Trzy rzeczy, które rujnują Twoją sprzedaż w systemie CRM
Trzy rzeczy, które rujnują Twoją sprzedaż w systemie CRM
Filip Kulikowski
Konsultant, Lider Wdrożeń Narzędzi IT
Dzisiaj będzie inaczej niż zwykle, dlatego, że od dobrych kilku tygodni nosiłem się z zamiarem takiej listy co można zrobić, żeby system CRM rujnował sprzedaż, lecz miałem potężny problem, jak ją zmniejszyć. Stwierdziłem, że powinienem zrobić listę opierającą się o trzy rzeczy, żeby wykorzystać magię trzech. Natomiast nie chciałem, żeby ten odcinek był za długi, chciałem, ale żeby to był przyjemny, krótki odcinek z pigułką wiedzy.
Jak źle wykorzystywać oprogramowanie CRM (Customer Relationship Management)?
Wyłoniłem trzy rzeczy, które rujnują Twoją sprzedaż w systemie CRM. Oprę się o trzy systemy HubSpot, Pipedrive i LiveSpace. Jeżeli masz inny system, nie ma problemu, prawdopodobnie możesz to spokojnie wykorzystać, dlatego, że większość systemów CRM ma dość podobną konstrukcję. Więc jeżeli dzisiaj jesteś w takiej sytuacji, że nie wiesz, czy Twój system CRM jest ustawiony prawidłowo, czy działa, masz wrażenie, że nie idzie odpowiednio, to zapraszam cię serdecznie do części merytorycznej, bo tam przejdziemy przez te systemy i przez te trzy rzeczy, które rujnują twoją sprzedaż w systemie CRM.
W odcinku na YouTube jest widoczny ekran mojego komputera. Będziemy też omawiać kilka kwestii i pokazywać je w tych trzech systemach Customer Relationship Management, o których powiedziałem.
Wdrożenie systemu CRM i zarządzanie bazą danych
Niekwestionowany numer jeden, to baza danych, na której działa system CRM.
Co jest z nią za problem? Niezależnie od tego, jaki masz system CRM, najczęściej niestety baza jest uzupełniana albo tak standardowo, jak to producent podał w instrukcji wdrożenia systemu CRM, albo w ogóle. Bardzo często widzę sytuacje, w której hurtowo są dodawane szanse sprzedaży, no a wszyscy zapominają o tym, żeby uzupełnić dane potencjalnych klientów albo na firmie jest dodawana szansa sprzedaży, a nagle okazuje się, że my rozmawiamy z pięcioma osobami w tej firmie, ale żadnej nie ma w systemie CRM. Okej.
Kolejna sprawa to bardzo rzadko niestety widzę sytuację, w której zastanawiamy się, co realnie powinna gromadzić baza danych klientów, na rekordzie kontakt, co pozwoli nam później odpowiednio posegmentować tą bazę, co pozwoli nam wyciągać wnioski na temat procesów sprzedażowych, którzy klienci jak często od nas kupują, jakie mamy od nich informacje i co nam to da. A komu to potrzebne?
Podam przykład z życia. Jeżeli byśmy mieli pole w programie CRM “potencjał całkowity” i jest klient, który jest firmą produkcyjną, a my mu sprzedajemy coś, co mu jest potrzebne do prowadzenia produkcji i on od nas kupuje 5% zapotrzebowania, to mamy jeszcze, zobaczcie jaki zapas na zwiększenie efektywności sprzedaży, żeby na przestrzeni czasu i handlowania z danym klientem ten procent zwiększać, czyli zwiększać jego zaangażowanie w zakupy u nas.
System CRM LiveSpace
Ale już pokazuję, jak to wygląda w tych trzech systemach CRM. Na pierwszy ogień zobaczmy sobie Livespace. Jeżeli chodzi o firmy, weźmy konsulting, doradztwo finansowe.
Powiem tylko, że to oprogramowanie CRM jest testowe, dane są testowe, więc nie ma tu żadnych prawdziwych danych. Wchodzimy w pozostałe dane. Nie dość, że możemy zbierać tu takie, jak są w systemie podane, możemy dodać sobie źródła, możemy dodać roczny budżet na reklamę, liczba marek w portfolio, poziom decyzyjności, telefon, e-mail, segmentacja tu jest od razu wprowadzona.
System CRM PipeDrive
Funkcje systemu CRM pozwalają na to, że co tylko chcemy, możemy dodawać jako pole dodatkowe i tutaj gromadzić. W PipeDrive – tutaj również wejdźmy na organizację, mamy nazwa firmy SA, dana typowo testowa i ile szans sprzedaży, dane na temat klientów, połączenie z systemem do ofert, tutaj szczegóły o tej firmie, czy jakieś projekty, oferty firmy, przegląd, tu wszystko, co się z nią działo.
Bardzo ważne jest, jakie pola i dane powinniśmy tam gromadzić, dlatego, że możemy te dane etykietować, a do tego możemy sobie stworzyć dowolny widok w oprogramowaniu CRM, który nam umożliwi zarządzanie relacjami z klientami i wyciąganie konkretnych wniosków i nawet jeszcze te tabele możemy układać tak, jak chcemy. Możesz sobie zbudować grupę widoków, która ci podpowie, gdzie masz klientów grupy D, grupy C, gdzie są twoi kluczowi klienci, jak oni się po tych grupach przemieszczają.
System CRM HubSpot
Jak to wygląda w wypadku systemu CRM HubSpot? HubSpot od niedawna pozwolił na tej tabeli nawet te dane zmieniać. Możemy na tej tabeli branżę zmienić, możemy tu nawet NIP wpisać, nie ma problemu, można tutaj to uzupełniać.
Oczywiście tutaj też widoki możemy sobie stworzyć dowolne, a jak wejdziemy w firmę, to wszystko, co tu jest po lewej stronie, możemy dodawać. Tu są dane, które mogą być niezwykle istotne i mają wpływ na procesy sprzedażowe, kontakt z obecnymi klientami i dla ich rozwoju. Twoja baza CRM to jest potężny potencjał.
Wykorzystaj te zaawansowane funkcje i zadbaj, żeby ta baza danych CRM była odpowiednio wypełniona . Jakie dane, w jaki sposób, które są istotne i jakie decyzje na ich kanwie podejmujemy. Jeżeli tego nie ma, to mamy po prostu sytuację, która nie pozwoli nam prowadzić wielu działań, które by pozwalały zarabiać pieniądze.
Brak szybkiej aktualizacji danych systemu CRM
No bo co tu dużo mówić. Jaki jest problem z aktywnościami? Otóż okazuje się, że bardzo duży. Wszystko w zależności od CRM-a, od procesów biznesowych, od specyfiki działania.
Aktywności sprzedażowe: telefon, e-mail, spotkanie. Pozostańmy na tych trzech i tutaj przede wszystkim w systemach CRM sytuacja oczywiście zmieniona, ale z życia wzięta. Wyobraźmy sobie, że wchodzimy do systemu CRM i są leady, które są od 4 dni nie podjęte. No i pada pytanie, dlaczego te leady przez 4 dni nie zostały podjęte, skoro proces mówi o tym, że już pierwszego dnia powinien zostać wykonany telefon i to w ciągu dwóch godzin.
Nie wiem, choć się domyślam. Pada odpowiedź, oczywiście, że telefon został wykonany, natomiast jeszcze nie uzupełniliśmy tego w systemie CRM. Potężne zagrożenie, system CRM uzupełniany co piątek…
No i niestety dane tam nie są ani prawdziwe, ani nawet sensowne, bo jeżeli mi powiesz, że ktoś uzupełniając po 4, 5, 6 dniach temat danej rozmowy w systemie CRM napisze tam rzeczywiście to, jak ona się odbywała, to niestety, ale prawdopodobnie się tutaj mylimy.
Więc jak to powinno wyglądać w rzeczywistości? Po pierwsze, telefony albo system, który pozwala na rejestrację połączeń z aplikacji mobilnej albo integrację z call center, spotkania, integrację z kalendarzem Google, a jeżeli chodzi o maile, dobry system CRM już je zaczytuje z programów pocztowych albo nawet ma pocztę w systemie.
System CRM PipeDrive
W Pipedrive – mamy pocztę. Poczta jest od razu tu w systemie. System CRM pozwala nam wysyłać, odbierać wiadomości. Możemy również te wiadomości podłączać do innych obiektów bądź podłączają się same. Tutaj mamy Sellwise, potencjalny klient. Oczywiście dane testowe. Mamy tutaj maile. Proszę bardzo. Sellwise follow up to our meeting. Omówienie propozycji. Wszystko jest i się tu zarejestrowało.
Druga sprawa – jeżeli chodzi o telefony, proszę bardzo, możemy takie telefony wykonać na przykład w ten sposób. Rozmowa telefoniczna, komputer, telefon. Aplikacja CRM na telefonie pozwala nam wykonać połączenie. Rozpocznie się rozmowa z danym klientem i będzie można je tu zarejestrować.
System CRM LiveSpace
Funkcjonalności CRM LiveSpace to między innymi osobna aplikacja na system Android, która pozwala nam rejestrować połączenia telefoniczne czy to przychodzące czy wychodzące. Niestety tylko na Androidzie.
I teraz zastanów się od strony procesowej. Jakie aktywności, jakie maile, jakie spotkania, jakie telefony powinny być wykonywane, rejestrowane i kiedy rejestrowane? Jak może zostać zaprojektowana automatyzacja procesów biznesowych? Jaka część zarządzania relacjami z klientami musi być manualna? Np. spotkania, to tutaj również: działanie, spotkanie i dodajemy. Dzięki temu będziemy to widzieli tutaj w kalendarzu.
System CRM HubSpot
Jeżeli chodzi o HubSpot, to tu jeszcze jest moduł, który pozwala nam od razu umawiać spotkanie z potencjalnymi klientami i zintegrować się z kalendarzem. Tu możemy sobie umówić spotkanie.
Jeżeli chodzi o aktywności, niezwykle istotne jest zaprojektowanie tego i oczywiście bezwzględne zarządzanie tym podczas procesów sprzedażowych i w systemie CRM.
Brak follow-upów
Już prawdopodobnie o tym mówiłem, ale wspomnę jeszcze raz, bo widzę, że to jest niezwykle dużym problemem. Pojawia się bardzo często w systemach CRM, zostawiłem to na koniec, a uważam, że ale to jest absolutnie najbardziej rujnujące sprzedaż, czyli follow-up, a w zasadzie jego brak.
Brak follow-up to jest coś, co rujnuje sprzedaż i bardzo wpływa na jakość obsługi klienta. Historia na wejście. Otóż jest sytuacja, w której piętrzą się wysłane oferty i pytanie, dlaczego nie został zrobiony albo nie jest wykonywany follow-up.
Pada odpowiedź od poszczególnych pracowników, że po prostu nie ma czasu, bo wchodzi tyle nowych leadów, nowych klientów, że nie ma czasu na obsługę starych i wszystkie zaczynają wchodzić na oferta wysłane, które się same zdecydują, to się uda sprzedać, które nie pójdą procesowo i nie będzie można follow-upu wykonać, omówić z nimi tej propozycji, to niestety prawdopodobnie odpadną. Jeżeli tak to wygląda u Ciebie, warto się nad tym poważnie zastanowić, bo omówienie propozycji z klientem jest szalenie istotne w kontekście procesów sprzedażowych.
System CRM HubSpot
System HubSpot. Jego z jego rozwiązań CRM to pipeline transakcji. Zobaczcie, specjalnie jest: brak działań przez 4 miesiące, brak zaplanowanych, brak zaplanowanych. Klient otrzymał ofertę. Proszę bardzo, są dwie szanse sprzedaży, no i nic z tego w zasadzie nie wynika. Wejdźmy w taką szansę sprzedaży i zobaczmy, co my tu możemy zrobić.
Follow-up jest zaległy na 21 października. Po pierwsze możemy to zautomatyzować. Jak przesuwamy szansę sprzedaży na “klient otrzymał ofertę”, to dostajemy alarm, ustaw zadanie, dostajemy zadanie “follow-up” w konkretnej dacie. Możemy też wymóc pole, które w tym momencie jak przesuwamy będzie nam kazało uzupełnić datę umówionego follow-upu albo umówić follow-up. Będzie to na przykład pole wymagane. Tutaj jest data otrzymania, data wysłania oferty. Powiedzmy, że jest dzisiaj. Wskazałem datę wysłania oferty. Na kanwie tego też mogę zrobić na przykład automatyzację, która mi doda follow-up albo przypomni o dodaniu follow-upu. Możliwości mam tu dużo mając system CRM HubSpot.
System CRM Pipedrive
Jeżeli chodzi o PipeDrive, jest to dość podobnie. Proszę bardzo: “klient otrzyma ofertę”, nie dość, że przesuwając szanse sprzedaży na ten etap. Mogę wymóc konkretne pole dodatkowe. Mogę zrobić automatyzację, która mi to zadanie doda. Mogę zrobić automatyzację i system informatyczny mi o tym zadaniu przypomni. Natomiast jest to bardzo istotny element w procesie sprzedaży i tu na tych polach mogę też zrobić pole wymagane, które każe mi oznaczyć, czy ja umówiłem follow-up w odpowiednim momencie. Więc możliwości jest bardzo dużo.
System CRM LiveSpace
Tutaj jest to bardzo ciekawie rozwiązane. Przyznam, że mi się bardzo podoba to, jak program CRM LiveSpace rozwiązuje wyzwalanie procesu sprzedaży. Ale proszę bardzo, ja tu w CRM sobie kliknę “wysłano ofertę”. No to tutaj muszę dodać notatkę. I w tym momencie jeszcze wyskakuje mi omówienie propozycji z klientem. Oczywiście, że mam umówione. Proszę bardzo. Jutro na godzinę jedenastą. Jest. Zobaczcie. Omówienie propozycji z klientem. Więc tu jest to tak rozwiązane.
Podsumowując, follow-up jest niezbędnym elementem większości procesów sprzedaży. Jest bardzo ważne, żeby go umówić też wcześniej wpisać do CRM-a. Chyba, że w Twoim procesie jest to zrobione tak, że po wysłaniu dopiero dzwonisz w konkretnej dacie. Po to jest oprogramowanie CRM, żeby taka automatyzacja procesów biznesowych i obsługą klienta była możliwa.
Natomiast, niezależnie od procesu, ten follow-up musi być ustawiony w CRM-ie i odpowiednio zaprojektowany. Jeżeli jest automatyzacja, to niech ona ten follow-up wyzwala albo przypomina o jego umówieniu. Więc teraz, drogi menadżerze, podsumowując follow-up, zadbaj o to, żeby w procesach był ustawiony i realizowany potem follow-up, bo to będzie niezwykle istotny obraz dla Twojego procesu.
Recenzje narzędzi IT: Nie wiesz jaki będzie odpowiedni system CRM w Twojej firmie ?
Szukasz sposobów na zwiększenie sprzedaży, automatyzację procesów, sprawne zarządzanie relacjami z potencjalnymi klientami? Zainteresowała Cię automatyzacja sprzedaży, ale nie wiesz, które systemy CRM byłyby odpowiednie dla potrzeb przedsiębiorstwa w segmencie B2B? A może wiesz już, do czego służy system CRM i że wdrożenie CRM to konieczność w dzisiejszych czasach. Wejdź na nasz kanał YouTube, gdzie recenzujemy najlepsze systemy CRM, analizujemy łatwość obsługi, możliwość włączenia śledzenia działań marketingowych do systemu CRM, możliwości zarządzania projektami. Pomożemy Ci wybrać odpowiedni system CRM.
Podsumowanie
Wybrałem do tego odcinka trzy takie w mojej ocenie bardzo ważne sytuacje, bardzo ważne aspekty, które psują sprzedaż, które zrujnują sprzedaż w Twoim systemie CRM: Baza, aktywności, follow-up.
Dlaczego akurat to? Dlatego, że ja oglądam bardzo dużo systemów CRM, które naprawiamy, wdrażamy od nowa, zgłaszają się do nas klienci na konsultacje i bardzo często widzę, że baza jest traktowana właśnie po macoszemu, że nie ma konkretnych danych, że nie ma manuali na to, jakie dane powinny być, w jaki sposób gromadzone, jakie wnioski z nich wyciągamy. Jest to potraktowane w sensie, że przyszedł, kupił, świetnie, fajna firma, ale potem z biegiem czasu nikt nie wie, co to znaczyło. Dlaczego ona jest fajna? Bo mamy tylko nazwę NIP i adres.
No i ewentualnie połączone transakcje. Jakie dane? W jaki sposób i jak nimi zarządzić? Bardzo ważne, żeby nie doprowadzić do tego, że mamy taką trochę bazę widmo. Numer dwa.
Aktywności. Często właśnie widuję, że te aktywności nie są wykonywane albo nie są rejestrowane. Nie można nad nimi w żaden sposób czuwać, nie można nimi zarządzić.
Wiadomości z poczty elektronicznej są rejestrowane w CRM-ie, ale nikt tego w zasadzie nie sprawdza. Telefony może są, może nie są. W zasadzie to spotkania najczęściej są, ale nikt tego do końca nie wie.
Warto zaprojektować to i przemyśleć przy wdrożeniu CRM, ułożyć dokładne instrukcje, kiedy, jaka aktywność powinna zostać wykonana, na którym etapie procesu i jak powinna być zarejestrowana w systemie CRM. I przepracować to oczywiście z załogą.
Follow-up, follow-up, follow-up. Oczywiście większość handlowców mówi, że oczywiście, że wykonuje. Przecież to podstawa procesu, ale my w CRM-ie o tym nie mamy zielonego pojęcia.
Dlatego, że tych follow-upów bardzo często nie ma. Nie są realizowane w systemie, co nie oznacza, że są realizowane w rzeczywistości. Nie mamy o tym pojęcia.
Więc konieczne jest to, żeby rzeczywiście tak wdrożyć to w systemie CRM, żeby to było realizowane, bo to nam da realną odpowiedź, czy ten element procesu przechodzi prawidłowo i czy tam po prostu nie ma wąskiego gardła. Bardzo dziękuję, z mojej strony to wszystko. Teraz Wy otwórzcie teraz swoje oprogramowanie CRM i sprawdźcie te elementy.
Szukasz wsparcia we wdrożeniu systemu CRM?
Wystarczy, że podasz swoje dane kontaktowe, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą!