Cześć, w tym tekście piszę o komunikacji i użyciu komunikatorów w codziennej pracy, w jakie pułapki może Ciebie wpędzić i czego unikać.

Codzienna komunikacja wewnątrz firmy to standardowo: mail, rozmowa (telefoniczna lub twarzą w twarz) i spotkanie. Prawie. Na rynku jest masa komunikatorów i mają je też niektóre systemy CRM. Ideą jest zastąpienie maila bo szybciej. Wadą są nasze nawyki, które tam dokładamy.

Komunikatory – wady i zalety

Pamiętasz, gdy smsy były drogie, ale nie powstrzymywało nas to przed mozolnym klikaniem następnej wiadomości i wyrzucaniem spacji, żeby zaoszczędzić na znakach?

Każdy z nas się w to wkręcał, bo przychodzi natychmiastowa odpowiedź i zastępuję nam to rozmowę. Zwróć uwagę, ile chatów równocześnie prowadzisz na WhatsApp’ie, a z jakiegoś nieznanego powodu nie zadzwonisz do drugiej osoby zwyczajnie porozmawiać. To samo przenosimy na komunikatory w pracy.

Przy okazji pamiętaj, że jeśli nie masz wdrożonego żadnego komunikatora, to najprawdopodobniej Twoje sprawy firmowe są omawiane przez pracowników na ich prywatnych kontach w Facebook Messenger i stworzonych ku temu wątkach.

Mają oczywiście garść zalet i kilka z nich przedstawię.

Zastępują maila, na którego dłużej się czeka (w praktyce do wysłania maila podchodzisz inaczej niż do smsa, prawda?). Można je integrować z innymi narzędziami, co jest fantastyczne. Nowy lead, nowa płatność, nowe zapytanie i ciach, mamy powiadomienie w odpowiednim kanale rozmów z właściwymi dla niego uczestnikami.

Tutaj oczywiście pytanie, co z nimi dalej się dzieje, ale od tego są procedury w Twojej bazie wiedzy. Są zawsze dostępne na urządzeniach mobilnych, więc pracownicy pracują poza godzinami pracy oraz w trakcie palenia papierosów i jedzenia obiadu. Wpatrywanie się w ekran smartfona to nasz nawyk.

Ciekaw jestem, czy przedostatnie zdanie obniży Twoją produktywność i w konspiracji uświadomisz koleżanki i kolegów 🙂

Komunikatory zastępują grupy mailowe i tutaj już wchodzimy w obszar wad. Wiadomość w takiej grupie nie ma konkretnych wątków. Po siódmej wiadomości jest to zbiorowy chat, a gdy piszemy jednocześnie, nie wiadomo, kto do czego się odnosi i zwykle ostatnie zdanie brzmi „dobra, zbierzmy to w maila albo się spotkajmy”. W trakcie wątku z ilością uczestników większą niż 4 osoby każdy próbuje się odnieść do poprzednich elementów, ale w międzyczasie wpada nowa wiadomość, więc tracimy czas na przewijanie i odszukanie wiadomości jednego autora, który pewnie już sam zgubił wątek.

Moim zdaniem jeden z dwóch podstawowych problemów to złe podejście do powiadomień. Zobrazujmy sobie standardowy dzień ze standardowymi powiadomieniami (czyli najbardziej popularnymi, bo kto by je tam zmieniał). Przy korekcie stwierdziłem, że może to brzmieć jak moja frustracja, ale podpieram poniższe przykłady praktyką – sam to przerobiłem.

Optymalizacja Slacka

Załóżmy, że cała Twoja organizacja przeszła np. na Slack (chyba najpopularniejszy komunikator świata, kosztujący 8$ miesięcznie za użytkownika).

W Slack fabrycznie uruchomione są powiadomienia dla wszystkich wiadomości w organizacji, czyli odbieraniu dzwonkiem Twojej uwagi, jeśli ktokolwiek napisze cokolwiek i gdziekolwiek.

Zatem zabieram się za pisanie tego tekstu (przyjmijmy, że sprawdziłem w 30 min. śmieszne linki w kanale #offtop, jakie nowe leady wpadły w kanale #leads i nawet wiem, ile zgłoszeń dodano do działu IT w kanale #tech_support. Stawiam akapit i słyszę dzwonek powiadomienia. Sprawdźmy, co tam się stało. Gif z małym kotkiem w kanale #offtop jest wesoły, zachowam go w moim folderze „gify na każdą okazję” i wracam do pisania.
Bing, sprawdźmy, nowy lead z formularza w zakładce case studies. Super, moja robota ma sens, więc wracam do pisania. BING, #co_na_obiad, przecież coś zjeść trzeba i muszę przekonać, że proponowana przeze mnie restauracja dowiezie jedzenie na czas.

Jeszcze tylko trzy szybkie dyskusje odnośnie publikacji tekstów, które napisałem w poprzednim tygodniu i wracam do pisania. BING, co znowu? WyBINGolę te powiadomienia i włączam w komputerze tryb nie przeszkadzać.

BING, aplikacja na moim telefonie powiadomi mnie o wiadomości.

Ciężko ogarnąć wszystkie wiadomości, zatem ograniczam je:

Super, od teraz powiadomienie wpadnie tylko, gdy ktoś napisze bezpośrednio do mnie:

Hej BING

Mateusz mam sprawę BING

mówiłeś mi, że będziesz pisać tekst BING

tekst slackologia czy coś takiego BING

to głupi temat BING

podeślij mi propozycje 3 innych tekstów, zamiast tego BING

ok BING

? BING

Tak, tak, każdy wciśnięty enter to powiadomienie. Dodatkowo, gdy otworzysz wiadomość w trakcie, gdy użytkownik pisze dalszą treść, widzisz komunikat „user is typing”, tak żebyś przypadkiem nie wrócił do zadania, ale wypatrywał jak dziecko pierwszej gwiazdki, kiedy wpadnie nowe zdanie. BING.

Zatem robimy trzecie podejście do powiadomień:

Święty spokój i biorę się za robotę. Jasne. Tutaj są trzy wyjścia:

  1. Samemu przerywać zadanie co 5 min. i sprawdzić powiadomienia. Pamiętaj! Cała firma jest na Slacku, więc może na mnie czekać nieistotna drobnostka, ciepły posiłek od dostawcy w kuchni albo pożar od szefa wszystkich szefów.
  2. Czekać na sms „Mateusz jest pilna sprawa, sprawdź Slack”. Uwierz mi, że nieraz dostałem takiego smsa. Tutaj przechodzimy do slackologii, co kieruje człowiekiem, żeby nie opisać tego od razu w tym smsie albo po prostu zadzwonić? Skoro coś jest pilne, to po co wydłużać ścieżkę przekazania wiadomości?
  3. Ktoś zadzwoni z pytaniem „widziałeś Slacka?”. Tak, widziałem, tak jak widziałem w życiu jabłko albo film w kinie. Wtedy zapytasz „ok, jesteśmy na telefonie, wyjaśnij mi o co chodzi” i pada hit sezonu „wiesz co, no na Slacku jest wszystko opisane, nie chce mi się tego tłumaczyć… generalnie chodzi o to, że…”.

Potem kończysz jak bohater grany przez śp. Jana Kobuszewskiego w „Czterdziestolatku”.

Co mamy dalej?

Wspaniała sprawa, czyli powiadomienie dotyczącego każdego wątku, w którym jesteśmy. Skuteczna w bieżącym temacie, ale bezużyteczna, jeśli nie powinieneś być już jego członkiem, a z jakiegoś dziwnego powodu jesteś.

Wspaniała sprawa.

Standardowo wyłączone są powiadomienia pomiędzy 22 a 8 rano. W tej sytuacji po napisaniu wiadomości zobaczysz taki komunikat:

Tak więc fakt wyłączenia powiadomień można zignorować i założyć, że druga osoba sprawdzi na telefonie/tablecie, co tam piszczy o północy. Mamy całodobowy dostęp do pracownika bez nadgodzin i to jest nadużywane.

Tutaj jeszcze wisienka na torcie. Ta funkcja pozwala na podgląd pierwszego zdania wiadomości i decyzję, czy wejść w wątek i odpisać, czy poczekać aż powiadomienie zniknie. Decyzję, haha 😀

Zostało nam jeszcze kilka grup do sprawdzenia, ponieważ ideą komunikatorów oprócz wiadomości pomiędzy użytkownikami są kanały. Mają one z założenia dotyczyć jednej grupy użytkowników albo informować w konkretnej kategorii. Przykładowo: nowe leady, sprzedaż pl, co na obiad.

Siłą rzeczy tworzą się mało istotne kanały z wąskimi grupami lub z „samymi swoimi”. Jeśli stworzymy kanał sprzedaż, analogicznie wyrośnie kanał „sprzedaż bez szefa”. To jest zwykła kolej rzeczy, ale problemem są bezużyteczne kanały, służące wyłącznie do tracenia czasu.

Warto dodać kilka kanałów zamkniętych, gdzie twórca jest administratorem. Bez jego wiedzy nie można, nawet omyłkowo, dodać nowych uczestników – to jest grupa zamknięta i każdy uczestnik powinien mieć świadomość, że poruszane tam tematy nie powinny jej opuszczać.

Mam od 2010 roku pewną nieprzemijającą pasję i jest nią nurkowanie. W związku z tym, że trudno się mówi pod wodą, do komunikacji używa się znaków (to kombinacja gestów) lub czytania w myślach (co też działa). Jest jednak prosta zasada – żaden znak nie ma prawa pozostać bez potwierdzenia lub odpowiedzi. Jeśli pytam, czy jest „ok”, drugi nurek potwierdza, że jest „ok”. Jeśli wskazuję kierunek, w którym płyniemy, drugi nurek potwierdza „ok”. Brak odpowiedzi jest sygnałem, że coś nie gra i należy sprawdzić co lub w ostateczności przerwać nurkowanie i się wynurzyć. Dlaczego o tym piszę? Jestem zwolennikiem potwierdzenia przyjęcia informacji do wiadomości.

Wysyłasz maila do grupy kierowników z potwierdzeniem nowego modelu prowizyjnego, każdy powinien potwierdzić tę wiadomość, odpisując zwykłe, proste „ok”. Możesz sobie pomyśleć po co. Przecież z serwera można to wydłubać. Nie o to chodzi. To proste „ok” jest zobowiązaniem i mówi: „tak, przyjąłem do wiadomości, przekażę w zespole”. Jest to potwierdzenie, że dalsze niezbędne czynności się wydarzą.

Możesz przyjąć, że ważne sprawy związane z decyzjami jednak roześlesz mailem, ale gryzie się to z ideą przejścia na komunikator. W moim subiektywnym odczuciu mail to mail, ale jeśli chcesz podkreślić, że komunikat jest ważny, żądaj potwierdzenia zapoznania się z nim i niech to będzie „ok”, „tak”, ale cokolwiek innego niż bezduszna ikonka kciuka w górę albo uśmieszek. Taka forma automatycznie obniża rangę komunikatu. Jeśli roześlesz go mailem, czyli użyjesz innego kanału, podkreślisz, że sprawa jest bardziej niż ważna.

Jeśli już zostajesz przy komunikatorze, korzystaj z komentarzy w wątku, aby nie zaśmiecać przestrzeni jak poniżej:

Skoro jesteś na tym blogu, to najpewniej jesteś związany ze sprzedażą lub zarządzaniem. I tutaj ostatnia już porada ode mnie związana z transparentnością. Każdy nowy klient to powód do dumy i dlatego informacje o nowych klientach powinny być dostępne przynajmniej dla wszystkich handlowców. Jest to moment, w którym można się pochwalić, opisać w 2-3 zdaniach, czym zajmuje się klient, co pomogło domknąć sprzedaż i jaki to kontrakt. Nie widzę prostszej metody, jak rozdawać po całym dziale sprzedaży:

  1. branże klientów,
  2. powody wygranej sprzedaży,
  3. cokolwiek jeszcze, co uważasz za istotne i chcesz, żeby w takiej wiadomości się znalazło.

Oczywiście nie są to dane do analityki, jak w CRM, ale te trafiają bezpośrednio do ludzi.

Przykład poniżej:

Jeśli dotarłeś aż tutaj, to bardzo się cieszę. Jeśli od razu przewinąłeś stronę w poszukiwaniu podsumowania, to gratuluję sprytu, ale zachęcam do przeczytania całego tekstu.

Podsumowanie:

  1. Ustal zasady korzystania z komunikatora i zapoznaj z nimi wszystkich pracowników.
  2. Mądrze ustaw powiadomienia na wszystkich swoich urządzeniach.
  3. Wysyłaj wiadomość po wpisaniu całej treści, a nie po każdym zakończonym słowie.
  4. Korzystaj z integracji z innymi narzędziami, w przeciwnym razie zainstaluj sobie Gadu-Gadu 🙂
  5. Unikaj schodzenia z głównego tematu na poboczne.
  6. Nie podsycaj sam chęci do tworzenia bzdurnych kanałów do tracenia czasu.
  7. Im więcej uczestników rozmowy, tym krócej powinna trwać – to jest akurat trudne.
  8. Jeśli w wątku uczestniczy dużo osób, ktoś (najlepiej najwyższy stanowiskiem) powinien to podsumować w kilku punktach lub zdaniach.
  9. Emotka nie zastępuje prawdziwej reakcji człowieka i często może być odczytana przeciwnie niż zamiar – tutaj częściej dochodzi do nieporozumień.
  10. Stwórz grupy zamknięte i na początku objaśnij zasady, jak np. potwierdzenie wiadomości.

Na koniec podzielę się z Tobą refleksją: na koniec dnia wszyscy jesteśmy ludźmi.

Kiedyś zaobserwowałem następującą sytuację. Dwie pracownice działu handlowego (co ważne, siedzących w odległości 1,5 m od siebie, w jednym pokoju) z wypiekami na twarzy stukają w klawiatury aż się biurka trzęsą i z każdym skończonym zdaniem siła łupnięcia w klawisz enter rośnie. Po dobrych 15 minutach jedna z nich z siłą młota uderza w enter i wychodzi z pokoju. Druga siedzi niewzruszona. Okazało się, że byłem świadkiem niemej kłótni pomiędzy pracownikiem a przełożonym (kierownikiem działu sprzedaży zagranicznej). Tak, prowadziły klawiaturowe elaboraty, zamiast to sobie na boku wyjaśnić. Właśnie wtedy w mojej głowie zrodził się termin „slackologia” i życzę Wam, Tobie, żebyś trzymał się jak najdalej od niej.

Powodzenia!

Jeżeli chciałbyś poznać więcej rozwiązań usprawniających komunikację – Zamów Darmową Konsultację i porozmawiaj z jednym z naszych ekspertów.

Pozdrawiam, Mateusz!