Jak się przygotować do spotkania z klientem? - GYS07

Siedzę w gabinecie Prezesa w jednej z polskich dużych firm z branży telekomunikacyjnej. Chwilę wcześniej wprowadziła mnie tutaj przemiła Pani, poczęstowała kawą i poprosiła, żebym zaczekał kilka minut. Przez okno widać Pałac Kultury, słońce pięknie świeci, a kawa jest przepyszna. “Kocham tę pracę” – sobie myślę. Po kilku chwilach, za drzwiami w końcu słychać tupanie, wstaję, poprawiam marynarkę, Prezes wchodzi, wita się ze mną i siada za biurkiem. Minę ma jakbym mu przyszedł oświadczyć, że zostaje co najmniej odwołany. W końcu mówi: “Mamy 5 minut. Proszę mówić szybko.” … Spotkanie spalone. Podobnie jak moja motywacja tego dnia.

Wielu powie, że to przecież nie moja wina – zdarza się. Wiadomo jak to jest z Prezesami. Zabiegani, czasu na nic nie mają, więc nie ma co się dziwić. Po prostu trzeba iść dalej. Nawet sam sobie tak to wtedy wytłumaczyłem. Ale czy jest tak naprawdę? Teraz po latach, wiem, że byłem po prostu źle przygotowany. I to od momentu jak przyszedł mi do głowy pomysł żeby umówić spotkanie.

Metodyka sprzedaży, w której pracuję, mówi że “Nie sztuką jest umówić się z Prezesem dużej firmy. Sztuką jest powiedzieć na spotkaniu rzeczy, które ten Prezes chciałby słuchać.” Podzielę się dzisiaj z Wami listą wskazówek, które pomogą Wam lepiej przygotować się do spotkania.

Przed spotkaniem

Spotkanie z klientem jest jak rozmowa kwalifikacyjna. Zawsze mnie to ciekawiło –  Handlowcy często przychodzą genialnie przygotowani na rozmowę o pracę, ale później kiedy spotykają się z klientami zapominają o tym ważnym elemencie. Do spotkania trzeba się przygotować. I nie – nie mam na myśli tak błahych rzeczy jak przeglądnięcie strony www, czy przeanalizowanie działalności firmy na rynku.

Oto kilka rzeczy, które warto rozważyć:

1. Przeanalizuj stanowiska u klienta, które mogą być dla Ciebie istotne. Można użyć do tego LinkedIn lub po prostu zapytać – “Kto jeszcze oprócz Pana/Pani będzie odpowiedzialny za podjęcie decyzji o współpracy?”.
2. Dowiedz się kim są te osoby i zastanów się jak Twoja oferta wpływa na ich cele i potrzeby. Dyrektor sprzedaży chce zwiększyć sprzedaż, Dyrektor logistyki chce zwiększyć efektywność itd. Do tego warto zawsze przy okazji wizyty u klienta porozmawiać z szerszym gronem osób. Uniezależnienie się od jednej osoby zmniejsza ryzyko zawieszenia transakcji (zwolnienie/przeniesienie), ale pozwala też lepiej poznać prawdziwe potrzeby klienta.
3.  Ustal dokładnie jaki jest cel Twojego spotkania. Z tym że, celem nie jest “Chcę poszukać możliwości współpracy”, albo “Chcę poznać lepiej klienta”. Celem spotkania może być na przykład zaakceptowanie z klientem planu działań, kończącego się podpisaniem umowy. Innym celem może być zaakceptowanie przez klienta wizji rozwiązania lub wdrożenia. Obojętnie jaki jest ten cel – należy pod niego zbudować agendę. Bez tego, klient może przejąć spotkanie i poprowadzić je tak jak mu się podoba, a my wyjdziemy bez tego po co przyszliśmy.
4. Agenda. Jest swojego rodzaju kontraktem. Umawiając spotkanie z klientem, trzeba podać mu cel spotkania, nakreślić agendę i spodziewany czas trwania. Jak się zgodzi – dopiero wtedy jedziemy. Jeżeli nie – przerabiamy agendę tak, żeby uzyskać konsensus. Często spotykam się z metodą na umawianie spotkań, którą nazywam “Przejeżdżam właśnie”. Managerowie, którzy rozliczają dział handlowy ze spotkań zawsze mają z tym problem. Handlowiec dzwoni do klienta, mówi że będzie przejazdem i wejdzie tylko na chwilę pogadać. Po czym próbuje z klientem ustalić ważne rzeczy, lub nawet dopiąć transakcję. Klient musi rozumieć czemu służy spotkanie, co ma się na nim wydarzyć i czemu ma inwestować więcej niż “5 minut”. To właśnie był mój błąd z pierwszego akapitu.

Na spotkaniu

Przyznam się bez bicia, że to mój ulubiony moment. Nawet nie w tym artykule, co w całym zawodzie, który uprawiam. To jedno z niewielu miejsc z tak charakterystyczną energią i nietypową atmosferą. Zawsze jest inaczej. Raz po drugiej stronie siedzi, ktoś kto prawie nic nie mówi. Innym razem klient mówi tyle, że nie sposób mu przerwać. A jeszcze innym – rozmówca siedzi zdenerwowany i po prostu obraża drugą stronę.

Oto kilka porad, które mogą pomóc zamknąć spotkanie z sukcesem:

1. Zawsze zacznij od ustalenia, kim jest osoba, która weszła do sali. Wiem, że zabrzmi to jak porada z taniego poradnika sprzedażowego, ale wybaczcie, muszę… BĄDŹ JAK LUSTRO! Poważnie. Jak lustro. Dostosuj się do klienta. Wyobraź sobie spotkanie cichego klienta z handlowcem gadułą. Dużo się nagada, ale niczego się biedny nie dowie. Z drugiej strony cichy handlowiec od gadatliwego klienta niby dowie się dużo, ale nie rzeczy o które chciał zapytać. Warto spróbować zrównać się ze sposobem bycia rozmówcy.
2. Zacznij od przypomnienia celu, opisania agendy, podania czasu, który jest potrzebny i prośby o zgodę. Ta zgoda nie jest taka bez znaczenia. Uwierzcie, że chcecie zacząć spotkanie od momentu, kiedy klient zgadza się z tym co powiedzieliście już na samym początku. Psychologia jest nieubłagana, a ten konkretny jej mechanizm, sprawia że kontrola nad spotkaniem od tej chwili jest po stronie handlowca.
3. Notuj. Notuj. Notuj. I nie bój się czytać z notatek, których po przygotowaniu powinno być dużo. Każdy lubi zobaczyć, że ktoś kto prowadzi rozmowę jest do niej przygotowany.
4. Relacje są ważne – to fakt, ale jeżeli masz mało czasu, a do zrealizowania jest konkretny cel – zapomnij o tym i staraj się mocno facylitować przebieg spotkania, tak żeby nie wyjść z niczym. Z drugiej strony, jeżeli czasu jest aż nadto nie krępuj się, żeby porozmawiać o zeszłorocznych wakacjach czy o dobrych restauracjach w okolicy.
5. Mówi się, że dobre spotkanie to takie, na którym klient mówi około 70-80% a handlowiec 20-30%. Naturalnie zależy to od celu spotkania, ale warto o tym pamiętać.
6. Zawsze trzeba podsumować to co się wydarzyło na spotkaniu. Jesteśmy tylko ludźmi i możemy rozumieć rzeczy inaczej. Parafraza pozwala sprawdzić czy wszystko jest tak jak nam się wydaje. Zupełnie gratis, klient ma poczucie, że rozmawia z kimś komu może powierzyć swoje zaufanie.
7. Ostatnim elementem jest wspólne potwierdzenie dalszych kroków. Dobrze jest przygotować przed spotkaniem swoją wersję planu. Jeżeli na spotkaniu pojawiły się nieprzewidziane kwestie, trzeba je dorzucić przy kliencie i dopiero wtedy uzyskać akceptację.

Po spotkaniu

Często zaniedbujemy ten kawałek. Napięcie opada, czujemy satysfakcję po spotkaniu i później nie przykładamy się już tak bardzo jak do dwóch poprzednich etapów. To błąd. Klient wiąże ze spotkaniem nieporównywalnie mniejsze emocje niż handlowiec. Emocje pomagają nam zapamiętywać. I to, że handlowiec pamięta wszystkie ustalenia, wcale nie znaczy, że klient będzie.

1. Zawsze wysyłaj duże podsumowanie spotkania. Nie powinien to być opis słowno-muzyczny, w którym dziękujemy za pyszną kawę. To powinien być bardzo usystematyzowany i konkretny e-mail. Jeżeli ustaliliśmy na spotkaniu, że coś należy wykonać – musi się to znaleźć w podsumowaniu z datą zakończenia i osobą odpowiedzialną.
2. Choćby nie wiem co – zawsze trzeba dotrzymać ustaleń ze spotkania. Jeżeli tego nie robimy, jakie klient ma podstawy nie myśleć, że tak samo będzie w trakcie współpracy?

Podsumowanie

Gdybym na spotkaniu, od którego zacząłem ten wpis, zastosował choćby połowę rad opisanych powyżej, zapewne podpisałbym umowę i zamknął sprzedaż. Ja już czasu nie cofnę, ale każdy z Was może skorzystać z doświadczenia i uczyć się nie na swojej skórze.

Tak poprowadzone spotkanie od początku jest usystematyzowanym procesem, zamiast nieuporządkowanym chaosem. Z celu spotkania, powstaje agenda. Z agendy tworzy się pewien kontrakt zawarty z klientem oraz struktura rozmowy. Dzięki temu każda minuta spotkania przybliża nas do celu, który sobie postawiliśmy. Podsumowanie i rzeczowe ustalenie kolejnych kroków wraz z określeniem dat i osób odpowiedzialnych bardzo wyraźnie pokazuje co się dalej wydarzy. Klient bez wątpienia będzie miał poczucie, że pracuje z profesjonalną firmą!

Życzę Wszystkim z Was udanych spotkań i wielu dopiętych transakcji!

Pozdrawiam,