Niezadowolony klient - kiedy jest szansą i jak ją wykorzystać?

Wstęp

Witam was gorąco w 135 odcinku podcastu NSM, opublikowanym po ponad 30 dniach przerwy. To chyba najdłuższy przestój, odkąd nagrywam. Mimo tego, że był zapowiedziany, bardzo dużo osób pytało mnie: „a czemu nie ma kolejnych odcinków? Coś się stało, czy przestałeś nagrywać?” Ja wtedy pytam: „słuchałeś ostatniego odcinka, w którym zapowiadałem, że będzie przerwa? W odpowiedzi słyszę: „no nie.” Wtedy znowu pytam: „to czemu pytasz o nowe odcinki, skoro nie przesłuchałeś ostatniego?” Także tak to bywa.

Zgodnie z zapowiedzią spędziłem ostatni czas w Nowym Jorku i w Miami. Mam też taką obserwację, że faktycznie dało mi to szansę odpocząć oraz oderwać się od zgiełku związanego z biznesem. Czas świąteczno-noworoczno-sylwestrowo-początkowo roczny bardzo temu sprzyja, ponieważ tych spraw dookoła biznesu jest wtedy naprawdę niewiele. No może oprócz niezapłaconych faktur, bo księgowa jest na urlopie, więc płatności nie ma. Jeśli jednak ktoś się pogodzi z tym, że te pieniądze przyjdą po prostu później, to można się od tego zgiełku biznesu oderwać.

Przychodzę dzisiaj do Was z tematem trudnym i który jak wiecie, nie jest przeze mnie lubiany. Ci z Was, którzy uważnie słuchają tego podcastu, na pewno słyszeli w podsumowaniach 2019 i 2020 roku, co sądzę na temat niezadowolonych klientów. Mówię tam o tym, ile emocji mnie to kosztuje i jak bardzo nie znoszę sytuacji, kiedy jakikolwiek klient jest niezadowolony. Zawsze mnie to ogromnie frustruje i zabiera szalenie dużo energii. Niemniej jednak wzrost skali biznesu jest nierozerwalnie związany z tym tematem. Teraz na początku 2022 roku czuję się zdecydowanie bardziej przygotowany, aby wypowiedzieć się dla Was na ten temat. Chciałbym opowiedzieć wam, kiedy taki klient jest szansą i również o tym, jak moim zdaniem można tę szansę wykorzystać.

Konferencja NSM 

Otóż wyobraź sobie Słuchaczu/Słuchaczko, że budzisz się rano, w marcu, w hotelu DoubleTree by Hilton w Warszawie. Wstajesz, ubierasz się, idziesz na śniadanie (notabene bardzo pyszne śniadanie). Później udajesz się do naszej rejestracji, przechodzisz przez nią, widzisz naszych partnerów, widzisz partnerów konferencji, spotykasz się ze mną, z innymi prelegentami, z naszym zespołem. Udajesz się na salę, gdzie ja prowadzę konferencję, moderuje nią, na której zaprojektowaliśmy 5 wystąpień, które mają Tobie, Twojemu koledze/koleżance czy znajomym z firmy, pomóc lepiej poprowadzić sprzedaż i marketing w nowym roku. Może są z też z Tobą Twoi handlowcy, aby móc to lepiej zrozumieć i być bardziej przygotowanym.

Dużo notujesz, inspirujesz się, a w przerwach dyskutujesz też z innymi słuchaczami podcastu NSM. Wymieniasz się doświadczeniem, może też wizytówkami, dzięki czemu nawiązujesz z kimś nową relację biznesową, szukasz rozwiązań. Po całym dniu pełnym inspiracji, po wszystkich wystąpieniach, idziesz chwilę odpocząć i jeżeli tylko masz bilet na afterparty to widzimy się tam wszyscy, gdzie również jest dobre jedzenie i muzyka. Masz możliwość lepszego poznania się oraz naładowania energią. Po tym wszystkim wracasz do swojej firmy pełni gotowy na to, aby przez cały następny rok mierzyć się ze wzrostem, wyzwaniami i ze wszystkim, co jest z tym związane.

To właśnie przeżyli moi Słuchacze w listopadzie, a już w marcu będzie na to kolejna okazja. Pod tym linkiem możecie sprawdzić, jak to wyglądało w zeszłym roku: Konferencja NSM 2021 – Zobacz jak było

Po raz kolejny macie możliwość spotkania się z nami na żywo i przeżycia tego wspaniałego wydarzenia. Bilety możecie kupić tutaj: https://www.sellwise.pl/konferencja-nowoczesna-sprzedaz-i-marketing-2022

Dlaczego niezadowoleni klienci tak mocno na mnie wpływają?

Założyłem firmę z intencją robienia bardzo dobrych usług. Z tego powodu zawsze, kiedy jakiś klient uważa, że te usługi takie nie są, jest mi z tym po prostu źle i próbuję to naprawić. Znaleźć problem i go usunąć.

Na samym początku 2020 roku chwaliłem się, że po 2019 nie mieliśmy żadnych reklamacji. Tak naprawdę nie mieliśmy ani jednego wprost niezadowolonego klienta. Rok później chwaliłem się, że w 2020 roku mieliśmy ich zaledwie 6. Wspominałem wtedy też o kilku powodach z tym związanych. Przy tym wciąż twierdziłem, że na ogólną liczbę tych, których obsługujemy, to bardzo niewielki procent, można nawet powiedzieć, że śladowy. Teraz, w 2021 po raz pierwszy musiałem się zmierzyć z aż 18 zawiedzionymi klientami. Wszystkich, było jednak 4 razy więcej. Z tego wynika, że odsetek niezadowolonych firm spadł nam wobec 2020 roku.

Wychodzi, że jest ich procentowo mniej, natomiast liczbowo więcej niż kiedykolwiek. Powód to rozrost firmy, która jeszcze nigdy nie była tak wielka. Mając 18 klientów, to już nie jest tak, że tylko 1 niezadowolony na 2 miesiące się trafia, wtedy było to dla mnie dużo prostsze. Teraz jest to już półtora klienta miesięcznie, więc można powiedzieć, że w 2021 roku, byłem tego tematu dużo bliżej, dzięki czemu wprowadziłem znacznie więcej procesów z tym związanych.

Klienci są mniej lojalni niż kiedyś.

Według danych Instytutu Gallupa, które były przeprowadzone na około 100 tys. osób, klienci z branży B2B są dzisiaj znacznie, mniej lojalni niż kilka lat temu. To znaczy, że aż 71% z nich jest gotowa zmienić dostawcę w każdej chwili. Moje doświadczenie jest takie, że tego rodzaju klienci są zdecydowanie bardziej otwarci na zmianę usługodawcy niż kiedykolwiek wcześniej. Moją rozpacz budzi to, że tylko 4% z tych niezadowolonych decyduje się złożyć reklamację lub podzielić się z firmą powodami swojego braku satysfakcji.

Na 100 spółek, których oczekiwań nie spełniliśmy, statystycznie tylko 4 z nich samodzielnie przyjdą do nas o tym poinformować i podzieli się powodami swojego niezadowolenia. Oczywiście ten odsetek może się różnić w zależności od firmy i branży, natomiast nie zmienia to faktu, że tak jest. Co ciekawe, według badań przeprowadzonych przez Accenture aż 68% klientów, którzy raz zrezygnowali z usługi danej firmy, już nigdy do niej nie wróci.

Podsumowując powyższe dane: klienci są mniej lojalni, nie mówią, dlaczego są niezadowoleni oraz jeśli już raz zrezygnowali ze współpracy z pewną firmą, to z dużą dozą prawdopodobieństwa nigdy do niej nie wrócą. Jednocześnie nigdy nie podpisałbym się pod tezą, że klient ma zawsze rację, ale o tym opowiem za moment.

Klient niezadowolony czy stracony?

Jest ogromna różnica między klientem niezadowolonym a tym, który odszedł. Bardzo często znajduję w firmach metryki, które mówią, że tych pierwszych mają np. 10. Pojawia się pytanie, czy są to klienci, którzy odeszli czy zostali? W naszym przypadku z 18 nieusatysfakcjonowanych udało się utrzymać 9, czyli równo połowę. Przez utrzymanie rozumiem poprawienie czegoś we współpracy, zoptymalizowanie usług zgodnie z oczekiwaniami klienta, przez co doprowadzenie z powrotem do jego zadowolenia. Dzięki temu, aż 50% z nich udało nam się „uratować”.

Jest to bardzo ważne, aby rozróżniać w Waszych firmach klienta niezadowolonego, od uratowanego, a nawet dawać sobie cele na „uratowanie” tych niezadowolonych. To jest piękna koncepcja, która bardzo rzadko w organizacjach występuje, a którą można określić procentowo. Nie musi to być 50%, może to być 30-40%, przez to zaczniecie rzeczywiście traktować ich bardzo poważnie i „ratować”.

Klienci nie mówią o tym, dlaczego są niezadowoleni

Teraz chciałbym się z Wami podzielić naszymi wewnętrznymi „SellWise’owymi” obserwacjami, które dotyczą firm rozczarowanych usługą. Pierwsza jest taka: klientom rzeczywiście nie chce się mówić, że jest niezadowolony, po prostu wolą zmienić dostawcę. W przypadku naszej branży szkoleniowo-doradczej w MŚP, B2B oraz sprzedaży i marketingu, jest to bardzo trudne, ponieważ podmiotów, które robią to samo co my, jest po prostu bardzo mało.

Najlepszym przykładem tego jest to, że w tym roku jeden z kontrahentów osobiście napisał do mnie wiadomość. Rozpoczął ją od słów, że po prostu już

nie ma pomysłu, do kogo ma się z tym zgłosić. Problem klienta dotyczył poczucia, że warsztaty są niedopasowane do jego firmy, donikąd to nie prowadzi i nie tego oczekiwał. Jego zdaniem gdzieś nastąpił rozjazd.

Kiedy zbadałem sprawę, okazało się, że absolutnie do nikogo się jeszcze z tym nie zgłosił. Nawet sam konsultant, który koordynował ten projekt, o niczym nie wiedział. Czyli osoba, która przychodzi na warsztaty, prowadzi je i pyta na koniec, czy wszystko jest w porządku, w odpowiedzi słyszy: „tak”. Jednocześnie klient jest strasznie niezadowolony i na dodatek nie wie do kogo się zgłosić.

To był taki moment, w którym ja rozłożyłem ręce, zacząłem patrzeć na rzeczywistość dookoła siebie i po prostu nie wierzyłem.

Osobiście skontaktowałem się wtedy z tym klientem, pytając, czy rozmawiał o tym z konsultantem, z którym spotyka się regularnie, a on mówi mi, że nie. Zapytałem: „ale dlaczego? Z jakiego powodu nie powiedziałaś o tym osobie prowadzącej Twój projekt? To przecież on ci zaproponował, jak go prowadzić, a Ty się na to zgodziłeś. To on przychodzi do ciebie na warsztaty i za każdym razem pyta się, czy wszystko jest ok. To Ty na tych warsztatach siedzisz. Czemu to ja jestem punktem kontaktu, a nie on?”

To doświadczenie dało nam bardzo dużo, ponieważ ja, jako przedsiębiorca, zrozumiałem, że niezadowolony klient, czasami nawet konsultantowi, z którym się dobrze zna, nie mówi, że coś jest nie tak, nawet jeżeli ten go o to zapyta.

Sam musisz znaleźć tych rozczarowanych

Po tej konkretnej obserwacji uruchomiliśmy proces, który można powiedzieć, odkrył bardzo wielu takich ,,rozczarowanych”. Znacznie większą część z tych 18 odkryliśmy sami, a nie zgłosili się do nas pierwsi. Proces polega na tym, że osoby z biura, które na początku miały kontakt z tymi klientami, dostali cel na kontakt z nimi w określonych interwałach. Do pierwszego dochodzi po 3 miesiącach od rozpoczęcia współpracy, a następnie co 2 miesiące. Próbujemy się wtedy dowiedzieć od naszego klienta, czy wszystko idzie w porządku.

Wprowadzenie tego procesu miało też swoje bóle. Na początku handlowcy nie do końca chcieli wykonywać te telefony. Zajmują one dość dużo czasu, ponieważ trzeba się z klientem umówić, znaleźć czas na wspólną rozmowę, a później go wysłuchać.

Na razie ten proces działa w sposób ciągły. Oczywiście zawsze, kiedy tak mówię, to zdarza się, że ktoś takiego telefonu nie dostał, natomiast nie da się ukryć, że go wprowadziliśmy. Dał nam bardzo dużo wartości, gdyż okazało się, że najważniejsze rzeczy z perspektywy naszego rozwoju znalazły się we właśnie tych telefonach. W większości przypadków okazuje się, że problemy, o których słyszymy, nie są nie do rozwiązania. Znaczna część byłyby nimi, jeśli czekalibyśmy zbyt długo lub żyli w przekonaniu o swej wspaniałości.

À propos tej wspaniałości, jeżeli tak niewielu klientów jest gotowych powiedzieć, że jest niezadowolona, to bardzo wiele firm żyje w złudnym przekonaniu, że ich usługa jest świetna, podczas gdy tak naprawdę jest okropna. Przez to te 4%, które jest gotowe o tym powiedzieć, traktowane jest jako niewielkie grono osób, na które nie trzeba zwracać uwagi. Niektóre firmy unikają nawet badania prawdziwej opinii na temat swoich usług ze względu na to, że boją się tego, co mogą usłyszeć.

Dobieraj pracowników do współpracy z klientem na podstawie charakteru

Moją kolejną istotną obserwacją jest to, że ta sama usługa wykonywana przez tego samego człowieka ma opinię od osób bardzo zadowolonych i bardzo niezadowolonych. Nawet handlowiec X, będący tym najczęściej chwalonym za jego terminowość, dokładność, troskę za to, że zawsze jest, trafi na trudnego klienta, który będzie niezadowolony. Powody mogą być odwrotnością pochwał tj. nie troszczy się, nie odpisuje i nie ma z nim kontaktu.

To samo tyczy się konsultantów. Od jednego klienta słyszymy, że uratował jego biznes, a drugi z kolei mówi, że w niczym mu nie pomógł. Smutek żal, niedowierzanie spóźnił się 2 razy i nie wie jak to teraz odrobić. Zmierzam do tego, że problemem z niezadowolonymi klientami jest to, że trudno dowiedzieć się, co faktycznie nie zadziałało, skoro ta sama osoba realizująca ten sam proces jest różnie oceniana. Ten powód wcale nie jest tak oczywisty, jak mogłoby się wydawać. Do tego jeszcze dzisiaj wrócimy.

Udawanie niezadowolonego jako forma negocjacji

Zauważyłem, że część klientów udaje niezadowolonych, próbując uprawiać coś na zasadzie szantażu emocjonalnego. Robią to tylko po to, aby wynegocjować lepsze warunki.

Zdarzyło mi się w tym roku otrzymać wiadomość o treści: „Panie Szymonie, słucham Pana wszystkich odcinków i jestem pod dużym wrażeniem tego, co Pan robi. Niestety, nie mam zbyt dobrych doświadczeń z usługami Pana firmy. Jeden z Pana konsultantów, jakby to powiedzieć, wysyłał nam agendy 2 dni przed warsztatem. Jest to zdecydowanie za późno. Przyznam szczerze, że nie spodziewałem się tak dużego braku profesjonalizmu po współpracy akurat z Pańską firmą. W tej sytuacji musi Pan to poprowadzić osobiście albo zwrot pieniędzy.”

Ten konkretny przypadek zacząłem bardzo silnie przeszukiwać, ponieważ była to bardzo silna prośba tj. albo zwracamy pieniądze, albo jadę tam osobiście, można nawet powiedzieć, że był to klient agresywny. Okazało się, że znaleźliśmy na mailach od klienta informację, że on absolutnie agendy nie potrzebuje i to nasz konsultant się z nim nie zgodził, po czym i tak mu ją przygotował. Widzę dzięki temu wyraźnie, że dochodzi do tego, że ludzie próbują prowadzić szantaże emocjonalne, czy udawać niezadowolonych lub powoływać się na jakieś błahostki, które w gruncie rzeczy są bardzo łatwe do rozwiązania. Jeśli agenda rzeczywiście przyszła do niego za późno i uważa, że jest to kluczowe, to przyjmujmy tę informację i na przykład przenieśmy warsztat. Takie sytuacje się zdarzają. Natomiast to co rzuca się w oczy to, że dużo jest szantaży emocjonalnych wobec mnie, kiedy ja jako właściciel jestem marką osobistą, którą widać.

Pojawia się też niezadowolenie w celu wynegocjowania czegoś, które zdarza nam się widzieć na przykład na poziomie umów. Dotyczy to zwłaszcza umów rekrutacyjnych, które w Polsce są szalenie niesprawiedliwe. Agencje rekrutacyjne zepsuły rynek do tego stopnia, że umowy na nabór jednego kandydata polegają na płatności przez klienta czegokolwiek dopiero wtedy, gdy aplikujący przepracuje u niego 3 miesiące. Zdecydowanie nie jest to umowa równa po obu stronach, ponieważ firma rekrutująca, wkładająca w to bardzo dużo wysiłku i ponosząca koszty bierze przy tym całe ryzyko na siebie.

Przez to zdarza się, że usługobiorca negocjując zapisy udaje niezadowolonego. Mówi wtedy: „z całym szacunkiem, ale od firmy pana Szymona to ja się nie spodziewałem, że dostaniemy taką umowę, w której ja mam przed płacić 20% kwoty? Jakim prawem? To nie jest umowa, która byłaby z szacunkiem dla obu stron!” Uwierzcie lub nie, ale taka sytuacja też się zdarzyła. Wtedy wszedłem w dyskusję i zacząłem rozmawiać. Oczywiście okazało się, że była to jedynie strategia negocjacyjna. Ta moja obserwacja jest po to, abyśmy umieli odróżnić tych naprawdę niezadowolonych tam, gdzie pracujemy, gdzie wola jest po obu stronach, od tej współpracy, gdzie pojawił się jakiś problem. Chciałbym, żebyśmy dostrzegali różnice między niezadowoleniem, które jest szczere od tego służącemu tylko i wyłącznie negocjacjom.

Trudny klient wiążę się z ryzykiem niezadowolenia

No i ostatnia moja obserwacja to, zauważenie przeze mnie, że prawdopodobieństwo niezadowolenia klienta jest wprost proporcjonalnie związane z kilkoma czynnikami. Przykładem takiego trudnego klienta prezes, który mówi: „jestem bardzo zajętym człowiekiem. Proszę się tym zająć samodzielnie. Ja tutaj nie chcę się tym przejmować. Macie to sami ogarnąć, bo ja nie mam czasu na takie rzeczy. Prawie w 100% takich sytuacji będzie to niezadowolony klient.

Drugi to typ trudnego klienta, który zawsze będzie rozczarowany. Zazwyczaj mówi: “a czemu to tak? A czemu ja mam płacić za dojazd? A jakim prawem? Czemu ten konsultant nie potrafi wymówić „r”? Czemu ten pan milczy za długo?” W trakcie rozmowy z nim możemy zauważyć bardzo dużo pretensji. Jeszcze nie zaczęliśmy współpracować, a już widzimy, że będzie to problematyczne.

Odwrotnością jest taki kontrahent, który niewiele mówi i słyszymy tylko: „poproszę usługę”. Współprace z trudnymi klientami charakteryzuje to, że ciężko jest się z nimi komunikować i zrozumieć, o co im tak naprawdę chodzi. Ostatnio zdarzyło nam się, że ktoś zamówił bezpłatną konsultację telefoniczną i napisał w uwagach, że prosi, aby do niego nie dzwonić. Napisaliśmy więc maila. On powiedział, że chce przeprowadzić konsultację w formie mailowej. Próbowaliśmy to zrobić tak jak chciał, jednak mówiąc wprost, nie wyszło to za dobrze.

Wszystko przez czynniki związane wprost z komunikacją. Na przestrzeni czasu nauczyliśmy się, że jeżeli dzwoni do nas prezes, który jest chaotyczny, nie ma na nic czasu, to już wiemy, że musimy odmówić i wpisać to sobie w kwalifikacje. W jednym z odcinków mówiłem Wam o tym, że warto mieć nie tylko listę kwalifikacji, ale też dyskwalifikacji, czyli listę postaw, które zwiastują problemy we współpracy. Jeżeli to postawa klienta generuje problem i niezadowolenie, to nie jesteście w stanie nic z tym zrobić.

Nie da się zbudować procesu oraz zatrudnić ludzi, którzy unikną tego niezadowolenia, jeżeli to postawa trudnego klienta, będzie je powodowała. Jedynym sposobem, aby go uniknąć, jest nienawiązywanie z nim współpracy. Większość firm informatycznych doskonale wie, że jeśli odbiorca pasuje do określonego zbioru zachowań, to później na pewno pojawi się problem w projekcie. Pomimo tego i tak zaczynają realizację projektu. Bardzo ważne jest, aby umieć określić postawy klientów zwiastujące niezadowolenie i wpisywać je na listę dyskwalifikacji, aby potem do takich współprac nie dopuszczać.

Jakie są powody niezadowolenia klienta?

Po obserwacjach przyszedł czas abyśmy odpowiedzieli sobie na pytanie, dlaczego klient jest niezadowolony?

Najczęściej wina leży po stronie komunikacji. Powodami komunikacyjnymi jest na przykład to, że nie dogadaliśmy z nim czegoś wcześniej. Przykładowo on spodziewał się czegoś innego, a tego nie otrzymał. Powiedzieliśmy, że coś zrobimy a w ostateczności tego nie było, albo odwrotnie, coś zrobiliśmy jednak za długo milczeliśmy, a on spodziewał się komunikatu. Zdarza się też, że przez źle poprowadzoną rozmowę klient poczuł się urażony.

Kiedy przeanalizujecie sobie powody niezadowolenia klienta to w większości będą one miały swoje korzenie w komunikacji. W jej złej formie, w tym, że za późno ją zaczęliśmy, w tym, że była ujęta w złych słowach, albo w tym, że nie było jej w ogóle i po prostu poszliśmy „jak dzik w szyszki” bez dogadania tego co będziemy robić i w jaki sposób.

Drugi powód jest taki, że często jest niezadowolony, kiedy bardzo mocno trzymamy nasze stanowisko biznesowe. Dla przykładu my jako SellWise mamy w umowie taki zapis, że jeżeli konsultant miał zabookowany w kalendarzu dzień doradczy, i zostanie on odwołany 24 godziny przed, to najprawdopodobniej nie da już rady niczego z tym zrobić. Wtedy zarówno firma traci przychód jak i on traci swój zarobek.

Dlatego w takiej sytuacji pobieramy połowę opłaty od usługobiorcy, o czym jest zapis w umowie. Jeżeli klient odwoła nam taki warsztat na tydzień przed, to nic się nie dzieje, ponieważ będziemy w stanie na to zareagować. Jeżeli jednak zarezerwował ten warsztat, powiedział, że on będzie i coś się wydarzyło, wtedy zasób po naszej stronie jest nie do odzyskania i bardzo często zdarza się, że kontrahent jest niezadowolony, kiedy próbujemy takie ustalenia przeprowadzić.

Nigdy nie pobraliśmy tej opłaty. To jest tylko przykład, zawsze byliśmy w stanie dogadać się z drugą stroną. Natomiast widzę często przy współpracach, że podobne zapisy znajdują się w umowach innych firm. Kiedy jednak nasz klient próbuje egzekwować taki zapis to często słyszymy od nich wypowiedź pod wpływem emocji: „no ale jakim, prawem, jak możecie? Przecież mamy podpis na umowie, na której zobowiązaliście się, żeby to zrobić”. Ostatnio nawet miałem sytuację już tak skrajną, że aż wyprowadziła mnie z równowagi. Windykujemy spółkę, płatność jest spóźniona o 3 dni. Wysyłamy do niego maila, a on pisze, że absolutnie nie spodziewał się po firmie Pana Szymona, że tak będziemy działać. „Jak można windykować pieniądze 3 dni po spóźnieniu? Przecież to żadne spóźnienie.”.

Tak naprawdę to windykujemy ze 2 dni za późno, ponieważ powinniśmy to zrobić dzień po. Przecież każda dobrze działająca, zdrowa firma po prostu upomina się o swoje pieniądze i to jest normalne. Także takie niezadowolenie mogą też powodować właśnie sprawy formalne, nasze stanowisko biznesowe, czy też umowa, o której mówiłem.

Kolejnym powodem niezadowolenia klienta jest to, że on sobie to wszystko całkiem inaczej wyobrażał.

Bardzo często zdarza się, że są jakieś niewypowiedziane oczekiwania po stronie klienta, które później generują niezadowolenie. W tym przypadku są tylko dwa powody: nasza komunikacja jest zła albo po prostu się z nią nie zapoznał. W historii naszej współpracy z firmami było bardzo wiele takich rzeczy, które usługobiorcy poruszali, ponieważ coś sobie inaczej zobrazowali. Dzisiaj wszystkie z nich są opisane w naszych ofertach i pomimo tego zdarzają się klienci, którzy mówią, że oni widzieli to inaczej

Kiedyś mieliśmy taką skrajną sytuację, kiedy klient podpisał z nami umowę o stałej współpracy, a potem wynikły komplikacje z nią związane. W ramach ustaleń mieliśmy dla niego określoną pulę godzin i była ona fakturowana z góry na początku miesiąca. Ewentualne dodatkowe godziny, które wykorzystał doliczaliśmy na końcu miesiąca. Główny benefit tego jest taki, że na przykład przez te 8, 16 czy 24 godziny będzie miał na pewno dostępnego konsultanta. Wiążę się to też z niższą stawką, z tego względu, że jesteśmy dogadani na stałą współpracę.

Pewnego razu trafił nam się klient, który podpisał tę umowę, dostał pierwszą fakturę i zrobił ogromną wojnę. Napisał do mnie i zespołu: „jakim prawem wy stawiacie mi fakturę”. To już był dla mnie naprawdę ciekawy przypadek, ponieważ mówię mu, że przecież podpisał umowę, a on pyta: „gdzie w umowie był taki zapis?”. A no w drugim paragrafie na samej górze jest napisane, że Wy zobowiązujecie się, a my Wam dostarczamy. Wtedy on mówi: „ale ja się nie spodziewałem, że w umowie Pana Szymona będzie coś takiego”. Jest to przypadek, w którym klient faktycznie nie zapoznał się z tym co znajdowało się w ofercie. Kilka razy o tym mówiliśmy, komunikacja była na bieżąco, tylko on jej po prostu nie czytał.

Dopilnuj, aby do klienta dotarły wszystkie informacje

Jako firma ze swojej strony musicie obniżać ryzyko prawdopodobieństwa, że odbiorca się z czymkolwiek nie zapozna. Jeśli jednak zdarzy się, że wszyscy klienci o czymś nie wiedzą, to może jest to źle napisane, znajduje się w złym miejscu lub trzeba to uwypuklić (może na czerwono).

A propos nie zapoznawania się. Założyliśmy spółkę i prawie wszyscy klienci zostali na nią przeniesieni. W mailach pisaliśmy na czerwono, że zmienił się numer konta, a tak czy siak kilkanaście płatności miesięcznie trafia na zły rachunek. Po prostu ludzie się spieszą, żyją w ciągłym biegu, a potem to niezadowolenie wynika z tego, że z czymś się nie zapoznali. Kiedyś prezes dużej korporacji powiedział mi, że nie ma zielonego pojęcia co podpisuje przez ostatnie 2 lata, ponieważ gdyby miał to wszystko czytać to zajęłoby mu to co najmniej 2 etaty.

Brak zaangażowania i jego wpływ na współpracę

Kolejny powód jest taki, że klient jest niezadowolony, bo jest niezaangażowany. Pewnie wszystkie firmy usługowe będą w stanie zrozumieć, że osoba, która oczekuję, że będzie miała dobrze zrobioną usługę, musi utrzymywać z nimi kontakt. Czasem zdarza się, że pomimo wczesnego entuzjazmu nie odzywa się, albo jest w jakiejś formie niezaangażowany i później to niezadowolenie się pojawia.

Powiem wam, że ten problem dotyczący braku zainteresowania udaje nam się rozwiązywać, poprzez robienie bardzo silnego kontraktu na początku współpracy. Konsultant od razu mówi jak będziemy pracowali, czego od firmy potrzebujemy, uzgadnia kto będzie po jej stronie odpowiadał za kontakt z nami i tak dalej. To jest naprawdę fundamentalne dla współpracy, ponieważ za ten brak zaangażowania często obarczany jest tylko klient. Firmy usługowe wysyłają maile, on nie odpisuje, czyli jego wina.

Natomiast w większości przypadków daje się to rozwiązać właśnie zawierając klientem jakiś kontrakt na początku rozmów. Może on brzmieć na przykład: „drogi kliencie. Bardzo często tego typu współpracę się nie udają, kiedy klient jest nie zaangażowany. Po waszej stronie potrzebujemy odpowiedzi mniej więcej w 2 dni. Dodatkowo potrzebujemy jeszcze tego i tego, a teraz pogadajmy o tym, jak to zapewnić. Wtedy najczęściej aktywnie o tym rozmawia. Robimy potem jakiś kontrakt, dogadujemy szczegóły i zaczynamy działać. W taki sposób możemy łatwo rozwiązać ten problem.

Realizuj założenia współpracy

Czasem klient jest niezadowolony ponieważ jakaś obietnica nie została zrealizowana. Na przykład handlowiec powiedział, że zrealizujemy usługę X, a po niej będzie krótka notatka podsumowująca. Załóżmy, że ta usługa została świetnie wykonana, ale ktoś zapomniał o tej informacji i to rodzi duży problem. Pamiętajmy, że jesteśmy tylko ludźmi, klient może wyjść wtedy z założenia: „fajnie, że to X się udało, ale bardziej się skupiam na tym, że nie dostałem tego małego podsumowania na koniec.”

W przypadku naszej firmy małą obietnicą jest to, że raport po warsztacie zdrowotnym przychodzi w 7 dni, a zdarzały się opóźnienia nawet do dwóch tygodni. Czasem był to problem związany tylko z jednym konsultantem, który pomimo wszelkich starań po prostu nie był w stanie się zorganizować.

Obecnie ten problem rozwiązaliśmy. To w jaki sposób zostawię już dla siebie.

Powyższe przykłady pokazują właśnie te drobne obietnice, które nie zostają zrealizowane, a do których klient może się przyczepić. Pamiętajcie tylko, że trzeba na takie rzeczy zwracać uwagę i je wychwytywać. My poprawiliśmy ten proces przez zwyczajne wpisanie dbania o to w umowę ze wszystkimi konsultantami, z którymi współpracujemy. Oczywiście nie oznacza to, że on się nigdy nie powtórzy.

Nie obiecuj „gruszek na wierzbie”

Zdarza się, że klient patrząc Ci prosto w oczy może wymagać od Ciebie niemożliwego. Niestety bardzo często spotykam się w firmach z długim udawaniem, że to co niemożliwe jest możliwe. Niektórzy robią to tylko po to, aby pozyskać klienta. Widzę to najczęściej w projektach informatycznych.

Przykładowo odbiorca oczekuje projektu, za który zapłaci do 300 tys. zł, a my doskonale wiemy, że to niemożliwe. Pomimo tego idziemy jednak w zaparte przez 6 miesięcy, bo przecież jakoś to będzie i może się uda. Potem klient jest bardzo niezadowolony, szczególnie jeśli pozyskał te środki od jakiegoś funduszu i teraz musi robić rundę pomostową, aby uzyskać kolejne. Jednocześnie pojawia się tam ktoś, kto mówi: „słuchajcie, to się nie może udać” i nikt go nie słucha. Powinniśmy jasno komunikować, że nie możemy spełnić jego oczekiwań.

W naszej firmie, twardo zapisaliśmy sobie, że kiedy zleceniodawca żąda niemożliwego to mówimy mu, że jest to niemożliwe, wtedy na tym polega nasza praca. Jesteśmy firmą doradczą, więc pewnie jest nam trochę łatwiej.

Obie strony mogą się z czasem wypalić

To normalne, że współpraca po prostu się wypala. Czasami zdarza się, że trwa ona tak długo, tak dużo zostało powiedziane i wypracowane, że obie strony nie mają już motywacji do jej kontynuacji.

Streszczając

Najczęstsze powody dotyczące problemów komunikacyjnych to niedopowiedzenia, przekazywanie informacji za późno, jej brak lub przekazanie w niewłaściwy sposób. Potem jest zbyt sztywne trzymanie stanowiska biznesowego i próbowanie egzekwowania go w momencie, gdy klient wyobrażał sobie wszystko inaczej. Następnie znajdują się sytuacje, kiedy jest był on niezaangażowany i oczekiwał, że niektóre rzeczy wydarzą się same. Oprócz tego niezadowolenie klienta, ponieważ jakaś mała obietnica się nie zrealizowała, a on oczekiwał jej wykonania lub żądał niemożliwego, a firma udawała, że da radę. Ostatnie to po prostu wypalenie się współpracy.

Wszystkie te punkty, o których opowiadałem większości przypadków znajdowały u nas jakieś poprawki. Najczęściej te niezadowolenie wiąże się z 3 problemami biznesowymi, mianowicie:

• nie ma na coś procesu, tak jak u nas wcześniej nie było procesu na aktywne wyszukiwanie niezadowolonych klientów,
• proces jest zły, czyli na przykład mamy raporty wysyłane w 7 dni, ale proces nie zawiera czynnika, który pilnuje jego wykonania,
• proces jest dobry, jednak ludzie się go nie trzymają.

To ostatnie jest najtrudniejsze, ponieważ jak mówiłem na początku, zdarza się, że ta sama osoba czy usługa jest oceniana bardzo wysoko i bardzo nisko. Wtedy najczęściej dotyczy to tego właśnie punktu. Może mieli gorszy dzień, może nie czują chemii z tym klientem albo jest jakiś inny problem. Powiem Wam, że odkryłem w tym roku taką ciekawą rzecz, wspominałem o niej wcześniej, jednak nie na taką skalę.

Część naszych konsultantów według typologii kolorów jest niebieska, a nawet niebiesko żółta. Kiedy dostają oni do współpracy czerwonego klienta, komunikującego się sprawnie, szybko, oczekującego konkretów tu i teraz, to nie będzie między nimi chemii. Wtedy proces jest dobry, jednakże ze względu na różnicę na linii klient-konsultant nie wyjdzie dobrze. W naszym przypadku jest teraz tak, że na poziomie pierwszej rozmowy z biurem wybieramy konsultanta, który nie tylko pasuje do firmy klienta, ale też do tego, jak się ten klient zachowuje.

Jeszcze zanim dojdzie do jakiejkolwiek współpracy, to przeprowadzamy warsztat zerowy, na którym klient może sobie sprawdzić konsultanta, poczuć się z nim, zobaczyć, czy wszystko idzie tak jak to sobie wyobrażał. Dopiero gdy ci ludzie nawiążą relację to wtedy można zacząć współpracę.

Chciałbym Wam zarekomendować, że jeżeli wiecie o jakimś niezadowolonym kliencie w swojej firmie, to warto, żebyście jako właściciel podnieśli słuchawkę i osobiście zaangażowali się w ten temat. Często wtedy okaże się, że powie Wam znacznie więcej niż powiedział pracownikowi na pierwszej linii. Jeśli więc chcecie wyciągnąć prawdziwą biznesową lekcję z jakiegoś niezadowolonego klienta, to warto zająć się tym samemu. W moim przypadku na podstawie każdej takiej rozmowy zrobiłem jedną z trzech rzeczy, to znaczy stworzyłem proces, poprawiłem albo sprawdziłem, dlaczego ludzie się go nie trzymają.

Tacy klienci są najczęściej ogromną szansą, którą bardzo trudno wykorzystać. Głównie dlatego, że zaangażowane w to wszystko są emocje, a czasami nawet bardzo dużo emocji. Kiedy te komunikaty obierze się z emocji, to można wyciągnąć z nich szalenie dużo wniosków. Pamiętajcie też, że ludzie nie są doskonali, dlatego nigdy nie obiecujcie swoim klientom 100% jakości, ponieważ nikt nigdy Wam tego nie zaoferuje.

Nawet największe i najlepsze firmy na świecie nie są w stanie tego zrobić.

Tym jakże optymistycznym akcentem kończę dzisiejszy odcinek o niezadowolonych klientach. Jestem ciekawy, co na ten temat sądzicie?

Starałem się też dość transparentnie pokazać Wam trochę cyfr po naszej stronie i tego jak na to patrzę. Zachęcam Was do badania tych spraw wyciągania z nich wniosków oraz do wysłuchania podsumowania dzisiejszego odcinka, gdzie znajdziecie kilka ogłoszeń rekrutacyjnych. Niektóre też do pracy u nas w SellWise. Będzie też informacja o zbliżających się wydarzeniach, tak więc zostańcie z nami i wysłuchajcie podsumowania.

Podsumowanie

A teraz kilka słów o tym o czym mówiłem wam na początku, czyli Konferencja NSM, która odbędzie się już w marcu. Jeżeli tylko macie wtedy wolny czas, to warto się u nas pojawić i wziąć w niej udział. Zaszła też zmiana na naszej stronie sellwise.pl. Jeżeli ktoś z Was miał kiedyś problem z zakupem machiny albo machiny 2.0 lub jakiegokolwiek innego naszego szkolenia to teraz jest to dużo prostsze. Wystarczy, że klikniecie kupuj i zapłacicie kartą, a od razu dostaniecie dostęp do machiny, machiny 2.0 (albo do obu) oraz natychmiastowo dostaniecie fakturę. Tak prosty proces automatyzował się u nas dość długo, przez kilka problemów technicznych, z którymi w końcu udało nam się uporać.

Dajcie też znać, czy chcielibyście wysłuchać takiego tradycyjnego podsumowania całego 2021 roku. Chodzi mi o zebranie wszystkich moich obserwacji, refleksji i planów w jednym odcinku. Napiszcie, czy byłoby to dla was ciekawe. Nigdy nie wiem, czy nagrywać takie odcinki, ponieważ są długie i zawierają bardzo dużo moich specyficznych myśli i wniosków z tego jak poprzedni rok wyglądał.