System SFA

Po krótkiej przerwie powracam z kolejną recenzją na naszym blogu. Od bardzo dawna chciałem napisać o systemie SFA. Wszyscy rozumieją czym jest system CRM, natomiast zrozumienie systemów SFA jest wciąż niewielkie. Niestety okazało się, że przetestowanie takiego narzędzia nie jest łatwe. Nie da się znaleźć testu online w Internecie i po prostu użyć systemu tak jak w przypadku naszego Rankingu CRM. Dość długo szukałem sposobu na to, żeby mimo wszystko recenzja powstała i żeby na dodatek była sensowna.

Jeden z producentów zgodził się dać nam swoje narzędzie do testów i muszę przyznać, że jest to najbardziej czasochłonna i najtrudniejsza recenzja jaką kiedykolwiek stworzyliśmy.

Na tapetę wzięliśmy system SFA o nazwie 4MPower. Co to takiego? Sprawdźmy.

4MPower – co to takiego?

To system klasy SFA, inaczej Sales Force Automation. W skrócie można go porównać do nakładki na system CRM – teoretycznie wystarczy API i integracja gotowa. Tego typu narzędzie okazuje się nieocenione, szczególnie wśród handlowców mobilnych, którzy dzięki tego typu rozwiązaniom, mogą z poziomu urządzenia mobilnego błyskawicznie sprawdzać aktualne stany magazynowe, statusy zamówień, historię kontaktu z klientem i wiele innych. Ponadto, istotną funkcją, obok której nie można przejść obojętnie, jest możliwość wyznaczania tras dla handlowców i ich bieżąca optymalizacja.

Przechodząc jednak do konkretów, za samym narzędziem stoi Softline – polski producent rozwiązań mobilnych wspierających pracę sił terenowych. Ciekawostką jest z pewnością fakt, że z aplikacji tego producenta korzystano podczas Narodowego Spisu Powszechnego, kiedy to wdrożono aż 24 000 użytkowników – brzmi imponująco. To tylko potwierdza słowa Softline, że „co jak co, ale na ankietach to się znamy jak nikt”.

 Jak zacząć?

 To nie jest typowe narzędzie, do którego dostęp otrzymamy w 5 sekund. Tworzenie wersji demo systemów SFA nie jest tak powszechne jak w środowisku CRMów. Wynika to z jednej, podstawowej rzeczy – mnogości funkcji, które oferuje narzędzie, a zatem z konieczności wykonania analizy przedwdrożeniowej, która pozwoli dostosować narzędzie pod konkretne procesy występujące w danej firmie. O wdrożeniu jednak później, zaspokajając Waszą ciekawość przejdźmy do samej aplikacji

Pierwszym, dość oczywistym krokiem jest logowanie. Na wstępie wybieramy odpowiednią kategorię – warto jednak pamiętać, że te pola dostosowujemy według swoich potrzeb. My korzystaliśmy z wersji stworzonej pod jednego, konkretnego klienta i naszymi kategoriami były te przedstawione na zrzucie ekranu. Po wybraniu pracy w terenie, nasz 4MPower wymaga od nas podania stanu licznika pojazdu, gdy to zrobimy – możemy przejść dalej.

Gdy uruchomimy aplikację, głównym widokiem, który na nas czeka jest pulpit, gdzie znajdziemy wszystkie zbiorcze informacje, na przykład: wartość zamówień, realizacja targetu, nieprzeczytane wiadomości i wiele innych. Nie bez powodu wspominam o mnogości możliwości – tutaj znów producent zostawia nam pełną dowolność. Co ważne, pulpit zawsze synchronizuje się automatycznie po wprowadzeniu danych do systemu.

Kolejnymi zakładkami, które mamy w swojej wersji aplikacji są kolejno: plan dnia, rejestry, targety, mapa. Będę się powtarzał, ale tutaj ich kolejność i zawartość również zależy od nas samych, ograniczeniem jest jedynie limit 5 kart.

W zakładce „Plan dnia” – tak jak nazwa wskazuje, znajdziemy konkretny schemat działania na dany dzień/okres. To tutaj pojawią się wszystkie zdarzenia, takie jak na przykład start bądź zakończenie pracy z precyzyjnym wyszczególnieniem godziny i inne. To czy są one z góry nałożone przez przełożonego, czy też planowane przez handlowców zależy od spersonalizowanych ustawień. Istotne z pewnością jest również to, szczególnie w przypadku drugiej opcji, że podczas planowania dnia przez handlowców, manager może zatwierdzać zaproponowany przez nich harmonogram bądź też nie. Dodatkowo, można ustawić także automatyczną wysyłkę SMSów, gdy handlowiec w ferworze codziennych obowiązków po prostu zapomni o zaplanowaniu działań na kolejne dni – można to łatwo podsumować: optymalizacja i jeszcze raz optymalizacja.

A co z nieplanowanymi wizytami? Czy jest na nie miejsce? Sam zadałem sobie te pytania mając z tyłu głowy fakt, że takie sytuacje po prostu się zdarzają. Na szczęście okazało się, że to żaden problem. Można na przykład odwiedzić klienta przejeżdżając obok i dodać go do planu dnia, a wtedy system zlokalizuje go za pomocą urządzenia, dzięki czemu będziemy mogli sprawnie zaimportować go do bazy. Wizyty również mogą być wykonywane w innej kolejności, ponieważ aplikacja na bieżąco zaktualizuje nam trasówkę, a to umożliwia dużą elastyczność.

Kontynuując temat realizowanych wizyt, warto przyjrzeć się temu, jak w rzeczywistości możemy ułatwić pracę firmie poprzez takie narzędzie.

Najważniejsze – szablony wizyt. Można pomyśleć, że to przecież banał nad banałami, ale w praktyce to bardzo przydatna funkcja, konfigurowana z poziomu systemu zarządczego i pozwalająca ustandaryzować pracę z klientem. W celu rozpoczęcia wizyty należy wcisnąć start, a kolejne kroki do realizacji już będą na nas czekać. Co ciekawe, geolokalizacja nie śpi i znów może dać o sobie znać w sytuacji, kiedy przedstawiciel będzie znajdował się w innym miejscu niż siedziba klienta albo gdy po prostu nie będzie zasięgu. Nie zblokuje to jednak w żaden sposób naszych działań, ponieważ wystarczy wtedy zaznaczyć jaka jest przyczyna tej nieprawidłowości i można kontynuować realizację planu oraz przejść do wykonywania zestawu zadań, takich jak na przykład: listing półki, ankieta, złożenie zamówienia, dodanie zdjęcia materiałów POS i tak dalej – wszystko zależy od tego, jak dany proces wygląda w naszej firmie. Fajną funkcją jest możliwość dodawania zadań sezonowych, na przykład związanych z wprowadzeniem nowego produktu, które można kierować do wybranej grupy klientów określoną liczbę razy bądź przypisać do konkretnego handlowca.

Powracając natomiast do samego początku tej recenzji, gdzie wspominałem o ankietach, należy się przyjrzeć, jak to wygląda w praktyce. Ankiety mają to do siebie, że można je wykorzystywać do wielu przeróżnych celów. Mnie na przykład, po przeprowadzonych warsztatach, dają wiedzę na temat tego, co się najbardziej podobało, co mógłbym zmienić i tak dalej. Handlowiec mobilny z kolei, może sprawdzić dzięki ankietom działania konkurencji, zewidencjonować materiały POS, zbadać atrakcyjność oferty, czy cokolwiek innego, co tylko postanowimy zweryfikować.

Gdy zrealizujemy już wszystkie punkty z szablonu, system sam zasugeruje, aby zakończyć wizytę. Nie oznacza to absolutnie, że nie możemy jej zakończyć bez realizacji wszystkich zadań, bo oczywiście możemy, ale tak jak już wielokrotnie wspominałem – wszystko zależy od naszej własnej, spersonalizowanej wersji.

Kolejną kartą, która jest niezwykle istotna, są rejestry. To nasza baza, na której pracujemy i którą można porównać do encyklopedii wiedzy o klientach. Oczywiście hiperbolizuję, ale nie ma lepszego miejsca, aby sobie zanotować, że „Pan Tadeusz miał urodziny piątego grudnia”. Z poziomu tej zakładki sprawdzimy ostatnie zamówienia, dokumenty, notatki, przeprowadzone wizyty i inne szczegóły, które są dla nas istotne. Dodanie nowego klienta jest bardzo proste – można to zrobić po geolokalizacji. Szkoda natomiast, że nie można dodawać klientów po NIPie, tak jak w przypadku większości systemów CRM, które na tej podstawie zaciągają wszystkie informacje o firmie. Oprócz tego, w tym miejscu możemy umieścić również listę produktów, które dzięki integracji z systemem ERP, można szybko dodać do zamówienia i przystąpić do jego realizacji już w trakcie trwania samej wizyty.

Baza, jak baza, ale bardzo istotna jest możliwość proaktywnego działania na wybranych grupach klientów. Często spotykam się z problemem, że handlowcy czy ich managerowie tracą czas na rozmyślaniach gdzie tym razem najlepiej pojechać. Z Systemem SFA  to raczej nigdy nie będzie miało miejsca. Bardzo doceniam możliwość grupowania klientów po kryteriach typu: klienci, którzy nie kupili nic od dwóch miesiący albo klienci, u których nie byłem w tym kwartale czy też tacy, którzy znajdują się w promieniu 5 km.

Następną zakładką są targety, czyli to o czym każdy handlowiec w swoim życiu słyszał. W tej aplikacji targetować możemy tak naprawdę wszystko, na przykład liczbę zamówień, ankiet, faktury, a nawet mycie samochodu raz w miesiącu. Aktualizują się one w czasie rzeczywistym, dzięki czemu każdy z przedstawicieli wie na jakim etapie realizacji celów się znajduje. Zakładkę można przypisać również do jednego z pól znajdujących się na pulpicie główny, aby od razu po zalogowaniu wiedzieć jak nam idzie.

Przechodząc do sedna, czas na mapy, bo to w końcu one są wyróżnikiem systemów klasy SFA w porównaniu do CRMów. Tak, jak już wspominałem, aplikacja tego typu ma za zadanie optymalizować trasę, aby móc jak najefektywniej wykorzystać dzień pracy w terenie. Trasy można planować z wyprzedzeniem albo też w czasie rzeczywistym, gdy na przykład okaże się, że klient się rozchorował i nasze spotkanie musiało ulec przełożeniu. Przydatną funkcją jest zaznaczenie interesującego nas obszaru na mapie, dzięki czemu wskazujemy pole dla nas istotne, a zadaniem aplikacji jest pokazanie klientów, których dodatkowo możemy odwiedzić.

Aplikacja, a wersja desktop

Oprócz wersji mobilnej aplikacji dla handlowców, która umożliwia im w prosty sposób zbierać istotne dane, 4MPower występuje również w wersji desktop dla managerów, spełniającej niektóre funkcje systemów CRM. To właśnie z tego poziomu manager możne zlecać wizyty, akceptować sugerowane plany dnia i trasówki, filtrować zebrane dane, monitorować pracę handlowców, dodawać zadania, wysyłać notatki, wiadomości, tworzyć ankiety, przypisywać grupy rabatowe oraz promocje na produktach i klientach, wgrywać prezentacje, eksportować dane w postaci raportów, czyli w skrócie – zarządzać przedstawicielami i ich pracą.

Twórcy po raz kolejny nie zapomnieli o materiałach POS, poświęcając im całą kartę, dzięki której można prowadzić ewidencję materiałów reklamowych oraz monitorować ich ekspozycje. Dlaczego o tym wspominam? Dlatego, że w praktyce tego typu rzeczy często giną dlatego, że mamy problem z ich kontrolą.

Tak, jak już wcześniej wspominałem, to tutaj tworzymy ankiety. Mamy do dyspozycji kilka różnych typów, każda z nich może mieć swoją logikę oraz można je przypisywać do całej bazy klientów albo do konkretnej, wybranej grupy. Co więcej, jest opcja dodawania załączników.

Nie zapominając natomiast o mierzalnych efektach, warto wspomnieć, że mamy do wyboru dwie zakładki, w których znajdziemy wiele interesujących danych. To tutaj zweryfikujemy efekty pracy handlowców, godziny rozpoczęcia działań, liczbę wykonanych wizyt i inne. Co istotne, wszystkie dane możemy błyskawicznie eksportować oraz zaplanować automatyczną wysyłkę e-maili z danymi na podane adresy e-mail.

Oprócz dwóch powyższych odsłon narzędzia 4MPower, Softline przygotował jeszcze platformę eCommerce B2B, z poziomu której klienci mogą samodzielnie składać zamówienia w każdym momencie. Jest to przemyślane uzupełnienie aplikacji mobilnej i panelu dla managera i duże ułatwienie dla zabieganych klientów, dla których priorytetem przy wyborze kontrahenta jest czas składania i realizacji zamówień.

Wdrożenie

Od czego zacząć? Procesy – oto odpowiedź. Rozwijając jednak tę myśl wdrożenie trwa około 30 dni. Dlaczego tyle? Otóż pierwszym krokiem jest analiza przedwdrożeniowa, która polega na badaniu procesów w firmie i ustaleniu zakresu wdrożenia. Na tej podstawie przygotowuje się dokumentację i po zdefiniowaniu wszystkich wymagań i funkcji optymalizujących codzienne obowiązki, przystępuje do konfiguracji systemu. Na tym etapie można zintegrować narzędzie na przykład z systemami ERP, FK i innymi.

Oczywiście domyślam się, że w niektórych przypadkach wdrożenie systemu może trwać nieco dłużej, ale z reguły jest to około 30 dni. Czy to dużo? To zależy. System CRM jesteśmy w stanie wdrożyć zdecydowanie szybciej, ale patrząc na poszczególne kroki wdrożenia systemu SFA – ma to sens.

Ile to kosztuje? Nie owijając w bawełnę, wdrożenie bez większej liczby skomplikowanych integracji powinno zamknąć się w okolicy 10 000 zł – 15 000 zł. Ponadto, miesięczna licencja per user w najbogatszej wersji systemu wynosi 120 zł, do której można jeszcze wykupić pakiet serwisowy, wybierając spośród brązowego, srebrnego i złotego (dostępność serwisu w określonych godzinach, przypisany opiekun handlowy itd.). Warto natomiast pamiętać, że przez pierwsze miesiące Producent deklaruje się pomagać w napotykanych trudnościach związanych z obsługą aplikacji.

Plusy:

• Integracja praktycznie z każdym narzędziem, które posiada API,
• Automatyczna wysyłka e-maili z raportami,
• Wersja desktopowa dla managerów,
• Dostęp do platformy eCommerce B2B,
• Oszczędność czasu,
• Rozbudowana karta klienta z definiowanymi przez nas polami własnymi,
• Narzędzie jest szybkie i proste w obsłudze,
• Możliwość składania zamówień i wysyłki faktur,
• Możliwość wgrania prezentacji do aplikacji,
• Możliwość sprawnego przeprowadzania ankiet,
• Możliwość ustalania spójnych szablonów wizyt dla wszystkich przedstawicieli,
• Możliwość planowania zadań sezonowych i przypisywania ich do określonych grup,
• Bieżąca i szybka optymalizacja tras,
• Wiadomości przypominające na przykład o wysłaniu propozycji trasówki,
• Baza produktów i grupy rabatowe,
• Możliwość wielu modyfikacji i personalizowanych ustawień,
• Powdrożeniowe szkolenia dla zespołu,
• Follow-up z opiekunem, podczas którego wspólnie szukamy usprawnień narzędzia w naszej spersonalizowanej wersji.

 Minusy:

• Aplikacja występuje wyłącznie w wersji na Androida,
• Brak integracji kalendarza,
• Brak opcji importowania danych o kliencie za pomocą NIP. 

Podsumowanie

 Bill Gates powiedział kiedyś „Biznes każdej firmy zaczyna się i kończy na dogłębnej analizie liczb. Niezależnie od tego, czym dana firma się zajmuje, jeżeli nie umie wyciągnąć wniosków z faktów dotyczących własnej działalności i podejmuje decyzje oparte na powierzchownych informacjach lub intuicji, w ostatecznym rozrachunku zapłaci za to wysoką cenę”. Uważam, że te słowa doskonale oddają ideę korzystania z narzędzi, dzięki którym będziemy mogli zauważać mierzalne efekty naszej pracy. 4MPower z pewnością nam w tym pomoże. Mimo kilku braków, bez których i tak da się żyć, system ma wiele plusów, dzięki którym niełatwa praca handlowca mobilnego może być z pewnością bardziej przystępna.

9/10 – naprawdę warto spróbować!