Account Management - jak zbudować proces, który rozwinie Twoich klientów?

Słuchajcie, mam taką refleksję, że w tych moich odcinkach podcastu bardzo wiele zależy od energii, którą mam danego dnia. Wczoraj wracałem z Warszawy, z Akademii Sales Angels notabene, bardzo, bardzo późno. Jeden z słuchaczy napisał do mnie parę pytań do właśnie odcinków, które nagrywałem gdzieś tam bardzo, bardzo dawno temu i przesłuchałem sobie trzy odcinki swojego podcastu sprzed lat. I one wszystkie trzy były skrajnie inne. Tu gadam szybko, podekscytowany po prostu, jak z karabinu strzelam z tymi słowami, a w drugim odcinku jestem taki liryczny i gadam spokojnie. Strasznie to jest ciekawe. Dzisiaj słuchajcie, będę gadał raczej spokojnie, dlatego że wymęczony jestem po tym wczorajszym dniu i po przygotowaniu planu do tego odcinka. Natomiast jak to się wszystko potoczy, to nikt tego nie wie, ale do meritum.

Account management: wady kolegowania się z klientem

Moi drodzy, jeżeli przyjmiemy, że account management ma służyć temu, żeby rozwijać klientów, no to musimy sobie odpowiedzieć na pytanie najpierw, jak zazwyczaj się to odbywa, no i zazwyczaj się to odbywa tak, że handlowiec koleguje się z klientem. Kropka, serio. Czasami jeździ do niego samochodem i koleguje się z nim jeszcze bardziej, czasami spotykają się na obiady i na wódkę i jeszcze bardziej się kolegują, a czasami kolegują się w ogóle tak bardzo, że po pewnym czasie są dobrymi znajomymi, odwiedzają się w domach itd. Do tych sytuacji dochodzi i bardzo często pomiędzy account managementem, a kolegowaniem się, stawia się z znak równości. No i kolegowanie się w tym całym procesie ma kilka wad i te wady są bardzo istotne. Dlatego, że teoretycznie, kiedy ja wchodziłem na rynek z moim biznesem, to nie byłem z nikim kolegą. Dramat, słuchajcie. A jednak mimo wszystko bardzo skutecznie odbierałem klientów tym firmom, które z kimś tam się kolegowały. Każdy się koleguje z jakąś firmą szkoleniową, w związku z tym wejście na rynek, na którym pracujemy wcale nie jest takie proste. I teraz to wejście odbywało się w taki sposób, że jeżeli jestem nowym dostawcą, to mam bardzo dużą motywację zejść do samego dna potrzeb, problemów i wyzwań danej firmy. Znacie odcinek o badaniu potrzeb z tego wyzwania, w związku z tym wiecie o czym doskonale mówię. To jako nowy biznes mam tendencję do tego, żeby doskonale rozpoznać sytuację klienta i dobrać mu na przykład lepsze rozwiązania.

Kiedy jednak jestem jego stałym dostawcą i dobrym kolegą, bardzo często zakładam, że już doskonale wiem co u nich gra, co u nich nie gra, co oni chcą, a czego oni nie chcą. W sumie to porozumiewam się z nimi, niemalże bez słów. I teraz to mylne przekonanie o tym, że budowanie relacji w sprzedaży polega na kolegowaniu się, na tym, że gdzieś tam razem się widujemy itd. Może dodam, żeby było jasne tylko na tym, bo ja oczywiście nie mam nic przeciwko, żeby się tam kolegować z ludźmi, ale sam fakt wierzenia w to, że dostatecznie silne zakolegowanie się z klientem doprowadzi do tego, że będziemy mieli z tego niesamowicie dużo pieniędzy, jest mało racjonalne. Oczywiście, że są duże deal w historii tego kraju, nawet ogromne, które wydarzyły się dlatego, że ktoś się z kimś kolegował. No i świetnie. I ten, kto się koleguje, ten ma z górki. Natomiast wy jako ludzie, którzy może nie kolegujecie się jeszcze ze wszystkimi, ja na przykład taki jestem, no fajnie by było, gdybyście mieli na to nieco bardziej kreatywny proces niż liczenie na to, że wszyscy się z Wami zakolegują kiedyś, bo pojechaliście na jakąś konferencję, czy wypiliście z kimś herbatę albo piwo, albo wódkę, czy cokolwiek innego.

Jaki jest cel account managementu?

Więc do meritum. Jeżeli przyjmiemy, że account management zajmuje się tym, no właśnie, czym się zajmuje, jaki jest jego cel. Zajmuje się tym, żeby znaleźć u klienta nowy problem, bądź nowe wyzwanie i sparować go z tym, jakie nasza firma dostarcza wartości, produkty czy usługi. Co mam na myśli?

Wyobraźmy sobie, że na przykład nasz klient przyszedł do nas i powiedział, że on chce stronę internetową. No i myśmy ją zrobili zgodnie z odcinkiem marketingowym, który ukazał się tydzień temu. Zrobiliśmy mu stronę internetową i potem się z nim kolegujemy. I tam pytamy, jak ta strona i wszystko fajnie. W międzyczasie odzywa się do niego inna firma, która zadaje kilka pytań o lead generation, wchodzi bardzo głęboko w ten temat i sprzedaje mu coś, co my też mamy, czyli kampanie marketingową. I ten klient, można powiedzieć wprost, realizuje ten potencjał w zupełnie innej firmie, mimo tego, że mógł to zrealizować u nas. Kiedy do niego dzwonimy i pytamy, czemu on tego nie zrobił, to najczęściej mówi, że, i to jest absolutna prawda, ja w ogóle nie wiedziałem, że wy coś takiego macie. I bardzo często do tego dochodzi, uwaga, kiedyś ktoś mądry powiedział, że nasi klienci znają nas z tego, z czego nas znają (śmiech). I nie wiedzą o wszystkim, najczęściej nie wiedzą o wszystkim, co możemy im dostarczyć i jak możemy im pomóc.

W związku z tym, jeżeli w naszej firmie klient kupiłby stronę internetową, rozpoczęłoby się wdrożenie tej strony, to od momentu kupienia strony internetowej, zostania klientem, powinien ruszyć account management, którego celem byłoby znalezienie tej potrzeby, którą realizuje, czy problemu, dokładnie rzecz biorąc, którą realizuje właśnie kampania marketingowa. A później kolejnego problemu i jeszcze kolejnego problemu, i jeszcze kolejnego problemu, o ile potrafimy je wyleczyć.

I teraz można powiedzieć wprost, że celem account managementu jest właśnie, pierwszym celem, doprowadzenie do tego, żeby odkryć u klienta coś nowego. Coś nowego, co jest dostatecznie silne, aby rozpocząć proces zakupu, kolejny proces zakupu w naszej firmie. I teraz jest to niesłychanie prostszy proces zakupu zazwyczaj, ponieważ nasza skuteczność akurat w tym procesie sięga gdzieś grubo powyżej 90%. Czyli jeżeli mamy klienta, coś nowego u niego znajdziemy, albo on sam znajdzie i porozmawiamy o tym, jak to zrobić, to powyżej 90% przypadków to się udaje, więc skuteczność jest absolutnie niesamowita. No bo klient już jest u nas, i już nam ufa, i już ma zaufanie, że w konia go nie zrobimy.

Account management: dwa procesy

W związku z tym account management ma właśnie dwa cele i dwa różne procesy. Pierwszy proces to jest ten, który doprowadza nas do nowego problemu i do nowego wyzwania, a drugi proces to jest po prostu proces sprzedaży, ale nieco uproszczony, o czym powiem za chwilę.

I teraz, jak weźmiemy te dwa procesy, czyli do startu zakupu i potem do zrealizowania go, dwa konkretne cele, to teraz zastanówmy się na moment nad pierwszym celem.

Cel account managementu – pozyskanie nowego problemu i wyzwania (narzędzia)

Pierwszym celem jest pozyskanie nowego problemu i wyzwania. I teraz, żeby to zrobić, mamy dwa bardzo konkretne narzędzia, jeżeli macie ich więcej, doprojektujcie je w ramach swoich procesów.

Pierwszym bardzo konkretnym narzędziem jest regularne rozmawianie ze swoim klientem na poziomie badania potrzeb takich, jak umówiliśmy w tym wyzwaniu. Czyli ja oprócz tego, że się koleguję z moim klientem, to przynajmniej raz na kwartał zdzwaniam się z nim i omawiam z nim aktualną sytuację, jego aktualną sytuację. Co dla niego jest obecnie największym wyzwaniem, na czym się skupia, co dla nich jest aktualnie istotne, czy mają jakieś problemy dodatkowe, o których nie rozmawialiśmy wcześniej, czy gdzieś pojawiły się jakieś bariery w aktualnym sposobie działania tej osoby. I oczywiście jest nam to po to, żeby ostatecznie albo dostosować naszą współpracę aktualną do tego, jaka jest sytuacja klienta i dzięki temu współpracować z nim lepiej, albo po prostu znaleźć nowe coś, co będzie dla nas materiałem do wspólnej rozmowy.

I drugim sposobem rozwijania klienta i docierania do nowego problemu i wyzwania jest zwiększanie liczby osób, którą znam w danej firmie. Jeżeli na przykład rozmawiam z dyrektorem sprzedaży południe danej dużej firmy, mogę go poprosić o to, żeby przedstawił mnie do dyrektorowi sprzedaży północ. Żebym się z nim poznał, i co zrobił? No właśnie, zrobił badanie potrzeb, dowiedział się z czym się aktualnie boryka, żebym lepiej mógł zrozumieć sytuację całej firmy, a nie tylko jednej osoby.

I teraz teoretycznie, jeżeli traficie na bardzo dużą organizację, to pracy związanej ze zwiększaniem liczby osób, którą znam w danej firmie, to jest na parę lat pewnie. Jest to też bardzo bezpieczne biznesowo, dlatego że im więcej osób dobrze znam w firmie klienta, tym bardziej jestem odporny na rotację poszczególnych z nich. To znaczy, jeżeli znam jednego dyrektora sprzedaży, mam z nim wszystko ustalony na twarz i on nie daj Boże zmieni pracę, to mam kurczę problem, bo na jego miejsce przyjdzie drugi, który pewnie będzie miał swojego własnego dostawcę. Tak to zazwyczaj bywa. W związku z tym, im więcej osób znam, tym większe jest prawdopodobieństwo stabilności współpracy z danym firmą, ale też tym większe prawdopodobieństwo jest, że być może odnajdę jakieś nowe potrzeby, nowe problemy czy nowe wyzwania u tych nowych osób, które poznałem.

I teraz ten pierwszy proces jest skrajnie prosty, bo można przyjąć, że jeżeli umówimy się na to, że mamy w firmie jakąś istotną listę klientów, do tego jeszcze przejdę, którą chcemy rozwijać, to regularnie możemy się odzywać do naszego głównego rozmówcy. Nazwijmy go czempionem, nazwijmy go, nie wiem, jakimś liderem, nazwijmy go kimkolwiek, naszym ambasadorem. Oprócz rozmów z nim możemy poszerzać nasze znajomości w tej organizacji i po prostu poznawać kolejne osoby, które doprowadzą nas do kolejnych procesów zakupu.

I teraz jest to praca wymagająca wytrwałości, wymagająca czasu i wymagająca też wiedzy, jak rozmawiać z tymi ludźmi, delikatnie rzecz ujmując.

Cel account managementu: regularny proces sprzedaży

No i później od znalezienia problemu odbywa się regularny proces sprzedaży, regularny, odchudzony o te wszystkie rzeczy, których nie potrzebuje obecny klient firmy. Czyli na przykład klient może otrzymać od nas nieco inną ofertę, może prostszą, może jakby inaczej skonstruowaną. Natomiast nie jestem w stanie wam tutaj nic podpowiedzieć, bo czasami zdarza się, że jeżeli drugą osobę z jakiegoś innego oddziału, bądź innego kraju, związanego z daną firmą, bądź innej spółki z grupy, na przykład firm, to może się okazać, że proces jest dokładnie ten sam, bo ci ludzie nas do końca tak dobrze nie znają, jak ci nasi aktualni rozmówcy, czempioni czy ambasadorzy na przykład. W związku z tym tutaj nie jestem w stanie jednoznacznie wam doradzić, czy on musi być odchudzony, natomiast w większości przypadków, jeżeli to jest ten sam rozmówca, to oczywiście, że trochę ten proces odchudzamy. On ma mniej follow-upów, ma mniej content, te oferty są krótsze, bo przecież się już dobrze znamy, nie ma o czym gadać.

Account management w CRM-ie

I teraz ostatnim najważniejszym punktem, skoro już wiemy, że de facto account management dzieje się na dwa główne procesy, które mają dwa różne cele, do problemu i do wyzwania oraz do sprzedaży, to możemy bardzo wprost założyć, że możemy pięknie oba te procesy śledzić w CRM-ie. Bo przecież możemy założyć sobie w CRM-ie proces, który się nazywa account management, do którego będziemy wsadzali, uwaga, nowe szanse sprzedaży u obecnych klientów.

Dlaczego w CRM-ie powinniśmy trzymać szanse sprzedaży od obecnych klientów osobno, od szans, od istniejących, od nowych klientów? Dlaczego powinno być to w dwóch różnych miejscach? Ja wam przed momentem powiedziałem, że mamy powyżej 90% skuteczności na tych obecnych klientach. No właśnie, i teraz jeżeli trzymamy to w jednym pipeline i tego nie rozróżniamy, to mamy zakłamane dane, na procesie sprzedaży. To jest, słuchajcie, niesamowite. Bardzo wielu ludzi nie zdaje sobie z tego sprawy, że obsługując obecnych i nowych klientów w jednym pipeline, zbierają dane, które nie mają żadnej wartości. Smutne to, acz prawdziwe. Bo oni mówią, że mają 38% skuteczności sprzedaży, świetnie, z czego na nowych 90, a na, przepraszam, na istniejących 90, a na nowych 10. I uśredniając tam liczbę tych ludzi robi się 40. I jeżeli by rozdzielić te procesy i traktować je z osobną, to mielibyśmy dane prawdziwe, a tak niestety nie mamy. Taki prosty błąd, nieświadomy, a już mamy dane, które nie mają żadnej wartości.

Ale wracając, możemy ten proces sprzedaży do, no, do obecnych klientów oddzielić oczywiście, zmierzyć go tak samo, jak robimy to na procesie nowej sprzedaży, a oczywiście działania typowo account’owe, te spotkania, te szukanie potrzeb, możemy pięknie ograć zazwyczaj na karcie klienta cyklicznymi zadaniami, cyklicznymi notatkami, które pilnują tego, żebym regularnie do tych klientów się odzywał. Kropka, bardzo proste.

Account management – wykorzystanie danych o kliencie

I jeszcze jeden punkt, który jest bardzo istotny, szczególnie w tym pierwszym procesie, dlatego, że pierwszy proces jest bardzo, bardzo zależny od danych. To znaczy, account manager, jeżeli ma dobrze pracować, potrzebuje mieć dużo danych, danych na przykład o swoim kliencie. O tym, co ten klient kupuje, czego nie kupuje, czy jego zakupy raczej rosną, czy raczej maleją, czy nasza współpraca z tym klientem jest raczej rentowna, czy też raczej nie. Na przykład, ile mamy reklamacji od tego klienta, jak te reklamacje się kończą, ile zapytań wpływa od tego klienta i ostatecznie ile z nich zamyka się zakupem. Im więcej mam danych do takiej rozmowy z moim rozmówcą, stałym klientem, czempionem, ambasadorem, tym lepiej. I teraz zestawiając to ze średnią danych na innych klientach, również jest to dla mnie bardzo cenne, bo jeżeli zauważę, że mój klient średnio kupuje czegoś znacznie mniej niż bardzo podobny klient, na przykład innego handlowca, czy uśredniając, kupuje mniej czegoś, to te dane mogą dać mi dużo, można powiedzieć, takich poszlak, trochę jak detektywowi, które posłużą temu, żebym lepiej mógł się przygotować do rozmowy. Żebym lepiej mógł zastanowić się, jak realnie pomóc temu klientowi, jak realnie mu lepiej doradzić, jak realnie nieco się porozpychać w tej firmie. Dane, które jeszcze mogą się takie osobie przydać, to są np. dane o zachowaniach klienta w marketingu. Jeżeli macie z wyzwania marketingowego wdrożone marketing automation i jesteście w stanie zmatch’ować dane w systemie marketing automation z danymi systemu CRM, jesteście w stanie w systemie marketing automation oznaczyć stałych klientów, to siłą rzeczy mój handlowiec może mieć dostęp do tego, jakie działania, akcje wykonują ci moi stali klienci. I wiedza na ten temat jest niesłychanie cenna, dlatego, że jeżeli ja wiem, że mój stały klient A nagle zaczął masowo wchodzić na pod stronę szkoleniową, to mogę podejrzewać, że zastanawiają się nad zakupem szkoleń. I jeszcze się do mnie nie zgłosili. Mogę zgłosić się do nich sam i z nim porozmawiać, pewnie lepiej, żebym nie mówił, że wiem, że oglądają, ale ta wiedza może być dla mnie cenna.

Czy powinniśmy robić account management na wszystkich klientach? Jak wybrać klientów do account managementu?

I teraz uwaga, bo bardzo często przy temacie account managementu pojawia mi się wątpliwość, czy my powinniśmy robić account management na wszystkich klientach i odpowiedź brzmi: nie.

Dlaczego? Dlatego, że account management z zasady jest drogim procesem, tak? Muszę się na spotykać, najeździć, na rozszerzać map relacji, jejku jejku, strasznie dużo, poznawać nowych ludzi, bardzo dużo pracy i ona jest bardzo detaliczna. Trzeba mieć na to czas, dlatego swoją drogą oddzielamy tę rolę od new biznesu, ale do tego wrócę na sam koniec.

I w jaki sposób można wybrać klientów, do których powinniśmy się udać i których powinniśmy rozwijać? Otóż tak, my mamy nasz taki bardzo fajny, magiczny sposób przygotowywania macierzy, która odpowiada na to pytanie. Przede wszystkim dzielimy listę obecnych klientów na cztery kategorie. Ściągamy sobie listę wszystkich klientów za ostatnie 12 miesięcy, sortujemy tę listę od największych klientów do najmniejszych i pierwsze 40% klientów nazywamy klientami A, kolejne 30% nazywamy klientami B, kolejne 20% nazywamy klientami C, a ostatnie 10% nazywamy klientami D. Te procenty możecie dostosować dowolnie, samo to po filtrowanie daje nam bardzo ciekawą wiedzę. Bardzo często się okazuje, że grupa pierwsza i grupa druga, czyli A i B, czyli 60% naszego przychodu, jest generowane przez… Nawet nie, 70% naszego przychodu, czyli 70% jest generowane przez np. 20 klientów, albo przez 5, albo przez 40, albo przez 80, a C i D to jest tam kilkaset, albo czasami kilka tysięcy klientów. I teraz, robiąc sobie to podsumowanie, można mieć już wiele refleksji, że np. bardzo dużo przychodu leży na tych konkretnych firmach i powstaje nam z tego oś X. Nad nią powinniśmy narysować oś Y, która z kolei ma potencjały nie wewnętrzne, bo A, B, C, D to była nasza perspektywa na te firmy, patrząc od wewnątrz.

Natomiast teraz trzeba spojrzeć na te firmy od zewnątrz i przygotować np. 3 potencjały, 1, 2, 3. 1 wysoki, 2 średni, 3 niski. I teraz przydzielamy te potencjały, bazując na danych np. od rynkowych, czyli liczbie pracowników tych firm, albo branży, albo czegokolwiek innego, co w waszej firmie oznacza, że to jest duży potencjał. Na to pytanie musicie sobie to powiedzieć sami. I najczęściej robimy jakieś wzbogacanie danych, kupujemy jakąś bazę danych z NIP-ami, zestawiamy to z naszymi tymi NIP-ami, które mamy w naszej bazie. Wzbogacamy te NIP-y o dodatkowe dane i przydzielamy im wysoki potencjał, średni potencjał czy niski potencjał. I teraz z tej macierzy wychodzi cała masa magicznych rzeczy, natomiast dwie najbardziej magiczne to są takie. Duże organizacje o wysokim potencjale, które są A i B, czyli dużo u nas kupują i mają duży potencjał, tych nazywamy aktualni żywiciele firmy. Trzeba ich utrzymać, można przyjąć, że fokus jest na to, żeby ich utrzymać, a nie rozwijać. Skoro oni już wykorzystują większość potencjału u nas, siłą rzeczy, wysiłek powinien być kierowany na to, żeby go utrzymać, a nie koniecznie jakoś bardzo rozwijać, jeżeli nie ma tam potencjału na rozwój. I druga lista, to są firmy wybrane do rozwoju, czyli np. wybieramy firmy 1 o potencjale zewnętrznym wysokim, które u nas niewiele kupują. I to jest niesamowity materiał do tego, żeby tych klientów zacząć rozwijać. I teraz on doprowadza do takiej bardzo istotnej sytuacji, która np. pojawiła nam się w prospectingu. W prospectingu mieliśmy taki problem, że jak powiemy handlowcowi: ty pozyskuj nowych klientów, to on nie wiadomo jak ich ma pozyskiwać. Dlatego bardzo lubimy uzgadniać listę klientów, którą handlowiec zajmie się w tym miesiącu czy kwartale, żeby ona była określona, żeby była nazwana, żeby zawierała np. 50, 100 albo 500 firm. Bo teraz jeżeli mamy bardzo konkretną listę, to mamy przekonanie, że ten handlowiec zrobi ten prospecting tam, gdzie chcemy, tam gdzie to jest ważne, tam gdzie to ma sens biznesowy. A nie tam, gdzie, nie wiem, różne sytuacje widzieliśmy w historii. I tutaj, account manager przestaje mieć takie zdanie, rozwijają klientów, tylko zaczyna mieć zadanie, masz dwie grupy firm. Masz grupę firm żywiciele, priorytetem jest utrzymanie, robimy takie działania. I masz grupę firm do rozwoju. I tutaj zajmujemy się rozwojem. Tych firm masz 15, a tych firm masz 20. Ta dam. I dokładnie tak to powinno działać.

Account plan

Uwielbiam mieć te dwie listy i bardzo konkretnie z account managerem, z kimś, kto ma się tym zająć, zajmować jednym i drugim. I teraz na jednych i na drugich klientów bardzo lubimy przygotowywać coś, co się nazywa, niektórzy nazywają account planem, niektórzy planem sukcesu klienta, niektórzy nazywają to client success roadmap. No jakby nazw jest wiele. Generalnie chodzi o to, że handlowiec, czyli account manager, który tych ludzi ma rozwijać, ma rozwijać te firmy, ma na to jakiś plan i ten plan nie jest przypadkowy. I ten plan gdzieś jest zapisany. Na przykład mamy specjalny wzór takiej karty na karcie klienta w systemie CRM, albo gdzieś w Excelu, jeżeli nie macie systemu CRM, albo na kartce, jeżeli nie macie Excela (śmiech). Jest plan, plan rozwoju tego klienta. On powinien zawierać m.in. informacje i dane, które o nim mamy, o rozmówcach, których tam znamy, o rozmówcach, których jeszcze nie znamy, o tym, co kupują, czego jeszcze nie kupują i jaki mamy pomysł na to, żeby ich rozwinąć w naszej firmie.

Uwaga, gwarantuję wam, że jeżeli ktoś zastanowi się, jaki jest nasz pomysł na rozwinięcie tego klienta, to znacznie częściej coś wymyśli, niż jak po prostu będzie jeździć. To jest bardzo prosta matematyka. Jak się ktoś zastanawia nad pomysłem najpierw, a dopiero potem jeździ, to to jest lepsze niż jak po prostu jeździ. W związku z tym nie dajemy handlowcom zadania, jeździj po obecnych klientach, tylko robimy listę. Nie robimy potem na tej liście, no to teraz rozwijaj, tylko mam jakiś wzór tego account planu, czy tego planu na rozwój klienta, który jest w jakiś sposób ustrukturyzowany i też reguluje to, jak my, w czasie, chcemy poprawiać współpracę z tym klientem i jaki mamy na to realnie pomysł. To też można przyjąć bardzo ułatwia i porządkuje pracę, szczególnie jeżeli taki account manager z różnych przyczyn nagle zniknie z firmy.

Jak powinien być rozliczany account manager?

I zostały mi dwie duże wątpliwości na koniec. Nawet trzy. Jak powinien być rozliczany account manager? Oczywiście ze sprzedaży. Jeżeli account manager najeździ się, napoznaje nowych ludzi, a nie będzie z tego nowych procesów sprzedaży do obecnych klientów, to to wszystko było po nic. W związku z tym account manager powinien być rozliczany z nowej sprzedaży na obecnych klientach. Czyli na przykład jeżeli ktoś inny odpowiada za ogarnianie obecnej współpracy i rozwinąć, na przykład kość z obsługi, to nie jest tak, że account manager ma premie z tego do końca świata jeden dzień dużej, tylko tak samo jak new business jest rozliczany z nowej sprzedaży, ale z nowej sprzedaży na obecnych klientach. Czyli wszedł do klienta z nowym elementem naszego portfela, z czymś więcej, mówiąc wprost. I to jest pierwsza wątpliwość.

New business kontra account management

Druga wątpliwość. A Szymon w naszej firmie, jak handlowiec new business, zacznie gadać z klientem, to klient już potem nie będzie chciał zmienić rozmówcy na account managera. Bardzo mi się podoba ta wątpliwość. Nie odnajduje ona potwierdzenia w przyrodzie. To znaczy, jeżeli mamy naprawdę dobrze dograny proces, to prawie zawsze to jest możliwe. Wiecie, kiedy to jest możliwe? Kiedy na przykład new business handlowiec mówi, tak do klienta: No wiesz co, jak dopniemy tego dila, to ja niestety już nie będę mógł z tobą rozmawiać, wiesz, wymyślili i tam nasłuchali się Negacza podcastu i teraz tam tam rozłączyli, dadzą cię do jakiegoś patafiana do innego zespołu, tam będziesz musiał się z nim męczyć, no trudno, tak to już jest, powodzenia. To oczywiście, że klient będzie chciał wrócić do tego pierwszego. Ale jeżeli ten new business normalnie rozmawia z klientem: Słuchaj, od momentu pierwszego zakupu dostaniesz z naszej firmy account managera, który będzie się z tobą zajmować, będzie pomagał ci rozwijać to wszystko, ja muszę wtedy uciekać do nowych klientów, ale nie przejmuj się, Krzysiek, Kasia, Paweł, Monika zadbają o ciebie, doskonale znają naszą firmę, jak tylko skończymy dogadywać ten temat, to zrobimy wspólne spotkanie i poznam cię z Krzyśkiem, z Kasią, i oni będą cię rozwijać i będą pomagali ci działać dalej z naszą firmą. Jeżeli będziesz miał jakiekolwiek pytania o cenniki, o współpracę, o to jak strategicznie ją rozwinąć, o to co gdzie robimy, to Monika jest dla ciebie. Jak masz jakieś pytania typowo obsługowe, gdzie jest moja paczka, to tutaj jest dział obsługi klienta, pisz do nich, też ci pomogą.

Nigdy nie jest tak, że ci klienci mówią, nie upieram się, że muszę zostać z tym. No to sorry, nie możesz zostać z tym.

Dlaczego dzielimy obowiązki pomiędzy new businness, a account management?

To teraz ostatnia wątpliwość: ale to Szymon, to po cholerę w końcu rozłączamy tego account managera z new business? Po co? A no po to, że każdy, kto rozwijał biznes i ma klientów powracających i dotarł gdzieś daleko w tym biznesie, to dotarł do tego, że jego handlowcy new businessowi stali się account’ami w sposób automatyczny. Czyli po pewnym czasie handlowiec nazbierał tych nowych klientów tyle, że on już absolutnie nie ma czasu jeździć po rynku i szukać nowych, bo on ma tyle obecnych, że de facto można przyjąć, że jest poborcą podatkowym od tych obecnych klientów, ten handlowiec. Czyli on mówi tak: pozyskałem kiedyś tych dwudziestu klientów i teraz jak ktokolwiek z nich coś kupi, to tutaj proszę dać mi pieniążek, bo jak nie dacie mi pieniążka, to ja się bardzo obrażę. I teraz mamy poborcę podatkowego, a nie handlowca. On przestaje pozyskiwać nowych klientów, no bo przecież ma obecnych klientów. Słuchajcie, dramat. W dużym biznesie, jeżeli dział handlowy urośnie, to jest absolutny dramat. Na przykład to, że mamy trzech, czterech, pięciu handlowców, którzy realnie żyją z tego, że kiedyś pozyskiwali nowych klientów. Tylko, że biznes ma problem, bo biznes potrzebuje dalej nowych klientów, ale ci handlowcy już nie. (śmiech) No i to jest problem. Dlatego dzielimy new business, zupełnie inny zestaw kompetencji i account management. New business zasila biznes nowymi klientami, a account managerowie, ich pięknie, wspaniale, rozwijają. Coś pięknego.

Jak zbudować account management w małej firmie?

I teraz ostatnia wątpliwość to, jak to zrobić w mniejszych firmach. W mniejszych firmach trzeba zrobić to tak, że trzeba bardzo wyraźnie podzielić czas tych ludzi na obie te role, na new business i na account’ing. I pamiętać, że trzeba je rozdzielić w odpowiednim momencie życia firmy, żeby zadbać o to, żeby niekoniecznie były to te same osoby. Jeżeli ktoś mi mówi, ale u nas to musi być to sama osoba, bo klienci będą tego wymagać, to najprawdopodobniej nie budował tego procesu i nie próbował jeszcze tego robić. Bo za każdym razem, jak go budujemy, to okazuje się, że ten problem po prostu nie istnieje.

No i podsumowując, account management jest istotny. Wiecie już, jak zbudować jego obie części, wiecie, jak określić cele tych obu części, wiecie, że to musi być osobny pipeline, wiecie, jak zrobić piękną macierz segmentacyjną, która wam wskaże dwie listy: aktualnych żywicieli firmy do utrzymania i firmy wybrane do rozwoju. I następnie macie pod to system premiowy, procesy na punktach styku i radość i szczęście.

Podsumowując, dziękuję wam za wysłuchanie tego materiału, za moment w ogłoszeniach, na koniec, parę ciekawostek, jak zawsze zresztą, a tymczasem dla was zdaniem domowym jest oczywiście zaprojektowanie procesu account management’u w waszej firmie. Kłaniam się wam serdecznie i zachęcam do wysłuchania podsumowania, gdzie kilka ogłoszeń.