Recenzja: ZenDesk Sell - system CRM


Szymon Negacz

Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise


1 lipca 2020

Ten system CRM pojawia się w naszym rankingu po raz pierwszy – a to za sprawą wielu sugestii i pozytywnych komentarzy na jego temat. Warto na wstępie wspomnieć, że sam Zendesk to kompleksowa platforma oferująca dostęp do kilku różnych modułów – od typowego systemu CRM, przez kompleksowe wsparcie klienta, rozbudowaną analitykę i raportowanie, na automatyzacji działań, czacie na żywo oraz call center kończąc. My, podążając śladem ponad 150 000 klientów z wielu różnych stron świata, sprawdzamy jak Zendesk Sell może pomóc nam w codziennych działaniach. Ciekawi? Do dzieła.

Jak zacząć?

Po przejściu na stronę producenta, możemy zarejestrować się za pomocą wielu przycisków CTA, które znajdują się w kilku sekcjach oraz w dość standardowym miejscu – prawym, górnym rogu. Sam proces rejestracji nie jest skomplikowany i składa się z trzech kroków: w pierwszym Zendesk poprosi nas o podanie adresu e-mail, następnie imienia i nazwiska oraz numeru telefonu, aż w końcu, w ostatnim etapie podzielimy się podstawowymi informacjami dotyczącymi naszej firmy oraz wybierzemy język platformy spośród 31 różnych opcji – ta liczba robi wrażenie.

My zarejestrowaliśmy się bezpośrednio z poziomu Zendesk Sell, dlatego też po rejestracji przechodzimy od razu do tego konkretnego modułu. Piszemy o tym dlatego, że w przypadku wyboru innej opcji, widok ten może być inny – co ważne, można to zmienić jednym kliknięciem.

Na samym początku otrzymujemy 14-dniowy dostęp do wszystkich funkcjonalności przewidzianych w ramach rozwiązania Zendesk Sell, które można zacząć poznawać samodzielnie bądź przy uruchomieniu trybu przewodnika.

Sam przewodnik nie jest mocno angażujący więc warto przejść przez te cztery kroki, aby dowiedzieć się jak na przykład wygląda wysyłka e-maila, kontakt telefoniczny, nagrywanie rozmowy, zestawienie aktywności czy aplikacja mobilna. Przechodząc jednak do prawdopodobnie najczęściej otwieranego widoku – kokpitu, widzimy, że jest on dość prosty. Domyślne mamy szybki podgląd na nowe transakcje, dochód w bieżącym miesiącu, zadania, top deale, stopień realizacji celów oraz spotkania. Jeżeli to byłoby za mało lub gdyby pojawiła się potrzeba personalizacji, to odpowiednie kafelki znajdziemy w zakładce widżety – prawy, górny róg.

Biorąc na tapet podstawowe funkcje dostępne z poziomu panelu głównego, widzimy, że do dyspozycji mamy również górne menu, gdzie pod zakładkami kryją się kolejno: wspomniany już pulpit, leady, kontakty, transakcje, kalendarz, zadania, komunikację oraz ustawienia. Na górnej belce Zendesk Sell znajdziemy również wyszukiwarkę i powiadomienia, a także zadzwonimy pod wybrany numer telefonu lub dodamy nowe informacje do systemu.

Jak przystosować narzędzie do codziennej pracy?

Zaczynając od pierwszej zakładki – leadów, możemy od razu przejść do importu kontaktów, co można zrobić na ponad 20 różnych sposobów, między innymi pliku CSV, bazy z Excela lub Salesforce czy LinkedIn.

Na potrzeby testów postanowiliśmy zaimportować kontakty klasycznie, z bazy z Excela – aby to zrobić, wystarczyło wybrać odpowiednią kafelkę, a później jedynie przeciągnąć plik we właściwe miejsce. Następnie, Zendesk Sell zapytał nas o kilka elementów – między innymi o to, co chcemy zrobić ze zdublowanymi kontaktami, aby na końcu zamknąć ten proces przypisaniem danych do odpowiednich kategorii.

Kolejnym krokiem, na który w tej chwili zwrócimy uwagę, a który nierzadko jest jednym z pierwszych przy konfiguracji tego typu narzędzi, to zaproszenie swoich współpracowników. Można to zrobić całkiem sprawnie z poziomu ustawień – należy tylko podać imię, nazwisko oraz adres e-mail. Również podczas wysyłania zaproszenia nadamy od razu odpowiednie uprawnienia i za pomocą dostępnych opcji będziemy mieć wpływ na widok danego użytkownika.

Gdy pierwsze, podstawowe kroki mamy już za sobą, przyglądamy się jak możemy spersonalizować proces sprzedaży w systemie. Jak można się przekonać, nie jest to żadne rocket science, bo poszczególne etapy możemy modyfikować lub projektować od zera, bezpośrednio z ustawień, a dokładnie zakładki procesy sprzedaży.

Synchronizacja i integracje

Praca na kliencie to tak naprawdę główna rola systemów CRM. Można oczywiście doprecyzować, że w tym wszystkim chodzi o zarządzanie relacjami z klientem, a aby robić to sprawnie, warto rozpocząć od elementów, które pozwolą nam być z nimi w ciągłym kontakcie. Zaczynamy zatem od synchronizacji poczty e-mail, której podpięcie nie powinno być nazbyt czasochłonne – możemy zintegrować się błyskawicznie za pomocą Google lub wykorzystując adres mailowy i hasło, jedyne co musimy zrobić to przejść do ustawień.

Po synchronizacji poczty, będziemy mieć do niej dostęp z zakładki centrum komunikacji. Oprócz wiadomości e-mail, w tym miejscu znajdziemy również możliwość przeprowadzenia i rejestracji rozmowy telefonicznej, a nawet SMSa. W przypadku jakiejkolwiek akcji na kliencie, zostanie ona od razu zarejestrowana w szansie sprzedaży. Co więcej, warto na pewno zwrócić uwagę na funkcję, o której pisaliśmy w recenzji Pipedrive – tutaj również można obserwować czy nasza wiadomość e-mail została wyświetlona, czy też nie. Klikając bezpośrednio w wiadomość możemy także od razu założyć szansę sprzedaży, zaplanować zadanie czy dodać dokumenty.

Przechodząc dalej, zabieramy się za kalendarz, który również znajdziemy w górnym menu, lecz aby zintegrować go z zewnętrznym rozwiązaniem, musimy przejść do ustawień, dalej kalendarze. Sama integracja jest równie prosta jak synchronizacja poczty – błyskawicznie możemy dwukierunkowo połączyć się z kalendarzem Google lub Exchange. Podczas samej konfiguracji Zendesk Sell zapyta nas o to który kalendarz ma być domyślny oraz jaka ma być jego widoczność.

Poza tymi dwoma, najbardziej podstawowymi integracjami, nie możemy pominąć różnych zewnętrznych integracji, które czekają na nas w ustawieniach. Do wyboru mamy 13 różnych rozwiązań, wśród których znajduje się Zapier otwierający dostęp do tysiąca innych narzędzi. Ponadto, gdyby ta liczba była niewystarczająca, Zendesk ma swój Marketplace ze wszystkimi dostępnymi aplikacjami.

CRM

Dochodząc do tego momentu, mamy za sobą już namiastkę możliwości, które daje nam to narzędzie. To, co z perspektywy pracy na kliencie wydaje się najbardziej istotne, to szanse sprzedaży – w Zendesk Sell znajdziemy je w zakładce transakcje.

Mimo, że teoretycznie można nimi zarządzać za pomocą popularnej w tym przypadku tablicy kanban, to mamy wrażenie, że jest to takie proste, jakie mogłoby być – u góry znajdują się poszczególne etapy procesu jako zakładki, a poniżej, w formie listy, dopiero szanse sprzedaży. Można nimi zarządzać za pomocą metody drag & drop i przerzucać między etapami, jednak jest to odrobinę uciążliwe, bo tutaj proces jest nieliniowy, a to znaczy, że nie da się ominąć żadnego z etapów – możemy to zrobić, ale po przejściu w kartę szansy sprzedaży.

Na pierwszy rzut oka może być ona nieco chaotyczna, ale po bliższym poznaniu większość dostępnych z tego poziomu funkcji jest dość standardowa – bezpośrednio w karcie transakcji możemy dodawać notatki, pisać e-maile, zarządzać etapami sprzedaży, dodawać zadania, spotkania, przypisywać współpracowników i dodawać pliki.

Systemy CRM dają nam szerokie pole możliwości – poprzez zarządzanie relacjami z klientem, przez panowanie nad zadaniami, planowanie, kończąc na monitoringu działań i optymalizacji. Ta ostatnia jest możliwa dzięki raportom, które w przypadku Zendesk Sell są dość poprawne – do dyspozycji mamy ponad 30 domyślnych raportów, podzielonych na grupy:

• Analiza planowanej sprzedaży,
• Wyniki sprzedaży,
• Raporty aktywności,
• Cele,
• Zaawansowana analiza sprzedaży,
• Składniki sukcesu,
• Efektywność marketingu,
• Połączenia głosowe.

Mimo, że nie widać tutaj opcji eksportu – wszystkie dane z Zendesk Sell możemy wyeksportować do pliku CSV z poziomu ustawień.

Kolejnym istotnym modułem są zadania, które mają formę chcecklisty do realizacji. Pojawiają się one w kilku miejscach – między innymi w panelu głównym, w szansie sprzedaży, a także bezpośrednio pod taką zakładką, którą znajdziemy w górnym menu. Dodając poszczególne działania możemy od razu przypisać właściwą osobę do ich realizacji, a także ustawić przypomnienie.

Oprócz szans sprzedaży, raportów i zadań, warto wyróżnić jeszcze zakładkę kontakty, dzięki której natychmiastowo sprawdzimy jak dawno nie kontaktowaliśmy się z danym klientem. Trzeba przyznać, że to ciekawe rozwiązanie, które pewnie zgodnie z zamysłem producenta, ma nam pomóc w dbaniu o to, aby każdy przychodzący kontakt czuł się odpowiednio zaopiekowany.

Aplikacja mobilna

Zendesk Sell posiada klasyczną aplikację mobilną, która wygląda jak zbiór wszystkich funkcjonalności w pigułce. Sama aplikacja jest dość przejrzysta – po zalogowaniu się widzimy pulpit z bieżącymi informacjami, a jeżeli potrzebujemy bardziej szczegółowych informacji, to dolne menu w zupełności nam wystarczy. Co ważne, jest ona dostępna na urządzenia z systemem Android, ale również iOS, dzięki czemu szybko możemy ją pobrać z wybranego sklepu z aplikacjami.

                             

Plusy

1. Zendesk Sell występuje w aż 31 wersjach językowych, w tym w wersji polskiej.
2. Integracja VOIP.
3. Integracja z Zapier.
4. Dostępność API.
5. Wiele gotowych integracji.
6. Automatyzacja działań.
7. Dostęp na podstawie ról.
8. Wsparcie wielu walut.
9. Możliwość konfiguracji panelu głównego.
10. Możliwość projektowania własnych procesów sprzedaży.
11. Możliwość dodawania pól własnych.
12. Wiele różnych dodatków – Support, Guide, Chat, Explore.

Minusy

1. Mimo dostępnego Supportu nikt nie odpowiedział na nasze zapytania – trzy próby.
2. Miejscami wersja polska przeplata się z angielskimi sformułowaniami.
3. Brak zmian dedykowanych.
4. Brak modułu ofertowania.
5. Długi czas dodania kontrahenta.

Podsumowanie

Zendesk jako producenta kilku rozwiązań w służbie sprzedaży można traktować bardzo kompleksowo – system CRM to zaledwie część jego możliwości. Do naszej dyspozycji mamy również moduły komplementarne – na przykład wsparcia klienta czy proste, ale bardzo przydatne centrum kontaktowe, dzięki czemu możemy zarządzać naszą sprzedażą w sposób kompleksowy. Moduł sprzedażowy – Zendesk Sell, tak jak pozostałe, jest mało skomplikowany i dość intuicyjny. Wszystkie niezbędne funkcje znajdują się w górnym menu, a tego, czego tam nie ma należy szukać w ustawieniach. Mimo kilku niedociągnięć, takich jak brak kontaktu ze wsparciem klienta czy polska wersja językowa z angielskimi wstawkami, warto sprawdzić ten system i przekonać się na własnej skórze, bo Zendesk Sell to narzędzie warte uwagi!