Cross-Selling i Up-Selling - jak wdrożyć oba procesy w B2B?

Myślę, że na przestrzeni ostatnich pięciu lat, już prawie pięciu lat, kiedy ten podcast się nagrywa, zdążyliście zauważyć, że mam takie poczucie, że B2B jest na swój sposób niezwykłe. Myślę, że w wielu odcinkach daje się to ode mnie usłyszeć. Rzeczywiście jest tak, że bardzo często praktyki pochodzące z B2C w pewien naturalny sposób migrują nam do B2B. To B2C jest wszędzie tam, gdzie jesteśmy, otacza nas każdego dnia. W związku z tym siłą rzeczy, przyzwyczajenia z B2C wpychają nam się mocno w B2B. Cross-selling z Up-sellingiem do pary jest przykładem dokładnie takiego pchania się B2C do B2B.

Cross-selling – dosprzedaże w B2B

To znaczy, że wszyscy doskonale wiemy, kiedy przychodzimy na stację benzynową Orlenu, na przykład Orlenu, to musimy odmówić niemalże modlitwę za każdym razem, kiedy chcemy dostać zaledwie kawy, albo zaledwie zapłacić za benzynę. Musimy powiedzieć, że nie mamy karty na punkty, że nie chcemy gratisowego batonika, który leży przy kasie, hot-doga też nie chcemy i kawy na drogę również nie. Kiedy swojego czasu pracowałem w KFC, pamiętam, że obowiązkiem naszym wręcz elementem standardów, za których złamanie groziła utrata premii całej restauracji, to było ciśnienie, które na nas było nałożone. Jeżeli ja, w czasie badania tajemniczego klienta, nie zasugerowałbym do dodatkowego produktu, cała restauracja, w której pracuje, miałaby odebraną premię. W związku z tym było to naprawdę dla nich ważne. Dlaczego było to tak ważne? Myślę, że restauracje są najbardziej kolorowym przykładem, dlatego że u nich jest to często niemalże być lub nie być. Okazuje się, że to pytanie, czy chce pan jeszcze frytki do tego, czy może szejka do tego, czy nóżka dodatkową, czy tego hot-doga, czy tego batonika, zadane w ten sposób, na przestrzeni roku potrafi zwiększyć zyskowność spółki u kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt milionów złotych. W związku z tym nie możemy się temu dziwić.

Niestety, z tego powodu, że jest nam dość nieprzyjemnie przy tych dosprzedażach, zazwyczaj te procesy w B2B są zrobione dość koślawo, delikatnie rzecz ujmując. To znaczy, w bardzo wielu firmach proces dosprzedaży, czyli dosprzedaż, to jest to, czyli cross-selling polega na tym, że dosprzedaje coś, co jest przydatne z produktem pierwszym, pierwotnym, czyli np. do telefonu dosprzedaje case albo słuchawki. Natomiast up-selling, czyli sprzedaż czegoś większego, droższego polega na tym, że zamiast telefonu A sprzedałem telefon B, który był droższy i była na nim po prostu większa marża.

Jak wprowadzić dosprzedaż w B2B?

I teraz, w jaki sposób należy to dobrze przenieść do B2B, a w jaki sposób dotychczas najczęściej jest przenoszone, to zazwyczaj przenoszone jest w sposób taki, że jednak mimo wszystko nie kojarzę zbyt z wielu procesów cross-sellingowych i up-sellingowych w firmach B2B. Bardzo mocno kojarzę to, że np. prezes, czy właściciel, czy dyrektor sprzedaży, czy manager sprzedaży, chodzą, kolędują po zespole i mówią dosprzedawajcie, dosprzedawajcie, bo łatwiej zrobicie cele. Ale rzadko widzę procesy, które za to odpowiadają, które miałyby taką dosprzedaż po prostu zwyczajnie napędzać. W związku z tym, stawiając dwie tezy na początku tego odcinka, po pierwsze to jest ważne, po drugie firmy rzadko robią z tego procesy, zabierzmy się za najważniejszą część tego materiału.

I punkt pierwszy, który mam wam dzisiaj do powiedzenia, to to, że dla was jako słuchaczy tego wyzwania można przyjąć, że zarówno cross jak i up-selling są w pewnym sensie prawie, że w DNA. Dlaczego? Dlatego, że nauczyliście się badać potrzeby w tym wyzwaniu, ale nie do końca potrzeby, bo nauczyliście się schodzić na poziom niżej, czyli nauczyliście się schodzić na poziom albo problemu, albo wyzwania, albo celu, z którym trafiają do was klienci. I teraz ten przywilej, umiejętność dobrego schodzenia poniżej daje wam możliwość oferowania klientowi koncepcji i rozwiązania tego problemu. Żeby dać wam przykład, w normalnym procesie B2B wyglądałoby to tak, że kiedy ktoś przychodzi do mnie kupić szkolenie, to ja mu mówię, a może byś chciał do tego szkolenia dokupić taki dodatkowy warsztat, bo ten dodatkowy warsztat, on będzie dodatkowy i będzie coś tam robił po tym szkolenie. I zadaję pytanie, czy chciałbyś dokupić taki warsztat i tutaj posługuje się językiem korzyści, wartościami, czym chcecie, każda szkoła mówi inaczej i teraz przerzucam decyzję na to, czy to jest sensowne na klienta. I to jest taki właśnie tradycyjny proces cross i up-sellingowy, pochodzący chamsko z B2C, czy chciałby pan frytki do tego. Albo według standardów firmy, w której pracowałem, czy chciałby pan chrupiące frytki do tego, bo jak się tam przymiotnik doda, to ludzie po prostu chętniej zamawiają i to jest fakt, rzeczywiście, tak jest.

Natomiast wracając, to jest w B2B moim zdaniem błędne założenie. Dlaczego? Dlatego, że ja zdecydowanie bardziej wolę, żeby ta dosprzedaż i, zarówno cross i up przebiegała w taki sposób, że ja mówię klientowi: powiedział pan o tym, że najważniejszym celem dla pana jest to, żeby ci ludzie mieli zachowaną wiedzę na długo po szkoleniu i żeby pan też mógł ją zweryfikować i sprawdzić, dlatego, że wyjście na eksport w tym roku jest dla państwa kluczowym celem, a kompetencje handlowców w tym przypadku, no ewidentnie będą sprawiały, że albo tam dotrzemy, albo nie. Dlatego zaoferowałem panu, czy przygotowałem dla pana projekt szkoleniowy, który po głównym szkoleniu ma takie coś, co daje powrót do wiedzy. Czyli w bardzo dobrym B2B, zarówno cross, jak i up, nie przebiega na zasadzie takiej, że ja się odzywam do klienta, przerzucając na niego decyzję, czy pan by to chciał, czy pan by nie chciał tych frytek chrupiących notabene. Tylko raczej jest tak, że odnoszę się do samego problemu, problemu, który ma klient. Najlepsze jest to, słuchajcie, że wspominałem tutaj o tym, że zakładamy instytut i on będzie re-brendem jednej z istniejących spółek i ja już mam wyniki badania z tego instytutu. Przeprowadziliśmy badanie, jak kupuje B2B w Polsce i teraz chciałbym przytoczyć wam elementy tego badania, jak w Polsce B2B się zachowuje, ale nie mogę. Ale uwierzcie mi, że to badanie bardzo mocno podpiera tę tezę. Czyli jeżeli uwydatnimy problem u klienta i dowiedziemy, że to nie jest tak, że pan kupuje 4 rzeczy osobne i my się pytamy, czy chce pan drugą, czy chce pan trzecią, czy chce pan czwartą, tylko mówimy o tym, że to, co panu zaoferowałem, to jest idealne rozwiązanie tej sytuacji, może nawet nie tyle idealne, co najlepsze, które jesteśmy w stanie znaleźć. I usunięcie z tego równania tej dyskusji o tym, czy pan chce dokupić frytki, czy nie, tylko raczej biorąc pod uwagę pana sytuację, ten zestaw będzie najlepszy, co pan o tym sądzi. To dokładnie tak przede wszystkim dosprzedaż, zarówno na poziomie cross, jak i up, powinna w B2B przebiegać. Dlatego, że to też sprawia w pewien sposób, że wasi sprzedawcy, handlowcy nie są w stanie sprzedawać klientom czegoś, czego oni nie potrzebują, no bo siłą rzeczy. Jeżeli w tym procesie zejście do problemu i do wyzwania klienta, zakłada dopasowanie do tego koncepcji, no to kurczę, jesteśmy w domu, na każdym możliwym poziomie wygrywamy. Bo jeżeli up i cross nie będzie miał dla klienta sensu, nie zaoferujemy go, jeżeli tylko będzie miał sens, to on zawsze wyjdzie do klienta. I mało tego odniesienie całego rozwiązania do problemu i do wyzwania, najprawdopodobniej sprawi, że z dużo większym prawdopodobieństwem wygracie tego dila. No bo jeżeli ja do szkolenia do oferowałem te jedno coś po nim, ale konkurencja tego kompletnie nie zrobiła, wysłała sztampową ofertę, nie odniosła się do tego problemu tego, że klientowi zależy na tym i na tym, to to sprawia, że nie dość, że ja wygrywam jako firma, moja marża wygrywa, handlowiec wygrywa, to jeszcze klient wygrywa, bo ma lepsze rozwiązanie, wszyscy wygrywają. Coś pięknego, a ja takie rozwiązania, w których wszyscy wygrywają, lubię najbardziej.

Rozpisanie procesu do cross- i up-sellingu – sposoby

Ale idźmy dalej. Czyli teraz jeżeli założyliśmy, że w tak zbudowanym procesie, jak budujemy właśnie w tym wyzwaniu, cross i up jest poniekąd w sercu tego wszystkiego, to jednak mimo wszystko i tak należy rozpisać do tego proces.

Dlaczego? Dlatego, że siłą rzeczy, jeżeli powiemy ludziom tak, dobierajcie te koncepcje, dobierajcie, no to wiadomo, że dobierać nie będą, albo będą dobierać spontanicznie, albo będą dobierać wtedy, kiedy będą pamiętać, albo będą nie daj Boże dobierać na czuja, co jest jeszcze gorsze w tym wszystkim. Więc siłą rzeczy tak, musicie rozpisać na to proces. I teraz w zależności od tego, jak ten proces u was przebiega, możecie dać cross i up na etapie właśnie przygotowywania dla klienta koncepcji. Możecie też w proces rozpisać w taki sposób, że cross i up przebiega na przykład na etapie domykania również samego dila. Możecie też zdecydować, że cross i up przebiega na etapie tuż przed umową. Nie mogę wam jednoznacznie powiedzieć, które z rozwiązań jest najlepsze, bo widziałem wszystkie, które bardzo dobrze działają. To jest trochę tak, że wy mając swoją biznesową wiedzę, znajomość swojej firmy oraz klientów, powinniście sami zdecydować, w którym momencie ten proces białkowy, bo to to jest ważne, zachodzi. Czyli mówimy o procesie, które wykonują handlowcy. Powinniście ten proces rozpisać, czyli jeżeli cross i up przebiega na poziomie budowania dla klienta koncepcji, rozpisujecie dla swojego zespołu sprzedaży, w jaki sposób to zrobić i analogicznie, we wszystkich innych procesach.

I teraz kilka rzeczy, które mogą wam to pięknie usprawnić, podaje niniejszym.

Cross- i Up-selling: Uzależnienie procesu od buyer persony

Bardzo dobrym sposobem jest uzależnienie tego procesu od buyer persony. Dlaczego? Dlatego, że na przykład zauważyliśmy, że buyer persony różne od siebie inaczej zachowują się wobec cross- i up-sellingu. Dla przykładu, jeżeli docieracie do klienta końcowego, to ten cross i up może przebiegać zupełnie inaczej, niż kiedy docieracie do klienta, który jest tak zwanym pośrednikiem. Czyli na przykład w pewnym sensie retoryka prowadzona do pośrednika będzie zupełnie inna podczas crossu i upu. Ona będzie pewnie polegała na tym, że wam łatwiej będzie spieniężyć ten produkt, albo zwiększycie marżę, albo cokolwiek innego, ale do klienta końcowego możemy głównie opierać się na tym, że cross i up w pewien sposób obniżają ryzyko tego klienta. Obniżają szanse, że tam coś się sknoci. Oczywiście nie jesteśmy w stanie nawiązać do obniżonego ryzyka, jak nie zbadaliśmy, dobrze potrzeb, ale o tym pewnie, już wiecie. Czyli pierwsza gwiazdka, świetnie jest to uzależnić od buyer persony, którą w ramach tego wyzwania przygotowaliście, ale idźmy dalej.

Cross- i Up-selling: Ponowny kontakt – podzielenie dużej decyzji klienta, na kilka mniejszych

Drugą ciekawą rzeczą, która w B2B fajnie działa, jest kontakt na drugi lub trzeci lub czwarty dzień w temacie tego, że wie pan co, przygotowałem panu wcześniej ten temat, tą ofertę, czy to podsumowanie i rozmawialiśmy sobie wewnętrznie z zespołem i znaleźliśmy dodatkowy element, który mógłby u pana zagrać. Ja to panu opowiem, a pan powie, co pan o tym sądzi. To znaczy, niektórzy bardzo silnie wierzą w to, że podzielenie tej dużej decyzji na kilka mniejszych może być zasadne. I tutaj też podpowiadam wam to jako gwiazdka, że ten proces powinien zawierać informacje, czy robimy to od razu, wtedy, kiedy jest sytuacja sprzedażowa czysto, czy robimy to później. Bo jeszcze jest jedna bardzo ważna rzecz, o której w sumie nie powiedziałem, mimo że ten odcinek leci już 15 minut, cross i up-selling nie mają nic wspólnego z account managementem, czyli z systematycznym rozwojem klienta, systematycznym wprowadzaniem do klienta grup produktowych lub usługowych, których dotychczas ten klient nie kupuje. Rozwijaniem tego klienta, znajdowaniem niego nowych problemów i nowych wyzwań. Cross- i up-selling to jest proces, który przebiega na etapie tego procesu sprzedaży, czy procesu obsługi, który już trwa. Czyli w pewnym sensie, jeżeli w ramach account managementu pojawi się nowa szansa sprzedaży u obecnego klienta, to tam również będzie zachodził cross- i up-selling. Czyli cross- i up-selling może być w account management, w procesie sprzedaży, w procesie obsługi. I cross i up nie jest tym samym, czym account management. Ale już tak, idźmy dalej.

Cross- i Up-selling: pokazanie maksymalnie trzech możliwości, ze wskazaniem na najlepszą dla klienta

Trzecia gwiazdka. Jeżeli jesteście w branży, w której klient ma do wyboru bardzo dużo różnych opcji i nie jest to tak jednorodna sprzedaż, jak na przykład u nas sprzedaż doradztwa. Nie można wybrać doradztwa premium, doradztwa ekonomy i doradztwa takiego średniego. Nawet na statku, na którym aktualnie płynę po Morzu Karaibskim, właśnie kiedy mówię te słowa, czuję bujanie (śmiech), co jest śmieszne. Są oczywiście różne poziomy cen, różne rozmiary pokoi. Na tym statku są różne poziomy wyżywienia i tak dalej. Siłą rzeczy niewiele branż może sobie na to pozwolić. Ale jeżeli jesteście właśnie branżą, w której klient może wybrać wiele opcji, de facto można przyjąć, że up-selling powinien być dla was obowiązkowy, dlatego że uprawdopodabnia, uprawdopodabnia, to, że klient kupi u was. To znaczy pokazanie klientowi dwóch bądź trzech możliwości, maksymalnie trzech, sprawia, że z dużo większym prawdopodobieństwem klient wybierze u nas, jeżeli uwaga, jedną z tych dwóch bądź trzech opcji, uwydatnicie. Czyli klient ma wybór, ale jednocześnie ułatwiacie mu ten wybór, mówiąc, że wydaje nam się, że druga opcja w pana sytuacji będzie najbardziej odpowiednia, niemniej wysyłamy wszystkie trzy. Czyli up-selling, on w tym wydaniu nie dość, że pomaga w zakupie, czyli uprawdopodabnia to, że klient kupi u was, to jeszcze siłą rzeczy na całej próbce badawczej, czyli wśród wszystkich klientów, którzy u was kupują, najprawdopodobniej istotnie też zwiększy to marże. Czyli to jest kolejny przykład tego, że wszyscy wygrywają. Ale idźmy dalej.

Cross- i Up-selling: mapa produktów

Wszyscy z was, którzy chcieliby mi powiedzieć, że nasi handlowcy, czy nasz zespół, szczególnie nowych handlowców, którzy pracują u nas od dwóch bądź trzech dni, doskonale na pamięć znają, co komu dosprzedać, a co nie, to bym wam nie uwierzył. Tak w dużym skrócie. Bardzo istotnym elementem tego procesu, a wręcz najbardziej istotnym, powinna być mapa cross- i up-sellu. Ona może być przygotowana w Excelu. To znaczy bardzo często zdarza nam się, że mamy po prostu kolumny i wiersze, w których mamy do wyboru produkt główny, czyli na przykład szkolenie, i co powinno często iść razem ze szkoleniem. I to jest kolejny przykład w biznesie, który pokazuje, że kiedy ludzie mają wiedzę, to łatwiej jest im sprzedawać. Pamiętacie, jak rozmawialiśmy o wartościach? Wartości przygotowaliśmy w formie listy nie dlatego, że byśmy między innymi, żebyśmy o nich nie zapomnieli, ale też dlatego, że kiedy jestem z nimi na bieżąco, na przykład za chwilę mam spotkanie z klientem i teraz sobie na nie spojrzę, to jest mi znacznie łatwiej posługiwać się nimi na spotkaniu, które za moment nadchodzi. Dokładnie tak samo jest z cross-sellingiem i up-sellingiem. Jeżeli ja, jako handlowiec, za każdym razem muszę przeznaczyć wydatek energetyczny mojego mózgu na to, żeby wykminić, co dobrze idzie ze szkoleniem dla klientów, to znacznie rzadziej to wykminię. Jeżeli ja i mój leniwy umysł nauczy się, że ktoś przygotował mi mapę, mapę, która pokazuje, że jeżeli sprzedaje szkolenie, mam do dyspozycji jeszcze cztery rzeczy, które mogę dosprzedać, albo osiem, albo szesnaście, na takiej mapie w Excelu, to mój umysł z powodzeniem sobie pójdzie na skróty, spojrzy na tą mapę i powie klientowi, że wie pan, co w panu przypadku, jeszcze warto byłoby rozważyć to i to, bo to dobrze współgra z pana celami i czy w pana sytuacji, czy w pana firmie, czy w pana branży i tak dalej. Tu argumentacje sobie powinniście zbudować sami. I teraz ta mapa cross- i up-sellu w Excelu powinna być jednym z dwóch rodzajów. Jeżeli macie w firmie siedemdziesiąt tysięcy indeksów, albo pięć tysięcy indeksów, to naturalnie ta mapa nie powinna być po indeksach, czy po SKU-sach, czy po numerach produktowych, jak zwał tak zwał. Tylko powinna być po grupach produktowych. To znaczy, że na przykład grupę produktową gwoździe świetnie jest kupić z grupą produktową młotków. Nie chodzi o konkretny indeks młotka, to już sobie pacjent dobierze, tylko chodzi o to, że te dwie grupy produktowe dobrze ze sobą chodzą.

I teraz mapa, czy po indeksach, czy po grupach produktowych właśnie tak powinna być zbudowana. W ramach naszej grupy tych produktów jest zaledwie 20-30, więc może być to już po nazwie konkretnego produktu, rozwiązania bądź usługi, ale na przykład jeżeli mamy większość tak naprawdę klientów produkcyjnych, to nie ma mowy o tym, żeby taka mapa mogła być przygotowana po samych indeksach. I to jest kolejny punkt do procesu.

Cross- i Up-selling: argumentacja

I następny: argumentacja, czyli dlaczego te rzeczy razem dobrze idą, albo dlaczego warto zwiększyć to na coś większego, czyli pod cross i pod up. I teraz z argumentacją jest dokładnie tak samo, jak ze znajdowaniem produktów do dosprzedaży i wartości. Jeżeli ją przygotujecie i zaszyjecie jako integralną część takiego procesu, to sam fakt tego, że to jest przygotowane sprawi, że ten proces po prostu będzie lepiej działać. Najzwyczajniej w świecie i nie można się temu dziwić, bo skoro argumentacja jest przygotowana, to wszyscy się bardzo, bardzo cieszą.

Bonus – 4 „life hacki”

Ale teraz tak naprawdę trochę bonus do tego odcinka, tak by chyba trzeba było to powiedzieć. Dlatego, że opowiem wam o takich 1, 2, 3, 4 lifehackach, które nam bardzo fajnie działają, kiedy ten proces jest ułożony i dołożymy do tego automatyzacje. Tego nie ma w intro, bo ostatnio w ogóle słuchajcie, słuchałem intro po serii marketingowej i my tam mówimy, że prawie 50 osobowy zespół, a mamy prawie 100 osobowy zespół, więc to jest, nasze intro się powinno często zmieniać. Mamy piątą spółkę w grupie, która zajmuje się automatyzacjami, nazywa się Let’s Automate i właśnie. Kolejny punkt w procesie, który w pewien sposób może wyzwalać proces cross-sellingowy i up-sellingowy, jest dodanie zadania w systemie CRM w odpowiednim miejscu procesów. Czyli w miejscu procesu, na przykład kiedy zdecydujecie, że na etapie doboru koncepcji powinien się odbyć up i cross-selling, tam powinno być zadanie, które handlowiec odznacza i na przykład notuje, co tam poszło jako cross i co tam poszło jako up. Chodzi o to, żeby w waszym CRM-ie zadać o to, żeby ten proces cross i up-sellu wyzwalał się tym handlowcom czy całym tym zespołem przed oczami niemalże, wtedy kiedy to jest istotne. Dlatego, że jeżeli użyjecie takiego wyzwalacza w CRM-ie, w waszym procesie, może się okazać, że znacznie części do tego dojdzie. My wewnętrznie w grupie używamy Live Space’a, który na każdym stage’u procesu sprzedaży zawiera różne zadania. Niektóre z tych zadań mogą być opcjonalne, niektóre mogą są obowiązkowe, a niektóre są obowiązkowe i z notatką. Obok każdego z tych zadań na etapie procesu sprzedaży jest opis, jak to zadanie dobrze wykonać i na przykład tam może znajdować się taka mapa. I teraz pokazanie tego zadania w CRM-ie, czyli zaprojektowanie w systemie CRM bądź innym systemie, momentu, który wyzwala proces cross i up-sellingowy, jest kluczowe. Dlatego, że to, słuchajcie, jest naprawdę prawdziwe. Jeżeli zaprojektujecie miejsce, które wyzwala proces i zaprojektujemy sam proces, to częściej się dzieje proces. Nie do wiary, ale tak jest. Ale idziemy dalej.

Najbardziej czadowym procesem w historii, jaki udało nam się wdrożyć, jest proces polegający na tym, że handlowcy naszego klienta po dodaniu produktu, który klient chciał kupić, w sposób automatyczny widzieli produkt up i cross 1. To jest niesamowite, jaram się , nie powiem jak co, ale jaram się bardzo. Dlatego że dane, które pokazywaliśmy w CRM-ie, pochodziły z silnika rekomendacji, który był nauczony na bardzo dużym zbiorze danych i był aktualny i to jest fajne. Bo teoretycznie silników rekomendacji używa się do tego, żeby rekomendować produkty w e-commerce, natomiast nam udało się podłączyć silnik rekomendacji do systemu CRM i w tej samej firmie w której był e-commerce i była też duża sprzedaż B2B, udało nam się to podłączyć jakby handlowcom przed oczy. Czyli tak naprawdę tą mapę ekselową, którą oni musieli sobie rozklikiwać i szukać tych produktów, zautomatyzowaliśmy do tego stopnia, żeby po prostu handlowiec oferując klientowi widział to przed oczami, razem z argumentacją. No przyznacie, że istotne szaleństwo. I teraz firma, która jest w stanie wdrożyć taki proces, wyobraźcie sobie jak ogromną ma przewagę nad wszystkimi tymi organizacjami, które robią to analogowo i ręcznie, coś absolutnie niesamowitego. I inkrementacja tego, czyli modyfikacja coś, dodanie do tego jeszcze takiego smaczku, to było to, że na ofercie znowuż, która była przygotowana dla klienta również automatycznie, dodawały się te produkty, to się dodawał jeden, to znaczy z up-up było trudno, up-up na up się nie zdecydowaliśmy w tych automatycznych ofertach, ale pojawiał się cross-sell. Czyli że klienci, którzy kupowali ten produkt, to kupowali też te trzy, cztery i one również automatycznie, per każdy klient z silnika rekomendacji lądowały w tych PDF-ach. No po prostu coś niesamowitego.

I ostatnia ciekawostka, to już w innej firmie, to też udało nam się bardzo ładnie zrobić, czyli do klientów B2B automatyzacja rodem z e-commerce również wysyłała maile, mówiące o tym, że ostatnio kupiłeś takie rzeczy, więc w sumie to takie rzeczy też powinny cie zainteresować. I wychodząc z założenia, że klienci znają nas tylko z produktów, które u nas kupują, a rzeczywiście często tak jest, w ten sposób edukowaliśmy bardzo silnie grupę klientów. Tak, że ona po pewnym czasie po prostu znacznie lepiej znała naszą ofertę. Te maile były dostosowane per każdy klient, więc siłą rzeczy to sam ten fakt sprawiał, że były one znacznie częściej czytane, doprowadziło nam to do bardzo, bardzo fajnych rezultatów właśnie na poziomie cross-sellu i up-sellu.

Wyzwanie #NSM – zadanie domowe

I teraz moi drodzy, zmierzając do końca i zastanawiając się nad bardzo dobrym zadaniem domowym, no to zadanie domowe nasuwa się niemalże samo. Bo zadaniem domowym jest po prostu przemyślenie, w jaki sposób stworzyć u was, w waszej firmie, proces cross i up-sellu. Wskazówki z tego odcinka powinny wam posłużyć w sposób naturalny, na to, żeby wybrać moment procesu, później, żeby wybrać czas tego procesu, czy na drugi dzień, czy w ten sam, czy kiedy inny, czy uzależnić to od buyer persony. Czy zrobić to w formie mapy w Excelu, czy po indeksach, czy po grupach produktowych, jak zaprojektować argumentację do tego wszystkiego i później pewnie w jaki sposób przećwiczyć to z zespołem.

A mi nie pozostaje w takim razie nic innego, jak powiedzieć, że trzymam za was bardzo mocno kciuki, żeby to zadanie się udało i nie pozostaje mi też nic innego, jak zaprosić was do podsumowania, gdzie jak zawsze kilka ogłoszeń.