Artykuł został opublikowany w czasopiśmie Nowa Sprzedaż.

Do tego, że oprogramowanie może pomóc w sprzedaży nie trzeba już nikogo przekonywać. Wszyscy mniej lub bardziej świadomie wiedzą, że w technologię warto inwestować. Mimo wszystko, oprogramowanie jest wciąż najbardziej powszechne w sprzedaży B2C. Dużo większy wolumen klientów, sprawia, że automatyzacja jest niemalże konieczna. Czy firmy sprzedające w modelu B2B również mogą korzystać z dobrodziejstw IT w takim samym wymiarze? W tym artykule opiszę typy systemów IT, które w B2B sprawdzają się najlepiej.

 

Z artykułu dowiesz się m.in.:

– W jakie oprogramowanie warto inwestować w modelu B2B,

– Jaki jest najczęstszy błąd przy wdrożeniu systemu CRM,

– Jak sztuczna inteligencja może pomóc w sprzedaży,

– Jak rozpocząć wdrożenie oprogramowania w Twojej firmie,

 

IT na styku ze sprzedażą, to zawsze wyzwanie. Ludzie, którzy wiele wiedzą na temat oprogramowania, zazwyczaj są daleko od procesów sprzedaży. Z drugiej strony, ludzie, którzy o procesach w sprzedaży wiedzą dużo, nie zawsze czują się mocni w IT. Z tego powodu, firmy które potrafią połączyć oba światy zyskują oczywistą przewagę konkurencyjną nad innymi.

Niestety, jak to bywa, łączenie światów nie należy do najprostszych. Należy pamiętać, że samo oprogramowanie jeszcze nikomu nie zwiększyło sprzedaży. Natomiast proces sprzedaży, który jest przez oprogramowanie wspierany – owszem, może zwiększyć sprzedaż. Bo jeżeli jesteśmy w stanie wzbogacić naszą sprzedaż danymi albo zautomatyzować jej część – powinniśmy zyskać. W całym pomyśle jest jednak jeden haczyk. Musimy pamiętać, że automatyzacja użyta w dobrym procesie, zwiększy jego efektywność. A automatyzacja użyta w nieefektywnym procesie, zwielokrotni jego nieefektywność. Ta zasada wypowiedziana kiedyś przez Billa Gatesa jest dzisiaj bardzo aktualna.

Nie przedłużając, w punktach poniżej wymienię typy oprogramowania, które może się przydać w firmie sprzedającej w modelu B2B. Nie każdy z tych systemów będzie pasował do każdej organizacji. Przy analizie trzeba mieć z tyłu głowy model biznesowy własnej firmy i pamiętać, że najpierw należy wdrażać projekty, które najbardziej wpłyną na wynik organizacji, w jak najkrótszym czasie.

 

System CRM

Najbardziej oczywistym rodzajem oprogramowania w sprzedaży B2B są systemy CRM. Natomiast, o ironio, z mojego doświadczenia wynika, że mimo tego, wciąż duża większość firm w Polsce nie posiada odpowiednio wdrożonego systemu CRM. Co do zasady, CRM automatyzuje i wspiera procesy na styku klient – organizacja. Kompleksowy i poprawnie wdrożony system powinien wspierać organizację od momentu prospectingu, przez cały proces sprzedaży, aż do finalizacji i obsługi posprzedażowej. Główne korzyści to możliwość prognozowania sprzedaży, zarządzania leadami, automatyzacja i oparcie sprzedaży na danych. Dodatkowo często zapominamy, że CRM to oprócz oprogramowania, filozofia pracy, która stawia klienta w centrum zainteresowania organizacji.

Najczęstszy błąd we wdrożeniach CRMów to traktowanie systemu jako narzędzia do rozliczania pracy handlowców. CRM wdrożony w taki sposób prawie nigdy nie przynosi realnych korzyści. Handlowcy traktują taki system jako represyjny i wpisują do niego tylko to co manager powinien widzieć.

Potrzebujesz systemu CRM? Sprawdź ranking systemów dla małych i średnich firm: Ranking CRM

 

Ciekawostka

Tylko 45% firm używa CRMu do przechowywania informacji o swoich klientach i leadach. – źródło: Hubspot

  

System Sales Force Automation

Systemy SFA bywają częścią CRM-ów. Ich zadaniem jest wsparcie handlowców pracujących z dala od siedziby, co w B2B jest bardzo powszechne. Zazwyczaj pracownicy spędzający większość czasu u klienta mają do dyspozycji te same systemy, co ich koledzy pracujący w biurze. Po kilku spotkaniach w ciągu dnia, wyciągają komputer i muszą do niego wprowadzić wszystko to co się wydarzyło. Bezpośrednio wpływa to na jakość wprowadzonych danych oraz obniża jakość pracy na miejscu z klientem. Dzięki systemowi SFA handlowiec na urządzeniu mobilnym ma dostęp do stanów magazynowych, zamówień i ich statusów. Widzi również pełną historię wydarzeń z danym klientem i może w każdej chwili dodać do niej dodatkowy wpis. Najbardziej zauważalną korzyścią z wdrożenia jest wzrost produktywności pracowników.

 

Ciekawostka

 Rozmiar zamówienia przy poprawnym wdrożeniu systemu SFA wzrasta średnio o 27%. Źródło: Aberdeen Group

 

System Marketing Automation 

Automatyzacja marketingu jest typowo związana z B2C. Osobiście od dawna promuję ten rodzaj oprogramowania w B2B. System daje organizacji szereg korzyści. Główna z nich to znaczne zwiększenie efektywności kampanii marketingowych m.in. poprzez automatyczne zbieranie i analizowanie danych potencjalnych klientów. Daje to możliwość automatycznego grupowania i identyfikowania kontaktów, a następnie kierowania do nich personalizowanego komunikatu marketingowego. Czy chciałbyś wiedzieć, kiedy Twój stały klient odwiedził Twoją stronę www i co na niej oglądał? Czy chciałbyś wiedzieć, którzy klienci są zainteresowani określonym produktem poprzez monitorowanie ich odwiedzin?   Marketing automation daje to wszystko i wiele więcej.

 

Ciekawostka

66% użytkowników systemów marketing automation jako główną korzyść podaje zwiększenie jakości leadów. – źródło: Act On

 

Strona www

Tak. Strona www to też oprogramowanie. A to oprogramowanie w B2B wciąż jest traktowane po macoszemu. Moje doświadczenie pokazuje, że strony internetowe, w większości firm to po prostu wizytówki, które nie mają jasnego pomysłu na generowanie leadów i później sprzedaży. A strona w połączeniu z pozycjonowaniem, odpowiednim pomysłem i dobrym wykonaniem może być treścią konkurencyjności firmy. Skoro większość ludzi zaczyna swój proces zakupowy wpisując hasło w google, wygrają Ci którzy tam są i umiejętnie wykorzystują przychodzący na stronę ruch. To punkt ściśle związany z Marketing Automation – jedno nie może istnieć bez drugiego. O dobrej stronie www warto myśleć jak o handlowcu, który pracuje 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

 

Ciekawostka

57% marketerów B2B twierdzi, że strony www i SEO generują więcej leadów niż jakakolwiek inna inicjatywa marketingowa. Źródło: Hubspot

 

Panel B2B i e-commerce

Jeżeli firma ma produkt, który na co dzień sprzedawany jest przez dział obsługi klienta lub dział sprzedaży, warto pomyśleć o stworzeniu dedykowanego systemu dla partnerów. Jest to szczególnie efektywne, kiedy aktualnie partner, żeby dokonać zakupu musi napisać e-mail lub zadzwonić. Nierzadko musi również czekać na wycenę lub informację o stanach magazynowych. Stworzenie tego typu systemu, stanowi istotną przewagę konkurencyjną, ponieważ klient chętniej kupi tam, gdzie zakup jest po prostu łatwiejszy. A musi być łatwiejszy, jeżeli mam na wyciągnięcie ręki stany magazynowe, cenę i spodziewany czas dostawy. Warto pamiętać, że dzisiejszy klient chce ograniczać kontakt z handlowcem do niezbędnego minimum.

 

Ciekawostka

74% zakupowców B2B dokonuje już ponad połowę swoich zakupów on-line. Źródło: Magento

  

System helpdesk

Wszędzie tam, gdzie model biznesowy zakłada, że klienci mogą zgłaszać się z dużą ilością zapytań, wniosków bądź reklamacji, przyda się system helpdesk, który pomoże nimi zarządzić. Tego typu oprogramowanie może zbierać w całość wszystkie kanały komunikacji w jeden – e-mail, telefon, sms lub www. Każde zgłoszenie otrzymuje swój indywidualny numer, wpada w z góry zdefiniowany proces i otrzymuje osobę odpowiedzialną. Dzięki temu szansa na zagubienie się problemu klienta jest dość niska, a sam klient przez system powiadomień, czuje, że firma interesuje się jego sprawą.  Sam system poprzez dostarczenie danych, może dać odpowiedź na wiele nurtujących pytań, takich jak: Ile zajmuje naszej firmie obsłużenie zgłoszenia reklamacyjnego?

 

Ciekawostka

Firmy, które analizując czas zajmowania się zgłoszeniami klientów, są w stanie ograniczyć go o 16%. – Źródło: Zendesk

 

Oprogramowanie AI

Coraz częściej spotykam na rynku rozwiązania AI (z ang. Artificial Inteligence – Sztuczna Inteligencja), które pomagają handlowcom w pracy. Taki system zintegrowany z CRMem, przypomina na przykład o porzuconych szansach sprzedaży. Może również przypomnieć, że dawno nie kontaktowaliśmy się ze stałym klientem. To swojego rodzaju wirtualny asystent, który przez to, że nie bywa zmęczony, doskonale pamięta co warto byłoby zrobić. Rozwiązania z obszaru AI w sprzedaży na rynku nie są jeszcze w pełni dojrzałe, ale wczesne wejście w nowy obszar, może stanowić kolejny obszar konkurencyjności firmy za rok, dwa lub pięć.

 

Ciekawostka

Rynek oprogramowania AI na świecie jest obecnie warty 580 milionów dolarów. Jego przewidywana wartość 2025 to ponad 14 miliardów dolarów. Źródło: Statista

 

Podsumowanie

W każdym biznesie warto dokonać analizy stanu obecnego systemów IT w zestawieniu ze strategią firmy. Wszędzie tam, gdzie dostrzeżemy wąskie gardła, warto zastanowić się nad użyciem oprogramowania. Kolejnym krokiem powinno być zestawienie kosztów z potencjalnymi korzyściami i podjęcie decyzji o wdrożeniu. Następnie po stworzeniu wstępnej koncepcji wdrożenia i tego jak oprogramowanie ma firmie pomóc, można podjąć się wyboru wykonawcy.

IT nie jest takie straszne jak je malują, a umiejętne jego użycie w modelu biznesowym, może wynieść organizację na zupełnie nowy poziom.

 

Pozdrawiam,