O pewności siebie w sprzedaży B2B


Szymon Negacz

Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise


26 maja 2019

ODCINEK 26

Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli zastanawiasz się...

  • Z czego wynika zaniżona pewność siebie handlowców?
  • Dlaczego klienci unikają takich sprzedawców?
  • Jak może sobie z tym radzić szef sprzedaży?
  • Co może zrobić handlowiec, żeby tego uniknąć?

Słuchaj podcastu tam gdzie Ci najwygodniej.

Transkrypcja podcastu

Witam Was bardzo serdecznie w dwudziestym szóstym odcinku podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Dzisiaj nietypowo na początku odcinka małe zaproszenie. Dzień po ukazaniu się tego odcinka, czyli we wtorek, 28 maja, o godzinie siedemnastej trzydzieści, możemy się spotkać na Sales Hacking Meetup organizowanym przez Livespace w Warszawie. To meetup poświęcony tematowi technologii wspierających pracę handlowców. Z tego, co widzę, na teraz jest tam zapisanych aż stu dwudziestu czterech ludzi i ponad dwadzieścia miejsc jest jeszcze wolnych, więc jeżeli jesteście z Warszawy lub okolic, a temat technologii sprzedaży jest dla Was interesujący, to jest to idealna okazja do tego, żeby się wspólnie spotkać, nie tylko ze mną, ale z innymi prelegentami, i posłuchać, co mamy do powiedzenia na temat technologii w sprzedaży właśnie. I ot, koniec ogłoszenia.

Natomiast do tematu, dzisiejszego odcinka. Dzisiaj będę mówił o pewności siebie w sprzedaży B2B i uwaga, to nie jest taki temat, w którym ja będę mówił o tym, że tam rano trzeba wstać i powiedzieć „Dzisiaj będzie dobry dzień!” albo nie wiem, wypisać swoje słabe strony na kartce i wrzucić ją do kominka, żeby ona się spaliła, a wraz z nią moje słabe strony, żebym się poczuł pewny siebie. Zupełnie nie. Temat, o którym dzisiaj będę mówił, to taki temat, w którym wyobraźcie sobie, że jest firma, która ma przemyślany produkt lub usługę, ma przemyślany rynek, do którego ten produkt chce sprzedać, czyli segment klienta, do tego jest dobrze opracowana propozycja wartości dla tego klienta. Mało tego, jest świetnie opracowany proces sprzedaży. Wszystko teoretycznie w tej układance gra oprócz tego elementu pewności siebie. Nie tyle pewności siebie takiego handlowca w samego siebie, że on w siebie wierzy, ale takiej pewności nie tyle siebie, co pewności też tego produktu, firmy, którą reprezentuje, i też pewności swojego wyniku, bo niestety desperację widać na pierwszy rzut oka. Dzisiaj będę mówił o temacie właśnie takim, w którym klienci podświadomie niemalże, unikają handlowców czy w ogóle sprzedających, od których czują jakikolwiek wręcz pierwiastek, braku pewności siebie albo braku pewności właśnie w swoją firmę, w swój produkt lub wyczują jakąkolwiek desperację. Dzisiaj właśnie parę słów na ten temat o tym, dlaczego tak miękka rzecz, tak prosta rzecz w tak wielki, katastrofalny czasami wręcz sposób potrafi zniszczyć wyniki sprzedaży. A zatem, jeżeli ten temat jest dla Was interesujący, zachęcam do wysłuchania. Powiem dzisiaj o dwóch częściach tego tematu, czyli o tym, co dyrektor, szef firmy, może zrobić, żeby uniknąć takiej sytuacji, takich handlowców, zdesperowanych handlowców niepewnych siebie w terenie, ale też powiem parę słów z perspektywy handlowca, jak zadbać o to, żeby klient odbierał mnie jako pewnego siebie. Także zachęcam Was do wysłuchania tego odcinka.

Zapewne nie zdziwi Was, że temat, który dzisiaj omówimy, ma wiele wspólnego z psychologią. Z psychologią, a może nie tyle z psychologią, co nawet z samą naturą, przyrodą i wszystkim tym, co otacza nas od dziesiątek, a czasem i setek tysięcy lat. No bo ten temat, o którym dzisiaj mówimy, bardzo mocno tyczy się tego, że od zawsze było tak, że najsłabszy osobnik stada często był odganiany lub zabijany, podczas gdy wódz stada zbierał triumfy i może nie był wychwalany, ale był wozem stada. Dla osób, które interesują się biologią i tego typu tematami, też podobne analogie można znaleźć w świecie bakterii, roślin i wśród wielu innych form życia. Natomiast dzisiaj mówimy bezpośrednio o ludziach i zatem wyobraźmy sobie, że jesteśmy wspomnianym handlowcem. Handlowcem, który pracuje w firmie, która ma problem, jakikolwiek problem. Problem operacyjny, być może jest dużo reklamacji, być może paczki nie wychodzą do klientów, być może jest problem na produkcji, być może jest jakiś problem w operacjach, być może, być może, być może. Można byłoby mnożyć. Często ten problem nie wynika z tego, że firma robi słaby produkty, tylko wynika z tego, że zaskoczyła ją popularność, że zaskoczył ją wzrost, że zainteresowanie jest na tyle duże, że procesy, które mieliśmy w firmie, już po prostu zwyczajnie nie wydalają, nie dają rady. I my jesteśmy handlowcem, który rozmawia z klientami i tą firmę reprezentuje. Najczęściej w takiej sytuacji dochodzi do lekkich nacisków na dział handlowy. To znaczy zaczynają się rozmowy o tym, że słuchajcie, mamy problem, tutaj musimy więcej zacząć sprzedawać, bo odeszła nam część klientów i potrzebujemy nowej sprzedaży, mamy problem finansowy, problem z rentownością, jakikolwiek. Na początku są to małe symptomy, małe symptomy, w których być może handlowiec się za bardzo nie przejmuje, ale jedzie w rynek. Jedzie w rynek i rozmawia z klientami. Prowadzi rozmowy handlowe na co dzień i w pewnym sensie, gdybyście się wcielili w takiego kupującego, w kupującego, który spotyka się z handlowcem, który nie wierzy być może w siebie, być może w ten produkt, być może w tą firmę, tak naprawdę w sposób nieświadomy ja jako kupujący często odbiorę sygnał, który wysyła ten handlowiec o treści „Unikaj mnie”. Podświadomie nie będę temu handlowcowi ufał, ale już w pełni świadomie wycofam swoje zasoby i nie będę chciał inwestować, w cudzysłowie oczywiście inwestować, w sukces kogoś takiego czy w sukces tego konkretnego handlowca. Problem polega na tym, że ta porażka napędza kolejną porażkę, bo im więcej porażek w terenie ponosi handlowiec, tym mocniejszy jest ten sygnał „Unikaj mnie”, który ten handlowiec wysyła do rynku. W pewnym sensie staje się taką pętlą, która napędza siebie wkoło. Jeden handlowiec mówi drugiemu, że jest trudno na rynku, że w ogóle produkt jest niesprzedawalny, że firma jest zła. Drugi mówi trzeciemu, trzeci mówi temu pierwszemu. Tworzy się w firmie atmosfera porażki, atmosfera tego, że trudno się sprzedaje, że się nie da, że cokolwiek. I mam takie poczucie, że niestety często jest tak, że no my jako firma dołączamy do projektu, w którym właśnie jest taka atmosfera. Jeżeli nauczyłem się czegoś, to nauczyłem się właśnie tego, że w tej atmosferze ciężko o sukces, bo tutaj znowu bardzo mocno gra podświadomość. Ja o tym często mówię na szkoleniach, jeżeli uważacie, że coś, co powiedziałem, nie działa, to to nie działa. Jeżeli na przykład powiem Wam, że taki sposób cold callingu działa, a wy sobie na szkoleniu pomyślicie, że on nie działa, to nawet jeżeli będziecie próbowali robić telefony w ten sposób, bo ktoś Wam każe, to i tak się nie uda, bo podświadomie będziecie próbowali sabotować tą metodę i udowodnić swoją prawdę, że ta metoda nie działa. Zatem w tych projektach, w których próbujemy doprowadzić do sukcesu, a handlowcy i tak nie wierzą, że do niego dojdzie, to są to po prostu trudne projekty. Zastanówmy się, jak już znamy problem, zastanówmy się, co może zrobić dyrektor, szef takiego zespołu, żeby z takiej sytuacji wyjść.

Pierwsza informacja jest taka, że paradoksalnie jest tak, że to często szef i dyrektor jest pierwszym, który szerzy atmosferę porażki. I taki szef staje przed zespołem i mówi, że no już trzeci, czwarty miesiąc z kolei mamy problem ze sprzedażą i w ogóle dramat straszny, już spadamy z rentownością. I tak naprawdę sam dyrektor w ten sposób wysyła sygnał do swoich ludzi – nie ufaj. A ci ludzie niemalże automatycznie tego samego wieczoru powinni zacząć szukać pracy tak naprawdę. Z drugiej strony najgorsze, co może zrobić taki szef, to jakby bezsensownie naciskać na tych ludzi. To znaczy siedzieć im nad głową i mówić „Oj, po prostu musicie tutaj zrobić, po prostu musicie, bo jak nie, to firma padnie, odpowiedzialność jest na Was”. Bo mam takie poczucie, że im bardziej w tak bezsensowny sposób na zespół naciskamy, tym znowuż on jeszcze bardziej, przepraszam, że tak powiem, śmierdzi w rynku porażką i coraz więcej klientów tych ludzi po prostu unika. Wydaje mi się też, że trzecim błędem jest to, że niektórzy próbują na tym etapie budzić strach wśród swojego zespołu. Budzić takie przerażenie, że jak nie, no to tutaj będziemy się redukować i tak dalej, i tak dalej. To buduje jeszcze większą atmosferę porażki. Teraz jakbyśmy się zastanowili nad tymi trzema punktami, to w ogóle atmosfera porażki, punkt pierwszy. Punkt drugi, bezsensownie naciska na swoich ludzi. Punkt trzeci, w ogóle budzę strach, że jak nie, to coś tam. To tak naprawdę w sumie to można byłoby zwolnić cały ten zespół i zamknąć tą imprezę, bo podejrzewam, że niewiele z tego już będzie, chyba że uwaga, w tym zespole są naprawdę bardzo dobre płace, to być może się to uda. Natomiast co teraz szef, dyrektor rzeczywiście może zrobić, żeby do tego doprowadzić, żeby doprowadzić do sukcesu tak naprawdę? Otóż to trochę tak jak każda zmiana. Każda zmiana powinna być prowadzona tak, że jest wokół niej jakiś zespół, w tym przypadku zespół handlowy i w ogóle resetujemy system. Spotykamy się, ustalamy, co było, dlaczego nie działało. Robimy dzień zero. Ustalamy, co od dzisiaj, jaka strategia, jakie kroki, jak sobie nawzajem pomożemy, co możemy zrobić, żeby do tego sukcesu doprowadzić i uwaga, jeżeli stworzymy ten plan na nowo i wyruszymy w rynek, najlepiej, gdyby szef wyruszył też i gdyby też mógł odnieść jakiś sukces, to właśnie jak najszybsze odtrąbienie sukcesów, jak najszybsze pokazanie, że nasze założenia działają, że nasze założenia są dobre, że mamy zadowolonych klientów. Naciskanie nie na porażki, tylko właśnie na sukcesy i na to, że otacza nas coś dobrego, coś fajnego, my w ogóle robimy coś dobrego i fajnego jako firma. Oczywiście te sukcesy poprzedzone takim restartem systemu, nazwijmy to, systemu sprzedażowego, to to powinno być główną treścią współpracy. A kiedy któremuś handlowcowi nie wychodzi, to tutaj uważam, że taki coaching czasami może być pomocny. Taki, w którym jakiś coach biznesowy jest w stanie porozmawiać z handlowcem, odpowiedzieć mu na parę pytań, przepraszam, nie odpowiedzieć mu na parę pytań, ale pomóc mu zadać parę pytań, które doprowadzą go do odpowiedzi. I też jest trochę tak, że handlowcom, którym nie idzie, ja jestem bardzo wielkim fanem tego, żeby rozbierać ich problemy na części pierwsze i po prostu realnie pomagać tym ludziom, jechać z nimi, rozbierać ich problem na nowe strategie, znajdować dla nich rozwiązania i pomagać im po prostu odnosić sukces. Czyli teraz w roli tak naprawdę szefa, który z takim problemem się boryka, jest unikanie atmosfery porażki i jak najszybsze zresetowanie systemu, być może wyjazd gdzieś na dwa dni poza firmę, spotkanie integracyjne, być może właśnie szkolenie i zaplanowanie tego wszystkiego na nowo oraz potem podtrzymywanie tego, akcentowanie sukcesów, pomaganie ludziom wychodzić z problemów, odnajdywanie dla nich nowych strategii, pomysłów na ich problemy i bardzo mocna praca w terenie, praca przy ich pracy i w pewnym sensie prowadzenie ich za rękę. Za rękę może tu nie, przepraszam, to było złe określenie. Nawet nie tyle prowadzenie za rękę, co jakby pójście z nimi trochę w bój i pokazanie im, że się da i że wspólnie sobie z tymi problemami poradzimy.

Natomiast teraz zastanówmy się chwilę nad samym handlowcem. To znaczy, jak sam handlowiec, co sam handlowiec może zrobić, żeby jakby nie dawać u klienta sygnału „Unikaj mnie”. Sygnału, który sprawia, że klient podświadomie mi nie ufa i po prostu zaczyna mnie unikać. To po pierwsze, ja nie wierzę w afirmację. W taką afirmację, że jadę do klienta autem i tam się wydzieram w aucie, że jestem super i osiągnę sukces albo wstaję rano i wydzieram się, albo przepraszam, ironizuję, ale naciskam na to, że dzisiaj będzie dobry dzień. U mnie to nie działa. Jakby ja w to nie wierzę. Być może ktoś wierzy, to zapraszam do podcastu. Z chęcią nagram odcinek i pokażemy słuchaczom, czy to działa, a jeżeli tak, to jak. Natomiast nie wierzę też w to, tak, drugi punkt, nie wierzę w to, że niektórzy mówią o tym, że porażka jest tylko krokiem do sukcesu. Uważam, że wcale nie. Porażka to po prostu porażka. Niektórzy po prostu ponoszą porażkę za porażką i ona wcale nie doprowadza do sukcesu. Więc też taka ślepa wiara w to, że ta porażka to jest kolejny krok do sukcesu albo każde „nie” przybliża mnie do „tak”, no też w to nie wierzę. To znaczy hm, porażka to po prostu porażka i rzeczywiście ona jest krokiem do sukcesu tylko wtedy, kiedy potrafimy z niej wyciągnąć wnioski i później je wdrożyć w życie, więc wtedy tak. I trzecia rzecz, takie wiecie, wypisywanie swoich mocnych stron, że ja tam siądę wieczorem i wypiszę swoje mocne strony. To jak te mocne strony wypiszę, to teraz będę w siebie bardziej wierzył i będę bardziej pewny siebie u klienta. Też w to nie wierzę.

Lejek sprzedaży

Pierwsza rzecz, w którą wierzę najbardziej, która sprawia, że jestem u klienta pewny siebie, po mnie widać, że mój produkt jest dobry, że usługa, którą robi moja firma, jest dobra, to uwaga, pełny lejek. To jest jak BAT na negocjacjach. BAT dla tych, którzy nie wiedzą, best alernative, czyli najlepsza alternatywa, jeżeli nie dojdzie do sukcesu tych negocjacji. Ja uważam, że jeżeli mam pusty lejek, to znaczy jest połowa miesiąca i widać, że po prostu będę miał problem ze sprzedażą, to zaczynam robić głupie rzeczy. Zaczynam się przymilać do tych klientów, zaczynam być nadmiernie miły, zaczynam nadmiernie znowuż wysyłać w rynek sygnał „unikaj”. A jak mam pełny lejek i rozmawiam z jednym z dziesięciu klientów, a do wykonania celu wystarczy mi trzech, to pełny lejek, pełno klientów, z którymi rozmawiam, oznacza też to, że ja jestem pewniejszy siebie, ludzie bardziej mi ufają, na większym luzie prowadzę proces sprzedaży i jakby, no nie wysyłam tego sygnału w rynek – unikaj mnie. No i teraz, co można zrobić, żeby mieć pełny lejek? No przede wszystkim regularnie napełniać. W prospectingu istnieje taka zasada, która nazywa się zasada trzydziestu dni. I ona mówi o tym, że jeżeli dzisiaj przestanę napełniać lejek nowymi leadami, to problem poczuję dopiero za trzydzieści dni. To między innymi też powód, dlaczego tak łatwo z prospectingiem się zrywa, bo to zerwanie z prospectingiem nie boli od razu, tylko boli po jakimś czasie. Zatem punkt pierwszy to właśnie pełny lejek, dużo szans sprzedaży, regularna, uczciwa praca. Teraz uważam też, że jest punkt drugi, taki kolejny. Czyli pierwszy, pamiętajcie, pełny lejek. Pełny lejek sprawia, że proces sprzedaży, który prowadzę, jest dziesięć razy bardziej pewny niż z pustym lejkiem.

Rozwijaj się!

Natomiast drugi punkt – zwiększaj stale swoje kompetencje. Ciągle się ucz, zdobywaj nową wiedzę. Jest w tym coś magicznego, co sprawia, że jeżeli cały czas się edukuję, zdobywam nową wiedzę, to też myślę o sobie lepiej. Mało tego, mogę tą wiedzą się dzielić na spotkaniach z klientem, mogę mu pokazać, że to nie jest tylko tak, że ja tu jestem po to, żeby powiedzieć o swoim produkcie, wyjść i potem wysłać ofertę, a potem robić follow up’y, a któraś statystyka mówi, że trzynasty follow up to klient kupi. Bez sensu. Zwiększajcie swoje kompetencje, bo to też widać, to też wysyła do rynku, do Waszych klientów, sygnał „Dołącz do mnie”, bo robimy fajne, ciekawe rzeczy. Kolejny punkt to, i wydaje mi się, że on też jest istotny, otaczaj się odpowiednimi ludźmi. To znaczy wydaje mi się, że jeżeli otaczam się w firmie handlowcami, którzy odnoszą porażki, z którymi rozmawiam ciągle o tym, że w ogóle się nie da, że bez sensu, że ta firma do kitu i w ogóle nic się nie uda, to jest bardzo duże prawdopodobieństwo na to, że ja też będę miał porażki i jakby będę powtarzał ten taki typ porażki, z którym się spotykam najczęściej. Niektóre badania mówią o tym, że każdy z nas jest sumą pięciu ludzi, którzy nas otaczają, z którymi spędzamy najwięcej czasu. Więc otaczaj się odpowiednimi ludźmi. Kolejny punkt, taki dla handlowca, jeżeli czujesz, że w twojej firmie jest zła atmosfera, jeżeli taka występuje, to postaraj się coś z nią zrobić, pójść do szefa, powiedz o tym, być może wyślij mu ten podcast. Pokaż, że to pętla, z której trudno się wyplątać. Być może sam spróbuj rozwiązać taki problem we własnej firmie. Kolejny punkt, który wypisałem, to też zaakceptuj minusy swojej oferty, bo jakby to powiedzieć, każda firma ma swoje minusy i każda firma ma coś, jakby gdzie konkurencja wygrywa. I to jest chyba naturalne. Wydaje mi się, że też bardzo często jest tak, że handlowcy, którzy nie zaakceptowali istnienia tych minusów, czyli walczą z nimi, nie wiem, próbują to cały czas pozmieniać i denerwują się na te minusy, to też mają zwyczajnie trudniej w rynku. Trudniej, dlatego że te minusy często są niezmienialne, bardzo mocno związane ze strategią firmy, z tym, co tej firmy dotyczy i epatowanie tymi minusami na spotkaniu, no nie ułatwia. Natomiast pogodzenie się z nimi, też jawne powiedzenie klientowi, że tak, w tym obszarze nasza oferta jest gorsza niż oferta konkurencji, natomiast mimo tego to wciąż może być dla pana najlepsze rozwiązanie. Na przykład. I świadomość tego, że tak rzeczywiście jest, bardzo, bardzo pomaga. I taki kolejny punkt, który być może jest taki trochę nieoczywisty, to zadbaj o wygląd i swoją postawę. Mam takie poczucie, że kiedy jesteśmy dobrze ubrani, kiedy dobrze wyprostowanie siedzimy, mamy w ręku fajne pióro nawet albo fajny długopis i po prostu wyglądamy profesjonalnie, to znowuż my podświadomie zachowujemy się dużo bardziej profesjonalnie, dużo lepiej się czujemy i też nie wysyłamy do otoczenia sygnału unikaj mnie. Taką osobą, która mi bardzo utkwiła z tym tematem, jest na przykład Rahim Black, który przed każdym istotnym wystąpieniem publicznym zakłada po prostu nowe ubranie, ale takie, którego wcześniej nie nosił. Mówi o tym, że to sprawia, że się czuje wyjątkowo, że się czuje bardzo, bardzo dobrze. Ostatni punkt to wiecie, jak podcasty, to i medytacja. Wszyscy podcasterze są tacy wiecie, omm, medytuję, medytuję. Ja mistrzem medytacji nie jestem. Nie medytuję na co dzień, natomiast zdarza mi się przed spotkaniem z klientem, istotnym spotkaniem z klientem, zatrzymać się na dwie, trzy, cztery, pięć minut w cichym samochodzie, nie otwierać telefonu, nie słuchać radia, spędzić pięć minut w ciszy, spokojnie oddychając. I jak oddycham, coś odciąga moje myśli, to wracam do myślenia o oddychaniu. I to sprawia, że nawet jeżeli spotkanie jest bardzo istotne i jest bardzo wysokiej rangi, jest bardzo ważne dla mojej firmy, to no wchodzę na dużo większym luzie do klienta.

Podsumuję obie strony, dla dyrektora, dla szefa. Nie szerz atmosfery porażki. Nie naciskaj bezsensownie na swoich handlowców i nie budź strachu. Postaraj się zrestartować cały system, ja to tak nazywam. Zbuduj nowy plan, zbuduj zespół dookoła tego planu i strategii, i bardzo szybko odtrąbiaj pierwsze sukcesy. Pomagaj handlowcom, którzy mają największe problemy indywidualnie, i indywidualnie staraj się je rozwiązać. Być może zdecyduj się na biznesowy coaching dla niektórych z nich. Z perspektywy handlowca trzymaj pełny lejek, stale zwiększaj swoje kompetencje. Staraj się otaczać odpowiednimi ludźmi. I jeżeli w firmie istnieje zła atmosfera, o której wspominałem wcześniej, postaraj się ją rozwiązać, postaraj się być może wysłać ten podcast nawet. Zaakceptuj minusy swojej oferty, zadbaj o wygląd i postawę. I ostatnie, medytuj. Uspokój się przed spotkaniem. Wiem, że to brzmi dziwnie, ale być może części z Was pomoże. Dobra, to tyle i zachęcam do wysłuchania podsumowania.

Dzisiejsze podsumowanie będzie krótkie, bo w sumie mam dwa tematy. Poza zaproszeniem, które było na początku podcastu, żebyśmy się spotkali we wtorek w Warszawie, chciałbym dodać pierwszą tradycyjną rzecz, czyli tą, że subskrybujcie podcast w aplikacji, w której go słuchacie. Dla chętnych na sellwise.pl/nsm na samym dole możecie wpisać swojego maila i ja na tego maila będę Wam wysyłał powiadomienia o nowych odcinkach podcastu. To raz. A dwa, za tydzień będziemy omawiali bardzo fajny temat. Nie dość, że będzie to wywiad, z kim, na razie nie zdradzę, przekonacie się za tydzień, to będzie to odcinek, który będzie mówił o tym, jak wdrażać procedury i metodyki w życie handlowców. Wszyscy wiemy, że to jest duży problem, no bo procedury, metodyki to nic przyjemnego, a często to właśnie procedury pozwalają tym działom handlowym rosnąć. Zatem trudny temat, tym bardziej warto subskrybować, bo jak tylko będzie dostępny, dostaniecie powiadomienie o tym odcinku. Przypominam, że dla zainteresowanych darmową konsultacją w Sellwise.pl, w której możecie zadać dowolne pytanie dotyczące sprzedaży, jak w temacie rozmowy wpiszecie kod NSM jak Nowoczesna Sprzedaż i Marketing, zamiast piętnastu minut darmowej konsultacji otrzymacie od nas trzydzieści minut, czyli aż dwa razy więcej. A w trzydzieści minut to naprawdę dość dużo można już omówić. W dzisiejszym odcinku to tyle. Bardzo dziękuję Wam za wysłuchanie tego odcinka. Serdecznie pozdrawiam, Szymon Negacz, Nowoczesna Sprzedaż i Marketing.