Każda firma i marka tworzy pewne wrażenia oraz doświadczenia w oczach klienta, nawet jeśli robi to nieświadomie. Powstają one w setkach punktów styku: Twojej stronie internetowej, sklepie stacjonarnym, w korespondencji elektronicznej, w social mediach i innych, ponieważ lista nigdy nie jest skończona. Firmy walczą o odzyskanie kontroli nad perspektywą klienta poprzez badania Customer Experience. Z pomocą odpowiednich narzędzi odkrywają, mapują i analizują wrażenia odbiorców, by móc je poprawić. Jest o co walczyć, ponieważ statystyki pokazują, że konkurencja cenowa nie tylko szkodzi firmom, ale i w oczach konsumentów znaczy coraz mniej. Klienci wolą wartość, a nie cenę. Świadome budowanie doświadczeń klienta to jedna z najlepszych strategii budowania siły marki, oparta o silną współpracę z odbiorcami, ponieważ w końcu to dla nich tworzymy nasze produkty i usługi.