System CRM - dlaczego tak wielu wdraża, a niewielu korzysta?

System CRM – dlaczego zajmujemy się nim dopiero teraz?

Pierwsze pytanie, na jakie muszę wam odpowiedzieć, to dlaczego zajmujemy się systemem CRM dopiero teraz. Przecież minęło już bardzo duże czasu, zajęliśmy się wieloma innymi rzeczami. CRM powinien być pierwszym krokiem układania sprzedaży. I podobne zdanie możecie usłyszeć od bardzo wielu ekspertów sprzedaży, czy zarządzania, że właśnie wdrożenie systemu CRM jest jednym z pierwszych kroków systematyzowania sprzedaży. Czego ja jestem ogromnym przeciwnikiem. Wynika to z bardzo prostego powodu. To zna- czy, dobry wybór systemu CRM bez usystematyzowania tych kroków, które zrobiliśmy dotychczas, jest niemalże niemożliwy. I w bardzo wielu organizacjach ten system CRM za 600 tysięcy wdrożony przed rozpoczęciem jakichkolwiek zmian, tak naprawdę po ich zakończeniu może być wdrażany de facto ponownie. Dlatego, że może się okazać, że specyfika waszego procesu sprzedaży, tego jak pozyskujecie klientów, czy do jakich klientów trafiacie, jak wiele szans, handlowiec obrabia, w jakich kanałach pracuje z klientami, może tak diametralnie wpływać na to, jaki CRM będzie odpowiedni dla waszej firmy. Że ostatecznie może się okazać, że tak naprawdę ten system CRM wybrany na początku wymaga de facto zmiany. Co więcej, można też przyjąć, że system CRM jest w czasie trwania zmian w dziale sprzedaży takim trochę narkotykiem. Dlatego, że daje pozór tego, że coś się dzieje, że coś robimy dla tej naszej firmy. Tak jak w tym przypadku, to wdrożenie trwało prawie dwa lata. Oni dwa lata chodzili i mówili, że układają sprzedaż. Bo całe dwa lata rzeczy- wiście trwało gdzieś tam w tle to wdrożenie.

I teraz mam takie poczucie, że właśnie z tego powodu wdrażanie systemu CRM nie powinno być pierwszym krokiem systematyzowania sprzedaży. Wręcz jestem fanem tego, że tak naprawdę, jeżeli nie mamy tego procesu wdrożonego, jeżeli nie mamy wdrożonej strategii, nie wiemy, do kogo trafiamy, jak trafiamy, kiedy… To ja naprawdę wolę przez ten czas pracować albo na jakimś starym systemie, który w tej filmie istnieje, albo wolę np. przejść na jakieś notatki, na jakiegoś doksa, na coś takiego, co jest pewnego rodzaju protezą. Poza tym też dzięki temu, kiedy wdrażamy te procesy i ten system CRM pojawia się gdzieś w środku prowadzonej zmiany, to wszyscy zaczynają go doceniać. Bo on rzeczywiście coś ułatwił. Każdy zna tą rzeczywistość układania sprzedaży bez tego CRM-a. Więc kiedy on się pojawia, to jest zdecydowanie lepiej. I też wdrażanie go w połowie zmian daje taką korzyść, że liczba iteracji, liczba czy kwota pieniędzy przeznaczana na modyfikację systemu, w tak zwanym locie, jest po prostu znacznie niższa. W związku z tym bardzo Wam odradzam wdrażanie systemu CRM na samym początku porządkowania działów sprzedaży. Szczególnie jeżeli to są systemy dedykowane, duże, drogie. jeżeli to jest jakiś prosty sys- tem typu PyDrive, to pewnie szybkie uruchomienie jego na samym początku Wam nie zaszkodzi. Ale jeżeli macie dookoła tego organizować wielkie wdrożenie starania i kombinowania, to podejrzewam, że nie jest to zbyt rentowne. Ja nawet pokuszę się o taką tezę, dlatego że jestem towarzyszem wdrażania bardzo wielu systemów informatycznych w organizacjach, od airpuff przepimy, przez budowanie szyn z danymi. Na przykład w organizacji jakiś hurtowni danych, bardzo wielu systemów marketing automation, właśnie systemy CRM systemy WMS, systemy MES… Jest ich bardzo dużo i wiele tych wdrożeń wi- działem i pokusiłbym się o stwierdzenie, że pieniądze na systemy CRM, zaraz obok airpuff, nowych wdrożeń, szczególnie pewnej firmy… Nieważne jakiej. To są najbardziej bezsensownie wydane pieniądze w historii biznesu. Dlatego, że wielokrotnie właśnie spotykam się z sytuacjami wydawania przeogromnych kwot na systemy CRM, które później nic w firmie realnie nie zmieniły. I de facto po dwóch latach zasługują na ponowne wdrożenie. Więc po tej wczesnej, przydługawej odpowiedzi i wyspowiadaniu się Wam z tego, że zajmujemy się systemem CRM dopiero teraz. Przejdźmy do dyskusji na temat samego systemu CRM.

Funkcje CRM – 3 główne kategorie

Ten materiał będzie materiałem łączącym do innych, więc słuchajcie uważnie. Przede wszystkim na początek musimy sobie odpowiedzieć – jakie funkcje w firmach powinien peł- nić system CRM.
Ja jestem fanem trójpodziału funkcji w systemach CRM na trzy główne kategorie.

Pierwszą i dwie pozostałe. Pierwszą akcentuję dlatego, że często jest jedyną główną intencją w wdrażania systemu CRM, bo pierwsza funkcja to funkcja archiwizacji informacji. Uwielbiam nazywać systemem CRM drogimi notatnikami, bo tak naprawdę z mojego do- świadczenia dla grubo ponad 90% firm nie są niczym więcej od bycia drogim notatnikiem. Miejsce, w którym notujemy, że rozmawiałem z klientem, aż już nie rozmawiam. Albo notujemy, że ten klient chciał kupić, ale jednak nie kupił. I koniec notatki. Te notatki zazwyczaj pozostawiają bardzo wiele do życzenia.

W ostatnim odcinku S09 mówiliśmy właśnie o standardzie notatki po badaniu potrzeb, co też wzbudziło wasze emocje, że przecież jak można standaryzować tak spontaniczny i piękny krok procesu, jak notatkę po rozmowie. No właśnie można, a czasami nawet trze- ba. Ale ta pierwsza funkcja funkcja archiwizacji to jest często główna intencja firm. Ja chcę wiedzieć, co kto u kogo robił. Kropka. Im najczęściej na tym intencje wdrożenia systemu CRM się kończą. Często ta intencja też brzmi tak, że jak będą musieli wpisywać, to będą więcej robić. Albo jak będą musieli się wyspowiadać, to my będziemy mieli większą kontrolę nad ich pracą. I często ta kontrola, to rozliczanie, to raportowanie i to czytanie się, bo jak się zwolni handlowiec, to będziemy wiedzieli, co ustalił z klientami, jest naprawdę główną intencją firm przy wdrożeniach systemu w CRM. A za moment się przekonacie, że najmniej istotną.

Bo drugą intencją, którą najbardziej powinniśmy się przejmować, to planowanie. Czyli to, że ja jako handlowiec wiem, co dzisiaj zrobić. Powinno poniekąd wynikać z systemu CRM. To, czy wiem, co zrobić za tydzień, czy w przyszłym miesiącu, również powinno z niego wynikać. To system CRM powinien być tym narzędziem, które optymalizuje moje planowa- nie. Że to moje planowanie nie pochodzi spod lewego palca, że ja sobie dzisiaj rano wymyśliłem, albo mi się przyśniło, że się powinienem zająć tymi rzeczami. Tylko system CRM pomaga mi dobrze planować. Bo jeżeli jestem handlowcem, który panuje na przykład równolegle nad 50 szansami sprzedaży, to nie jestem w stanie uwierzyć w to, że ktokolwiek na tej ziemi będzie w stanie dobrze zaplanować panowanie nad tymi 50 szansami. Nie wspominając o 100, 150 czy 200 szansach równolegle przez handlowca pro- wadzonych. Jest to fizycznie nierealne. Zawsze jakaś szansa cierpi. Zawsze, któryś klient się nie domknie, bo się do niego nie odezwaliśmy itd.

I trzecia funkcja. Oczywiście dla mnie najbardziej istotna. Dlatego, że nacieram się proce- sami i metrykami. Się śmialiście ze mnie w komentarzach, że zakładanie lampek na procesie brzmi dziwnie, ale taką sobie nazwę wymyśliłem, bo trzecia funkcja to funkcja dotyczą- ca mierzenia. Czyli jeżeli robię jakieś rzeczy, albo jeżeli, tak jak wam wspominałem, w ostatnich odcinkach mam jakąś tablicę, na której coś mierzę, to te metryki pochodzą właśnie z systemu CRM. No przecież nie mierzę tego na kartkach, bo fizycznie byłoby to zwyczajnie niemożliwe. Więc mamy trzy funkcje. Funkcje archiwizacji, planowania i mierze- nia.

Oczywiście, że można byłoby dodać do nich kolejne, bądź dzielić te, które podałem. Nato- miast te trzy z mojej perspektywy są najbardziej istotne. I teraz zrobię wam na złość. Dlatego, że najczęstsze pytanie, jakie ludzie zadają dotyczące systemu w CRM, to jest jak wybrać system CRM. I ja mam taką opinię, w tym materiale szczególnie, że to jest kurczę najmniej istotne pytanie. Dlatego, że zazwyczaj cała nasza energia idzie na to, jak go wybrać, a nie na to, jak go wdrożyć. I ja na złość wam zrobię. Jeżeli ktoś z was rzeczywiście planuje wybrać system cerem, zachęcam was do wejścia na kanał YouTube. Kanał nazywa się Wise Tools, czyli mądre narzędzia. To jest kanał prowadzony przez Filipa Kulikowskiego, naszego konsultanta, szefa linii wdrożeń narzędzi IT, który ma tam odcinek pod tytułem 5 obszarów, które warto przemyśleć wdrażając system CRM. Wybierając, przepraszam, system CRM. Filip tam o tym opowiada, jeżeli ktoś z was rzeczywiście stoi przed wyborem, to zachęcam was do obejrzenia tamtego materiału.

Jak wdrożyć system CRM w pracy handlowców?

Ale nie tym się tutaj zajmiemy. Zajmiemy się znacznie w głębszymi konkretami. Bo ja za- dałem niesłychanie, nieskończenie, bardziej istotne pytanie, jak wdrożyć system CRM rzeczywiście w pracy naszych handlowców. Bo to na ten temat jest ten odcinek. I przede wszystkim mamy już proces, mamy jego kamienie milowe i w ogóle w tym momencie możemy się zabrać za wdrażanie systemu CRM.

Mamy proces, który następnie zostanie zdigitalizowany. Patrzcie, jak pięknie. Pewnie sobie wyobrażacie, że digitalizowanie nieoptymalnego jest szaleństwem, bo zwielokrotnianie nie- efektywność tego procesu, ale rzeczywiście bardzo dużo firm tak robi i wdraża do swojego systemu CRM proces, który brzmi – badanie potrzeb, ofertowanie, negocjowanie i zamykanie. To tyle z procesu. Nic tego nie wiemy, to wszystko jest wymieszane, nie da się z tego mierzyć konwersji i tak dalej. I teraz jak mamy ten proces bądź procesy. Zwróć uwagę mamy odcinek z mapą procesów możemy dopiero mówić o wdrażaniu systemu CRM. Dlaczego? Dlatego, że w bardzo wielu systemach ktoś radośnie wdrożył, odpalił, ludzie pracowali przez rok i całą tą pracę przez rok można wyrzucić do śmietnika. Dlaczego? Dlatego, że wszystko, co mierzymy w tym systemie CRM jest bez znaczenia.

Jak to możliwe? A no tak to możliwe, że na przykład na jednym procesie, na jednym lejku prowadzimy rozmowy z klientami korporacyjnymi i z klientami fizycznymi. Co jest oczywiście szaleństwem, bo jeżeli mamy w lejku klienta korporacyjnego, który kupuje za milion i klienta fizycznego, który kupuje za tysiąc, to oni średnio kupują za połowę z tego. Średnią pomiędzy tymi dwiema liczbami. Co więcej, jeżeli klient fizyczny prawie zawsze kupuje, a klient korporacyjny prawie nigdy to wszystko nam się zakłamie. Nigdy nie dowiemy się prawdy, nigdy nie dowiemy się, jak dobrzy jesteśmy do sprzedaży do klientów korporacyjnych a jak dobrzy jesteśmy do fizycznych. I nigdy się nie dowiemy też ile średnio kupują nasi klienci. Chyba że zrodzimy jakieś ręczne przeglądanie danych do systemu, co też pew- nie będzie niesłychanie trudne. Generalnie jeżeli nie mam procesów i one są błędnie przemyślane, to digitalizowanie tych procesów jest po nic. To, że będę miał jakiś kanban, to będzie mądrze wyglądać naprawdę niewiele w mojej organizacji zmieni. Dlatego dopiero teraz zajęliśmy się właśnie tym tematem.

Ale idźmy dalej.

Jak wdrożyć? Wzięliśmy sobie słuchajcie ten proces, bądź procesy i wrzuciliśmy do systemu. Coś pięknego, czyli pojawiły się nazwy etapów. Do tych etapów już wiemy, że są też kryteria sukcesu, czyli nie przenoszę sobie rzeczy pomiędzy etapami, tak jak mi się wydaje, tylko mam jakieś kamienie milowe, które opracowaliśmy sobie w przedostatnim odcinku. Te kamienie milowe znalazły się w systemie i teraz uwaga, słuchajcie, niesamowity punkt do zaplanowania przy wdrożeniu tego u handlowców.

Automatyzacja i ułatwienia dla handlowców w systemie CRM

Jeżeli procesy, które mamy i one są mniej więcej przemyślane, trafiły do systemu CRM, to to jest najlepszy i najważniejszy moment, żeby zaplanować automatyzację i ułatwienia dla handlowców.
Co to znaczy? To znaczy, że na przykład na kroku drugim, kiedy ofertujemy, możemy wrzucić w systemie automatyczne generowanie oferty, które ułatwi handlowcom wykona- nie tego kroku. W naszym przypadku bardzo często odznaczenie zrobienia jakiegoś kroku automatycznie dodaje zdanie dotyczące kolejnego. W niektórych przypadkach poszczególne momenty się na przykład pilnują, że ten etap powinien trwać nieco krócej. W niektórych przypadkach może wychodzić do klienta automatyczny mail, czy follow-up, czy cokolwiek innego. Nie da się tego w żaden sposób ustandaryzować pomiędzy firmami, ale da się tak zaplanować proces sprzedaży i tak zaplanować automatyzację i ułatwienia na tym procesie, że po prostu w pewnym momencie robi nie tego ręcznie, przestaje mieć sens. Dlatego, że jako handlowiec, jeżeli jako handlowiec, o, mam taką emocję, że kurczę, ja to muszę w CRM puścić, bo mi będzie łatwiej, to to jest ten moment, kiedy wygraliście wdrożenie.

Jeżeli wasz handlowiec pomyśli sobie, ja to muszę wdrożyć i wrzucić do systemu CRM, bo tam będzie mi łatwiej, to to jest ten moment, kiedy to wszystko ma sens. I w naszym przypadku dokładnie tak to jest zrobione, bo właśnie w systemie CRM handlowiec dostanie notatkę od konsultanta, w systemie CRM konsultant przeczyta historię deala, przeczyta też maile. W systemie CRM później będzie załączona też historia tego klienta marketingowa, bardzo duże ułatwienie. Następnie w systemie CRM będzie mógł zapytać, nie wiem, np. szefowej sprzedaży, co zrobić z danym tematem, ona wejdzie i to poprowadzi. Większość zadań ustawi mu się automatycznie po drodze tego procesu i wszystko będzie się działo znacznie łatwiej, lepiej, szybciej. Co więcej, jak pojawi się jakiekolwiek pyta- nie, on sobie odpali tą szansę, będzie widział całą historię po prostu od razu, od ręki, będzie widział, czy ktoś inny z firmy rozmawiał z tym klientem, czy coś nowego z nim usta- lił. Tych ułatwienie jest na tyle dużo, że prowadzenie tego procesu ręcznie poza systemem jest po prostu nielogiczne i nieopłacalne.

I ten krok wdrożenia jest paradoksalnie najbardziej istotny i najczęściej pomijany, że tak naprawdę wdrożeniowcy mają tendencję do wypłaszczania tego etapu i nazywania tam tych etapów – to tam wrzućmy i zróbmy i tam będzie się wyszukiwało po nipie. I często są to automatyzacje i ułatwienia tak zwane takie organiczne, takie, że one trwają do każdej firmy i w sumie nic wielkiego. Dopiero kiedy ten proces rozpiszemy na kawałki, okazuje się, jak wiele automatyzacji i ułatwień, ale takich stricte związanych z organizacją da się tam zrobić.

System CRM – wyszkolenie zespołu

Co więcej. Kolejna rzecz, przy wdrażaniu, która daje nam bardzo dużo fajnych korzyści, to wyszkolenie tego zespołu, który ma korzystać z systemu CRM. I wiem, co po- myślicie. To jest absolutnie standardowy krok. I pewnie bym się z wami zgodził, gdyby nie to, że się nie zgadza. Dlaczego? Dlatego, że takie szkolenie dotyczące dotyczące wpisywania rzeczy w CRM, albo co kliknąć, żeby dodać zadanie, albo jak dodać szansę, albo jak się w tym systemie CRM pracuje, to rzeczywiście każdy robi. Jest to nic wielkiego. Ale przeprowadzenie z handlowcami wdrożenia, jak prowadzić analitykę sprzedaży, jak liczyć swoją skuteczność, jak prowadzić mądre planowanie, jak to planowanie potem egzekwować. Jak korzystać z tych ułatwień i automatyzacji na procesie. Jak przyspieszyć swoją pracę, jak później na podstawie tych analiz, które mogę wyciągnąć z mojego procesu sprzedaży, poprawiać swoją pracę, jak to później poprawiać, jak…, słuchajcie, mamy na przykład w szkole, którą prowadzimy, teraz przed momentem był odcinek extra, w którym właśnie porównywałem te 3 kierunki, które tam mamy. Na kie- runku PDM-owym mamy właśnie dzień na analitykę i systemy CRM. I to jest niesamowity dzień, dlatego że handlowcy w czasie tego dnia, to jest jeden z 8 dni, więc bardzo duży procent całego programu idzie, idzie w tym kierunku i to jest jeden z tych dni, który absolutnie wyróżnia nasz kierunek. Dlatego że nikt nie uczy handlowców analityki, mierzenia, matmy i wyciągania z tego wniosku, wplanowania i tak dalej. Na cyfrach, na matmie, liczenie skuteczności sprzedaży, poszczególnych kroków, analiza, duża, mała i tak dalej. Nikt tego nie uczy, bo wszystkim się wydaje, że to te właśnie badanie potrzeb i tak dalej, to jest meritum ich pracy. A tu się okazuje, że ci ludzie, kiedy się nauczą analizować i zrozumieją funkcję, tą drugą i trzecią, planowania i mierzenia, ale tak fundamentalnie zrozumie- ją, nie w zasadzie tu wypełnia i gówniarzu pytań, nie zadawaj, tylko wypełnij. Bo ci kazałem, nie za to ci płacę, żebyś nie wypełniał, to nagle ci ludzie z dużo większą świadomością systemu CRM po prostu najzwyczajniej w świecie chcą korzystać. I ma to przeogromne znaczenie, że nie robimy szkolenia dla tych ludzi z klikania po systemie, tylko z tego sposobu pracy. I to nie może być szkolenie przeprowadzone przez wdrożeniowca, przez osobę techniczną, to musi być prowadzone przez sprzedażowca i osobę biznesową, która sama w ten sposób pracuje, która rozumie ten styl pracy. I która jeszcze na dodatek zadała sobie trud, żeby zrozumieć ten sposób pracy tych ludzi, z których uczy, z którymi rozmawia.

Najczęściej to szkolenie powinien poradzić dyrektor sprzedaży. Jeżeli potrafi to zrobić, je- żeli ma na tyle dużo czasu, jeżeli jest to z jakichś względów niemożliwe, no to oczywiście trzeba korzystać z osoby z zewnątrz. Nie mniej widzimy, że ten punkt ma bardzo, bardzo istotne znaczenie, czyli traktujemy tych handlowców trochę jak moich partnerów w biznesie i uczymy ich tego, co teoretycznie należy do obowiązku do obowiązków dyrektora, ale cóż stoi na przeszkodzie, żeby handlowcy sami analizowali swoje procesy. Otóż nic nie stoi, a oni znacznie lepiej z tego, z czego to wszystko wynika, znacznie chętniej z tego później korzystają.

Co dalej? Dalej tak naprawdę bardzo lubię tworzyć tak zwany proces na pracę systemem CRM, to znaczy co tak konkretnie w tym systemie CRM mamy robić. Jeżeli przychodzi ktoś nowy, to tak, żeby bardzo szybko zrozumiał, na czym ta praca systemem CRM polega, jaki jest szablon notatki, po co go tam dodajemy, jak on wygląda, jaki ma rezultat, ciach.

CRM – ile trwa wdrożenie?

Idziemy dalej. Jaki sposób się rozliczamy. I teraz mam takie kontrowersyjne pytanie, bo chciałbym wam zadać pytanie, ile trwa takie wdrożenie. Od takiego startu będzie, kiedy nawet dobrze zaplanowaliśmy proces, automatyzacja, ułatwienia, potem nauczyliśmy tego handlowców, ile trwa wdrożenie. I teraz ludzie chcieliby wierzyć, że trwa dwa tygodnie bądź miesiąc. Natomiast ja chciałbym wam powiedzieć, że trwa mniej więcej od 3 do 9 miesięcy. I teraz ten proces nie powodzi się praktycznie nigdy, jeżeli nie ma menedżera, który dzień w dzień o tym przypomina. Koniec.

Nie ma innej drogi. Ona nie istnieje. Ludzie tak mocno żyją w swoich własnych przyzwyczajeniach, jeżeli dotychczas nie pracowali na systemie CRM, że nawet nie chcą źle. To nie jest tak, że są źli, że im nie zależy. Naprawdę, bez kogoś, kto o tym przypomina, pilnuje, zadaje pytania tu nie uzupełniłeś notatki, tu nie masz zadania, tu zwróć uwagę na to. Tu- taj brakuje tego szczegółu. Tutaj ci dodałam. Tu spójrz na to przez 3 do 9 miesięcy. Do- słownie. Bez tej osoby, która pilnuje tego wdrożenia i je prowadzi, ale nie od strony takiego właśnie właściciela, który jak ten taki tak, taka wrona, przylatuje i kracze raz na tydzień, że nie wypełniliście. Tylko ktoś, kto po prostu on daily basis siedzi na tym systemie CRM i pomaga tym ludziom na bieżąco pracować. Jeżeli struktura jest duża, muszą być to menadżerowi liniowi. Jeżeli strukturę jest mniejsza wystarczy sam operacyjny menadżer, który z tym zespołem pracuje, bądź liderzy, ale muszą tego pilnować non-stop.

I ostatni bardzo istotny punkt wdrożenia. Raz na tydzień, przez cały ten czas urządzamy sprzątanie systemu CRM i ewentualne ewaluacje. Sprzątanie to znaczy, że jeżeli dostały tam się podwójnie do danych klienci, ktoś tego pilnuje i raz na tydzień sprzątamy CRM, usuwamy stare szanse. Uzupełniamy wszystkie rzeczy, które były błędnie zrobione i w ten sposób metodycznie tydzień po tygodniu przez te trzy do dziewięciu miesięcy prowadzimy to wdrożenie.

CRM – po czym poznać, że system został wdrożony?

I teraz chciałbym wam dać taki krok milowy, do którego zmierzacie, po czym poznać, że system jest wdrożony? Po tym, że jak zabierzecie handlowcowi dostęp z samego rana to nie będzie wiedział, co ma dzisiaj robić. Naprawdę, po tym najłatwiej poznać, że system CRM jest wdrożony. Że ludzie w nim pracują, że ten system CRM nie jest odpalany raz na tydzień w piątek po pracy, żeby coś do niego wpisać, bo menadżer się będzie czepiał, już tam wpisz dobra, daj mi spokój człowieku. I tu jeszcze wpiszę to, co ty chcesz przeczytać, no bo przecież jeżeli pisze w piątek, to ja naprawdę nie pamiętam co się działo, co robiłem w poniedziałek. Jeżeli coś ustaliłem z klientem we wtorek, to ja naprawdę nie pamiętam, żeby dodać zadania we wtorek, że coś mam zrobić w czwartek, bo przecież już jest piątek. Więc po co mam dodawać, a wczoraj tak zapomniałem. Jeżeli nie pracuję na bieżąco w systemie CRM, nie planuję w nim, to tak naprawdę on wciąż nie jest wdrożony. System CRM nie jest narzędziem do raportowania. System CRM jest narzędziem, w którym pracujemy.

System CRM – najważniejsze funkcje

I teraz co w takim systemie CRM, w związku z tym powinno się znaleźć. I teraz oczywiście nie podam wszystkich scenariuszy, wszystkich elementów, które się powinny znaleźć w kontekście waszej firmy. Ale powiem wam o tych, które powinny znaleźć się najczęściej. Otóż każdy klient powinien mieć swoje źródło, skąd się wziął waszej firmie i jak do was trafił. Fajnie by było, gdyby każdy klient miał tam swoją historię marketingową. Jeżeli mówiłem w ścieżce marketingowej o systemie marketing automation, to spięcie tego systemu z drugim daje oczywiście niesamowite korzyści, dlatego że system marketing automation wie, który klient jest naszym obecnym klientem, który wygrał, który przegrał, który chciał kupić za dużo pieniędzy, który chciał kupić za mało pieniędzy. Handlowiec też wie, który klient czytał bloga, który oglądał webinary, który słucha podcastów, bo to widzi i może też do tego nawiązać. Widzi, co klient oglądał na stronie. Bardzo istotny element i bardzo istotna funkcjonalność.

W systemie CRM powinien znaleźć się też segment klienta. Jeżeli opracowaliśmy segmenty w ramach tego wyzwania, to też powinniśmy je odbić w naszym systemie CRM, żeby później móc filtrować przez te segmenty dane, filtrować poszczególne szanse, żeby móc też na to patrzeć i to monitorować. Powinny się tam znaleźć firmy oczywiście, z którymi je handlujemy. Powinny się znaleźć osoby z tych firm z danymi kontaktowymi oraz stanowiskami. Powinny się znaleźć wszystkie szanse sprzedaży na klientach. Czyli jeżeli była u nas firma X i trzy razy chciała coś kupić, dwa razy nie kupiła i raz kupiła, to mam szansę te trzy, te dwie nieudane, tą jedną udaną, żeby wskazywać i do nich wejść. Są tak zwane notatki z kontaktów, czyli próby rozmów na przykład albo wręcz rozmowy, notatki co z tych rozmów wynika.

W szansach sprzedaży powinno też być co klient rozważał, żeby kupić i za ile, czy to były grupy produktów czy konkretne indeksy. Bardzo często ludzie tutaj wrzucają konkretne indeksy, gdzie tak naprawdę grupy produktów są wystarczające. To też zależy od waszej konkretnej sytuacji, ale na przykład u nas jest to, żeby kupić pro- duktów. Następnie, jaki jest plan działania na jednej szansie, czy są jakieś zdanie dodane, jakie są typy tych zadań. Następnie w systemie CRM są też oferty oraz umowy z klientem. Są też statusy tych szans sprzedaży, czy przegrane, czy wygrane. Są też maile, czyli korespondencja z klientem, mogą ją tam całą przejrzeć i też moim zdaniem są tam rozmowy o tych szansach, czyli jeżeli u nas ktokolwiek chciałby urządzić rozmowę na temat danego klienta i jego sytuacji to urządzi ją w CRM. Będziemy rozmawiali na karcie klienta, każdy rozmówca będzie widział historię tego klienta, będzie widział skąd się wziął, co to za klient, co chce kupić, za ile. I to wszystko, co powiedziałem wcześniej, co sprawia, że nasza dyskusja będzie szybsza i będzie w punkt. W naszym przypadku też tutaj wywołujemy konsultantów, którzy prowadzą klientów tak naprawdę w naszej firmie dostęp do CRM mają prawie wszyscy pracownicy, bo wierzymy w to, że prawie każdy jest na styku ze sprzedażą.

System CRM – 8 scenariuszy, co dobrego menadżer może wyciągnąć

I teraz, skoro pogadaliśmy trochę o tym, jak to wdrożyć, czyli pogadaliśmy o tym, że proces, że do tego te ułatwienia, że ten proces na korzystanie, że do tego uczymy handlowców, ale nie tylko jak korzystać, ale jak wyciąga z tego wnioski, że to w drużynie to chwilę trwa, że musi się ktoś tam opiekować i tak dalej. To teraz chciałbym podać Wam scenariusze na sam koniec tego odcinka, co takiego dobrego menadżer może z tego wyciągnąć.

I przygotowałem Wam tylko 8 scenariuszy, ale za to bardzo prostych, widzicie istotnych z punktu widzenia biznesu. Pierwsze pytanie. Co w moim procesie nie działa? Pamiętacie, stworzyliśmy tylko fundamenty procesu sprzedaży. Ale to, czy nasze badanie potrzeb do- brze działa, to skąd ja to będę wiedział, bo na pewno nie będę tego wiedział z patrzenia. Zbyt często w sprzedaży wygrywa tak zwany dowód anegdotyczny. Uważam, że dowód anegdotyczny jest powodem miliardowych strat w firmach. Dlatego, że ludzie mówią, że to nasze badanie zawsze, bo raz Kowalski, jak go słuchałem, to źle zrobił. Albo nasze oferty to są do dupy, bo raz mi jeden klient powiedział, że jest za dużo do czytania. I słuchajcie, dowód anegdotyczny to jest morderca.

Dlatego, że im wyżej jest osoba w strukturze wygłaszająca dany dowód anegdotyczny. Na przykład prezes przychodzi i mówi, moim zdaniem to jest bez sensu, bo klient powiedział, że koniec to jest bez sensu. Nikt nie wyciągnął danych, nikt nie przeanalizował, ale mój anegdotyczny załatwił sprawę. Idziemy dalej.

Więc pierwszy scenariusz to jest co w moim procesie nie działa. Tylko z CRM-u będę to wiedział i na dodatek tylko jeżeli dobrze to wszystko ustawiłem w CRM-ie. Jeżeli te procesy są hermetyczne, jeżeli te procesy są jednorodne i szanse w nich są jednorodne, jeżeli też te etapy są przemyślane, ludzie nie latają tymi szansami między etapami, jakim się podoba tylko według jakiegoś konkretnego pomysłu. I tak jak mówimy z handlingem zespole, czyli szukanie anomalii. Ciężko mi powiedzieć do iksińskiego, słuchaj, słabo sprzedajesz, ale łatwo mi powiedzieć do iksińskiego, że średnia skuteczność w procesie w naszej firmie to jest 36%, a ty masz 24%. To już jest łatwo powiedzieć, to jest fakt.
Na dodatek możemy powiedzieć, na którym etapie ten ktoś traci i w naszym zespole mamy taką historię handlowca, który właśnie miał znacznie niższą skuteczność. W CRM-ie je zna- leźliśmy, gdzie ma tą niższą skuteczność. Popracowaliśmy pół roku nad tym etapem wyżycia. Już nie ma niższej skuteczności. Już dobił do średniej i świetnie sprzedaje. Nie musieliśmy go zwalniać, słuchajcie. Nie musieliśmy szukać kolejnego. Coś niesamowitego, bo mieliśmy dane.

Trzecie pytanie. Czy wszystko idzie zgodnie z planem, czyli trzymam też proces za twarz, czy robimy te rzeczy, które mieliśmy zrobić, czy dzwonimy taką częstotliwością, jaką mieli- śmy dzwonić, czyli mogę wszczynać alarm, zanim się zapali. Bo na przykład po pierwszym tygodniu już widzę, że zrobiliśmy za mało. Następnie, jaka jest prognoza sprzedaży na najbliższy czas? Właśnie z systemu CRM powinienem to wiedzieć.

Następnie, co zmienić w naszej strategii? To też wychodzi z systemu CRM, ponieważ jest tam ogrom danych, o tym, że na dany segment kupuje znacznie rzadziej, inny segment kupuje znacznie częściej. Na wyższe kwoty zostaje u nas dłużej. Wszystkie te dane tutaj znajdziecie. I to właśnie stąd możecie bardzo silnie ewaluować swoją strategię i wszystkie założenia z odcinka drugiego.

Dalej, które źródło klientów jest najlepsze i skutkuje najwyższymi zakupami, najskuteczniejszymi rozmowami z klientem i najwyższą konwersją sprzedaży.
Następnie, czy pozyskujemy dostatecznie dużo klientów? Czy możemy coś przyspieszyć? Następnie, czy nasi klienci mają jakieś nowe problemy i wyzwania? No bo przecież mam te notatki. Mogę je przeanalizować. Słuchajcie, scenariuszy użycia dobrze wypełnionego systemu CRM przez zarząd jest niesamowicie dużo. Bo tak naprawdę w naszym przypadku okazuje się, że jeżeli mamy dobrze ułożoną strukturę danych, to większość pytań, jakie sobie zadamy, znajdujemy odpowiedź w systemie CRM. Którzy konsultanci mają najwyższą konwersję, którzy konsultanci mają najwyższą konwersję na danych segmentach. Wszystkie pytania, które sobie wymyślimy, w większości przypadków znajdują swoją odpowiedź właśnie tam, bo mamy dobrze zaplanowaną strukturę danych, a dane potrafimy oglądać z każdej perspektywy. I to jest ładnie powiedziane, lubimy męczyć tak długo dane, aż powiedzą prawdę. Kropka.

Zadanie domowe

I w tym odcinku dokładnie tego Wam życzę, żebyście mieli w firmie odpowiednio wdrożo- ny system CRM. Zaręczam Wam, że o tyle, o ile na początku system CRM odciąga Waszą koncentrację od realnych najważniejszych rzeczy w transformacji sprzedaży, to w pewnym momencie nie będziecie w stanie dalej transformować swoje sprzedaży, jeżeli nie będziecie mieli dobrze wdrożonego systemu CRM. A im większa Wasza struktura, tym większe stra- ty. Im więcej handlowców, tym wyższe straty w złotówkach tego, że coś robicie źle. A o tym nie wiecie. I też tym wyższe, jeżeli Wasze planowanie nie przebiega tak, jak powinno. I zadaniem domowym z tego odcinka jest plan na wyleczenie systemu CRM Waszej firmie. Jeżeli już go macie. I plan na wdrożenie systemu Cerem, jeżeli jeszcze go nie macie. Uwaga, jeżeli odcinka słucha ktoś, kto pracuje sam w sprzedaży, ale już ma powdrażany proces i tak dalej, to jest moment na system CRM. Jeżeli tylko kiedykolwiek chcesz zatrudnić handlowca, zrób to teraz. Jeżeli natomiast słucha mnie ktoś, kto ma już strukturę, a ten system CRM nie za dobrze działa. Trzymam za Was kciuki. I li- czę, że ten materiał będzie dla Was w jakimś sensie inspirujący.

Jeżeli będziecie szukali więcej wieści na temat systemu CRM, to zarówno na kanale Szymon Negacz, ale również na kanale WiseTools. Znajdziecie więcej materiałów o systemach CRM. Tak i u mnie na kanale Szymon Negacz na YouTube jest też odcinek z Filipem, gdzie trochę sobie o tym dyskutujemy. Liczę, że te materiały Wam pomogą. A tymczasem zachęcam Was do wysłuchania podsumowania, gdzie tradycyjnie kilka ogłoszeń.