Recenzja: HubSpot - system CRM

HubSpot dopiero drugi raz gości w naszym rankingu systemów CRM. Dzięki ciągłemu rozwojowi wciąż jest bardzo kompleksowym rozwiązaniem, które odpowiada na szereg potrzeb związanych z tego typu systemami. Oprócz wsparcia działu sprzedaży w module Sales Hub (zaawansowane funkcje CRM), mamy możliwość uzupełnienia funkcji o dodatkowe moduły (huby): Marketing (lead generation i marketing automation), Service (customer service), CMS (zarządzanie treścią) oraz Operations (automatyzacja). System jest stabilny, wciąż rozwijany oraz dostępny globalnie. Obecnie jest używany przez ponad 113 000 zespołów w 120 krajach.

Jak utworzyć konto?

Co ważne, HubSpot w swojej podstawowej wersji jest darmowy. Nie wymaga podpinania karty kredytowej oraz zapewnia natychmiastowy dostęp do narzędzia. Po wejściu na stronę możemy rozpocząć rejestrację, założyć konto, w drugim formularzu uzupełnić informacje takie jak zajmowane stanowisko, branżę, nazwę i  wielkość firmy oraz adres jej strony internetowej. Przy procesie rejestracji użytkownik może wybrać swój stopień znajomości systemu –  czy pracował kiedykolwiek na systemach CRM i czy korzystał dotąd z HubSpota. Aby lepiej dopasować system do potrzeb użytkownika, należy wybrać jeden z obszarów, który chcemy wesprzeć systemem (sprzedaż, marketing itd.).  

Na uwagę zasługuje fakt, że proces rejestracji został udostępniony w języku polskim. Kontakt ze wsparciem klienta jednak wciąż jest w języku angielskim. Po poprawnym pierwszym logowaniu do systemu pojawia się okno odsyłające nas do zapoznania się z podstawowymi funkcjami w ramach samouczka. 

HubSpot zachęca nas do samodzielnego odkrywania swojego systemu. Dzięki szeregowi zadań oraz ćwiczeń możemy wdrożyć się w bardzo podstawowe czynności realizowane w systemie. Na pochwałę zasługuje polska wersja językowa.

Pierwsze kroki 

Pierwszym rekomendowanym krokiem jest import kontaktów do systemu. HubSpot proponuje, by zaprosić członka zespołu do wspólnej pracy, co jest kolejnym etapem w samouczku. Wskazówka kieruje nas od razu do importu, gdzie możemy wybrać, w jaki sposób chcemy to zrobić. 

Samouczek później kieruje naszą uwagę na dostosowanie etapów transakcji, czyli do budowy procesu sprzedaży. Na każdym z etapów mamy linkowanie do bazy wiedzy, więc gdybyśmy potrzebowali dodatkowych informacji – zawsze są pod ręką.

Kolejnym krokiem w naszym przewodniku jest budowa filtrów dla kontaktów. W HubSpot jest to bardzo istotny element pracy. Dzięki niemu jesteśmy w stanie zbudować spersonalizowane widoki (zarówno widoczne tylko dla nas, jak i dostępne dla całego zespołu), które ułatwią pracę na najistotniejszych kontaktach.

Kontakty możemy filtrować po wszystkich właściwościach: stan leada, etap jego cyklu życia, dane o transakcjach czy data ostatniego kontaktu lub kolejnego działania. Zapisany widok pojawi się u góry, jako kolejna dostępna karta nad kontaktami. Takie widoki możemy budować jednakowo dla kontaktów, firm oraz transakcji.

W ramach kolejnych kroków należy połączyć skrzynkę mailową z Hubspotem, przez co przeprowadza użytkownika instrukcja w podlinkowanej bazie wiedzy. Możemy połączyć się na wiele sposobów, w domyślnych mamy takie opcje jak Exchange oraz Gmail.

Następnie system zachęca nas do pobrania rozszerzenia — wtyczki, która sprawi, że wszystko znajdzie się w naszym CRM bez konieczności ponownego uzupełniania, uploadowania plików, czy przepisywania notatek z maili. Wtyczka również wyświetli nam w programie pocztowym informacje, które mamy na temat danego kontaktu oraz wyświetli historię naszej komunikacji. Dostępna jest ona dla wybranych programów pocztowych, więc warto zweryfikować, czy nasz sprosta wymaganiom.

CRM

Znamy już podstawy naszego systemu. Przejdźmy do kolejnych kroków poznawania jego interfejsu. Centrum nawigacji po systemie stanowi górny pasek z menu. 

Na stronie głównej systemu użytkownik znajdzie przewodniki po funkcjach systemu. W wersji podstawowej mamy garść wskazówek dla poszczególnych Hubów.  

HubSpot oferuje także maksymalnie 14-dniową wersję próbną modułów, które są płatne. Można je aktywować po kontakcie z przedstawicielem firmy. Przy aktywnej wersji próbnej, strona główna stanowi przewodnik po konfiguracji dodatkowych modułów. 

System udostępnia obszerny kokpit z listą kontaktów, które można filtrować przy użyciu różnych kryteriów. Filtry można zapisywać, tworząc swoje spersonalizowane widoki. Jest to niewątpliwie duża zaleta przy rosnącej bazie danych, jeżeli chcemy np. wyszukać wszystkie kontakty, które są w określonej części lejka sprzedażowego.  Z widoku listy można też intuicyjnie dodać nowy kontakt do bazy. Po kliknięciu nazwy kontaktu przechodzimy do jego indywidualnej karty i tym samym poznamy więcej szczegółów. Widok ten jest znany już użytkownikowi z fazy samouczka.

Karta kontakt 

Dzięki karcie kontaktu mamy wgląd w komplet informacji o konkretnej osobie. Dzięki temu możemy połączyć się bezpośrednio z klientem (HubSpot oferuje możliwość połączeń telefonicznych), napisać i wysłać maila, zarejestrować aktywność na kontakcie, stworzyć zadanie lub umówić spotkanie online, które zapisze się w naszym kalendarzu. Na karcie kontaktu można także prześledzić historię aktywności związanej z klientem oraz śledzić powiązane szanse sprzedaży.

Zarządzanie firmami 

Analogicznie do widoku listy kontaktów można także łatwo przejść do widoku firm w bazie. Ten ekran nie odbiega znacząco od listy kontaktów. Także mamy możliwość filtrowania i zapisu spersonalizowanego widoku listy. Podobnie wygląda kwestia karty firmy. Mamy tutaj funkcjonalności analogiczne do tych z karty kontaktu oraz podlinkowane kontakty (osoby) z naszej bazy pracujących w firmie.

Telefony 

Kolejną zakładkę z menu kontaktów stanowią połączenia telefoniczne. Połączenia są przedstawione także w formie listy z możliwością filtrowania. 

Kanał aktywności 

Zakładka aktywności swoim wyglądem przypomina widok znany z mediów społecznościowych. To miejsce, gdzie można na bieżąco monitorować wszystkie aktywności związane z kontaktami. Ciekawym rozwiązaniem jest możliwość śledzenia aktywności z dowolnej zakładki w przeglądarce. HubSpot udostępnia rozszerzenie do Chrome, które wyświetla okno z nowymi aktywnościami.

Listy

Ostatnim elementem menu kontaktów jest zakładka z listami mailingowymi. System umożliwia tworzenie spersonalizowanych dynamicznych list kontaktów, bazujących na osobach lub firmach.

Rozmowy

Kolejnym niezwykle istotnym narzędziem w menu głównym systemu jest obszar rozmów z klientami. To tu możemy zarządzać naszą grupową skrzynką lub innymi kanałami komunikacyjnymi.

HubSpot umożliwia komunikację mailową z klientami, zarządzanie chatbotem (i jego konfigurację), komunikację przez formularze i Facebook Messenger. Z zakładki Rozmowy można także zdefiniować szczegółowe przepływy wiadomości w chatbocie, zautomatyzować jego odpowiedzi oraz skonfigurować szablony wiadomości. Skrzynka mailowa po integracji z kontem email ma intuicyjny layout znany z innych rozwiązań pocztowych.

Marketing

W zakładce marketing znajdziemy wszystkie niezbędne narzędzia marketingowe, które oferuje HubSpot.

W swojej darmowej wersji HubSpot daje możliwość ograniczonego korzystania z funkcji dostępnych w dedykowanych systemach marketing automation. 

W podmenu mamy dostępne opcje: 

• integracji ze znanymi panelami do przeprowadzania płatnych kampanii reklamowych (Facebook, Instagram, LinkedIn, Google),  
• automatyzacji wysyłki mailingu (2000 wiadomości miesięcznie w darmowej wersji programu), stworzenia 20 Landing Page’y przy wykorzystaniu blokowego konfiguratora, 
• kreatora najpopularniejszych typów formularzy.

Pozostałe funkcje marketingowe systemu są dostępne po wykupieniu dostępu do modułu Marketing.

Sprzedaż

W zakładce sprzedaż znajdziemy wszystkie niezbędne narzędzia pracy handlowca na HubSpot.

Szanse sprzedaży

Pierwszym elementem menu jest widok szans sprzedaży prezentowany już przy okazji samouczka. 

Szanse sprzedaży możemy przenosić za pomocą przeciągnięcia kursorem na kolejne etapy procesu. W płatnych wersjach możemy stworzyć i dodać także pola obowiązkowe do wypełnienia przed wejściem w kolejny etap, a także stworzyć proste automatyzacje (Starter) albo bardziej złożone oparte o przepływy pracy (Pro). Na uwagę zasługuje także możliwość filtrowania szans sprzedaży po większości parametrów, jakimi opisywane są transakcje (data utworzenia, właściciel itd.). Lista parametrów jest imponująca, a poniżej zaprezentowano tylko jej niewielki fragment. 

Zadania

W ramach zakładki Sprzedaż mamy dostęp do panelu zadań. Znajdziemy tam wszystkie zadania pogrupowane w kilku zakładkach, można dodawać także swoje zakładki z grupą zadań. Nowe zadanie można utworzyć, korzystając z przycisku “Utwórz zadanie”. Zadania można przypisywać do różnych członków zespołu, nadawać im priorytety, zdefiniować typ, powiązać z firmą, osobą, przypisywać deadline oraz ustawiać przypomnienia.

Dokumenty

Zakładka dokumenty służy do zarządzania plikami powiązanymi ze sprzedażą. HubSpot udostępnia opcję prostego repozytorium, w którym można kategoryzować pliki w folderach oraz udostępniać je innym użytkownikom. Na uwagę zasługuje możliwość śledzenia przeglądania dokumentów po odpowiedniej ich konfiguracji.

Spotkania

W zakładce spotkania użytkownik ma możliwość zdefiniowania swojej dostępności, aby ułatwić proces umawiania spotkań z kontrahentem. Wynikiem procedury jest wygenerowanie linku, pod którym odbiorca wybiera termin spotkania z dostępnej puli.

Oferta

Kolejnym ciekawym elementem HubSpota jest moduł wycen.  Na podstawie standardowych lub dostosowanych szablonów możemy utworzyć wycenę, którą podepniemy do transakcji. Jednocześnie dodana wycena zaktualizuje nam wartość transakcji zgodnie z wartością na wycenie.

Ofertę możemy stworzyć w jednym z dostępnych języków (część treści jak np. nazwy produktów wpisujemy sami). Oferta powstaje na bazie szansy sprzedaży. Status oferty można śledzić w głównym widoku zakładki. 

Opieka posprzedażowa

Zakładka Service to miejsce, w którym łatwo można zarządzać zadaniami związanymi ze wsparciem po sprzedaży. Nowe zadania można przypisywać do kontaktów, firm i osób odpowiedzialnych za realizację po stronie naszej organizacji. Widok przypomina nieco widok Szans sprzedaży i umożliwia śledzenie realizacji zadań. 

Automatyzacja

HubSpot automatyzacjami stoi. Jest to bardzo istotny element w pracy na kontaktach, w procesie prospectingu, działaniach marketingowych czy w procesie sprzedaży. Dzięki temu możemy stworzyć scenariusze sekwencji działań i zautomatyzować procesy. Zaawansowane automatyzacje dostępne są dopiero od płatnych wersji (np. SalesHub Pro) – wówczas daje ogromne możliwości usprawnienia komunikacji oraz procesu sprzedaży.

Raportowanie 

Ostatnim elementem menu głównego CRMu jest sekcja związana z raportowaniem. W ramach modułu można tworzyć Pulpity z najpotrzebniejszymi raportami, bazując na podstawowych raportach lub tworząc własne (dostępne w wersji Pro).

Aplikacja mobilna 

HubSpot posiada dedykowaną aplikację mobilną, która regularnie zyskuje coraz więcej funkcjonalności. Dzięki niej mamy dostęp do wszystkich naszych kontaktów, firm, transakcji, zgłoszeń raportów (bardziej rozbudowane z nich nie są dostępne) oraz widoków, do których mamy dostęp w wersji przeglądarkowej. Aplikacja pozwala na połączenie z kontaktami, rejestruje działania (np. dzwoniąc przez aplikacje, po zakończeniu połączenia pokaże się okno tworzenia notatki).

Integracje

Mnogość funkcji i narzędzi zaszytych w samym HubSpocie może sprawiać wrażenie, że mamy już wszystko. Pomimo tego, producent systemu udostępnia jeszcze więcej możliwości dzięki integracjom. Podstawowe łączące z kalendarzem, czy skrzynką mailową przebiegają sprawnie i łatwo. Lista wszystkich dostępnych dodatków i integracji jest dostępna w zakładce Marketplace i jest imponująca. 

Plusy

1. Rozwiązanie jest bardzo obszerne i kompleksowe. 
2. Szerokie możliwości integracji z zewnętrznymi narzędziami. 
3. Śledzenie komunikacji zarówno mailowej, jak i z innych narzędzi.
4. Zarządzanie uprawnieniami użytkowników.
5. Możliwość bezpośredniego umawiania spotkań online.
6. Możliwość bezpośredniego dzwonienia z systemu.
7. Generowanie ofert.
8. Synchronizacja kalendarza.
9. Monitorowanie szans sprzedaży.
10. Aplikacja mobilna.
11. Dodatkowe funkcje marketingowe.
12. Rozbudowana baza wiedzy.
13. Czatbot.
14. Regularne aktualizacje systemu.
15. Moduł budowy formularzy na stronę internetową
16. Gotowa integracja z systemem marketing automation
17. Integracja z Zapier / Make / Integrately
18. Dostępne API
19. Moduł tworzenia własnych raportów
20. Moduł ofertowania
21. Moduł do prowadzenia obsługi klienta
22. Call tracking w aplikacji mobilnej
23. Integracja z VOiP
24. Prognozowanie / estymacja sprzedaży na podstawie lejka
25. Baza produktów
26. Wsparcie wielu walut
27. Budowanie i strukturyzowanie zespołów
28. Możliwość dodawania własnych pół do firmy / kontaktu / szansy sprzedaży
29. Moduł zadań do wykonania
30. Szablony komunikacji z klientami
31. Dołączanie maili do kartoteki klienta
32. Wizualne przedstawienie procesu sprzedaży / widok kanban

Minusy

1. Rozwiązanie jest złożone i może przekraczać potrzeby niewielkich organizacji.
2. Brak wsparcia w języku polskim.
3. Rozwiązanie jest kosztowne przy wykorzystaniu dodatkowych modułów.
4. Ograniczony monitoring celów handlowców w systemie

Podsumowanie

HubSpot oferuje bardzo wiele narzędzi, które wykraczają poza funkcjonalności typowego systemu CRM. Dzięki modułowi Marketing Hub możemy kompleksowo zarządzać sprzedażą, śledzić oferty, zautomatyzować działania oraz obsłużyć klienta w ramach modułu serwisowego. Dzięki temu HubSpot może prześledzić całą drogę, jaką pokonał nasz lead od pierwszego kontaktu aż do finalizacji transakcji. To bardzo dobre rozwiązanie dla większych organizacji, które cenią sobie połączenie wielu narzędzi w jednym miejscu i dysponują budżetem na odpowiednim poziomie.