Sprzedaż w SaaS - 12 częstych problemów

Podcast NSM. Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Odcinek pięćdziesiąty szósty. Cześć, nazywam się Szymon Negacz. Na co dzień jestem właścicielem Sellwise.pl. Firmy, która poprzez doradztwo i szkolenia pomaga w sprzedaży. Moją największą pasją, dookoła której zbudowałem swój zawód, jest sprzedaż i marketing w firmach B2B. Z wykształcenia jestem informatykiem, więc w moich podcastach często usłyszysz o nowoczesnych technologiach i o tym, jak ich używać w sprzedaży. Jeżeli w Twoim życiu zawodowym mierzysz się ze sprzedażą, ten podcast nie pozwoli Ci się nudzić. Tytuł odcinka to „Sprzedaż w SaaS – 12 częstych problemów”. Gościem odcinka jest Mateusz Ossowski.

Szymon: Cześć, witajcie. Witam Was serdecznie w pięćdziesiątym szóstym odcinku podcastu NSM. Na sam początek tego odcinka mam do Was nietypową prośbę. Ostatnio w czasie pracy z jednym z moich klientów wyszło, że sam popełniam istotny sprzedażowy błąd. Klient wyśmiał mnie, że sam ma więcej rekomendacji na LinkedIn’ie ode mnie. I stąd moja prośba do Was, bardzo by mi zależało na tym, żeby tą sytuację naprawić i żeby naprawić mój błąd. Od teraz będę już pracował nad tym regularnie. Wiem, że tego podcastu słuchają moi klienci, wiem, że też słuchają osoby, które regularnie wdrażają tą wiedzę w swoich firmach i mogą obserwować jej rezultaty. Jeżeli jakkolwiek widzicie rezultaty tego, co Wam ten podcast daje, tego, co daje Wam Sellwise jako firma, to moja prośba polega na tym, żebyście weszli na mój profil na LinkedIn’ie i tam poniżej, w sekcji rekomendacje, kliknęli zarekomenduj Szymona i wpisali tam kilka słów albo na temat Sellwise, albo na temat mnie, obojętnie. Mi to bardzo pomoże i też jestem ciekawy, ile rekomendacji ta prośba wygeneruje. Także koniec mojej nietypowej prośby na sam początek.

Dobra, dzisiejszy odcinek to odcinek, który jest w pewnym sensie naturalnym ciągiem dalszym tego, co się dzieje w tym podcaście. Ostatnio mieliście okazję słuchać o sprzedaży w software house i to był odcinek, który bardzo fajnie się przyjął. On też wygenerował dość dużo ciekawych rozmów z software house’ami, bardzo ten odcinek polecam. I też, dlatego powstał dzisiejszy odcinek, czyli sprzedaż w SaaS’ie. Na samym początku rozmowy z Mateuszem wyjaśnimy, czym jest SaaS, niemniej jednak teraz chciałbym kilka słów powiedzieć, dlaczego taki odcinek. Otóż jest dużo firm SaaS’owych, które tego podcastu słuchają. Jest też dużo firm SaaS’owych, które się do nas zgłaszają i z tego powodu też my jako Sellwise zaprosiliśmy Mateusza Ossowskiego do współpracy. Mateusz Ossowski jest świetnym specjalistą w SaaS’ach, mówiąc wprost, ponieważ pracował zarówno w Sales Manago, pracował również w LiveSpace, pracował w CallPage, wszędzie pełnił istotne managerskie funkcje, ma bardzo, bardzo dużą wiedzę na temat tego, jak sprzedaż, jak procesy w firmach SaaS’owych ułożył. I z tego powodu zaprosiłem Mateusza do dzisiejszej rozmowy i tego, żeby podzielił się z nami swoimi spostrzeżeniami na to, gdzie najczęściej widuje obszary do poprawy w firmach SaaS’owych. Także tak, Mateusza poznaliście, wiecie, kim jest. U nas na stronie internetowej, jak klikniecie w zakładkę o nas, możecie też przeczytać na temat Mateusza. Więcej, znajdziecie go też na LinkedIn. A ja, nie przedłużając, zachęcam Was do wysłuchania tej rozmowy.

Szymon: Cześć Mateusz.

Mateusz: Cześć Szymon.

Szymon: Witam Cię w odcinku, tym razem już nie świątecznym, nie ze wszystkimi, tym razem tylko ja i tylko Ty. Cieszysz się?

Mateusz: Bardzo.

Szymon: Nikt nam nie będzie przeszkadzał, nie?

Mateusz: Tak, ale i tak chyba będziemy się przekrzykiwać, bo każdy ma dużo pomysłów na dzisiejszy podcast, bo jest fajny temat.

Szymon: No właśnie, słuchacze nie wiedzą, ale my bardzo długo zastanawialiśmy się, jak to zrobić, żeby porozmawiać o tym tak, żeby jak najwięcej ludzi miało z tego wartość, no bo nie wszyscy słuchacze pracują w SaaS’ie, nie wszyscy słuchacze nawet wiedzą, czym jest Saas, więc może na początku odpowiedzmy sobie, Mateusz, na pytanie, czym w ogóle jest Saas?

Mateusz: Wiesz co, chyba najprostszą odpowiedzą będzie, że jest to taki soft, którego nie musisz kupować na własność, a możesz co miesiąc jakąś drobną opłatę za niego uiścić, żeby z niego korzystać.

Szymon: Tak po prostu. Myślę, że nawet słuchacze, którzy o SaaS’ie nigdy nie słyszeli, to na pewno coś SaaS’owego mają, podejrzewam.

Mateusz: Tak, może tak być. Czasami jest tak, że ja to widzę też u naszych klientów, że mają usługę albo produkt, za który kasują klienta co miesiąc, czyli cyklicznie, a sami nawet nie wiedzą, że takim SaaS’em właśnie są, że mają usługę taką abonamentową.

Szymon: No ja nawet na potrzeby dzisiejszego odcinka z Tobą policzyłem z ilu usług SaaS’owych korzysta Sellwise i wyszło, że jest ich piętnaście. Trochę mnie przeraziła ta cyfra, bo nie sądziłem, że jest ich aż tyle, od CRM-u, przez oprogramowanie wspierające prospecting, inne obszary. No myślę, że SaaS’y już na dobre weszły do użycia. Tak mi się wydaje. No i też pokrywają bardzo wiele różnych obszarów.

Mateusz: Wiesz co, to wynika też z takiej specjalizacji, że wiele narzędzi jest dedykowanych do jakiejś bardzo wąskiej niszy, ale to myślę, że w dalszej części programu byśmy ten temat szerzej rozwinęli.

1. Najczęstsze błędy w SaaS

Szymon: No dobra, to właśnie, co do dalszej części programu, Mateusz, dzisiejszy odcinek chciałbym wykorzystać do tego, żeby wyciągnąć z Ciebie możliwie dużo wskazówek, porad, tego, na co warto uwagę zwrócić w SaaS’ie, prowadząc taką firmę. Być może inni słuchacze spoza tego biznesu też z tego wyciągną coś dla siebie. Dlatego pytanie mam takie, jakie najczęściej błędy dostrzegasz, kiedy sam pracowałeś w SaaS’ie, teraz, kiedy pracujesz z naszymi SaaS’owymi klientami? Jakie najczęściej błędy dostrzegasz na co dzień w tych firmach?

Mateusz: Wiesz co, ja bym odrobinę jeszcze rozszerzył to pytanie i dodał na przykład, co jeszcze często bije mnie po prostu po oczach, kiedy sam z jakiegoś narzędzia korzystam albo je przeglądam. Wiesz co, taka rzecz numer jeden to jest trochę związana z niezrozumieniem jakby produktu. Czyli wchodzę na stronę i w pierwszej sekcji jeszcze nie wiem, co to narzędzie w ogóle robi. Czyli problemem może być to, że Ty, nasz drogi słuchaczu, który takiego SaaS’a masz, widzisz w Analytics’ie, że masz bardzo dużo takich apaczy, którzy wchodzą tylko na Twoją stronę, no i bez żadnej interakcji uciekają, tak? Czyli zliczają się do tego bansrate’u. Czyli po prostu brak interakcji na samej stronie. I ja myślę, że są dwie tego przyczyny. Pierwsza może być taka, że nawet jak masz fajnie wypozycjonowaną stronę albo wydajesz pieniądze na AdWords’y, no to jednak użytkownik, który wchodzi na Twoją stronę, nie wie od razu, czym Ty się konkretnie zajmujesz. Ja na przykład takie liczby sobie przed naszym podcastem znalazłem i G to Craut twierdzi, że jest około trzydziestu pięciu tysięcy softów w siedmiuset pięćdziesięciu branżach, przeróżnych SaaS’ów.

Szymon: SaaS’owych, tak?

Mateusz: Tak, SaaS’owych.

Szymon: Okej.

Mateusz: A Chief Martec twierdzi, że tylko do marketingu jest ich prawie siedem tysięcy. Więc nawet jeżeli uważasz, że robisz jakąś super niszę, no to na dzień dobry już masz dużą konkurencję w postaci kilkuset firm. No i teraz wydaje mi się, że trzeba to precyzować. Jakby przyczyna numer dwa, to jeśli chcemy mieć, wiesz, jakąś super fajną stronkę, z pięknymi fontami albo czasami też jest tak, że jej długo nie aktualizowaliśmy, bo jest milion innych problemów, no to niestety w pierwszym momencie ten klient nie wie, co jest na stronie. Więc wydaje mi się, że takim live hackiem byłoby jednak rzucić wszystko, czym się do tej pory zajmujemy, co mamy na naszej road mapie, a zająć się tą pierwszą sekcją naszej strony internetowej, żeby ona od razu mówiła osobie, która na nią wejdzie, czym my się konkretnie w ogóle zajmujemy. Ja na przykład uważam, że Zendesk jest tutaj fajnym przykładem, bo jak wejdziesz sobie na zendesk.com, to pierwsze, co masz, to wielki napis „we build the best customer experience”. Koniec, kropka. Od razu wiem, wiesz, gdzie ja się znalazłem. A jeżeli ja na początku przeczytam, że mamy dużo klientów, mamy dużo wdrożeń i w ogóle robimy to od wielu lat, i oszczędź z nami czas i pieniądze, no to sorry, to tego bansrate’u tutaj mogę się łapać, natomiast…

Szymon: Ale to nawet wiesz co, nawet Ci się wtrącę trochę, bo ja dosłownie dwa tygodnie temu miałem taką rozmowę z jednym z SaaS’ów, gdzie claim, który został jakby zaprojektowany przez zespół, brzmiał „accelerate your grow with us”. Znaczy wiesz, nie ma co się śmiać, nie? Bo marketingowo rzeczywiście, znaczy brzmi to pięknie, nie? Natomiast to miał być ten claim, który klient widzi na samej górze strony internetowej. No i fakt jest taki, ja się bardzo z Tobą zgadzam, że no nie mam pojęcia w takim razie, co to robi, oprócz tego, że akceleruje jakiś wzrost. No bardzo się zgadzam, ale przerwałem, więc mów dalej.

Mateusz: Tak. Wiesz co, no ten claim, o którym powiedziałeś, równie dobrze możemy włożyć do banku, warsztatu samochodowego, sklepu spożywczego, marketingu, no do wszystkiego w zasadzie, tak? Więc on nie oznacza jakiejś niszy. A ja wcześniej zwróciłem uwagę, żeby szukać tej swojej niszy i bym ten temat nawet rozwinął, że często jest tak, że ktoś może wyjść z założenia, no moje narzędzie to jest w zasadzie dla każdego. Jeżeli wychodzisz z założenia, że jest dla każdego, no to w dużej mierze znaczy, że w ogóle nie znasz swojego klienta. I tutaj warto zrobić sobie tak zwany value proposition canvas, czyli tworzymy sobie takie konkretne persony zakupowe, listujemy sobie, czym ten człowiek na co dzień się zajmuje, co go wkurza i co dla tej konkretnej osoby z naszego woreczka rozwiązań możemy dołożyć. Wiesz, ja bym taki prosty przykład z ziemi postawił, że jeśli miałbyś sklep ze sprzętem rehabilitacyjnym, no to lepiej, żebyś mi sprzedał poduszkę ortopedyczną, bo często boli mnie kark, niż balkonik, tak? Bo tego jeszcze na szczęście nie potrzebuję. Więc jakby szukanie cały czas tej niszy i dopasowywanie treści na stronie w pierwszej sekcji do tej właśnie naszej niszy i do naszej persony zakupowej. To taki life hack numer jeden ode mnie.

Szymon: To wiesz co, to ja się bardzo zgadzam z tym value proposition canvas, głównie dlatego, że jak rozbieramy canvas z persony, to prawie zawsze jakby tych problemów, tego, co denerwuje tego użytkownika, w sensie, co jest jego pracą, co jest jego przeszkodą, zazwyczaj daje się znaleźć coś, co bardzo rzeczywiście jest istotne dla naszego potencjalnego klienta. I zdarza się, że na przykład claim na stronie, pewnie też się z tym spotkałeś, da się testować. Czyli zmieniamy claim, patrzymy, co na to userzy, jak się zachowują, czy to bardziej, czy tamto bardziej. Mam na myśli takie nawet testy AB, z tego, co nam z value proposition canvas wyjdzie na przykład.

Mateusz: Pewnie, że tak. Oczywiście. Jakby monitorowanie potem tego wszystkiego, tej naszej pracy, czy to ma sens, czy nie, no to jest jakby podstawa sprzedaży i marketingu. Ja kojarzę taki warsztat, który ostatnio robiliśmy również z naszym klientem, właśnie z value proposition canvas, i tam stworzyliśmy sobie, wyszły nam trzy persony zakupowe. I okazało się, że ta trzecia ma tak skrajnie odległe od wszystkich pozostałych, wiesz, zadania, a potem potrzeby i rozwiązania, które tam będziemy wtedy przedstawiać, że no na koniec warsztatu w zasadzie wszyscy byli zaskoczeni na zasadzie serio, to mamy tak różnych klientów i tak różnymi funkcjami będziemy do nich docierać. No okazało się, że tak. Więc bardzo polecam takie właśnie warsztaty sobie przeprowadzić.

Szymon: No to ja nawet powiem, bo podejrzewam, że taki klient też, nasz klient oczywiście, który nas teraz słucha, bo wiem, że słuchają podcastu, pozdrawiam z Dąbrowy Górniczej, pewnie będą wiedzieć, że właśnie nam po takim marketingowym warsztacie wyszło, że w sumie to jesteśmy zmuszeni wydzielić osobną markę, bo persony, które nam wyszły, były nawet nie tyle, że różne, one były skrajnie różne. I próba adresowania ich jedną marką powodowała, że i jedni, i drudzy czuli się dziwnie. Bo powiedzmy to był przemysł z czymś bardzo miękkim i przemysł z tymi treściami miękkimi czuł się tak sobie, nie wiedział o co chodzi, a ta branża miękka ciężko się czuła z tym przemysłem. I mimo że to koszty oczywiście, no to jakby upatrujemy w tym rzeczywiście wzrostu konwersji, że jednych i drugich potraktujemy w pewien, wiesz, indywidualny sposób. Wiem, że to brzmi tak sobie, niemniej jednak, no to jest też bardzo dobry przykład i super, że o tym powiedziałeś.

Mateusz: Wiesz co, ja bym taki nawias tutaj jeszcze dołożył, że w związku z tym do listy trzydziestu pięciu tysięcy SaaS’ów dołożyłeś jeszcze jednego, czyli ta nisza, której trzeba poszukiwać, jeszcze bardziej się powiększa i faktycznie trzeba się na tym skupić.

Szymon: Ale to nie był SaaS, to są usługi bardziej niż SaaS. No, ale przykład jest mniej więcej ten sam, nie?

Mateusz: Nie mam pod ręką jakiejś szybkiej liczby na usługi. Mógłbym je pogooglować, żeby takiego szybkiego, wiesz…

Szymon: To będzie jeszcze więcej. No dobra, jakie jeszcze błędy na co dzień widzisz?

Mateusz: Wiesz co, to, z czym bardzo często się sam spotykałem, a teraz spotykam się z naszymi klientami, to jest narzekanie na rejestrację trial’ową, tak? No bo specyfiką SaaS’ów bardzo często jest to, że dajemy jakiś okres testowy, krótszy, dłuższy, wydzielamy w nim różne funkcje. Gadanie o tym samym trial’u to moglibyśmy chyba nawet osobny podcast w ogóle nagrać. Natomiast jakby tak to zawęzić, no to generalnie narzekamy na to, że tych rejestracji jest mało, a nawet jak już są, no to one są kiepskie. Wiesz, tam nie ma, jak się skontaktować, nic ten użytkownik nie robi w trakcie trial’a. I znowu moim zdaniem są do tego dwie przyczyny. Pierwsza rzecz jest taka, że nie dajemy naszemu klientowi w ogóle wyboru. Bo może on wcale nie jest gotowy na to, żeby już rejestrować konto testowe, sprawdzać narzędzie. No bo zakładamy, że dopiero co trafił do nas na stronę i nas poznaje, tak? Więc on nie ma możliwości wybrać pomiędzy trial’em a umówieniem się na przykład na demonstrację produktu. Przyczyna druga to formularz rejestracji, który bardzo często widzę, że jest strasznie, ale to strasznie rozbudowany. I każde pole w formularzu rejestracji, no to jest taki morderca konwersji. Więc tutaj takie live hack’i, które bym zaproponował, to po pierwsze ograniczyć na ile tylko się da liczbę pól, które mamy w formularzu, gdy się rejestrujemy na trial.

Szymon: A jakie Twoim zdaniem pola są konieczne, takie niezbędne minimum?

Mateusz: Adres mailowy. Wiesz co, znowu trzeba to dopasować, bo jeśli to będzie produkt B2C, no to nas nie będzie interesowała… okej, to, co jest potrzebne. Jeżeli jest to produkt B2C, to przede wszystkim adres mailowy i to by w zasadzie już wystarczyło, ewentualnie telefon do jakiejś na przykład komunikacji jeszcze albo weryfikacji potem danego konta. Jeżeli mamy B2B, to znowu z tych person zakupowych wyjdzie nam, co my w zasadzie byśmy na samym początku chcieli. Bo jakby celem tego formularza, jeżeli go rozbudujemy, jest to, żeby już sobie kwalifikacje robić, tak? Bo ktoś nam powie, ile osób pracuje w organizacji, na jakim stanowisku i tak dalej, i tak dalej. I tutaj nie ma jakiejś takiej uniwersalnej formuły, bo trzeba tych pól mieć cały czas jak najmniej. Może inaczej bym powiedział, zadać w tym formularzu tylko takie naprawdę absolutnie niezbędne pytania, jakie nam do tej kwalifikacji są na dzień dobry potrzebne, żebyśmy wiedzieli, czy ktoś, kto się u nas właśnie zarejestrował, on się ukrywa z tą naszą niszą. Wiadomo, gdzieś tam sporadyczne przypadki będą ten formularz uzupełniać na zasadzie, wiesz, pierwsza rzecz z rozwijanej listy z brzegu, ale właśnie, tutaj też starajmy się unikać takich pytań otwartych w formularzu. Jeżeli już chcemy, żeby ktoś nam coś o sobie więcej powiedział, to dajmy mu jakąś krótką listę jednokrotnego wyboru do wybrania, tak? Żeby już jakby skrócić ten czas, gdzie on może uciec. Natomiast tak na początku się śmialiśmy z tego maila, ale warto zrobić tam sobie walidację na formularzach. Jeśli sprzedajemy produkt B2B, uniemożliwić rejestrację na, wiesz, adresy gmail, yahoo, interia i tak dalej, czyli adres, który nie jest adresem firmowym. No bo to już jest pierwszy krok, kiedy ktoś stwierdzi okej, no to skoro podaję swój służbowy adres email, no to faktycznie jestem tym ciutkę bardziej zainteresowany niż podam tam jakiegoś, wiesz, swojego starego Gmaila albo jakiś w ogóle nieistniejący mail, żeby tylko zobaczyć, co tam w środku jest. I jeśli jesteśmy przy tym formularzu, to captcha. Captcha nie musi być odklikiwana dla człowieka, jest rozwiązanie jak taka niewidoczna captcha, żeby sobie jeszcze odsiewać boty, bo nam będą psuły liczenie konwersji.

Szymon: Okej, mi się bardzo podoba ta pierwsza przyczyna. To znaczy, że daj wybór, czy ktoś chce trial’a, czy chce się umówić na demo. To znaczy ja często widzę coś takiego, że jak wchodzimy do jakiegoś takiego, nazwijmy to, enterprise SaaS’a, czyli że to rozwiązanie może kosztować nawet, nie wiem, dwa, trzy, cztery tysiące miesięcznie, może więcej, to mam takie poczucie, że szczególnie decydenci kompletnie nie są gotowi na demo. Mało tego, w sensie na trial, przepraszam, to chciałem powiedzieć, nie są gotowi na trial. Mało tego, ten trail ich nie za bardzo interesuje. Oni chcą pogadać z kimś, nazwijmy go roboczo konsultantem, który rozpyta się o sytuację biznesową, podpowie, na co zwrócić uwagę i jak potencjalnie to rozwiązanie by wpłynęło na biznes. I rzeczywiście mam takie poczucie, że w wielu SaaS’ach jest tylko ten kliknij tutaj, drogi panie, tu masz trail, sobie się pobaw, to może jak ci się spodoba, to sobie kup, ale brakuje rzeczywiście tego czynnika nawet kwalifikacyjnego, żeby z niektórymi klientami się zdzwaniać, umawiać ich na demo, z prawdziwą osobą, która też oprócz tego, że ktoś tam się przeklikał przez narzędzie, jakby osadzi to narzędzie klientowi, wiesz, no w kontekście biznesowym, nie?

Mateusz: Tak, wiesz co, no przecież to demo samo w sobie to nie do końca nawet polega na tym, żeby kogoś przewieźć przez produkt i pokazać, wiesz, jak przewodnik w muzeum. To bardziej demo ma na celu taką szerszą kwalifikację, żeby dowiedzieć się, czego konkretnie ta osoba szuka, potrzebuje i wtedy jesteśmy w stanie z naszego woreczka rozwiązań coś zaproponować. No jeżeli tej możliwości ktoś nie ma, to wiesz, już szansa na to, że ktoś w stopce znajdzie maila do nas, napisze, zapyta, czy jest taka możliwość, no raczej jest mała.

Szymon: Dokładnie.

Mateusz: Ja bym taki przykład jeszcze podał, gdzie jest to bardzo ładnie wizualnie moim zdaniem rozwiązane. To jest paduj.com. To na naszej stronie pewnie linki podrzucimy do tych serwisów, o których mówimy.

Szymon: Jasne.

Mateusz: Tam słuchaj, wchodzisz i na pierwszej sekcji po prostu masz wielkie takie dwa banery do wyboru, chcesz trial’a czy chcesz demo. Koniec, kropka.

Szymon: Okej. Co dalej, Mateusz, przychodzi Ci do głowy?

2. Marketing automation jako wsparcie dla klienta.

Mateusz: Hm, wiesz co, jak już jesteśmy przy tych trial’ach, to możemy iść dalej, że trial’e nie konwertują na klientów tak jakbyśmy chcieli. Ale jeżeli już sobie mierzymy konwersję z tych trail’i na płatnych klientów, to z różnych firm, w których pracowałem i z którymi współpracowałem, no to taka średnia około pięćdziesięciu procent to był taki sztos. Ale to też, wiesz, w zależności od tego, jaki mamy miesiąc, jakie mamy kampanie, no to tych trial’i będzie więcej, mniej. I ta konwersja też będzie się różnić, więc wydaje mi się, że trzeba to jakoś per własne przedsiębiorstwo monitorować. Natomiast znów moglibyśmy o trial’ach bardzo, bardzo długo mówić, ale to, co przede wszystkim widać, to brak skupienia na tych trial’ach, czyli ludzie boją się ustawić jakąś automatyzację, która taki trial będzie nam podgrzewać, która zrobi mu onboarding, tylko chcą, żeby tym się zajął jednak człowiek. No bo zobacz, to jest taka bolączka na przykład młodej firmy. Okej, mamy tych rejestracji mało, no to każdą z nich chcielibyśmy się zająć ręcznie. No, a ile mamy osób w sprzedaży? No jedną, często ona dzieli jeszcze inne obowiązki. No to zaczyna się robić problem, żeby te trial’e, wiesz, w ogóle odpowiednio obsłużyć, sprawdzić, czy ktoś z tego produktu korzysta. Więc taki live hack to jest od dnia zero jak najwięcej stawiać taki onboarding w trial’u, bo ta rejestracja jest dla nas super ważna. Jeśli ktoś już zrobił taki pierwszy krok do tego, żeby zostać naszym klientem, no to musimy się starać, żeby ten trial był na maksa wykorzystany. Czyli jakby postawić sobie jak najwięcej automatyzacji i upewnić się, że klient spełni te nasze kamienie milowe, które sobie założymy. Ja się posłużę takim przykładem CallPage’a, gdzie pracowałem. I tam w zasadzie, jak ktoś założył trial, to najważniejsze było to, żeby zainstalował na swojej stronie skrypt, który wyświetli mu widget do dzwonienia. Więc to był dla nas kamień milowy, żeby ten skrypt tam się pojawił. Więc w pierwszym jakby etapie cała automatyzacja powiadomienia szła w kierunku hej, zobacz, jakie to jest łatwe. Nawet tam mailem wysyłaliśmy ten personalny kod, który ktoś musiał wkleić na stronę. Wiesz, żeby na maksa mu to ułatwić, bo to dla nas było najważniejsze, żeby ktoś ten kod zainstalował. Jak go zainstalował, to szła wiadomość wow, fajne, że go zainstalowałeś. Jak miał pierwsze połączenie, no to udowodnienie hej, zobacz, masz już pierwsze połączenie. Więc wiesz, przekładając to na swój biznes, to starać się tutaj od razu tak onboardingować klienta. Jeśli boimy się bardzo tych botów, to można sobie zrobić fikcyjnego handlowca. Czyli tworzymy sobie jakąś osobę, nadajemy mu normalnie, wiesz, imię, nazwisko, może nawet fotkę stockową, żeby to takie trochę personalne było, że jest tam. W przypadku CallPage’a to był Kevin, McCallister swoją drogą, który się po prostu na bieżąco kontaktował i mówił, tak? Słuchaj, fajnie, że sobie już ustawiłeś produkt na stronie, że on dzwoni, ale możesz go jeszcze spersonalizować, zobacz jak. A skąd wiemy? No widzimy, że jeżeli funkcje związane z personalizacją nie były odklikane, no to automatyzacja miała sygnał, żeby też w to klienta zaangażować. Więc jakby tutaj ta ścieżka tego onboardingu i jak najwięcej automatyzacji polecam.

Szymon: To tym bardziej, wiesz, jakby z mojej perspektywy spojrzenie na to mam takie, że automatyzacja, o której mówisz, nie jest już ani droga, ani trudna do zrobienia. Tak mi się przynajmniej wydaje.

Mateusz: Tak, potwierdzam. I wiesz co, oczywiście są płatne narzędzia, które zrobią to Tobie na wysokim poziomie, ale są też i bezpłatne, które już takie proste sekwencje będą ogarniać. Natomiast, wiesz, konieczne jest to, żeby w głowie sobie po prostu założyć okej, od dnia zero jadę z automatyzacją przy onboardingu klienta. A jeszcze jest taka rzecz, że ja u naszych klientów to widzę, że jest takie hm, no dobra, ale to jak tu zrobimy sekwencję automatyzacji, to po co człowiek w tym procesie? No moim zdaniem to może ze sobą współgrać, bo bot będzie podgrzewał naszego potencjalnego klienta, żeby korzystał z tego narzędzia, a handlowiec cały czas jest do dyspozycji, żeby monitorował, czy to idzie zgodnie z procesem, który sobie założyliśmy i w odpowiednim momencie reaguje. Nawet do handlowca takie powiadomienia też można przecież sobie ustawić, jeżeli jakieś kamienie milowe zostaną przez tego użytkownika na trial’u spełnione.

Szymon: Ale to też wydaje mi się, nawet ostatnio mieliśmy taki projekt, gdzie ja i Ty wspólnie prowadziliśmy warsztat i też na przykład wyszło nam u klienta SaaS’owego, że powinien mieć ścieżkę sprzedaży tak zwaną drogą i tanią. Czyli są klienci, do których handlowiec powinien się wdzwaniać, oni są wysoko wartościowi, mogą mieć większy problem w poznaniu narzędzia. I był też klient, który po prostu sam sobie z tym poradzi i jakby ten wątek automatyzacyjny powinien mu wystarczyć. Więc pewnie też tak się często zdarza, że wcale nie wszyscy. Jakby raz, że handlowiec nie wychodzi. Co dwa, jeszcze można tym zarządzić, że handlowiec angażuje się tylko w niektóre tematy.

Mateusz: Tak, ale upierałbym się, że dalej taka, wiesz, ścieżka, która zapewni ten onboarding, równolegle może z działaniami takimi manualnymi lecieć.

Szymon: Tak, tak, jasne.

Mateusz: Chyba, że wiesz, skrajny przypadek, no to wtedy przecież możemy zawsze usiąść do tego narzędzia i dla tej jednej osoby, wiesz, pociągnąć za wajchę, żeby to tam nie leciało. Ale to unikałbym tego.

Szymon: No dobra, ale to patrz, jeżeli trial’e i załóżmy, że te trial’e nam wchodzą, a klienci kupują, to ja na pewno non stop widuję w rynku to, że jeżeli już kupił, to bardzo szybko churn’uje. I co na ten temat powiesz?

Mateusz: Wiesz co, znów w przypadku churn’u moglibyśmy mówić bardzo dużo i takie trzy podstawowe przyczyny, które tutaj mamy w przypadku churn’u, to jest rzecz numer jeden, chociaż nie, bym tak nie po kolei pojechał. Pierwsza rzecz jest taka, że handlowiec jest jednocześnie account managerem, księgowym, zajmuje też się windykacją i w zasadzie na etapie pozyskiwania klienta już ten klient zaczyna chan’ować. Dlatego, że, i to się robi gdzieś z tego przyczyna numer dwa, nie ma solidnego onboardingu. Czyli ten klient, kiedy on już kupi, nie korzysta z naszej narzędzia tak dobrze, jakbyśmy chcieli. I przyczyna trzecia, pewnie kontrowersyjna, to są wysokie prowizje za nowego klienta i to nie jest kontrowersyjne, bo ja jestem zwolennikiem tego, żeby handlowcom płacić jak najwięcej, na ile tylko nas stać, natomiast jeśli one są płacone od razu. Dlatego, że od razu sam widzisz na horyzoncie, że mam w perspektywie domknąć każdego klienta, choćby kolanem, nawet jeśli bardzo potrzebuje mojego produktu, albo nawet nie wie, czym jest, jak z niego korzystać, ale ja inkasuję za niego kasę, a zaraz po tym zakończeniu okresu, za który klient zapłacił, on od razu nam churn’uje, tak? Wiesz, to tak jak można się cieszyć wow…

Szymon: Mateusz.

Mateusz: No?

Szymon: Jakbyśmy wyjaśnili właśnie churn, bo ja sobie zdałem sprawę z tego, że myśmy chyba nie powiedzieli, czym jest churn.

Mateusz: Wiesz co, branżowo jest to po prostu zrezygnowanie z usługi przez naszego klienta.

Szymon: Okej, dobra, no bo właśnie zastanawiam się…

Mateusz: To taki etap.

Szymon: Tak, bo podejrzewam, że jest kilku słuchaczy, którzy drapią się po głowie i mówią, o jakim churn’ie gadamy, nie?

Mateusz: Tak, albo jak to teraz w Google wpisać, tak?

Szymon: Churn się pisze.

3. Customer Succes Team

Mateusz: Tak, przez CH. Więc jakby wracając do tego tematu, wiesz, ja się spotkałem nie raz z sytuacją, gdzie na przykład mieliśmy jakąś grupę klientów i patrzymy, że tak, ci klienci w ogóle nie korzystają z produktu, nie logowali się tam od ośmiu miesięcy, no to super, bo nie wydajemy pieniędzy na ich utrzymanie. Pytanie, w momencie, kiedy skończy się ich okres płatny, czy oni przedłużą usługę, z której nawet nie wiedzą, że już do tej pory opłacili. Raczej nie. Więc tutaj life hack jest dosyć szeroki i skomplikowany, oddzielenie utrzymania klienta od działu sprzedaży. Jakby moim zdaniem przechowywanie w dziale sprzedaży przy SaaS’ach utrzymania klienta to jest trochę lekka patologia. Jest takie coś, co się nazywa działem CST, czyli customer success team, i on generalnie przejmuje każdego nowego klienta. I powiem Tobie, że kiedyś sam miałem z tym duży problem, bo myślałem sobie, no okej, ale to jestem handlowcem, ja pozyskałem klienta, muszę o niego dbać, no ale to nie na tym polega proces sprzedażowy, żebym ja się rozdwajał. Bo to po prostu się prędzej czy później już przy skali dużej wysypie. Czyli tutaj jest super ważna rzecz, żeby to ten dział CST nadzorował, czy to ludźmi, czy jakimiś botami, czy przeróżnymi narzędziami, żeby ten klient faktycznie korzystał z produktu, żeby on był na bieżąco informowany o tym, że mamy jakieś nowości na przykład. W momencie, kiedy monitorujemy, że klient przestaje korzystać z naszego produktu, tak? Łapiemy sobie jakieś, wiesz, parametry, no i widzimy, że on albo się rzadziej loguje, albo na przykład mniej leadów zbiera, jeżeli my mu jakieś leady generujemy. No to jest taki alert ostrzegawczy, żeby sprawdzić, co dla niego możemy zrobić. Jakby CST to jest taka siła kompetencji, która ma spowodować, że klient zna produkt, korzysta z niego. Ważne jeszcze jest to, że CST to nie jest support. To nie jest taki typowy support, gdzie też klient się zgłosi z problemem technicznym, chociaż support może podlegać jakby w strukturze pod dział CST. Czyli zakładamy sobie, że takie typowe, wiesz, zapytania techniczne, one idą ścieżką do supportu, ale CST to jest taki zbiór kompetencji, co zrobić różnymi narzędziami i kanałami, żeby klient na bieżąco korzystał z produktu, jak najbardziej.

Szymon: Ale wiesz co, to nawet tak sobie teraz myślałem, jak o tym mówiłeś, że trochę kompetencje takiego handlowca, który jest odpowiedzialny za pozyskanie, a tej osoby, która jest odpowiedzialna za to, żeby zadbać, żeby klient osiągnął z naszym narzędziem sukces, tak jak sama nazwa tego działu wskazuje, to też być może nawet są trochę inne osoby, nie?

Mateusz: Tak.

Szymon: Inny, wiesz, inny wachlarz kompetencji, żeby to dobrze zrobić.

Mateusz: Tak, zgadza się, jak najbardziej. Wiesz co, no bo tutaj już mam pozyskanego klienta, więc bym powiedział, że takie ekstrawertyczne podejście niekoniecznie będzie dobre, ale taki super skrupulatny introwertyk, który wiesz, rozwiąże każdy problem klienta, no tutaj sprawdzi się lepiej. Bo tutaj nie chodzi o to, żeby znaleźć jakieś rozwiązanie na krótką metę dla naszego klienta, ale coś, co stwierdzi, że okej, faktycznie, tutaj obsługa klienta jest na wysokim poziomie, ja z nim zostaję, nawet jeśli mógłbym, wiesz, zmigrować do jakiegoś tańszego narzędzia.

Szymon: Wiesz co, nawet powiem Ci, że u jednego z naszych klientów powstał taki śmieszny-nieśmieszny proces, natomiast też związany z kwalifikacją. Pewien rodzaj klientów po tym, jak już kupi, trafia do działu customer success, w tamtym przypadku nazywa się trochę inaczej, niemniej jednak ta pierwsza rozmowa z klientem jest skupiona na tym, że hej, jesteśmy bardzo zadowoleni, że zdecydowałeś się korzystać z naszego narzędzia. Usiądźmy wspólnie i omówmy w piętnaście, dwadzieścia minut, w jaki sposób najlepiej dostosować się do tego, co ty robisz i tak dalej, i tak dalej. W sensie zrobiliśmy z tego dość, nazwijmy to, niezbyt czasowo angażujący proces, natomiast proces, w którym powstawał plan dla klienta, który korzysta z tego rozwiązania. Fakt jest taki, że to jest drogie rozwiązanie, które jest płatne w dość wysokiej kwocie. Jakby ma to sens, jest sens to robić. wyobrażam sobie, że jak są takie SaaS’y, które charge’ują per klient na przykład dwadzieścia dolarów albo piętnaście, no to być może nie mogą sobie na to pozwolić, pytanie wtedy, czy taki onboarding można w jakiś sposób zdigitalizować, pewnie tak.

Mateusz: Jak wspomniałeś o SaaS’ach, które mają takie niskie ARPU, czyli ten average revenue per user na poziomie załóżmy tam kilkudziesięciu dolców, to być może wśród naszych słuchaczy są osoby, które taki właśnie soft mają i taką dedykowaną usługę dostarczają. To od razu rada, przestańcie to robić jak najszybciej, bo to kosztowo się nie zepnie na koniec dnia. Natomiast wiesz co, to jest tak, jak najbardziej możemy tam wstawić żywą osobę, dedykowanego accounta, tylko też, w zależności od pakietu, za który klient płaci. A może zrobimy z tego zupełnie osobną usługę. Ta zdzwonka na piętnaście minut, które powiedziałeś, to jest bardzo fajna rzecz, tylko też, tak jak wspomniałeś, ona nie zawsze ma prawo bytu, no z racji kosztowych. Natomiast chwila przekazania jest dobrym momentem, żeby to omówić, czyli kiedy… no bo zobacz, klient zaczął współpracę, miał kontakt z jakimś handlowcem, ale klienta jasno informujemy, słuchaj, witamy ciebie na pokładzie, od jutra opiekuje się tobą ta osoba, jeżeli to jest dedykowana, albo ten dział, tu są wszelkie namiary. Przekazałem wszystkie nasze dotychczasowe ustalenia, żebyś nie musiał się powtarzać, no i w tym momencie życzymy tutaj sobie powodzenia, tak? Czyli z tyłu zrobić sobie jakąś prostą procedurę przekazania, a nawet wiesz, formatkę do maila, do CRM-a informacje o kliencie, które mają się zawrzeć, tak? Zacznę od tego, wiesz, jaki to jest pakiet, to już sobie podejrzymy, ale jakieś, nie wiem, niestandardowe ustalenia, cokolwiek, co spowoduje, że jak ta osoba z działu CST się skontaktuje, no to ona już jest na bieżąco, jest wdrożona. A ta rozmowa, o której Ty mówisz, no to już jest takie bardziej doszczegółowienie w zasadzie konkretnych już działań, tak? A nie tylko oczekiwań klienta. Ale bardzo fajne to, o czym mówisz.

Szymon: Tak, znaczy głównie zrobiliśmy to dlatego, że nikt inny w branży tego nie robił i to był jakiś pomysł w tej niszy konkretnej, nie? To był jakiś pomysł na to, żeby się wyróżnić i też mieliśmy zbadane w ogóle w value proporision canvas właśnie coś takiego, że ta persona, która najczęściej kupuje te rozwiązania właśnie trochę nie ma czasu na to, żeby sobie taki plan zrobić, nie? Bo najpierw było tak, że złościliśmy się na to, że klient w sumie to używa tego narzędzia bez pomysłu i że to było jakieś nasze nerwy, nasze albo naszego klienta na to, że ci klienci tak korzystają z tego pomysłu. No okej, pytanie, co my możemy zrobić jako firma, bo to na koniec dnia nie jest ich problem, tylko nasz. Bo jak oni nie mają pomysłu i planu na to, żeby te narzędzia wykorzystać, to po prostu schurn’ują. I wtedy powstał nam w bólach właśnie ten proces, że no dobra, klient nie ma planu, złości nas to, ale pytanie, czy jesteśmy w stanie mu w tym pomóc i okazało się, że jak najbardziej tak. To jest proces, który teraz ten churn naprawdę istotnie obniżył, nie?

Mateusz: No wiesz, trzeba przede wszystkim się cieszyć, tak? Że jakieś rozwiązanie się znalazło.

Szymon: No tak.

Mateusz: Natomiast tutaj wiesz, jakby tak szerzej mówiąc, chodzi o to, żeby w tym dziale CST po prostu, wiesz, wyciąć sobie, wystawić sobie konkretne kompetencje osób, które tam pracują albo pracować nie powinny, albo pracować powinny, czyli których trzeba po prostu na rynku znaleźć. Osób, którym będzie zależało na tym, żeby skrupulatnie podnosić tą jakość obsługi klienta i które też umieją pracować na skali, na liczbach. No bo przy SaaS’ach zakładamy zawsze tych klientów jest po prostu dużo i tutaj musimy sobie to mierzyć i pilnować.

Szymon: No jasne. Co dalej Ci przychodzi do głowy, Mateusz?

Mateusz: Co dalej? Problem, na który często się też napotykam, to jest to, że nie wdrażamy usprawnień w produkcie czy w procesach z takim tempem, z jakim byśmy chcieli. I tu części z naszych słuchaczy pewnie może przyjść taki mem, który ostatnio latał w Internecie, gdzie na pewnej popularnej grupie na Facebooku wszedł taki wpis, że mam super pracowników, ale oni o osiemnastej wychodzą do domu i co ja mam zrobić czy coś takiego. No i tam fala hejtu się oczywiście pod tym polała. I generalnie słusznie, że tam gość został zjechany tak, a nie inaczej, natomiast problemem jest to, że jednak my nie lecimy w takim tempie, w jakim byśmy chcieli. I z pewnością każdego to będzie bolało. Ja to też często widzę po naszych klientach, słyszę od nich, że mają jakieś pomysły, road mapy, ale coś zostało zarzucone albo trzy razy się za coś zabieraliśmy i już tego nie chcemy. No generalnie tu trzeba się trochę nastawić na to, że jakby pracując w branży technologicznej, tak jak my, jeszcze w jakiejś firmie, która się rozwija w zawrotnym tempie, no to ciężko to nazwać pracą, tylko no niemalże wojną, wiesz. Zobacz, wszystkie rzeczy, o których do tej pory powiedzieliśmy, to szef sprzedaży w SaaS’ie a na głowie, zanim wypije trzecią kawę, czyli gdzieś około ósmej, może ósmej dwadzieścia, tak? Więc tej roboty jest bardzo dużo w bardzo takim dynamicznym tempie i wiesz co, nie ma jakiegoś uniwersalnego live hacka, bo w nieskończoność ta praca jest ciężka, ale też fajna. Natomiast dbanie o zespół i tutaj nie chcę jakichś takich wielkich HR-owych dywagacji robić, natomiast co do zasady jest tak, że gdzieś takie coś wyczytałem, że gracze A zatrudniają graczy A, a gracze B zatrudniają C i D, żeby wiesz, pewnie podbudować sobie jakieś swoje ego i tego nie można akceptować.

Szymon: Ale wiesz co, to najczęściej się spotykam z tym wtedy, jak na przykład jest prezes firmy ciągle zaangażowany w rekrutację, to on bardzo zwraca uwagę na to, żeby, no tak jak powiedziałeś, być może brutalnie, być może nie, nie wiem, żeby gracze A zatrudniali graczy A. Natomiast bardzo często spotykam się z tym, że dla przykładu managerem sprzedaży zostaje ktoś, kto być może ma jakiś kompleks, być może chce wszystkim udowodnić, że on został słusznie awansowany na managera i właśnie bardzo się zgadzam z tym, co mi powiedziałeś, dlatego się włączyłem, że widuję często, że w świadomy sposób zatrudniamy ludzi być może o trochę niższych kompetencjach, być może trochę mniej zaangażowanych, z tymże w ogóle SaaS’y się nie zmieniają, to zgadzam się bardzo. My mamy za sobą dwa rankingi CRM-ów, teraz przymierzamy się do przygotowania trzeciego, no i słuchaj, no niektóre z tych rozwiązań, które testujemy, to od trzech lat się praktycznie nie zmieniły w ogóle, a niektóre z nich zmieniły się nie do poznania po prostu. I zastanawiam się, co jest przyczyną właśnie.

Mateusz: Wiesz, można sobie jeszcze zadać pytanie, co tam się w środku zmieniło, o czym nie wiemy zupełnie. Natomiast może tam było dużo różnych procesów, a może faktycznie, wiesz, wszystkie pomysły zostały przeniesione zupełnie na inne działanie, a produkt został w tyle.

Szymon: No tak, czyli na przykład skupienie poszło na sprzedaż produktu i gdzieś tam w międzyczasie umknęło nam, że sam produkt już przestał dawno być konkurencyjny na przykład.

Mateusz: No właśnie. I skupiamy się na działaniach w CST, na szalejącym churn’ie, a tymczasem nie zastanawiamy się, że przyczyną churn’u będzie na przykład jakiś brak w produkcie, bo nas konkurencja w naszej niszy gdzieś jeszcze pogoniła, poszła do przodu.

Szymon: No tak.

Mateusz: Zobacz, ile kompetencji w tym dziale CST się robi, nie? Że nagle tutaj oprócz ustawienia automatyzacji, oprócz pilnowania liczb, to się okazuje, że z działu CST mogą wychodzić pomysły na rozwijanie produktu, czyli jak na przykład mądrze zbierać od klientów feedback na temat rozwoju produktu i jak doprowadzić do przekazania dalej, żeby to się wydarzyło.

Szymon: Jeszcze jak priorytetyzować te zmiany, no bo to też zawsze mamy dużo fajnych pomysłów, pytanie, które robimy najpierw, nie?

Mateusz: A wiesz co, jeszcze jedna rzecz mi przyszła do głowy. Jak mówiłeś o tych awansach wewnątrz organizacji, często jest też tak, że najlepszy handlowiec zostaje szefem sprzedaży. I wtedy tracimy najlepszego handlowca, bo on zaczyna się zajmować innymi obowiązkami.

Szymon: Planuję o tym nagrać odcinek nawet, bo to jest bardzo skomplikowany, bardzo miękki i trudny temat, nie? Bo jak mamy na przykład trzech bardzo mocnych handlowców, którzy się nie nadają na managera i zatrudniam sobie managera, to najprawdopodobniej ci trzej nie będą tego jednego słuchać, nie?

Mateusz: No zgadza się.

Szymon: Jak awansuję handlowca najlepszego, to on bardzo możliwe, że w ogóle nie będzie dobrym managerem. To jest naprawdę bardzo trudna sprawa.

Mateusz: Tak, bardzo trudna. No tutaj nie chcę tego wątku rozwijać, ale bardzo chętnie bym też o tym pogadał. Tak, jest to trudne.

Szymon: Co dalej Ci przychodzi do głowy, Mateusz?

4. Problemy administracyjno-księgowe w zarządzaniu SaaS

Mateusz: Okej, co dalej? Ręczne fakturowanie. Zaczynamy sprzedaż, prowadzimy ręczne fakturowanie klienta, całą, wiesz, obsługę związaną z płatnościami. I teraz zobacz, klient mówi, no okej, fajnie, to przedłużam konto. No i tak, jedna odklika w adminie przedłużenie ważności konta, druga wyklika fakturę, trzecia potem gdzieś jeszcze coś z tym zrobi, czwarta sprawdzi, czy forsa wpłynęła na konto albo będzie to prezes czy ktokolwiek, ktoś, kto ma dostęp do konta. Klient nie płaci, no to przypomnimy się handlowcowi, niech handlowiec go windykuje. I teraz zobacz, taka prosta rzecz jak zebranie płatności, no nagle robi się tutaj tyle osób w to zaangażowanych.

Szymon: Kilka osób, no.

Mateusz: To wiesz, ten mem taki z Willy Łąką przychodzi, więc mówisz, że robisz zaawansowane technologie, a żeby przedłużyć ważność konta, potrzebujesz czterech albo pięciu ludzi? No trochę wstyd. I jaka jest tego przyczyna? Przyczyna jest taka, że często mówimy sobie, no moi klienci tacy są, oni potrzebują faktycznie tej faktury w PDF-ie na mailu czy tam pocztą jeszcze wysłano. Nie, tak nie jest. Często jest tak, że my ich do tego uczymy i przyzwyczajamy, bo mówimy sobie, no mam trochę większą nad tym kontrolę, unikam tych płatności online’owych. Często też jest tak, że sprzedaż się będzie buntować, bo zobacz, umawiasz się z klientem na jakiś pakiet i jest to ryzyko, że jak on dokona płatności w panelu, to w ostatniej chwili weźmie niższy pakiet albo kupi mniej kont, nie? I handlowiec też często będzie się tego obawiał.

Szymon: No.

Mateusz: Natomiast wiesz, potem najbardziej współczuję, jak się dojdzie do takiego momentu, kiedy masz kilkuset klientów na pokładzie i to jest ten moment, kiedy już ostatecznie musisz ich zmigrować do płatności w panelu, bo nie chcesz mieć w swojej firmie, bo cię na to nie stać, żeby mieć, wiesz, dwudziestoosobowy dział administracyjno-księgowy, bo nagle się robisz firmą księgową, a nie technologiczną. I kiedy już masz taką dużą skalę klientów do zmigrowania, no to wtedy jest naprawdę bardzo trudno. Ale jeśli już jesteś w takiej sytuacji, to kilka takich live hacków. Po pierwsze, zachęcać klientów do tych płatności online’owych, czy to jakimś drobnym rabatem, jeśli się przestawią, czy czasowo im mówić, że tylko taka opcja w ogóle będzie możliwa i ją po prostu z czasem wdrożyć. Jeżeli ktoś po drodze schurn’uje, to wiem, to też jest ryzyko, trzeba się z tym liczyć, natomiast na przykład ustawić sobie okej, jeżeli klient jest powyżej jakiejś tam średniej wartości miesięcznej, którą płaci, czyli tam MRR powyżej danej kwoty, to jestem w stanie jemu zapewnić jeszcze tą klasyczną metodę albo dłużej go przenosić. Natomiast mniejsi klienci niech się, mówiąc trochę brutalnie, po prostu przyzwyczają do tego, że przechodzimy na te online’owe płatności.

Szymon: To powiedz mi, naprawdę jeżeli rozwiązanie przynosi mi wartość, to ja też churn’uję, bo w inny sposób muszę zapłacić i inaczej mi faktura przychodzi na maila?

Mateusz: No właśnie, cieszę się, że to pytanie zadałeś, bo to jest pierwsza rzecz, która się będzie rodziła w głowie i wiesz co, ja ten mit obalam. Po prostu to nie jest tak, że wiesz, korzystam z jakiegoś narzędzia, ale teraz będę miał inną formę płatności, to ja w takim razie znajdę inne narzędzie i jeszcze raz je wdrożę, zrezygnuję z tamtego, zmigruję bazę danych i zrobię tysiąc innych rzeczy. No nie klei mi się, żeby ktoś był tak uparty. Zdarzy się ktoś, na pewno, ale nie róbmy z tego… wiesz, nie wolno z wyjątków robić reguły.

Szymon: Prawda. Co dalej, Mateusz?

Mateusz: Dalej muszę się zastanowić.

Szymon: Dobrze nam idzie. Ja aż się boję Ci przeszkadzać i przerywać, wiesz.

5. Synchronizacja między różnymi systemami

Mateusz: Dobrze. Wiesz co, na początku powiedzieliśmy sobie o tych tysiącach przeróżnych softów, mówimy dużo o tej niszy, wokół tego tematu ciągle latamy. Ja zrobiłem sobie taki problem, który nazwałem „nie spełniam oczekiwań klienta, bo jest za mądry”. I teraz o co chodzi? Ta przyczyna to jest ta hiperspecjalizacja, o której powiedziałeś na samym wstępie, czyli powiedziałeś, że w Sellwise mamy na pokładzie około piętnastu narzędzi, jeśli dobrze pamiętam, tak?

Szymon: Równo piętnaście.

Mateusz: Dobra. Zwykły e-commerce będzie używać pięć do dziesięciu softów. To jest taka średnia, może być ich więcej, może być ich czasami mniej. Jeżeli jest ich mniej, no to trzeba szybko zakasać rękawy i jednak się rozwijać. Natomiast zobacz, że w takim razie masz każde narzędzie na swoim przykładzie, nie? Do bardzo konkretnego zadania. Ja przed naszym nagraniem sprawdzałem sobie różne ciekawe integracje i na przykład znalazłem, że Mailchimp, czyli narzędzie do wysyłki mailingu, ma integrację z HubSpotem, który też ma funkcję wysyłki mailingu. Czyli zobacz, taki life hack, warto iść w te integracje, bo jeżeli ktoś ma jedno narzędzie, ale z ciebie już skorzystał, to Ty zmniejszasz ryzyko, że on z ciebie zrezygnuje, bo w drugim to ma, bo już jest przyzwyczajony, woli, żeby te narzędzia się dogadywały. Przytrzymam się tego przykładu Mailchimpa i HubSpota, może być tak, że ten Mailchimp w jakimś tam stopniu albo jakąś jedną funkcją ma coś, czego ten HubSpot nie ma. Więc lepiej nie dopuścić do sytuacji, gdzie ktoś zrezygnuje z twojej usługi, natomiast sobie je integrować. Ja bym polecił jako live hack’a wystawienie jeszcze publicznego API. Po prostu ktokolwiek ma ochotę podpinać się, integrować z twoim narzędziem, niech sobie to robi. Podpiąć się do Zapiera.

Szymon: To jest bardzo trudne.

Mateusz: Zobacz, podpinasz się do Zapiera, na dzień dobry masz koło tysiąca gotowych integracji do różnych innych narzędzi.

Szymon: No tak.

Mateusz: Obok powinno się moim zdaniem postawić taką road mapę na te integracje, czyli na jakieś popularne narzędzia. To jest trochę, wiesz, ślizganie się na cudzych plecach, ale skuteczne. Mieć gotowe integracje do popularnych narzędzie, o których wiemy, że nasi klienci też korzystają. Czyli znowu wracamy do działu CST, dowiemy się, z jakich innych narzędzi nasz klient korzysta, no i w tym momencie stwierdzimy okej, w takim razie z tymi narzędziami poróbmy sobie integracje, tak? Jak narzędzie inne, z którego korzystają, razem z naszym może być jeszcze ciekawsze.

Szymon: Wiesz co, ja nawet do tej hiperspecjalizacji dodam coś takiego, z czego zdałem sobie sprawę dzisiaj rano, jak się też przygotowywałem do rozmowy z Tobą. My mamy w Sellwise w dwóch przypadkach dwa SaaS’y, które służą do dokładnie tego samego, tylko oba mają pewne przewagi. Jeden coś pokazuje bardziej, drugi coś mniej. Jeden coś robi lepiej, drugi coś robi gorzej, nie? Czyli na przykład tak jak podajesz przykład HubSpota i Mailchimpa, podejrzewam, że jeżeli HubSpot jest wielką kobyłą, która robi wszystko, nie? I tam jest i marketing automation, i CRM, i wysyłki, i wszystko, to z dużą dozą prawdopodobieństwa Mailchimp, który jest wyspecjalizowany w jednym obszarze, pewnie robi ten obszar trochę lepiej albo daje trochę więcej opcji, albo trochę więcej czegoś, nie? Więc na pewno jest tak jak mówisz, my jesteśmy dobrym przykładem, bo mamy często dwa SaaS’y do jednego.

Mateusz: Okej. No to sam widzisz, tak? Jest jakaś drobna pomiędzy tym różnica. Mamy tą hiperspecjalizację, jak ja to nazywam, i te dwa narzędzia zostawiasz, żeby one działały równolegle, tak? Bo ta różnica pomiędzy nimi jest mała. No to teraz pomyśl sobie ile takich osób na naszej planecie jest jak Ty, nawet z tymi konkretnymi dwoma narzędziami.

Szymon: No?

Mateusz: Więc zobacz, jakby one się między sobą jeszcze podpięły? Ale widzisz, to jest taki przykład, gdzie w sumie możesz sobie…

Szymon: Nie, no one się nie zepną, bo to konkurencja, nie? Ale gdyby jedno z tych dwóch się spięło z którymś z głównych SaaS’ów, których używam, choćby z CRM-em, to na pewno byłby to dla mnie jeden z najsilniejszych argumentów, żeby jednoznacznie opowiedzieć się za jednym narzędziem, nie?

Mateusz: No widzisz, no to to jest fajny przykład, który podałeś. A teraz zobacz, że jakby one się integrowały z CRM-em, z którego korzystasz, no to już by było ryzyko, że jedno z nich wygra i z drugiego byś rezygnował, prawda?

Szymon: Nawet nie ryzyko, to mogłoby się po prostu wydarzyć. W sensie poszedłbym wtedy w jedną z tych dwóch, które na przykład integruje się z moim CRM-em, to na pewno.

Mateusz: Tak, czyli posiadanie tych integracji byłoby tutaj przewagą w zasadzie, tak? Pomimo że produkt sam w sobie załóżmy jest bardzo porównywalny do drugiego.

Szymon: Dokładnie. No dobra, co dalej? Bo ja dalej się boję Tobie przerywać, bo idziesz jak z nut.

Mateusz: Dziękuję. Dobrze się przygotowałem. Okej, kolejny problem, który tutaj mamy, to nazwałem go sobie, że klient nie kupuje, bo ma brak zaufania, a dotyczy on wdrożeń on-premise. Czyli co do zasady nasze SaaS’iki są hostowane przez producenta, ale mamy garść klientów, którzy są przyzwyczajeni do tego, żeby narzędzie było wdrożone u niego, na jego serwerze. No i jako powód numer jeden to uważa, że tak będzie bezpieczniej albo że ma jakieś dane wrażliwe i to w ogóle musi wszystko stać w środku. No i generalnie my chcemy czegoś takiego unikać, prawda? No bo to jest tak jak postawić osobno zupełnie drugi produkt niekiedy, potem dochodzą tematy związane z jego utrzymaniem, rozwijaniem tego produktu i generalnie to jest bardziej problemogenne. Więc takim live hack’iem byłoby to, żeby pokazać klientowi, że my o to bezpieczeństwo faktycznie dbamy. Zrobić sobie jakiś audyt security, śmiało poinformować, pochwalić się tym na naszej stronie. W trakcie, bo to już będzie bardziej dotyczyło klienta enterprise, prawda? Więc to jest moment, kiedy możesz mu przedstawić wyniki takiego audytu, pokazać, w jaki sposób dbasz o bezpieczeństwo. Nawet wiesz, dwustopniowe uwierzytelnienie sobie odpalić, tak? Ile masz softów, z których korzystasz? O, to można nawet zrobić. Zobacz, na te piętnaście narzędzi, z których korzystasz, ile z nich oferuje dwustopniowe uwierzytelnienie? A to jest taki krok numer jeden, gdzie od razu pokazujesz hej, my od pierwszego momentu dbamy o security.

Szymon: Wiesz co, bo właśnie teraz, jak o tym opowiadasz, to mi się przypomniała taka historia, w której jeden z naszych klientów, taki duży SaaS, bo tam nawet opłata może dochodzić miesięczna do dziesięciu, piętnastu tysięcy złotych, właśnie miał taki problem. Enterpreise’owy klient, który uparł się na to, że to musi stać lokalnie, a oni w ogóle takiej możliwości nie udostępniali. Zazwyczaj na to, żeby to stało lokalnie, upiera się na przykład dyrektor finansowy albo prezes, ludzie, którzy na przykład nie są z technologiami na co dzień. I oni się po prostu boją tego jednego zdania, że to nie jest u nas, tylko gdzieś indziej. I ten SaaS, z którym współpracuję, przygotował whitepaper, ale nie taki, wiesz, językiem technologicznym, nie? Dla GIK’a albo dla kogoś takiego jak ja lub Ty, który od razu zrozumie, tylko właśnie językiem jak dla po prostu sąsiadki zza rogu czy dla sąsiada, bardzo prostymi słowami opisane, jak i dlaczego, i co sprawia, że to stoi na zewnątrz, jakie z tym się wiążą korzyści, jakie z tym się wiążą ryzyka, jak my te ryzyka jakby zaspokajamy w pewnym sensie. Tam też był ten wątek audytowy i tak dalej. I wyobraź sobie, że dla mnie to było potraktowanie klienta z szacunkiem, nie na zasadzie takiej handlowej agresji, no ale co pan czy pani tutaj chce, żeby to stało, bo to była pani prezes w tym przypadku, żeby to stało wewnętrznie, to jest bez sensu, tylko że z pełnym szacunkiem pani prezes dostała paper, na którym mogła przeczytać, dlaczego to stoi na zewnątrz, z czym to się wiąże i dlaczego to będzie bezpieczne. I klient kupił.

Mateusz: Pełna zgoda, jak najbardziej. Powinniśmy trudne rzeczy tłumaczyć jak najprostszym językiem.

Szymon: Dokładnie.

Mateusz: Stąd też ja na początku mówiłem o tych poduszkach ortopedycznych i balkonikach, tak? Żeby to było zawsze łatwo zrozumieć. Natomiast też, wiesz, od tej strony drugiej, już technologicznej, to, wiesz, kolejnym argumentem będzie to, że zobacz, postawisz sobie na przykład status page i w momencie, kiedy twoja aplikacja się wykrzaczy, bo zawsze coś się może przytrafić, na przykład natychmiastowo poinformujesz o tym swoich klientów, tak? Czy jakimś narzędziem takim jak Pingdom będziesz sobie sprawdzał, to jest takie bardziej zaawansowane narzędzie, czy przypadkiem pojedyncze jakieś usługi nie padają. A na koniec dnia jesteś w stanie się pochwalić, nawet gdzieś ostatnio mi się przewinął jakiś produkt, teraz nie będę go Googlował, ale jak znajdę, to dorzucimy też do opisu link, gdzie oni u siebie chyba już na głównej stronie, bodajże w trzeciej sekcji, chwalili się, jaki mają uptime aplikacji, czyli przez ile procent czasu tam w ciągu ostatniego, oni chyba na rok się powoływali, aplikacja była dostępna, nie? I to było tam dziewięćdziesiąt…

Szymon: A to nie jest przypadkiem nasz klient?

Mateusz: Nie powiem Ci z głowy. Sprawdzę po nagraniu, wiesz.

Szymon: Właśnie wydaje mi się, że to jest nasz klient. Mało tego, wspólnie u niego byliśmy.

Mateusz: Czyli jakby podsumowując to, pokazać dla tych klientów, którzy baliby się tego wdrożenia chmurowego i żeby tego uniknąć, pokazać od pierwszego kroku na przykład, że mamy dwustopniowe uwierzytelnienie, może jakiś bug bounty na przykład, żeby zachęcić użytkowników. I chwalić się śmiało, jak to nasza aplikacja jest dostępna.

Szymon: Jasne. Czy coś jeszcze przychodzi Ci do głowy?

Mateusz: Tak na szybko…

Szymon: To już chyba był dziewiąty, nie?

Mateusz: Tak. Wiesz co, tak na szybko to mi przychodzi, że jak mamy to dwustopniowe uwierzytelnianie, już wdrożymy, to wszędzie, bo ostatnio natknąłem się na jeden z SaaS’ów, z którego ja korzystam u siebie i oni mają 2FA, ale tylko jeśli logujesz się przez przeglądarkę, a jeśli logujesz się przez aplikację mobilną, to już go nie ma. I ja zapytałem, dlaczego tak jest. I mi powiedzieli, że oni o tym wiedzą, ale z aplikacji korzysta mało ludzi i kiedyś mają to w pomyśle. Więc ja powiedziałem, że to jest trochę bez sensu w takim razie w ogóle, bo jeśli to można obejść. I powiedzieli, że no wiemy, fajnie.

Szymon: No cóż, okej.

Mateusz: To co, jedziemy dalej?

Szymon: Śmiało, jasne.

7. SaaS, a zgodność RODO

Mateusz: Dobra. Kolejny problem, który sobie wypisałem, to bycie RODO friendly. I teraz nasi słuchacze mogą się śmiać i pomyśleć, no jasne, przecież wszyscy są RODO friendly, no bo jak dostajemy zapytanie, czy jesteście zgodni z RODO, to niech podniesie rękę czy, jak jedziecie samochodem, zatrąbi klaksonem ten, który powiedział, no nie jestem, przyznaję się. No wiadomo. Nieraz wiesz, jak na przykład dostajesz takie zapytania dotyczące RODO, to wszędzie zaznaczasz jak przed skokiem na bungee, tak, tak, tak, prawda? Że wszystko oczywiście spełniam. I dlaczego to jest taki problem? Dlatego, że w momencie, kiedy nie spełniasz któregoś z tych warunków, a powiesz, że spełniasz, żeby przejść dalej w procesie sprzedażowym, no to bierzesz na siebie bardzo dużą odpowiedzialność, tak? I w tym momencie, jeżeli chcesz udowodnić, że faktycznie przykuwasz do tego swoją uwagę, no to pokazuj to na jakichś drobnych przykładach. Na przykład, jeśli sprzedajesz soft, który jest związany z jakimś, nie wiem, obrabianiem baz danych, to przed tym importem na przykład zapytaj klienta, czy ma faktycznie tam zgodę na przykład na komunikację z tymi adresami mailowymi, prawda? Wiesz, starać się na przykład przedstawić jakiś dokument czy jakąś swoją wewnętrzną politykę już na dzień dobry i to by się trochę z tym tematem numer dziewięć, z takim, wiesz, bezpieczeństwem też wiązało, gdzie klient stwierdzi, no okej, faktycznie, oni do tego jakąś uwagę przykładają, więc być może tutaj te moje dane niekoniecznie mają prawo wyciec.

Szymon: No rozumiem, ale wiesz co, ostatnio nawet miałem taką dyskusję z jednym z SaaS’ów, który był zdruzgotany kwestią RODO, bo jakby bardzo dużo zainwestowali w to, żeby to było rzeczywiście RODO friendly na zasadzie takiej pełnej legalności, bo bardzo dużo klientów pytało, nie? Ale potem, kiedy już to wdrożyli, to rzeczywiście podniosło im konwersję, no bo klienci pytali, zwracali na to uwagę, czyli zyskali na tym, niemniej jednak do nieskończonej rozpaczy doprowadziło ich to, że potem nikt z tego modułu RODO nie korzystał. Wszyscy pytali, a nikt nie korzystał, nie?

Mateusz: To teraz pytanie, czy można powiedzieć, że punkt dla białego fortepianu czy też nie.

Szymon: No właśnie. No nic, ale rozumiem tą kwestię RODO. Jasne, że tak.

Mateusz: Czyli jakby tutaj…

Szymon: Masz coś jeszcze w rękawie?

Mateusz: Słucham?

Szymon: Masz coś jeszcze w rękawie?

Mateusz: W temacie RODO?

Szymon: Nie, w temacie nawet kolejnych problemów.

Mateusz: Jak najbardziej. Wiesz, bo z tematu RODO, dlatego że miałem przyjemność go wdrażać i być odpowiedzialnym za wdrażanie, to bym chciał po prostu już go zamknąć i pójść dalej.

Szymon: Super.

8. Najczęstsze obawy klientów SaaS

Mateusz: Okej. Kolejna, już przedostatnia rzecz, którą sobie wylistowałem na dzisiejszy podcast, to to, że klient może obawiać się kupić od ciebie produkt, bo nie będziesz tylko pod niego rozwijał aplikację. I przyczyna jest taka, że my sobie często o tym nie myślimy, w ogóle nie bierzemy tego pod uwagę, tylko mówimy okej, nasz produkt jest w ogóle dla wszystkich albo już nawet mamy tą niszę na podstawie naszych person zakupowych. I w ogóle jesteśmy zdziwieni, czemu klienci tego nie kupują. No jakimś cudem software house’y są, wiesz, niemalże na każdym skrzyżowaniu, czyli jednak jest duże grono osób, klientów, którzy, wiesz…

Szymon: Uważaj, Mateusz, wiele software house’ów słucha tego podcastu.

Mateusz: No i bardzo dobrze, słuchajcie, bo to jest dla was w zasadzie podcast, tak? Jest tego multum, czyli chodzi o to, że jest wielkie zapotrzebowanie po prostu, tak? Więc no jednak dedykowane oprogramowanie gra, czyli rodzi się taki problem, że trzeba tutaj rozwiać klientowi tą wątpliwość, że my to oprogramowanie nasze, naszą usługę czy produkt będziemy rozwijać w taki sposób, że to się faktycznie dopasuje. Bo udowodnić, że słuchamy sugestii klientów, możemy na przykład tutaj, jak idziemy w temat właśnie tutaj live hack’ów, na bieżąco informować o nowościach, tak? Czyli ja widzę poprzez na przykład dział ten CST, że ten produkt faktycznie się rozwija, że dochodzą nowe funkcje, że jak zapytam o coś, to się okazuje, że to już gdzieś jest. To tak, wiesz, z obsługą klienta trochę biegamy, nie? Że ja się zgłaszam z zapytaniem i mówię słuchajcie, czy kiedyś udało się, żeby wykorzystać funkcje w taki, a nie inny sposób, a ktoś ci odpowie nie albo odpowie jasne, że tak, mamy na to przykłady, my już taką funkcję nawet mamy, tylko ty o niej nie wiedziałeś, chętnie ci o niej opowiemy, nie? No i nagle się okazuje, że ten dział CST znowu taką tutaj robotę dobrą robi.

Szymon: Nawet CST czasami po prostu jakby bardziej bada pomysł klienta i pokazuje, że ten pomysł można zrealizować w aplikacji na przykład w inny sposób wtedy, nie?

Mateusz: Tak, dokładnie. I albo coś uprościć, albo rozwiać wątpliwość, żeby korzystać z innego narzędzia jeszcze, tak?

Szymon: Dokładnie.

Mateusz: I poszukiwania, bo się nagle okazuje, że o, my to mamy na pokładzie i w ogóle fajnie jeszcze gra. Natomiast jeśli chodzi o przyszłość, to też warto zastanowić się na ile jesteśmy w stanie, no bo to też jakaś zawsze tajemnica przedsiębiorstwa, te asy z rękawa, ale upublicznić informacje, w jakim kierunku idziemy, nad jakimi funkcjami pracujemy, żeby gdzieś ten klient, który się zaczyna powoli gdzieś wahać, czyli takie pierwsze symptomy churn’u zaczyna zgłaszać, widział, że załóżmy dana funkcja, jakiś element, który może być mu potrzebny, jest w planach i to prędzej czy później się wydarzy, nie warto uciekać albo myśleć, no jakiejkolwiek migracji.

Szymon: No jasne. No to ostatni w takim razie.

Mateusz: Tak. Nazwałem go „nie mam skąd brać wniosków”. Czyli generalnie to wszystko, o czym teraz powiedzieliśmy, no w zdecydowanej większości, powinno być po prostu mierzone i wynikać z liczb. I teraz powód jest taki, że jeśli nie mamy powyznaczanych celów, w każdym tym obszarze, prawda? Konwersja z wizyt na rejestracji, konwersja z rejestracji na płatnego klienta, to na przykład, na ile procent churn’u sobie gdzieś tam pozwalamy, czy to w trakcie miesiąca, czy kwartału, czy roku. Wszystkie te elementy powinny być po prostu w jakiś sposób monitorowane, zbudowane po prostu, wiesz, na liczbach, które możemy sobie porównywać i na tej podstawie wyciągać wnioski. Więc teraz jest tak, że mamy dużo działów, mamy dużo narzędzi, teoretycznie CRM ogarnąłby sporo, ale na pewno nie wszystko. I naprawdę nie ma w tym żadnego wstydu, wręcz przeciwnie, jeżeli obok postawisz sobie nawet, wiesz, jakiegoś Excela, który spełni ci taką funkcję, że będziesz do niego z różnych działów wprowadzać te drobne, pojedyncze parametry, ale one na koniec dnia będą tobie te wszystkie konwersje opowiadały, tak? Wiesz, ostatnio u jednego z klientów coś takiego właśnie wdrażaliśmy, no i tam się zaczęło od tego, że w jednym miejscu trzeba było zagregować około tam czterdziestu pięciu różnych danych. No i mówi o Jezu, jakie to straszne, jak my to będziemy uzupełniać. A potem okazało się, że handlowiec, który robi raport na koniec tygodnia, jest w stanie połowę z nich dostarczyć, bo one wynikają z jego aktywności, które tam CRM nie do końca ogarniał. Więc on tylko na koniec tygodnia musiał w dwie minuty po prostu przepisać, już prawie że połowę tych informacji, danych mieliśmy, które potem zasilały kolejne, nie? Czyli ja jestem zwolennikiem, żeby sobie właśnie gdzieś tam obok takiego docx’a postawić, w którym te różne rzeczy, te parametry, o których mówimy, będziemy zliczać, no żeby do jakiegoś celu nas prowadziły. Bo bez tego, wiesz, nie mamy jak na wnioski tego przekuć.

Szymon: No tak, no bo masz dużo obszarów i masz dane z webu, masz jakieś dane pewnie z procesu sprzedaży i tak dalej. Ja też się spotykam z tym, że firmy technologiczne nawet na jakiś czas boją się uruchomić Excela, bo sama myśl o tym, żeby gdzieś manualnie wprowadzać dane doprowadza nas do ogromnego przerażenia. Ciekawa informacja, u jednego z klientów uruchomiliśmy mierzenie jednego procesu na miesiąc na karteczkach na monitorach i też zmierzyliśmy, i też były wnioski.

Mateusz: Też kiedyś miałem jeden proces na karteczkach na monitorze. To był taki mój pasek postępu. Te karteczki dokładałem w pewnej sytuacji i jak one miały dojść do końca monitora, to w tym momencie miało się coś wydarzyć.

Szymon: Rozumiem. No dobra, Mateusz, to wiesz co, to powiedzieliśmy o wielu rzeczach. Byłbyś w stanie krótko podsumować wszystkie te dwanaście punktów, krótkimi słowami?

Mateusz: Uuu, zmienić branżę?

Szymon: Nie, nawet miałem na myśli wymienić krótko te dwanaście problemów, żebyśmy sobie je przypomnieli, bo ja sobie zapisałem kilka pierwszych, a potem już straciłem wątek, czyli problem pierwszy to było, że widzę dużo interakcji na www, ale to sami apacze tylko, patrzą i wychodzą.

Mateusz: Czyli nawet…

Szymon: Problem drugi…

Mateusz: Czyli doprecyzuję, nawet brak tych interakcji, tak?

Szymon: Tak.

Mateusz: Czyli użytkownicy na stronie nie wiedzą, co my w ogóle robimy i uciekają.

Szymon: Numer drugi?

Mateusz: Druga rzecz, drugi problem, o którym mówiliśmy, to była niska ilość rejestracji trial’owych, które przerabiam. Trzecia to była konwersja z trial’i na płatnych klientów. Potem powiedzieliśmy sobie o churn’ie i przy churn’ie nam wyszły tematy związane z działem customer success team, jak duża tam jest odpowiedzialność i jak wiele też obszarów. I przede wszystkim onboarding. Potem powiedzieliśmy sobie o tym, że nie wdrażamy, jakby nie przerabiamy naszego przedsiębiorstwa, naszego SaaS’a tak szybko, jakbyśmy chcieli i w odpowiednim kierunku. Potem powiedzieliśmy sobie trochę o manualnych płatnościach, o tym, co zrobić, żeby z firmy technologicznej nie stać się dużą firmą administracyjno-księgową. Potem powiedzieliśmy sobie trochę o tych hiperspecjalziacjach, czyli o tym, żeby się integrować i robić sobie integrację z innymi narzędziami, i w ten sposób zwiększać szanse na nowych klientów i zmniejszać ryzyko na ucieczkę obecnych. Potem powiedzieliśmy sobie już w dziewiątym problemie trochę o bezpieczeństwie, o tym, żeby klient nie bał się kupować naszej usługi w chmurze i nie wdrażał jej samodzielnie u siebie. Powiedzieliśmy sobie trochę o RODO i w zasadzie tutaj było szybko o tym, żeby udowodnić, że faktycznie to RODO spełniamy, a nie tylko mówimy tak, tak, wszystko spełniamy, jak ten pingwin z reklamy Ery GSM, prawda? Dawno temu była. Ciekawe, czy są wśród nas słuchacze, którzy tego nie pamiętają.

Szymon: Myślę, że tak. Myślę, że tak, bo podcast jest słuchany przez wielu handlowców, którzy też jakby edukują się i chcą wiedzieć więcej o całym rynku, o sprzedaży, o procesach, o zarządzaniu, więc na pewno tak.

Mateusz: Okej. Jedenasty problem, o którym mówiliśmy, to rozwijanie produktu, informowanie klienta o tym, w jaki sposób ten produkt się rozwija i też doszukiwanie się z klientem, jakby przekazywanie mu, że jego potrzeby, o których myśli, że ich nie mamy, to faktycznie już na pokładzie są. I na sam koniec wnioski o tym, żebyśmy nie bali się Excela i nie myśleli, no okej, to trzeba jakieś nowe narzędzie dołożyć, bo tak jak mówiłeś o tych karteczkach, a jak mamy spotkanie takiego brainstorma, to też, wiesz, leci tablica do użycia, lecą kartki, gdzieś to notujemy, tak? No i potem to leci zwykle do kosza, więc nie widzę jakiegoś wstydu w tym, a wręcz przeciwnie. Przecież Excel to jest duże narzędzie i wiesz co, ja kiedyś miałem okazję poznać gościa, który współtworzył w ogóle Excela, i on powiedział, że on ogarnia tak około piętnastu, dwudziestu procent jego możliwości. Gość, który go wymyślił. To jest prawda.

Szymon: No wiesz, no to jest idealny przykład tego, że jakby samo narzędzie jest niedoceniane, ale z drugiej strony też jest tak, że przez to ja też widuję wiele firm, które są bardzo uwikłane, wiesz, w Excela i we wszystko to, co w nim jest. Więc oczywiście, wspomagajcie się, ale nie polegajcie tylko na Excelu.

Mateusz: Wiesz co, tak, pełna zgoda, natomiast zobacz, znowu, możesz sobie go custom’ować po prostu, tak? No bo masz CRM i w CRM-ie będziesz potrzebował, żeby zliczało ci konwersję parametru A do parametru B z uwzględnieniem parametru C. I teraz niekoniecznie twój CRM to dostarcza, chyba że napiszesz na support i zapytasz, czy to mają, może faktycznie tak jest, czyli wtedy dział CST odrabia pracę. Ale może tego nie ma i na road mapie produktowej powiedzą ci, że będzie za sześć miesięcy. Czyli też odrobili swoją pracę. No to odpalasz sobie po prostu dokument, w który możesz to wklepać, wpisać i się liczy, tak?

Szymon: Tak jest. No dobra, Mateusz, bardzo Ci dziękuję za tą rozmowę. Dotknęliśmy bardzo wielu wątków i to jest bardzo fajne. Widać, że żyjesz tymi SaaS’ami, nie?

Mateusz: Lubię.

Szymon: To słychać. Właśnie słychać to w tej rozmowie i ja Ci za nią bardzo dziękuję. Te wszystkie linki, o których mówiliśmy, wrzucimy do opisu tego odcinka, tak żebyście mogli na Spotify, na YouTube, gdziekolwiek będziecie słuchać, żebyście mogli łatwo te linki znaleźć. No i też jeżeli macie SaaS albo chcielibyście skonsultować jakiś problem SaaS’owy, no to u nas, na sellwise.pl, w prawym górnym rogu można zamówić darmową konsultację i poprosić właśnie o rozmowę z Mateuszem. A Ty, Mateusz, pewnie postarasz się wtedy pomóc, nie?

Mateusz: Jasne. Ja też, Szymon, ze swojej strony wielkie dzięki za dzisiejsze nagranie. I wiesz co, dodałbym coś takiego, słuchajcie, jeżeli ktoś już dotarł aż do tego momentu, do samego prawie końca i nie kojarzy pingwina Tak Tak ani czegoś takiego jak Era GSM, to dajcie znać gdzieś tam w komciach na Facebooku czy na naszym LinkedIn’ie, jak to wrzucimy, i może byśmy coś dla tych najmłodszych słuchaczy, którzy już się tym biznesem interesują, jakiegoś gifta rozlosowali. Co Ty na to?

Szymon: Wiesz co, jestem jak najbardziej za.

Mateusz: Dobra, zobaczymy, jak dużo ludzi się przyzna do tego.

Szymon: Super. Dzięki, Mateusz, za rozmowę w takim razie. No i do usłyszenia mam nadzieję, że w kolejnym odcinku, który wspólnie nagramy.

Mateusz: Bardzo chętnie. Dzięki, miłego dnia, cześć!

Szymon: Dzięki, cześć!