ODCINEK 49

Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli zastanawiasz się...

  • Czy na co dzień poprawnie rozmawiasz z klientami?
  • Czy są zwroty, które utrudniają klientowi kupno?
  • Jak wejść z klientem w konflikt?
  • Czy warto używać „waty słownej”?

Słuchaj podcastu tam, gdzie Ci najwygodniej.

Zasubskrybuj Podcast i otrzymuj powiadomienia o nowych odcinkach.

Wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji handlowych środkami komunikacji elektronicznej wysyłanymi przez www.sellwise.pl oraz na wykorzystanie komunikacji email w celach marketingowych. (Polityka Prywatności).

Transkrypcja podcastu

Temat dzisiejszego odcinka jest wymyślony przez Pawła. Paweł jest właścicielem firmy, która jest naszym klientem, klientem naszej firmy. I Paweł powiedział, że w naszym projekcie znajdujemy tak dużo jakichś takich prostych, miękkich błędów w komunikacji w procesie sprzedaży, że super by było, gdyby powstał taki odcinek, który zbiera część z nich. I doszedłem do wniosku, że pomysł Pawła jest genialny, dlatego jakby nie tracąc czasu, po prostu, zwyczajnie nagrywam ten odcinek.

Te zwroty, o których będę mówił dzisiaj, gromadzą w sobie bardzo wiele różnych mechanizmów psychologii, socjologii, po prostu też procesów sprzedaży. Natomiast łatwiej jest mi wyjść do tych błędów od zwrotów, bo one są bardzo obrazowe i bardzo łatwo złapać się na tym, że sam je wypowiadam, dla przykładu. Ale to nie jest odcinek, w którym ja będę jakoś bardzo głęboko wchodził w te zagadnienia. Ja po prostu do każdego zwrotu krótko na jakimś prostym, być może czasem śmiesznym przykładzie, wytłumaczę, dlaczego moim zdaniem taki zwrot jest nie okej.

1. Tak, ale…

I na początku zacznę od przykładu prawdziwej rozmowy, mojej z handlowcem. Ja do Sellwise, do swojej firmy, potrzebuję teraz kupić usługę, która jest warta kilkanaście tysięcy złotych. To jest z naszej perspektywy oczywiście dość droga usługa, natomiast rzeczywiście potrzebujemy jej. No i zadzwonił do mnie jeden handlowiec i mówi, że dziękuję za za zapytanie, ja do pana dzwonię tutaj pogadać, i mówi mi, że fajnie byłoby do dołożyć do tego takie coś, że my państwu pomożemy określić segment klientów, państwa klientów, i pomożemy państwu określić komunikację do tych segmentów. No ja mówię do tego pana okej, pytanie, czy widział pan, że jesteśmy firmą doradczą w sprzedaży? I tutaj pierwszy zakazany zwrot. Tak, ale my często pomagamy firmom też szkoleniowym. Czyli zwrot zakazany numer jeden to tak ale… No właśnie. Ja zawszę tak ale, ale w ogóle jako słowo tłumaczę na takim przykładzie, grupom szkoleniowym mówię słuchajcie, podam wam przykład, ale kasuje wszystko, co było przed nim powiedziane. Posłuchajcie, jesteście fajną grupą, ale popełniacie dużo błędów. Co Wam wybrzmiało? Że grupa popełnia dużo błędów, nie? I analogicznie, popełniacie dużo błędów, ale jesteście naprawdę fajną grupą. To sprawia, że to brzmi zupełnie inaczej. Czyli to tak, ale, de facto to tak jest bez wartości. I od momentu, kiedy handlowiec mówi do mnie, tak, ale czy zwrócił pan uwagę na to, że coś tam, coś tam, coś tam, to już nie jest tak, że my prowadzimy sobie ze sobą rozmowy biznesowe, że to jest człowiek, któremu ja chętnie powiem, co mnie tak naprawdę w firmie boli, na co ja zwracam uwagę, czego potrzebuję. To już nie jest ten człowiek. To jest człowiek, który wszedł ze mną w kontrargumentację i teraz będziemy się przerzucać taką piłką na boisku i będziemy zbijać sobie, tak, ale, tak, ale. Czyli jak on mi powiedział tak, ale my też pomagamy firmom szkoleniowym, to ja powiedziałem, tak, ale ja zupełnie nie potrzebuję od pana segmentacji, jest mi do niczego niepotrzebna.

2. Na pewno zaproponuję konkurencyjną ofertę

Drugi zakazany zwrot też padł w trakcie tej rozmowy z tym handlowcem. On powiedział dobra, na pewno zaprezentujemy państwu konkurencyjną ofertę. Ja sobie myślę, skąd wiesz, człowieku, skąd ty wiesz, że mi zaprezentujesz konkurencyjną ofertę. Mało tego, w czasie tej rozmowy nawet jakby nie miałem okazji powiedzieć, czym jest dla mnie konkurencyjna oferta i po czym ja poznam, że ta oferta jest konkurencyjna. To pytanie nie było mi zadane. I to jest taki zwrot, frazes, wypełniacz, taka wata słowna, którą dopychamy, żeby fajnie brzmiało. Na pewno zaproponujemy państwu konkurencyjną ofertę. Ja bym wykasował ten zwrot najchętniej ze wszystkich procesów sprzedaży, bo mam takie poczucie, że nie dość, że on usztywnia mi klienta po drugiej stronie, bo skąd wiesz, że to będzie konkurencyjna oferta, zresztą aż się prosi, jak on mi mówi na pewno będzie konkurencyjna, to ja dostaję tą ofertę i od razu chcę się doczepić, że wcale nie jest konkurencyjna. Prawie że na złość. Tak działamy jako ludzie, niestety. I to też padło w czasie tej rozmowy.

3. Opiszę wszystko w ofercie i niedługo wyślę

I trzeci zwrot, znowuż też w czasie tej jednej rozmowy, takie miałem szczęście. Ten handlowiec zadał mi dosłownie trzy, cztery pytania i to jeszcze były takie pytania, otwarcie mówiąc, prześlizgujące się po powierzchni, takie nie pytania o mój biznes, tylko pytania o to, żeby mi ewentualnie docisnąć jakieś usługi dodatkowe. I padł zakazany zwrot numer trzy, dziękuję za tą rozmowę, opiszę wszystko w ofercie i niedługo ją do pana wyślę. Moim zdaniem w procesach sprzedaży rozwiązań po kilkanaście, kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy czy nawet kilka milionów opisywanie wszystkiego klientowi w ofercie jest bzdurą i błędem. Ja to wyjaśniłem bardzo dostanie, mam nadzieję, w odcinku trzydziestym trzecim tego podcastu, Dobra Oferta Sprzedaży, że handlowiec, który nie ma czasu, chęci w czasie rozmowy albo spotkania mi opowiedzieć, co będzie w tej ofercie, jak powinna wyglądać ta oferta, żeby pomóc mojej firmie, i ja mam się dowiadywać wszystkiego z oferty, to to jest bzdura. To wynika trochę z tego, że niektórzy wierzą, że ich praca polega na ofertowaniu, że ja teraz wysłuchałem tam klienta, dobra, dobra, wpiszę jakieś bzdury w ofertę, mu ją wyślę, a klient na pewno zrobi tak, że on zaparzy sobie ciepłą herbatę i na spokojnie przeczyta moją ofertę. Bzdura. Wszystkim, którzy nie wierzą, zalecam zainstalowanie Sellizera. Sellizer Was bardzo szybko obedrze ze złudzeń i pokaże Wam, że klienci waszą szesnastostronicową ofertę czytają w czterdzieści sekund. Ciekawe, nie? Więc zwrot zakazany opiszę wszystko w ofercie i wyślę niedługo, to dwa błędy na raz. Opiszę wszystko w ofercie, nic się nie dowiedziałem w trakcie rozmowy. A drugi błąd, wyślę ją niedługo. Ciekawe, co to znaczy niedługo, nie?

4. Musi Pan szybko podjąć decyzję

Przykład czwarty, wie pan co, musiałby pan szybko podjąć decyzję, ponieważ mamy aktualnie slot na programistów albo ostatnie sztuki na magazynie, albo promocja się kończy. To równie dobrze, jak dla mnie, ten handlowiec zamiast tego mógłby powiedzieć wie pan co, miesiąc się kończy i mi brakuje do targetu, niech pan podejmie decyzję, no. No bo to jest w sumie jedno i to samo. Musiałby pan szybko podjąć decyzję. Patrzcie na sam skład tego zdania. Musiałby pan szybko podjąć decyzję. Spróbujcie powiedzieć innemu człowiekowi, że musi coś zrobić i zobaczcie, co zrobi. Nie wiem dlaczego, ale na poziomie komunikacji z rodziną, ze znajomymi wszyscy rozumieją, że tak jest, ale jak nagle ubieramy buty handlowca i idziemy do pracy, to mówimy musiałby pan coś tam zrobić. No więc w ogóle moim zdaniem to jest bardzo często odbierane przez klientów jako trochę manipulacyjna zagrywka i paradoksalnie ona sprawia, że klient dłużej podejmuje decyzję. No bo zaczyna coś tutaj śmierdzieć, coś jest podejrzane. No musiałby pan szybko podjąć decyzję, ponieważ coś tam, coś tam. Jeżeli na przykład rzeczywiście macie slot na programistów, to nie mówcie klientowi, że musiałby pan szybko podjąć decyzję, bo mamy slot na programistów, tylko po prostu powiedziecie, że istotne jest też dla pana decyzji, żeby pan wiedział, że mamy tylko jeden slot na programistów. I teraz, jak będzie pan wybierał wykonawcę, to w naszym wypadku trzeba wziąć to pod uwagę, że ten slot na programistów rzeczywiście jest dość niedługo, i pytanie, czy to jest dla pana okej. I to jest wypowiedziane z szacunkiem do klienta, a nie musiałby pan szybko podjąć decyzję, bo ja mam slot teraz.

5. Musi Pan zwrócić uwagę na to, że…

Zwrot piąty, on jest powiązany z czwartym, ale często mi się to zdarza w ogóle, jak jeździmy w teren z handlowcami, że handlowiec mówi do klienta musi pan zwrócić uwagę na to, że coś tam. I to jest znowu takie samo. Patrzcie. No musi pan zwrócić uwagę na to, że nasz produkt to jest w ogóle jakiś tam i jakiś tam. Jakie musi pan zwrócić uwagę? W życiu. To ja już wolałbym powiedzieć, że warto zwrócić uwagę na to że, albo że często nam się zdarza, że klienci zwracają uwagę na to że, albo z doświadczenia wiem, że warto zwrócić uwagę na to, że. A nie musi pan zwrócić uwagę na to, że. Patrzcie, znowu mega lekki błąd, ale okej, on był wyjaśniony wcześniej, więc możemy iść dalej.

6. Spotkamy się, żeby porozmawiać o naszej współpracy i na spotkaniu zaprezentuję Panu naszą ofertę

Szósty błąd, za który urywam nogi i urywam ręce handlowcom. Spotkam się z panem, żeby porozmawiać o naszej potencjalnej współpracy i na spotkaniu zaprezentuję naszą ofertę. A więc tak, klient właśnie usłyszał, że handlowiec przyjedzie do niego na spotkanie wciskać mu coś. Zaprezentuję naszą ofertę to znaczy, że będzie jakiś cholerny PowerPoint, na którym będą jakieś slajdy, że współpracujemy z klientami ciekawymi i że jesteśmy w szesnastu krajach, i że w ogóle mamy fajny zespół i tak dalej, a rozmowa o współpracy to będzie to, żeby jak najszybciej dopiąć ze mną deala. I ja tego tak nie lubię. Spotkam się z panem, żeby porozmawiać o naszej współpracy i zaprezentuję panu na spotkaniu naszą ofertę szerzej. Nie, w życiu. Jeżeli jedziecie na spotkanie z klientem, to spotkam się z panem, zadam panu kilka pytań, żeby lepiej zrozumieć też państwa sytuację. Później więcej opowiem o nas w kontekście tego, co pan powie, a na koniec zdecydujemy, czy jest sens i jeżeli tak, to jaki, żeby działać dalej. Jeżeli to się uda, to oczywiście możemy zrobić wspólnie jakiś plan. Także to ma być spotkanie biznesowe, na którym rzeczywiście skupimy się na problemach klienta, a nie na tym, żeby prezentować ofertę i rozmawiać o współpracy. I nie musicie tego mówić tak jak ja przed chwilą powiedziałem. To jest jeden z przykładów. Ale chodzi o to, żeby klient wiedział, że to spotkanie nie jest po to, żebyście wy mówili na tym spotkaniu ja jestem, my jesteśmy, tylko to jest spotkanie o kliencie, dla klienta, a nie w formie prezentacyjnej, że my tu jesteśmy strasznie fajni, więc powinien pan od nas szybko kupić, bo niedługo promocja i tak dalej.

7. Bardzo dziękuję, że znalazł Pan dla mnie chwilę

Zwrot numer siedem, ja bardzo dziękuję, że pan znalazł dla mnie chwilę. Ja wiem, że jest pan bardzo zabiegany i bardzo doceniam, że znalazł pan dla mnie chwilkę. Chwilkę niektórzy nawet mówią. Ja bardzo tego zwrotu nie lubię, bo on od samego początku daje klientowi komunikat, że ja jestem dużo niżej niż pan, ja bardzo dziękuję, że znalazł pan dla mnie chwilkę, ja, uniżony pana sługa, za moment zaprezentuję naszą ofertę. Nie mówcie, nie dziękujcie klientom za to, że znaleźli dla was chwilkę, bo nijak nikomu nie pomaga, ani wam, ani klientowi. Wystarczy powiedzieć bardzo dziękuję za nasze spotkanie. Zaplanowałem je tak, żebyśmy nie stracili czasu. Mam dla pana dużo konkretnych informacji dla przykładu.

8. Pozwoli Pan, że na początku zaprezentuję naszą firmę

Błąd numer osiem, wchodzę, przedstawiliśmy się i handlowiec mówi pozwólcie państwo, że najpierw zaprezentuję naszą firmę. Tak, no cóż, nie wiem, dlaczego to się tak często zdarza i dlaczego ludzie myślą, że to jest świetny pomysł, żeby na początku spotkania zaprezentować swoją firmę, bo to jest, nawiązując do tego błędu dwa błędy temu, to wręcz można byłoby powiedzieć dzień dobry, przyszedłem panu coś dzisiaj wcisnąć, jeżeli zaczynam od zaprezentowania swojej firmy. To jest trochę tak, że nawet to prezentowanie swojej firmy nastraja całe spotkanie potem i całe spotkanie potem jest już zupełnie inne, naprawdę. I wszystkim, którzy nie wierzą, którzy na początku spotkania najpierw prezentują swoją firmę, to zalecam taki prosty eksperyment. Spróbujcie zacząć spotkanie od tego, że powiecie klientowi, że wie pan co, ja mógłbym dużo poopowiadać o swojej firmie czy o mnie, czy o naszych usługach, natomiast żeby nie tracić pana czasu, ja najpierw zadam kilka pytań, żeby doprecyzować niektóre kwestie. Ja dopiero potem opowiem o firmie, ale wtedy opowiem o tym, co rzeczywiście dla państwa potencjalnie może mieć znaczenie. I zacznijcie od pytań o klienta, dla klienta. Tak, żeby to on był głównym sercem tego spotkania, a nie wy i wasza firma, i wasza prezentacja, gdzie tam coś pokazujecie. Zacznijcie od pytań, a dopiero potem prezentujcie firmę, o ile w ogóle musicie ją prezentować.

9. Nasz produkt z pewnością się Panu spodoba

Zwrot numer dziewięć, nasz produkt z pewnością się państwu spodoba. To jest ten sam błąd, jak na pewno zaproponujemy konkurencyjną ofertę, tak jest nasz produkt czy tam usługa z pewnością się państwu spodoba. To znowu jest zwrot, który sprawia, że aż chce mi się doszukać czegoś w tym produkcie i usłudze, żeby się po prostu doczepić dla samego doczepienia. Nasz produkt z pewnością  się państwu spodoba. Dużo lepszą retoryką jest jakby zadałem panu parę pytań, wiem mniej więcej, w jakiej jesteście państwo sytuacji, ja teraz opowiem więcej o tym, jak ten produkt czy usługa może potencjalnie pomóc i chętnie potem usłyszę od państwa, czy jakby rzeczywiście jest tak, czy rzeczywiście to jest coś, co wam pomoże, czy rzeczywiście chcielibyście o tym rozmawiać dalej. Czyli danie klientowi przestrzeni do tego, żeby mógł na luzie sobie to ocenić, że ja opowiem rzeczywiście, zadałem parę pytań, wiem o czym opowiedzieć, opowiem wam i potem wy ocenicie, czy ten produkt jest w ogóle sensowny. No bo jeżeli nie jest, to szkoda naszego wspólnego czasu, ja po prostu pójdę do domu i pójdę do kolejnego klienta, a wy po prostu szybciej znajdziecie firmę, która wam pomoże. A nie, że ja tu będę wciskał wam, że na pewno mój produkt się z pewnością państwu spodoba. No bzdura.

10. Mam dla Pana idealne rozwiązanie

Zakazany zwrot numer dziesięć. To mi się zdarza chyba też często. Ale po dwóch, trzech prostych pytaniach, takich właśnie ślizgających się po powierzchni, handlowiec mówi, to wie pan co, to mam dla pana idealne rozwiązanie. Proszę dać mi chwilę, ja już je panu pokażę. Znowu usztywniamy klienta. Znowu sprawiamy, że on się jeży, mówi, a skąd wiesz, że masz dla mnie idealne rozwiązanie. No ciekawe, co to za idealne rozwiązanie. To jest tak samo, jak ten poprzedni punkt, nasza usługa się z pewnością panu spodoba, z pewnością. Mam dla pana idealne rozwiązanie. To już nawet uczciwie mówiąc, wolałbym mieć handlowca, który powie tak, to wie pan co, to ja mam pomysł, co mogłoby być rozwiązaniem w państwa sytuacji i ja o nim krótko opowiem, i powiedzcie państwo, czy to jest jakkolwiek w linii, jeżeli jest, to będziemy ten temat pogłębiać, jeżeli nie, to będziemy szukać dalej. To jest komunikat z szacunkiem.

11. Wiem, że cena jest wysoka, ale ona wynika z wysokiej jakości

Zwrot numer jedenaście, bardzo to lubię. Wiem, że cena jest wysoka, ale wie pan u nas to wynika z wysokiej jakości usługi czy produktu, a jakość musi kosztować, proszę pana. No i to jest błąd łączący wiele błędów na raz. Dlaczego? Cena jest wysoka, okej, ale wynika ona z wysokiej jakości? To jest w ogóle ciekawe, nie? Ja o tym kiedyś mówiłem w odcinku. Miałem odcinek, czy jakość może być jeszcze wyróżnikiem konkurencyjnym. Jak chcecie się więcej dowiedzieć o tym punkcie, to przesłuchajcie ten odcinek. Ale bardzo często spotkam się z tym, że handlowcy mówią klientowi, że nasza usługa jest wysokiej jakości, ale nie tłumaczą dlaczego. To jest ciekawe, nie? Że wszyscy się powołują na wysoką jakość, że my mamy wysoką jakość, ale bardzo mało osób robi tak, żeby powiedzieć klientowi, dlaczego ta usługa ma wysoką jakość i żeby on sam wymyślił, to ta usługa chyba ma wysoką jakość. To jest ciekawe, nie? My w ogóle w projektach bardzo często to robimy, bo wszyscy się powołują, u nas jakość jest wysoka, taka naprawdę wysoka, ale naprawdę, obiecuję panu, że jest wysoka. No okej, ale dlaczego? Tak konkretnie, dlaczego jest wysoka? Co takiego jest w tym produkcie, że tak jakość jest wysoka? Jeżeli szanujecie swojego klienta, to najpierw mu powiecie, sami zresztą, opowiecie mu o tym, co jest takiego z wysokiej jakości, wręcz nauczycie klienta, jak odróżnić produkt czy usługę wysokiej jakości od produktu niewysokiej jakości. Czyli dla przykładu, my nie mówimy klientom, że projekty consultingowe to muszą być zaprojektowanie indywidualnie dla każdego klienta, bo jak nie, to to się nie uda, tylko rzeczywiście tłumaczymy od razu klientowi, że z naszego doświadczenia jest tak, że żeby projekt jakby zakończył się sukcesem, to nie da się skopiować jednego rozwiązania z jednej firmy do drugiej firmy. Trzeba do tego podejść indywidualnie, ale to oczywiście zajmuje dla nas więcej czasu i też więcej kosztów. Natomiast wierzymy bardzo głęboko, że projekt zrobiony w takiej formie klientom szybciej przynosi rezultaty. A nie, że wie pan, nasz consulting jest wysokiej jakości, proszę mi wierzyć, naprawdę jest wysokiej.

12. To jest naprawdę unikalne, innowacyjne rozwiązanie

Dwanaście, to też tak samo jak z wysoką jakością, tak samo i tutaj. Wie pan co, ale to jest naprawdę unikalne i innowacyjne rozwiązanie, czyli znowuż zamiast siedzieć i opowiedzieć, dlaczego jest unikalne i innowacyjne, ale tak, żeby to klienta zainteresowało, to używamy kolejnego słowa wytrychu, to jest naprawdę unikalne rozwiązanie, proszę pana.

13. Ciężko powiedzieć, bo ja nie jestem za to odpowiedzialny

Zakazany zwrot numer trzynaście, który bardzo obniża zaufanie do handlowca. Wie pan co, ciężko powiedzieć, bo ja nie jestem za to odpowiedzialny. To jest tak samo przy reklamacjach, wie pan co, tak, rzeczywiście, to jest błąd, ale to nie jest mój błąd, to na produkcji się pomylili albo ktoś tam się pomylił, ja nie jestem za to odpowiedzialny. Słuchajcie, handlowiec jest odpowiedzialny za wszystko, taka praca, niestety. To handlowiec jest twarzą firmy i jeżeli ta twarz firmy mówi do mnie ja nie jestem za to odpowiedzialny, to tracę zaufanie zarówno do twarzy, jak i do firmy. Nie, że nie jestem za to odpowiedzialny. Wie pan co, ciężko powiedzieć, natomiast ja pana połączę za kilka minut z kolegą, który jest specjalistą w tym temacie i on panu na to pytanie odpowie. To już jest dużo lepsze niż ciężko powiedzieć, ja nie jestem za to odpowiedzialny. Handlowiec musi zrozumieć, że jest odpowiedzialny za wszystko, niestety. I gromadzi na sobie niestety też błędy całej firmy. To on niesie na swoich barkach całość. To jest też ciekawe, że handlowcy mają tendencję, że jak w firmie wszystko wychodzi, to oni przed klientem biorą za to kredyt i mówią, no tak, jesteśmy świetni, jestem świetny i klient mówi do handlowca, pan to jest świetny naprawdę, mimo że to firma zrobiła sukces. Ale jak firma zrobi porażkę, to handlowiec mówi, ale ja nie jestem za to odpowiedzialny. Czyli handlowiec tylko bierze kredyt z tego, czy tam ktokolwiek, jak idzie fajnie, ale jak już idzie nie fajnie, to nagle jest ja już nie jestem za to odpowiedzialny.

14. Moim skromnym zdaniem to…

I teraz zakazany zwrot czternaście, ja go bardzo lubię. Wie pan co, moim skromnym zdaniem to. No właśnie. I zazwyczaj po tych kilku słowach, moim skromnym zdaniem, pada jakaś strasznie spompowana wypowiedź, która brzmi często komicznie, ale to jest kolejna formuła tego tak, ale wie pan. To moim skromnym zdaniem… No właśnie.

15. Czy miał Pan okazję zapoznać się z naszą ofertą?

Zakazany zwrot numer piętnaście. Dzień dobry, czy miał pan okazję zapoznać się z naszą ofertą? W odcinku trzydziestym trzecim o dobre ofercie ja starałem się zabić ten zwrot i staram się cały czas zabić go zabić i doprowadzić do tego, żeby nikt w Polsce już nie wykonywał telefonów w taki sposób, dzień dobry, czy miał pan okazję zapoznać się z naszą ofertą. No pokrótce mówiąc, jeżeli wysyłamy ofertę w ciemno po to, żeby potem dzwonić do klienta, czy miał pan okazję się zapoznać, to to jest też błąd sam w sobie. Nie wysyłamy oferty, jeżeli nie wiemy, kiedy klient będzie się zapoznawał i w jaki sposób, i kto się będzie zapoznawał. I wtedy nie dzwonimy dzień dobry, czy miał pan okazję się zapoznać z naszą ofertą, tylko dzień dobry, byliśmy umówienie na kontakt, żeby omówić państwa wnioski z oferty, a nie, czy miał pan okazję się zapoznać z ofertą. No właśnie, i potem, jak już jest oferta, jest ta dyskusja i klient mówi swoje obawy czy rozmawia o cenie, to handlowiec mówi na przykład, ale to jest przecież naprawdę bardzo dobra oferta, proszę pana. No to patrzcie, klient mówi to jest niedobra oferta, a ja mówię, ale przecież to jest bardzo dobra oferta. No to równie dobrze zamiast, ale przecież to jest bardzo dobra oferta, mógłbym powiedzieć klientowi wie pan co, ja mam gdzieś, co pan mówi i w ogóle pana nie słucham. No właśnie, bo też to jest bardzo dobra oferta to trochę wraca do punktu, ale cena jest wysoka, ale ona wynika z wysokiej jakości, proszę pana. Czyli jeżeli klient mówi, że to mu się nie podoba, to znaczy, że gdzieś popełniliśmy my błąd na początku, bo zaoferowaliśmy klientowi produkt, który może nie jest w jego budżecie. W ogóle nie zbadaliśmy tego budżetu. Albo jakby nawet nie staramy się usłyszeć tych obaw klienta, w których on mówi, co mu w tej ofercie nie pasuje i dlaczego. No, ale przecież to jest bardzo dobra oferta, proszę pana.

16. Nie ma problemu, wszystko załatwimy

I błąd numer szesnaście, nie ma problemu, wszystko załatwimy. Naprawdę nie ma problemu, wszystko będzie dobrze. Co jakiś czas zdarza mi się spotkać takiego handlowca, właśnie któremu niemalże chciałbym dać na imię nie ma problemu, którzy jakby skupiają się tak bardzo na tym, żeby sprzedać, że naprawdę nie ma problemu, wszystko załatwimy, ale w większości przypadków potem to jest po prostu szycie takie wewnątrz firmy. Szyjemy aż uszyjemy, żeby to tak jakoś zrobić, jak chciał klient. Nie ma problemu, wszystko załatwimy, jak klient kupi, to dopiero będziemy się martwić. To ja dużo bardziej wolę komunikację na zasadzie takiej, wie pan co, to ja bym wolał się upewnić, zanim pan kupi, w jaki sposób byśmy mogli to załatwić czy rozwiązać, bo załatwić to też jest brzydkie słowo, w jaki sposób byśmy mogli to rozwiązać. Ja do pana wrócę do około dwudziestu, trzydziestu minut i powiem panu, czy damy radę sobie z tym poradzić, czy nie. To budzi dużo większe zaufanie ze strony klienta, a nie wie pan co, nie ma problemu, wszystko załatwimy, wszystko będzie dobrze, tylko wie pan co, to jest oczywiście trudne czy trudniejsze, czy to nam utrudnia zrealizowanie projektu, ale nie powinniśmy mieć z tym problemu. Ja to panu do pół godziny potwierdzę, tak żeby był pan spokojny, zanim się pan zdecyduje, że damy radę sobie z tym poradzić.

17. Nasz produkt jest lepszy od konkurencji w tym i w tym

Błąd siedemnaście. I on jest chyba też plagą. Wie pan co, nasz produkt od konkurencji jest zdecydowanie lepszy w tym i w tym, i w tym. Ja zdaję sobie sprawę, że ten sposób jest często używany i dla niektórych jest wręcz głównym sposobem na domknięcie sprzedaży, czyli żeby wykazać klientowi różnicę między moim produktem a produktem konkurencyjnym czy usługą. Ale dla przykładu ja, kiedy opowiadam o swoich usługach, to nie mówię, że mój produkt, że moja usługa consultingowa jest lepsza od konkurencji w tym i w tym, tylko mówię, że z doświadczenia wiem, że przed projektem warto wziąć pod uwagę to i to. Że to jest naprawdę ważne i jakby z mojego doświadczenia to pomaga zamykać projekty z sukcesem. Żeby klient sobie sam porównał, czyli jakby jestem przeciwnikiem mówienia, bezpośredniego porównywania naszego produktu do produktu konkurencji. Jestem zwolennikiem edukowania klienta, jak on może sobie sam ten produkt porównać. W sensie takim, żeby dać mu wiedzę, że jeżeli usługa jest robiona w taki i w taki sposób, to dużo częściej projekt kończy się sukcesem i on wtedy, ten klient, to musi być prawdą oczywiście, jak sobie sam porównuje produkt do konkurencji, to wtedy on może sobie na spokojnie zobaczyć i samodzielnie stwierdzić, czy jest lepszy w tym, czy jest lepszy w tamtym. I to jest naprawdę cenne.

18. Staramy się obsługiwać klientów jak najlepiej

Zwrot osiemnaście. To ostatnio padło na jednym z naszych warsztatów i dlatego się tu pojawiło. Staramy się obsługiwać klientów jak najlepiej. Patrzcie, jak ten zwrot jest zbudowany. Staramy się obsługiwać klientów jak najlepiej. Staramy się samo w sobie mówi, że ciężko, a jak najlepiej też jest problemem, ale co to znaczy, jak najlepiej. No i ten jeden zwrot to nie chodzi o to, żeby mówić klientom staramy się obsługiwać klientów jak najlepiej jako ten konkretny przykład, tylko generalnie wszystkie przykłady, które tak naprawdę nic klientowi nie mówią. Staramy się, żeby jakość naszego produktu była okej. Staramy się, żeby jak najlepiej robić nasze projekty. Staramy się, żeby nasze produkty zawsze były na stoku, a jak potem nie ma, to mówimy, że staramy się, nie zawsze są.

19. Staramy się dawać klientom odpowiedzi jak najszybciej

Zakazany zwrot dziewiętnaście to zamiana takiej niekonkretnej, nic nie znaczącej komunikacji na grube konkrety. Obsługujemy klientów w taki sposób, że dziewięćdziesiąt pięć procent komunikacji zazwyczaj doczekuje się odpowiedzi w ten sam dzień. Mamy na to specjalny proces i komunikacja u nas trafia do osoby, która od razu ją rozdziela do odpowiednich osób i to nam pomaga dużo szybciej odpowiadać klientom. Jak pan będzie miał jakikolwiek problem w czasie realizacji projektu, to z tego powodu dość szybko powinien pan się doszukać rozwiązania na ten problem. I to jest odpowiedź, a nie wie pan co, generalnie tak, staramy się obsługiwać klientów jak najszybciej. Jak najszybciej staramy się dawać klientom odpowiedzi. No to nic nie znaczy i warto o tym pamiętać.

20. Używanie waty słownej

I zwrot dwudziesty, ostatni na dzisiejszej liście, to właśnie wata słowna, wypychacze. Nie wiem dlaczego, ale niektórzy ludzie, handlowcy, mają taką tendencję, że kiedy wchodzą w rolę handlowca, zaczynają wypychać swoje słowa watą. To jest trochę tak, jak pisałem kiedyś wypracowanie na polski w podstawówce i miałem materiału na pół strony, a trzeba było napisać na dwie, to się używało waty słownej i tam, biorąc pod uwagę uwarunkowania, które w gruncie rzeczy pomagają nam jakby zasadniczo brać po uwagę również. Patrzcie, ja nic jeszcze nie powiedziałem, a gadam cały czas, nie? To bardzo zachęcam Was do zwracania uwagi na watę słowną. Kiedy ćwiczymy na warsztatach z klientami mówienie o swoich wartościach dodanych, to bardzo często nam się zdarza, że firma, klient, handlowiec opowiada o tych wartościach w taki sposób, tak bardzo wypychając swoje słowa watą słowną, że klient przestaje słuchać w połowie i nic nie słyszy. Handlowiec mówi dwie minuty, ale tak naprawdę nic jeszcze nie powiedział. To zawsze, absolutnie zawsze udaje nam się całe te dwie, trzy minuty waty słownej skrócić do jednego konkretnego zdania. Bardzo często nam się zdarza, że właśnie handlowcy, którzy mają watę słowną, tendencję do waty słownej, bardzo prosimy, żeby wszystko, zanim powiedzą, starali się dzielić przez trzy. Bez waty słownej, konkretnie, po prostu. To sprawia też, moim zdaniem tak jest, że naprawdę żyjemy w erze po prostu zasypu informacji. Mamy tyle informacji wszędzie, jeszcze mamy tendencję do niewierzenia w informacje handlowca, i moim zdaniem, kiedy te konkretne informacje są wypchane tą watą, to raz, że klient ich nie słyszy, dwa, nie zwraca na nie uwagi, trzy, nie dotrwa jego umysł do tego momentu, kiedy te konkrety padną. Zresztą zupełnie nie wiem czemu, ale wydaje się wielu, że jak mówię watę słowną, to brzmię bardziej profesjonalnie. Dla przykładu handlowcy, którzy normalnie rozmawiają w biurze, rozmawiają normalnie, ale jadąc do klienta, mówią azaliż, iż, albowiem i tak dalej, gdzie w życiu nie używają takich słów na co dzień, ale wata słowna jest po prostu przednia i brzmi to po prostu dużo lepiej.

Tyle na dzisiaj. Bardzo Wam dziękuję za wysłuchanie tego odcinka i do usłyszenia za tydzień, cześć!