Nowy klient - co z nim zrobić kiedy już kupi? (Onboarding)

No dobrze. Najprawdopodobniej jeszcze w ramach tego wyzwania cofniemy się nieco w przeszłość w jednym z przyszłych odcinków, natomiast teraz nie wybiegając, musimy się zająć tym nowym klientem, który wysłał nam zamówienie. Najprawdopodobniej w zależności od tego, jaka jest wasza specyfika i specyfika waszego modelu biznesowego, albo bardzo świętujecie z tego, że jest nowy klient, albo jest to dla was normalka. To znaczy w firmach, w których pozyskują dwóch, trzech, czterech klientów rocznie, jest to oczywiście wielkie święto, handlowiec się cieszy, kupuje sobie nowe kombi, a firmy, które pozyskują tych klientów kilkadziesiąt, kilkuset, czy nawet kilka tysięcy miesięcznie, jest to dla nich absolutnie normalne, że pojawi się w firmie nowy klient. Co paradoksalnie jest też pewnego rodzaju pułapką. I teraz uwaga. Dzisiejszy odcinek traktuje o tym, aby bardzo dobrze zastanowić się, tak jak budowaliśmy kamienie milowe procesu sprzedaży, nie wiem, czy pamiętacie, to był bardzo istotny moment, kiedy budowaliśmy raz na zawsze fundamenty procesu sprzedaży. To był moment, kiedy zastanawialiśmy się, jak wygląda proces zakupu klienta i zastanawialiśmy się, w jakiś sposób ułożyć tą drogę u nas, żeby z największym prawdopodobieństwem doprowadzić tego klienta do celu. I teraz to, co się wydarzyło wtedy, de facto ponownie musi wydarzyć się dzisiaj.

Co najlepszego czeka klienta po zamówieniu?

No bo teraz zastanówmy się, co najlepszego czeka klienta po tym, kiedy zamówi waszej firmie. I to jest bardzo dobre pytanie, które każdy z was powinien sobie zadać. Najprawdopodobniej ten klient albo doczeka się dostawy albo realizacji swojej usługi. I teraz ta realizacja usługi bądź dostawa może trwać dzień, może trwać miesiąc, bądź może trwać rok. U każdego z was będzie to zupełnie inna sytuacja. Mało tego. Oprócz tego, że jest ta realizacja, to jeszcze sama realizacja może przechodzić przez różne zespoły albo przez różne etapy tej realizacji. I teraz to również należałoby ustalić, jakie etapy przechodzi klient w czasie realizacji. I teraz oprócz tego, że trwa ta realizacja, to gdzieś najprawdopodobniej klient musi mieć miejsce, w którym zgłosi się do tak zwanej obsługi klienta. I teraz klient nawet, nie zgłosi, to przynajmniej powinien wiedzieć, jak się może zgłosić, bądź gdzie się może zgłosić. I teraz oprócz tego, że klient trafia do realizacji i trafia do obsługi gdzieś w pewnym momencie świetnie by było, gdyby trafił do jakiejś ewaluacji tej współpracy. Czyli żebyśmy jako firma byli na tyle odpowiedzialni, aby na którymś z momentu w pracy z klientem dowiedzieć się na ile on z tej pracy jest zadowolony. Byłoby to super istotne. I teraz idźmy dalej. I gdzieś w jakimś momencie zewaluowaliśmy te współpracę, no to jeszcze świetnie by było zastanowić się nad tym, jak pozyskać od tego klienta case study, w jaki sposób pozyskać jakąś referencję, testimonia na naszą stronę internetową bądź cokolwiek z tego obszaru.

I teraz tak naprawdę trzeba byłby się zastanowić, kto teraz będzie zajmował się tym klientem. Czy pracujecie w biznesie, w którym potrzeby po stronie klienta pojawiają się same i ten klient wie, że musi do was trafić, czy być może, musicie w jakiś sposób tego klienta aktywować, czy być może w jakiś sposób w przewidywalnych okresach czasu do tego klienta docierać. I w końcu najważniejsze, czy wasz klient trafia do tak zwanego account managementu czy też nie. I to jest bardzo ważny moment dla wytrawnych i wieloletnich słuchaczy tego podcastu, nie będzie on wielkim zaskoczeniem. Natomiast bardzo istotnym jest, aby w tej ścieżce klienta po zakupie silnie odróżnić obsługę od account managementu. I jeszcze od cross-selling i up-sellingu, który omówiliśmy odcinek wcześniej. To znaczy, bardzo wiele firm myli te wszystkie pojęcia. To znaczy obsługa, cross i -up i account management jest wrzucony do jednego worka, a tak naprawdę sprzedaż, to się wszystko nazywa w ogóle w wielu firmach, to jest nowy klient, więc my mu dalej będziemy sprzedawali. A jeszcze niektórzy eksperci na rynku bujają takie ciekawe rzeczy, że proces zakupu, to jest w ogóle cykl zakupu, i on się kręci w kółko, co jest oczywiście bzdurą. Bo zakup jako taki nie generuje pierwszego etapu procesu zakupu, to jest tak, że ten pierwszy etap procesu zakupu gdzieś tam występuje, bądź my go jesteśmy w stanie zaaktywować, bądź zadbać o to, żeby go zaaktywować. Ale to są, słuchajcie, nerdowskie technikalia, które interesują tylko mnie, więc się tym nie przejmujcie (śmiech).

Dział obsługi klienta

Słuchajcie, jeżeli klient trafia do obsługi klienta, to z zasady obsługa klienta nie jest wysoko zaawansowanym zadaniem. To znaczy obsługa klienta zazwyczaj, kiedy rozbieramy sobie obsługę klienta sprowadza się do odpowiadania na kilkanaście, kilkadziesiąt bardzo często powtarzających się pytań. W większości firm te pytania są niemalże sklonowanej pomiędzy klientami. Klient na przykład pyta, kiedy się może spodziewać realizacji, klient się pyta, gdzie jest faktura, i klient się pyta o jeszcze 16 rzeczy, które można przewidzieć. I teraz, jeżeli zastanowimy się nad obsługą klienta, to obsługa klienta jako taka jest bardzo prostym zadaniem. Oczywiście poza trudnymi sytuacjami, poza tym, że ludzie z obsługi klienta mają ciężką pracę, bo można przyjąć, że pracują na krawędzi ludzkich emocji (śmiech). No bo najczęściej z tym docierają ludzie do obsługi klienta. To jednak mimo wszystko jest to dość prosty proces w porównaniu do wszystkich innych procesów w B2B. Nie mówię o procesie, w którym mamy e-commerce i dziennie sprzedałem 1600 rzeczy i mamy 1600 maili od klientów, na które musimy odpowiedzieć. Mówię o typowym B2B.

Cros-sell, Up-sell i Account Management

I teraz uwaga, oprócz tej obsługi klienta pojawia nam się właśnie Cros-sell, Up-sell i ten Account Management. I to jest słuchajcie zagadka. Bo Cros-sell i Up-sell to jest kiedy klient do nas z czymś trafi, zostawić go z czymś więcej na koniec. I teraz ten klient mógł do nas trafić w procesie sprzedaży i zostawiliśmy go z czymś więcej, mógł trafić z kolejną potrzebą, z kolejną sprawą i zostawiliśmy go z czymś więcej. Ale Account Management w tym wszystkim nie może być mylony z Cross- i Up-sellem.

Bardzo, bardzo wiele polskich firm nie kocha obecnych klientów. Niestety, dlaczego? Dlatego, że nie wiadomo dlaczego w naszej szerokości geograficznej przyjęło się, że najbardziej seksownym działaniem, które mogą robić firmy, jest pozyskiwanie nowych klientów. Kiedy myślimy o tym, żeby zwiększyć wyniki swojej firmy, bądź zwiększyć jej marżowość, zyskowność czy cokolwiek innego, najczęściej przychodzą nam do głowy nowi klienci. Ci obecni klienci tak naprawdę są gdzieś traktowani po macoszemu. Trochę jest też tak, że widziałem w swoim życiu parę firm, gdzie ci obecni klienci są tacy trochę nie dzwońmy nawet do nich, bo jeszcze o coś się będą czepiać. Szkoda naszych nerwów. I na tyle na ile dla wielu z was może się to wydawać teraz nieracjonalne, to bardzo często widzimy to w rynku.

I teraz Account Management z zasady jest funkcją, jest rolą polegającą na rozwoju firmy klienta. I teraz rozwoju tej firmy klienta oczywiście u nas w naszym portfelu, ale rozwoju też ogółem ujmując. To znaczy Account Manager w takim ogólnym rozumieniu to ktoś, kto bierze sobie takiego nowego klienta, który został u nas nowym klientem i zaczyna go rozbierać na części pierwsze. Zastanawia się, co to jest za firma, jakie ma oddziały na świecie, bądź czego powinna potrzebować, bądź jak powinna pracować. Zaczynam poznawać decydentów w tej firmie i tak dalej. I zastanawiam się, w jaki sposób doprowadzić do tego, żeby ta firma długo z nami rosła. I z zasady w tym odcinku nie pokryje tego, w jaki sposób ten Account Management się robi, ten odcinek się zbliża wkrótce, natomiast na tym etapie musicie bardzo silnie to rozróżnić.

I teraz jeżeli macie wszystkie te okienka i macie tą taką rolę obsługową, która tam się dzieje, macie tą realizację, to delivery. Jeszcze obok macie Account Management. To moment tego wyzwania to jest właśnie moment na to, żeby zaprojektować ścieżkę Waszego klienta po tym, kiedy zostaje nowym klientem firmy. I teraz tak naprawdę moim ulubionym działaniem, kiedy klient mówi: biorę, jest tak zwane rozpoczęcie onboardingu.

Onboarding klienta B2B – zaprojektuj ścieżkę, którą idzie Twój klient

I do stworzenia tego procesu chciałbym Was w tym odcinku zachęcić. To znaczy onboarding dla klienta B2B jest trochę tym, czym lądowanie na lotnisku dla nowego samolotu, chociaż to jest głupie porównanie. Niemniej to jest bardzo dobre porównanie, że ten nowy klient przylatuje na to Wasze lotnisko i ląduje. I teraz świetnie byłoby temu klientowi wytłumaczyć, gdzie wylądował i co się dzieje.

I podam Wam przykład z naszego podwórka, przykład który doprowadził do bardzo wielu ciekawych rzeczy. Jeżeli przyjmiemy założenie, że większość klientów jest niezadowolona ze współpracy z Waszą firmą z powodu problemów komunikacyjnych to się bardzo nie pomylimy. Zgodzicie się prawda? Że większość problemów, jakie kiedykolwiek zachodzą między klientami a firmami, to są problemy z pogranicza komunikacji. Coś było niedopowiedziane, coś było obiecane, gdzieś tam stracił się kontakt, ja pytam, oni nie odpisują albo miało być, a nie jest i w ogóle, i w ogóle. To są wszystko problemy z pogranicza komunikacji. I teraz kiedy u nas jest taki pierwszy, tak zwany warsztat zerowy, to jest pierwszy element każdej współpracy, ponieważ nie chcemy być firmą, która robi doradztwo w ślepo, chcemy być firmą, która najpierw mapuje firmę klienta i zastanawia się co jest w ogóle do poprawy i w jaki sposób to zrobić i jak tutaj osiągniemy konsensus to w ogóle zabieramy się za cokolwiek. I teraz ten warsztat zerowy z zasady generuje bardzo dużo pytań. Im więcej osób bierze udział w takim warsztacie, tym więcej tych pytań jest. I teraz przykładowym onboardingiem, który w naszym przypadku się dzieje, jest piękny dokument przed, tak zwanym warsztatem zerowym, który dostaje nasz klient. I to jest, słuchajcie, piękny moment. Dlaczego? Dlatego, że my obiecaliśmy w czasie procesu sprzedaży, że ten nasz, ta nasza zerówka to ona będzie ułożona i ona będzie przemyślana i generalnie pieniądze naszego klienta się nie zmarnują. I to jest, słuchajcie, pierwszy moment na drodze komunikacji, kiedy ten klient jest w stanie obserwować ten fakt i stwierdzić, o kurczę, rzeczywiście tak jest. I ten dokument zerówki zawiera kilka fajnych rzeczy. To znaczy zawiera przede wszystkim krótką wiadomość ode mnie, że ja dziękuję, że ten ktoś został naszym klientem. To jest pierwsza dla mnie cholernie ważna rzecz, ale jest znacznie więcej rzeczy. Ponieważ zadajemy sobie pytania, trochę tak jak tworzyliśmy w serii marketingowej, content marketingowy, content sprzedażowy, przepraszam. Kiedy zastanawialiśmy się jakie pytania może mieć klient i co go powinno zastanawiać, tak samo dzieje się tutaj. W tym dokumencie klient dostaje informacje, kto jest jego konsultantem, gdzie odbędzie się warsztat, w jaki dzień i o której godzinie, kto jest jego kontaktem i w jakiej sprawie, w sprawie faktur tu i numer telefonu, w sprawie sprzedaży tu, w sprawie zespołu konsultantów tu, a konsultant to tu. Mało tego, jest informacja, jak się przygotować do tego warsztatu, co się stanie po warsztacie. Najczęściej zadawane pytania do warsztatu. I proszę, jest to wysłane do klienta.

I teraz co się dzieje? Taki proces onboardingowy w pewnym sensie jest bardzo dobry dla obu stron. Dlatego, że w naszym przypadku on ogranicza koszty obsługi tego klienta, dlatego, że wpływa do nas znacznie mniej pytań dotyczących tego, co się dzieje, a kiedy będzie faktura, a jak ona będzie, a co ja mam teraz zrobić, bo tam są te odpowiedzi. Ale z drugiej strony daje też coś cholernie ważnego, czyli poczucie bezpieczeństwa tego klienta. I teraz zwróćcie uwagę. To jest bardzo ciekawe i ciężko uchwytne w procesie realizacji usług, że bardzo często klienci oceniają współpracę z jedną firmą jako fajną. W ogóle wszystko było pięknie, ja wszystko wiedziałem, co się dzieje, a z drugą, że po prostu jakoś tak nie bardzo. I często jest to nieuchwytne, dlaczego tam się czułem źle, a tu się czułem dobrze. I w większości przypadków odpowiedź leży właśnie w komunikacji, że ktoś był ciągle ze mną na telefonie, że ja wiedziałem, co mam zrobić, że nie byłem przez ani chwilę zagubiony i że generalnie wiedziałem, czego mam się spodziewać. To jest bardzo, bardzo, bardzo, bardzo ważne.

Więc pierwsza wskazówka jest taka, że powinniście zaprojektować ścieżkę, którą idzie wasz klient i zaprojektować ten moment w styku, kiedy klient wchodzi jedną nogą w waszą firmę, czyli tak naprawdę dzień dobry, te rzeczy się będą działać. I teraz jeżeli nie dokument, czyli jeżeli nie tak jak w naszym przypadku dokument, może to być na przykład spotkanie onboardingowe. I w przypadku agencji naszej marketingowej w AdWise rzeczywiście jest spotkanie odboardingowe, gdzie przedstawia się PM, mówi jaka jest jego rola, mówi jak będziemy pracowali, w jakim systemie będziemy pracowali, jak będziemy się komunikowali, jak często będziemy się spotykali w ramach tej realizacji, co konkretnie będzie się działo, w jakiej kolejności i dlaczego akurat w takiej. Jeszcze inaczej, czyli na przykład w naszej agencji rekrutacyjnej, ten moment, kiedy klient staje pierwszą stopą w HireWise, czyli w rekrutacji, to moment, kiedy tworzymy profil stanowiska, klient mówi, ok, świetnie, podpis umowy, przelew przyszedł, spotykamy się na pierwsze spotkanie, mapujemy stanowisko. Wszystko jest powiedziane, co, w jakiej kolejności, gdzie, kiedy, jak będzie się działo.

I teraz, czy to będzie spotkanie, czy to będzie dokument, to co jest bardzo ważne, to to, żebyście ten moment sprocesowali. I jeżeli spotykacie zagubionego klienta w realizacji, niezadowolonego, pytającego klienta, który ma wątpliwości mówiąc wprost, to tam w tym procesie tkwi odpowiedź, to do tego procesu powinniście dopisać dodatkowe rzeczy, żeby robiąc kolejne onboardingi, pamiętać o nich, pamiętać o tym, że one muszą się odbyć.

Onboarding – spotkanie z klientem czy dokument?

I teraz oczywiście, im mniej klientów, im bardziej wartościowi ci klienci, tym bardziej onboarding powinien być spotkaniem, powinien być takim momentem, gdzie nawet handlowiec czasami przekazuje tego klienta do account managera, mówi to, ja lecę dalej, to jest Krzysiek, Krzysiek się zajmie współpracą z twoją firmą i będzie ją rozwijał. Piękna sprawa. A z kolei im więcej tych klientów jest, im mniejsze są to transakcje, tym bardziej powinniśmy zmierzać w kierunku maila, bądź pdf, bądź jakiegoś dokumentu, który pełni rolę właśnie tego onboardingu, co jest oczywiście bardzo, bardzo ważne.

Ewaluacja współpracy – zaprojektowanie procesu

I teraz spójrzcie, obok tego powinna być ta obsługa klienta, która rzeczywiście zachowuje się w taki sposób, że rozwiązuje najczęstsze problemy klienta, najczęstsze problemy, z którymi on trafia, tak żeby miał taki punkt kontaktu, z którymi może się skontaktować możliwie szybko i uzyskać informacje, których potrzebuje. I to jest fakt.

I teraz uwaga, obsługa klienta powinna być jednocześnie bądź ktoś spoza tej, w całej, wcześniejszej bandy powinien być odpowiedzialny za ewaluację tej współpracy. Co jest cholernie istotne? Dlaczego? My odkryliśmy u nas w SellWise, że kiedy konsultant pracuje z naszym klientem i klient nie jest z niego zadowolony albo z czegoś, co on robi, nie jest zadowolony, to ma tendencję mu albo jej, nie mówić. Co jest nieracjonalne, ale rzeczywiście w przyrodzie tak się dzieje. To znaczy bardzo dobrze jest, kiedy zadzwoni ktoś spoza grona współpracującego stale z klientem i zapyta o wrażenia ze współpracy. To jest bardzo ważne. Trzeba zaprojektować te telefony i teraz uwaga, dlaczego telefony też odpowiem. Jeżeli macie na przykład 10, 20, przepraszam was bardzo, 10, 20 nowych klientów miesięcznie bądź 30, bądź nawet 40 to uważam, że powinniście to robić telefonicznie. Jeżeli wasi nowi klienci miesięcznie idą w setki to pewnie można zrobić to mailowo, wysłać jakiegoś NPS i zapytać ich o to, żeby ocenili swoją współpracę, ale ja jestem fanem wykonywania telefonów w B2B. Dlaczego? Dlatego, że te telefony przede wszystkim dają nam coś znacznie ważniejszego niż cyferkę. Czyli to, że klient nas poleca na 10 albo na 8 albo na 6. Tylko daje nam albo i tam jest pytanie, a dlaczego na 6 i on coś wpisuje. Bez sensu. Telefon jakościowo wydaje coś niesamowitego. Przede wszystkim, jeżeli dzwonimy do klienta i pytamy jak idzie i czy jest zadowolony to uwaga, jeżeli jest zadowolony, to od razu możemy dopytać o to czy możemy z tego zrobić case, czy możemy z tego zrobić właśnie jakiś testimonia czy pójść w stronę współpracy marketingowej. Ale jeżeli nie jest zadowolony, to co ważne mamy bardzo dużo informacji do tego, żeby uwaga uratować klienta, uratować sytuację naprawić ją. Najprawdopodobniej gdzieś się nie zrozumieliśmy, poprawić proces onboardingu, zrobić 1500 rzeczy zanim klient tupnie nogą i wyjdzie niezadowolony z naszej firmy. Uwaga, firma, która nie dba o ten moment współpracy jeżeli wydaje dużo pieniędzy na pozyskiwanie nowych klientów, to pewnie połowę z nich wydaje bez sensu. Tutaj powinno być bardzo dużo dbania o klienta. Szczególnie w pierwszym okresie współpracy jeżeli klient dopiero został waszym nowym klientem to wtedy intensyfikujemy te kontakty, na przykład kontaktujemy się raz na miesiąc. Jeżeli ten klient już jest z nami chwilę, na przykład kontaktujemy się z nim raz na kwartał. I teraz to jest cholernie istotne, że to nie jest ani account manager, to nie jest ten handlowiec, który sprzedał na początku, jakiś opiekun, to jest ktoś spoza tego grona.

Ewaluacja współpracy – analizowanie feedbacku

I teraz w naszym takim mały systemiku wewnętrznym, mierzymy to. Ja jestem w stanie spojrzeć sobie na każdego klienta i zobaczyć na każdy telefon z ostatnich, na każdy telefon wykonany do nowego klienta i kiedy feedback z współpracy jest dobry, to jest takie… Ładna metoda Amber Green, kolorujemy to na zielono, kiedy klient jest, ma jakąś uwagę kolorujemy to na żółto i kiedy klient jest niezadowolony, kolorujemy to na czerwono. Rzeczy na żółto i na czerwono muszę mieć plan działania, koniec filozofii, de facto w tym wszystkim, gdyby się nad tym zastanowić.

Ewaluacja współpracy – osobne stanowisk

I teraz bardzo często ludziom przychodzi do głowy żeby za obsługę klienta i za jego rozwój odpowiadała ta sama osoba, i to jest słuchajcie ciekawe. I jest to jeden z w ogóle największych błędów w budowaniu polskich działów sprzedaży, dlatego że w bardzo, bardzo wielu firmach rzeczywiście spotykamy łączone, w ogóle stanowisko, sprzedawcy new businessu z obsługą i z account managementem. To jest jeden człowiek, który rozwija, obsługuje, sprzedaje, dla nowych wszystko robi po prostu, najlepszy na świecie. I to co do zasady nie działa. Dlaczego?

Jeżeli rozważymy scenariusz tego, że jedna osoba robi nową sprzedaż, obsługę i account management, to zastanówmy się o co najczęściej pyta tę osobę prezes. Najczęściej prezes pyta o nowych klientów, o nową sprzedaż, o sprzedaż, o kwoty, ile jest tych pieniędzy. Więc siłą rzeczy, jeżeli mam wybierać z tych trzech rzeczy, to najważniejsza będzie dla mnie nowa sprzedaż. Chyba, że obsługa generuje mi najwięcej złotówek, no to najważniejsza będzie wtedy obsługa. Uwaga, to jest ciekawe. Ale nawet jeżeli rozważymy scenariusz tego, że jedna osoba robi obsługę i rozwija mi klienta, to i tak zawsze praca w obsłudze zajmie tyle czasu, ile jest. Tak samo praca w sprzedaży zajmuje tyle czasu, ile jest. I to jest bardzo ważne, żebyście to zapamiętali. Że akurat już łączyłbym prędzej funkcję nowej sprzedaży i obsługi, niż funkcję nowej sprzedaży i account managementu, bądź obsługi i account managementu. Account management z zasady jest tak dziwną i trudną rolą. To znaczy, to jest trochę rola polegająca na tym, że jestem takim trochę Sherlockiem Holmesem, który wchodzi w organizację tego klienta. Bądź uwaga, bo niektórzy się irytują, jak to mówię. Załóżmy, że moja firma ma 200 klientów. Ale 20 z nich odpowiada za 50% mojego przychodu i są to ogromne organizacje, które zostawiają u nas 10% swojego potencjału, zamiast 100. I teraz praca tego account managera, nad tymi 20 firmami może być w złotówkach znacznie więcej warta, niż praca 10 nowych sprzedawców od new biznesu. Mówiąc wprost.

Dlatego jestem fanem tego, żeby w większości firm zasiadał taki account manager i odpowiadał za to, żeby sukcesywnie tych klientów rozwijać. Żeby udawał się, notabene z laserową precyzją, do tych klientów, którzy rzeczywiście mogą się rozwinąć w tym naszym, w tej naszej firmie. Mówiąc wprost. Natomiast błąd, na który bardzo istotną chciałem zwrócić Waszą uwagę, to błąd właśnie z obszaru łączenia roli account managementu ze wszystkimi innymi. I teraz generalnie dla Was jako słuchaczy tworzę pewien problem. I ten problem polega na tym, że na rynku nie ma account managerów. Dlatego, że rola account managera to jest generalnie oprócz tego oczywiście, że masa stanowisk nazywa się account manager niesłusznie, bo ci ludzie nie zajmują się account managementem, który według nazwy nawet mówi, że to chodzi o zarządzanie klientami, zarządzanie akontami, to niestety większość tych ludzi account managerów na rynku zajmuje się po prostu albo obsługą klienta, taką typową albo nową sprzedażą, czyli po prostu dostarczają nowych klientów w firmie. Więc bardzo trudno jest zatrudnić doświadczonego account managera. Jeżeli taki doświadczony account manager gdzieś jest, to jest ich bardzo, bardzo mało. I teraz to jest w ogóle też ciekawa rekrutacja. W bardzo wielu firmach, waszych firmach jakby zakładam taką hipotezę, że jeżeli macie co najmniej 10, 12 osób w dziale sprzedaży i nie macie wydzielonej roli account managera, to stawiam hipotezę, że zbudowanie jej może być jedną z najbardziej rentownych operacji w waszym dziale sprzedaży, w zbliżającym się roku. Dlatego, że jak są duże działy sprzedaży, np. takie 12-osobowe, to to, co obserwujemy bardzo często, to obserwujemy to, że handlowiec wysiaduje bazę. To jest słuchajcie ciekawe, jak kura naprawdę, ma tam 2 tysiące jajek, albo 1 tysiąc jajek, albo 600, jajko to klient oczywiście. I on jakby co to wszystko jego. Jak coś od tych 600 przyjdzie, to jest jego. On się nie narobił co prawda, żaden sposób na to, żeby to przyszło, mało tego, on je wysiaduje, ale oczywiście nie ma czasu się nimi zająć, no bo ich jest 600 czy 1200, no to wiadomo, że nie odezwie się do nich wszystkich. Więc w całej masie polskich firm dochodzi do takiego wysiadywania 6 tysięcy jajek czy 1 tysiąca jajek. I generalnie to jest moje, proszę mi nie dotykać. A ja właśnie mówię hola i jeżeli masz jajko, w cudzysłowie, jeżeli weźmiemy te twoje tysiące jajek i zastanowimy się ile z nich od pół roku nie gadało z tobą i nic nie zamówiło, to słuchaj stary, to nie są twoje jajka. Uczciwie rzecz ujmując serio, od pół roku ani do nich nie zadzwoniłeś, ani oni nie napisali do ciebie, ani nic nie zamówili. No to jakie to jest twoje jajko, jak przez pół roku nie miałeś z nim kontaktu, no nie bardzo.

I wtedy na przykład, w takiej firmie, budujemy portfel takiego account managera, właśnie w taki sposób, czyli przepisujemy mu takich można przyjąć zapomnianych klientów, ale istniejących klientów firmy.

Segmentowanie bazy danych klientów

I teraz to co robimy, to tą zebraną bazę zaczynamy segmentować, czyli zastanawiamy się, pobierając też dane zewnętrzne, o czym więcej wam powiem w odcinku account management-owym, robimy taką snajperską listę klientów, którymi warto się zająć, których warto rozwinąć, do których warto pojechać, poznać więcej decydentów, poznać w jaki sposób kupują, co kupują i tak dalej. I to jest słuchajcie niesamowite, bo do tych klientów to ani prospecting do nich zrobić, no bo niby ktoś ich wysiaduje. To jest de facto słuchajcie w bardzo wielu firmach takie pozyskanie istniejącego klienta na nowo, gdzie tkwi po prostu tona absolutna, tona, tona pieniędzy. I teraz warto rzeczywiście zrobić sobie taki rachunek sumienia, czy proces, przez który przechodzi klient, kiedy już zostanie nowym klientem jest w waszej firmie odpowiednio zbudowany, czy aby na pewno nie jesteście jedną z tych firm, która opiera się na tym, że ma taki proces, który jest zbudowany tak, nowa sprzedaż i realizacja, nowa sprzedaż i realizacja, nowa sprzedaż i realizacja i faktura, nowa sprzedaż i realizacja i faktura. A w międzyczasie zło konieczne, czyli obsługa i w międzyczasie to dzwoni handlowiec i pyta, tam klienta i co wszystko spoko, tak spoko, no to piona stary, no to piona. I czekamy, aż wkurzeni klienci napiszą na skrzynkę i tych wkurzonych to obsługujemy, tam staramy się im pomóc. Dramat słuchajcie, to powinno być rzeczywiście tak, że ten proces, pamiętacie, że w tym wyzwaniu przygotowywaliśmy mapę procesów i jeżeli nie macie tej końcówki dobrze zaopiekowanej, to to jest najwyższy moment, żeby to zrobić. Żeby rozpisać, co się stanie, kiedy klient odpisze: zamawiam. W jaki sposób powinien przejść przez waszą firmę, do kogo trafia, jak jest obsługiwany, kto go konkretnie obsługuje, jak go obsługuje, gdzie trafiają nowe zamówienia, kto jest account managerem, kto rozwija tego klienta, czy ten klient dostał jakiegoś maila, czy dostał jakiegoś PDF-a, w jaki sposób jest onboardingowany w naszej organizacji, w jaki sposób w niej ląduje, albo w jaki sposób pobieramy testimonia, albo opinie, albo referencję, jak zwał tak zwał, od tego zadowolonego klienta.

I właśnie na tym powinno polegać zadanie domowe z dzisiejszego odcinka. Tak jak wspomniałem, odcinek na temat account managementu i technikaliów z nim związanych, wyląduje niedługo tutaj w wyzwaniu wdrażamy NSM, więc słuchajcie, bądźcie na bieżąco dla tych z was, którzy nie subskrybują tego podcastu, to oczywiście to jest najwyższy moment, żeby to zrobić. Tak krótko, rzecz ujmując. A dla tych z was, którzy chcieliby się dowiedzieć więcej szczegółów o wyzwaniu wdrażamy NSM, to zachęcam was do wysłuchania podsumowania, a w podsumowaniu też pewna bardzo istotna premiera. Także nie przedłużam, zadanie domowe macie. Zostańcie i wysłuchajcie podsumowania, gdzie kilka ogłoszeń.