Mapa procesów w sprzedaży i marketingu

Co to jest strategia sprzedaży?

Nagrałem kiedyś tutaj odcinek, który nazywa się Strategia sprzedaży, i tak naprawdę nie będę go recytował od początku ponieważ wielu z was, którzy jeszcze tego odcinka nie słyszeli, możecie absolutnie przerwać w tym momencie słuchanie tego materiału i wrócić do odcinka, który nazywa się po prostu – strategia sprzedaży.

Ten odcinek, to odcinek 94 i tam opowiadam o tym w jaki sposób strategia sprzedaży jest zbudowana. Zwróćcie uwagę, że w bardzo bardzo wielu firmach słychać na korytarzach właśnie określenie musimy tutaj zrobić strategi sprzedaży, musimy strategie sprzedaży zrobić, zrobiłeś już strategie sprzedaży? No musimy tutaj przełożyć to na strategię sprzedaży.

Problem ze strategią sprzedaży jest taki, który podnoszę w tamtym materiale i rozpracowuje na czynniki pierwsze, że pod słowem strategia sprzedaży każdy ma na myśli, co innego. My jako firma doradcza wiemy o tym najlepiej niż ktokolwiek inny, bo widzimy bardzo wyraźnie jak firmy naszych klientów właśnie strategią nazywają rzeczy, które w niektórych przypadkach są strategią w niektórych przypadkach są niekompletne, w niektórych przypadkach wymagają rozbudowy.

Zwróćcie uwagę, że w ramach tego wyzwania, opracowaliśmy już element strategii sprzedaży, który moim zdaniem jest najważniejszym elementem strategii sprzedaży. To znaczy, zwróćcie uwagę, jakie to jest piękne, wiemy do jakiego segmentu docieramy, wiemy do jakich ludzi w tych segmentach docieramy. Mało tego, wiemy dokładnie jakie problemy i wyzwania mają Ci ludzie i na dodatek, na domiar tego szczęścia, wiemy jakie zaproponować im wartości. Czyż może być coś pięknego? Coś piękniejszego? Tak naprawdę to, co opracowaliśmy dotychczas jest podstawą strategii sprzedaży. Okazuje się, że bardzo bardzo wiele organizacji, które pięknie rosną i mają po prostu wzrosty jak nie wiem co, mogą mieć absolutnie porozbijane procesy sprzedażowe marketingowe, ale wciąż cudownie rosnąć, bo ich propozycja wartości na rynku się po prostu broni.

Nie ma nic gorszego od firmy, która sprzedaje to samo co wszyscy, tym samym co wszyscy, w taki sam sposób jak wszyscy, tylko trochę drożej. Dziwi się, że po prostu to nie działa albo wręcz próbuje nadrobić procesami sprzedaży braki właśnie w tamtym obszarze wnoszenia wartości. To jest propozycja wartości, moim zdaniem ten cały zestaw to jest centrum strategii sprzedaży. Jeżeli dobrze zrobiliśmy pracę, którą dotychczas mieliśmy do wykonania to z dużą dozą prawdopodobieństwa będzie nam się żyło dość lekko. To znaczy dość łatwo będzie nam generować nowy biznes, bo wartość się sama broni. Dość łatwo będzie robić wszystkie procesy.

Jeżeli tamto macie błędnie zrobione to oczywiście, że wciąż wciąż bardzo długa droga przed wami. Tak naprawdę ten materiał, którego dotykamy dzisiaj to jest przejście ze strategią sprzedaży dalej. No bo jeżeli chcielibyśmy odpowiedzieć na pytanie – co to jest strategia sprzedaży? To to jest tak ogromny twór, że większość z was i łącznie ze mną, nigdy nie skończy swojej strategii sprzedaży do końca. To znaczy jeżeli rozłożymy ją na czynniki pierwsze, na taktyki, na wszystko to co się wewnątrz jej dzieje, to tak naprawdę to po wieki wieków amen, jest byt który będzie się zmieniać.

Mało tego, istniejąc w środowisku geopolitycznym, w którym istniejemy obecnie, jest to jeszcze bardziej niż pewne. Jeszcze nigdy zmiany na rynku nie zachodziły tak szybko jak teraz. Jeszcze nigdy grupy docelowe, do których docieramy nie znikały z rynku z dnia na dzień. Ich łańcuchy dostaw nie rozrywały się też z dnia na dzień, kurs np. euro czy dolara nie rozbijał wielu biznesów z dnia na dzień. Jakaś sytuacja związana z konfliktem zbrojnym też niczego nie rozbijała z dnia na dzień, ale teraz rozbija. Już w szczególności jakieś zamykanie ludzi w domach.

Sytuacja, w której jesteśmy obecnie to jest sytuacja, w której my jako właściciele jako zarządzający, jako dyrektorzy, musimy mieć z tyłu głowy, że ta nasza rzeczywistość będzie się wywracała do góry nogami, prędzej niż kiedykolwiek wcześniej. Notabene jeżeli nasze firmy nie są przystosowane do tego żeby żyć w zmianie, to czekają nas bardzo trudne czasy. I teraz tak naprawdę czym jest strategia sprzedaży jeżeli nie tym, co dalej z tą propozycją wartości robimy? W jaki sposób pozyskujemy potencjalnych klientów? Strategia sprzedaży. W jaki sposób nasz marketing wspiera to pozyskiwanie potencjalnych klientów? Znowu strategia sprzedaży. Jak kwalifikujemy naszych potencjalnych klientów, jak im sprzedajemy, jak z nimi potem współpracujemy, jak obsługujemy, jak do sprzedajemy? To wszystko to jest odpowiedź na pytanie – czym jest twoja strategia sprzedaży. Jak ta twoja strategia sprzedaży konkretnie działa. Jednocześnie ten byt do wybudowania jest tak ogromny, że ja do dzisiaj, mimo że 4 lata mijają – poprzedni materiał to były 4 urodziny WiseGroup, nie skończyłem tej pracy. Cały czas wszystko wewnątrz, przez te 4 lata, się u nas rozwija.

Mapa procesów w sprzedaży i marketingu – po co?

Słuchajcie, pytanie – po co komu mapa procesów w sprzedaży i marketingu? Uwaga – bo bardzo, bardzo wiele firm, ma procesy w sprzedaży i w marketingu podzielone tak: jest sprzedaż i jest marketing. Albo nie działa sprzedaż albo nie działa marketing. Ta dam! Kropka. Koniec procesu.

W tym przypadku mapa procesów sprzedażowych pozwala nam porównać nasze wyidealizowane zamierzenia z realnymi możliwościami. Słuchajcie, rzeczywiście nawet ogromne firmy, z którymi miałem okazje w karierze pracować tak postrzegają sprzedaż i marketing. Jest po prostu sprzedaż i jest marketing i w ramach sprzedaży, sprzedaż nie działa, trzeba coś tam poprawić i marketing nie działa, trzeba coś tam poprawić. Najczęściej biznesy zmapowały te procesy dokładnie tak jak słyszycie. Jest sprzedaż i marketing. Mapa procesów sprzedażowych nie pokrywa się z mapą procesów marketingowych. A to błąd.

Jeżeli wzięlibyśmy produkcję, to np. okazałoby się, że produkcja składa się z bardzo, bardzo wielu wspólnie przebiegających procesów połączonych ze sobą. Z jednej strony jest tam np planowanie produkcji nowych wyrobów np., z drugiej strony jest zadbanie o to, aby surowiec był dostępny w odpowiednich ilościach. Jeszcze na dodatek ten surowiec musi być połączony z finansami, tutaj jest wiele różnych rzeczy dotyczących dostaw, just in time itd. Następnie jest pewnie bardzo dużo szczegółowych procesów jak przygotowanie do produkcji, potem sama właściwa produkcja, potem zabezpieczenie tego, co zostało wyprodukowane, potem jakaś kontrola jakości, potem jeszcze bardzo wiele innych rzeczy, które wymają uszczegółowienia wskazanych elementów.

W ogóle mam takie poczucie, że polskie biznesy bardzo mocno dorosły do tego żeby zajmować się procesami produkcyjnymi i logistycznymi. Dlatego, że jeżeli sobie wyobrazicie właściciela, właściciela takiej firmy produkcyjnej i nie tylko, to bardzo często okaże się, że w karierze tego właściciela sprzedaż wychodziła mu bardzo łatwo. W związku z tym nigdy nie miał potrzeby rozgryzania sprzedaży na czynniki pierwsze. Po prostu poszedł, spotkał się.

Dlaczego tak trudno uprocesowić sprzedaż?

Kiedyś byłem, rozmawiałem z jednym klientem i mówił mi tak Szymon, słuchaj, ja to nie rozumiem tej sprzedaży, bo mój największy klient to jest klient, na którego ja się wpierdzieliłem z winem we Francji, wiesz? Rozumiesz? I oblałem go całego, a potem go przepraszałem, pogadaliśmy i to jest dzisiaj nasz największy klient. Ja nie rozumiem tej sprzedaży. To jest true story, nasz klient ma największego klienta, bo się na niego wywalił z winem we Francji i bardzo fajnie. Właśnie dlatego, Ci właściciele, jak rozpoczynali sprzedaż, mieli masę problemów z produkcją i logistyką.

Bo produkt zły, a bo nie na czas, a bo coś tam. To powodowało masę problemów. Zniszczonych relacji biznesowych, masę reklamacji, masę strat finansowych itd. itd. Dlatego właśnie bardzo bardzo dużo polskich przedsiębiorców zajmowało się usprawnianiem procesu realizacji, procesu produkcji, procesu logistyki, tego dostarczania tego co mam rzeczywiście naszym klientom dostarczać. To tam przez wiele wiele lat szły inwestycje, to tam wdrażaliśmy messy, wmsy, tam wdrażaliśmy jakieś szyny z danymi, badanie tego w ogóle, procesowanie. To właśnie na tym cała masa firm leanowych powstała na polskim rynku.

Zwróćcie uwagę ile jest firm doradczych, leanowych, które zajmują się ustawianiem procesów produkcyjno-logistycznych. Są ich dziesiątki jeżeli nie setki. Ile jest firm zajmujących się ustawianiem procesów sprzedaży i marketingu? Jest ich naprawdę tylko kilka. To jest bezpośrednim powodem dlaczego tak jest, że mamy pogląd na to, że sprzedaż i marketing to dwa wielkie worki, w których coś się tam w środku dzieje. Musimy to rozbić.

Jeżeli to są dwa worki, to ludzie, z którymi pracujemy nie wiedzą też jakie są priorytety w ramach tych worków. To znaczy – w ramach swojej własnej oceny, starają się równoważyć swoją pracę, nie? Czyli przychodzi mi do działu ktoś, kto mówi: ale tutaj te dzwonienie jest bezsensu. Wyobraźcie sobie, że ktoś na produkcje przychodzi i mówi aaa tutaj te przygotowanie to jest bezsensu, ja to zrobię bez tego. Albo w Macu ktoś siedzi i robi hamburgera i mówi aaa, ja uważam, że z ketchupem jest do dupy, ja wolę z musztardą. Wyobraźcie sobie to w macu czy na produkcji, nie dochodzi do tego. W sprzedaży już jak najbardziej, a dział sprzedaży potrzebuje zrozumieć znaczenie poszczególnych procesów, bo one nie są przypadkowe. Np jak wygląda wzorcowy przebieg realizacji zamówienia? Mapa procesów sprzedażowych nam w tym pomoże, bo wiele zobrazuje.

Mapowanie procesów sprzedaży wymaga, aby już na wstępie pomyśleć o punkcie końcowym, którym w tym wypadku będą zadowoleni klienci, dokonujący z chęcią zakupów. Proces sprzedaży powinien być powtarzalny i mierzalny. No bo Krzysiu uważa, że to bezsensu, to niech robi jak uważa. Dramat. Ludzie nie wiedzą jakie są priorytety w ramach tych wielkich worków. Następnie nawet nie wiedzą kiedy daną rzecz robią dobrze. Mapa procesów sprzedażowych pomaga w klarowności działu sprzedaży i ich działań związanych z wykonywanymi zadaniami.

Krótka historia o bezrefleksyjnym działaniu

Opowiadałem o tym podcaście, że mamy klienta, u którego przez dwa lata, dwie osoby zatrudnione na pełen etat robiły prospecting, no i zadaliśmy pytanie:

– ile macie leadów z prospectingu?

I oni mówią – no trochę mamy.

– No ale ile to jest to trochę?

– No wiesz co, no kilka miesięcznie mamy. Coś zawsze spływa, nie?

– Ok, a ile sprzedaliśmy z prospectingu w te ostatnie dwa lata?

– Wiesz co, coś tam chyba sprzedaliśmy, nie?

– Ale ile sprzedaliście?

– Nie no coś na pewno sprzedaliśmy, inaczej by tego działu nie było. Powiedział mi pracownik tej firmy.

Następnie zmierzyliśmy dokładnie to przez dwa lata ostatnie, ile sprzedali projektów. Sprzedali jeden, który spłacał może pół roku pracy tego działu. To niestety bardzo często w firmach się zdarza, że ludzie coś robią, bo kiedyś coś zadziało, bo prezes chce żebyśmy to robili albo, nie daj Boże, ktoś wymyślił albo przeczytał w podcaście, przesłuchał w podcaście u Negacza, że warto tak robić. I bezrefleksyjnie po prostu zaczął to robić. Na to też trzeba bardzo uważać.

Od czego zacząć mapowanie procesu sprzedaży?

Następnie – no właśnie – nie wiemy, za poprawianie czego się zabrać, jeżeli worek sprzedaż, nie działa. Bo worek sprzedaż ma w sobie dużo małych worków, które trzeba zidentyfikować przez mapowanie procesów sprzedaży.

Teraz pytanie, który z nich nie działa i co konkretnie w nich naprawić? Co więcej jeżeli nie mamy tych procesów podzielonych to też nie wiemy, co jest driverem wyniku. Zawsze proces sprzedaży i marketing, ma jakiś jeden, dwa, trzy procesy, które są driverem wyniku. To znaczy, np. w mojej firmie wiem, że jeżeli na marketing proces konkretnie ściągania nowego ruchu, przyłożę dźwignie w marketingu i np. zamiast wydawać, nie wiem 15 tysięcy w miesiącu na reklamie, tyle mniej więcej wydajemy, to jest niewiele na naszą skalę, wydam np. 100 tys. Wiem, jak ten proces przebiega i mam to sprawdzone, że z mojego lejka wyleci wtedy znacznie więcej klientów. Ten proces jest driverem wzrostu i mapowanie procesów umożliwia ten wzrost. Ja to sprawdziłem, zmierzyłem. Na tym polega istota podejścia procesowego. Bez przeprowadzenia analiz procesu wcześniej, nie wiedziałbym tego w tak dokładnym stopniu.

Jestem lepszym przedsiębiorcą bo wiem, jak sterować moją machiną. Gdzie mam, który guzik nacisnąć żeby wyskoczyło więcej, jak korzystać z różnych map procesów. Co jest w biznesie często przekleństwem po prostu. Bo oni mówią no to teraz potrzebujemy, bo duży klient odszedł i duży projekt nam odpadł, teraz pilnie, pilnie.

I ludzie to teraz pilnie, pilnie, to nie wiedzą co to znaczy pilnie, pilnie. Po prostu szybciej biegają z tą samą taczką, z którą biegali. Próbują wybiegać trochę więcej. A i nie zawsze to. Co za tym bardzo często przez proces sprzedaży dochodzi do czegoś takiego, że – uwaga – wyobraźcie sobie, że na produkcji nagle ktoś, gdzieś, z czapy, stawia jakąś maszynę w rogu. Zamiast zrozumieć znaczenie poszczególnych procesów w danym przedsiębiorstwie lub swojej firmie wdrożane są strategie kompletnie niepotrzebne. Mówi: Ty jaka to jest zajebista maszyna i ona tutaj teraz będzie nam normalnie pomagać (śmiech). No i słuchajcie, ona tam robi chaos, w ogóle ludzie nie mogą przechodzić przez nią, ona jest bezsensu, nikt nie wie do czego służy, ale chodzi i coś robi. W produkcji bez sensu, ale w sprzedaży zdarza się, że ktoś np. robi jakąś jedną osobę, jakiegoś asystenta, który coś ma tam robić i on coś tam robi, ale w sumie nikt za bardzo nie wie co. Co możemy zaliczyć do nieefektywnych procesów sprzedaży, prawda? Czyli bardzo często zdarza nam się, że jak ktoś ułoży jakiś fragment, to inny fragment przestaje działać. Bo niestety nikt nie stworzył z tego mapy procesów. Wiele firm uważa, że obowiązek budowania strategii ich nie dotyczy.

Tworzenie mapy procesów – grupy procesów

I teraz – uwaga – chciałbym żeby po tym materiale w waszym dziale, firmie powstała mapa procesów. I żebyście rozszyfrowali te worki sprzedaż i marketing. To znaczy, co musicie wiedzieć żeby zacząć robić mapowanie procesów i taką mapę procesów stworzyć?

Uwaga. Nie będziemy tutaj, w tym odcinku budowali żadnego konkretnego procesu. To znaczy, nie będziemy zastanawiali się np. w jaki sposób wysyłać chociażby maile czy prospecting, tak jak w ostatnim odcinku. Nie będziemy tego robić. Będziemy się zastanawiali nad tym, jak stworzyć mapę procesów.

Mapowanie procesów w prospectingu – przykład

Teraz – uwaga – ważna jest identyfikacja procesów. Trzeba zacząć umieć nazywać duże zbiory (procesy główne) procesów. Na przykład takim zbiorem procesów jest właśnie prospecting. Zwróćcie uwagę, że w ostatnim odcinku mówiliśmy o prospectingu, ale to jest zbiór procesów. Dlatego, że w samym prospectingu tych procesów jest bardzo wiele. Pierwszy proces – w pierwszej kolejności przygotowanie bazy, do której będziemy pisać. Drugi proces – tworzenie treści do maili np. Trzecie proces – wysyłka kampanii. Czwarty proces – regularna analityka, np. piąty proces – i mógłbym tak wymieniać, że w ramach tego prospectingu, tej grupy procesów prospecting, w środku dany proces składa się z bardzo wielu konkretnych procesów i wykonywanych w organizacji czynności.

Teraz – uwaga – dla grupy procesów o nazwie prospecting jestem w stanie zdefiniować bardzo konkretny rezultat. To znaczy wiem, że rezultatem tej grupy procesów jest lead. Po prostu. Ktoś kto odpisał tak, chce rozmawiać. To jest główny sens istnienia tej grupy procesów. One nie istnieją po to, aby rozsyłać maile. Istnieją po to, żeby generować leady do nowego biznesu, ale właśnie – pytanie, po co istnieją? Zwróćcie uwagę, że to jest pierwsza grupa procesów, którą musicie sobie zdefiniować jeżeli macie ją w swojej firmie. Idźmy dalej w mapowanie procesu.

Jak stworzyć mapy procesów w marketingu?

Drugą grupą procesów może być chociażby marketing, ale teraz jeżeli wzięlibyśmy nura w marketing, w grupę procesów okazałoby się, że w ramach tej grupy procesów jest bardzo dużo podprocesów. Czyli np. regularne tworzenie treści na bloga – pierwszy, drugi – tworzenie nowych kampanii, następny – tworzenie landing page, następny – tworzenie kampanii mailowych, następny – lead nurturing, następny itd. itd. Będzie ich tam cała masa. Co więcej, w bardzo wielu firmach marketing przyjmuje również rolę zespołu, który współtworzy produkt, bądź współtworzy jego założenia bądź prowadzi np. badania, które pomagają w jakiś sposób firmie. Tutaj również należałoby każdą z tych grup procesów podzielić osobno. To znaczy, powiedzieć, że mamy marketing lead generation, mamy marketing badania, mamy marketing produkt. Tak jak w waszej firmie to wygląda, na takie grupy procesów powinniście to podzielić.

Teraz z mojej perspektywy, spójne dla tych grup jest zawsze to, że dana grupa ma bardzo konkretny rezultat. Tak jak dla marketingu lead generation rezultatem są właśnie leady. Być może leady być może to są marketingowe leady kwalifikowane, o których mówiłem chociażby w ostatnim odcinku serii marketingowej. No właśnie! Teraz zwróćcie uwagę, że mamy dopiero dwie, a może trzy, może cztery grupy procesów.

Tak naprawdę nad w tym wszystkim macie bardzo dużą grupę procesów o nazwie strategia. Ludzie mówią jak to- strategia to grupa procesów? – ja mówię – oczywiście, że tak, w ramach strategii macie swoją buyer personę, czyli proces z tym związany, proces sprawdzania czy ta buyer persona jest w porządku, czy wracacie do niej co miesiąc, co pół roku czy co rok. W ramach strategii macie pewnie regularne sprawdzanie jak to się na rynku sprawdza. To co my robimy, nie? Czy ta strategia jest na pewno dobra. Tam też będzie masa procesów.

Mapa procesów w zarządzaniu

Kolejna grupa procesów. Szalenie istotna. Najrzadziej opisana. Zarządzanie (śmiech).

– Ale jak to zarządzanie procesy, Szymon co Ty gadasz? Ja zarzadzam bo ja tak czuję wszystko, nie? Nosem czuję.

– Ale co ty czujesz tym nosem?

– No czuję, że wszystko działa. (śmiech)

– Słuchaj, to nie jest dobry pomysł żebyś zarządzał nosem. Lepiej jest jak byś zarządzał procesami i potrafiłbyś powiedzieć np. że Twoje zarządzanie składa się z co najmniej czterech ważnych procesów.

1. To, że robisz raz na miesiąc nowy plan ze wszystkimi zespołami i wysadzasz je i ciach (!) do roboty,
2. Jest np. spotkanie tygodniowe,
3. Może być spotkanie dzienne,
4. Może być czyszczenie lejków,
5. Jeszcze innym procesem może być np. utrzymanie systemu CRM itd. Czyli tak naprawdę zarządzanie też powinno podzielić się na pod procesy na jakieś rutyny. Ten człowiek przecież coś konkretnego robi.

Dla mnie np. to bardzo lubię powtarzać, że miarą dobrego menadżera jest to ile rzeczy dalej działa kiedy zniknie on z firmy. Jeżeli np. menadżer, znika nam na miesiąc bo się rozchorował i nagle wszystko przestaje działać, jest problem i ludzie nie wiedzą co mają robić, rozbiegają się po firmie i w ogóle dramat itd. No to, proszę bardzo, macie tutaj swój problem wtedy.

Po prostu menadżer nie wdrażał procesów tylko zarządzał palcami, nie? Ty zrób to, a Ty zrób to, a ja pójdę się spotkam z tamtym klientem, a jak tu jest problem to ja to ogarnę, a jak tam jest problem to ja też to ogarnę, a jak tam jest problem to też przyjdź do mnie to Ci pomogę. Nie? To jest zarządzanie, które z procesami się nie widziało. Zwróćcie uwagę, mamy znowuż małą grupę procesów. Jedną grupę – prospecting, drugą grupę – marketing, trzecią grupę porcesów – strategia, czwartą grupę procesów – zarządzanie.

Idźmy dalej – kolejną grupą procesów (idąc przez kolejne etapy mapowania procesów) może być np. kwalifikacja. Jeżeli ona istnieje oczywiście w waszej firmie. Np. możemy kwalifikować leady według bardzo konkretnych reguł, które np. zostały w tym podcaście opisane.

Mapowanie procesów sprzedaży

Następnie – ważny proces, czyli proces sprzedaży. To jest, słuchajcie, grupa procesów tak naprawdę, w ramach procesu sprzedaży. Oczywiście, w ramach grupy procesów, należy mapowanie procesów sprzedaży – proces sprzedaży jest sam proces sprzedaży, ale jest też wiele tak zwanych procesów pomocniczych. Jak chociażby proces tworzenia oferty, jak chociażby proces wyceny. Sprawdzenia tego z produkcją, nie? Jak chociażby proces, nie wiem – negocjacji, który się tam pojawia. Będzie bardzo dużo poszczególnych mniejszych procesów, w ramach dużej grupy procesów, która nazywa się proces sprzedaży. Rezultatem tej grupy procesów jest oczywiście nowy klient – zwiększenie ilości potencjalnych klientów. Jak tam, z prospectingu, z marketingu, spadł nam lead, w kwalifikacji zamienił się w leada kwalifikowanego, to tutaj przez proces sprzedaży powinien zamienić się w klienta. To znaczy, usuwamy z wyrażenia potencjalny klient, słowo potencjalny i mamy nowego klienta. To jest sens istnienia tej grupy procesów, aby pozyskiwać nowych klientów.

Mapowanie procesów obsługi klienta

Następną grupą procesów, która następuję po procesie sprzedaży jest obsługa klienta, która znowuż jest duża grupą procesów w danym przedsiębiorstwie. Tam jest przyjęcie zgłoszenia od klienta, obsługa tego zgłoszenia, następnie praca nad tym zgłoszeniem, etapy realizacji zamówienia, zamknięcie zgłoszenia, następnie jakaś komunikacja mailowa. Jest bardzo bardzo dużo podprocesów w obsłudze klienta. Czasem będzie tam proces składania reklamacji, czasem wzajemne zależności pomiędzy zespołami. Dużo jest tych rzeczy wewnątrz i kolejnych kroków procesu, które nasuwają obowiązek budowania strategii, a w tym mapowanie procesów, aby mieć pod kontrolą co się dzieje, zoptymalizować pracę, usprawnić ją, bo elementy chaos generują zbędne koszty. Wymapowanie może dać nam wzorcowy przebieg realizacji zamówienia.

Mapa procesu cross sellingu i upsellingu

Następnie – jest cross selling i upselling. Który jest towarzyszącym elementem zarówno procesu sprzedaży jak i obsługi klienta. No bo możemy robić cross sell i upsell i w czasie obsługi potencjalnych klientów i w czasie sprzedaży do nowego klienta.

Możemy próbować w jakiś sposób robić ten cross selling i upselling i również to jest grupa procesów. Dlatego, że być może jest tam jakaś mapa kto, komu, co kiedy do sprzedawać. Są zależcności i powtarzalność, którą trzeba wyłapać, aby zrozumieć znaczenie poszczególnych procesów i jak ułożyć skuteczne mapowanie procesów. Być może jest lista argumentów też. Być może jest proces, który mówi o tym kiedy dosprzedajemy, a kiedy nie dosprzedajemy. No właśnie – ja nie wiem, ale wy musicie wiedzieć w swoich firmach. To proces sprzedaży, który pozwoli Wam pozyskiwać nowych klientów, zwiększyć zyski, usystematyzuje prace.

Mapowanie procesów account management

Na koniec jest ostatnia grupa procesów, które moglibyśmy nazwać account management czyli zarządzanie obecnymi klientami w swojej firmie. W ramach tego account managementu możecie się zastanawiać np. czy mamy mapę procesu rozmów z najważniejszymi, priorytetowymi klientami.

A- rozmawiamy z nimi najczęściej, następnie mamy klientów B, C i D, z nimi rozmawiamy trochę rzadziej, ale to też jest rozpisane.

Na mapie procesu mamy też proces priorytetyzowania tych klientów, pracy z nimi, tego jak wygląda sama rozmowa z tym klientem. Wewnątrz również będzie bardzo dużo procesów. Sensem istnienia account management jest odnalezienie sensu sprzedaży u naszego obecnego klienta i zwrotka tego klienta w całym modelu z powrotem do procesu sprzedaży.

Grupy procesów stałych i grupy procesów wywoływanych – co to znaczy?

Zwróćcie uwagę na rozpisanie takich grup procesów w waszej firmie. Tego, co się realnie odbywa i tego co się realnie dzieje, jest pięknym punktem wyjścia do tego żeby w ogóle zacząć temat, jakim jest mapowanie procesów i te procesy układać. Dlatego, że jeżeli rozrysujecie sobie teraz te grupy, mogą być takie jak ja wam powiedziałem i rozrysujecie po kolei co z czego wynika i kiedy się rozpoczyna, to powstanie szczegółowa mapa procesu. Możecie wtedy dopisać też tam te wszystkie rzeczy, które u was się odbywają, a ja ich teraz nie wymieniłem. Mając tą grupę, macie kluczowe elementy procesu i piękne graficzne przedstawienie swojej machiny i dokładnego przebiegu procesu. Tego w jaki sposób ona działa.

Należy zrozumieć znaczenie poszczególnych procesów

Już nie może być gadania, że sprzedaż nie działa. Może w sprzedaży nie działa zarządzanie, może nie działa nam prospeting, może nie działa nam marketing, może kwalifikacja się blokuje, może na procesie sprzedaży jest problem, może w obsłudze klienta wszystko się zahamowało, może nie robimy account managementu, może nie robimy cross sellingu, upsellingu, może cokolwiek. Wtedy ma to duży sens, ponieważ przez budowę naszej strategii sprzedaży i nie tylko, wiemy co działa, a co nie.

Teraz, kolejna rzecz, która do tego może wam się przydać, to to, że niektóre grupy tych procesów to są tak zwane, grupy procesów stałych, a niektóre to są grupy procesów wywoływanych. I co to znaczy?

To znaczy, że np. marketing jest grupą procesów stałych, które powinny dziać się cały czas, albo prospecting weźmy np. Prospecting powinien się dziać cały czas. To jest proces, grupa procesów stałych, regularnych, rekurencyjnych, non stop się kręcą i powtarzają.

Co tydzień robimy prospecting, cały czas, ale już np. proces sprzedaży i grupa procesów związana z procesem sprzedaży jest już wywoływana. Ten proces rozpoczyna się za każdym razem, jak trafi do nas nowy lead kwalifikowany. Proces sprzedaży powinnien rozpoczynać się szybko. To właśnie łącząc te kwadraty, grupy procesów możecie sobie to ustalić. To jest bardzo istotne.

Następnie możecie sobie do każdej grupy procesów wypisać struktury, kto za daną grupę procesów odpowiada. Może to być np. nie wiem – Kasia, która pracuje w prospectingu odpowiada za grupę procesów prospectingowych i w ogóle dział prospectingu odpowiada za egzekucję tych procesów albo właśnie za egzekucję wszystkich procesów odpowiada jeden zespół. No właśnie, teraz trzeba sobie to określić i zaplanować. Dowiedzieć się jak to jest.

Mierzenie grup procesów – zakładanie lampek kontrolnych

Najważniejsza rzecz z tego wszystkiego, z (co jest właśnie celem mapowania procesu) całej mapy procesów – musicie wiedzieć jak mierzyć właśnie grupy procesów i jakie zasoby potrzebne są do tego w trakcie mapowania. Mierzenie teraz tego modelu, tej grupy procesów którą mamy, jest dla nas tym czym są lampki w samochodzie. Jak się świeci na pomarańczowo, to coś nie gra. Jeszcze nie wiem dokładnie co, ale coś nie gra. Teraz, takie lampki macie sobie założyć na tym modelu. Zwróćcie uwagę, że to jest diabelnie prosta metoda do rozwiązywania problemów.

Dlatego, że pierwsza lampkę zakładacie sobie po prospectingu. Lampka nazywa się liczba leadów prospectingowych, ta dam (śmiech). Drugą lampkę możecie założyć w środku tego procesu, czyli np. liczba klientów którzy nam w ogóle odpisali, weszli w rozmowę. Strzelam. Coś, co mierzy jakość tego procesu. Trzecia lampka zawsze na początku procesu, czyli ile razy, do ilu klientów w ogóle dotarliśmy prospectingowo. Bo jeżeli coś nie działa, to nie działa dlatego, że – a – nikt tego nie robi i tu macie lampkę na początku procesu, nie? No bo mieli robić prospecting, ale nie robią. Potem, źle to robią, lampka w środku procesu, a potem na koniec nic z tego nie wynika. Lampka na końcu procesu.

Teraz większość procesów jesteście w stanie tak olampkować – mierzyć. W marketingu liczba leadów marketingowych.

• W środku możecie dać rozmiar naszego MOFU, które pozwala pozyskiwać nowych klientów z potencjalnych klientów i osób które się kręcą wokół firmy: ile tam osób się kręci np. Następnie kwalifikacja, możecie piękną lampkę sobie założyć współczynnik kwalifikacji lead. To znaczy ile leadów, które do nas docierają są sensowne. Na 100 leadów sensownych jest 50 czy dwa? Widzicie jaka piękna lampka?
• Następnie macie proces sprzedaży. Skuteczność tego procesu sprzedaży to jest pierwsza piękna lampka, następnie oczywiście liczba nowych kontraktów, umów, whatever, jakiś wynik sprzedażowy. Po zoptymalizowaniu nieefektywnych procesów sprzedaży, możemy śmiało stworzyć wzorcowy przebieg realizacji zamówienia i przełożyć go na budowę naszej strategii sprzedaży.
• Następnie obsługa i być może w tej obsłudze jeżeli coś mierzycie to ta dosprzedaż, być może czas obsługi zgłoszenia jest dla was lampką w środku. Być może na rezultacie jest dla was zadowolenie klienta czyli nps. Czy czas obsługi potencjalnych klientów.
• Na sam koniec jest account management i możecie sobie zmierzyć, lampka na początku – ile mieliśmy spotkań z nowymi klientami, lampka w środku – jak często po tych spotkaniach dochodziło do jakiś ofert itd., lampka na końcu – liczba nowych szans u obecnych klientów. Ciach!

Zwróćcie uwagę, że rozrysowanie tego modelu i mapowanie procesów, które się u was odbywają i olampkowanie go, jakkolwiek to brzmi, jest cudowne. Bo teraz jeżeli w moim biznesie jest problem z wynikiem to idę do konkretnej lampki. I się na nią gapię. Ja we wszystkich swoich firmach, jedynie co mam i co mierzę i mierzę na poziomie regularnym i tygodniowym to właśnie lampki założone na tych dużych grupach procesów.

Teraz oczywiście, że jeżeli dana lampka jest czerwona to muszę wgłębić się, dać nura w daną grupę procesów. Zobaczyć co tam przestało działać, wgłębić się w to wszystko. Wtedy wiem, coś pięknego, radość, szczęście nieskończone. Przynajmniej nie robię alarmu na całą firmę, że sprzedaż nie działa, tutaj musimy zwolnić wszystkich ludzi i zatrudnić nowych. Najgorsza rzecz jaką da się zrobić w sprzedaży. Bo najprawdopodobniej nowi ludzie będą dokładnie tacy sami jak poprzedni, a może nawet gorsi. Że nawet tutaj częściej odnajdujemy sposoby na zwiększenie tej sprzedaży niż gdziekolwiek indziej. Teraz zwróćcie uwagę, co w takim razie jest do zrobienia.

Zadanie do wykonania – mapa procesów w Twojej firmie

Słuchajcie, nawet jeżeli w waszej firmie nie ma procesów, to uwaga – disclaimer – są! (śmiech). No bo przecież te rzeczy się odbywają w jakiś sposób. I na teraz chciałbym żebyście stworzyli sobie taką mapę procesów. Jadąc sobie od góry. Grupa procesów strategia, grupa procesów, zarządzanie.

Wypisuje sobie w nich – co robię w tym, tworzę więc coś, co nazywam mapą procesu. Tworzę mapę procesu, w tym regularnie robimy to, jak trzeba to robimy to. Czyli mamy te dwa procesy, dwa typy, te regularne i takie wywoływane. Tutaj mam np. feedback jak dajemy, mamy rozmowy miesięczne w zarządzaniu, mamy jakieś coś tam, jakieś coś tam. Wypisałem.

Jak rozpocząć budowę naszej strategii sprzedaży?

I teraz tak – co mierzę w tych dwóch grupach? Mierzę, no nie wiem, zarządzanie pewnie najtrudniej będzie mierzyć i w strategii. W strategii możecie sobie np. zmierzyć jakąś rzecz dotyczącą chociażby trafności waszych buyer person.

Idę niżej i mam znów, że grupa procesów prospecting – co tam robimy, co tam potrafimy robić, nie? Jakie konkretne procesy wykonujemy w ramach danej grupy. Następnie marketing, następnie kwalifikacja, następnie proces sprzedaży, następnie obsługa, następnie crosssell następnie upsell i następnie account management. I wszystkie inne grupy, które u was wystepują.

Rysuję to w jakimś pięknym software typu Miro, jeżeli nie znacie Miro, wejdźcie na kanał WiseTools – nagrywany przez Filipa Kulikowskiego i znajdziecie tam odcinek tłumaczący czym jest Miro. Możecie to też wypisać sobie w Lucidchart, a jeżeli jesteście bardzo odważni to chociażby w excelu. Jeżeli przed Wami pierwsze mapowanie procesów sprzedaży, to Waszym zadaniem domowym po dzisiejszym materiale jest mapowanie procesu sprzedaży – właśnie stworzenie mapy procesu w waszym zespole.

Dodatkowo monitowanie pozwoli nam na wyłapanie nieefektywnych procesów sprzedaży!

Opracowując mapowanie procesu sprzedaży, nietrudno jest zbłądzić w gąszczu szczegółów, co może spowodować, że wykonamy wiele niepotrzebnej pracy. Dlatego tworząc proces, warto cały czas pamiętać o końcowym celu – czy będzie to utrzymanie klientów, dotarcie do nowej grupy odbiorców, kwalifikacje potencjalnych klientów, czy też wzrost wyników sprzedażowych.

Wiem, że nie wszystkie są opisane, wiem że nie wszystkie działają, ale będziecie mieli lampki wtedy i rozumieli proces sprzedaży. Możecie zacząć je mierzyć i przyjrzeć się analizie wykonywanych procesów. Będziecie wiedzieli jaki jest cel istnienia poszczególnych grup procesów, nawet jeżeli na ten moment są to wciąż skomplikowane procesy. Będziecie wiedzieli konkretnie co się po kolei dzieje. Coś pięknego. Naprawdę coś, coś absolutnie pięknego.

Mapowanie procesów sprzedaży to powinien być w ogóle rysunek, który jest wykonany w każdym polskim dziale sprzedaży, czy w ogóle w każdym dziale sprzedaży. Niestety nie jest. Niestety w praktyce prawie nigdy nie jest. Po zoptymalizowaniu nieefektywnych procesów sprzedaży, możemy śmiało stworzyć wzorcowy przebieg realizacji zamówienia i przełożyć go na budowę naszej strategii sprzedaży.

Np. ludzie z prospectingu nie do końca rozumieją po cholerę oni generują te leady. To jest naprawdę prawdziwa historia. Już w szczególności nie rozumieją, że to mają być leady które kończą się sprzedażą, a nie po prostu leady. Dostarczenie leadów jako potencjalnych klientów, którzy są buyer personą w danym przedsiębiorstwie. Dostarczają te leady żeby ktoś się cieszył, że je dostarczamy, ale one później w całej naszej machinie wcale się w sprzedaż nie zamieniają i nikt tego nie bada. Niedobrze. Zbuduj swoją mapę, a dowiesz się jak usprawnić kluczowe procesy przez budowę naszej strategii sprzedaży.

Właśnie dlatego, jeżeli nie macie np. mapy procesu i próbujecie wdrażać system CRM, to to się po prostu nie może udać. Jeżeli nie macie mapy procesów i jeżeli próbujecie układać poszczególne procesy, ale nie wiecie jaka jest założenie całości, to to się po prostu nie może udać.

Jeżeli marketing ma wspierać sprzedaż, ale nie macie mapy procesów, to to się nie uda. Nie? Zwróćcie uwagę, że ta mapa procesów w pierwszej kolejności określa punkt wyjścia do całej rozmowy, o tym czym jest uprocesowany dział sprzedaży i marketingu w danym przedsiębiorstwie.