Negocjacje w biznesie – jak ułożyć proces negocjowania w dziale sprzedaży

Negocjacje w biznesie. Zabieramy się za proces, którego nie lubię. Tak jak nie lubię networkingu, tak i negocjacje handlowe są czymś czego nie znoszę. Widocznie procesy na N nie są dla mi po drodze. Networking rzeczywiście z moimi cechami charakteru i usposobieniem sprawia, że chcę wyskoczyć przez okno, nie potrafię tego robić, a jeżeli to robię, to mam tam bardzo duży koszt emocjonalny. To negocjacje handlowe z kolei są dla mnie tematem, który ze względu na moją historię wykonywanego zawodu nie są dla mnie szczególnie przyjemne. Nie lubię, nie lubiłem negocjacji.

Wszystkie etapy negocjacji, cały ten proces w trakcie negocjacji, gdzie obie strony dyskutują w “przyjaznej” atmosferze, obie strony dążą od początku negocjacji, by wytłumaczyć, dlaczego jeden powinien zapłacić mniej, a drugi dlaczego nie. I dla obu stron negocjacji jest to gra z użyciem technik negocjacyjnych, licząc na osiągnięcie porozumienia. Jakoś tak nigdy w biznesie negocjacje zakupowe nie były mi po drodze. Ja zawsze byłem fanem procesu. To są wartości. Takie problemy rozwiązujemy w taki sposób. Tak wygląda proces i taka jest cena. I teraz powiedz mi, czy bierzesz, czy też nie bierzesz. I myślę, że dużą część tego swojego podejścia zabrałem do budowy własnych firm, o czym się w tym odcinku przekonacie.

Dlaczego nie nauczę Cię, jak negocjować?

Ze względu na moją antypatię do negocjacji, nie nauczę was czym jest aktywne słuchanie, jak zadawać pytania otwarte, jak wyglądają negocjacje twarde, a jak miękkie negocjacje. To nie jest odcinek, w którym dam wam techniki negocjacyjne na skuteczne zakończenie negocjacji i opowiem, jak być mistrzem skutecznych negocjacji, co powiedzieć klientowi, kiedy on powie A, jak zachować się, kiedy on zrobi B. Strategie negocjacyjne nie są celem tego odcinka. Celem tego odcinka jest to, jak ułożyć proces negocjowania w waszym dziale sprzedaży i to jest coś, co robić już potrafię, a nawet lubię, bo to zupełnie inny zawód jest.

Skuteczne negocjacje w biznesie, te szkolenia robią nasi trenerzy, nasi konsultanci są w tym świetni. Ja wolę zajmować się procesem. I teraz w tym odcinku powiem wam tradycyjnie, jakie widzę problemy, podam wam trochę przykładów i podam wam, na co moim zdaniem warto zwrócić uwagę i następnie, jak zabrać się za ułożenie procesu negocjowania w waszym zespole. Dlatego, moi drodzy, jeżeli prowadzicie w swoich firmach negocjacje biznesowe, na pewno znajdziecie w tym odcinku coś dla siebie.

Czym jest BATNA? Poznaj fundament negocjacji w biznesie

Dobrze, moi drodzy, każdy, kto kiedykolwiek czytał o negocjacjach, bądź próbował się czegoś w ich obszarze dowiedzieć, ten pewnie trafił na BATNĘ. Problem, który pierwszy wam wymienię, który widzę przy układaniu negocjacji w działach sprzedaży, dotyczy właśnie BATNY.

Czysto teoretycznie firma dość dobrze dba o swoją BATNĘ. Na przykład ma bardzo dużo leadów, ma dobrą sytuację finansową, nie musi bardzo negocjować, dlatego że siłą rzeczy nie jest to niezbędne dla tej firmy. I bardzo często w takiej firmie, która już wie, że sprzedawanie rzeczy poniżej pewnego progu rentowności generuje tylko przepływ gotówki i problemy, i straty w ogólnym rozrachunku, i nie generuje niczego dobrego, jedyne, co robi dobre, to zwiększa przychód w KRS-ie, żeby inni mogli patrzeć, że jest większy, co jest też bez sensu, to nawet jeżeli firma ma taką bardzo dobrą, mądrą, przemyślaną, przeliczoną BATNĘ, która ułatwia im negocjacje, BATNA to jest najlepsza alternatywa, jak nie wygram tego deala, aż się prawie zrymowało, to tak naprawdę w tych firmach bardzo często odnajdujemy handlowca, który ma już zupełnie inną BATNĘ.

To znaczy, który patrzy na tego deala albo ambicjonalnie, ale jednak mimo wszystko najczęściej patrzy z perspektywy swojej własnej kieszeni. Każdy z tych ludzi najczęściej ma jakiś indywidualny system premiowy i nawet jeżeli firmie zależy na tym, żeby nie brać nierentownych projektów, żeby nie negocjować za bardzo, to bardzo często tym handlowcom może na tym podświadomie zależeć. I teraz nie można się temu dziwić. Ci ludzie na co dzień żyją w domu, mają swoje własne cele, marzenia, systemy premiowe i na przykład chcą, marzą, żeby nazbierać na coś, albo żeby kupić dziecku coś.

Kiedy warto dawać klientom rabaty?

Z mojej perspektywy tego rodzaju BATNA, która dochodzi nam w trakcie negocjacji do procesu negocjacji w imieniu naszej firmy, to jest ogromny problem. Prawie nigdy wtedy nie wychodzi to za dobrze, kiedy to handlowcy decydują, którzy tą BATNĘ mają zupełnie inną niż nasza firma, a nawet często nie wiedzą, jaką BATNĘ ma firma i jaka jest nasza polityka do tego typu sytuacji. To jest w ogóle pierwsza wskazówka w tym odcinku. Za dowód do tej sprawy nasi konsultanci w czasie warsztatów zerowych, kiedy audytują firmę naszego klienta, zanim zabierzemy się za współpracę, i przygotowują plan rozwiązania sytuacji w firmie klienta, to bardzo często okazuje się, że handlowcy wysyłają do klientów oferty z rabatem, zaczynając negocjacje cenowe zanim klient o ten rabat zapyta, często tłumacząc sytuację słowami, bo jak nie dam taniej, to znowu przegram.

To jest najlepszy dowód na poprzednią tezę, że handlowcy, którzy rozdają rabaty, dlatego że na bank ten klient będzie chciał, będzie potrzebował, tak będzie, zobaczysz, ja mówię okej, ale z czego z rozmów to wynika, czy poruszyłeś temat budżetu, czy poruszyłeś temat ceny na wcześniejszym etapie? Mówi nie, absolutnie nie mogę, jeszcze klient ucieknie, jak porozmawiam o cenie. To jest w ogóle bardzo duża patologia, którą warto rozwiązać w dziale sprzedaży. Mało tego, w bardzo niewielu działach sprzedaży handlowcy są świadomi, co rabat robi dla rentowności.

Jak wysokośc rabatu wpływa na zysk? Sprawdź, ile kosztują Cię rabaty

To znaczy jak robimy czasami taką kalkulację z handlowcami w czasie szkolenia z negocjacji właśnie, że bierzemy taki poziom rabatu, który najczęściej udzielają bezrefleksyjnie, na przykład 4-5%, i okazuje się, że licząc to do dołu, to w ten sposób pozbywają się na przykład 40-50% zysku. Handlowcy bardzo często nie mają świadomości czy osoby negocjujące nie mają tej świadomości, co rabat robi dla rentowności. Na poziomie procesów dzieje się tak dlatego, że bardzo często firma ukrywa tę rentowność przed działem sprzedaży. Nawet jeśli to robicie, to do tego dojdziemy też później, natomiast z mojej perspektywy samo to ćwiczenie pokazujące, że dając 5% rabatu, właśnie pozbyłem się połowy zysku, jest super istotne i każdy handlowiec powinien to instynktownie wiedzieć, że tak jest. Żeby nie mówić tak, to wie pan co, to jeszcze panu dorzucę 5% rabatu. Jak często nasza firma straciła połowę zysku z deala, dlatego że handlowiec chciał być miły dla klienta i tak dorzucił mu 5%? Dramat.

Negocjacje cenowe – jak rozmawiać o cenie jako sprzedawca?

Mało tego, ostatnio w ramach wystąpienia na moim kanale Szymon Negacz na YouTube na łamach Sales Angels powoływałem się na dane Gonga. Gong to jest taka aplikacja, która ma zapisane w zależności od badania między 800 a milion rozmów. Ma transkrypcje tych rozmów i wie doskonale, jak seria poszczególnych rozmów z klientami się zakończyła, czy był deal, czy deala nie było. I Gong dzięki temu potrafi analizować bardzo głęboko szanse sprzedaży i to, co się w nich działo, i co miało wpływ na wygraną, i jaka była korelacja pomiędzy poszczególnymi zdarzeniami. Absolutnie genialne badanie Gonga pokazuje, że omówienie budżetu na pierwszym callu z klientem daje największą szansę wygranej, omówienie go na drugim i na trzecim callu obniża te szanse o kilkanaście procent.

Podobnie jest z podaniem ceny. Podanie ceny na pierwszym callu z klientem znacznie zwiększa szanse na zawarcie umowy versus podanie na drugim i na trzecim. Gong publikuje te dane, w tym wystąpieniu zobaczycie tego więcej, mówiące o tym, że w trakcie rozmów, rozbierając sobie pierwsze spotkanie z klientem, cena zazwyczaj u tych, którzy wygrywają, pada na końcu tego spotkania, czyli wtedy, kiedy druga strona ma już inny punkt widzenia i już jest w stanie ocenić tę cenę, zna warunki współpracy, lepiej zrozumieć propozycję wartości, wie, z czego ona może wynikać.

Nieraz w czasie tego wystąpienia wspominałem, że oczywiście przygotowanie dokładnej ceny w czasie pierwszego spotkania nie jest zawsze możliwe, ponieważ sprzedajesz coś super złożonego, wielkiego, ale wciąż czas udostępnienia tej ceny będzie tutaj bardzo istotne, gdy chcesz osiągnąć porozumienie i prezentacja ceny będzie najlepszym rozwiązaniem, gdy chcesz przekonać do współpracy drugą stronę. Że w momencie, kiedy jesteśmy pierwszą firmą, która z tej ceny się wyspowiada, to teoretycznie mamy największą szansę wygranej, co przeczy niektórym założeniom głoszonym przez negocjatorów, że ja cenę to mam podać jako ostatni.

Kiedy rozmawiać z klientem o cenie produktu lub usługi?

Dla procesu sprzedaży ta cena i budżet muszą być podawane jak najwcześniej. I to jest kolejny problem, że bardzo często firmy prowadzą taką politykę cenową z użyciem technik negocjacyjnych rodem z FBI, CIA, będziemy teraz prowadzili rozmowy i kiedyś wyślemy panu cenę. Ona będzie w 18 PDF-ach na 14 stronach i będzie musiał sobie pan to sam podsumować. I to jest częsta praktyka, która nie wiem do końca z czego wynika. Natomiast kolejnym problemem jest właśnie to, że handlowcy tę cenę i budżet ukrywają. O budżet boją się zapytać, bo klient i tak mi nie powie, a ceny ukrywają do jakiegoś przedostatniego etapu i dziwią się, że wtedy klient chce usiąść do prowadzenia negocjacji, bo już się zaangażował w rozmowy, dużo czasu nad tym spędził, więc teraz będzie próbował obniżyć tą waszą cenę, jeżeli była za wysoka niż to, czego się spodziewał. Co więcej, na przykład też wczesne podawanie ceny bardzo często powoduje 2 rundy negocjacji i też trzeba o tym pamiętać.

To częsty problem. Mamy tak ułożony proces sprzedaży, że dajemy klientowi 2 rundy negocjacji. Teraz nawet jeżeli podajecie tę cenę wcześniej, to musicie o to zadbać, jak uniknąć tego, żeby w negocjacjach mieć zawsze 2 rundy. Wtedy przebieg negocjacji wygląda tak, że macie pierwszą wstępną i drugą ostatnią i to jest koniec negocjacji. Wielu klientów korporacyjnych, szczególnie kupujących od was, i tak będzie miało tak rozpisany swój proces zakupu, żeby zapewnić sobie przynajmniej 2 etapy negocjacji więc miejcie to, proszę, z tyłu głowy.

Czy powodzenie w negocjacjach zależy od ceny?

Negocjacje w biznesie trudniej prowadzić, gdy w zespole panuje przekonanie, że wszystko zależy od ceny. I tak Ci z was, którzy idą zgodnie z tym wyzwaniem, liczę, że mają to już obcykane, że macie propozycję wartości, która jest sensowna. Klienci ją doceniają, macie ją przeliczoną, sprawdzoną i w prospectingu, i w procesie sprzedaży. Wasza propozycja wartości jest widoczna w ofertach, jest widoczna w waszym marketingu, jest omawiana wszędzie. Ludzie wiedzą, z czego wynika ta cena, zanim zaczną negocjacje biznesowe. To nie jest po prostu pierwsza lepsza firma od prawej, która rzuca jakąś ceną i jest to prosty komunikat z punktu widzenia drugiej strony, że trzeba ją znegocjować. Mam nadzieję, że waszej firmie nie wszystko zależy od ceny. Bo jeżeli macie handlowców, którzy mają to przekonanie, że wszystko zależy od ceny, to i tak nigdy nie ułożycie sensownie sprzedaży niestety. Więc to rozwiązaniem tego problemu powinniście się zająć.

Jak nie dać się przekonać klientowi do dużych rabatów?

Po drugie, kolejny problem, przekonanie wśród handlowców, że gdy zaczynają się negocjacje biznesowe, to jedynym, co można klientowi dać, to niższa cena. I to też jest bardzo duży problem, bo klientowi można dać dużo więcej niż cena. Decyzja o tym wymaga właściwego przygotowania. Można dać klientowi większy okres gwarancji, można dać mu krótszy okres wypowiedzenia. Można dać mu coś więcej w ramach usługi, a niekoniecznie zawsze obniżać cenę. De facto obniżenie ceny powinno być 1 z ostatnich działań, które podejmiecie w sytuacji negocjacyjnej.

Referencje od klientów – as w negocjacjach w biznesie

Ostatni problem, wypisałem ich naturalnie znacznie więcej, ale handlowcy rzadko oczekują czegoś w zamian od drugiej strony w czasie negocjacji, co również powinno być zaopiekowane w procesie, by prowadzić negocjacje skuteczniej i osiągnąć porozumienie. To znaczy jeżeli w waszej firmie brakuje referencji, my na przykład mamy taki problem z referencjami, że handlowcy, o nie nie pytali na przykład i wyszło nam to po dłuższym czasie. Udało nam się to odnaleźć, że handlowcy po prostu nie pytali o te referencje, kiedy klient negocjował na przykład. Mówi okej, ale będziemy mogli zrobić z tego historię sukcesu, jeżeli do niego dojdzie naturalnie po 6-12 miesiącach, co pan na to, jasne, okej, zróbmy.

Jak NIE reagować, gdy klient zażąda niższej ceny

I tak, ja mam generalnie problem z negocjacjami, tak jak wam powiedziałem, dlatego że bardzo często wnioski z prowadzenia negocjacji z partnerami biznesowymi można powiedzieć mocno wpływały na mój biznes, kiedy nie miałem do tego strategii. Przykład z codziennej pracy – ostatnio miałem rozmowę z klientem, który otrzymał od nas ofertę na 1 z naszych usług i stwierdził, że po przeanalizowaniu rynku nasza oferta jest najbardziej atrakcyjna. Rozmawiał z 4 firmami, brał pod uwagę doświadczenie, brał pod uwagę proces, który rozpisaliśmy, dojścia do celu, brał pod uwagę oczywiście też ceny i referencje od klientów, tylko nie takich anonimów z Internetu, tylko tych prawdziwych. I stwierdził, że jesteśmy najlepsi. Tego samego dnia popołudniem przy podobnej cenie zgłosił się do nas klient, który mówi, że to w ogóle jest masakra, to jest najgłupsza oferta na świecie. On daje maksymalnie 12 koła zamiast 85 i co my na to. I akurat to jest usługa, przy której mogę zobaczyć w Internecie, jak wygląda to, co klient obecnie ma. Jak zobaczyłem, co klient obecnie ma, to mogłem sobie to bardzo jasno ocenić i odpowiedzieć sobie na bardzo istotne pytanie, czy jest to klient, który szuka usługi, którą robię. To jest częsty problem. To nie jest tak, że usługa, którą zaofertowałem temu panu, jest za droga. To jest tak, że on po prostu szuka innej.

To jest częsty problem w procesie negocjacji, że ludzie zaczynają modyfikować propozycję wartości, zaczynają modyfikować swoje ceny, bo ktoś rzucił niższą cenę, mówiąc, że nasza oferta jest oderwana od rynku. To istotne, żeby znaleźć różnicę pomiędzy tymi ludźmi, czym dokładnie oni się różnią i czego innego szukali. I akurat w tym przypadku pierwsza firma to jest ktoś, kto ma bardziej złożony zespół, ma bardziej złożone wyzwanie, a ta druga firma to jest 2-osobowa organizacja, jeszcze właściciel jest trochę takim freelancerem i sam to robi. I okej, to po prostu wiemy bardzo wyraźnie, że ten człowiek nie szukał tego, co my sprzedajemy. To jest bardzo częsty problem i trzeba to też przekazać na swoich ludzi w firmie, żeby wiedzieli, że nie zawsze negocjacje cenowe oznaczają, że coś jest nie tak z naszą propozycją wartości czy ceną. Bardzo często to jest po prostu nie ten klient, z którym powinniśmy rozmawiać. Bo nasza propozycja wartości w jego organizacji po prostu nie ma wartości, więc nie można mu się dziwić, że negocjuje. Na dodatek bardzo często firmy negocjują dla zasady i choćby nie wiem co, to negocjacje się tam gdzieś muszą pojawić. Ale właśnie, idźmy już do meritum.

Ustal kto jest Twoją konkurencją w procesie zakupu

Najważniejszym elementem w procesie układania procesu negocjacji dla mnie jest ustalenie, z kim albo z czym konkuruję. I teraz ja sobie wewnętrznie w mojej własnej głowie dzielę to na 4 kategorie. Bardzo często zdarza się, że konkuruję ze statusem quo. To znaczy jedyną moją konkurencją jest można powiedzieć albo lenistwo, albo brak chęci do działania, albo brak czasu do tego działania, bo to też może być to. Zbyt duży chaos, żeby zabrać się za to działanie. I tutaj zempatyzują ze mną wszystkie te firmy, które coś zmieniają w firmach klienta, coś modyfikują. To jest naturalny element życia SellWise.

Bardzo często klient do nas trafia i przegrywamy ze statusem quo. Ktoś mówi dobra, ciągniemy dalej, nie ma czasu, musimy robić wyniki. I na przykład wraca za pół roku, kiedy jest już gotowy ten status quo naruszyć. I teraz to jest pierwsza rzecz, z którą konkuruję. Druga rzecz, mogę konkurować z konkurencją, ale taką, która sprzedaje coś trochę jednak mimo wszystko innego. To znaczy to coś innego to jest ich autorski produkt albo usługa, a to moje to jest mój autorski produkt i usługa. Leczymy dokładnie to samo, robimy podobną rzecz, ale robimy ją trochę inaczej. Są tutaj różnice. Jest propozycja wartości na poziomie produktu i usługi, którą mogę zagrać i mówić o tym, w jakim obszarze mój produkt się różni albo usługa, co robi lepiej, co robi szybciej i jak to się wiąże z problemami klienta. Mogę na przykład powiedzieć, że ze względu na to, że widzimy, że właśnie firmy mają taki i taki problem, to my w procesie robimy coś takiego i takiego, dzięki temu unikamy temu tego problemu. I robimy jeszcze to i to.

Bardzo często negocjacje w biznesie w takim scenariuszu, mając propozycję wartości, która jest coś warta, wynikają z tego, że za słabo ją komunikujemy w procesie sprzedaży czy na etapie rozmów handlowca, czy w samych dokumentach ofertowych.

Co zrobić, gdy konkurencja sprzedaje dokładnie to samo?

Ale idźmy dalej, do trzeciego scenariusza. On dla wielu z was będzie najczęstszy, czyli mamy konkurencję, która sprzedaje coś dokładnie takiego samego. Kiedyś handlowałem przez wiele lat sprzętem IT i to, czy klient kupił serwer HP u mnie, czy u konkurencji, to nie miało dla niego większego znaczenia. To był dokładnie ten sam produkt czy oprogramowanie, czy jakaś licencja. To tutaj jedyne, czym mogę konkurować, to mogę konkurować wartościami z poziomu obsługi. Szybciej to dostarczę, dostarczę to lepiej, dostarczę więcej, więcej będzie u mnie, być może dostarczę to w języku klienta, być może częściej dostarczę to dobrze, obojętnie. Tutaj też trzeba ocenić, czy nasza propozycja wartości na tym poziomie jest cokolwiek warta.

Z czym tak naprawdę konkurujesz?

Czwarty scenariusz, totalnie inne rozwiązanie. Wiem, że część z was może zmrużyć oczy, ale pewnie pamiętacie, że w procesie zakupu na drugim etapie koncepcji klient szukał dla siebie koncepcji. I tak na przykład mogę wam powiedzieć, że bardzo wielu klientów zamiast kupić doradztwo w SellWise, kupuje sobie szkolenie, bo po prostu wygrało totalnie inne rozwiązanie. I czasami okazuje się, że jedyne, z czym konkurujemy, to z zupełnie innymi rozwiązaniami niż to, co my sprzedajemy. Czyli na przykład jak ktoś sprzedaje usługę robienia czegoś, to mógł przegrać z tym, że ktoś sobie zatrudnił człowieka, który mu to zrobi na przykład. I teraz trafnie powinniście ocenić, z czym tak naprawdę wasza firma najczęściej konkuruje.

W przypadku SellWise, uwaga, ponad 90% case’ów to jest konkurencja ze status quo. Najczęściej. Nie ma żadnej innej firmy doradczej, z którą byśmy konkurowali w procesie i którą klient by rozważał oprócz nas, tylko najczęściej konkurujemy ze statusem quo. Sytuacja ma się zupełnie inaczej na przykład w AdWise, w agencji marketingowej, gdzie już znaczna większość przypadków to są przypadki, gdzie konkurujemy z jakąś firmą czasami sprzedającą coś dokładnie takiego samego, ale czasami bądź najczęściej sprzedającą coś trochę bądź zdecydowanie innego.

Daje nam to wtedy możliwości na to, żeby grać tą propozycją wartości, która powinna być cenna, przynajmniej teoretycznie. W związku z tym zwróćcie uwagę, wasz proces negocjacji może być zupełnie inny w zależności od tego, który z tych 4 scenariuszy najczęściej was dotyka. Mało tego, powinniście potrafić nauczyć swój dział sprzedaży rozpoznawania tych 4 scenariuszy, czy konkuruje ze statusem quo, czy z konkurencją, która sprzedaje coś trochę innego, czy z konkurencją, która sprzedaje coś dokładnie takiego samego, czy z totalnie innym rozwiązaniem tego problemu.

Jak negocjować w zależności od liczby klientów, których posiadasz

Teraz kolejna rzecz do procesu, musicie ocenić i też mieć to z tyłu głowy, słuchając wielu inspiracji w Internecie, ja się tylko bardzo boleśnie nauczyłem, ile macie klientów miesięcznie. Zupełnie inaczej negocjować będzie firma, która ma tysiące klientów, setki klientów, kilku klientów miesięcznie bądź nawet kilku rocznie. To jest bardzo ciekawa rzecz, od której wasz proces negocjacji może zależeć. Mało tego, proces może zależeć nie tylko od liczby klientów, ale od tego, jacy są to klienci. I tak na przykład jeżeli mamy korporacyjne deale, na korporacyjnym poziomie, które będą stanowiły 30% przychodu naszego biznesu, to proces negocjacji musi być ułożony inaczej. Po naszej stronie uczestników negocjacji będzie pewnie jakaś szefowa finansów, być może nawet prezes się pojawi na tych rozmowach, jeżeli po stronie klienta będzie też prezes, żeby zapewnić sobie symetrię w czasie rozmów. I to jest ciekawa wariacja.

U nas na przykład sytuacja jest taka, że spłaszczyliśmy to do 1 scenariusza. To znaczy najczęściej rozmawia z nami właściciel, w związku z tym najczęściej mamy do czynienia z właścicielem, obojętnie czy po stronie korporacji tym właścicielem jest ktoś, kto jest na przykład zatrudnionym prezesem, też go postrzegamy jako właściciela, który powinien dbać o dobro swojej firmy. We wszystkich innych procesach najczęściej też jest to właściciel. Tych procesów w naszym przypadku jest kilkanaście, dolne kilkadziesiąt miesięcznie. Inaczej byśmy to ułożyli niż mamy ułożony proces negocjacji w przypadku naszych szkoleń otwartych na przykład, kiedy szkoleń otwartych sprzedajemy pewnie 300-400 miesięcznie i są one znacznie tańsze.

To jest fajne, żeby zauważyć to, że inspiracje negocjacyjne, które macie czerpać od swoich konkurentów, czy z rynku, czy z artykułów, czy ze szkoleń negocjacyjnych, musicie trafnie oceniać, czy pasują do waszego scenariusza. Bo jeżeli ja mam kilku klientów rocznie, to inaczej powinienem negocjować. Jeżeli mam bardzo ważnych, strategicznych klientów, też inaczej.

Jak łatwo obniżyć swoją pozycję negocjacyjną jeszcze przed rozmową?

Ostatnia kategoria, którą chciałbym wam podać do ułożenia procesu, czy chcę dopuścić do tego, że cena, którą płaci klient, jest zależna od jego pozycji negocjacyjnej, czy chcę, żeby wszyscy klienci płacili mniej więcej tyle samo. To jest pytanie, na które ja odpowiedzi na poziomie strategii do końca nie znam. To znaczy każdy z naszych klientów odpowiada sobie na to pytanie sam. Tak na przykład jest producent systemów CRM na rynku, który tak działa, że klient, który nie negocjuje, płaci tam na przykład 1000 euro miesięcznie, ale klient który negocjuje i tam ściśnie ich strasznie, to zamiast 1000 euro miesięcznie, będzie płacił na przykład 600 euro miesięcznie. To są te same firmy, kupiły dokładnie to samo, ale ten płaci 1000, a ten płaci 600. Czyli de facto efektywnie ten, który nie zapytał, płaci karę, podatek od tego, że nie zapytał. Nie wiem, czy tak to powinno być ułożone.

W moich firmach domyślacie się pewnie, w którą stronę idę. Tym bardziej, że klientów mamy bardzo wielu na rynku, tym bardziej, że Ci ludzie się często spotykają na konferencjach i nie chcę dopuszczać za bardzo do sytuacji, że ten się dowie od tego, że ten płaci o 2 koła mniej. To przecież ten, który płaci 2 koła więcej, to się będzie czuł oszukany najzwyczajniej w świecie. Więc na przykład u nas bardzo dbamy o nasz poziom cenowy i o pozycję negocjacyjną z tego strategicznego, prostego powodu.

Oczywiście, że musi to być połączone z tym, czy wygrywamy, czy nie, bo nie można sobie na to pozwolić się, jeżeli ceny są źle skrojone, mówiąc wprost. Czyli dobra, to ja nie będę negocjował, ale mam beznadziejnie policzone ceny, więc konwersja mojej sprzedaży skoczyła do zera. Mieliśmy kiedyś takiego klienta z Wrocławia, który właśnie podjął taką decyzję dobra, my już nie będziemy negocjowali, nie będziemy nic ruszać, albo bierzesz, kliencie, albo nie. I konwersja im do zera spadła. Bo ceny to nie był przemyślany pricing, tylko to były tak zwane ego ceny. Tyle to powinno kosztować. Tyle jesteśmy warci. I tak się zdarza. Na szczęście udało nam się pomóc klientowi wyjść z tego impasu.

Zaczynamy układać proces negocjacji

I teraz uwaga, mając te scenariusze, jasno sobie określając, w jakim istniejecie, jesteśmy w stanie zacząć układać jakiś proces negocjacji. I uważam, że ułożenie tego procesu negocjacji jest super nieoczywiste, bo negocjacje istnieją na styku bardzo wielu punktów.

W związku z tym teoretycznie to, jak ułożycie wasz proces, musi zależeć raz, że od tych czynników powyżej, ale też od bardzo mocnej analizy wygranych i przegranych szans sprzedaży w waszym przypadku. Jeżeli macie źle ułożoną informację, dlaczego przegrałem albo za wysoka cena, to jest zbyt mało. To po to właśnie macie system CRM. Powodem powinno być to na przykład, że klient kupił to samo, ale w innej firmie. To znaczy, że przegraliśmy negocjacje. Albo kupił coś bardzo podobnego w innej firmie. Bo to, że cena za wysoka, to może oznaczać też, że budżet na przykład nam się nie spiął, czyli cena była okej, ale klient po prostu nie miał tyle pieniędzy.

Bardzo często tam na poziomie wdrożenia systemu CRM trzeba to dobrze przemyśleć, bo te dane umożliwią wam zauważenie, jak wiele tracicie sprzedaży czy rentowności, niepoprawnie negocjując. Więc zapiszcie sobie punkt, że wasz CRM musi pięknie obsługiwać powód przegranej związany z tym, w którym scenariuszu przegraliście z tych wymienionych nawet starych powyżej. I wiele wysiłku powinniście wkładać, jeżeli tylko nie macie tysięcy transakcji miesięcznie, żeby to ustalić. Ale też uwaga, ułożenie tego procesu żyje właśnie na styku pricingu i propozycji wartości.

Teoretycznie czysto jeżeli wasza cena jest wyższa od ceny konkurencji, ale oferujecie jakąś propozycję wartości, która rekompensuje tę cenę, czyli dostarcza klientowi coś, co jest dla niego po prostu warte pieniądze, mówiąc wprost, to trzeba mieć gdzieś z tyłu głowy, że odnalezienie tego punktu równowagi między pricingiem, a propozycją wartości to jest właśnie proces, który regulują negocjacje. Tak przynajmniej to widzę. I obserwując to, w jaki sposób nasz zespół negocjuje i na jakiej cenie to ląduje, i czy ta propozycja dla klientów jest coś warta, czy nie, umożliwia odnalezienie tego sweet spotu.

Co zrobić, jeżeli cena dla klienta jest za wysoka?

Mało tego, tak naprawdę jeżeli przygotowaliście sobie propozycję wartości w ramach tego wyzwania, to proces negocjacji jest świetną pętlą zwrotną do tego, żeby weryfikować, czy aby na pewno ta propozycja wartości jest cokolwiek warta. I teraz zwróćcie uwagę, że jeżeli mówicie klientowi, ale nasza cena jest wyższa niż, wyższa, bo to i to, a klient mówi i? To znaczy, że to nie jest propozycja wartości dla niego. To znaczy, że on raz, że nie dostrzegł tego wcześniej, nie zauważył, to dwa, nie stanowi to dla niego żadnej wartości. I teraz znowuż jest pytanie, czy to był ten klient, który powinien być, czy też nie.

Warto się tym zająć i ustalić, czy to propozycja wartości jest słaba, czy to po prostu klient akceptuje wysokie ryzyko idące za niską ceną. Ja to zawsze w ten sposób tłumaczę, że klient porusza się pomiędzy niską ceną, a niskim ryzykiem i są klienci, którzy są gotowi zapłacić bardzo dużo za niskie ryzyko, bo kupują najlepszą, najwspanialszą usługę czy produkt, który mityguje te ryzyka, albo chcą zapłacić najniższą cenę i akceptują wysokie ryzyko. I teraz kim ja jestem jako sprzedawca, żeby mówić klientowi, że on źle wybrał.

Jeżeli on akceptuje wysokie ryzyko, to niech sobie akceptuje, ale wtedy przynajmniej wiem, że to nie moja propozycja wartości jest błędem. Być może moim błędem jest targetowanie rynku na poziomie modelu biznesowego. Bo na przykład wybrałem klientów, którzy albo nie istnieją, albo nie przejmują się tą moją propozycją wartości. To wtedy trzeba model biznesowy pozmieniać, ale właśnie to jest kolejny dowód na to, że proces negocjacji jest pętlą feedbacku zwrotnego do bardzo wielu rzeczy.

Jak ułożyć proces negocjacji?

Teraz uwaga, na sam koniec, to jest wisienka, ostatnie minuty w sumie, to jest ciekawe, bo teraz trzeba ułożyć proces. I teraz teoretycznie czysto w większości tych przypadków na samym początku procesu powinna pojawić się odmowa i podkreślenie tej propozycji wartości. To znaczy wyjaśnienie klientowi, z czego wynika cena, po prostu. Już abstrahując od tego, że warto poprawić wszystkie wasze oferty, maile i tak dalej, żeby ta wartość wybrzmiewała wcześniej, to później uważam, że drugim krokiem w negocjacjach najczęściej w procesie jest to, co może zrobić sam handlowiec. To znaczy zarówno w przypadku ceny, jak i na przykład umowy dajemy handlowcom to, co mogą negocjować samodzielnie, jednocześnie w tabeli z tym, o co poprosić w zamian.

Czyli na przykład uposażamy handlowców w oręż negocjacyjny dający możliwość wywierania wpływu. Mówimy tak, jeżeli chodzi o ceny, to w takim i w takim przypadku możesz ją obniżyć o tyle, w takim i w takim możesz obniżyć o tyle, a w takim o tyle. Jak obniżysz, to poproś o to w zamian. Super. Zanim obniżysz jednak cenę, to zaproponuj klientowi takie punkty z umowy. Możesz zaproponować o tyle krótszy okres wypowiedzenia, o tyle dłuższą gwarancję, o tyle to, o tyle siamto i o tyle tamto, ale poproś o to w zamian. Czyli wyposażamy handlowców w coś, co jest po prostu przemyślane na poziomie biznesu, jest policzone też, że jeżeli to, to to, jeżeli to, to tamto, czyli mamy jakiś taki nasz guide kierowany do rynku.

Oczywiście, że przygotowując taką macierz dla handlowca, nie jesteśmy w stanie przewidzieć wszystkiego. Oczywiście ta macierz bazuje na wszystkich tych naszych przemyśleniach powyżej, ale nie jesteśmy w stanie zaopiekować wszystkich scenariuszy. Dlatego trzeci etap negocjacji, eskalacja tego, to znaczy trafia to gdzieś wyżej do kogoś, kto jest w stanie uszyć na przykład dedykowanego deala dla takiego klienta.

Uważam, że te 3 etapy powinny być bardzo jasno opisane, a tabela związana z tym, co handlowiec może negocjować i w jaki sposób, powinna być przemyślana właśnie na poziomie biznesu, a wy jako właściciele biznesu po tym procesie najbardziej powinniście się skupiać na tym, żeby wyciągać z niego jak najwięcej wniosków zarówno do waszego pricingu, jak i waszej propozycji wartości, a dokładniej rzecz biorąc, do równowagi tych 2 elementów, czy aby na pewno moja firma bierze dobrą cenę za propozycję wartości.

Można przyjąć, że nawet da się policzyć taki piękny współczynnik tego, jak często klienci zaczynają negocjacje. I myśmy na podstawie tego współczynnika decydowali o tym, czy zwiększymy cenę naszej usługi, co też jest super ciekawe. Bo jeżeli klienci rezygnują z prowadzenia negocjacji, to w praktyce oznacza to, że macie za tanio i musicie zwiększyć ceny. Negocjacje zakupowe i cały proces negocjacji jest tak genialnym miejscem zbierania wniosków do rozwoju firmy, że to jest głowa mała.

Czy warto negocjować przez maila?

Czy w biznesie negocjacje przez maila mają sens? Czy taktyki negocjacyjne użyte w mailu są skuteczne? Z badań Gonga wynika, i to do tych 3 etapów procesu, które omówiłem powinno być stale, dzwonimy albo spotykamy się z klientem. Rośnie wtedy szansa na osiągnięcie porozumienia. Nie mailujemy na temat negocjacji. Nie piszemy do klienta okej, mogę dać tyle, ale chcę to. Nie. Dzwonimy do klienta i podsumowujemy to mailem. Zawsze jedno i drugie. Możecie też obejrzeć to moje wystąpienie na moim kanale, tam do tego nawiązuję znacznie szerzej. Natomiast bardzo ważne jest to, żeby zawsze robić to telefonicznie i mailowo albo w trakcie spotkania. Każdy z tych 3 etapów również można podzielić na podetapy i wdrożyć taki proces w waszej firmie.

Podsumowanie

Kończąc ten odcinek, dlaczego nie ma tutaj gotowego procesu? Inaczej mówiąc, bo niestety z doświadczenia płynącego z życia zawodowego widzimy, że rzeczywistość nie jest tak prosta jak byśmy chcieli, żeby był 1 proces negocjacji, 8 strategii negocjacyjnych i techniki negocjacji działające w każdej firmie. To tak nie działa, bo na przykład organizacja, która ma tysiące klientów i konkuruje z tymi, którzy sprzedają to samo, prowadzi inne rodzaje negocjacji i musi negocjować zupełnie inaczej, po prostu, najzwyczajniej w świecie. Negocjacje i proces komunikowania się musi wyglądać inaczej.

To tyle w tym odcinku. Zachęcam was do tego, żeby ogarnąć sobie te scenariusze, w których istniejecie, i rozłożyć proces negocjacji zgodnie z tymi wszystkimi ryzykami, o których mówiliśmy w tym odcinku. To, na czym warto, żebyście się skupili, by prowadzić skuteczne negocjacje, to żebyście skupili się na tym, żeby mądrze rozpoznawać, kiedy rzeczywiście i z jakiego powodu przegrywacie te deale w waszych CRM-ach, gdy nie dochodzi do porozumienia. Żebyście mieli wiedzę i żeby to było zrobione tak, żebyście byli w stanie to ocenić. Jeżeli dzisiaj nie jesteście w stanie odpowiedzieć, ile złotówek straciliście przez ostatni rok, bo konkurencja miała taniej, to samo albo coś podobnego, to macie duży problem, bo zawsze będziecie się poruszali w tym procesie w jakichś tam przybliżeniach i nigdy nie dojdziecie do mądrego, ostatecznego wniosku. To tyle w tym odcinku wyzwania.