Badanie potrzeb - jak poznać prawdziwą sytuację Twojego klienta?

Po co badać potrzeby klienta? I chciałem wam powiedzieć, że dobre rozpoznanie potrzeb klienta jest często jedyną rzeczą, którą wyróżniają się niektóre firmy na rynku. Najczęściej dokładnie tak małe firmy wygrywają z dużymi. To znaczy – siedzi przy komputerze, czy telefonie, czy na spotkaniu, ktoś dostatecznie bardzo zaangażowany, że tak bardzo głęboko wchodzi w potrzeby klienta, że żadna konkurencja nie pokusiła się o to, aby zrobić to równie dokładnie.

I teraz oczywiście daje to możliwość bardzo dużego wyróżnienia się. Samo w sobie. To znaczy – bardzo wielu klientów, którzy szczególnie niosą lęk w swoim sercu przed zakupem, to znaczy obawiają się, jest wiele ryzyk, jest bardzo wiele rzeczy, które mogą się nie udać. Czyli najczęściej to będą procesy dotyczące np. wytwarzania oprogramowania bądź innych bardzo złożonych inwestycji. Sam fakt tego, że ktoś bardzo dobrze zbadał moją sytuację na przykład dzięki użyciu właściwych pytań, budzi we mnie poczucie bezpieczeństwa. Jeżeli jeszcze do tej sytuacji się odniósł, to tym bardziej czuje się odpowiednio zaopiekowany. Jeżeli wyczułem, że ta analiza potrzeb klienta była standardowa bądź w ogóle jej nie było i ktoś doskonale wie, co jest dla mnie dobre zanim ze mną porozmawia, to mam tendencje – niestety – tego się nie trzymać i nie ufać takim sprzedawcom.

Niestety, ale im bardziej dojrzały sprzedawca, bardzo często zdarza się, że to badanie potrzeb klienta omija. Bo Ci dojrzali handlowcy mówią mi, że oni już wiedzą dokładnie czego klient potrzebuje, znają odpowiedzi klienta i nie muszą zadawać mu szczegółowych pytań. Widzą po oczach, po prostu. Patrzą w te oczy, słuchają trzech zdań i oni już wiedzą. To jest ta właśnie intuicja sprzedażowa, którą niektórzy mają, a niektórzy nie. Przynajmniej oni tak twierdzą. Z czym ja się oczywiście, jak się pewnie spodziewacie, kompletnie nie zgadzam. Idźmy dalej.

Czy potrzeba z którą klient przychodzi jest jego prawdziwą?

Przede wszystkim dobre badanie potrzeb klienta ma funkcję, która nie jest do końca oczywista. Bardzo często pewnie zdarza wam się, że trafia do was takie zapytanie o treści – dzień dobry, potrzebuje to to i to… poproszę wycenę na jutro. Czyli klient teoretycznie doskonale wie czego potrzebuje. I teraz jeżeli tylko uda nam się namówić tego klienta do tego żeby porozmawiać z czego to zapytanie, w ogóle wynika. Czyli, co było na początku. To dobre rozpoznanie potrzeb klienta daje wyjątkowo możliwość wystartowania takiego procesu zakupu klienta od nowa. Dam wam przykład – w naszej rzeczywistości działa to tak, że załóżmy klient zgłasza się po szkolenie zamknięte z negocjacji, czy – o – to jest najlepszy przykład, z zamykania sprzedaży. My wiemy, że zamykanie sprzedaży to nie jest problem zamykania sprzedaży, to jest efekt problemów. Bardzo wielu różnych problemów. W związku z tym zawsze to tłumaczymy klientowi i wchodzimy w te problemy właśnie. Dowiadujemy się, co konkretnie boli, co konkretnie nie działa i dopiero mówimy, co warto z tym zrobić. Bardzo rzadko jest to szkolenie. Właśnie to badanie rzeczywistych potrzeb klienta daje nam możliwość wystartowania takiego procesu zakupu od nowa. No i właśnie – punkt drugi.

Kolejny punkt już trzeci – daje nam możliwość wybudowania czy skrojenia bardzo dobrej koncepcji dla klienta. I wtedy wygrywamy niekoniecznie ceną, a właśnie całościowym pomysłem jak zaopiekować potrzeby klienta.

Część z was oczywiście mi powie, że klienci kradną te pomysły, niosą do konkurencji i walczą tam o cenę. Obchodząc was dookoła i oczywiście, że tak się zdarza. Ale o tym jak sobie z tym poradzić będziemy mówili w dalszej części tego wyzwania.

Regularne badanie potrzeb pomaga dobrze rozumieć rynek

No i właśnie, to też, co często nie jest brane pod uwagę to dobre badanie potrzeb klienta daje możliwość bycia na bieżąco z rynkiem. Aktualizowanie buyer persony, którą już przygotowaliście w tym wyzwaniu. Czyli w szczególności jeżeli dobrze wykonujecie badania potrzeb klienta, robiąc to w poprawny sposób, to będzie wam bardzo trudno oderwać się od rynku. Dlatego, że cały czas regularnie będzie do was docierać, co aktualnie klientów boli. I w którym miejscu. I jak bardzo… I jest to jest oczywiście niesłychanie cenne. Bo skądże brać te dane jak nie właśnie z pierwszej linii. Czyli z pierwszego kontaktu z klientami, którzy jeszcze sami chcą z nami rozmawiać.

Na sam deser powiem wam, że ponad, grubo ponad 90% odcinków tego podcastu, tematów na odcinki tych podcastów, powstało właśnie przy badaniu potrzeb klientów. To znaczy, powstało na podstawie tego jakie problemy przynosili do nas klienci w danym czasie. Z jakimi problemami, jako konsultant, bądź jako później właściciel firmy musiałem się mierzyć. Teraz, gdyby podsumować to – po co? To oczywiście po to żeby nie być jedną z tych firm, która ofertuje klientowi coś na szybko, a potem dzwoni żeby to domknąć i dziwi się, że się nie sprzedaje. Nawet, to jest ciekawe – słuchajcie, wszyscy, którzy tak robią, wszyscy którzy po prostu rozsyłają bezsensu oferty, a potem follow up’ują te oferty, twierdzą, że doskonale zbadali potrzeby klientów. Naprawdę i to widziałam już wielokrotnie.

Kiedyś siedziałem z dziewczyną, która pracowała dla takiej innowacyjnej aplikacji. Drogiej notabene. Trudnej w sprzedaży. I zadałem jej pytanie – ale to nie musisz tam niczego więcej się dowiadywać? Ona już wszystko wie, ona wie doskonale, w jakiej obecnie sytuacji znajduje się klient, po co potrzebuje tej aplikacji, zna jego potrzeby, ona nie musi dopytywać. To po, co potrzebuje i ona podała powód A. Przecież to jest oczywiste, że bo A. Tam dokładnie chodziło o to, że chce obniżyć koszty prowadzenia szkoleń w ramach swojej organizacji. Poddałem to pod wątpliwość, co oczywiście nie spotkało się z wielką aprobatą mojej rozmówczyni. No i żeby się pogodzić, założyliśmy się prawie, że o pieniądze. Zadzwoniliśmy do tej klientki, ona powiedziała, że absolutnie nie zależy jej na obniżaniu kosztów szkoleń, tylko bardzo chciałaby usamodzielnić liderów w swojej organizacji. I teraz – zwróćcie uwagę, że jest to zgoła inny problem, do którego moglibyśmy później nawiązać, lepiej zrobić pod ten problem dopasowanie oferty, wyróżnić się w tym obszarze, podkreślić jak my tych liderów i w jakim obszarze szkolimy, i co im takiego damy. Zwróćcie uwagę, że to po prostu otwiera drogę do wszystkiego.

Badanie potrzeb klienta – ważne pytanie „a po co?”

Teraz zakładając oczywiście, że jesteście przekonani, że to badanie potrzeb klienta wypadałoby robić dobrze, nie będę was dłużej męczył, nie będę was dłużej przekonywał, jest prawie 9 minuta. Załóżmy, że już wiemy. I teraz – uwaga – badanie potrzeb to jest najgłupsza nazwa na świecie (śmiech). To jest bezsensu, po prostu. Kropka. Muszę jej używać, bo jeżeli nazywałbym to inaczej to badanie potrzeb to nikt by mnie nie zrozumiał.

Jaka jest różnica pomiędzy problemem, wyzwaniem, a potrzebą klienta?

Żeby pójść dalej musielibyśmy przytoczyć odcinek 138 tego podcastu, w którym tłumaczę różnicę między problemem, wyzwaniem, a potrzebą. I teraz, rzeczywiście jest tak, że większość ludzi bada potrzeby. Jeszcze druga część w ogóle nie widzi różnicy pomiędzy problemem, a potrzebą. Niektórzy myślą, że to jest absolutnie to samo. Co oczywiście jest bzdurą, to nie jest to samo. Większość osób bada potrzeby klienta. Potrzeby jako takie. I teraz, uwielbiam ten jeden konkretny przykład, zawsze go przytaczam. Potrzebuje system CRM. Zaczyna się zadawanie pytań.

I teraz – dzień dobry pierwsze pytanie:

• Jaki system CRM Pan potrzebuje?
• Jakie ma pełnić funkcjonalności?
• Na czym Panu w tym systemie zależy, a na co będzie Pan najbardziej zwracał uwagę?
• Które funkcjonalności będą dla Pana najcenniejsze?
• A ile będzie miał Pan użytkowników?
• A czy pracujących tu czy pracujących tam?…

To nie jest badanie potrzeb klienta takie jak powinniśmy odbyć. To jest rzeczywiście badanie samych potrzeb. Tego, z czym przyszedł do nas klient, ale to jest trochę tak jakby założyć sobie opaskę na oczy. Bo nie widzimy najważniejszej części tej układanki. Teraz uwielbiam też opowiadać historie o tym jak w firmie produkującej lampy, jednej z największych w Polsce, jeżeli nie największej – mieliśmy spotkanie z czterema największymi organizacjami sprzedającymi e-commerce. Żadna z nich nie zadała tego pytania. Wszystkie badały tylko potrzeby. Wszystkie wychodziły z poziomu opowiadania o funkcjonalnościach i cechach i w ogóle cudach na kiju. Nikt nie zapytał – a po co Panu jest ten CRM? A po co Panu jest ten e-commerce?

Czyli teraz problemy i wyzwania Twojego rozmówcy to jest coś, co zrodziło potrzebę. To jest np. to, że jeżeli chce kupić nowe auto, to jest moja potrzeba, to coś było przed nią. Np. to, że moje stare auto się zbyt często psuło. Albo to, że chce komuś zaimponować. Albo to, że w końcu chciałbym spełnić swoje marzenie. Będzie tam wiele rzeczy. Jako fan motoryzacji wiem o tym doskonale, że jest tam bardzo wiele rzeczy. Nawet jeżeli byśmy sobie założyli bardzo proste założenie, że potrzebuje sobie drukarkę kupić do firmy i to jest moja potrzeba. To tam też przed tą potrzebą coś było. Poprzednia się zepsuła albo firma mi się rozwija, albo nowy oddział otworzyłem. Wszystko ma coś przed potrzebą.

Teraz, oczywiście, o ile mówimy o takich banalnych przypadkach jak drukarka, to nie ma to wielkiego znaczenia – ok, jaka drukarka, za tyle, proszę 8 stów, dziękuję. Ale w kontekście już tych właśnie dużych, skomplikowanych rozwiązań B2B, gdzie klient płaci więcej, gdzie się długo zastanawia, to do osiągnięcia skutecznej sprzedaży samo zbadanie potrzeb klientów jest szaleństwem. Kropka.

Problemy i wyzwania w procesie badania potrzeb

Bardzo wielu handlowców obawia się wchodzić w problemy i wyzwania i skupić się na zadawaniu pytań. Bo twierdzą, że są za mali, za chudzi w uszach i klient to mi generalnie nie powie. Kim ja jestem żeby zadawać klientowi takie pytania? Przecież nie będzie chciał mi na nie odpowiedzieć. Co oczywiście jest to lęk, który ja jestem w stanie zrozumieć. Jestem w stanie z nim empatyzować. Wiem z czego ten lęk się bierze. Sam miałem.

Natomiast kiedyś, w ramach tego podcastu, to już padło. Zwróć uwagę, że jeżeli powiem klientowi – z jakiego powodu zadaję mu te pytania i dlaczego zaczynam od zadawania pytań, to znacznie zwiększam szanse na to, że ten klient mi na te pytania odpowie. To jest proste i pochodzi sprzed bardzo, bardzo wielu lat. To jest na tyle proste, że jest niestety bardzo często zapominane. To znaczy, trafia do mnie klient, ma jakąś potrzebę i teraz ja mu mówię, tak: to wie Pan co, to zanim wyjdziemy w meandry tego jaki system CRM Pan potrzebuje, albo jaką automatyzację Pan potrzebuję, albo jaki produkt, albo jaką maszynę, albo jaką usługę Pan potrzebuję, czy Pani, chciałbym lepiej zrozumieć sam kontekst, sytuację klienta. Dlatego, że z doświadczenia wiem, że dzięki temu te nasze oferty są po prostu lepsze. I bardziej trafiają w punkt, na dalszym etapie. Czy to byłoby ok?

Co klient mówi? I teraz, grubo ponad 95% klientów, mówi, że jasne, że tak. Te 5, które mówi nie i tak nie planuje od Ciebie kupić. Najprawdopodobniej potrzebuje ofertę na zająca żeby zbić cenę innej firmy. I pewnie i tak nie sprzedasz. Oczywiście możesz sobie wycenić, ja Ci nie zabronię, nikt Ci nie zabroni, ale miej to z tyłu głowy. Jeżeli uprzedzę klienta o zadaniu pytań, czyli będę robił jakieś badanie, to wszystko jest znacznie prostsze.

W jaki sposób poznać problemy klienta? Obszary badań.

Idziemy dalej. W jaki sposób poznać te problemy klienta? Uwaga – rozpoznawanie tego tematu też ma swoją hierarchię. I teraz, nie mogę rozpocząć od pytań tzw. operacyjnych. Dlatego, że one otworzą w głowie mojego klienta szufladkę, w której są same problemy operacyjne. Niestety, najprawdopodobniej trudno będzie wtedy dowiedzieć się, co tak naprawdę u klienta piszczy, w jego trawie. Jaka jest ta prawdziwa, aktualna sytuacja klienta.

Pierwszy obszar badań – jaki jest cel?

Pierwszym pytaniem, które powinniście zadać, czy pierwszym obszarem, który powinniście zbadać jest to, co jest celem wdrożenia tego systemu CRM? Co jest i po, co to robicie? Co chcecie osiągnąć? Tak zadane pytanie znacznie łatwiej pozwala nam wejść w problem klienta, który klient próbuje rozwiązać. Czyli – po co to robisz? Jaki jest Twój cel? Co chcesz osiągnąć? Co jest na końcu tej drogi? Jeżeli klient mówi – dalej nie wiem, to też bardzo dobre pytanie, ok. Jeżeli dzisiaj wyjdziesz ze swojej firmy i wrócisz za rok, to co chciałbyś zobaczyć, że się zmieniło? Jaki jest cel?

Po dobrym rozpracowaniu tego celu, zrozumieniu też tego celu, zawsze można też podjąć próbę skwantyfikowania tego celu. To znaczy, np. klient mówi, że dla niego ważne jest żeby jego biznes urósł – jasne. O ile? (śmiech) W jakich obszarach? A po czym poznasz, że urośnie? Wręcz przeciwnie, klient mówi, że po prostu musi obniżyć koszty, bo to to i to… Mówisz, jasne – o ile obniżyć te koszty? W jakim czasie? Czyli oprócz tego, że rozumiemy cel klienta, to jeszcze mamy – daj Boże oczywiście – skwantyfikowaliśmy ten cel i możemy w jakiś sposób opisać go liczbami. To jest oczywiście najbardziej idealna sytuacja. Myślę, że w realnym życiu, przy około 70-60% przypadków klient ma skwantyfikowany ten cel. Niestety większość klientów, podchodząc do zakupu, często nawet bardzo dużego i drogiego, tak naprawdę nie zastanowiła się nad tym zbyt dokładnie.

Czyli ludzie często działają na emocjach. Działają spontanicznie. Działają tak, że po prostu chcą coś zrobić, bo jest pilne. Bo coś się wydarzyło, bo prezes nalega, bo tysiąc innych powodów. Jeżeli klient nie ma tego celu to również jest dla was bardzo cenna informacja. Czyli zróbmy pauzę. Powiedziałem klientowi, że będę mu zadawał pytania, powiedziałem po co, dzięki temu klient być może będzie chciał. Zapytałem czy to jest dla niego ok, klient powiedział tak, a następnie wszedłem w jego cele – ale po co Ci to jest człowieku?

I teraz, żeby podać przykład, jak pytamy – a po co Ci jest CRM człowieku? To ludzie często mówią, że żeby sprawdzać działania handlowców. No ok, ale po co chcesz sprawdzać te działania handlowców? O co Ci tu chodzi? Schodzimy niżej tego celu. No oni tam nie generują rezultatów na takim poziomie na jakim powinni. Ok! Na jakim poziomie powinni? Co tam się konkretnie dzieje. Czyli Twoim celem jest zwiększenie przychodu na handlowcach, tak? No nie, nie do końca. Celem jest jeszcze coś innego… Świetnie. Wgryźliśmy się w cel. Mamy go. Jest skwantyfikowany.

Drugi obszar badań – co robisz, aby ten cel zrealizować?

Kolejny – drugi obszar, który musimy zbadać. Co robisz żeby ten cel zrealizować? Bo rozumiem, że przyszedłeś do mnie, bo szukasz systemu CRM, bo kupujesz linie produkcyjną, bo chcesz zrobić szkolenie, bo potrzebujesz usługi takiej i takie, bo cokolwiek, ale co oprócz tego się jeszcze w Twojej firmie dzieje, co robisz żeby to zrobić?

Jak będę lepiej rozumiał kontekst to będę mógł się znacznie lepiej do niego dopasować. Piękna dyskusja, bo w kontekście np. handlowców, którzy nie realizują celów, klienci opowiadają, że np. wdrażają nowy system premiowy, prowadzą dużą rekrutację teraz też, żeby nowi handlowcy się pojawili, robią jeszcze to i jeszcze to i jeszcze to…

I teraz podejrzewam, że u części z was, na tej siłowni, w samochodzie, pojawia się taki promyk zwątpienia (śmiech), a po cholerę mi ta wiedza Szymon? Co jeszcze klient robi? A no po to, że jeżeli wiem, że klient planuje zatrudniać nowych handlowców, to mogę to osadzić w planie wdrożenia systemu CRM. Jeżeli wiem, że oni będą zatrudnieni za trzy miesiące, to jestem w stanie dograć harmonogram szkoleń i wdrożeń tego systemu CRM, tak żeby to zaopiekować. Będę w stanie też powiedzieć klientowi, że np. jeżeli on rekrutuje handlowców we Włoszech to trzeba byłoby ogarnąć w tym systemie CRM jeszcze to i to… Jeżeli klient mi powie, że zmienia się system premiowy to mogę mu podpowiedzieć, że warto byłoby to z wizualizować w systemie CRM. W efekcie dopasowanie oferty do sytuacji klienta jest bardzo wysokie.

Pewnie wiecie do czego zmierzam. Im lepiej rozumiem całość obrazka, tym lepiej pomogę klientowi. Kropka. I to nie ulega żadnej wątpliwości. Przeżyłem, widziałem na swojej skórze tysiące razy. Czyli patrzcie, jeszcze raz – pierwszy obszar – cele klienta, drugi obszar – co robi żeby je osiągnąć.

Trzeci obszar badań – małe problemy

I teraz creme de la creme całej rozmowy – z czym się boryka, z tym co robi? Zaczynamy zadawać pytania problemowe. Pytania typu: Ok, a z tą rekrutacją, czy pojawiają się jakieś problemy, a w kontekście tych szkoleń handlowców, czy się pojawiają, a same wdrożenie w CRM, czego się obawiacie? Czy jest tak, że macie to zaplanowane? Jakby próbuje się dowiedzieć z czym dokładnie boryka się klient poprzez zadawanie pytań otwartych i aktywne słuchanie.

Trzeci piękny duży obszar. Zrozumieć po prostu, na czym polegają małe, miko problemy w każdym z tych obszarów poprzez pytania naprowadzające. Okazuje się, że to bardzo często oprócz tego, że jest ten wysoko poziomowy cel, że ja chce zwiększyć wykon na handlowcach, to jednak jest bardzo dużo takich operacyjnych celów. Że np. boimy się, że firma przestanie działać po prostu. Albo, że boimy się, że handlowcy nie będą za dobrze wyszkoleni, bo to jest już drugie wdrożenie i, że to się nie uda. W sumie to się boimy jeszcze tego, że jak tych nowych zatrudnimy, to oni powiedzą, że nie będą z tego korzystać i tego typu usługa okaże się zbędnym kosztem. To jakby tutaj jest pewne ryzyko. Jakie jeszcze ryzyka widzicie?

I to jest bardzo fajna dyskusja i tak naprawdę te rzeczy, które tutaj na dole wychodzą to są dokładnie te takie najbardziej mięsiste problemy waszej grupy docelowej i Twojego rozmówcy. Te, które pojawiają się w buyer personie. To, że np. moi handlowcy boją się korzystać z systemu CRM to jest ten problem, po który chcieliśmy sięgnąć. To właśnie te borykania się na samym dole, ten trzeci etap, są największym mięsem do naszej oferty, które jesteśmy w stanie dać klientowi.

Pytanie na wstępie – baza pod trzy obszary badań

I teraz do wszystkich tych trzech obszarów oczywiście możecie wy standaryzować swoje własne pytania. Ja zanim zacznę zadawać te trzy pytania, pytać o te trzy grupy, zadaje klientom też takie bardzo duże pytanie na wstępie. Mówię, że widziałem waszą stronę internetową, czytałem zapytanie, ale będę wdzięczny jak na początek powiecie czym się zajmujecie i co was do nas sprowadziło. Tak bardzo otwarte pytanie na początek, daje mi dużo odpowiedzi, które ja sobie lokalizuje na tych trzech poziomach. Aha… To co klient powiedział to był cel, aha – robi to, aha – z tym się boryka. Świetnie. I dopytuje później. Po tym wstępnym bardzo dużym otwartym pytaniu, które jest świetnym openerem, bardzo prostym openerem klienci się wszyscy rozgadują. Ja mam mapę, o co jeszcze powinien dopytać. I świetnie.

Badanie potrzeb klienta – standard notatki

I teraz – uwaga – te nasze badanie potrzeb powinno mieć standard notatki. To znaczy, jeżeli Wy korzystacie z systemu CRM, a mam nadzieje, że korzystacie, to powinien być tak zwany standard notatki. Czyli teraz np. w naszej firmie, jeżeli sobie wejdziecie w notatki z każdej rozmowy z klientem, z badania potrzeb, zobaczycie że one mają bardzo wyraźnie wskazane problemy, mają bardzo wskazane cele i co robi klient. Jest tam opis poszczególnych obszarów.

Stworzyliśmy sobie ten standard i on zawsze jest taki sam. Jak czytam notatkę to wiem gdzie patrzeć. Oczywiście ten standard notatki jest nam po to, że w naszej firmie sprzedawcy nie są samodzielnie odpowiedzialni za to żeby wymyślić koncepcję klientowi. Tylko raczej dzieje się to w taki sposób, że handlowiec po przygotowaniu tej notatki naradza się u nas w firmie. No bo bez sensu wymyślać rzeczy samemu skoro można wymyślić je wspólnie. Jest to bardzo proste i szlachetne. Jeżeli wymyślimy je wspólnie to jest większa szansa, że wymyślimy wspólnie coś bardzo twórczego, coś bardzo pomocnego dla klienta. Dlatego tak robimy.

I wtedy się naradzamy, konsultanci pomagają, zastanawiają się itd. I teraz, ten standard notatki w systemie CRM jest wam też potrzebny do tego żeby w ogóle sprawdzić – to też jest bardzo ważne, czy ludzie którzy te badanie potrzeb robią w ogóle potrafią je robić. Bo to po notatce widać. Jeżeli ktoś mi napiszę, że problemem klienta jest wdrożenie systemu CRM, to ja już wiem, że nie zbadał potrzeb tak jak powinien to zrobić. Czyli jest to też taki check pokazujący czy w ogóle moi handlowcy wiedzą, co robią. To też jest dla was pewna wskazówka. Jeżeli macie handlowców w swoim zespole, udajcie się do nich na wycieczkę, zapytajcie o 3 największe deale i spróbujcie dopytać o taki problem – po cholerę ten klient to robi, co ich motywuje, czemu mu na tym zależy, czego pragnie?

I no właśnie, teraz teoretycznie, do tych zbadanych potrzeb powinniście wrócić do klienta i powiedzieć, że to w takim razie, w takiej sytuacji, to co byśmy rekomendowali to te 2 czy 3 opcje. I opowiedzieć o nich klientowi. Ale o tym też będziemy w dalszej części tego wyzwania. Czyli dobre zbadanie potrzeb daje nam możliwość zbudowania takiej koncepcji działania, tak dobrej koncepcji działania jakiej nie zrobił żaden inny klient. I przedstawienia klientowi końcowemu właśnie wartości w tym obszarze. Czyli, nie że nasza strona, którą państwu wyprodukujemy będzie fajna, innowacyjna i śliczna, tylko konkretnie, co zrobimy. I dlaczego konkretnie będziesz miała z tego powodu pieniądze. Powiedziałeś, że tu masz barierę, tu masz blokadę, tu masz… z tym się borykasz. To wszystko rozwiązaliśmy w ramach tej oferty i wiemy jak to zrobić. Coś pięknego. Uwierzcie mi.

Podsumowanie

Czyli co się wydarzyło? Na teraz wydarzyło się to, że w ogóle wiemy, co to jest badanie potrzeb klienta. Wiemy, że problem i wyzwanie, a potrzeba to nie jest to samo. Wiemy jak wejść w cele, co robi klient i jak określić, z czym się konkretnie boryka, określić za pomocą odpowiednich pytań jego problemy, a na dodatek opisaliśmy sobie to w standardzie i zrobiliśmy z tego notatkę w naszym systemie CRM. Jest to zapisane na przyszłość. Coś pięknego.

I teraz – uwaga – nie będę robił dodatkowego odcinka w ramach wyzwania #WdrażamyNSM na temat kwalifikacji, który jest szalenie istotny. Odeślę was po prostu do odcinka 97, w którym dowiecie się w jaki sposób dobrze kwalifikować i po co to w ogóle robić i dodam wam, że to czego dowiecie się w tamtym odcinku – czyli rzeczy, po które chcecie kwalifikować swoich klientów, powinny być zaszyte właśnie w tych pytaniach, które zadajecie klientom w trakcie badania jego potrzeb.

Koncepcją, którą my jako firma najczęściej proponujemy klientom, jest: nie jesteśmy w stanie pomóc” (śmiech). Nie możemy albo to nie będzie dla Ciebie kliencie rentowne, albo się na tym dobrze nie znamy albo czujemy, że to jest zbyt duże ryzyko. Albo czujemy, że Twoja firma jest w nieodpowiednim momencie albo whatever… Najczęściej odmawiamy klientom. I najczęściej mówimy im, że nie jesteśmy dobrym wyborem. I to zachowuje higienę naszej organizacji, ale też sprawia, że jeżeli już kogoś zapraszamy do wewnątrz, jakiegokolwiek klienta, to wiemy jak mu naprawdę pomóc oferując usługi dopasowane w sposób naturalny do jego sytuacji, co jest niezmiernie ważne. I teraz, w odcinku 97 będziecie w stanie to zrobić.

I teraz, no właśnie – jeżeli macie w firmie zgodnie z rekomendacją osobę, która odpowiada za buyer personę, to ta osoba powinna regularnie czytać te notatki dotyczące klientów, które pojawiają się z badania potrzeb. Powinna wchodzić w nie, mieć dużą chęć poznania ich, powinna dyskutować z handlowcami, powinna aktualizować buyer personę, bądź dodawać do niej nowe punkty, by uaktualniać obecną sytuację klienta. No bo po prostu warto. Powiem wam, że wdrażaniem handlowców w tego typu badanie potrzeb jest trudne. Zajmuje nam to około miesiąc-dwa, czasami trzy. Żeby rzeczywiście nauczyć ludzi dobrze to robić. Nie bójcie się robić tzw. scenek, to znaczy róbcie coś takiego, że – nie wysyłacie handlowca żeby przećwiczył to badanie potrzeb do klienta, tylko sami wcielacie się w klienta i mówicie „to spróbuj dowiedzieć się, o co u mnie chodzi. Bądź ciekaw”.

I zachowujcie się jak prawdziwi klienci. Poćwiczcie to najpierw na sucho. Dajcie sobie feedback i sami zobaczycie, że zebranie informacji, zadawanie tych pytań i wchodzenie w to, tak żeby to nie był cringe, żeby to dobrze brzmiało, wcale nie jest takie proste. Jak mogłoby się wydawać z tego materiału. No i właśnie, po etapie ćwiczeń, po etapie sprawdzenia tego z klientami, koniecznie opiszcie to jako proces. Żeby nowy handlowiec nie musiał odkrywać tego na nowo. Żeby dowiedział się czym się to różni, możecie dołączyć ten odcinek do materiałów wdrożeniowych. Pewnie będzie łatwiej. W każdym razie zróbcie z tego proces.

Zadanie domowe

Waszym zadaniem domowym, po tym materiale, jest właśnie zbudowanie pytań (pytania sytuacyjne, pytania implikacyjne, pytania problemowe), kolejność zadawania w całym procesie sprzedaży. W oparciu o te obszary, o których dzisiaj mówiliśmy. Przetestowanie, opisanie tego jako proces, wdrożenie w swojej organizacji. I zadbanie o to żeby żaden klient nigdy nie miał już zwykłego, beznadziejnego, płaskiego badania jego potrzeb. Czego pan potrzebuje? Pan będzie wybierał. Ok. Ta funkcjonalność jest ważna – dobra, no to świetnie, to ja wyślę ofertę. Unikajcie tego. I to tyle w części merytorycznej.