Jak skutecznie wdrożyć system CRM?

Witam Was bardzo serdecznie w dwudziestym pierwszym odcinku podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Zawsze, kiedy rozpoczynam kolejny odcinek, to nie mogę wyjść z podziwu, że czas tak szybko leci, że mogę witać słuchaczy już w dwudziestym pierwszym odcinku. Natomiast ktoś mi kiedyś powiedział, że jeżeli robi się w życiu ciekawe rzeczy, to czas leci szybko. Zatem tłumaczę sobie, że to dlatego. I jakoś tak mi lżej. Natomiast do meritum dzisiejszego odcinka. Dla tych, którzy słuchają podcastu, dzisiejszy temat nie jest zaskoczeniem, ponieważ w poprzednim odcinku pod tytułem „Po co mi system CRM?” powiedziałem co nieco o tym, co konkretnie może się zmienić w życiu menadżera sprzedaży lub właściciela firmy po skutecznym wdrożeniu systemu CRM. Jednocześnie w tamtym odcinku zapowiedziałem, że kolejny odcinek będzie właśnie o tym wdrożeniu mówił. No i teraz hm, jakby to powiedzieć, temat wdrożenia systemu CRM to jest jeden z tematów rzeka. Z jednej strony chciałbym o nim powiedzieć dostatecznie dużo, żeby zaspokoić głód wiedzy wśród słuchaczy, natomiast z drugiej strony nie chciałbym, żeby ten podcast, ten konkretny odcinek, był takim długim morzem zbędnych informacji. Zatem umówmy się na taki układ, w którym ja mam swoje punkty. Punkty, które wynikają z mojego doświadczenia we wdrożeniu systemów CRM. Ja o nich powiem. Jednocześnie, jeżeli którykolwiek z tych punktów wyda Wam się wątpliwy lub krótko wyjaśniony, to właśnie te punkty, które będą budziły najwięcej pytań, będę po prostu, zwyczajnie rozwijał w kolejnych odcinkach. Teraz też wyjątkowo czuję się w obowiązku powiedzieć, dlaczego akurat ja mówię o wdrożeniach systemów CRM. To wynika z tego, że około rok i dwa miesiące temu przyszedł mi do głowy taki pomysł, żeby porównać systemy CRM. I wtedy powstał pierwszy ranking systemów CRM na sellwise.pl. To był moment, kiedy został opublikowany, to był marzec 2018 roku i od tamtego momentu ranking ten, systemów CRM, to były systemy dla małych i średnich firm, w chmurze, w SaaS-ie, wtedy to były tylko polskie rozwiązania. Ten ranking bardzo szybko powędrował na najwyższe miejsca Google, że tak powiem. Sprowadzał do mojej firmy i na moją stronę internetową dziesiątki, setki i tysiące, jak się okazało, ludzi miesięcznie, którzy poszukiwali systemów CRM. Ja z tego powodu od zeszłego roku przeprowadziłem tych wdrożeń dziesiąt, różnych, w różnych firmach, na różne sposoby. Niektóre z tych wdrożeń były małe, a największe z nich trwały aż pół roku. Zatem zdążyłem oprócz własnego doświadczenia jako dyrektor sprzedaży, jako handlowiec, który wdrażał CRM-y, używał CRM-ów, tych CRM-ów było wiele, teraz jeszcze przeszedłem dość długą ścieżkę jako konsultant, czyli miałem okazję tych wdrożeń po prostu zobaczyć parę. Lista punktów, o których dzisiaj powiem, to jest lista, która bezpośrednio wynika z mojego doświadczenia. Tych materiałów w Internecie nie jest zbyt dużo, zatem będę się opierał, nazwijmy to, na własnym wieloletnim doświadczeniu, jak to ładnie mówią konsultanci, często przesadzając, ja staram się nie przesadzać i rzeczywiście to o czym dzisiaj powiem wynika z doświadczenia. Zatem nie przedłużając i zmierzając do konkretów, zaczynamy.

Jak zacząć wdrożenie systemu CRM?

Okej, zaczynamy. Punkty, który mają doprowadzić do wdrożenia systemu CRM, powstało ich na mojej liście, patrzę, jedenaście. Może gdzieś po drodze pojawi się kolejny. I te punkty są podzielone na dwa rodzaje. Na samym początku powiem o tak zwanych punktach twardych. To znaczy, jak w ogóle do tego wdrożenia podejść pod kątem takim logicznym. Natomiast w drugiej części powiem o zespole, o handlowcach, to znaczy o tym, jak to jest, żeby handlowcy chcieli czegoś takiego używać, jak w ogóle poza takim twardym wdrożeniem doprowadzić do tego, żeby to wdrożenie systemu CRM kończyło się po prostu sukcesem. A sukces jest wtedy, kiedy ludzie używają tego systemu i ten system przynosi firmie wartość, tak po prostu. Natomiast idąc po kolei, ja tych punktów jakoś specjalnie rozróżniać nie będę i po prostu pojadę tak zwanym Waterfall’em, od góry do samego dołu omówię wszystkie. To będą takie duże, grube punkty, tak jak już zapowiadałem we wstępie. Tam, gdzie będę czuł, że warto to trochę rozjaśniać, będę rozjaśniał.

Co chcesz usprawnić?

Zatem zaczynamy. Myślę, że punkt numer jeden. Ja go nazwałem tak, zawsze przed wdrożeniem systemu CRM musimy rozumieć, co chcemy usprawnić w obecnej firmie i w jaki sposób chcemy to zrobić. W obecnej firmie dzieli się na wiele elementów, bo to jest i proces sprzedaży i dział handlowy i kanały sprzedaży i jakieś kanały komunikacji z klientami. To jest wszystko to, co w tej firmie się zawiera. Dlaczego o tym mówię? Dlatego o tym mówię, że systemy CRM często są utożsamiane z takim systemem, żeby uruchomić go handlowcom i on wtedy zwiększa sprzedaż. To znaczy bardzo wiele osób mniej więcej na poziomie takiego wyczucia, intuicji, rozumie, że system CRM to system, który usprawnia pracę handlowców. Zatem jednocześnie bardzo wiele firm z tego właśnie powodu podchodzi do zakupu CRM-a jak do zakupu na przykład pakietu Office. Strasznie fajnie mieć pakiet Office, bo można pisać dokumenty, można robić różne arkusze kalkulacyjne, no i też strasznie fajnie byłoby mieć system CRM, bo kolega fabrykę dalej też ma. Zatem wybierzmy jakiś dobry system CRM. No i ten punkt numer jeden zamyka myślę, że większość nieudanych wdrożeń systemów CRM. To znaczy, jeżeli kupujemy system CRM z takim przekonaniem, że on ma po prostu usprawnić pracę handlowców, to gwarantuję, że nie usprawni. Jeżeli natomiast kupujemy system CRM, będąc świadomym, co dokładnie ten system CRM ma usprawnić w pracy handlowców i w jaki sposób ma to zrobić, no to tutaj mówimy o zupełnie innej rzeczy. Zatem ten punkt zamyka się w takiej tezie, a może nawet hipotezie w takim razie, że wydaje mi się, że jeżeli kupujemy system CRM, nie wiedząc dokładnie, w jaki sposób on nam pomoże, to on nam raczej w niczym nie pomoże, tak krótko mówiąc. Nie wiem, czy jest sens to rozwijać. Nie wiem, czy jest sens dużo więcej o tym mówić. Kropka, zróbmy tutaj naprawdę wielką kropkę. Jeżeli już kupujemy system CRM, to musimy doskonale rozumieć, jak on nam pomoże. To nie może być na poziomie takim, że zobaczymy, trochę się okaże, a może coś tam. Nie. Musimy doskonale rozumieć, w jaki sposób ten system sprawi, że nam będzie łatwiej, lepiej, szybciej, cokolwiek, bo tych celów wdrożenia może być setki, tysiące różnych tak naprawdę. Wielu może zadać pytanie, no ale ja nie znam się na systemach CRM, to jak to zrobić. Albo się na nich trzeba poznać, albo po prostu poprosić kogoś o pomoc. Kropka. Nie ma co rozwijać. Nie da się tego scedować na inną firmę czy zaprosić producenta albo napisać do jakiegoś producenta czy tam wdrożeniowca systemów CRM, dzień dobry, chcielibyśmy system CRM by wzrosła sprzedaż. Być może jest jakaś szansa na to, że to będzie super wdrożeniowiec, on wejdzie, zrobi analizę procesów, kurczę, przetrzepie to od góry do dołu i zrobi genialne wdrożenie, ale niestety prawda jest taka, że szansa na to jest dość mała, bo z doświadczenia wiem, że wiele z tych firm wdrożeniowych to są raczej firmy przepełnione informatykami, a nie ludźmi od analizy procesów i analizy biznesowej. Zatem kropka. Punkt numer jeden, jeżeli wdrażamy system CRM, to musimy doskonale rozumieć, w jaki sposób ten system nam pomoże.

Wyznacz cel wdrożenia

Punkt numer dwa. On przebrzmiał przez moment, kiedy mówiłem o punkcie numer jeden. Jest to cel wdrożenia. Jeżeli już wiem, w jaki sposób ten system ma nam pomóc, to określmy ten cel. To znaczy, co my konkretnie dzięki temu systemowi chcemy osiągnąć, jaki jest taki ultimate god of destiny tego konkretnego wdrożenia systemu CRM. Najgorszy goal, jaki może być, jaki sobie wyobrażam, to taki, że chcielibyśmy, żeby nasza sprzedaż wzrosła o piętnaście procent w rok po wdrożeniu systemu CRM. System CRM nie służy za bardzo, moim zdaniem, do zwiększania sprzedaży. Gdzieś pośrednio tak, na końcu oczywiście to się kończy zwiększeniem sprzedaży, natomiast raczej wpływając na trochę inne rzeczy. Wyobrażam sobie dobry cel we wdrożeniu systemu CRM na przykład określony w sposób taki, że chcielibyśmy, mając już system CRM, z każdym klientem naszym kontaktować się przynajmniej raz w miesiącu. Fajny cel. Albo chcielibyśmy zwiększyć dosprzedaż do obecnych klientów o dziesięć procent, dlatego że w CRM-ie będziemy dokładnie mieli to posegmentowane, będziemy widzieli obecnych, przyszłych, nieobecnych i tak dalej, będzie nam łatwiej nad tym zapanować. Chcielibyśmy, żeby system CRM, automatyzując którąś część procesu sprzedaży, umożliwił nam skrócenie procesu sprzedaży. Być może tak. Obojętnie, jaki by to nie był cel, super by było, gdybyśmy mieli ten cel na stole i potrafili na niego spojrzeć. Czy to musi być jeden cel? Zupełnie nie. Czy to może być dziesięć celów? Owszem. Jeżeli jesteśmy w stanie upiec dziesięć pieczeni na jednym ogniu, to to zróbmy. Systemy CRM charakteryzują się tym, że to jest po prostu możliwe. A szczególnie w sytuacji, w której firma nie używała wcześniej systemu CRM, a planuje zacząć. Niekiedy się z systemu CRM przesiada na inny. Wtedy jest oczywiście mniej pola do popisu. Zatem myślę, że drugi najbardziej popularny błąd to brak świadomości tego celu, brak skwantyfikowania tego celu. To znaczy nie ma takiego tak konkretnego celu, żebyśmy mogli powiedzieć „Hej, udało się!”. Po co mi jest ten cel? Ten cel jest mi po to, że w puncie numer trzy, kolejnym punkcie, super by było określić budżet i ROI na takie wdrożenie, dlatego że często widzę dwie skrajności. Pierwsza skrajność jest taka, że firma, mała firma z trzema handlowcami, z dość prostym procesem sprzedaży i z takim nie do końca określonym celem, bierze jakiś przepotężny, wielki system CRM za nie wiadomo ile dziesiąt tysięcy do swojej firmy. Jednocześnie widzę drugą skrajność, gdzie w firmie, w której jest pięćdziesięciu, sześćdziesięciu handlowców, decydujemy się na jakiś malutki CRM-ik, żeby nie było za drogo, bo jak będzie za drogo, to dyrektor finansowy będzie zły.

System CRM – cena i ROI

Zatem punkt numer trzy, budżet i ROI, to jest punkt, w którym fajnie by było przed w ogóle podejściem do wdrożenia systemu CRM, wiedząc, w jaki sposób system CRM nam pomoże, jaki cel sobie stawiamy, jesteśmy w idealnej pozycji, żeby policzyć budżet i ROI na takie wdrożenie. Myślę, że to nie jest odcinek na to, żeby uczyć się, jak liczyć ROI czy jak wyznaczać budżety, natomiast wyobraźmy sobie na bardzo prostym przykładzie, że naszym celem jest skrócenie procesu sprzedaży o dziesięć procent, to da się policzyć na pieniądze, ile jesteśmy w stanie, mając proces sprzedaży krótszy o dziesięć procent, mieć więcej pieniędzy w ciągu roku i jeżeli godzimy się na dwunastomiesięczne ROI, to to jest nasz budżet wdrożenia. Po co mi jest ten budżet? Ano po to, że jeżeli system CRM ma się zwrócić, z takiego ROI budżet mi wychodzi na poziomie stu tysięcy, no to jasne jest, że jeżeli polecę z wdrożeniem za sześćset tysięcy, to jest mała szansa na to, że mi się to zwróci i że to będzie dobre wdrożenie systemu CRM. Zatem mając ten punkt zaopiekowany, bardzo zwiększam szansę na to, że ten system po prostu, zwyczajnie się zwróci, bo pułapka z CRM-ami jest taka, że można je wdrożyć zarówno za dwieście złotych miesięcznie, jak i za dwieście tysięcy złotych miesięcznie. I to jest bardzo duża pułapka, bo w zależności od tego, do jakiej firmy trafimy na samym początku, to w taką stronę może nas popchnąć, jeżeli się na systemach nie znamy. Ale teraz okej, wiemy, jak nam system pomoże, mamy swój cel, mamy budżet, mniej więcej określiliśmy sobie, z jakim ROI się czujemy dobrze. Wszystko super. I teraz przychodzi moment na krok czwarty.

Wymogi biznesowe przy wdrożeniu

Krok czwarty to ustal wszystkie wymagania biznesowe wobec systemu CRM. Co to znaczy? To znaczy, że jeżeli chcemy, żeby nasz system CRM udostępniał możliwość ściągania faktur dla klienta, to to jest wymóg biznesowy numer jeden. Jeżeli chcemy, żeby nasz system CRM pokazywał historię kontaktu z kontrahentem, to jest wymóg biznesowy numer dwa. Jeżeli chcemy, żeby nasz system CRM pokazywał, nagrywał rozmowy telefoniczne, to jest wymóg biznesowy numer trzy. Jeżeli chcemy, żeby był tam lejek sprzedaży, numer cztery. Jeżeli chcemy, żeby tam były statystyki, numer pięć. Jeżeli chcemy, żeby tam były takie konkretne, to może numer sześć. Generalnie wszystkie wymagania biznesowe to jest taka wielka lista, wszystko to, co nam przyjdzie do głowy, czego potrzebowalibyśmy od systemu CRM. To bardzo porządkuje myślenie, dlatego że kiedy kupujemy samochód, to zazwyczaj nie jest tak, że myślimy o tym, żeby kupić samochód, tylko myślimy o tym, żeby kupić samochód mniej więcej z dwulitrowym dieslem, który będzie palił tyle i tyle i będzie w takim budżecie. To są nasze wymagania biznesowe, gdzie w systemach CRM to jest nie do końca wprost, a gdzie w systemach na przykład dużo większych, gdzie w systemach ERP każdy przed wdrożeniem doskonale wie, czego od tego ERP-a będzie wymagał. No i teraz ustalmy wszystkie wymagania biznesowe wobec systemu CRM. To jest oczywiste, ale dopiero za moment dojdziemy do tego, dlaczego to jest tak potrzebne. Załóżmy, że ustaliliśmy te wymogi biznesowe. Mamy listę wszystkiego, co ten system CRM ma robić, żeby doprowadzić nas do naszego celu wdrożenia. Jeżeli to było skrócenie procesu sprzedaży, to może potrzebujemy jakichś przypomnień dla handlowca, może czegoś, może czegoś, może czegoś. Cała wielka lista wymogów biznesowych, punkt numer cztery.

Wymogi funkcjonalne i niefunkcjonalne

I teraz punkt numer pięć. Jeżeli mamy wymóg biznesowy określony jako system CRM ma umożliwiać ściągnięcie faktury dla klienta, co nie jest typową funkcjonalnością CRM-u, to teraz dopasujmy do tego wymogi funkcjonalne i niefunkcjonalne. Co to znaczy funkcjonalne, niefunkcjonalne? Przy wymogu biznesowym system CRM ma umożliwiać ściągnięcie faktury VAT. Wymogiem funkcjonalnym będzie to ma być możliwe z poziomu karty kontrahenta i z poziomu szansy sprzedaży, na którą jest dana faktura. To jest wymóg funkcjonalny. Oprócz tego, że mogę ściągnąć fakturę, to jeszcze w tych dwóch miejscach. Bardzo konkretna funkcja tego wymogu biznesowego. Uwaga, wymóg niefunkcjonalny, czyli taki, który ciężko określić. Ta faktura ma się ściągać do trzydziestu sekund. Zatem cała ścieżka, wymóg biznesowy, system ma umożliwiać ściąganie faktury VAT. Funkcjonalny to ma być z poziomu szansy i szansy sprzedaży i z poziomu kontrahenta. Wymóg niefunkcjonalny, żeby to miało jakikolwiek sens, dla nas ta faktura ma się ściągnąć do piętnastu sekund. Kropka. Teraz, żeby nie dać się zwariować nie musimy opracowywać wymogów funkcjonalnych i niefunkcjonalnych wszędzie, do wszystkich wymogów biznesowych. Możemy je opracować tam, gdzie to jest absolutnie koniecznie dla naszego biznesu, żeby działało to w taki, a nie inny sposób. Wyobraźcie sobie, że mamy taką wielką listę. Ja z doświadczenia wiem, że u moich klientów, kiedy tworzymy tą listę, to ona ma i po sto punktów, i po sto pięćdziesiąt, przy mniejszych wdrożeniach po pięćdziesiąt, sześćdziesiąt.

Nadaj priorytety według MoSCoW

Mamy tą wielką listę. Teraz nie może być tak, że wszystkie punkty tej listy są równie ważne, bo to byłoby irracjonalne. Świetnie jest, mając tą listę, podzielić ją według metody MoSCoW. MoSCoW to od czterech słów z angielskiego, must, should, could i want. Zatem wymogi must to te, które muszą się znaleźć w systemie. Muszą, nie ma opcji. Bo bez tego to nie będzie miało sensu. Wymogi should, one powinny się znaleźć w systemie. To są ważne wymogi i powinny w systemie być, ale gdyby ich nie było, to sobie jeszcze poradzimy. Wymogi could, fajnie by było, żeby były, ale nie ma takiej konieczności. I wymogi want, wiemy o nich, myślimy o nich, ale teraz ich nie będzie, będą potem. Świadomie odsuwamy je na bok. Zatem to świetnie porządkuje myślenie. Mamy wymogi biznesowe, które są podzielone na te, które muszą być, powinny być, mogłyby być i chcemy je, ale nie teraz, w przyszłości. Po co to jest? To jest po to, że trzeba uwzględnić pewien priorytet przy wdrażaniu, bo każdy, kto kiedykolwiek wdrażał systemy informatyczne, wie, że najlepiej jest je wdrażać po kawałkach. Zatem wymogi biznesowe określone w tej formie dają nam dwie możliwości. Z jednej strony umożliwiają nam podzielenie wdrożenia na etapy i odbieranie go w etapach, ale z drugiej strony umożliwiają nam pewną taką higienę trzymania się własnego budżetu. Dlatego że zazwyczaj jest tak we wdrożeniach CRM-u, że apetyt rośnie w miarę jedzenia. Systemy CRM teraz skaczą, pływają, kawę robią, wszystko robią. Zatem często jest bardzo duża pokusa na to, żeby dodać coś jeszcze do systemu i coś jeszcze, i coś jeszcze. Budżet naciągać niczym gumę. A myślenie metodą MoSCoW, czyli priorytetyzowanie tych wymogów biznesowych jest o tyle fajne, że to rzeczywiście porządkuje nam myślenie. Mamy funkcjonalności must, ich jest dwadzieścia sześć i one muszą być w systemie w wersji zero. Za nie płacimy, od tego zaczynamy, a potem powoli rozwijamy ten system o should’y, potem o could’y i na końcu o te, które świadomie odsunęliśmy na później. Teraz patrzcie, co się wydarzyło. Od samego początku wiedzieliśmy, co chcemy usprawnić, mieliśmy cel, na podstawie tego celu mieliśmy budżet, później ustaliliśmy, co dokładnie ten system ma robić i tam, gdzie było to konieczne, dodaliśmy wymogi funkcjonalne i niefunkcjonalne. To wszystko przeszło przez MoSCoW, czyli mamy priorytety. Coś jest super ważne, ważne, mniej ważne albo nieważne i odsunięte na później. To jest moment, w którym staliśmy się świadomym klientem na system CRM. I dopiero teraz powinniśmy zacząć szukać systemu CRM albo wykonawcy tego systemu. Dlaczego? Dlatego, że spójrzcie, co się wydarzyło. Odwróciliśmy taki standardowy proces wdrażania systemów CRM, bo standardowy proces wygląda tak, że zaczynamy wdrożenie od tego, że szukamy jakichś trzech firm, zapraszamy je do siebie, opowiadamy, co byśmy potrzebowali, oni nam pokazują system, my się uczymy, patrzymy, oglądamy, potem na jakimś zebraniu decydujemy, że no dobra, ta druga firma wygląda w miarę sensownie, to może z nią zacznijmy i ona z nami musi zrobić te wszystkie kroki wcześniej. Ona z nami tam ustala rzeczy i tak dalej. Tylko ryzyko wtedy jest takie, że ona nie ustala takich rzeczy, które są najlepsze dla tej firmy, tylko ustala takie rzeczy, które najbardziej pasują do tego systemu CRM, który mają. Kropka. Nie ma co rozwijać. Moment, w którym ja dokładnie wiem, czego chcę, jak ma mi to pomóc i mam to posegregowane, pozwala mi obiektywnie wybrać wykonawcę, który będzie dla mnie najlepszy. Co to znaczy najlepszy? Najlepszy to znaczy, że jeżeli na rynku istnieją dziesiątki, setki systemów CRM, bo jest ich naprawdę tyle, to są setki systemów CRM, mając dokładnie wymogi biznesowi wśród tych setek systemów CRM możemy wybrać dwa, trzy te, które najlepiej pasują do naszej firmy out of the box. Out of the box to znaczy, że nie wymagają jakichś dostosowań i tak dalej. Teraz, żeby dać Wam do myślenia, ja mam na swoim koncie w zeszłym roku wdrożenie, w którym klient praktycznie chciał rozpocząć wdrożenie za około sto dwadzieścia tysięcy netto i udało nam się po przejściu tych poprzednich kroków wybrać system CRM, który idealnie spełnia wymogi biznesowe i to wdrożenie nie będzie kosztowało sto dwadzieścia, tylko poniżej czterdziestu, chyba trzydzieści osiem i pół czy coś koło tego. Trzydzieści osiem i pół, trzykrotnie obniżony koszt wdrożenia. Nie dlatego, że mamy jakieś super moce, tylko dlatego że znaleźliśmy system CRM, który po prostu jako ten system już gotowy był bardzo dostosowany do tych wymogów biznesowych, które oni mają. Zatem to nie jest takie moje gadanie konsultanta, że fajnie byłoby, gdyby tak było, żeby takie listy robić, takie priorytety i wielu mi mówi, że to taki świat idealny, na to nie ma czasu. Być może nie. Jeżeli nie ma, okej, ale wtedy musicie się zgodzić na to, że może być właśnie taka sytuacja, w której ktoś zwyczajnie będzie Wam wynajdował koło od nowa i szył ten system CRM specjalnie pod Was, nie wiadomo po co i na co. Zatem na samym końcu dopiero szukamy systemu CRM, konkretnego, albo wykonawcę tego systemu, mając już wielką świadomość tego, w jaki sposób nasz system będzie działał.

Rozpad wymogów biznesowych

Uwaga, jest pewien haczyk w tym wszystkim i ten haczyk nazywa się połowiczny okres rozpadu wymogów biznesowych. To znaczy, pamiętacie tą listę wszystkich rzeczy, które ma robić CRM? Wymyśliliśmy ich na przykład sto. Fakt jest taki, że mniej więcej po sześciu miesiącach pięćdziesiąt z nich, z tych stu, będzie nieaktualnych. To trzeba wziąć pod uwagę. Tym bardziej sensowne jest wdrażanie systemu CRM w etapach, dlatego że to, co wydaje nam się istotne dzisiaj, naprawdę za pół roku wiele się mogło zmienić. Mogliśmy zobaczyć inny system, inną funkcjonalność, mogliśmy to przemyśleć, mogliśmy dojrzeć do tego, że w ogóle tego nie potrzebujemy albo zmieniać priorytety cały czas. Zatem punkt punkt ósmy, wdrażaj w etapach, bo te wymogi biznesowe, to, co chcesz zrobić ze swoim systemem CRM, to, co chcesz od niego wziąć i to, co chcesz osiągnąć, się po prostu będzie zmieniało w czasie. Zatem przygotuj się na to. Bądź świadomy, że tak może być i że to się może zmieniać. No i teraz podsumujmy krótko faktycznie to, co się wydarzyło. Wiemy, co chcemy usprawnić, mamy cel, mamy budżet, ustaliliśmy wymogi biznesowe, dla istotnych wymogów biznesowych ustaliliśmy funkcjonalne, niefunkcjonalne. To wszystko podzieliliśmy i zrobiliśmy priorytety według MoSCoW, potem dopiero zaczęliśmy szukać wykonawcy systemu CRM do tych wymogów biznesowych, znaleźliśmy tego wykonawcę i teraz rozpoczynamy z nim wdrożenie w etapach. Najpierw od tych must’ów, potem od should’ów, potem od could’ów i dalej to niech się dzieje wola nieba. I teraz, wszystko byłoby dobrze, gdyby nie to, że nie uwzględniliśmy tego czynnika miękkiego, czyli czynnika ludzkiego.

Transformacja biznesowa

No i teraz przychodzi punkt dziewiąty. Punkt nieprawdopodobnie bolesny i punkt też chyba dość nierozumiany, bo to punkt, który mówi o tym, że najpierw powinno się przeprowadzać transformację biznesową, a dopiero później obejmować ją systemem. I co mam na myśli? Mam na myśli to, że małe dzieci najpierw uczą się raczkować, potem uczą się stać, trzymając meble, potem się uczą robić pierwsze kroki, potem się uczą chodzić, a dopiero potem uczą się biegać. To jest długi proces. Najczęstsze wdrożenia, które widzę, to wdrożenia, w których nigdy nie używano systemu CRM. On po prostu nie istniał. I nagle wymaga się od zespołów handlowych, teraz w ogóle planujemy pracę, pracujemy na kalendarzu, wszystko dodajemy do CRM-a, mamy lejek sprzedaży, analizujemy ten lejek i w ogóle wow. Trzeba mieć pewną świadomość mówiącą o tym, że system CRM to trochę mniej system, a bardziej sposób pracy. Zatem jeżeli jest to sposób pracy, który bardzo mocno bije w to, w jaki sposób my pracujemy, to logicznym jest, przynajmniej po paru wdrożeniach, że najpierw trzeba pamiętać o tej transformacji biznesowej, o tym, że istotny jest nie system, tylko to, żeby ludzie zrozumieli, nauczyli się pracować inaczej. Wszystkie te wdrożenia, w których wydaje się ludziom, że mamy system, damy go ludziom, zrobimy dwa szkolenia z wykonawcą o tym, jak używać tego systemu, to ludzie zaczną go używać. Wydaje mi się, że nie. Ja przynajmniej nie znam takiej sytuacji. Najczęściej jest tak, że jeżeli robimy w taki sposób i menadżer każe wypełniać ten system, „Macie wypełniać system, nic mnie to nie interesuje, zapłaciliśmy kupę pieniędzy za ten system, macie teraz tam wsadzać dane”, to się kończy tak, ostatnio na LinkedIn ktoś mi napisał, że wtedy handlowcy wrzucają tam dane życzeniowe. To znaczy, szef chce widzieć, że są spotkania i handlowiec, siedząc w domu, pijąc kawę, pisze, że właśnie jest na spotkaniu. Dokładnie tak jest. Dokładnie tak jest w sytuacji, w której ludzie nie mają pojęcia po co to wszystko jest. Zatem we wdrożeniach, które ja prowadzę, coraz częściej zdarza mi się najpierw prowadzić szkolenia z metody pracy, z planowania czasu, z zarządzania tym czasem, z metod, jakby w ogóle z procesowego podejścia do sprzedaży, bo o tym jest CRM. O tym, że sprzedaż to nie jest taki chaos, taki obraz malowany przez artystę, która za każdym razem jest inny. To są szkolenia o tym, że sprzedaż jest procesem i ludzie uczą się na tych procesach pracować, nabywając nowych nawyków. To właśnie mniej więcej to mam na myśli. Wdrożenie CRM da się równolegle prowadzić z dostosowaniem pracy ludzi, nawyków tych ludzi do nowej rzeczywistości, natomiast nie można o tym zapomnieć. Szaleństwem jest wydawanie setek tysięcy na system czy dziesiątek tysięcy na system i pomijanie tego czynnika miękkiego i tego, że ci ludzie powinni nauczyć się pracy w nowy sposób, a my jako zarządzający powinniśmy być bardzo świadomi tego, że oni się uczą i że to jest pewien proces.

Nie narzucaj z góry

No i z tym punktem wiąże się kolejny, czyli punkt dziesiąty. Nie narzuca się technologii z góry. To znaczy, technologii w rozumieniu systemu CRM. Znowuż nie znam dobrego wdrożenia systemu CRM, którego dyrektor sprzedaży wdrożył sobie CRM, znalazł wykonawcę, zrobił świetne wymogi biznesowe, generalnie wszystko to opracował, przegenialnie to opracował i potem przyniósł to do swojego zespołu i powiedział „Słuchajcie, tu mam gotowy system CRM, a teraz róbcie”. No to jest dramatyczne, dlatego że jeżeli zespoły są małe, ja angażuję całe zespoły we wdrożenie systemu CRM, w jakikolwiek sposób. Jeżeli opracowujemy wymogi biznesowe, to sadzamy tych ludzi z tego zespołu i robimy cztero-, pięcio-, sześcio-, całodniowy warsztat, godzinny czy dwugodzinny, jakikolwiek, byleby ci ludzie zaangażowali się w to wdrożenie. Mówimy im o tym, słuchajcie, chcemy, żeby CRM pomógł nam w tym i w tym. Mamy taki i taki cel, mamy taki i taki budżet, a teraz musimy opracować, czego byśmy od tego systemu CRM oczekiwali. W najlepszym wdrożeniu, które znam, handlowcy zaczęli testować CRM-y, oglądać, przeglądać, zastanawiać się, co one potrafią. Opracowali genialną listę wymogów biznesowych, ale wspólnie to zrobili. Na sam koniec, kiedy wdrożenie też przemijało, jakby szło dalej, wspólnie cały dział handlowy odbierał funkcjonalności, poprawiał je, korygował, pracował z tym wdrożeniowcem od systemu. Na sam koniec, kiedy system ruszył, to był system wszystkich tych ludzi, a nie dyrektora. To nie dyrektor przyszedł i powiedział tu jest mój system, a teraz korzystajcie, bo ja wam każę, tylko oni zrobili to wspólnie. Zatem najpierw transformacja biznesowa, a potem system i uwaga, nie narzucamy technologii z góry. Taka mała gwiazdka przy tych dwóch punktach. To, co teraz powiem, może być dziwne, ale przy wielu wdrożeniach niestety mi się to pojawia. Chcemy wdrożyć system CRM, chcemy jakby, żeby on się pojawiał, ale jednocześnie nie chcemy nic zmieniać w tym, jak pracujemy. Uwaga, nie da się zmieniać i nie zmieniać jednocześnie. Albo się zmieniamy i wdrażamy system CRM, i uczymy się pracy po nowemu, albo z tego w ogóle rezygnujemy. Nie ma scenariusza, w którym wdrażamy system CRM i wszystko zostaje po staremu. To znaczy ten system CRM dostosujemy tak bardzo do tego, co my robiliśmy na kartkach, w Excelach i tak dalej, że w ogóle będzie super. Nie, to tak nie funkcjonuje. Nie znam przynajmniej wdrożenia, w którym udałoby się zrobić to tak, żeby ta firma jakkolwiek zyskała. Zatem nie da się zmieniać i nie zmieniać jednocześnie. Trzeba pamiętać, że system CRM to nie system, a bardziej sposób pracy. Kropka. Zamknijmy tą miękką część w takiej ogólnej formie na chwilę obecną.

Stwórz zespół projektowy

Kolejny punkt o tym, że takie wdrożenie systemu CRM to poważne wdrożenie i bardzo często brakuje mi u klientów tego, żeby wokół tego wdrożenia był rzeczywiście jakiś project menadżer i zespół projektowy. Project menadżer to ktoś, kto po prostu prowadzi to wdrożenie. To może być dyrektor sprzedaży, to może być nawet ktoś z działu handlowego, ale to ktoś, kto jest w stałym kontakcie z wdrożeniowcem i on po prostu prowadzi to wdrożenie, jest za nie odpowiedzialny. Ale zespół projektowy, czyli ta druga część tego punktu, to znaczy, że nie ma nic gorszego niż samotny Mohikanin, dyrektor sprzedaży, który wdraża system CRM i nikt nie rozumie po co i na co. I on gdzieś idzie do działu IT, o coś prosi, a oni nie wiedzą o co mu chodzi. On gdzieś idzie do działu logistyki, w ogóle do innych działów czy do działu marketingu, oni się pukają w głowę, nie wiedzą o co temu facetowi chodzi. Zatem wokół systemów CRM buduje się zespoły projektowe. To znaczy, że zazwyczaj jest tak, że wdrożenie CRM dotyka kilku innych działów w firmie. I fajnie by było, żeby wszyscy rozumieli, jaką rolę mają w tym wdrożeniu, jak w nim uczestniczą, czy powinni coś dostarczyć, w czymś pomóc. Any how, jakkolwiek by to nie było, fajnie by było być świadomym, że takie wdrożenie powinien prowadzić zespół w firmie, a nie jedna osoba, samotna wyspa, która gdzieś tam sobie chodzi i to wdraża.

CRM wdraża biznes!

Teraz kolejny punkt i jednocześnie chyba ostatni to punkt, pozdrawiam kolegów informatyków, natomiast nie powierzę wdrożenia swojemu działowi IT. Wdrożenie systemu CRM to jest wdrożenie typowo biznesowe, które ma usprawnić procesy biznesowe, które ma im pomóc i zazwyczaj jest tak, że nie wiem, na ile to jest krzywdzące, bo na pewno są działy IT, które świetnie takie wdrożenia prowadzą i mają duże doświadczenie, zatem po tym początku nie może być to krzywdzące, natomiast najczęściej jest tak, że ja spotykam takie wdrożenia, gdzie IT to prowadzi. No dobra, miały być szanse sprzedaży, no to w tym systemie są, koniec, pyk, oznaczone. Jakby nie wnikamy w to, jak to przebiega, czyli w te wymogi funkcjonalne, czy to działa tak jak powinno. Miało być, to jest, po co drążyć. Działa, to działa. Z doświadczenia zawsze bardzo odradzam, żeby główną osobą odpowiedzialną za wdrożenie był dział IT. Raczej nalegam na to, żeby to był ktoś z biznesu, a żeby dział IT był w tym właśnie zespole projektowym, który naturalnie jest niezbędny do tego, żeby to wdrożenie poszło.

Podsumowanie

Ech, no dobra, podsumujmy wszystko to, co zostało dzisiaj powiedziane. Trochę tego było. Punkt pierwszy. Przed wdrożeniem systemu CRM rozumiemy, co chcemy usprawnić i w jaki sposób. Punkt drugi, mamy cel wdrożenia, wiemy, co chcemy w ogóle osiągnąć i w jaki sposób to zrobimy. Punkt trzeci, na podstawie tego celu policzyliśmy sobie budżet i ROI, na które się godzimy. Punkt czwarty, ustaliliśmy wymogi biznesowe wobec systemu CRM. Wszystko, co ten system ma robić. Punkt piąty, do tych wymogów, tam, gdzie to konieczne, dopasowaliśmy też wymogi funkcjonalne i niefunkcjonalne. Punkt szósty, kiedy lista była gotowa, podzieliliśmy tę listę według metody MoSCoW, czyli nadaliśmy jej priorytety. Punkt siódmy, dopiero teraz zaczęliśmy szukać wykonawcy systemu CRM albo wybraliśmy system CRM pod te nasze wymogi biznesowe. Punkt ósmy, uwzględniamy to, że te wymogi biznesowe mogą się pozmieniać, dlatego wdrażamy system CRM w etapach. Punkt dziewiąty, najpierw jesteśmy świadomi, że system CRM to jest transformacja biznesowa, a nie tylko system, zatem najpierw prowadzimy transformację biznesową, potem obejmujemy ją systemem albo prowadzimy to równolegle i gdzieś ten system się pojawia na końcu. Punkt dziesiąty. Nie narzucamy technologii z góry, bo się tego nie robi, to jest bardzo zły pomysł. Punkt jedenasty, dookoła systemu CRM jest project menadżer i zespół projektowy. Punkt dwunasty, nie powierzamy tego wdrożenia swojemu działowi IT. Gwiazdka na koniec, pamiętajcie, nie da się nie zmieniać i zmieniać jednocześnie. To taka myśl z tego odcinka, niech będzie. Zatem powiedzieliśmy sobie trochę o systemach. Powiedziałem o tym krótko i dość szybko, natomiast podcast charakteryzuje się na szczęście tym, że można go wysłuchać ponownie. Teraz po raz pierwszy w historii mojego podcastu pojawi się jawna reklama. I to będą dwa rodzaje reklamy. Pierwszy jest taki, że pod adresem sellwise.pl/ranking-2019 znajdziecie ranking CRM-ów, który został opublikowany dopiero co. Jest tam dziesięć systemów CRM, które są podzielone na wymogi biznesowe, czyli po lewej stronie jest napisane wyraźnie, co który system ma i czym dysponuje. Widać, który rzeczywiście system to ma, dzięki temu możecie spojrzeć rzeczywiście, jakie te wymogi biznesowe w ogóle mogą być i które systemy CRM najbardziej je spełniają. To jest pierwsza reklama. Fajnie byłoby tam wejść, sobie te systemy CRM pooglądać. Jest możliwość wzięcia każdego z tych systemów CRM na test, tak że można tam nacisnąć przycisk test i dany system przetestować. Do każdego systemu CRM jest duża recenzja, w której wyraźnie sygnalizujemy plusy i minusy każdego z tych systemów. Zatem to może być fajny początek, jeżeli myślicie o wdrożeniu systemu CRM. Wejść na ten adres sellwise.pl/ranking-2019, pooglądać te systemy, poczytać, co one mają i ile kosztują. Ja tam też zaznaczam taką rzecz, ile sekund na przykład trwa dodanie nowej firmy do systemu CRM. Z doświadczenia wiem, że to istotne, a rozrzut jest przepotężny, bo w najlepszym systemie trwa to chyba dziesięć sekund, a w najgorszym dziewięćdziesiąt trzy. Zatem rozrzut jest bardzo, bardzo duży. Jest tam też kilka innych przydatnych danych. Warto na to spojrzeć. I druga jawna reklama, mówię wprost, to reklama taka, w której jeżeli czujecie, że system CRM może Wam pomóc, nie do końca wiecie, jak się za to zabrać i od czego zacząć, i chcielibyście, żeby ktoś Was poprowadził za rękę, to piszcie. Po prostu. Możecie mnie znaleźć na LinkedIn albo po prostu napisać na sellwise.pl, albo pod rankingiem. W jakikolwiek sposób napiszecie to proces będzie wyglądał tak, że umówię się z Wami na piętnastominutową, krótką konsultację, w której omówimy sobie, co to jest za sytuacja i uwaga, gwiazdka jest taka, że ja często w tej sytuacji, w tej konsultacji mówię, że dana firma się nie nadaje na system CRM albo że system CRM jej nie pomoże i mówię zawsze o tym wprost. Zatem to nie jest konsultacja, w której zależy mi na tym, żeby komuś cokolwiek sprzedać czy wcisnąć, tylko idea tego jest taka, żeby rzeczywiście w te piętnaście minut pomóc klientowi w decyzji czy pomóc odpowiedzieć na bardzo istotne pytania dotyczące wdrożenia systemu CRM. Kropka. Włączyłbym teraz melodię i zmierzał do podsumowania, ale to jest bez sensu, bo de facto jesteśmy już w podsumowaniu. Przypominam, że zachęcam bardzo do komentowania tego podcastu, zostawiania mu opinii na iTunes czy w zakładce podcasty w iPhone, czy w jakiejkolwiek innej formie. Zachęcam też do dodawania podcastu do obserwowanych na LinkedIn. Wystarczy wpisać w wyszukiwarce Nowoczesna Sprzedaż i Marketing, tam się pojawi strona podcastu. No i zachęcam też naturalnie do subskrybowania podcastu na sellwise.pl/nsm jak Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Tam na samym dole można wpisać maila i ja na tego maila będę wysyłał powiadomienia o nowych odcinkach. Bardzo Wam dziękuję za wysłuchanie tego odcinka. Ponownie apeluję, żeby wrócić do mnie z tematami z tego odcinka, które chcielibyście pogłębić. Jeżeli nikt do mnie nie wróci z żadnym tematem do pogłębienia z tego odcinka, to kolejny odcinek poleci już regularnie i niekoniecznie będzie związany z systemami CRM. Zatem zachęcam, piszcie, pytajcie, drążcie i zróbmy na tym podcaście, na podcaście Nowoczesna Sprzedaż i Marketing, repozytorium naprawdę genialnej wiedzy i praktycznej wiedzy na temat wdrożeń systemów CRM. Natomiast, tak jak wspomniałem, ja potrzebuję do tego Waszej pomocy, za którą oczywiście będę wdzięczny. Tradycyjnie. Kurczę, aż się pogubiłem. Zachęcam do subskrybowania podcastu. Dzięki wielkie, że wysłuchaliście. Szymon Negacz, Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Do usłyszenia.

Zajrzyjcie na naszą stronę – Konsultacja CRM!