Proces sprzedaży w praktyce - jak stworzyć proces sprzedaży i dlaczego warto?

Cześć, nazywam się Szymon Negacz i swoją karierę zawodową skupiłem na rozwoju firm B2B. W ostatnich latach założyłem Wise Group, grupę 5 firm, która przez doradztwo, szkolenia, usługi marketingowe, rekrutacyjne i technologiczne pomaga w rozwoju sprzedaży i marketingu w polskich firmach. Na co dzień jestem pasjonatem procesowego podejścia, technologii i zwinnego zarządzania, a swoją wiedzę przekazuję, bazując na prawdziwych przykładach. Jeżeli w swoim życiu zawodowym rozwijasz sprzedaż i marketing B2B, ten podcast nie pozwoli ci się nudzić.

Temat odcinka: Czym jest proces sprzedaży? Jak stworzyć proces sprzedaży?

Cześć, witajcie, witam was gorąco i serdecznie w kolejnym odcinku podcastu „Nowoczesna sprzedaż i marketing”. Wkraczamy w bardzo ciekawe czasy podcastu NSM, dlatego że w tym roku 7 urodziny podcastu oznaczają, że jeżeli ktoś wsiada do tego pociągu podcastowego, to nadrobienie wszystkich odcinków do zarania dziejów raz że jest średnio celowe, dlatego że wydaje mi się, że pierwsze 100 odcinków to było nagrywane w zupełnie innej rzeczywistości biznesowej, więc wracanie do nich nie zawsze ma sens, i jednocześnie nadrobienie pozostałych 150 też nie jest wcale takim prostym wyzwaniem.

Dlatego ostatnio zastanawiam się, o jakich tematach powinienem mówić, nawet jeżeli już kiedyś o nich mówiłem, które teraz, w 2025 i pewnie w 2026-2027, zależy, kiedy tego odcinka słuchacie, będą przedsiębiorcom realnie pomocne. I kiedy rozejrzałem się po większości raportów, które wysyłamy do naszych klientów, i rozejrzałem się po prawdziwych potrzebach rynku, to wydaje się, że dzisiaj proces sprzedaży jest jeszcze bardziej istotny niż kiedykolwiek wcześniej.

Dlaczego dziś proces sprzedaży ma tak duże znaczenie?

Skoro mówimy o tym, że rynki w wielu branżach są w takim momencie wycofania się czy spadku popytu, szczególnie w porównaniu do lat poprzednich, to w takim razie to, w jaki sposób nasi handlowcy sprzedają, jest obecnie szalenie istotne, bo nigdy nie jest tak, że popyt spada do zera. On po prostu trochę spada bądź bardzo spada, w zależności od branży. I teraz w momencie, kiedy popyt jest niższy, jakość naszych działań sprzedażowych na tych klientach, którzy w rynku są i są w czasie procesu zakupu, i realnie czegoś szukają, jest bardziej istotna niż kiedyś, ponieważ klient siłą rzeczy może przebierać w znacznie większej liczbie opcji, więc tym bardziej musimy zrobić to tak jak należy, musimy to zrobić sensownie, a nasze działania powinny być przemyślane.

W tym odcinku zajmę się odpowiedzią dla biznesu, czyli, jak zawsze, nagrywam, z tyłu głowy mając właścicieli firm i poziom C level, postaram się wytłumaczyć, po co jest proces sprzedaży, czym on nie jest. Wydaje mi się, że samo pojęcie jest bardzo pokrętnie rozumiane. I opowiem, jak i kiedy go wdrażać. I teraz, co ważne, jak będę mówił jak, to też będę mówił o ścieżce profesjonalnej, półprofesjonalnej, amatorskiej, tak że wy jako słuchacze po tym odcinku będziecie po prostu mogli ruszyć do działania i będziecie rozumieli, czym proces sprzedaży jest, czym nie jest. I siłą rzeczy liczę, że bardzo wam to w tym roku pomoże. Nie przedłużam. Zachęcam do przesłuchania części merytorycznej.

Jak wygląda proces sprzedaży w wielu firmach?

Dobrze, procesy sprzedaży w ostatnich latach zostały owiane różnymi sławami. Ja pamiętam, że kiedy w roku chyba 2014-2015 zajmowałem się sprzedażą jako handlowiec i usłyszałem od jakiegoś zewnętrznego trenera czy coacha, że zajmiemy się budowaniem procesu sprzedaży, to pamiętam, że wówczas wyśmiałem go gromkim śmiechem i oceniłem nisko. Powiedziałem mu, że mało wie o sprzedaży, bo każdy klient potrzebuje czegoś innego.

Każdy klient to jest jak obraz malowany przez Picasso, zawsze trochę inny i ja jako drugi artysta po drugiej stronie tego lustra muszę również być artystą, który w sposób magiczny pewien doprowadzi do pozyskania klienta i zamknięcia transakcji. I wiele się w moim życiu zmieniło od tamtego czasu, natomiast moja własna obiekcja, którą kiedyś miałem w głowie, pozostaje ze mną do dzisiaj. Ja doskonale wspominam, że ja naprawdę wierzyłem bardzo głęboko, że to jest po prostu bez sensu, żeby zajmować się jakimkolwiek tutaj decydowaniem, jak my będziemy sprzedawać.

I teraz tak, jaki jest w ogóle problem? Problem jest taki, że przede wszystkim w bardzo wielu firmach jest proces sprzedaży mniej więcej taki. Przychodzi zapytanie, zadaniem handlowca jest telefon do tego klienta bądź mail, bardzo często jest to nic, jest to cisza po prostu, bo akurat handlowiec nie miał czasu.

I teraz jak dochodzi do rozmowy z klientem, to naszym zadaniem jest się mniej więcej dowiedzieć, o co temu klientowi chodzi, czego on potrzebuje. Następnie wysłać mu ofertę, przygotować ją w firmie, jeżeli sytuacja tego wymaga, bądź wysłać ją w jakiejś innej formie, bądź zrobić to samodzielnie. I na koniec doprowadzić do deala, jak klient chce kupić, i też przekonać tego klienta, rozwiać jego obiekcje, żeby chciał zrobić ze mną deala. To jest koniec procesu sprzedaży w większości polskich firm. I tyle.

Proces sprzedaży pomoże Ci działać skuteczniej, niż dotychczas

Można powiedzieć, że większość ludzi w biznesie okazuje się nie widzieć w tym większej głębi, a okazuje się, że głębia jest ogromna. Bo teraz warto byłoby sobie zadać pytanie, czy my powinniśmy wysyłać oferty, które są długie, czy krótkie, czy one powinny być w PDF-ie, czy w mailu, czy handlowiec powinien jeździć na spotkania, czy powinien robić zdalne spotkania, czy powinien rozmawiać telefonicznie, czy w ogóle nie powinien rozmawiać, powinien tylko wysłać ofertę, czy handlowiec powinien być sam, czy może z jakąś osobą techniczną, a może z PM-em, a jeżeli jest, to jak się powinien z nim podzielić obowiązkami, a kiedy powinien podawać cenę klientowi, a kiedy powinien zapytać klienta o budżet, a kiedy powinien w ogóle zrezygnować z rozmów, a czy my powinniśmy i w jakiej sytuacji zapytać klienta o więcej osób z komitetu zakupowego, czy powinniśmy polegać tylko na 1, czy powinniśmy od razu dawać najniższą możliwą cenę, czy dać jednak trochę wyższą i potem zejść w czasie negocjacji, jak my powinniśmy badać te potrzeby. W sensie jak badamy potrzeby, cokolwiek to znaczy, to o co pytamy, jak je chcemy zbadać i w ogóle po co to robimy.

A czy gdzieś zapisujemy, jak już je zbadaliśmy, żeby móc do tego wrócić, a jeżeli tak, to gdzie. A co robimy jak klient przestaje się odzywać. A jak dbamy o to, żeby handlowcy pamiętali o obietnicach, które składają klientom, że oferta będzie do jutra, że zadzwonią w przyszłym tygodniu, że 100 tysięcy innych niespełnionych notabene obietnic. A jak sprawdzimy, dlaczego przegrywamy, a w ogóle kiedy i jak płacić premię handlowcom, a już w szczególności jakich handlowców zatrudniać, żeby to u nas działało.

Uzależnienie od handlowców

Ja takich i podobnych pytań o szczegóły procesu sprzedaży i tego, jak my sprzedajemy, mógłbym zadać de facto setki. I teraz wszystkie te firmy, które podchodzą do procesu sprzedaży tak, że my zatrudnimy, panie Szymonie, dobrych handlowców, takich ze znajomością naszej branży, i damy im pracować, bo przecież znają naszą branżę, coś tam wiedzą, jak się sprzedaje, mają umiejętności, powiedzieli, że się na tym znają, to damy im wolność, oni będą po prostu działać.

Statystycznie to się w niektórych sytuacjach udaje, bo akurat trafiliśmy na człowieka, który naprawdę wiedział, poszedł, zaczął to robić, tylko co jeżeli się zwolni. I cała masa polskich firm to są firmy uzależnione od utalentowanych kilku handlowców, którzy akurat teraz chcą dla tych firm pracować. I to jest przerażające, że bardzo wiele firm ma problem, kiedy tych 2-3 super skutecznych handlowców, którzy sprzedają w sumie nie do końca wiemy czemu, sprzedają, bo mają jakiś talent, bo mają jakieś znajomości, bo cokolwiek, jak tych 2-3 handlowców się zwolni albo przyjdzie negocjować, albo cokolwiek innego się wydarzy, firma, spółka nie jest właścicielem procesu sprzedaży.

Ta spółka, która czasami robi setki milionów złotych przychodu, ona tak naprawdę nie wie, co sprawia, że sprzedaje. Ona może ma jakieś hipotezy, ma pomysły i tam każdy właściciel oczywiście coś nam opowiada, natomiast niestety często się okazuje, że w momencie, kiedy 1, 2, 3 tych magicznie dobrych handlowców odchodzi, to okazuje się, że spółka zaczyna od zera. Szuka kolejnego handlowca, ale akurat rynek jest trudny, nie potrafi go znaleźć i w sumie stanowi to po prostu ogromny problem.

Przykładowa sytuacja, w której proces sprzedaży będzie mieć kluczowe znaczenie

A powiem wam, nawiązując do wstępu, że jeżeli mamy 2 firmy, i to jest w ogóle przerażające, co zaraz powiem, i to są 2 konkurujące ze sobą bardzo mocno firmy, i te firmy konkurują o ten sam rynek bardzo podobnym produktem i o tych samych klientów, i teraz jeżeli 1 z nich ma 11% skuteczności sprzedaży, a 2 z nich ma 16% skuteczności sprzedaży, niewiele więcej, o 5 punktów procentowych, w sumie można zrobić biznes, to ta 2 generuje 45% więcej sprzedaży z tych samych działań sprzedażowo-marketingowych, z tych samych kosztów sprzedażowo-marketingowych.

Na przestrzeni lat prawie zawsze wyprzedzi tą 1 firmę, dlatego że ma o 45% większą skuteczność, mimo że to jest tylko 5 punktów procentowych, ale rzeczywiście 16% to jest o około 45% więcej niż 11% skuteczności, a zwiększenie skuteczności z 11 na 16% to jest zazwyczaj projekt na między 3 do 6 miesięcy zastanowienia się, jak lepiej sprzedawać. Więc powtórzę, na czym polega problem. Problem polega na tym, że firmy nie są właścicielami tego pomysłu, w jaki sposób powinny sprzedawać. Firmy są właścicielem procesu polegającego na tym, że znajdziemy utalentowanego handlowca, on w jakiś sposób tam będzie sprzedawał. Wdrożymy go w nasze narzędzia, pokażemy mu parę rzeczy palcem, a dalej po prostu pójdzie i będzie sprzedawać. I fajnie.

Jakie konsekwencje może mieć brak procesu sprzedaży?

Natomiast jakie to ma konsekwencje? Kiedy rozmawiamy z tymi firmami, a my naprawdę już przeaudytowaliśmy ponad 1000 polskich firm, to się okazuje, że jeżeli nie ma procesu sprzedaży, to one nie wiedzą, ile było na przykład zapytań w zeszłym miesiącu, w zeszłym kwartale czy w zeszłym roku. Nie wiedzą, ile z tych zapytań było sensownych. Nie wiedzą, dlaczego klienci nie kupili. Nie wiedzą, dlaczego na przykład 1 handlowiec sprzedaje lepiej od 2. Oprócz tego, że jest lepszy, cokolwiek to znaczy. Nie wiedzą na przykład, dlaczego tracą duże deale. Są uzależnieni od utalentowanych handlowców. Mają duży chaos często w realizacji, bo są jakieś obietnice gruszek na wierzbie. Handlowcy na przykład w takich firmach bez procesu przestają panować nad swoją kuwetą, kolokwialnie rzecz ujmując. Robią to, co jest dla nich ważne, niekoniecznie to, co jest ważne dla firmy w obecnym momencie.

I bez procesu sprzedaży każdy handlowiec odkrywa trochę koło na nowo, patrząc na 1-2 kolegów, to trwa bardzo długo. I właśnie jak się sprzedaje, to w sumie nie wiemy czemu, dlaczego się sprzedaje. Znaczy przepraszam, mamy świetny produkt, mamy super firmę i pewnie dlatego się sprzedaje, ale jak już zejdziemy do konkretu, to w sumie nie wiadomo. Czyli tak naprawdę po co wdrażać proces sprzedaży, po to, żeby spółka, tak jak jest właścicielem sposobu na produkcję, sposobu na wytwarzanie usługi czy czegokolwiek innego, żeby spółka była właścicielem tego, w jaki sposób sprzedaje. Wydaje się, że to jest 1 z głównych procesów w biznesie. I ja naprawdę jako właściciel firmy chciałbym wiedzieć, jak my to robimy.

Czym jest i jakie są etapy procesu sprzedaży?

I teraz czym jest konkretnie ten proces sprzedaży i jakie są poszczególne etapy sprzedaży. Jakby nawiązując do tego, co już powiedziałem, to jest po prostu pomysł firmy na to, jak sprzedawać. Kropka. Co ważne, proces sprzedaży zaczyna się nie od pustego rynku i szukania klientów. To jest osobny proces. Proces sprzedaży zaczyna się od zainteresowanego rozmowami klienta, a kończy na sprzedaży, czyli z określenia potencjalny klient usuwamy potencjalny.

W procesie sprzedaży nie ma prospectingu. To jest bardzo częsty błąd w Polsce. Proces sprzedaży nie polega na tym, że 1 etap, znajdź sobie klienta, 2 etap, wzbudź zainteresowanie, 3 etap, pogadaj. Nie. Proces sprzedaży polega na tym, że jak już do firmy trafia potencjalny klient, wysyła zapytanie albo na zimnym telefonie mówi chętnie dowiem się więcej, to wtedy rozpoczyna się proces sprzedaży. Ten proces wcześniejszy pozyskiwania rynku nazywa się często prospectingiem, budowaniem bazy potencjalnych klientów, polskie firmy nazywają to bardzo różnie, czy marketingiem, w zależności, co tam jest. Generalnie proces sprzedaży jest od zainteresowania do finalizacji transakcji. Kropka. To jest bardzo konkretny fragment, a zarządzanie procesem sprzedaży jest kluczowe dla efektywności sprzedaży, nie prospectingu (procesu pozyskania nowych klientów).

Czym nie jest proces sprzedaży?

I teraz czym proces sprzedaży nie jest. Przede wszystkim nie jest betonowym gorsetem. Proces sprzedaży jest bardzo często błędnie rozumiany, że to nie jest tak, że tam jest instrukcja, jest 13 kroków. Krok 1, przywitaj się, powiedz dzień dobry. Krok 2, zadaj klientowi pytanie, co u niego słychać. Krok 3, zadaj klientowi teraz to pytanie. Krok 4, teraz przygotuj z tych 2 rzeczy ofertę. Krok 5, przestań myśleć. Krok 6, wyślij ofertę. Dobrze wybudowane procesy sprzedaży nie są betonowymi gorsetami i nie o to w nich chodzi.

Procesem sprzedaży nie jest wszystko z mojej perspektywy, może jest, ale nie działa, co sprawia, że sprzedajemy w sztuczny sposób. Czyli jeżeli macie proces sprzedaży, kogoś, kto się nasłuchał jakichś dziwnych treści z lat nie wiem których, że tam jest instrukcja na każdy oddech handlowca, to to generalnie nie o to w tym chodzi. Nie taki jest cel budowania procesów sprzedaży. Nie po to one powstają, żeby zakładać handlowcom betonowy gorset, bo uwaga, praktycznie zawsze, jeżeli zbudujecie handlowcom proces sprzedaży w formie betonowego gorsetu, to sprzedaż wam spadnie. Więc rzeczywiście to jest prawda, jeżeli ktoś wymyślił, że trzeba zaplanować wszystko do 1 oddechu handlowca, to po prostu nie ma to sensu.

Więc parafrazując, jeżeli uważacie, że sprzedaż polega na zatrudnieniu dobrego handlowca, zbadaniu i zrozumieniu potrzeb klientów, wysłaniu oferty, robieniu follow up’ów, to najprawdopodobniej przegracie z firmą ze swojej branży, która będzie rozumiała, że to jest znacznie więcej rozkmin tego, jak sprzedawać, co robić, gdzie i na jakim etapie, żeby w tych czasach sprzedawać dobrze. To jest wniosek z 1 części.

Teraz jeżeli jest firma, która sobie proces sprzedaży przemyślała, zoptymalizowała, to zawsze wygra z tą firmą, która sprzedaje można powiedzieć na jolo, sprzedaje, improwizując za każdym razem. W zależności, panie Szymonie, od klienta, który się zgłasza, to my robimy inne rzeczy i my tutaj zawsze mamy taki nasz pomysł na to, jak to zrobić.

Kiedy warto sprocesować sprzedaż?

I teraz 2 pytanie z tytułu to jest kiedy wdrażać proces sprzedaży. Ja często mam to pytanie od firm, które na przykład mają 12 handlowców, i one pytają, czy to jest czas na to, żeby wdrażać proces sprzedaży w firmie. Odpowiedź brzmi czas był, jak zatrudniliście 1, więc tak, to jest 2 najlepszy, nie ma na co czekać. Ale też pojawia się pytanie od firm, które rozpoczynają działalność, kiedy powinniśmy budować proces sprzedaży.

Odpowiedź brzmi jak tylko firma zaczyna robić operację sprzedażową i pojawiają się jakieś zapytania, a ktoś na te zapytania odpowiada, nawet jeżeli jest to właściciel. I teraz to tylko pokazuje, ta wątpliwość, że ludzie, jak słyszą proces sprzedaży, to sobie wyobrażają ja nie wiem co po prostu, że to będzie jakieś takie fajne kwadraty, z trójkątami, ze strzałeczkami, że to będzie jakiś wielki dokument, który będzie opisywał wszystkie działania, czy to cokolwiek innego. Będzie to jakieś takie wielkie, spaśne coś, co będzie wymagać czytania przez 4 godziny, zanim zaczniesz sprzedawać. To jest w ogóle szaleństwo.

Jak wdrażać i projektować proces sprzedaży?

I teraz trzecie pytanie z tytułu, na nim spędzimy, mam nadzieję, najwięcej czasu jak to zrobić. To, żartując, zgłosić się do SellWise oczywiście. Na sellwise.pl w prawym górnym rogu jest bezpłatna konsultacja, natomiast to zakładam, że większość z was wie, że po prostu można się zgłosić do nas.

Nie słuchalibyście pewnie wtedy tego odcinka, więc teraz już zupełnie serio powiem tak, są 2 rzeczy. Możemy zrobić to samodzielnie i profesjonalnie. I wtedy rzeczywiście możecie przesłuchać odcinek S08, mówiący o fundamentach procesu sprzedaży. To jest odcinek w ramach wyzwania wdrażamy NSM, gdzie on już tak czysto merytorycznie mówi o tym, jak zbudować te fundamenty procesu sprzedaży tak, żeby on był skalowalny na przyszłość, ale chciałbym wam w tym odcinku powiedzieć półprofesjonalne, jak do tego podejść. I teraz jest szereg działań, które możemy zrobić, żeby zacząć budować nasz proces sprzedaży.

Porozmawiaj z handlowcami

Przede wszystkim jeżeli już macie handlowców, to możecie porozmawiać najpierw z handlowcami. To znaczy zadać im pytanie, co wam działa, co robicie, jakie macie swoje metody na to, żeby potencjalnego klienta bardziej zainteresować. I powiem wam, ja bym poszedł normalnie z notesem i wypisał, co oni mówią, ale samodzielnie, nie w grupie, tylko rozmawiałbym z każdym z nich z indywidualnie, co jego zdaniem, jej zdaniem robi dobrze tej sprzedaży. I większość z nich ma jakieś odpowiedzi na to pytanie. Na przykład oni mówią wiesz, ja lubię od razu szybko zadzwonić do klienta, przywitać go, żeby on wiedział, że zaraz będzie oferta i dopiero potem robi ofertę. 2 powie, że wiesz, ja na przykład jak czuję, że klient chce kupić szybko, to nie wysyłam wtedy PDF-a, tylko mówię mu cenę przez telefon i robię coś tam.

Chodzi mi o taki insight, żeby wyciągnąć je z rozmów z handlowcami albo z rozmów z samym sobą, jeżeli ich nie macie. Czyli każdy z nich będzie miał coś, co ich zdaniem wspiera sprzedaż. I teraz, co ciekawe, jeżeli macie w firmie kilku handlowców, to bardzo często okaże się, że oni mają różne pomysły na to, co wspiera tą sprzedaż. To jest dopiero ciekawe i czasami przerażające, że rozmawiając z dziesiątką handlowców z 1 firmy, okazuje się, że oni mają 10 pomysłów na to, co działa w sprzedaży.

Na przykład 1 mówi, że wiesz, jak jest duży klient, to ja od razu wsiadam w samochód i jadę. 2 mówi wiesz, jak jest duży klient, to ja lubię zapytać o to najpierw, kto tam podejmuje decyzje, zmapować sobie ten komitet, który będzie decydował, i dopiero potem się umawiać na spotkanie, żeby zaprosić odpowiednich ludzi. I oczywiście, że 2 ma rację, ale oboje są święcie przekonani, że to super działa, co oni robią. I to jest 1 krok. I powiem wam, że gdyby podejść do niego tak czysto bezemocjonalnie, po prostu chodzę i gadam z handlowcami, zapisuję, co mówią, to to jest naprawdę fajna przygoda.

Przyjrzyj się pracy handlowca

Potem 2 krok, jeżeli już mam handlowców oczywiście, to idź do gęby, się mówi po japońsku. Gęba to jest miejsce wykonywania pracy. Popatrz na ich pracę. Spędzić z nimi chwilę czasu, patrząc na to, w jaki sposób pracują. I powiem wam, że patrząc na pracę handlowców, w większości firm, gdzie już zespół handlowy jest, można zobaczyć całą masę nielogiczności. Na przykład handlowiec przychodzi rano do pracy i zaczyna się zajmować rzeczami, które wpadły mu na skrzynkę z rana, i na przykład dzwoni do klientów, i tam sobie robi jakieś tematy, gdzie na przykład z wczoraj leży duży temat do dopięcia u niego na skrzynce i wymaga tylko tam 2-3 działań, żeby umowę zrobić i to wysłać.

Bardzo często się okazuje, że handlowcy trochę pracy nie potrafią planować, że oni robią to, co im w ręce wpadnie, a nie to, co jest ważne dzisiaj, że na przykład nie mają momentu w ciągu swojego dnia, gdzie oni się zastanawiają, co dzisiaj robić, w jakiej kolejności, żeby to miało sens dla biznesu, że po prostu nikt ich tego nie nauczył być może albo bez sensu planują sobie działania w ciągu dnia, albo robią jeszcze inne błędy. I tu nie chodzi teraz o mikro zarządzanie, tylko tu chodzi o to, żeby dowiedzieć się, w jaki sposób nasi handlowcy pracują. I teraz jeżeli mamy w tej pracy jakieś nielogiczności, to bardzo często się okaże, że między innymi procesem sprzedaży można spróbować je wyeliminować.

Badanie konkurencji

I teraz krok 3, niesłychany, jeżeli mamy klientów, którzy nie chcą zbudować procesu sprzedaży, zastanowić się, jak nasza firma powinna sprzedawać, to bardzo często krok 3 ich do tego nieuchronnie przekonuje, a mianowicie badanie konkurencji. I teraz nawet nie chodzi mi o badanie konkurencji takie, żeby kopiować od nich, co dobrze robią, ale na przykład mieliśmy kiedyś software house, który na etapie procesu sprzedaży uparł się, że tam muszą spędzić 2-3 tygodnie na estymacjach dla klienta, bo inaczej to będzie źle zrobione. I tam był taki techniczny mózg u tego właściciela, i on po prostu był uparty, że my musimy spędzić swoje i tyle. I to po prostu klient albo to musi zrozumieć, albo musi uciekać szybko i daleko na drzewo w dużym uproszczeniu.

I udało nam się przekonać tego człowieka do tego, żeby zrobić takie badanie konkurencji. I 1 z firm, która się do niego odezwała, przeprowadziła rzeczywiste badanie i uwaga, wysłała mu estymację w 24 godziny. I on jako klient spojrzał na tą estymację, ona nie była tak dokładna jak jego estymacja, ale była dostatecznie dokładna, żeby klient mógł pójść dalej. I on, zderzając się z tym, że jego konkurencja robi to w 24 godziny, dając klientowi fajny rezultat, w końcu zrozumiał, że to, co on robi, jest po prostu dla klienta skrajnie bez sensu, bo on się tutaj poczuł klientem w tej sytuacji.

I teraz zrobienie badania konkurencji właśnie po to, żeby poczuć się klientem i zobaczyć, czego mi brakuje w tych działaniach innych firm, pozwala się postawić trochę poza nawiasem własnego biznesu. Ci właściciele czy tam osoby, które robią to badanie konkurencji, bardzo często mówią w sumie oni mi żadnych pytań nie zadali. W ogóle tutaj oferta to była o niczym, a ona w ogóle przyszła po 4 dniach i ja musiałem się jeszcze upominać, żeby ona przyszła, a w tej ofercie to w ogóle nic nie było o mnie, ona była z szablonu i w ogóle źle się poczułem.

Dlaczego badanie konkurencji jest tak istotne i co tak naprawdę Ci da?

I powiem wam, że zderzenie się z tymi emocjami, jak się poczułem jako klient, jest sensem pracy nad procesem sprzedaży, czyli jak to zrobić w naszej firmie tak, żeby klient czuł się dobrze, żeby klient miał jak najwięcej takich momentów fajnych w tym procesie, fajnych w sensie wow, szybko ktoś zadzwonił, to jest w ogóle super. 2 rzecz w ogóle, ludzie formułują ocenę na temat eksperckości firmy bardzo często między innymi na podstawie pytań, jakie ta firma zadaje. Jeżeli wy potraficie zadać lepsze pytania klientowi, i często pytania są też tym, co tych klientów rozwija swoją drogą, to jest większa szansa sprzedaży, że zostaniecie uznani za ekspertów. Po tym przyszła super czytelna oferta, ona była znacznie bardziej dopracowana niż oferta konkurencji. Cena może była kilka oczek procentowych wyższa, ale handlowiec ze mną w porządku rozmawiał i był wobec mnie bardzo fair, więc ja z nim o tym pogadałem, a nie udawałem, że nie ma tematu.

I handlowiec w ogóle fajnie ze mną o tym wszystkim porozmawiał. Potem przyszła czytelna umowa, która była prosta, jasna, zrozumiała. Wszystko było opisane w mailu. I miałem tych aha momentów przez proces sprzedaży 7, i to było super. I te 7 aha momentów, tych uśmiechów gdzieś tam w trakcie trwania procesu, to po prostu nigdy nie jest przypadek. Jeżeli coś takiego do was dociera, to znaczy, że ktoś właśnie przemyślał proces sprzedaży. Kropka.

I teraz mieliśmy punkt 1, porozmawiaj z handlowcami, co im działa, co im nie działa, indywidualnie. Potem 2, popatrz na ich pracę, być może zainspiruj się tym, co ci handlowcy w ramach swojej pracy robią dobrze, ale też znajdź rzeczy, które twoim zdaniem robią źle. Krok 3, zrób badanie konkurencji i nawet nie tyle po to, żeby od nich kopiować działania czy kopiować cenę i tak dalej, czy w ogóle odnosić się do tego, tylko właśnie po to, żeby przez chwilę poczuć się jako klient i wejść w jego, w jej buty, i zderzyć się z tym, że większość działań sprzedażowych, biznesowych jest po prostu beznadziejnie beznadziejna, niezaplanowana, nielogiczna i tak dalej.

Zadzwoń do klientów, którzy kupili i nie kupili

I teraz krok 4, przedzwoń do klientów, którzy od ciebie kupili i nie kupili. I jednych, i drugich zapytaj, co docenili w działaniach sprzedażowych twojej firmy oraz czego im brakowało. I to jest ostatni krok, który przekonuje najbardziej zatwardziałych, że chyba jednak trzeba przemyśleć proces sprzedaży. Bo tam bardzo często pada od klientów, że wie pan co, brakowało mi tego, że zero konkretu od waszej firmy. Ja zadawałem handlowcowi pytania, on nie znał odpowiedzi. I próbowałem się od niego dowiedzieć, i on cały czas odpowiadał mi na okrętkę.

Albo czego brakowało, obiecaliście, że wrócicie z czymś tam i nie wróciliście. Albo obiecaliście, że macie jakieś tam doświadczenie w jakiejś branży, ale jak zaczęliśmy dopytywać, to się okazało, że nie macie. Albo brakowało mi tego, że handlowiec w ogóle do mnie nie zadzwonił, a inna firma do mnie zadzwoniła i było super. I jednocześnie, co docenili, to to są te rzeczy, które w procesie sprzedaży powinniśmy wzmacniać i powinniśmy zadbać o to, żeby nasi handlowcy zawsze tak robili.

I teraz powiem wam, że dla mnie jeżeli ktoś zrobi te 4 kroki albo przynajmniej 2 z nich i już ma jakieś pomysły na to, jak powinniśmy sprzedawać, o co powinniśmy dbać i to niech to będą pomysły rozpisane dosłowni punktami, czyli dzwonimy do godziny do klienta i dowiadujemy się tych 4 rzeczy, a potem robimy te 2 rzeczy, a potem robimy takiego PDF-a, w którym już to usuwamy, bo to jest bez sensu, i tak robimy, i mówimy klientom o tym i to im zaznaczamy, bo to fajnie działa, i to klienci bardzo doceniają, a tego nie robimy, bo klienci powiedzieli, że to było w ogóle złe i nie chcieli. Jeszcze robimy to, bo to klienci wskazali, że im tego brakuje.

Od czego zaczyna się proces sprzedaży i proces zakupowy klienta?

Z mojej perspektywy, jak wy to zapiszecie na kartce i się spotkacie z handlowcami, i napiszecie sobie na tej kartce tak się umawiamy, że będziemy sprzedawali w tym miesiącu, to dla mnie to jest już zaczątek procesu sprzedaży. Bez żadnych wielkich kwadratów, bez żadnych wielkich, niesamowitych, dziwnych rzeczy, tylko po prostu logicznie zbudowany proces sprzedaży, którego, uwaga, jak już wychwyciliście to z tych 4 punktów, proces sprzedaży projektujecie po to, żeby ułatwić proces zakupu klienta. Kropka. Po to zadawaliśmy te pytania i po to stawaliśmy się klientami na chwilę, i po to dzwoniliście do swoich klientów, którzy kupili i nie kupili, żeby zaprojektować działania, które są dobre dla klientów. Żeby zaprojektować proces sprzedaży, który daje realne efekty.

Teraz dobre dla klientów w rozumieniu tych klientów, a nie w naszym, że to oni oceniają to wysoko, a nie panie Szymonie, bo tam Jobs wiedział lepiej, co jest dobre dla klientów. To jest w ogóle moje ulubione hasło przy tych rozmowach. Ja mówię spoko, jeżeli jesteś Jobsem, to ja w ogóle nie powinienem tu być, to sobie pewnie poradzisz, więc generalnie pewnie nie ma tematu. I zadaniem procesu sprzedaży jest właśnie to, żeby pomóc klientom, żeby sprawdzić, co tobie brakowało, kiedy robiłeś badanie konkurencji, żeby sprawdzić też od nich samych, czego im brakowało, co docenili, co było dobre, żeby też popatrzeć na pracę handlowców i też z nimi porozmawiać i mieć taki insight na to, co w tej sprzedaży naszej działa.

I teraz jeżeli wy to spiszecie i nawet jest to w takiej łysej formie, bez żadnych kamieni milowych, bez żadnych cudów na kiju, który znajdziecie w tym odcinku S08, to jeżeli dołącza do was handlowiec i on już ma jakiś przepis, niech to będzie 1 kartka A4, tak robimy, tak nie robimy, to doceniają klienci, tego nie doceniają, ogromny krok do przodu, bo tacy handlowcy mogą to wziąć, przeczytać i po prostu nie zaczynać od zera. Wiedzieć, że jak pilnujemy tych 14 rzeczy, to nasza konwersja jest o wiele wyższa.

Jak skutecznie kontrolować proces sprzedaży? Przykład u jednego z naszych klientów

I teraz wracając do tego przykładu z początku, zwiększenie konwersji sprzedaży z 11 x 16% w większości przypadków ja nie powiem, że jest proste, ale jeżeli wykonamy telefony do klientów, poczujemy się jakby w ich butach i na przykład u 1 z naszych klientów się okazało, że handlowcy wysyłają ofertę i 7 załączników. I podczas rozmów z klientami się okazało, że klient powiedział, że w ogóle się nie zapoznał z ofertą, bo on nie potrafił znaleźć wśród tych 8 załączników oferty.

Jemu się nie chciało. Ale handlowiec mówi, że musimy dołączać kartę specyfikacji do oferty, bo tak jest profesjonalnie. Ja mówię spoko, ale klient nie potrafi ich otworzyć. Trzeba wymyśleć coś, żeby klient wiedział, co jest do otwarcia, i żeby ten, który chce, miał specyfikację. Mówią, ale to się tak nie da. I po 32 sekundach bardzo trudnego myślenia opracowaliśmy super innowacyjny sposób dołączania do oferty 1 PDF-a, w którym są na 2 stronie linki do wszystkich specyfikacji. Tadam, wymyśliliśmy to, 32 sekundy, spociliśmy się strasznie. Handlowcy powiedzieli niechętnie, bo oni wolą jednak te PDF-y, ale dobra, spróbujmy. I problem zniknął. Klienci wiedzieli, którego PDF-a otwierać.

W ogóle jakbym wam zaczął opowiadać, jakie mieliśmy problemy, rozwiązywaliśmy je procesami sprzedaży, to to się naprawdę w głowie nie mieści, bo mieliśmy na przykład handlowca u klienta, uwaga, który sobie ubzdurał, że jego zadaniem podczas 1 rozmowy z klientem jest się z nim zaprzyjaźnić i zbudować relację. I jakby nie potrafiliśmy tego człowieka przekonać żadną siłą, żeby zrozumiał, że budować relacje to on może z klientem czy rozmawiać sobie tam o wycieczkach i tak dalej to może jest klientem, który ma zaspokojone podstawowe potrzeby, z którymi się u nas pojawił.

Sprawdź także: Jak mierzyć proces sprzedaży, żeby wyciągać poprawne wnioski?

Co dała nam rozmowa z klientami naszego klienta?

I dopiero jak wykonaliśmy telefony do jego klientów, i klienci powiedzieli, że nie kupili od tego handlowca, bo im brakowało konkretu i handlowiec ciągle gadał, ale nic z tego nie wynikało, to dopiero handlowy zrobił się gotowy do tego, żeby w ogóle o tym pogadać, że tak naprawdę w 1 rozmowie, że klient się do nas zgłasza, to trzeba zaopiekować to zgłoszenie, z którym on do nas trafia, bo on trafia po ofertę, trafia po jakąś specyfikację, po wstępną wycenę, trafia pod 200 tysięcy różnych rzeczy i my najpierw się zajmujemy tym, po co klient trafił, i robiąc to bardzo konkretnie, bardzo dobrze, bardzo w tempie, troszcząc się o potrzeby klienta, w tle budujemy relację.

Ta relacja jest efektem sensowności naszych działań, a nie jest jakby tym, że ktoś do mnie dzwoni, mówi panie Szymonie, a co pan lubi robić tak na co dzień, i ja mówię lubię samochody, o, widzi pan, ja też lubię samochody i tam gadamy o tych rzeczach, ja absolutnie nie potrafię. I teraz generalnie chodzi o to, że z tych wszystkich różnych dziwnych pomysłów handlowców, których mamy, biznes musi zrozumieć, że to my jako biznes musimy być właścicielem tego pomysłu, wiedzieć, że jak robimy tak, to się sprzedaje, a jak robimy tak, to też się sprzedaje, ale 45% gorzej. Bo to jest różnica. I to trzeba wiedzieć jako biznes, mieć to jakby z tyłu głowy. Więc uwaga, skuteczny proces sprzedaży w praktyce to nie muszą być wspaniałe kwadraty na początku, to nie musi być niesamowita rzecz. To musi być po prostu pomysł na to, jak dobrze sprzedawać.

Pamiętaj, że proces sprzedaży jest nieliniowy

I uwaga, proces sprzedaży powinien być nieliniowy. To jest bardzo ważne. To znaczy jeżeli rozpisujecie handlowcom działania, to my te pomysły na te rzeczy, które robić w procesie sprzedaży, dzielimy na 2 rodzaje, na wymagane, to się musi wydarzyć zawsze, i na opcjonalne, te rzeczy wydarzają się, jeżeli coś się wydarzy. Czyli na przykład wymagane jest to, że my się musimy dowiedzieć, po co klient potrzebuje CRM na przykład, po co mu to jest, bo my bez tej informacji nie jesteśmy w stanie dobrze zaadresować potrzeby, jak się tego nie dowiemy, ale już na przykład 2, 3, 4 inne rzeczy to są opcjonalne, w zależności od tego, co zrobi klient.

Proces sprzedaży nie jest taką ścieżką 14 kroków, że ja mam zrobić te 14 kroków, tylko jest raczej taką podróżą, że mamy 5 przystanków po drodze, na które warto się dostać. Czyli na przykład klient zaakceptował nasz pomysł, potem klient zaakceptował wycenę, klient zaakceptował umowę i na koniec mamy to podpisane. Fajne 4 przystanki były. I teraz droga do tych przystanków to mamy takie rzeczy, które warto w czasie tej drogi zrobić, czyli warto założyć buty, warto iść w tempie, ale co do zasady ta innowacyjność handlowców, te ich pomysły to są właśnie tymi nieliniowymi rzeczami po drodze. Niech on sobie pójdzie walcem do tego kolejnego przystanku, ten niech tańczy, ten niech skacze, to mnie nie obchodzi, ale skacząc, niech zrobi te 3 najważniejsze rzeczy. To, na którym etapie procesu zakupowego potencjalny klient zapozna się z Twoją firmą, również może się różnić.

I to jest, uwaga, prawdziwy proces sprzedażowy, czyli pomoc tym ludziom w tym, żeby realnie dobrze sprzedawać, z dużym szacunkiem dla ich indywidualności i dla tego, że każdy z nich chce dodać tam trochę siebie, trochę człowieka w tym wszystkim. I super, i niech tak będzie, ale niech nie będzie tak, że proces sprzedaży jest po prostu listą kroków. Przykładowy proces sprzedaży to taki, którego nie da się sprecyzować krok po kroku i zależy ściśle od samego klienta.

Potrzebujecie mieć więcej procesów, niż 1

I 3 wskazówka, jeśli zastanawiacie się, jak stworzyć proces sprzedaży, to jest to, że bardzo często, a praktycznie zawsze, potrzebujecie mieć więcej procesów niż 1. My na dzisiaj jesteśmy już przesadzeni, mamy kilkanaście procesów, ale to wynika też z rozmiaru Wise Group i tego, jak wielu różnych klientów kupujących różne rzeczy mamy w firmie. Natomiast w większości firm są przynajmniej 2 procesy, czyli są procesy dla klientów dużych, ważnych, dla dużych tematów, ważnych tematów i jest na przykład 2 zwykły proces dla tych zwykłych tematów, nieco mniejszych, częstych, pojawiających się tak po prostu.

Procesy sprzedaży też można dzielić ze względu na segment klienta. Jeżeli są firmy, które obsługują korporacje i MŚP, to korporacje i MŚP kupują inaczej, więc nasz pomysł na to, jak im sprzedawać, będzie trochę inny, więc wtedy warto mieć 2 procesy sprzedaży na przykład. Jeżeli się okaże, że mamy powracających klientów, to klient, który powraca, też kupuje trochę inaczej, więc warto mieć dla niego 3 proces sprzedażowy. I teraz dlatego mówię o tym na końcu, żebyście się nad tym nie skupiali. Na początku zróbcie sobie 1. Taki, który ma sens w jak największej liczbie tematów, bo na nim skorzystacie najwięcej.

Dlaczego warto zaimplementować proces w systemie CRM?

I teraz jeżeli tylko jesteście w stanie, to jest 4 wskazówka, zaimplementował ten proces w systemie CRM. Ten pomysł, który zbudowaliście, powinien pojawić się w systemie CRM, dlatego że, uwaga, z systemu CRM będą wynikać metryki i rzeczy, które w tym procesie w związku z tym można poprawić, a jest to 1 z głównych korzyści posiadania procesu sprzedaży. My w zeszłym roku bardzo straciliśmy konwersję w 2 firmach, ona spadła niebotycznie i dzięki temu, że mieliśmy proces sprzedaży, nie musieliśmy iść do handlowców i pytać hej, czemu się nie sprzedaje, a oni mówią wiesz, kryzys, firmy nie mają teraz budżetów, mówię okej i co z tym robimy, wiesz, staram się być blisko rynku, tam nie dawać o sobie zapomnieć i trzymajmy kciuki, że się odmrozi. I koniec.

To dla mnie to nie jest odpowiedź. Bo jak zaczęliśmy badać klientów, dzwonić do klientów, którzy kupili oraz nie kupili, to się szybko okazało, że potrzeby rynku się trochę pozmieniały i to, co my robimy, jest nieaktualne, a w 1 przypadku się okazało, że mimo że wydawało nam się to świetnym pomysłem, to tak skomplikowaliśmy ofertę, że klienci przestali rozumieć, co kupują i trzeba było powrócić do poprzedniego systemu i sprzedaż wróciła.

Jakie są korzyści z procesu sprzedaży? To nie tylko skuteczniejsze spełnianie potrzeb klientów

I to jest niesamowite, bo korzyści z wdrożenia procesu sprzedaży, nawet bardzo podstawowego, są takie, że przede wszystkim wzrasta średnia skuteczność całego zespołu, czyli ci nieco słabsi handlowcy, robiąc to lepiej, dorównują skutecznością tym lepszym.

2 najważniejsza korzyść to jest mierzenie i możliwość poprawy tego procesu oraz jego fragmentów. Wiemy, na którym etapie handlowcy nie potrafią dojść do kolejnego przystanku i wtedy możemy dzwonić do tych ludzi, i pytać jako właściciel dzień dobry, nazywam się Szymon Negacz, dzwonię do pana, bo ostatnio rozmawialiśmy w temacie takiej transakcji i takiej, a ja aktualnie zajmuję się u nas poprawieniem tego, jak my sprzedajemy, i mam do pana kilka pytań, czy mogę zająć chwilę. I większość klientów mówi jasne. Co my tam zepsuliśmy, czego brakowało, dlaczego ten kontakt się urwał. I klient wam powie, a wy możecie za to pięknie podziękować i iść to poprawić. I to jest piękne.

Co ciekawe, kolejna korzyść jest taka, że możecie rozwijać też pojedynczych handlowców, bo jeżeli mamy średnią skuteczność procesu sprzedaży i mamy 2 ananasów, którzy sobie nie radzą, to możemy przejrzeć w CRM-ie tylko skuteczność tych 2 ananasów, zobaczyć, gdzie im ucieka najwięcej biznesu i spróbować pomóc im indywidualnie w tej opcji.

I najważniejsza korzyść, możemy wymyślać, jak to poprawiać. Ciągle możemy się zastanawiać, jak to robić szybciej, jak to robić lepiej, jak to robić bardziej skutecznie. Handlowcy mogą dorzucać swoje pomysły. To jest niekończąca się radość i szczęście.

Jaka jest definicja procesu sprzedaży i znaczenie procesu sprzedaży? Jak go tworzyć? Podsumowanie

I kończąc, w związku z tym parafrazując całość, po co wdrażać proces sprzedaży, po to, że konkurencyjność obecnie wzrasta i to, w jaki sposób sprzedajemy, ma już coraz ma coraz większy wpływ na to, czy klient kupi. Kiedyś wystarczyło mieć super produkt w dobrej cenie z szybką dostępnością, a dzisiaj jeszcze trzeba mieć pomysł na to, jak już klient nas trafi, jak to zrobić tak, żeby kupił od nas, a nie od konkurencji.

Czyli po co, wiele było tych potrzeb wymienionych dzisiaj. Kiedy, odpowiedź brzmi jak najszybciej, a najlepiej jak tylko firma zaczyna robić operację sprzedażową, żeby to już zacząć poprawiać od pierwszych dni trwania biznesu, żeby się uczyć, co nam w tej sprzedaży działa. I jak, liczę, że te 4 punkty, porozmawiaj z handlowcami, popatrz na ich pracę, zrób badanie konkurencji, poczuj się klientem i zobacz, czego konkurencji brakuje, i następnie podzwoń do klientów, którzy kupili oraz nie kupili. I tutaj jeszcze 2 pytania na koniec, jak zrobić badanie konkurencji. Jesteście polskim biznesem, jesteście kreatywni, wymyślicie to. Większość ma jakąś znajomą firmę, która może przejść przez taki proces. Metod jest wiele i są to metody kreatywne, polski biznes jest kreatywny, poradzicie sobie.

Kto powinien zajmować się procesem sprzedaży?

I ostatnie pytanie, kto powinien się tym zajmować. I uwaga, ostatni odcinek run i change, gdyby dyrektor sprzedaży nie zajmował się tylko sprzedażą i gaszeniem pożarów, czyli run, to właśnie powinien mieć czas na takie rzeczy. Na to, żeby budować proces sprzedaży, na to, żeby się zastanawiać, czy on jest sensownie zrobiony, na to, żeby szukać w nim innowacji, na to, żeby się zastanawiać, jak sprzedawać lepiej jako firma, a nie tylko bić handlowców kijem po plecach i zwalniać tych, którzy nie sprzedają, zatrudniać nowych.

Liczę, że ten odcinek wyjaśnia wam, że proces sprzedaży wcale nie jest jakimś dziwnym, chorym bytem. To po prostu pomysł firmy na to, jak sprzedawać. Taki przepis niejako, jak to robić dobrze, jak to robisz tak, żeby to było zgodne z klientami i też z naszą strategią sprzedaży, bo to po to tutaj się łączą te 2 rzeczy.

W SellWise pomożemy Ci ułożyć efektywny proces sprzedaży

I teraz dla tych z was, którzy rzeczywiście chcieliby zaprosić konsultanta, który pomoże wam przejść ten wspaniały proces, sprawdzi, co robią wasi handlowcy, sprawdzi, czego potrzebują wasi klienci, i poprowadzi was w tej wspaniałej podróży, która potrafi trwać rzeczywiście czasem kilka, czasem kilkanaście miesięcy, a czasem 3 dni, bo to też zależy, jak duże jest to zagadnienie, to na sellwise.pl rzeczywiście znajdziecie taką możliwość. Tam jest bezpłatna konsultacja, możecie porozmawiać z konsultantem, który później wejdzie do firmy i po prostu pomoże wam to zbudować, amen. I to jest wspaniałe. Dla takiego celu warto było budować biznes, bo realnie, kiedy to się zrobi, to firmy mają z tego ogromną korzyść.

Tyle w części merytorycznej. Jednocześnie dla tych z was, którzy chcą to zrobić samodzielnie, bez konsultanta, wydaje mi się, że podpowiedzi w tym odcinku są wystarczające, żeby zacząć. Ten odcinek S08 jest tym, który pomoże wam zacząć bardziej profesjonalnie, znacznie bardziej profesjonalnie, ale dla tych z was, którzy mają tendencję gubić się w szczegółach, zacznijcie tylko od tego, co było w tym materiale. Nie idźcie dalej. I tyle.