Co mają wspólnego emocje i sprzedaż?


Szymon Negacz

Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise


13 stycznia 2019

ODCINEK 9

Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli zastanawiasz się...

  • Czym są emocje i jak powstają?
  • Czy emocje mają znaczenie przy prowadzeniu zespołu handlowego?
  • Jak sobie radzić z emocjami?
  • Czy emocje są istotne w procesie sprzedaży?

Słuchaj podcastu tam gdzie Ci najwygodniej.

Transkrypcja podcastu

Witam Was w kolejnym odcinku podcastu. Jest mi bardzo miło, że jesteście tutaj ze mną i bardzo miło, że słuchacie tego odcinka. Tytuł odcinka dzisiejszego to „Co mają wspólnego emocje i sprzedaż?”. Mogłoby się wydawać, że będę mówił w tym odcinku o tym, że emocje zaczynają zakupy, że emocje są dla klientów bardzo ważne, że będę mówił o tym, jak te emocje u klientów wywoływać. Być może tak, bo jeszcze nie wiem, w jaką stronę ten podcast skręci, natomiast to nie będzie taki odcinek. Przez pewien czas moje plany na ten kolejny odcinek w tym tygodniu były takie, żeby nagrać odcinek, który będzie mówił o jakimś konkretnym narzędziu do zwiększania przychodów. Chciałem takie konkretne narzędzie informatyczne omówić. Miałem kilka pomysłów, natomiast mój pomysł spalił na panewce. W ciągu ostatnich czterech dni, dzisiaj jest dzień ostatni, byłem uczestnikiem czegoś, co nazywa się trening interpersonalny. To coś, czego doświadczyłem na studiach na Uniwersytecie SWPS na kierunku Trener Biznesu. Zostało mi zakomunikowane jako takie wydarzenie, które, i teraz uwaga, „Ma mnie uwrażliwić na uczucia innych ludzi i na emocje, które u innych ludzi się rodzą”. Co zostało też uargumentowane w taki sposób, że w momencie, kiedy te emocje innych ludzi będę rozumiał bardziej, będę lepszym trenerem biznesu i ponoć będę również szczęśliwszym człowiekiem. No i teraz ja jestem z wykształcenia informatykiem, co zresztą mówię w intro. Na co dzień zajmuję się dyscypliną, którą uważam za nieprawdopodobnie ścisłą, czyli sprzedaż. Zajmuję się też często współpracą ze spółkami technologicznymi. Generalnie uważam się za faceta bardzo twardo stąpającego po ziemi. W związku z tym na samą wieść tego, że mam spędzić cztery dni z kolei wpatrując się w emocje swoje własne i innych ludzi, dostałem czegoś, co potocznie nazywam białą gorączką i nie byłem z tego jakoś specjalnie zadowolony. Ten odcinek właśnie będzie mówił o moich refleksjach o tym, jak widzę po takim czterodniowym treningu interpersonalnym, treningu, który ćwiczy emocje i pracę na emocjach, jak widzę temat emocji w powiązaniu ze sprzedażą. Powiem o tym w trzech wymiarach, bo powiem więcej o tych emocjach, jak je w ogóle rozumiem i jak rozumiem je po tym wydarzeniu, które teraz w moim życiu było. Od razu mówię, to było bardzo silne doświadczenie. To znaczy ja od takiego emocjonalnego ignoranta na początku pierwszego dnia przeszedłem do kogoś na koniec dnia czwartego, kto rzeczywiście powiedział, że to było bardzo fajne wydarzenie i dużo o tych emocjach się dowiedziałem. Podzielę ten temat na trzy części. W pierwszej opowiem w ogóle o tych emocjach, a potem będą dwie. W pierwszym przypadku będę mówił o emocjach u handlowców, w drugim, jakie emocje mają klienci i jakie powiązania tego tematu widzę ze sprzedażą. Bardzo uczciwie jest powiedzieć, że wszyscy słuchacze, którzy słuchają podcastu, którzy bezpośrednio przekładają się na sprzedaż, na wyniki, które wnoszą taką bardzo mierzalną wartość, bardzo mierzalną, merytoryczną wiedzę, powinni teraz ten podcast wyłączyć, bo nie znajdą tu nic dla siebie. To raczej będą takie luźne obserwacje kogoś, kto z psychologią na co dzień nie ma do czynienia. Kogoś, kto raczej z tematami takimi miękkimi nie jest jakoś bardzo za pan brat, w związku z tym to raczej będzie odcinek pełen przemyśleń i takich bardziej wskazywania kierunków i istotnych punktów w głowie drugiej osoby, które mogą mieć znaczenie być może w przypadku tego, kiedy ludzie u Was pracują albo kiedy ludzie od Was kupują. Tyle tytułem wstępu. Mam nadzieję, że rozjaśniłem Wam o czym mniej więcej będzie odcinek. Przypomnę tytuł, „Co mają wspólnego emocje i sprzedaż”. Nie przedłużając, przechodząc do konkretów, zaczynamy.

Pierwsze pytanie, na które musimy sobie odpowiedzieć w tym podcaście, to czym w ogóle są emocje? Emocje można podsumować tak, że emocją może być radość, podniecenie, strach, gniew, złość. Na pewno można powiedzieć, że emocje mają bardzo duże znaczenie w życiu ludzkim. Można powiedzieć też, przynajmniej ja to tak odbieram, że na podstawie emocji jesteśmy w stanie oceniać, co jest dobre, co jest złe. W gruncie rzeczy wydaje mi się, że w pewnym sensie jako ludzie na tych emocjach bazujemy i do emocji dopiero przyporządkowujemy myślenie to takie świadome, że często to emocja jest wcześniej niż nasza świadomość. Teraz wspomniany trening interpersonalny, o którym mówiłem, to była praca na emocjach właśnie. Mogę opisać trening interpersonalny w taki sposób. Wyobraźcie sobie, że na sali jest kilkanaście osób. Jest trener treningu interpersonalnego, ktoś, kto nad wspomnianym treningiem panuje. Podczas tego treningu w grupie następują różne sytuacje, dziwne często. Różnego rodzaju ćwiczenia, rzeczy, które emocje budzą. Niesamowitym wydarzeniem w treningu interpersonalnym jest to, że jedną sytuację wspomniane kilkanaście osób może odczuwać na kilkanaście różnych sposobów. Praca na tych emocjach w czasie treningu interpersonalnego sprawia, że główną rzecz, którą wyniosłem dla siebie ze wspomnianego treningu, jest to, że ludzie dookoła mnie, wspomniane kilkanaście osób, na rzecz, na którą ja reaguję obojętnością, emocją, którą nazywam obojętnością, czyli może nawet brakiem emocji, niektórzy reagują niepokojem albo szczęściem, albo ufnością, albo wstydem, albo smutkiem. W sytuacji, kiedy ktoś na jakąkolwiek sytuację reagował inaczej niż ja, czyli miał inną emocję, ja byłem bardzo żywo zainteresowany tym z czego dana emocja się wzięła. Trening interpersonalny jest takim środowiskiem, w którym w sposób naturalny opowiadamy, dowiadujemy się jak ktoś na daną sytuację reagował, z czego to się wzięło i sprawia to właśnie, tak jak wspomniałem, że można skonfrontować swój sposób myślenia i odczuwania z odczuwaniem i myśleniem innych ludzi.

Celem samego treningu interpersonalnego jest to, żeby nauczyć takie osoby jak my tego czym jest proces grupowy. Jak wiecie, być może nie wiecie, grupy formułują się w bardzo różnych sytuacjach, niekiedy w szkole, niekiedy w pracy i najczęściej wszystkie przechodzą przez bardzo podobne fazy formowania grupy. My właśnie poprzez to, że odczuwaliśmy wspólnie różnego rodzaju emocje, przechodziliśmy przez różne fazy formowania grupy. To dzisiaj, w czasie dzisiejszego podcastu, główną treścią nie będzie to, w jaki sposób ta grupa się formułowała, jakie miałem tutaj obserwacje. Będą to obserwacje skupione tylko i wyłącznie na emocjach właśnie. W pewnym sensie po samym treningu interpersonalnym, który odbyłem, jakby poczytałem trochę więcej na ten temat i w pewnym sensie, bo ja psychologiem nie jestem, uzupełniłem się merytorycznie. Jednym z wyzwań w czasie treningu interpersonalnego było to, że wielu z nas czuło wiele różnych emocji, natomiast mieliśmy problem z ich nazywaniem, ponieważ my jako ludzie generalnie nie przywykliśmy do zbytniego opisywania jak się czuję w tej chwili i bezpośredniego nazywania emocji. Żeby uzmysłowić Wam, jak szerokie mogą to być emocje, znalazłem co najmniej siedem rodzajów emocji. Powiem o wszystkich siedmiu.

Pierwszy rodzaj to emocje związane ze strachem, takie jak niepokój, przerażenie, onieśmielenie. Myślę, że to są często emocje, które na przykład zaczynają proces zakupowy. To znaczy, że od tego niepokoju właśnie, chcąc chronić swój biznes, chcąc chronić cokolwiek, dokonujemy jakiegoś zakupu, zaczynamy proces zakupowy, więc to na przykład emocja, która na pewno ma istotne znaczenie w sprzedaży.

Drugą emocją jest emocja związana z radością, takie jak szczęście, satysfakcja czy duma. I te emocje radosne, one oczywiście też są towarzyszami sprzedaży i oczywiście sam życzyłbym sobie, żeby w każdym moim procesie sprzedażowym emocji związanych z radością było jak najwięcej. Wtedy byłoby łatwiej.

Kolejną grupą emocji są emocje związane z miłością, takie jak sama miłość, takie jak akceptacja, ufność, uwielbienie i tak dalej.

Kolejny rodzaj to emocje takie jak zdziwienie, zdumienie, oszołomienie.

Jeszcze kolejny, bardzo silny, to emocje związane ze wstydem, czyli zażenowanie, wyrzuty sumienia, być może upokorzenie.

Kolejny rodzaj to emocje związane ze smutkiem, takie jak przygnębienie, żal.

I również kolejne emocje, które często spotykamy w sprzedaży, czyli emocje związane ze złością, takie jak gniew, być może nawet wściekłość lub tylko irytacja.

No i skoro tych emocji jest tak wiele i każdy na jedną sytuację może reagować innymi emocjami, w pewnym sensie ogarnęło mnie przerażenie. Dlaczego przerażenie? Dlatego, że na co dzień pracuję jako trener, między innymi jako trener sprzedaży i szkolę różnego rodzaju grupy. Ten trening interpersonalny uzmysłowił mi, że moja reakcja może być odczytana przez grupę szkoleniową na dziesięć różnych sposobów, na tyle sposobów ilu jest ludzi na sali. Podobnie z klientami. To, co mówię klientowi jednemu, niekoniecznie może działać na drugiego, bo może budzić u niego inne emocje. W czasie tego treningu interpersonalnego bardzo mocno dumałem nad tym, dlaczego jest tak, że jedną sytuację odczuwam inaczej niż inne osoby. Wniosek, do którego się dokopałem jest taki, że emocje raz, że powstają automatycznie i nie za bardzo mam na nie wpływ, to emocje są sumą tego, kim jesteśmy, tego, co w życiu przeżyliśmy, tego, jakie mamy za sobą doświadczenia, tego, jakie mamy traumy, strachy, różnego rodzaju doświadczenia, które w życiu nas dotknęły i kompletnie nie mamy nad tym kontroli. Co więcej, ja jako menadżer sprzedaży albo handlowiec pracujący z klientem nie mam pojęcia, jakie ten ktoś ma doświadczenia z dzieciństwa, jak dorastał, czy co go w życiu spotkało, a co za tym idzie nie mam zielonego pojęcia, w jaki sposób zareaguje na to, co do niego mówię, co robię i w pewnym sensie kompletnie jest to poza mną, bo z emocjami się nie dyskutuje. Jeżeli dziecko się czegoś boi, a ja krzyczę na te dziecko, dlaczego ty się boisz, przecież nie ma się czego bać, to to, że tłumaczę mu, że nie ma się czegoś bać wcale nie sprawia, że ten ktoś przestaje się bać. To, że mój klient jest na coś zły, a ja mówię, ale czemu pan jest zły, przecież nie ma na co się denerwować, to znowuż nie sprawi, że ten klient przestanie być zły. Więc podsumowując taki bardzo gruby wniosek z tego punktu. Chciałbym zakończyć ten krótki akapit o emocjach na tym, że emocje powstają automatycznie, że emocji jest bardzo wiele. Chciałbym dodać, że emocje nie dzielą się na dobre i złe, pozytywne i negatywne, emocje to po prostu emocje, czy to strach, czy to radość, to to jest wciąż emocja i ona przychodzi do nas automatycznie. Każdy może odczuwać na jedną sytuację różny zestaw emocji z różnym nasileniem. To jest wniosek z pierwszego akapitu dzisiejszego podcastu. W drugiej części przejdziemy do tego, jaką rolę mają wspomniane emocje wtedy, kiedy zarządzamy zespołem handlowym albo jesteśmy jego częścią. Zastanowimy się, czy warto na te emocje w przypadku zarządzania zespołem zwyczajnie zwracać uwagę.

Emocje w pracy handlowca

Wydaje mi się, że dość łatwo jest mówić o emocjach klientów, dlatego o nich będziemy mówili na końcu. Temat emocji w przypadku handlowców, handlowców w naszym zespole, wydał mi się trudniejszy. No bo przecież jest tak, że Chryste Panie, zatrudniam jakichś ludzi, niech to będzie dziesięciu ludzi, stawiam im za zadanie sprzedawać i osiągać cele sprzedażowe za wszelką cenę, no bo o tym decyduje to, czy moja firma przetrwa, czy nie. Co mnie obchodzą emocje tych ludzi? Przecież to dorośli ludzie, niech sobie z tymi emocjami zwyczajnie radzą. Co mi do tego, że ktoś ma takie emocje czy inne albo że jak ja coś powiem, to on reaguje w taki sposób czy inny? Kurczę, zatrudniam dorosłych ludzi, oczekuję od nich profesjonalizmu, a profesjonalizm oznacza jakby oddzielenie się od emocji w pewnym sensie, czyli czy jestem smutny, czy jestem radosny, czy jestem zły, czy jestem przygnębiony, to mam pracować. Tego się oczekuje od pracownika. Tak krótko mówiąc. Nie za bardzo jest tu miejsce na jakieś rozważanie, czy temu jest za bardzo smutno, czy powinienem bardziej uważać, mówiąc to zdanie czy inne. No kurczę, nie ma na to miejsca. Tym bardziej w tak strasznie bezpośrednim zawodzie, jakim jest handlowiec. Na koniec miesiąca patrzę na wynik sprzedaży i na podstawie jednej cyfry jestem w stanie ocenić, czy ktoś zrobił dobrą robotę, czy nie. Tak po prostu. No i po wspomnianym treningu mam kilka obserwacji, które widzę w działach handlowych, które mogą być dla niektórych interesujące. Pierwszą z tych obserwacji jest to, że ja osobiście bardzo często obserwuję u handlowców emocję, która nazywana jest złością. Znaczy to u nich widać na twarzy. Wszedł menadżer, dał wyższe cele, wspomniał o tym, wspomniał o tamtym, po czym odwrócił się na pięcie i poszedł, a w czasie, kiedy o tym mówił, patrzył w komputer albo czytał smsy w telefonie. Tak naprawdę menadżer może nie wiedzieć o tym, że oprócz złości wzbudził u tych ludzi takie emocje jak brak zaufania, jak niepewność i cały szereg innych emocji, które być może nie są najprzyjemniejsze dla drugiej strony. W pewnym sensie jest tak, że te emocje w momencie, kiedy nie znajdują swojego ujścia zawodowo, najczęściej ci ludzie po prostu wracają do domu i zrzucają te swoje emocje często na rodzinę, na przyjaciół, na kogoś w bliskim otoczeniu. Mówię o tym dlatego, że wspomniany menadżer w pewnym sensie wydaje mi się, że mógłby próbować tymi emocjami zarządzać. To znaczy, jeżeli ogłasza jakąkolwiek informację w dziale handlowym i widzi, że osoba taka i taka prawdopodobnie czuje się z tym źle, to w takim bezpośrednim kontakcie powinna zapytać się, co to są za emocje, co je powoduje i zrozumieć, co tą drugą stronę złości. Wydaje mi się, że w działach handlowych często czytamy ludziom w myślach. To znaczy zakładamy, że ta druga strona myśli i czuje w taki sposób. Jednocześnie nie jest zbyt popularnym pójść do kogoś w takim bezpośrednim kontakcie w cztery oczy i porozmawianie o tym, co to jest za problem i czego dotyczy. To sprawia, że Ci handlowcy w tych zespołach często czują się niepewnie, gromadzą w sobie te emocje i wtedy nie mają takiego zaufania do tego menadżera, że to jest ktoś, kto zwyczajnie się nimi przejmuje, mówiąc wprost. Inną rzeczą jest to, że ja co do zasady jako handlowiec będę chętniej pracował z kimś, kto przejmuje się mną, kto zwraca na mnie uwagę, kto mówi do mnie z szacunkiem. Odnalazłem w czasie tego treningu interpersonalnego taki błąd, który nieprawdopodobnie często jest popełniany w działach handlowych. To znaczy przychodzi do mnie handlowiec z problemem albo z tym, albo właśnie z emocją nawet, niech będzie, przychodzi z emocją, że jest na coś zły. W tym czasie spoglądam na maila, spoglądam na niego, wracam do maila, mówię mów, mów, ja cię słucham, mów, mów. I on coś tam mówi, i ja na koniec mówię, „No, no okej, ale wiesz, przecież wiesz, że tutaj cele to co miesiąc są większe, więc idź Franek siadaj i pracuj dalej, a nie tutaj wiesz, dramatyzujesz na jakieś tematy”. Franek wraca z emocją, która się nazywa frustracja i ona jest jeszcze większa niż była przed tym wydarzeniem. Ona zwyczajnie w nim narasta. Natomiast, jeżeli zachowałbym się tak, że przychodzi do mnie mój handlowiec Franek z problemem i w momencie, kiedy słyszę, że w ogóle jest jakaś emocja albo problem, to ja się totalnie odrywam od maila, mówię jasne, słucham Cię, wiesz co, wyjdźmy na chwilę, porozmawiamy sobie w cztery oczy. Siadamy i odkładam telefon do kieszeni. Skupiam się w pełni na Franku, patrzę mu prosto w oczy i mówię, co się stało. I Franek mi odpowiada. Franek mi mówi, że czuje się zły, bo coś tam i ja nie reaguję do Franka, ale Franek, przecież wiesz, że coś tam i w ogóle nie ma po co się denerwować i tak dalej, tylko rzeczywiście wykazuję szacunek dla tej jego emocji, dla tego, co on wnosi w ogóle w tą rozmowę, bo to, że przychodzi do mnie z emocją czy z problemem, to znaczy, że w pewnym sensie ma do mnie zaufanie i ja tego zaufania nie mogę zmarnować. No i wysłuchuję tego Franka, i na koniec nawet być może nie dyskutując z nim za bardzo, wykazuję w pewnym sensie zrozumienie dla tej jego emocji. To znaczy, że ja rozumiem, dlaczego on się tak poczuł i z czego ta emocja się wzięła. I mogę mu powiedzieć, że ja patrzę na tą sprawę trochę inaczej. To znaczy patrzę na nią tak, że dla mnie, ja chciałem na przykład dać wam wyższe cele, że dla mnie jest istotne to, żeby rozwijała się firma, że nie sądziłem, że ktoś może poczuć się z tym tak źle i odpowiadam Frankowi przez pryzmat komunikatu. To znaczy ja jako menadżer czułem, że robię coś na przykład dobrze. Nie sądziłem, że ktoś może się poczuć w ten sposób. Tym sposobem, taką prawdziwą, szczerą rozmową o emocjach, to pewnie niektórych przechodzą teraz dreszcze po karku, że mają z kimś rozmawiać o emocjach i uwierzcie mi, że parę dni temu mnie również przeszły dreszcze i nie byłym z tego jakoś specjalnie zadowolony, bym sobie myślał, że facet na podcaście po prostu wziął się upił, opowiada jakieś straszne pierdoły i ciężko go pogięło. Natomiast wydaje mi się, że bardzo jasno dostrzegam to, że w wielu działach handlowych coś takiego się odbywa. To znaczy, że te emocje tych handlowców raczej zamiatamy pod dywan, mówiąc, że przecież zarabiają kasę i to jest ich psi obowiązek, żeby robili to, co do nich należy. Zamiast zajmować się tymi emocjami, my je właśnie w pewnym sensie zbywamy i uznajemy, że te emocje, „Ale przecież jak to Franek, co ty? Nie ma co być złym, w ogóle idź chłopie i wracaj lepiej do roboty, nie?” W takim scenariuszu, w którym mamy taki dział, który, ja sobie nieświadomie zdałem sprawę z tego, że kiedyś pracowałem z takim menadżerem właśnie, który pracował mocno na emocjach i który w pewnym sensie interesował się tym, jak ja się czuję i co jest dla mnie istotne. Później, jeśli wiedział, że coś mnie denerwuje, na przykład podświadomie czy nawet świadomie, przepraszam, świadomie w kontakcie ze mną unikał różnych rzeczy, żeby nie budzić we mnie negatywnym emocji. Ja w tym zespole czułem się nieprawdopodobnie bezpieczny i nieprawdopodobnie zmotywowany, zaangażowany, ponieważ ten menadżer interesował się bezpośrednio mną. Ja nie musiałem wracać do domu i rozładowywać swoich emocji, szukając nowej pracy albo co gorsza, pisząc jakieś negatywne opinie na temat pracodawcy. Więc zakończmy ten element takim wnioskiem, że uważam, że w ogóle w działach handlowych mówienie o emocjach jest bardzo niepopularne, przez co te emocje pomijamy, przez to te emocje narastają, przez co te emocje doprowadzają często do momentu, w którym mamy dwa wyjścia. Albo handlowiec jest tak zdemotywowany, że po prostu tych wyników robić mu się nie chce, albo kolejna opcja, handlowiec zwyczajnie szuka pracy, nowej pracy. Teraz z racji tego, że uważam, że sprzedaż to jest taki zawód, w którym bardzo ciężko jest utrzymać motywację na tym samym poziomie stale, to niezaopiekowanie negatywnych emocji związanych z menadżerem, klientami, problemami, błędami w innych obszarach firmy, nierozładowywanie tych emocji ludzką rozmową, pozwalanie na to, że handlowcy rozładowują te emocje sami gdzieś w domu przy alkoholu, przy rodzinie i że te emocje w nich narastają, jest po prostu błędem. Tym takim syntetycznym wnioskiem chciałbym zakończyć element emocji przy pracy z handlowcami. Jeżeli wśród słuchaczy jest psycholog, który chciałby ten temat ze mną pogłębić na moim podcaście, bardzo, ale to bardzo do tego zachęcam. Jeżeli ktoś z Was być może zna psychologa, który byłby gotowy ze mną ten temat poruszyć, również gorąco do tego zachęcam, bo wydaje mi się, że może to być naprawdę interesujący temat. A teraz krótko zmierzamy do elementu tego ostatniego, czyli jakie mam przemyślenia związane z emocjami u klientów.

Emocje klienta

Uwaga, na samym początku będzie żart, dla tych niewyczulonych na żarty. Klient też człowiek, też ma emocje. Pyk, koniec żartu. Wszyscy się nie śmieją, bardzo dziękuję. Natomiast tak, krótko mówiąc o klientach. Skoro u ludzi budzą się emocje, to budzą się emocje u klientów. U klientów budzi się szereg różnych emocji, no bo teraz wyobraźcie sobie jednego klienta, na samym początku strach spowodował, że zaczął proces zakupowy, później ciekawość mogą sprawić, że ten proces zakupowy kontynuował z handlowcem, na końcu emocją u klienta mogłaby być satysfakcja z dokonanego zakupu, po miesiącu, kiedy zakup okazał się dobry, klient mógł mieć emocję taką jak radość lub w momencie, kiedy okazało się, że produkt, towar, usługa wyszła niefajnie, mógł mieć takie emocje jak złość, smutek czy żal. Więc również mamy do czynienia z całym wachlarzem emocji, który znowuż wydaje mi się, że nieodpowiednio zaopiekowany może skutkować niczym fajnym. Zdałem sobie sprawę, że w moich szkoleniach sprzedażowych czy w ogóle w metodyce sprzedaży, którą wdrażam u klientów, w sumie dużo o emocjach jest, bo na przykład dobrym przykładem emocji jest emocja związana z reklamacją, czyli z tym, że klient jest niezadowolony z tego, że produkt się zepsuł albo że firma się spóźniła z dostawą, albo albo albo… Tu teraz możemy mnożyć. Każdy, kto pracuje w sprzedaży, to pięćdziesiąt tysięcy razy doświadczył tego, że coś poszło nie tak. Klient był zły i niezadowolony. Teraz podobnie jak w przypadku handlowca, czyli poprzedniego akapitu, jeżeli zostawimy klienta z tą emocją, którą jest złość, to on ją sobie pójdzie i rozładuje we własny sposób. Jeżeli czuję, że mój klient się zezłościł, to ja jako handlowiec jestem zobowiązany, żeby pomóc mu tą złość rozładować. Zapytać go, dlaczego jest zły, co konkretnie sprawiło, że jest zły, a na koniec uwaga, to jest trudne słowo dla bardzo wielu ludzi pracujących w sprzedaży, powinienem powiedzieć przepraszam. Nie powinienem tłumaczyć klientowi, „Ale wie pan, ale kolega, ale z logistyki, ale tutaj ktoś dzwonił, ale to nie jest moja wina, bo tutaj koleżanka od strony siostry ze strony wujka od strony babci ze strony ojca coś kiedyś zrobiła źle i to dlatego nie wyszło, proszę pana”. To tylko wzmaga w kliencie negatywne emocje. Pierwsza taka fajna informacja, że fajnie jest klientów przepraszać i pomóc rozładowywać negatywne emocje, bo jeżeli ich nie rozładujemy, to oni sobie je rozładują sami i najczęściej zmienią dostawcę, pójdą do innej firmy, chcąc od tej emocji uciec. Natomiast bardzo, bardzo często zdarza się, że u klientów w trakcie procesu sprzedaży występują taka emocja jak zdenerwowanie, zniecierpliwienie, jak złość i tak dalej. Mi się często zdarza pracować z klientami w terenie. To znaczy mój klient kupuje u mnie coś, co się nazywa on the job training i ja z handlowcem jadę w teren, przedstawiam się u klienta jako nowy pracownik, jako ktoś z organizacji, jako ktoś, kto będzie po prostu siedział, że trzeba się mną nie przejmować. Nie lubię do końca, żeby klient wiedział, że ja jestem trenerem sprzedaży i teraz będę się przyglądał temu, co robi ten handlowiec, bo zazwyczaj klienci reagują jakimś tam powiedzmy stresem. W związku z tym często jeżdżę z takimi handlowcami w teren i zdarza się, że obserwuję, że to spotkanie biegnie w takim niefajnym kierunku. To znaczy klient jest wyraźnie zirytowany, zadaje trudne pytania i na przykład nie wiem, mówi handlowcowi, że nie jest czymś zainteresowany, no a handlowiec mówi: „Ale proszę pana, ale biorąc pod uwagę wszystkie opcje, należy zwrócić uwagę na to, że…” i tam próbuje go przekonywać, co tylko umacnia klienta w swojej pozycji i jeszcze bardziej budzi w nim jeszcze te emocje, które miał, czyli zniecierpliwienie i złość, się zwiększają. Wspomniany handlowiec najczęściej naciska jeszcze bardziej, bo był na jakimś szkoleniu z technik sprzedaży albo przeczytał w jakimś tanim poradniku, że jakby siedem razy klient mówi „nie”, a za ósmym razem mówi „tak”, więc teraz każde „nie” tego klienta to mnie przybliża do „tak” i w ogóle to jest świetny sposób. To ja informuję jako trener sprzedaży, trochę inny trener sprzedaży, informuję, że to absolutnie nie jest świetny sposób, a na pewno nie w 2019 roku. Często się zdarza, że te spotkania właśnie zmierzają do ściany z takim bardzo, bardzo zdenerwowanym klientem. I teraz odkryłem, znaczy odkryłem, może nie odkryłem, co po prostu nauczyłem się takiej metody, która w sytuacji, kiedy spotkanie zabrnęło pod ścianę albo proces sprzedaży zabrnął mi pod ścianę, to robię coś, czego handlowcy nie robią praktycznie nigdy, czyli mówię klientowi, że jakby „Czuję się dość dziwnie na tym spotkaniu, że mam wrażenie, że jest pan wyraźnie zdenerwowany, chyba moją osobą, coś sprawiło, no że ewidentnie czuję, że to spotkanie idzie w złym kierunku i pytanie, czy mógłby mi pan powiedzieć, co to jest?”. To jest moment, w którym ja podchodzę do tego, do tej drugiej osoby nie jak do dojnej krowy, chodzącego portfela, kogoś, kto zostawia tylko kasę w mojej firmie, tylko to jest moment, w którym podchodzę do drugiej strony jak do prawdziwego człowieka, jak do człowieka z krwi i kości, który siedzi po drugiej stronie i jest zdenerwowany, a ja nie jestem bezmyślnym sprzedawcą, który na siłę próbuje mu coś przepraszam, wcisnąć, tylko zwyczajnie, po ludzku pytam go, co się stało, że widzę, że ewidentnie coś poszło nie tak i pytanie, co to jest. Reakcja, którą najczęściej dostaję z drugiej strony, to w pewnym sensie zluzowanie z tych emocji, czyli oni zazwyczaj wtedy, jeżeli siedzieli tak bardzo wyprostowani na biurku i mieli oba łokcie na stole i są tacy mocno napięci, tacy do konfliktu, to to pytanie sprawia, że oni się odsuwają i tak trochę się rozluźniają, mówiąc często, że wie pan, to w sumie moja wina, bo dzisiaj to powiem panu, wszedłem rano i mnie szef zdenerwował, i generalnie o Jezus Maria. To jest moment, w którym ja zaczynam rozumieć, że ja właśnie nie zawsze mam wpływ na te emocje klienta, że one mogą wynikać z tego, że klient stał rano w korku, potem zdenerwował go szef, potem coś się zepsuło, potem coś jeszcze gorszego się stało, a na koniec przyszedł ten handlowiec i ja po prostu wyżywam się na nim, bo on był pierwszy z brzegu. Uważam, że to jest bardzo obrazowy przykład tego, że uważność na emocje klienta w procesie sprzedaży, uważność na to, co ten klient czuje i to, że ten klient też jest człowiekiem i odczuwa jakieś emocje i to, że ja jestem tutaj też człowiekiem i być może nawet, jeżeli nie uda mi się sprzedać, nawet, jeżeli nie domknę deala, to zyskam zaufanie tej drugiej osoby na takiej zasadzie, nawet nie robiąc tego dla zysku, ale dla takiej zwykłej, ludzkiej uczciwości, że po drugiej stronie siedzi ktoś, ja i tak mu nie sprzedam, jeżeli on ma negatywne emocje, więc ja zwyczajnie próbuję się dowiedzieć z czego te negatywne emocje wynikają. Odwrotną sytuacją może być to, że znowuż klient może mieć skrajnie radosne emocje i to może być związane z tym, że miał awans tego dnia albo że coś poszło wspaniale, ale to również żadna nasza zasługa. Jeżeli czujemy, że ekscytacja klienta jest podejrzana, no to ja też tego klienta zapytałbym z czego ona wynika, jeżeli mam przypuszczenie, że niekoniecznie wynika z kontaktu ze mną. Natomiast to oczywiście zdarza się rzadziej.

Nie będę teraz już puszczał muzyczki na koniec, żeby Was nie zanudzać, raczej zakończę ten podcast takim wnioskiem, że nawet w takich wydarzeniach, które mi się wydają pozornie niepotrzebne, czyli mi się ten trening interpersonalny i praca na emocjach wydawała zbędna w przypadku mojego zawodu i mojej pracy, często okazuje się, że można znaleźć punkty styczne z tym, czym się zajmuję na co dzień i wynieść z tego dla siebie jakąś wartość. Więc to taki wniosek numer jeden. Wniosek numer dwa. Jeżeli pracujecie w sprzedaży, bądźcie uważni na emocje czy swoich współpracowników, czy swojego szefa na przykład, bo to też dotyczy tego, że jeżeli jestem handlowcem i mój szef ma złe emocje, to też warto go zapytać z czego one wynikają, dowiedzieć się i je rozładować, czy w przypadku takim, gdy ktoś jest naszym klientem właśnie. Więc nie przedłużając dzisiejszego podcastu, bardzo dziękuję tym, którzy wysłuchali go o takim dziwnym dość tytule. Mam nadzieję, że temat wydaje Wam się interesujący. Ponawiam apel, jeżeli ktoś zna psychologa, który czułby się na siłach omówić temat związany z emocjami w sprzedaży, zachęcam do udziału w podcaście. Wam wszystkim dziękuję za zaufanie, za wysłuchanie. Miałem na myśli wysłuchanie, ale zaufanie też, bo jeżeli słuchacie, to oczywiście też była w Was taka emocja jak zaufanie, że ten podcast nie straci Waszego czasu, więc za zaufanie również dziękuję. Dziękuję za wysłuchanie. Przypominam, że podcast można subskrybować na sellwise.pl/nsm. Wtedy dostajecie ode mnie regularne powiadomienia o nowych odcinkach, przez co nowych odcinków nie przegapicie. Natomiast na razie nowe odcinki wychodzą co tydzień, rano w poniedziałek, więc teoretycznie jadąc w poniedziałek do pracy, ten nowy odcinek powinien już być. Jeszcze raz dziękuję za wysłuchanie. Serdecznie pozdrawiam i do usłyszenia.