Handlowcy nie używają systemu CRM? 14 najczęstszych powodów

W dzisiejszym materiale zabieramy się za problem trudny, smutny i emocjonalny. W bardzo wielu firmach ktoś kiedyś siedział i patrzył w dal, i powiedział tak, wiem, wdrożymy system CRM w naszym dziale sprzedaży, dzięki czemu nasza sprzedaż będzie bardziej ułożona i będziemy nad nią mieli w cudzysłowie większą kontrolę. Będziemy widzieli, co ci nasi handlowcy tam wyprawiają, i też będziemy wiedzieli, co się u każdego klienta dzieje. I dzięki tej wiedzy nasza firma odniesie istotną korzyść. W takiej lub innej formie powiedziało to sobie myślę, że bardzo wiele średnich, dużych i tych największych firm w Polsce. W mniejszych też jest to już coraz bardziej powszechne. Natomiast dane ze Stanów wskazują, że około 65% przypadków wdrożenia systemu CRM kończy się tym, że handlowcy i tak z niego nie korzystają. Myślę, że gdyby spojrzeć na te dane w Polsce, być może instytut nasz kiedyś je zbada, myślę, że byłoby to znacznie więcej. Ja w tym materiale skupię się na tym, żeby pomóc managerom, pomóc decydentom zidentyfikować najczęstsze powody takiej sytuacji. Bo teraz spójrzcie, wszyscy mieli teoretycznie dobre intencje. Handlowcy nie pracują w sposób ułożony, więc kupiliśmy im system, który powinien ułatwić ich pracę. W bardzo wielu firmach w ogóle wydaliśmy na ten system naprawdę ciężkie pieniądze. I teraz oni nie dość, że nie korzystają z tego systemu, i korzyści dla obu tych grup, zarówno managerów i handlowców, są takie trochę rozmyte, i nikt nie wie, skąd one się mają do końca wziąć, to jeszcze doprowadza to do masy frustracji po obu stronach tego stołu. I właśnie jeżeli jesteście na etapie, w którym wdrożyliście system CRM i on nie jest używany, w tym odcinku dowiecie się wśród tych 14 powodów, dlaczego tak jest. A ci z was, którzy z kolei system CRM dopiero planują wdrożyć, dowiedzą się, na co zwrócić uwagę i czego unikać. 14 powodów, prosta agenda odcinka, nie przedłużam, życzę wam udanego słuchania.

Co to jest system CRM?

Dobrze, zanim rozpoczniemy sam materiał i znęcanie się nad systemami CRM, chciałbym przypomnieć, do czego one służą. CRM, czyli client relationship management, zarządzanie relacjami z klientem, to jest nazwa, która można powiedzieć, że w relatywnie niewielkim stopniu oddaje, o co w tej sprawie chodzi. Bo rzeczywiście ostatecznie chodzi o zarządzanie relacjami z klientem, natomiast tak naprawdę znacznie bardziej chodzi o to, żeby mieć narzędzia, żeby móc skutecznie tą relacją z klientem zarządzać.

Funkcja archiwizacyjna

To znaczy tak naprawdę najczęstsza rola, w której widzimy systemy CRM, czyli rola archiwizacyjna, jest najmniej istotną ze wszystkich ról systemu CRM. Archiwizacyjna to znaczy, drogi handlowcu, ty tam wpisz, co robiłeś, to jak pójdziesz na L4, to my będziemy wiedzieli, co robiłeś. Albo jak się zwolnisz, to będziemy wiedzieli, co robiłeś. I ewentualnie jak inny twój kolega będzie chciał coś robić, to też będzie widział, co robiłeś, bo tam to zarchiwizowałeś. Czyli ta funkcja pod tytułem wpisujcie, a my to kiedyś przeczytamy, to ta rola systemów CRM, ona owszem, ma znaczenie, bo jestem w stanie dzisiaj wejść w swój system CRM i zobaczyć historię transakcji z każdą firmą, z którą kiedykolwiek rozmawialiśmy. Mogę zobaczyć wymianę mailową z każdą firmą, z którą kiedykolwiek rozmawialiśmy. Każdy dokument ofertowy. Jestem w stanie znaleźć to bardzo szybko. To znaczy bardzo często, jak ktoś do mnie mówi hej, rozmawiam z twoją firmą, to ja w ciągu nastu sekund jestem w stanie dotrzeć do pełnej historii rozmów z tą firmą. I owszem, ma to istotne znaczenie, natomiast wciąż nie jest to kluczowe do właśnie zarządzania relacją z klientem, jeżeli w ogóle można nią zarządzić.

Funkcja mierzenia i poprawiania sprzedaży

Są 2 znacznie bardziej istotne funkcje systemu CRM. Mówi się w sprzedaży i nie tylko, że tego, czego nie da się zmierzyć, nie da się poprawiać i jest to oczywiście truizm. Wszyscy w managemencie wiemy, że tak jest. I uwaga, to jest najbardziej istotna funkcja systemów CRM, czyli właśnie mierzenie i poprawianie sprzedaży. To, że ja sobie mogę wejść do systemu CRM i sprawdzić historię działań z dowolną firmą jest, owszem, fajne, natomiast to, że widzę, jaką skuteczność sprzedaży ma cała moja firma, widzę, jaką skuteczność sprzedaży mają poszczególne linie biznesowe, widzę też, jaką skuteczność sprzedaży na ich tle mają pojedynczy handlowcy. Mamy ich już 10 w samym zespole SellWise’owo-AdWise’owo-HireWise’owym i Let’s Automate’owym. A jeżeli by doliczyć instytut, to tak naprawdę 11. Czyli ten zespół jest już na swój sposób duży. Mogę sprawdzić, jak oni się mają na tle średniej skuteczności zespołu. Mało tego, mogę sprawdzić też w moim biznesie, który etap sprzedaży najbardziej zawodzi. Czyli na przykład jestem w stanie zidentyfikować, że 80% moich pieniędzy ucieka na etapie 3, w związku z tym wiem, że na etapie 3 muszę dokonać poprawy. To jest główny powód i sens wdrażania systemów CRM, aby rozkodować odpowiedź na pytanie, czemu nie ma sprzedaży. Dosłownie. Dla mnie system CRM jest jak komputer i gniazdo OBD w samochodzie, powtarzam to od wielu lat. Jako manager podpinam się do tego komputera i on mi pokazuje, co nie działa, dokładnie tak samo jak w samochodzie. Mechanik nie musi zgadywać, nie musi szukać powodu od zera. Może się podpiąć i liczyć na to, że komputer w jakiś sposób mu pomoże, nawet wskazując, że chociażby nie ma żadnych błędów albo wskazując właśnie, że jest 1 istotny błąd, który po prostu trzeba naprawić. I teraz system CRM jest dla mnie gniazdem OBD dla działu sprzedaży, żeby móc się do niego wpiąć i zobaczyć, co nie działa. Czy mamy za mało leadów kwalifikowanych, czy gdzieś ta kwalifikacja utyka, czy problem jest z naszymi ofertami, czy problem jest na etapie domykania tej sprzedaży. Właśnie gdzie konkretnie jest problem. Jak mamy pomysł na poprawienie sprzedaży, to ja z systemu CRM dowiem się, czy go poprawiliśmy. Jeżeli mieliśmy pomysł na to, jak zwiększyć średni koszyk zakupowy, to ja to w CRM-ie zauważę momentalnie. Jeżeli mieliśmy pomysł na to, jak skrócić czas w sprzedaży, to jestem w stanie to zauważyć momentalnie. I tak mógłbym mnożyć. Tak naprawdę system CRM dla mnie najważniejszą funkcję, jaką pełni, to jest właśnie ta funkcja. Wyobraźcie sobie, że większość z waszych biznesów coś wytwarza, albo jakąś usługę, albo jakiś produkt, i macie to wszystko doskonale pomierzone. Wiecie, ile tych produktów wytwarzacie, w większości wiecie, jaki był koszt usługi, ile ona trwała, ile z niej było przychodu, jesteście w stanie się optymalizować po tych wskaźnikach, bo one bezpośrednio wpływają na rentowność waszych biznesów. Natomiast dziwnym trafem bardzo wiele firm nie potrafi się optymalizować w ten sam sposób w kontekście sprzedaży, która wydaje się być przecież kluczowym dla życia firmy procesem, który daje jej paliwo, siłę do wzrostu i tak dalej. I teraz w świetle tej funkcji archiwizacyjne to ta funkcja mierzenia i poprawiania sprzedaży jest najbardziej kluczowa. Ona często znika, ponieważ niedoświadczeni managerowie nie wiedzą, co mierzyć w tej sprzedaży, nie wiedzą do końca, jak podejść do jej poprawiania. I poprawianie sprzedaży odbywa się, uwaga, zatrudnianiem i zwalnianiem handlowców. To jest funkcja, która jest najbardziej podstawowa w wielu polskich firmach. Słaba sprzedaż to zwalniamy handlowca, zatrudniamy nowego, teraz może będzie dobra. To jest tak jakby auto się zepsuło, sprzedajemy, kupujemy nowe. Albo wyrzucamy na śmietnik, kupujemy nowe. Bo jak to tak. To jest de facto podejście, które moim zdaniem kosztuje polskie firmy bardzo wiele pieniędzy.

Funkcja planowania i priorytetyzowania pracy

I funkcja 3, która jest też szalenie istotna dla zarządzania relacjami z klientem, bo ta wcześniejsza, to mierzenie i poprawianie, jest istotne, dlatego że ja w końcu, jeżeli mogę się zoptymalizować na te relacje z klientem i wiem, widzę po metrykach, gdzie ona jest okej, a gdzie nie, to w ogóle mogę podejść do poprawiania tej relacji. To genialna rzecz. A 3 tak naprawdę funkcja to jest planowanie i priorytetyzowanie. Czyli wiara w to, że ja jako człowiek wszystko zapamiętam, co ja obiecałem klientom miesiąc temu i 2,5, i tydzień temu, to jest w ogóle jakaś… ja nie wiem, jak to można zrobić. Jeżeli na przykład prowadzę równolegle 20 szans sprzedaży, to już jest mi trudno zarządzić priorytetami pracy na tych 20 szansach sprzedaży. Jest bardzo duża szansa, że handlowiec pracuje w takiej kolejności, w jakiej na przykład lubi klientów, albo w takiej kolejności, w jakiej akurat pamięta. I okazuje się, że to bardzo rzadko jest kolejność, która jednocześnie maksymalizuje przychód firmy. W związku z tym 3, najważniejsza funkcja, to jest planowanie i priorytetyzowanie pracy, że ta relacja z naszym klientem nie jest zła, bo jak mu coś obiecaliśmy, to zrobiliśmy. Jak handlowiec ma do zrobienia 40 zadań, to wykonuje je w kolejności nie takiej, jakiej mu się chce czy takiej, jakiej sobie wymyślił, tylko w kolejności, w której te rzeczy mają szansę przynieść firmie największy przychód.

W związku z tym CRM, w dużym uproszczeniu 3 funkcje. Najbardziej popularna, archiwizacyjna, czyli CRM vel drogi notatnik tak po prostu, wpisujcie. 2, druga mierzenie i poprawianie sprzedaży wszystkich naszych sprzedażowych wysiłków. Moim zdaniem najbardziej istotny. I 3, planowanie i priorytetyzowanie zadań, które robimy w sprzedaży. Kropka.

14 powodów, przez które handlowcy nie używają systemu CRM

I teraz, zanim zaczniemy z tymi 14 najczęstszymi powodami, to mały wstęp. Firmy chcą wdrożyć system CRM najczęściej, żeby mieć ułożoną sprzedaż, żeby zacząć ją kontrolować, to usłyszymy najczęściej, żebyśmy mieli kontrolę nad tym, co się tam dzieje. Ale uwaga, to jest trochę tak jakbyście chcieli być wysportowanym tylko dlatego, że kupiliście sobie sprzęt sportowy. Czyli teraz patrzcie, zróbmy takie porównanie, jest firma, która ma 10 otyłych klientów, którzy przyszli schudnąć, i mówi tak, to kupiliśmy wam najlepszy sprzęt sportowy, tu macie godzinne szkolenie, codziennie tam ćwiczcie na nim, siemano. I poszli. A gdzie nawyki? Gdzie żywienie? Gdzie plan treningowy? Gdzie sposób pracy? Gdzie 6 miesięcy, w których ci ludzie uczą się trenować, w ogóle dowiadują się, jak to jest? Gdzie jest czas, kiedy walczymy z ich wyparciem w ogóle, że mówią nie, nie będę trenował, nie chce mi się, to w ogóle nic mi nie daje, ja się świetnie czułem, nie potrzebuje, dajcie mi spokój, gdzie jest pizza? To jest przecież nieracjonalne. I tak samo jest w sprzedaży. Kupowanie systemu CRM, żeby ułożyć sprzedaż, jest bez sensu. Kupowanie systemu CRM jako narzędzie, które być może pomoże ją ułożyć i na koniec pomoże tym ludziom pozostać w ułożeniu, jasne, owszem. Natomiast skrajna większość firm do inwestycji w CRM właśnie podchodzi w taki sposób, tu macie bieżnię i sobie tam biegajcie, codziennie macie biegać, bo jak nie, to będzie problem. I teraz idźmy do tych 14 powodów.

Wdrożenie CRM, żeby mieć kontrolę nad handlowcami

Powód 1, problem 1 tak naprawdę, jeżeli pomyślałeś przed wdrożeniem jako manager, dyrektor, zarząd ja wdrażam system CRM, żeby mieć kontrolę nad handlowcami, to uwaga, to wdrożenie się nie uda. Jeżeli naprawdę wewnętrznie wierzysz, że celem wdrożenia systemu CRM jest kontrola nad moimi ludźmi, to wdrożenie systemu CRM na 100% nie przyniesie zakładanych rezultatów. I nawet nie mówię, że na 99, mówię na 100. Bo mając ten mental, że chcę kontrolować handlowców, w ogóle nie wdrożę systemu, który pomaga im w pracy, do tego wrócę. Wdrożę system, który de facto będzie tak wpisujcie właśnie, bo ja chcę widzieć, co robicie. I teraz uwaga, jeżeli wyobrazimy sobie wszystkie role w firmie, na przykład księgową albo PM-a, albo kogoś na produkcji, albo prezesa właśnie, albo managera i dalibyśmy im system, i powiedzieli słuchaj stary, teraz musisz wpisywać do tego systemu wszystko, co robisz, jak gdzieś pójdziesz, to musisz tu wpisać, jak gdzieś zadzwonisz do kogoś, to musisz tu wpisać, że zadzwoniłeś, jak gdzieś coś wydarzy się w twoim zawodowym dniu, to masz tu wpisać do tego systemu. Wyobrażacie sobie prezesa, który wpisuje wszystko, co robił cały dzień? Albo managera, albo księgową, albo rekrutera, albo kogoś na produkcji, że on podchodzi do jakiegoś systemu i zapisuje wszystko, co robił przez cały dzień? To jest nieracjonalne. Jeżeli byśmy się nad tym zastanowili, to uwaga, handlowcy to jest jedyna rola chyba na świecie, w której ktoś sobie wymyślił, że ty masz wpisywać, stary, wszystko, co robiłeś cały dzień. To tu wejdź i wpisz, bo jak nie wpiszesz, to to się nie wydarzyło. Tak naprawdę gdyby zmusić dowolną rolę w firmie do zapisywania wszystkiego, co robi, żeby, uwaga, mieć kontrolę nad tą rolą, to oczywiście, że wdrożenie każdego systemu w każdej roli tego typu by się po prostu nie powiodło. Naprawdę.

Zmuszanie handlowców do wypełniania CRM

I teraz punkt 2, ktoś mi powie, ale Szymon, ja jestem w stanie ich zmusić, żeby wypełniali, bo przecież to ja ich zatrudniam i w wielu firmach spotykamy się z tym, że jak nie będziesz wypełniał systemu CRM, to ci nie wypłacimy premii, albo jak nie będziesz wypełniał systemu CRM, to cię wyrzucimy z firmy. I to jest trochę tak, ja to lubię sobie tłumaczyć na grunt dzieci, że idę do swojego dziecka i mówię słuchaj, jak nie będziesz miał dobrej oceny albo nie zrobisz tego, to trudno, damy cię do adopcji. Takie życie. I oczekuję, że to moje dziecko na wieść o adopcji będzie w jakiś sposób super zaangażowane w temat. I teraz uwaga, punkt 2, problem 2 z 14, jeżeli już zmusiłeś nawet swoich handlowców do wypełniania systemu CRM, to uwaga, w 100% przypadków, i znowuż nie mówię 99, tylko w 100, to, co oni tam wpisują, nie przedstawia żadnej wartości. Jeżeli zrobiłeś system do kontroli nad handlowcami i teraz punkt 2, to był błąd sam w sobie, ale punkt 2, zmusiłeś ich do wypełniania, bo chcesz mieć tą kontrolę, to oni ci coś tam wypełnią. Naprawdę. Nawpisują ci bardzo dużo różnych, fajnych rzeczy. I najczęściej to jest tak, że wiele firm mówi w piątek musi być raport i tam do piątku musisz wszystko wpisać, co robiłeś. I oni wchodzą w piątek, biorą zieloną farbę i zaczynają malować CRM na zielono. Po prostu najzwyczajniej w świecie. To tylko ludzie są. Chcieli, żebym wpisywał, to wpisałem. Po co drążyć temat. I potem jak my jako firma doradcza wchodzimy w te rzeczy, które tam są zebrane, to naprawdę nie przedstawia to absolutnie żadnej wartości. I tak, istnieje ta rzeczywistość rzeczywista i ta rzeczywistość w CRM. I firma wydała kupę pieniędzy, dumna z siebie strasznie, wpisują, wszystko jest w CRM i fajnie, tylko że w CRM jest wszystko to, co się wcale nie wydarzyło albo tylko niewielka tego część. W związku z tym problem 2, jeżeli najpierw chciałeś mieć kontrolę nad handlowcami, bez sensu, do tego zaraz wrócimy, jeżeli już zmusiłeś ich do wypełniania tego systemu CRM, jeszcze bardziej bez sensu, bo to jest kontrintuicyjne i tak naprawdę wydałeś pieniądze na to, że oni wypełnili ci CRM danymi, które i tak nie przedstawiają żadnej wartości, więc w sumie wszyscy stracili. Firma, oni, managerowie, zarząd, każdy.

Klienci handlowca, nie firmy

Problem 3, jeżeli w twojej firmie istnieje taki mental, że handlowcy mówią, że to są moi klienci, a nie firmy, to bardzo często uniemożliwia wdrożenie systemu CRM. Jeżeli macie taką kulturę organizacyjną, że handlowiec mówi to jest mój tam ziomek, mój kolega, mój funfel albo ja z nim tam jeżdżę na jakieś kite’y, albo pijemy razem alkohol, albo jeździmy na targi, to jest mój, to bardzo często w tych firmach, w których handlowcy są przekonani, że to są ich klienci, a nie firmy, że to w jakiś sposób oni jako handlowiec wnoszą jakiś taki magiczny sos do tej relacji, a nie firma i gdyby handlowca nie było, to by nie było deala. To jest w ogóle ciekawe, jak pytamy handlowców, co sprawiło, że klient kupił u nas, to najczęstszą statystycznie odpowiedzią jest ja. I teraz jeżeli jest taki mental rzeczywiście, że to nie jako firma wspólnie pracujemy nad sprzedażą, tylko to są klienci tego Iksińskiego, to oni, uwaga, nie chcą wpisywać do CRM, mówią tak, to jest taki kajet w jakiejś szafce, mówią słuchaj, tu są wszystkie dane, ale ja nigdy ich im nie dostarczę. To są moje dane, moi klienci, to jest wszystko moje. Jak ten Smigol z tym pierścieniem we „Władcy pierścieni”, nikomu nie dam, bo to moje. I właśnie teraz dopóki nie pracujecie tego mentalu handlowców, że to nie jest właśnie tak, że to są twoi klienci, to jest tak, że my robimy marketing, to jest tak, że my zatrudniamy ciebie, płacimy ci też podstawę, robimy bardzo dużo działań i wysiłków, żeby tych klientów pozyskać, to nie są twoi klienci, to są nasi klienci. To, że się nimi opiekujesz, super. Jeżeli miałbym w mojej firmie handlowca na dzisiaj, który by mi tak powiedział Szymon, to są moi klienci, ja ci tu nic nie mogę wpisywać, jak coś kupi, to będziesz miał przychód, ale tak to spadaj, to jest moja sprawa, to ja w tej chwili zrezygnowałbym ze współpracy z tym handlowcem. Dla mnie posiadanie klientów, o których ja nic nie wiem, co tam jest zaplanowane, co się dzieje, kto tam jest decydentem, w jaki sposób ta relacja wygląda i, uwaga, to nie ja jestem właścicielem tej relacji, tylko handlowiec i on chce ją sobie zabrać, jak wyjdzie z mojej firmy, i pójść z tą relacją do kolejnej firmy, to wiadomo, że może z nią pójść, ale jednak mimo wszystko cała ta transakcja na poziomie zatrudnienia handlowca i płacenia za jego pracę powinna działać tak, że jednak mimo wszystko coś o tym wiem i mam jakąś historię, archiwizację tych działań. Bo teraz jeżeli handlowiec mówi to są jego klienci, to niech nie pracuje na etat. Niech idzie i niech sobie siedzi w domu, i za prowizję nam dostarcza tych klientów, jak to są jego klienci, ale niech nie liczy na to, że ja będę go utrzymywał, płacił podstawę, wspierał, płacił samochód, szukał rzeczy, rozwiązywał różne problemy i tak dalej. To jest człowiek. Jeżeli to są jego klienci, to to jest moja firma. I tyle. Niech to będzie rozłączne. Przy mentalu tego typu najczęściej nie da się wdrożyć systemu CRM i po prostu trzeba to przepracować, bo oni i tak nie będą wpisywali, bo są przekonani, że to są ich klienci.

CRM dodaje pracy zamiast odejmować

Problem 4, który wynika z 1 i z 2, jeżeli ktoś chciał mieć kontrolę nad handlowcami tylko i chciał ich zmusić do wypełniania, to bardzo często powoduje to 4 problem, CRM dodaje pracy zamiast odejmować. Jest tak zrobiony, że de facto jest bez sensu. To znaczy jest zbudowany w sposób siermiężny na przykład, nie zaciągają się tam rzeczy, trzeba wszystko wpisywać ręcznie, to zajmuje wieki po prostu. I CRM generalnie jako wielki byt zamiast odjąć pracy, to ją dodał. Dobre systemy dzisiaj buduje się w taki sposób, że mapuje się to, co handlowiec robi w swojej pracy, mapuje się jego powtarzalne czynności, to, co wykonuje długo, co zajmuje mu dużo czasu. I CRM buduje się w taki sposób, żeby mu je zautomatyzować, żeby miał do nich szybciej dostęp. Jeżeli budujemy system CRM i handlowiec ma taką myśl lepiej to zrobię w systemie CRM, będzie szybciej, to wtedy to jest dobrze wdrożony system CRM. Z mojej perspektywy jeżeli w ostatecznym rozrachunku to, że system CRM sprawia, że jest szybciej, dobra, ja wpiszę, bo nie będę pamiętał, dobra, to ja sobie tutaj zaznaczę zadanie, bo mi przypomni wtedy w ten dzień, to będzie szybsze, dobra, to ja tu kliknę, bo będę miał notatkę automatyczną albo automatycznie się zrobi jakiś task, albo automatycznie wyjdzie powiadomienie do księgowej, albo automatycznie wyjdzie coś tam. Po prostu CRM dobrze zrobiony, na dobrze zrobiony proces, do tego zaraz wrócę, powinien netto zostawiać pracę na tym samym poziomie, gdzieś dodał, ale też gdzieś odjął albo w ogóle właśnie ją przyspieszać. I teraz jeżeli macie system CRM, który nie pomaga w pracy handlowcowi, powstał tylko i wyłącznie, żeby mieć kontrolę nad handlowcami, to nie możecie się dziwić, że handlowcy go nie używają. To są ludzie, którzy też zarządzają swoim własnym czasem i optymalizują się pod swój własny przychód we wszystkich firmach, w których jest system premiowy, i nie można się temu dziwić.

CRM jest nałożony na nieułożony i bezsensowny proces

Problem 5, system CRM jest nałożony na nieułożony i bezsensowny proces. I na przykład tak, mamy 12 handlowców, każdy z nich sprzedaje inaczej, to jest nawiązanie do tego sprzętu sportowego dla osób, które mają być wysportowane i od kiedy stoi, to powinny być wysportowane, ale właśnie, jeżeli system CRM służy do zarządzania ułożoną sprzedażą, a ona jest nieułożona, to jeżeli nałożymy system na nieułożony proces, to jego nieułożenie się zintensyfikuje. Po prostu będziemy robili szybciej bezsensowny proces, czyli nasze straty się jeszcze zwiększą. W dużym uproszczeniu. I dlatego w bardzo wielu systemach CRM są takie etapy jak na przykład badanie potrzeb, ofertowanie, negocjacje i zamykanie. Bo teoretycznie 99% firm się potrafi odnaleźć w tych 4 nic nieznaczących, głupich etapach, badanie potrzeb, ofertowanie, negocjacje i zamykanie. I handlowiec sobie tam wrzuca jakąś szansę, coś tam sobie przewija i dane pochodzące z tego są absolutnie bezwartościowe. Czyli teraz dlaczego handlowcy nie używają systemu CRM? Bo tak naprawdę to oni nie wiedzą, co tam wpisywać. Co ja mam wpisać, że zadzwoniłem, że on nie odebrał? Nie rozumiem. Jak proces byłby ułożony, to system CRM by go w jakiś sposób wyzwalał i by pomagał temu handlowcowi, teraz to, teraz to, pyk, zrobione, dzięki, cześć. I wtedy ta praca staje się znowu szybsza i CRM odjął pracy handlowcowi nie tylko dlatego, że jest dobrym CRM-em, ale dlatego, że jest dobrym CRM-em z dobrym procesem pracy zaprojektowanym. Coś pięknego.

CRM jest zaprojektowany tak jak wydawało się komuś, kto chciał sobie coś zbudować

Powód 6, problem 6, CRM jest zaprojektowany tak jak wydawało się komuś, kto chciał sobie coś zbudować. Przepraszam, ale już wyjaśniam. Stawiam hipotezę, że ktoś, kto nie mierzył, nie poprawiał sprzedaży z systemem CRM kilkukrotnie, a najlepiej kilkunastokrotnie, nie jest w stanie dobrze wdrożyć systemu CRM. Podam wam przykład. Są firmy, które już zrozumiały, że to mierzenie i poprawianie sprzedaży to jest istotne na przykład, ale mają 1 proces sprzedaży dla dużych, małych i średnich klientów, i jeszcze dla końcowych. I teraz w systemie CRM wrzucają te 4 różne byty do 1 procesu i dostają na koniec dane o skuteczności. Na przykład, że skuteczność wynosi 12%. I się cieszą, że wiedzą, że 12% wynosi. Tak czy nie? Chyba tak, fajnie, że wiedzą. I teraz uwaga, okazuje się, że ta dana jest bezwartościowa w większości firm, bo albo mam osobne procesy na mierzenie 4 totalnie różnych typów klientów i dzięki temu dowiaduje się, że niby miałem 12, ale na tych największych firmach to mam pół, albo buduję 1 proces, ale w taki sposób, żeby można było osobno spojrzeć na skuteczność w zależności od segmentu. I teraz tego typu haczyków w systemach CRM jest tak dużo, że zbudowanie systemu CRM, bo ktoś mówi tak, ja wolę mieć 1 proces, bo jak jest 1, to będzie łatwiej, ale jednocześnie nie wie, że w tym momencie podjął decyzję o tym, że wszystkie dane, które będą z tego wychodzić, będą bez wartości. Chodzi o to, że ludzie, którzy nigdy nie robili systemu CRM pod kątem poprawiania i mierzenia, i w ogóle ulepszania sprzedaży, podejmują masę decyzji, które nie wiedzą, że na poziomie danych sprawiają, że cała ta operacja jest bezsensowna. Bo co mi jako biznesowi po tym, że wiem, że jest 12%, bo tak naprawdę na klientach końcowym mam 40, ale na tych największych mam pół i uśredniając, w całości to jest 12, i się cieszę, że jest 12. Guzik jakiś absolutny, bo teoretycznie, że tam jest 0,5% skuteczności to powinienem w tym momencie w ogóle siadać i zastanawiać się, jak sprzedawać do dużych klientów, bo to po prostu nie działa, a tak nigdy się o tym nie dowiem, bo ktoś kiedyś, komu się coś wydawało przy wdrożeniu CRM, podjął jakąś decyzję, która potem sprawiła, że to wszystko jest bez sensu.

Manager nic nie robi z danymi wpisanymi do CRM

Powód 7, który często frustruje handlowców, w wielu firmach jest tak, że handlowcy nawet już coś zaczęli wpisywać i już coś tam zaczęli robić, ale uwaga, problem 7, manager i dyrektor nic nigdy potem nie robi z tym, co jest tam wpisane. Bo znowuż na rynku jest bardzo niewielu managerów i dyrektorów, którzy naprawdę potrafią mierzyć i poprawiać sprzedaż, nie tak właśnie rotując handlowcami i robiąc dużo różnych ciekawych spotkań na różne tematy, w związku z tym niewielu z nich jest w stanie realnie skorzystać z tych danych, które znajdują się w CRM, i na przykład spotkać się z handlowcem i powiedzieć słuchaj, stary, tu widać, że na ostatnim etapie ucieka ci bardzo dużo skuteczności. Średnio na tle działu jesteś tutaj o połowę mniej skuteczny. Siądźmy sobie i przeanalizujmy ten etap, co robisz inaczej od kolegów. Ja ci pomogę to znaleźć i poprawimy ten ostatni etap, powinna ci sprzedaż o połowę skoczyć. Bo tutaj jak będziesz 100% lepszy na tym etapie, bo jesteś o połowę gorszy od kolegów, to nawet zwiększysz sobie sprzedaż razy 2, nie wiem, czy sobie wszyscy słuchacze zdają sprawę, ale zwiększenie o 100% skuteczności 1 kroku w procesie sprzedaży zwiększa o 100% rezultat całego procesu sprzedaży i to na pełnej rozciągłości. Jeżeli na ostatnim etapie miałem skuteczność 10% w domykaniu umów, a teraz mam 20, to to niby tylko o 10% skoczyło, ale wynik netto w pieniądzu rośnie dwukrotnie wtedy. I to jest niesamowite. I ludzie często nie zdają sobie sprawy, że właśnie bawienie się dyrektora z handlowcem poszczególnymi etapami z procesu daje niesamowite rezultaty i on wtedy w ogóle wie, co robi źle, wie, gdzie ma przyłożyć wysiłek i nad czym popracować. Wspólnie nad tym pracujemy i potem bach, wyniki sprzedaży rosną. I teraz jeżeli ja jestem handlowcem i wpisuję od miesiąca, od 2 i nikt z tym nic nie robi, to przecież ja szalony nie jestem, w końcu przestaję wpisywać, robię jakieś takie krótkie hasełka byłem u klienta, ale nie odebrał albo klient nie odebrał, albo wracamy do tematu za miesiąc, albo jakieś inne bzdety, to robię to dlatego, że po prostu nikomu nie jest to do niczego potrzebne.

CRM jest wdrożony przez ludzi od IT

Problem 8 to jest mój taki koszmar, to znaczy CRM jest wdrożony przez ludzi od IT. I teraz ten proces to jest ciężki proces. Przychodzi IT do szefa sprzedaży i pyta, co ty tam chcesz mieć w tym CRM. I szef sprzedaży coś tam mówi, ale tak za bardzo to nie wie, co mówi. Nie robił tego nigdy, więc coś tam powiedział. Powiedział, że chce mieć tam to i to. I IT powiedziało okej i poszło, rok robiło czy tam pół, czy 2 miesiące, czy ileś tam, zrobiło, wróciło, wyszkoliło handlowców, powiedziało jak tu klikniecie, to się tak zrobi, a jak tam kliknięcie, to się zrobi inaczej. I teraz tak, wszyscy są zadowoleni. IT mówi tak, dali wymogi, dostarczyliśmy, wszystko jest, wszystko działa. Dyrektor mówi i co teraz. Handlowcy mówią nie da się tego używać, to jest w ogóle po nic. System wdrażany tylko przez ludzi od IT zazwyczaj jest nieużyteczny. Zazwyczaj jest bezsensowny też. Bo trzeba pamiętać, że system CRM nakłada się na jakiś proces. Trzeba mieć pojęcie, jak się poprawia i mierzy sprzedaż, żeby zrobić to dobrze i tak dalej. I bardzo często niedołączenie do tej ekipy wdrażającej kogoś, kto się na tym zna, sprawia, że to wszystko po prostu po drodze bierze w łeb i nie ma sensu. Kropka. W związku z tym bardzo często jest tak, że w ogóle system wdrożony przez ludzi od IT, często jest tak, że my mamy w SAP taki CRM albo w Enovie, albo w czymś tam jeszcze, w jakimś Comarchu albo coś. Mamy, tam jest jakaś taka funkcja. To im ją włączymy. I włączyliśmy, i ludzie chodzą po firmie, i mówią przecież mamy system CRM. I fajnie, ale tak naprawdę wszystko, co robi ten system CRM, jest na rzeczywistość tej konkretnej firmy totalnie bez sensu. Jest to nieużyteczne. Nie chcę podawać teraz nazw, ale są systemy na rynku, które de facto powinny zniknąć, bo są szkodliwe, nic nie dają. Obsługa tych systemów jest męką. To jest wizja ludzi z IT. Chcieli mieć szansę, mają szansę. Jak tu klikną i tam, to jest. Ale na rynku są systemy, w których trzeba raz kliknąć. I ja z tymi ludźmi od IT mam po prostu problem, bo oni nie chcą źle, oni po prostu chcą wykonać swoją pracę. Powiedzieli, że ma być, to jest. Ale właśnie bardzo często ta praca jest wykonana tak, że handlowcy nie używają potem tego systemu CRM, bo to jest bez sensu.

CRM do mierzenia wszystkiego z każdej strony

Problem 9, czasami zdarza nam się sytuacja taka, że zdarzy nam się jakiś taki szaleniec pasjonat. On czasem występuje w roli prezesa. Będziemy mierzyć wszystko z każdej perspektywy, w każdy sposób. 150 wskaźników mamy zaimplementowanych w systemie CRM. Jak dodajesz nową osobę, to teraz musisz zaznaczyć, musisz wpisać tutaj stanowisko tej osoby, musisz wpisać numer buta, musisz wpisać wzrost, musisz wpisać imiona obu rodziców, PESEL, numer dowodu osobistego, przez kogo ten dowód osobisty został wydany, musisz zaznaczyć jeszcze 30 różnych charakterystyk, które odzwierciedlają tego klienta. I taki szaleniec pasjonat stoi i mówi Szymon, te dane są mi potrzebne i tam opowiada do czego. I oczywiście ja to rozumiem, ale to najczęściej też sprawia, że handlowcy nie używają systemu CRM. Że system CRM jednak mimo wszystko powinien być kompromisem tej pracy, której dodaje lub odejmuje. Że oczywiście, że można mierzyć 150 wskaźników, pytanie po co, skoro można zmierzyć 6, które z bardzo dużą dozą prawdopodobieństwa wskażą nam wszystkie kluczowe problemy w sprzedaży. I teraz zmierzenie tych 6 nie będzie trochę tańsze, tylko będzie znacznie tańsze, bo będzie zajmowało znacznie mniej czasu. Czyli też na poziomie projektowania systemu CRM trzeba sobie bardzo jasno odpowiedzieć, czy na pewno te rzeczy, które teraz padły, są nam do czegoś potrzebne, czy aby na pewno warto, żeby handlowcy to wpisywali. To jest bardzo ważne.

CRM się zestarzał i przestał się zmieniać

10 problem, kiedyś ten system CRM to był fajny i włożyliśmy strasznie dużo wysiłku, żeby był fajny i nawet był, ale przestał się zmieniać 5 lat temu, a od tego czasu to nasza firma się już zmieniła ośmiokrotnie. Mamy 2 nowe linie biznesowe, doszło to i tamto. I nie mamy kogoś, kto steruje czy rozwija logikę systemu CRM. Powiedziałem wam wyżej, że mierzenie mierzenie 4 grup klientów w 1 procesie daje dane, które są bezwartościowe. I 5 lat temu na przykład ktoś o tym pamiętał, ktoś o tym wiedział, ale po 2 latach zwolniliśmy tą osobę, już nikt o tym nie pamięta i zaczęliśmy mierzyć w 1 procesie te 4 firmy. Bo mówimy po co nam te 4 procesy i ktoś przyszedł nowy, zatrudniony z jakiejś firmy, powiedział ja wolę 1 i zmienił sobie to. I system CRM po prostu przestał się rozwijać dawno temu. I z uwagi na to, że przestał rozwijać się dawno temu, nie przystaje do naszej obecnej rzeczywistości, a jak nie przystaje do naszej obecnej rzeczywistości, to zaczął nam dodawać bezsensownej pracy, a więc przestaliśmy go używać, problem 10.

Zdublowane informacje w CRM

Problem 11, który też często zniechęca handlowców do wpisywania danych do CRM, na przykład 1 firma jest założona 8 razy. Te dane, które tam są, są po prostu idiotyczne i to widać na pierwszy rzut oka. I w bardzo wielu firmach handlowcy mówią, że wszystko, co tam jest, to jest w ogóle bez zawartości. Czyli znowuż 5 lat temu ktoś miał jakiś pomysł na strukturę danych, ale z uwagi na to, że nikt nad tym przez 5 lat nie pracował to przez 5 lat narosło nam w CRM strasznie dużo idiotycznych danych, które są po prostu bezsensowne. Każdy, kto wchodzi, widzi i po prostu nie chce mu się uzupełniać, bo widzi, że to jest bez sensu. I to jest ciekawe, że właśnie traktujemy system CRM jako coś, co zostało kiedyś zrobione i już jest zrobione, i teraz działajcie, gdzie tak naprawdę nasz CRM się zmienia non stop, bo ciągle dodajemy firmy do WiseGroup, ciągle się zmieniają procesy sprzedaży, ciągle się zmienia to, jak pracujemy z klientami, ciągle się pojawiają nowe rozwiązania. I ten CRM musi za nimi nadążać, bo jak nie nadąża, to jest bez sensu. I też robienie CRM-u w taki sposób, że mamy jakieś w ogóle wdrożenie zaspawane w murze albo w marmurze, co gorsza, i żeby cokolwiek w nim zmienić, to trzeba zapłacić 18 tysięcy jakiejś firmie, która przyjdzie i coś zrobi, to to jest bez sensu. I ja rozumiem oczywiście, że systemy CRM muszą być doskonale dopasowane do rzeczywistości klienta, ale czasami to takie doskonałe dopasowanie to jest dopasowanie jak garnitur uszyty na wymiar. Spróbujcie sobie go przymierzyć, czy na pewno dalej tak doskonale pasuje jak te parę, paręnaście, parędziesiąt lat temu. System CRM bardzo uszyty na miarę jest świetny przez parę miesięcy zazwyczaj. W prawdziwym życiu sprzedaż zmienia się tak szybko, że jednak mimo wszystko lepiej mieć CRM jako taki garnitur z dużą zakładką i z krawcem wewnątrz firmy, który potrafi szybko go przeszyć z dnia na dzień. To jest dla mnie CRM na te czasy, a nie CRM, który jest zaspawany i my jako SellWise praktycznie wdrażamy tylko takie systemy CRM, bo robienie zaspawanych systemów w mojej opinii jest działaniem na ogromną szkodę klienta. Teoretycznie wszyscy zrobili dobrze swoją pracę, firma jest zachwycona ze swojego wdrożenia, klient zapłacił milion złotych, często nam to podkreśla, panie Szymonie, milion złotych nas kosztował ten system CRM, niesamowicie dopasowany. I tak, rzeczywiście 5 lat temu był niesamowicie dopasowany, już przestał, już nie jest.

Wszystko w CRM wpisujemy ręcznie

12 problem, wszystko, co się znajduje w CRM, trzeba wpisać ręcznie. Specjalnie go dodałem, bo tak naprawdę większość rzeczy, które trafiają do systemu CRM, może tam trafiać z automatu, im lepiej macie zbudowany marketing, tym lepiej, szansa sprzedaży może pojawiać się sama, lead może się pojawiać sam, wiele maili tak naprawdę może się pojawiać samodzielnie, komunikacja telefoniczna z klientem się może pojawiać samodzielnie. Im mniej rzeczy trzeba wpisywać, tym lepiej. Nowoczesne systemy dostarczają tylu różnych fajnych automatyzacji na poziomie uzupełniania systemu danymi, że szaleństwem byłoby z nich nie korzystać. Jeżeli u was w CRM wszystko, co się tam znajduje, to trzeba ręcznie wpisać, to nie dziwcie się, że macie w nim niewiele tematów, niewiele rzeczy. Część rzeczy trzeba wpisać ręcznie, powinno się dać wpisać ręcznie, ale dużo z nich powinno się pobierać tam automatycznie.

Brak nawyku pracy w CRM

Problem 13, pamiętacie analogię do sprzętu sportowego? Będzie znacznie łatwiej nauczyć ludzi z niego korzystać, zbudować nawyki, plan żywieniowy i w ogóle całą resztę, jak tam będzie jakiś trener, który będzie nad nimi cały czas panował. W związku z tym problem 13, nikt nie wypracował nawyku pracy w CRM. Nawet jak zrobimy najlepszy system CRM, naprawdę, i taki, który da się zmieniać w czasie i w ogóle, dobrze zaplanujemy procesy, one będą dobrze mierzone, to jeżeli nikt nie wypracował nawyku, to i tak to nie będzie działać. Bo to jest tak, siedzi manager i umówiliśmy się na coś, jak pracujemy z systemem CRM, i ktoś przestaje tak pracować, i się podchodzi do niego, i mówi, czemu tam nie wpisałeś. Zapomniałem. I bardzo często to trzeba robić przez 6 miesięcy, zanim ten człowiek sobie wypracuje nawyk. Musi być ktoś, kto pomoże wypracowywać te nawyki, kto będzie dbał o integralność tego systemu CRM, kto będzie pomagał tym handlowcom te nawyki wypracować, kto będzie po prostu tego tematu pilnował i pokazywał, że te dane do czegoś służą. W naszym przypadku na przykład co tydzień odbywa się spotkanie z handlowcami na danych, które pochodzą z systemu CRM. I oczywistym jest, że jeżeli nie wpiszą rzeczy, które są ważne, to te dane się potem nie pojawiają na tablicy, więc widzą non stop, że my z tych danych korzystamy, non stop ktoś tego pilnuje, rzeczywiście się tym interesuje.

Brak komunikacji sprzedażowej w CRM

I uwaga, punkt 14, nikt nie przeniósł komunikacji na temat sprzedaży do systemu CRM. Nasza komunikacja praktycznie w 95% na temat sprzedaży odbywa się w systemie CRM. Czyli nie piszemy do konsultanta na przykład, jak tam z tym klientem, mailem albo nic dzwonimy do niego, tylko pytamy w środku w systemie CRM. Konsultant dostaje powiadomienie, wchodzi do systemu CRM, widzi wszystko, jaki klient, taka sytuacja, jakie co. Nie musi tego szukać w CRM. I tam odpowiada. I tam się prowadzi w naszym przypadku rozmowy. Cała komunikacja na temat sprzedaży odbywa się w systemie CRM w środku. Tam właśnie się odbywają rozmowy o klientach, o dealach, o domykaniu, o cenach, o wszystkim. To jest nasze środowisko pracy.

I to było 14 najczęstszych powodów, dla których handlowcy nie używają systemów CRM. Zwróćcie uwagę, że był to mix powodów na poziomie postawy przy wdrożeniu, na poziomie kompetencji w 3 funkcjach, które wam wcześniej opisałem, i też na poziomie takich prostych błędów, prostych zmian, które ostatecznie sprawiają, że firma wydała pieniądze bez sensu. Mało tego, ja generalnie mam taką tezę, że pieniądze wydawane na takie systemy CRM, takie do kontroli handlowców, co to wszystko trzeba w nich wpisywać, są najgorzej i najgłupiej wydawanymi pieniędzmi w historii światowego biznesu, dlatego że każdy jest gotowy je wydać, bo siedzi dyrektor i mówi potrzebujemy system CRM, by kontrolować sprzedaż, i każdy mówi tak, potrzebujemy, po czym uruchamiają coś za bańkę, za 200, za 100, za 5 tysięcy, za licencję, bo to jakiś system SaaS-owy na przykład, bo trzeba było i jest nieużywany. I te pieniądze są najczęściej bezsensownie wydawanymi pieniędzmi w biznesie. Takie, że naprawdę nikt nic z tego nie miał, ani firma nic z tego nie miała, ani ci ludzie nic z tego nie mieli. Bez sensu.

Po czym poznać dobrze wdrożony system CRM

I po czym poznać, że macie dobrze wdrożony system CRM? Po tym, że wasz zespół sprzedaży, jakbyście go wyłączyli, jakby nie wiedziałby, jak ma pracować i co ma robić, i nie wiedziałby, co ma w ogóle robić dzisiaj. Po tym poznać, że macie dobry CRM, że handlowcy naprawdę potrzebują go do pracy i jest im on do niej niezbędny praktycznie, bo bez niego wszystko będzie trwało 2 razy dłużej, będzie na piechotkę. Bez sensu. To ja muszę dzwonić, żeby się dowiedzieć, tak w CRM wszystko się pokazywało, pyk. Kropka.

Automatyzacje wzmacniają rezultaty CRM

A potem w ogóle, mogę powiedzieć jeszcze punkt 15, jak macie to wszystko dobrze zrobione, to automatyzacje, które można na to nałożyć, potęgują rezultaty z dobrego wdrożenia systemu CRM niebotycznie. Kropka.

I teraz uwaga, liczę, że część z was znalazła powody na tej liście tego, dlaczego wasze wdrożenie systemu CRM być może się nie powiodło albo macie rzeczywiście sposoby, na które warto patrzeć przy wdrożeniu systemu CRM, albo w ogóle wyślecie ten odcinek do jakiejś grupy osób, które w waszej firmie planują wdrożyć system CRM, i fajnie. Tym z was, którym pomoże te 15 powodów w dobrym pokierowanie wdrożeniem, życzę powodzenia. Zapraszam was na kanał Filipa, WiseTools. Tam jest dużo materiałów, które również porównują wiele systemów CRM. Być może te materiały okażą się dla was pomocne. A dla tych z was, którzy lubią pracę zlecać specjalistom, na sellwise.pl jest zakładka z usługa, dokładnie biorąc wdrożenia narzędzi IT. I tam możecie poczytać o tym, w jaki sposób wdrażamy CRM i w jaki sposób podchodzimy do tego zagadnienia. To znaczy, że system CRM jest wdrażany bardziej przez konsultanta sprzedaży i marketingu oraz w tle osobę techniczną, a nie odwrotnie. I w tych przypadkach ma to znacznie głębszy sens, ponieważ taki konsultant jest w stanie też nauczyć handlowców tego właśnie nowego sposobu pracy i jest w stanie zaplanować system CRM tak, żeby ta praca była dla nich lżejsza, prostsza, szybsza, łatwiejsza. I to jest bardzo fajna linia biznesowa, która się u nas dobrze rozwija. Jesteśmy 1 z europejskich najszybciej rosnących partnerów wielu różnych systemów CRM.

I tyle. Jak wejdziecie na bezpłatną konsultację, to pewnie nasz dział sprzedaży połączy was z konsultantem CRM, który potem jest w stanie poprowadzić was merytorycznie przez taką przygodę zwaną wdrożeniem systemem CRM czy whatever.