o Tobie i łatwo jest rzucać takimi ogólnikami i właśnie takimi hasłami typu wiesz, jedz mniej, więcej się ruszaj, bądź szczęśliwy. Więcej sprzedawaj.

Szymon: No właśnie, jak chcecie więcej sprzedawać, musicie uwierzyć w siebie.

Michał: O.

Szymon: Bo tutaj tkwi magia.

Michał: Albo jak kiedyś napisał Brian Tracy. Pamiętam, czytałem jego książki, jak zaczynałem przygodę ze sprzedażą, byłem zafascynowany.

Szymon: Też przestałeś?

Michał: Gdzie miał rady typu zetnij włosy i będziesz miał trzydzieści procent lepszą sprzedaż.

Szymon: O proszę.

Michał: Tak. I to jest autentyk.

Szymon: O tym nie słyszałem.

Michał: Nie, to jest autentyk. Nie pamiętam już teraz nazwy książki. Pewnie nasi słuchacze, część w każdym razie z nich może skojarzyć. Już nie pamiętam, czy to było „Przełknij tę żabę”, czy tam coś tam. No w każdym razie to był realny case właśnie gościa, który miał dłuższe włosy, on powiedział dobra, zetnij włosy, ściął włosy, trzydzieści procent lepsza sprzedaż.

Szymon: Kurczę, szok.

Michał: No.

Szymon: Dziesięć tysięcy.

Michał: Tak, tak.

Szymon: A powiedz mi teraz tak, jestem głową na etapie, na którym mamy hipotezę. Jak teraz zaangażować zespół do tego, żeby ją w skończonych cyklach przewidywalnie weryfikował i poprawiał?

Michał: Tak, no jeżeli masz te hipotezy, zakładam, że hipotezę masz wtedy, kiedy masz ją spisaną, tak?

Szymon: Jest hipoteza zero. Gotowa.

Michał: Tak, okej, jest gotowa. No to musisz mieć jakieś narzędzie, które spowoduje, że jesteś w stanie efekty tego procesu czy wszystko, co się z nim wiąże, no gdzieś mieć zebrane i skwantyfikowane, tak?

Szymon: W końcu dochodzimy do momentu, w którym jest główny cel wdrożenia systemu CRM, nie?

Michał: No tak, bo to jest…

Szymon: I się okazuje, że najczęściej CRM jest takim drogim notatnikiem, nie? Wpisujcie wszystko, kiedyś może nam się przyda.

Michał: Tak, tak. No właśnie o to chodzi. Jeżeli masz właśnie jakąś wizję tego, w jaki chcesz sposób działać i ta wizja bez planu to jest szaleństwo. Kiedyś ktoś tak powiedział, to jest fajne stwierdzenie. I tak trochę jest tutaj, że masz właśnie jakiś tam pomysł, ale on nie jest jednak spisany i nie ma konkretnie ustalonego krok po kroku, po pierwsze, jak rozumieć kluczowe elementy, jakieś kluczowe definicje, tak? Po drugie, no właśnie jakby krok po kroku, co powinienem zrobić, tak? Więc, żeby móc te hipotezy weryfikować, no to trzeba przeprowadzić pewien eksperyment powiedzmy naukowy, tak? Zresztą te hipotezy też mają swoją taką naukową genezę, tak? Więc przeprowadzasz pewien eksperyment. Czyli w sposób powtarzalny wykonujesz jakiś proces, no i obserwujesz efekty. No, a jak to się ma do procesu sprzedaży? No ustalasz sobie, co masz robić, robisz wszystko, żeby jednak trzymać się tego procesu, żeby to było kwantyfikowalne, uzupełniasz dane, najczęściej w CRM-ie. Im bardziej dokładnie tak naprawdę, tym lepiej z punktu widzenia eksperymentu. Nie zawsze z punktu widzenia efektu, tak?

Szymon: No tak.

Michał: Jeżeli przegniesz i zaczniesz zbierać informacje czy chcesz mieć informacje o zbyt dużej ilości działań, no to po prostu, no spotkasz się, no z odrzuceniem tego sposobu działania przez zespół handlowy, tak? Po prostu jeżeli będzie za dużo formalności, uzupełniania danych i spowoduje to, że wiesz, handlowcy większość czasu uzupełniają CRM-a, a mają mało czasu, żeby sprzedawać, no to po prostu nie będzie działać, nieważne jakby się ten pomysł mądry nie wydawał wcześniej.

Szymon: Okej, czyli po prostu ustalasz czas, kiedy sprawdzasz, de facto prowadzisz eksperyment na podstawie tej hipotezy.

Michał: Prowadzisz eksperyment, tak.

Szymon: I jesteś w stanie określić ile powinien ten eksperyment trwać?

Michał: Wiesz co, zależy, jaki masz cykl sprzedaży, tak?

Szymon: To jest bardzo dobra odpowiedź, zależy.

Michał: A widzisz, zależy. No bo nie potrafię powiedzieć wiesz, że to zawsze muszą być dwa tygodnie, tak?

Szymon: Rozumiem.

Michał: Albo tam pół roku. Jeżeli masz cykl sprzedaży, który trwa trzy miesiące, no to przynajmniej taki jeden cykl plus powiedzmy miesiąc wypadałoby to badać.

Szymon: No tak.

Michał: Czyli na przykład cztery miesiące, czyli wpada Ci tam ileś leadów, przeprocesowujesz je od początku do końca i teraz wiesz, może się okazać, że zrobiłeś jakiś błąd, po prostu nie przewidziałeś czegoś, tak? I po dwóch miesiącach się okazuje, że się za bardzo rozjeżdża wizja tego, jak Ci się wydawało, że będziesz działał, z tym, co robisz, tak?

Szymon: A to już wtedy mogę zmodyfikować hipotezę. Czy lepiej nie?

Michał: Wiesz co, ale to musisz… no właśnie nie, bo jeżeli zaczniesz modyfikować w trakcie i w różnych punktach tego procesu, no to wtedy nie masz spójnych danych, które Ci powiedzą, że coś zrobiłeś dobrze albo źle, tak? No bo masz bałagan w danych, więc nie jesteś w stanie.

Szymon: Nigdy nie dojdę do porównania, nie?

Michał: Tak, nigdy nie będziesz mógł tego porównać. Więc są oczywiście dwie drogi. No albo zaciskasz zęby i jedziesz do końca, i po prostu notujesz sobie, że okej, tutaj to jest trochę bez sensu, tak zrobiłem w ten sposób, ale to generalnie jest trochę bez sensu. No, ale to musi być zdroworozsądkowe. Musisz czuć, że to nie jest tak bardzo absurdalne, że Ci zabije sprzedaż. No bo jeżeli tak jest, no to powinieneś po prostu to przerwać. Więc ta druga droga to jest właśnie przerywasz eksperyment, mówisz okej, za dużo popełniliśmy błędów, porzucamy tą hipotezę, po prostu zabijamy to, tak? Tworzymy nowy proces, poprawiamy te błędy, no i próbujemy dalej.

Szymon: Znaczy wydaje mi się, że dotknąłeś bardzo fajnego tematu w kontekście tego, że jeżeli samo pojawienie się procesu ma wygenerować dużo dodatkowej pracy na przykład w systemie CRM, no to naturalnie generuje opór, nie?

Michał: Bardzo często, tak.

Szymon: I ja często obserwuję u swoich klientów takiego case’a, niestety bardzo częstego, że firma ma system ERP, tam jakieś pięć, sześć lat temu jakich magik, który powiedział, że ten system ERP ma CRM, więc siedzimy, no to ma, jak ma to ma, nie?

Michał: No tak.

Szymon: Po co drążyć temat?

Michał: No tak.

Szymon: I się okazuje, że no niby ma, ale tak, jeżeli chodzi o dane, które możemy z niego wyciągnąć, to w sumie to średnio. Za dużo się wyciągnąć nie da, są jakieś dwa ładne wykresy. Jest taki ładny lejek, nie? W kształcie trójkąta i tam jest strzałka, że tutaj jest ileś, nie? I w sumie niewiele z tego więcej wynika. To jest pierwszy temat. A drugi temat, w którym dodanie szansy sprzedaży do tego systemu trwa na przykład pięć minut albo dziesięć. Czy w ogóle w sytuacji, w której mam nieżyciowy system CRM albo nie mam systemu CRM, jest sens wdrażać proces?

Michał: Szczerze nie bardzo widzę takie sytuacje. Znaczy może tak, jeżeli startuję z firmą, nie wiem, nie ma budżetu, wszystko będę robił sam, nie mam zasobów i tak dalej, no to wiesz, nie potrzebuję od razu CRM-a. Mogę po prostu sobie skorzystać z Excela, mogę sobie skorzystać z kartki, coś tam sobie notować. Natomiast wtedy ten ból, że nie masz transparentności, że Ci się automatycznie pewne rzeczy nie dzieją, jest mniejszy. No po prostu to dotyczy Ciebie i tyle. Natomiast jeżeli chcesz taką spójność, prawda, działania zespołu, no to bez CRM-a jest to po prostu bardzo utrudnione. Oczywiście, że można, tak? Oczywiście, że można kazać ludziom wypełniać jakiegoś Excela. Zazwyczaj jest tak, że wypełnia się tego Excela z dużym opóźnieniem, no to wiadomo jak to wygląda, tak?

Szymon: O ile w ogóle.

Michał: No tak, ale to już załóżmy, że nawet wypełniając jakiegoś Excela i mam zaraportować jakieś, wiesz, no jakieś cyferki mogę zaraportować, tak? I ewentualnie gdzieś dodać notatkę, ale to po prostu mi się nie sklei w czasie. To nie jest prawdopodobnie real time, tak? No i z tymi danymi też za dużo nie zrobię. Więc oczywiście, można próbować na początku z Excelem. Jeżeli to jest malutki zespół albo właśnie jednoosobowy, natomiast jeżeli chcemy do tematu podejść profesjonalnie, to myślę, że warto zacząć. Nawet jeżeli to nie ma być jakieś duże wdrożenie, nawet jeżeli to ma być coś relatywnie prostego i taniego, to tak, zdecydowanie polecam.

Szymon: A co z tymi przypadkami, gdzie ktoś ma CRM w ERP-ie i on jest taki sobie?

Michał: Wiesz co, no ten CRM jest w ERP-ie, jest w programie księgowym. On się po prostu nazywa zakładka kontakty.

Szymon: Najczęściej.

Michał: Zresztą ja widzę w niektórych narzędziach, które miały, do tej pory nazywało się to kontakty i po prostu zmieniają nazwę zakładki na CRM.

Szymon: Na CRM.

Michał: I już jest CRM.

Szymon: No tak.

Michał: Nie było, jest, pyk.

Szymon: Cudowne rozmnożenie.

Michał: Tak, tak. Więc nie, no nie ma jednego narzędzia, które jest świetne w każdym aspekcie, tak? I trzeba się z tym pogodzić. Ja pamiętam, jak zaczynaliśmy działać właśnie z obszarze jeszcze wtedy wdrażania CRM-ów, no to było tak, że spotykaliśmy się z dużymi firmami, było wiesz, piętnaście, czasami więcej osób na spotkaniu, każdy z innego działu i każdy sobie wyobrażał, jakie ten CRM mógłby mieć możliwości, nie? Bo wtedy było takie założenie, że wiadomo, że no CRM-a po prostu musisz sobie zbudować. No wiadomo, no bo jak, prawda, jak prezes wymyśli, no to już po prostu…

Szymon: Musi być.

Michał: No to wtedy, no musi być, bo to jest taka unikalna wizja, a poza tym przecież mój biznes jest wyjątkowy, prawda? Mój biznes jest wyjątkowy, w związku z tym, no nie ma takiego narzędzia, które by było odpowiednie. I w związku z czym wiesz, no zazwyczaj rozmowy się kończyły parę miesięcy później, kiedy już była cała specyfikacja i tak dalej. Potem była kwestia okej, no to wyceńmy to, nie?

Szymon: Milion dwieście.

Michał: No i jak się okazywało, że to są właśnie tam sześcio-, siedmiocyfrowe kwoty, no to już wtedy ten zapał po prostu był trochę mniejszy, ale czasami nawet pieniądze nie były problemem, tylko bardziej czas.

Szymon: Czas wdrożenia?

Michał: Wiesz co, bardziej czas wdrożenia.

Szymon: Okej.

Michał: Tak.

Szymon: No dobra, znaczy dla mnie jest bardzo jasne to, że tak w ogóle fajnie, że dotknęliśmy tego tematu CRM-ów, tak niespodziewanie, nie? Nie wiem, jak do tego doszło, ale fajnie, dlatego że rzeczywiście jakby na rynku widzę bardzo duże niezrozumienie dla tego, czym CRM jest, nie? I jeżeli miałbym widzieć jakiś sens wdrożenia systemu CRM, to głównie po to, żeby mierzyć proces i mierzyć właśnie hipotezę, nie? No bo CRM-ów, tych drogich notatników, to rzeczywiście wszędzie, nie? Wpisujcie, wpisujcie, a jak się zwolnicie, to nowy przyjdzie i przeczyta, nie? Jako taki główny feature, killer feature systemu CRM. No i hm, i do czego zmierzałem? Aż się zgubiłem z wrażenia.

Michał: Też jestem pod wrażeniem.

Szymon: Wielkie dzięki. Czyli jakby fajnie, że dotknęliśmy tego głównego celu wdrożenia systemu CRM, fajnie, że on się pojawił na końcu, bo też widać, że jakby bez tego ta cała układanka trochę się nie trzyma, nie? I fajnie też, że dotknęliśmy ergonomii w ogóle systemu CRM, no bo to jest w ogóle często case, nie? Że jakby firma często killuje projekt CRM, no bo za dużo czasu to trwa. Ale jakby nie przewiduje tego elementu, że po prostu CRM był nieefektywny albo był źle dobrany, albo coś tam, nie? Okej, mam takie pytanie na koniec dla Ciebie. Czy są jakieś rady, takie, które teraz Ci przychodzą do głowy, albo błędy, których trzeba unikać, coś takiego, o czym jeszcze nie mówiliśmy w ogóle przy wdrażaniu procesów?

Michał: Przy wdrażaniu? Wiesz co, no myślę, że bardzo istotne… bo wiesz, każdy ma mnóstwo świetnych pomysłów, nie? Naprawdę. Jesteśmy bardzo kreatywnym gatunkiem, krajem i właśnie cała magia polega na tym nie, żeby mieć wielką wizję, tylko żeby mieć jakiś realny plan na jej wdrożenie, nie? I żeby zrozumieć, co jest możliwe versus to, ile mam na to czasu, jakich się spodziewam po tym efektów. Więc tak sobie wyobrażam takie jakieś główne problemy związane z wdrożeniem CRM-a, to jest właśnie to, że nie ma tego połączenia między wizją. Super jak ta wizja jest procesem już, bo to już jest jakaś wykonana praca, tak? Bo zaczyna się od jakiejś wizji, przechodzimy przez jakiś proces, no i potem właśnie lądujemy z tymi czterema etapami, tam pierwszy kontakt, wysłanie oferty, negocjacje, nie? I ta cała wiesz, wspaniała wizja i tyle emocji ludzi w to zaangażowanych nagle rozbija się o to, że ludzie nie wiedzą, co mają robić. Tak po prostu nie wiedzą, co mają robić. Nawet wiesz, te osoby mogły być przecież na tych spotkaniach, mogły być zaangażowane w proces. Powiedzmy, że było nie wiem, pięć takich osób czy dziesięć takich osób na spotkaniu. Wiesz, burzowanie się, wymyślanie jakichś procesów, w końcu to mamy, no i właśnie rozbijamy się o narzędzia, tak? Potem jest kwestia tego, że mamy te cztery etapy i w sumie tak, ani nie wiemy tak naprawdę, co one do końca oznaczają, ani nie wiemy, gdzie, jakie informacje są wymagane na każdym z tych etapów, czy w ogóle są jakieś wymagane, czy nie.

Szymon: Czy w ogóle są jakieś wymagane.

Michał: Tak. I finalnie albo może nawet przede wszystkim nie wiemy, co konkretnie mamy zrobić. Nie wiemy, co konkretnie mamy zrobić. Nie jest to nigdzie ustalone. I tutaj w ogóle też taka pojawia się kwestia, bo to mogą być wewnętrzne warsztaty, ale to także może być jakaś usługa konsultingowa. Sam na pewno się z tym spotkałeś.

Szymon: Znaczy to jest główny rodzaj usługi, którą robimy tak w ogóle.

Michał: Właśnie przenoszenie tej… jakbyś mógł rozwinąć?

Szymon: Znaczy główny rodzaj usługi, którą robimy, czyli pomagamy stworzyć hipotezę procesu, pomagamy w tym, najczęściej kilku procesów. Się okazuje, że jest proces prospectingu, który można hipotezą weryfikować bardzo często.

Michał: No tak.

Szymon: Można to na przykład weryfikować co tydzień i tu mamy funkcjonujący proces po miesiącu, po dwóch, po trzech. Potem jest proces sprzedaży, który również, tutaj zresztą tak jak powiedziałeś, ten etap sprawdzania jest dość dużo dłuższy, ale wtedy zostaje temat kompleksowości i poprawności opracowania tego procesu. I na początku można popełnić jakiś błąd i my pomagamy tego nie popełniać, tych błędów. Ale potem się okazuje, że…

Michał: Albo je popełniać, ale zareagować, tak?

Szymon: Tak, dokładnie.

Michał: Wcześniej. Później.

Szymon: Dokładnie tak. I potem są jeszcze dwa procesy, bo często jest proces obsługi klienta. W wielu firmach bardzo dużo waży i tam jakaś optymalizacja, często też na poziomie czasu, przynosi w ogóle jakieś przekosmiczne rezultaty. Mieliśmy klienta, który ma na przykład osiemdziesiąt siedem procent nieodebranych telefonów. Czyli osiemdziesiąt siedem procent ludzi próbowało się dodzwonić ze swoim tematem i się nie dodzwoniło, nie? No i przychodzi wielki konsultant z zewnątrz i mówi, że to w sumie warto by się tym zająć i wszyscy mówią, a no tak, nie wiedzieliśmy, nie mierzyliśmy tego wcześniej, nie? Jest ostatni proces, proces dosprzedaży, gdzie też można wiele zrobić z klientami, których już mamy. W jakiś systemowy sposób, po jakimś czasie do nich powracać, ale teraz jak powracać? Jakoś trzeba się przygotować, nie? I z czym się przygotować? Żeby temu klientowi nie powiedzieć hej, i co, trzy miesiące temu coś zaczęliśmy robić, to teraz dzwonię, bo follow up’ik taki, nie? Tylko że dzwonię, bo słuchaj, współpracujemy trzy miesiące i wymyśliłem, jak mógłbym Ci pomóc lepiej.

Michał: Czyli pomagacie przełożyć właśnie jakoś tam z grubsza wizję czy zaadresować jakiś problem, rozwiązać go i przełożyć go na konkretne działania, tak? Czy też zasugerować konkretne narzędzia, z których można skorzystać, tak?

Szymon: Tak, to się najczęściej rozpoczyna od tego, że mamy tak skonstruowaną stronę internetową, że klient dzwoni i mówi główny problem, z którym do nas dzwoni, to mam chaos w dziale sprzedaży, nie?

Michał: O, no tak.

Szymon: Chaos. Lekiem na chaos jest temat, o którym dzisiaj rozmawiamy, nie? Tylko, że wtedy jest tak, że jakby tak a propos wdrażania samych procesów, raczej wdrażamy mały proces na początku, zazwyczaj proces prospectingu, bo on szybko przynosi rezultaty, żeby w ogóle wszyscy zrozumieli ideę, żeby zobaczyli, że to wow, to rezultaty przyniosło. I wtedy jest dużo paliwa na to, żeby tworzyć kolejne procesy, nie?

Michał: Widzisz, no to tak, no to jest też jakby bliski mi temat, bo jakby sama, to pewnie wiesz, bo też Livespace’a…

Szymon: Trochę znam.

Michał: Trochę znasz, tak. Natomiast tam jest jedna taka szczególna rzecz, którą w kontekście rozmowy chciałem poruszyć.

Szymon: Ja wiem o czym powiesz.

Michał: Tak, to jest właśnie przełożenie tego procesu i konkretnych działań, które wykonujesz, nie tylko na etapy, o których sobie mówiliśmy, ale także na konkretne kroki, które się w tym etapie mają zadziać.

Szymon: Nieliniowy proces sprzedaży.

Michał: Tak jest.

Szymon: Jestem wielkim fanem.

Michał: To cieszę się, bo widzisz, bo żeby być ten fanem, trzeba mieć właśnie zrozumienie tego, jaka jest różnica między właśnie czymś ogólnym a czymś jednak konkretnym, nie? I w ogóle nie ma tej całej optymalizacji. Znaczy optymalizacja jest fikcją tak naprawdę, jeżeli nie zejdziemy odpowiednio głęboko, tak? Bo dopiero zauważając to, czy coś jest robione w taki czy inny sposób, dopiero jesteśmy w stanie rzeczywiście powiedzieć, czy proces jest dobry, czy zły. Więc tak, to jest jakiś taki element, który jest dla nas super ważny w Livespace i też w sumie mogę powiedzieć po raz pierwszy publicznie…

Szymon: Uwaga, uwaga, bębny w tle, tadam.

Michał: Nie, że wiesz co, przygotowujemy nową wersję Livespace’a, która schodzi jeszcze głębiej w sam proces.

Szymon: Okej.

Michał: Na razie mogę powiedzieć tyle, że to pozwoli z jednej strony uzyskać jeszcze bardziej precyzyjne informacje, co robi handlowiec, ale z drugiej strony przyspiesza samą pracę handlowca, czyli masz więcej danych, które masz na samym procesie, a jest mniej klikania w różnych miejscach, uzupełniania rzeczy i tak dalej. Więc już w jaki sposób dokładnie to rozwiążemy, bardzo chętnie Ci pokażę przy najbliższej okazji. Będzie to pierwsze tego rodzaju rozwiązanie w ogóle na świecie. W sensie nie ma takiego jakby pomysłu i rozwiązania nigdzie, w żadnym narzędziu, które widzieliśmy. Mamy duże nadzieje związane z tym, że to właśnie pomoże firmom być precyzyjnym, tak? I połączyć tą wiedzę, która dotyczy sprzedaży i tego, jak działać, z samym narzędziem i z wykorzystaniem tego narzędzia.

Szymon: Przepraszam, ale muszę wziąć chusteczkę i zetrzeć ślinkę, bo mi trochę pociekło. Wiesz co, powiem Ci tak, zmierzając do końca, że to była chyba najlepsza rozmowa o procesach, najbardziej ciekawa, jaką odbyłem przez ostatni naprawdę kawał czasu.

Michał: Bardzo mi miło. Też nie miałem takiej okazji zejść tak głęboko do tej pory od dłuższego czasu. Dzięki.

Szymon: Bardzo wielkie dzięki. Chciałbyś coś na koniec dodać?

Michał: Czy chciałbym coś dodać? Wiecie co, zwracam się już do Was, do słuchaczy.

Szymon: Mnie tu nie ma.

Michał: Tak. Ja też się odwrócę, żeby na Ciebie teraz w związku z tym nie patrzeć, skupiam się na mikrofonie.

Szymon: Super.

Michał: Drodzy słuchacze, jeżeli chcielibyście przetestować sobie Livespace’a i specjalnie dla Was mam taką, może bez tego i, po prostu specjalnie dla Was mam taki kod, który można wykorzystać po wejściu na livespace.io, przy zakładaniu konta jest takie pole kod rabatowy. Jeżeli wpiszecie SW, od Sellwise, czyli SW2019, to dostaniecie pięćdziesięcioprocentowy rabat na pierwsze trzy miesiące korzystania z Livespace’a. Więc to jest taki mały prezencik. Dlaczego trzy miesiące? Dlatego, żeby był czas na to, żeby proces sobie przetestować, tak po prostu. I wyciągnąć wnioski i zobaczyć, jakie rzeczy można poprawić.

Szymon: Jak widać nagroda tylko dla wytrwałych.

Michał: Tak.

Szymon: Dla tych, którzy wytrzymali godzinę czternaście albo nawet dłużej.

Michał: Godzinę? No to ładnie.

Szymon: No ładnie nam poszło. Nie wiem, kiedy ten czas minął. Także wielkie dzięki. Super było Cię gościć w podcaście Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Mam nadzieję, że do usłyszenia jeszcze kiedyś.

Michał: Wielkie dzięki. Ciekawa rozmowa i naprawdę pełna profeska i zrozumienie tematu.

Szymon: Wielkie dzięki.

Michał: Wielkie dzięki.

Szymon: Dzięki.