17 zasad skutecznego handlowca

1. Działam sprawnie

Widziałem w swojej karierze wielu handlowców, setki, tysiące może nawet handlowców i to jest często jedna z głównych różnic, które widzę między nimi. Jedni po prostu sprawnie rozwiązują swoje tematy, swoje problemy, a niektórzy rozwlekają je, patrzą, zastanawiają się, a co by tu zrobić. Ja zawsze miałem taką zasadę w sprzedaży, że lepiej coś zrobić na osiemdziesiąt procent, ale sprawnie, niż na sto, bo ten, który zrobi to na sto procent, będzie to robił dziesięć razy dłużej, dziesięć razy zdąży już przegrać z tym, który zrobił to na osiemdziesiąt i już dawno pogadał z klientem, rozwiązał jego problem i pomógł mu dojść do rozwiązania.

2. Rozumiem, że moja usługa lub produkt przeprowadza klienta z punktu A do punktu B

To znaczy, że skuteczny handlowiec rozumie, że jego produkt jest tylko środkiem do jakiegoś celu, do tego, żeby klient coś osiągnął, coś miał, nawet jeżeli to jest ryza papieru, to ona sprawia, że klient może na niej drukować faktury i to sprawia, że jego firma działa sprawnie. Jeżeli tej ryzy papieru zabraknie, to jest problem. Zatem ten punkt, rozumiem, że mój produkt przeprowadza klienta z punktu A do punktu B, zamyka się w tym, że rozumiem, że jestem w pewnym sensie doradcą, kimś, kto pomaga klientowi przejść od tego punktu A do punktu B. Ten punkt również zakłada, że ja w ogóle rozumiem, w jakim punkcie jest klient teraz. Zadałem sobie ten trud, że rozumiem i rozumiem, do którego punktu chce się udać.

3. Nigdy nie przerywam prospectingu lub innego źródła leadów

Skuteczny handlowiec nigdy nie przerywa dolewania leadów do swojego lejka sprzedaży, czyli nowych, potencjalnych klientów. Skuteczny handlowiec nie cieszy się zbyt wcześnie i jakby nie spoczywa na laurach. Skuteczny handlowiec rozumie, że im lepiej mu idzie, tym bardziej musi się skupić na tym, żeby zdobywać kolejnych, potencjalnych klientów. Każdy skuteczny handlowiec, którego w życiu poznałem, bardzo, bardzo poważnie traktował ta zasadę. Nigdy nie przerywał prospectingu. Nawet wtedy, kiedy było mało czasu. Cały czas prowadził działania, które sprawiały, że jego lejek ciągle dostawał nowych, potencjalnych klientów i dzięki temu później nie miał słabych wyników.

4. Nie komunikuję, tylko dyskutuję

To znaczy, że znowuż spotkałem w swoim życiu bardzo wielu handlowców, którzy przyjeżdżają na spotkanie z klientem komunikować, a nie prowadzić rozmowy czy dyskusje. Oni przyjeżdżają, mają dobry plan, mają prezentację, stają przed klientem i mówią o tym, że w ogóle jest super i „Tu mam taką prezentację, a to jest taki produkt, a on ma takie dwie cechy” i skupiam się na tym, żeby komunikować, a potem zbijać obiekcje tego klienta. „Masę szkoleń, tam zamykanie sprzedaży, domykanie sprzedaży, jak tutaj, co, gdzie, jak i po co”. Natomiast ja bardzo mocno wierzę w to, że skuteczny handlowiec dyskutuje z klientem, a nie komunikuje to, co przyszedł mu poopowiadać, prowadzi z nim biznesową, poważną dyskusję.

5. Nie opowiadam frazesów i innych głupot

Skuteczny handlowiec mówi klientowi tylko te rzeczy, które mają dla niego znaczenie. Nie opowiada klientowi, ja się zawsze z tego nabijam, wszyscy, którzy mnie znają, doskonale wiedzą, że się nabijam ze wszystkich firm, które przychodzą do klientów i mówią „Dzień dobry, mamy dwadzieścia pięć lat doświadczenia, staramy się w ogóle uszczęśliwiać naszych klientów, nasz produkt jest o dobrym stosunku jakości do ceny, jesteśmy innowacyjni i w ogóle indywidualnie traktujemy klientów”. Czyli nie mówimy frazesów i głupot, które mówią wszystkie firmy, bezsensownie, kompletnie się nad tym nie zastanawiając. To też jest trochę tak, że jeżeli ktoś potrafi komunikować się w sposób konkretny i biznesowy, i nie mówi takich pierdół, to też jest tak, że druga strona traktuje go dziesięć razy bardziej poważnie, wróć do punktu czwartego, i to się przeradza w dyskusję, a nie komunikację i potem zbijanie obiekcji. Mówię rzeczy, które rzeczywiście mają dla klienta znaczenie.

6.Jestem naiwny i ciekawski, zadaję dużo pytań

Skuteczny handlowiec nawet jeżeli zna odpowiedź lub się jej domyśla, i tak zadaje pytanie. Jest taki trochę naiwny. To jest trochę tak, że ja jako handlowiec lubię się czuć trochę jak najgłupszy w pokoju. To znaczy kompletnie się tego nie boję i lubię pytać i dopytywać, i schodzić jeszcze niżej. Bardzo mi się podoba tutaj zasada five why, która z LEAN-u pochodzi, która pięć razy drąży dlaczego. Klient mówi, że chciałby zwiększyć sprzedać, a dlaczego jest to dla pana ważne? No bo nasza konkurencja ukradła nam część klientów. Okej, a dlaczego tak się stało? No bo w zeszłym roku popełniliśmy taki i taki błąd. A dlaczego, z czego to wynikało? No bo wtedy, bla, bla, bla i tak dalej. Pewnie rozumiecie, co mam na myśli. Jestem naiwny i ciekawski. Naiwny w sensie takim, że zadaję nawet oczywiste pytania, w sensie tam, gdzie wydaje mi się, że znam odpowiedź, a ciekawski w takim sensie, że naprawdę zależy mi na tym, żeby dowiedzieć się, co się dzieje u klienta, z czego to wynika. Ja jestem realnie, uczciwie zainteresowany tym, żeby dotrzeć do prawdy, jak taki detektyw w serialu jakimś na Netfliksie niemalże.

7. Nie mam kompleksów

To jest dziwna zasada, ale już ją wyjaśniam. Ona się objawia w dwóch punktach, w dwóch obszarach tak jakby. Jeżeli mam kompleksy, to przychodzę do klienta i mówię na przykład dzień dobry, bardzo się cieszę, że znalazł pan dla mnie czas, bardzo jestem zadowolony, że udało nam się spotkać. Bardzo długo się starałem i zabiegałem, żeby do tego spotkania doszło, naprawdę bardzo dziękuję, wróć do punktu czwartego. To nie będzie biznesowa dyskusja. To będzie dyskusja z ukorzonym, pokornym handlowcem, który po prostu przyszedł do klienta na kolanach i chce mu dziękować od razu od wstępu. To w ogóle jest trudne, żeby przejść od tego do takiej realnej sprzedaży doradczej, do takiej sprzedaży, w której jestem na równo z klientem. Wiadomo, nigdy nie będę, bo to klient ma w pewnym sensie władzę, to on decyduje, natomiast klient sam mi nie zaufa i temu, co ja mam mu do powiedzenia, jeżeli nie będzie postrzegał mnie jako kogoś, kogo warto słuchać. Ale uwaga, nie mam kompleksów też się objawia w innym obszarze. To znaczy poznałem bardzo wielu handlowców, którzy mają kompleksy na przykład spotykając się z zarządami firm, no bo ja jestem tylko biednym handlowcem, a tutaj jest po prostu zarząd firmy, wow. Wtedy taki handlowiec, który ma kompleksy związane z tym, że jest handlowcem albo jakiekolwiek inne, bardzo często idzie w chwalenie się wiedzą. To znaczy zamiast wejść w dyskusję, punkt czwarty, nie komunikuje, tylko dyskutuje, zamiast wejść w dyskusję, zaczynamy się chwalić, jak wiele wiemy o produkcie, a co, a gdzie i tak dalej. Cały czas opowiadam, bo mam kompleksy i chcę pokazać, że jestem super, mam naprawdę istotną, dużą wiedzę.

8. Nie czytam klientowi w myślach

Ja się bardzo często z tym spotykam, że handlowiec mi mówi na przykład nie, oni tego nie wezmą. A pytałeś? No nie, nie pytałem, ale oni tego nie wezmą. Albo pytam handlowca słuchaj, dlaczego tak wcześnie zakończyłeś to spotkanie? No bo oni byli na mnie zdenerwowani. A zapytałeś ich, czy są zdenerwowani na ciebie? No nie, ale widziałem. Albo dałem klientowi niższą cenę. A dlaczego dałeś niższą cenę? No bo on bez tego nie kupi. A skąd wiesz, zapytałeś? Nie, nie zapytałem, ale tak czułem. Uważam, że skuteczny handlowiec nie czyta klientowi w myślach, tylko dopytuje i jakby nie zrzuca takich bezsensownych założeń, że do tego klienta nie follow up’uje, bo on na pewno nie będzie chciał, a do tego coś tam, a ten to tak, a ten to siak i owak. Im bardziej doświadczony jest handlowiec, tym częściej się z tym spotykam, że my sami nie wiemy, domyślamy się tego, traktując to za pewnik, że na bank tak jest, w ogóle nie dopytam, bo szkoda na to czasu. Wróć punkt wcześniejszy, jestem naiwny. Dopytajcie, nie czytajcie klientom w myślach, bo to jest bez sensu. Możecie się istotnie mylić.

9. Działam innowacyjnie

To znaczy, że kiedy moi koledzy działają zgodnie z metodami, które działały pięć, sześć, siedem lat temu, ja się edukuję, szukam nowych metod, szukam nowych sposobów. Uwaga, nie boję się ich w ogóle testować. To znaczy, jeżeli widzę jakiś nowy sposób, to biorę go na warsztat w cudzysłowie i zwyczajnie testuję. Zatem jeżeli działam innowacyjnie i się tego nie boję, co do zasady będzie mi dużo łatwiej nadążyć za rynkiem, nadążyć za swoimi klientami i uwaga, nadążyć za zmianami, bo tych handlowców, którzy innowacyjnie nie działają, zmiana zastaje pierwsza i patrzy im głęboko w oczy, taka złowroga. A ci, którzy działają innowacyjnie, się tego nie boją, sami biegną przed zmianą, a zmiana nigdy ich nie może dogonić.

10. Aktywnie słucham

To jest taki frazes, okej, przyznaję się, frazes, aktywnie słuchajcie swoich klientów. Na każdym szkoleniu to pada, słuchajcie, aktywnie trzeba słuchać swoich klientów. I ja wiem, że każdy o tym wie i ja wiem, że każdy o tym mówi. Nawet jak ktoś się na sprzedaży nie zna, to mówi się, no tak, trzeba klientów aktywnie słuchać. Natomiast w praktyce słuchajcie jest tak, że jak jeżdżę z handlowcami czy nawet mam okazję wysłuchiwać jakiejś rozmowy i tak dalej, to to jest bardzo często popełniany błąd, że ja niby słucham, no bo milczę w tym czasie, a klient coś mówi, ale i tak już mam w głowie przygotowaną odpowiedź i czekam tylko aż on skończy mówić i mu podaję na stół. Wróć do punktu czwartego, mówiłem nie komunikuj, tylko dyskutuj. Znaczy gdzieś mam, co mówi klient, i tak powiem swoje i tak. Ja na przykład aktywne słuchanie poznaję po tym, że klient mówi, a handlowiec przez chwilę milczy na przykład. Nie, że od razu tam z rękawa mu rzuca, ale proszę pana, czy zwrócił pan uwagę na to, że bla, bla, bla, tylko naprawdę słucham tego klienta, naprawdę słucham tego, co on mówi, analizuję każde słowo i się w nie wsłuchuję, i reaguję na to. Nie na zasadzie wciskania czy teraz już ma w głowie świetną odpowiedź, to ją wygłoszę, tylko naprawdę słucham swojego klienta.

11. Jestem wytrwały

To jest taki punkt, który nawiązuje bezpośrednio do poprzedniego odcinka, w którym z Markiem Jankowskim rozmawialiśmy o wytrwałości i o tym, jak o nią dbać i o tym, dlaczego ona jest taka ważna, i o tym, dlaczego niektórzy tej wytrwałości nie mają. To był odcinek, który wiele o tym powiedział i wyszedł z tego taki trochę odcinek o życiu i o tym, jak żyć niemalże, więc jeżeli to jest dla Was interesujące, to zachęcam, odcinek trzydziesty szósty, wywiad z Markiem Jankowskim o wytrwałości w biznesie. Natomiast dlaczego skuteczny handlowiec powinien być wytrwały, mam nadzieję, że tłumaczyć nie muszę. Znowuż znam całą masę handlowców, którzy po prostu w pewnym sensie inwestują tylko w tej pierwszy krok. Rozsyłają oferty zresztą na pierwsze spotkanie, a potem czekają aż to klient sam się zdecyduje, a jednocześnie nie pilnują w żaden sposób tej transakcji. Wytrwałość też jest bardzo przydatna w prospectingu. To też znowuż bardzo często spotykam firmy, które mają tak, kupiły listę tysiąca firm i tam dzwonią do nich, nie? I wiecie, do tych tysiąca firm, wykonując tysiąc telefonów i w tysiącu telefonów usłyszeli dziewięćset razy nie, dziękuję, no to te dziewięćset firm to już jest w ogóle spalonych, nie ma co tam dzwonić, w ogóle koniec świata, nie? Więc jakby to też tu do prospectingu wytrwałość jest bardzo, bardzo przydatna. I jakby nazywajcie ją jak chcecie, wytrwałość, konsekwencja, sumienność, obojętnie. Natomiast skuteczny handlowiec uważam, że powinien to mieć.

12. Pytam o polecenia

Jeżeli potrzebujemy, jeżeli mamy na przykład klienta, który ma piętnaście, dwadzieścia osób w dziale i chcemy szybko wyciągnąć pieniądze ze wzrostu czy z tego działu handlowego, to to jest pierwszy mikro proces, który sobie wdrażamy. Tydzień po pierwszej transakcji z klientem dzwonimy do klienta i zadajemy mu pytanie o to, czy zna dwie, trzy podobne firmy, z którymi moglibyśmy pogadać. Nie firmę, która ma podobną potrzebę, bo klient nie wie, która firma ma podobną potrzebę, może się tylko domyślać, tylko podobne firmy, a czy mają potrzebę, to już sam sprawdzę. I wiadomo, że rozmawianie z klientem z polecenia jest prostsze. Wiadomo, że klient z polecenia od razu ma referencje na stole, od razu może zadzwonić do swojego znajomego i zapytać o to, jak nasza współpraca przebiegała.

13. Jestem empatyczny

Empatyczny to znaczy, że tak naprawdę mówi się o tym, że to jest B2B, business to business, mój biznes coś sprzedaje biznesowi mojego klienta. Natomiast uważam, że bardzo często w B2B gdzieś nam zanika to, że to jest jednak ludzie z ludźmi. To znaczy ja, handlowiec, człowiek, rozmawiam z klientem, człowiekiem. I uważam, że to jest szalenie istotne, pamiętać o tym, że jesteśmy ludźmi i powinniśmy o tym pamiętać. Ja o tym w ogóle mówiłem w dziesiątym odcinku, co mają wspólnego emocje i sprzedaż. To znaczy mówiłem tam o dwóch pryzmatach tych emocji i mówiłem o tym, że właśnie klienci mają emocje różne i ja jako handlowiec powinienem je rozumieć. To znaczy na przykład to, co ja często robię, jeżeli widzę, że klient jest na przykład zdenerwowany na spotkaniu, to nie cisnę tam wiecie, nie próbuję jakoś nie wiadomo jak go pobudzić czy coś, tylko bardzo często mu mówię, że widzę, że jest pan zdenerwowany, więc może albo ja coś źle zrobiłem, albo to nie jest zwyczajnie dobry moment na spotkanie. To jest dla mnie empatyczne. To znaczy nie, że ciśniemy tą sprzedaż i tak dalej, tylko po drugiej stronie jest człowiek i ta osoba, która to dostrzega i potrafi zaopiekować tą drugą stronę, kurczę, tak mówiąc wprost, to uważam, że dużo łatwiej i zbudować samą sprzedaż, i też zbudować zaufanie między mną a klientem.

14. Mam dobre intencje i jestem szczery

To znaczy uważam, że jest bardzo duże grono handlowców, którzy wcale nie mają dobrych intencji, natomiast chcą, żeby wyglądało, że mają dobre intencje, żeby klient tak widział, że im tak zależy i że w sumie wszystko będzie fajnie, drogi kliencie, damy radę, natomiast ja zawsze rozróżnię handlowca, który naprawdę uczciwie ma dobre intencje i jest szczery, a takiego, który tylko udaje. Jeżeli myślicie, zastanawiacie się nad tym, jak skutecznie wzbudzić zaufanie swojego klienta, to uważam, że zasada czternasta jest dla Was. Po prostu musicie mieć dobre intencje i być szczerymi. Co to oznacza? To oznacza, że jeżeli Wasz produkt nie jest najlepszym wyborem dla klienta, to powinniście mu o tym powiedzieć. Wiem, że to jest takie górnolotne i że są takie branże, w których w sumie to wszystkie te produkty są takie same i tak dalej, ale to nawet jeżeli by tak było, nawet jeżeli bym miał taki sam produkt jak cała reszta, to powiedziałbym o tym klientowi. Wie pan co, mam taki sam produkt jak cała reszta, natomiast w tej transakcji, którą dobijemy, tym wyróżnikiem chciałbym być ja, to znaczy ode mnie ma pan gwarancję tego, że to, co panu powiedziałem, jest prawdą i że dotrzymamy panu wszystkich terminów. To będzie transakcja bez stresu. To znaczy nawet jeżeli bym nie miał wyróżnika na poziomie produktu, to bym szukał wyróżnika na poziomie albo samej sprzedaży, albo obsługi, albo czegokolwiek. Uważam, że bycie szczerym i posiadanie dobrych intencji do klienta jest cholernie istotne. Zresztą kto zna Marcina Grelę i spotkania na Sales Angels, pewnie nie raz słyszał jego motto, czyli sprzedawanie to pomaganie. Jeżeli ktoś rzeczywiście w to wierzy, a nie tylko gada tak dla gadania, że sprzedawanie to pomaganie, to klient to wyczuje i skuteczny handlowiec właśnie taką cechę powinien mieć.

15. Pracuję z CRM-em, mierzę i poprawiam swoje działania

To znaczy skuteczny handlowiec raz, pracuje rzeczywiście z CRM-em, wie, co, gdzie, jak, u którego klienta kiedykolwiek było zrobione i wie, jaki jest plan na każdego klienta i na każdą szansę sprzedaży. Natomiast skuteczny handlowiec, co więcej, nie używa CRM-u tylko po to, żeby sobie tam pisać rzeczy, czyli drogi notatnik, nie traktuje CRM-a jako taki drogi notatnik w Internecie, tylko używa CRM-a do mierzenia i poprawiania swoich działań. To jest temat na dłuższy odcinek podcastu i o tym będzie podcast, i o procesach, i o mierzeniu, i o tym, jak je poprawiać, natomiast znam bardzo wielu skutecznych handlowców, którzy działają instynktownie. Zrobiłem to dziesięć razy, to nie działa, nie robię tego więcej albo to modyfikuję. Jednocześnie znam całą masę handlowców, którzy robią bezsensowne rzeczy bez zastanowienia się nad tym. Nawet ostatnio miałem taką rozmowę z jednym z handlowców, który rozsyłał maile o treści „Dzień dobry, nazywamy się tak i tak, mamy w ofercie i tu był dwukropek, lista, zachęcam do kontaktu, koniec”. I rozesłał w ciągu ostatnich dwóch miesięcy trzysta takich maili i zapytałem go, czy dostał jakąś odpowiedź. On mówi, no nie. A czy jak sam dostaje takie maile, to czy dostaje odpowiedź? Mówi no nie, też nie. No to po co je wysyłasz? W sumie to nie wiem. Więc jakby uważam, że skuteczny handlowiec myśli, zastanawia się nad swoją pracą. Pracuje z CRM-em, ale nie pracuje z nimi po to, żeby zapisywać w nim rzeczy, tylko po to, żeby wyciągać wnioski ze swojej pracy, żeby mierzyć swoje działania, żeby wiedzieć, że zrobiłem dwadzieścia szans sprzedaży, w nich popełniłem te cztery błędy i teraz poprawiam te swoje działanie, już więcej postaram się tych błędów nie popełnić.

16. Patrzę na swój lejek sprzedaży realistycznie

Ja znam naprawdę wielu handlowców, którzy mają pełen lejek sprzedaży, natomiast to jest lejek zbudowany z marzeń, a nie z realiów. To znaczy ideałem jest, kiedy handlowiec, oceniając swój lejek sprzedaży, jest pesymistyczny, a nie optymistyczny. Bo mamy taką tendencję, że na poziomie lejka sprzedaży to w ogóle wszystko się uda, tak, tutaj ten klient na pewno odzwoni, tamten też i tak dalej. Wtedy jest tak, że jakby kopiemy sobie samemu dołek, bo wydaje nam się, że jest super, że lejek jest pełny, ale tak naprawdę nie jest, bo jest tam dużo szans o bardzo niskim prawdopodobieństwie wygrania. W ogóle uważam, że dobry menadżer sprzedaży czy zarządzający sprzedażą, jeżeli oczywiście dział handlowy pracuje na lejku sprzedaży, usuwa z niego szanse, które są bezsensowne, nad którymi siedzimy już za długo, gdzie już bez sensu wkładać więcej wysiłku.

17. Robię, a nie gadam

I to jest zasada, w której powiem tylko jej nazwę, a każdy z Was wytłumaczy ją sobie według własnego zrozumienia. Myślę, że nie będzie to potrzebne, żebym ją tłumaczył. Siedemnasta zasada skutecznego handlowca to robię, a nie gadam.

I to tyle. To było siedemnaście zasad.