Jak wybrać system CRM?

Jak wybrać system CRM?


Filip Kulikowski

Konsultant, Lider Wdrożeń Narzędzi IT

Dzisiaj będzie odcinek inny niż wszystkie, dlatego że dzisiaj chciałbym poruszyć jakże istotny temat jak wybrać CRM. Natomiast mam taką wizję, że chcę ten temat poruszyć trochę od innej strony.

To znaczy, na początek powiem o tym, jakie wyróżniłem pięć błędów w wyborze systemu CRM (customer relationship management), które mogą mieć naprawdę w mojej ocenie katastrofalne skutki dla powodzenia takiego projektu. A następnie na koniec przejdziemy do pięciu moich porad, jak najlepiej się zabrać za to, żeby wybrać odpowiedni system CRM i na co zwrócić uwagę analizując ranking CRM.

Jak wybrać CRM źle?

Tym razem nie będzie tak jak zawsze, bo nie ma jednej aplikacji. Natomiast tym razem zajmiemy się tym, żeby wyróżnić najpierw pięć błędów w wyborze systemu CRM dla firm, a potem przejdziemy do tego, na co zwrócić uwagę, żeby ten system prawidłowo, mam nadzieję, wybrać. Więc zaczynamy od tego.

Decyzja, które wybrać oprogramowanie CRM zanim zmapujemy procesy biznesowe w swojej firmie

Numer jeden, absolutny, niekwestionowany numer jeden. Nie wybieraj systemu CRM, jak nie masz własnych procesów zbudowanych, zmapowanych, opisanych. Najlepiej, żeby to zrobić z zespołem.

Jeżeli nie ma tych procesów, to nie wybieramy systemu CRM. Pokażę Ci, jak to może wyglądać teraz na moim ekranie, jeżeli rzeczywiście tego procesu nie ma, żeby była pełna jasność. Teraz na moim ekranie widać właśnie proces.

 

Automatyzacja procesów biznesowych - oprogramowanie CRM LiveSpace

Tutaj wziąłem do pokazania system LiveSpace. Zobaczcie: nawiązane kompletowanie danych, nawiązany kontakt, kwalifikacja. To jest przykładowy proces sprzedaży, ale zobaczmy, jak to wygląda na tej szansie sprzedaży dalej.

Co trzeba zrobić w trakcie kompletowania danych? Co trzeba zrobić, kiedy jest udany kontakt, kwalifikacja, ofertowanie, finalizacja? Jakie konkretnie zadania, jakie czynności, jaki ma być ich wynik, co będzie mierzone, dlaczego? Co stanowi realne przesunięcie w procesie zakupu tego klienta, a co nie ma jakiegoś dużego wpływu na powodzenie tego procesu. Zobacz, ile tu czynników ma na to wpływ.

Nie wybieramy CRM-u, nie mając dokładnie opisanych i zmapowanych procesów. Jeżeli chcesz wiedzieć więcej na ten temat, jak zbudować procesy sprzedażowe, odsyłam do Proces Sprzedaży – Jak stworzyć? Szymona Negacza, gdzie on dokładnie tłumaczy, na jakiej podstawie i w jaki sposób zbudować ten proces sprzedaży.

 

Zmapowanie procesów jest kluczowe dla efektywnego zarządzania relacjami

Wybór CRM-u dla firmy na podstawie jego popularności

Co jest kolejnym błędem w wyborze systemu CRM? Wybieranie systemu CRM, bo jest popularny. Rozumiem, że chcemy wybierać najlepsze rozwiązanie, a to, które jest rzeczywiście popularne na rynku systemów CRM, bardzo często postrzegane jest jako najlepsze.

I OK, może tak być. Natomiast, czy rzeczywiście ten system jest dopasowany do specyfiki Twojej firmy? Czy wyzwoli te procesy, które opracował zespół sprzedaży? Czy uda się połączyć zespoły w taki sposób? Czy ten system będzie odpowiadał dokładnie temu modelowi pracy, który Wy wykonujecie? Popularny system CRM może się okazać, że jest absolutnie świetnym rozwiązaniem dla Ciebie, a może się okazać, że niestety nie, bo nie spełni dokładnie tych oczekiwań, które akurat dla Ciebie są naprawdę istotne.

Czy najlepszy CRM to ten, który ktoś nam polecił?

Świetnie. Ja osobiście bardzo lubię networking i świetnie, że sobie polecamy dobrych wykonawców, dobre systemy CRM. Natomiast to będzie bardzo podobnie jak w przypadku wyboru popularnego.

To, że nam ktoś ten system CRM polecił, to nie znaczy, że on się sprawdzi w specyfice Twojej firmy. To nie znaczy, że będzie dobry w Twoim procesie sprzedaży, w Twoim modelu pracy i zarządzania projektami, w sytuacji w Twojej firmie. Podam przykład jeden, który spotkałem w swojej pracy zawodowej konsultanta wdrożenia narzędzi IT.

Klient miał tak skomplikowane procesy biznesowe oparte o inwestycje i trwające niekiedy po 3-4 lata, że żaden dostępny system CRM w formie SAS nie byłby w stanie wyzwalać tych procesów. Trzeba było wybrać takie oprogramowanie CRM, które pozwoli na przebudowę całego schematu procesu i dołączanych do niego kontaktów firm i szans sprzedaży, żeby można było te procesy prawidłowo wyzwolić i mierzyć. Czyli tu już potrzebna była mocna ingerencja programistów we wdrożenie systemu CRM, żeby on mógł prawidłowo te procesy odwzorować.

Wybór CRM-u pod wpływem prezentacji i ze względu na jakość obsługi klienta

Wybieramy system, bo przekonał nas sprzedawca, który go prezentuje i tylko na podstawie tego, że nam ten system pokazywał. Bardzo dobrze, jeżeli sprzedawca pokazuje nam system i jak on działa, ale uwaga, może tu być kilka pułapek.

Pierwsza pułapka jest taka, że sprzedawca prezentuje na zasadzie: tutaj są takie funkcjonalności systemu CRM, tutaj baza, która przechowuje dane klientów, i tu są szanse sprzedaży, tutaj są raporty sprzedażowe, a tu jest automatyzacja sprzedaży, a tu będzie taki fajny zielony guzik.

Oczywiście ja to teraz trochę przerysowuję dla śmiechu, ale uwaga, jeżeli ta prezentacja nie jest poprzedzona dość głęboką analizą zarządzania relacjami, poznaniem procesów i modelu pracy i nie odnosi się realnie do tego, w jaki sposób rozwiąże Twój problem, w jaki sposób będzie wyzwalać Twoje procesy, w jaki sposób będziesz mógł dokonać pomiarów i nie uwzględnia najważniejszych dla Ciebie założeń wdrożenia tego CRM-u w Twoją organizację, to bardzo bym uważał na taki wybór.

Uwaga! Jeżeli przekonał nas na podstawie rzeczywiście odniesienia do naszego problemu procesów modelu pracy, super. Ale jeżeli przekonał nas tylko na podstawie pokazania nam tego rozwiązania, że ono tak funkcjonuje, jest takie dobre i ładne i wszyscy są zadowoleni, to niestety, ale może się okazać, że nie będzie to idealne narzędzie właśnie dla Ciebie.

Wybór CRM-u na podstawie wizualności i UX

I numer 5, uwaga, kupujemy system, bo jest ładny, przyjemny i dobrze się w nim klika. Oczywiście ja tego nie neguję w sensie takim, że system powinien być przyjemny, powinno się dobrze w nim pracować, co rano jak go uruchamiamy powinniśmy mieć poczucie, że go rozumiemy i odpowiada on nam, natomiast to nie może być jedyne kryterium.

Jeżeli kupujemy system CRM tylko dlatego, że jest fajny, ma dobrą kolorystykę, ma fajny UX, może pojawić się problem choćby tego rodzaju, że nie będzie miał takich raportów jak będziemy potrzebować, że nie będzie odwzorował dokładnie tych procesów, które potrzebujemy, że na przykład model pracy, który wykonujemy, czyli handlowcy w terenie, bardzo często dzwoniący i piszący notatki, nie będą mieli możliwości zautomatyzowania choćby częściowo tych czynności, co będzie się przekładało na pewien rodzaj frustracji z ich strony.

Podsumujmy jeszcze raz te 5 błędów. Nie wybieramy systemu CRM, jak nie mamy procesów, nie wybieramy systemu CRM, bo jest popularny, nie wybieramy systemu CRM, bo ktoś z otoczenia nam go polecił.

Nie wybieramy systemu CRM tylko i wyłącznie na podstawie prezentacji jego po prostu wyglądu i tego jak on działa, bez odniesienia do naszych problemów, procesów i modelu pracy.

Nie kupujemy systemu tylko dlatego, że jest ładny i dobrze się w nim klika i dobrze się w nim działa.

Jak wybrać CRM sprzedażowy – 5 rzeczy, na które warto zwrócić uwagę

Teraz przejdźmy do 5 rzeczy, na które trzeba zwrócić uwagę przy wyborze systemu CRM. W poprzedniej części mówiliśmy o 5 błędach w wyborze systemu CRM. Naprawdę wszystkie są z życia wzięte, zresztą to mnie też można powiedzieć natchnęło do tego, żeby ten odcinek nagrać.

Ale teraz 5 rzeczy, o które na pewno musisz zadbać zanim wybierzesz system CRM.

Zbuduj najważniejsze procesy biznesowe

Zbuduj procesy. Zbuduj wszystkie procesy, które mają być w tym systemie wyzwalane.

 

Proces sprzedaży, proces obsługi klienta, proces prospektingu, procesy marketingowe, kwalifikacje. Wszystko opisz, dokładnie przygotuj. Jeżeli masz problem z tym, żeby te procesy i działania sprzedażowe zbudować, to znowu odsyłam do Proces Sprzedaży – Jak stworzyć? Szymona Negacza.

Zapraszamy też na darmową konsultację do Sellwise. Tam chętnie Ci podpowiemy, pomożemy. Nasz konsultant podpowie jak to najlepiej zrobić.

Ustal jak zmierzyć efektywność procesów zanim zainwestujesz we wdrożenie CRM

Następnie, jeżeli już te procesy są wszystkie zbudowane, opisane to wtedy zbuduj numer 2. Zbuduj miary tych procesów, czyli kluczowe mierniki efektywności, KPI. Co, kiedy, w którym momencie mierzymy. Co jest ważne w ogólnym pomiarze, czy przychód, czy marża, czy przychód i marża.

 

I co i w którym momencie tego procesu potrzebujemy mierzyć, żeby widzieć, czy on przebiega prawidłowo. Żeby widzieć, gdzie są wąskie gardła, żeby móc na niego realnie wpłynąć. To jest bardzo istotne w systemie CRM dla firmy B2B.

Jak już mamy zbudowany proces, żebyśmy mieli te kluczowe wskaźniki efektywności. Żebyśmy mieli to mierzyć. Dlatego, że każdy system ma inaczej zbudowane raporty.

Jeżeli tego nie masz jasno sprecyzowanego, będzie ten system dużo trudniej wybrać. I będzie to obarczone dużo większym ryzykiem.

Scharakteryzuj źródła pochodzenia sprzedaży w Twojej firmie

Czy pochodzi ta sprzedaż z marketingu, z prospectingu, z formularzy na stronie internetowej, z reklam Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads, czy z jakichkolwiek innych. Czy z działań networkingowych, czy z targów. Scharakteryzuj dokładnie skąd ta sprzedaż pochodzi.

 

Skąd pochodzą leady, skąd pochodzi sprzedaż realna. I co będzie wymagało połączenia w Twoim systemie. Czy trzeba się połączyć z reklamami na mediach społecznościowych, czy trzeba się połączyć ze stroną internetową, bo tam wchodzą formularze.

Czy warto by było wystawić na przykład kalendarz handlowca na Twoją stronę internetową. Czy prospecting, inne narzędzia wspierające system CRM, tak jak Surfe. Tutaj jest link do filmu o Surfe, które wspiera działania na LinkedIn i łączy je z systemem CRM.

Więc to wszystko, jeżeli będziesz w stanie scharakteryzować, opisać, zmapować te źródła, to będziesz też mieć kolejny drogowskaz jaki system CRM realnie wybrać.

Scharakteryzuj model pracy w swojej firmie

Jak pracują działy, które będą działać w systemie CRM?

 

To jest niezwykle istotne z punktu widzenia też wyboru systemu. Niektóre systemy są doskonałe w pracy stacjonarnej. Niestety aplikacje mobilne są trochę gorsze.

Inne systemy CRM mają bardzo dobrze rozwinięte aplikacje na urządzeniach mobilnych. Więc teraz czy Twoi handlowcy pracują terenowo, czy pracują stacjonarnie, czy prowadzą dużo spotkań na żywo, czy prowadzą dużo spotkań online, czy wysyłają dużo maili, czy wysyłają linki do tych spotkań. Jeżeli te spotkania z danym klientem są na żywo, czy potrzebują notować od razu w CRM, czy notują na kartkach, czy chcieliby to skanować.

Tu jest wiele takich sytuacji. Jeżeli robisz to ze swoimi handlowcami, znasz ich dobrze, znasz ich model pracy nad relacjami z klientami, albo masz dwa takie odrębne działy, to będziecie w stanie to bardzo jasno opisać i zobaczyć, które aktywności są ważne, kluczowe. I też kolejne kryterium do wyboru systemu CRM dla firm B2B.

Jak on wspiera konkretne modele pracy i jak to można automatyzować. W mojej ocenie niezwykle istotny punkt.

Poznaj możliwości wdrożenia CRM-u

Samo kupienie systemu nie rozwiązuje problemu. Niestety, dlatego że ten system CRM trzeba wdrożyć.

 

Trzeba zbudować to środowisko, wdrożyć te procesy, przetestować, ewentualnie nanieść drobne poprawki, przeszkolić zespół na przestrzeni określonego czasu, żeby mieli też chwilę na to, żeby popełniać błędy, żeby wrócić do Ciebie z uwagami, sugestiami, pytaniami, żeby móc im na nie odpowiedzieć.

Bardzo ważne jest to, żeby to wdrożenie nie było czysto techniczne, żeby było też właśnie biznesowe, szkoleniowe, żeby odnosiło się do Twoich procesów, do modelu pracy, żeby pomagało ludziom korzystać z funkcjonalności w systemie w sposób, jaki pomoże w ich pracy, a nie tylko pokazywało, że tu są takie funkcje systemu CRM i one tak działają. Więc to jest bardzo istotne, żeby to było tak przeprowadzone.

Więc sprawdź, jakie są możliwości wdrożenia, czy przez producenta systemów CRM, czy przez partnerów. Jak działa to wdrożenie? Ile ono kosztuje? Ile ono trwa? Jakie są możliwości wsparcia też po tym wdrożeniu? Dlatego, że z doświadczenia wiemy, że 6 do 12 miesięcy, jeżeli system był wdrożony dość szybko i można powiedzieć tak w pewien sposób “agresywnie”, to 6 do 12 miesięcy mogą się pojawić problemy z jego dalszym utrzymaniem i może zachodzić jego degradacja. Więc tutaj jest bardzo ważne, żeby też utrzymać kontakt z osobą, która za to wdrożenie odpowiadała i jakie tam są warunki, jaka jest na to koncepcja ze strony czy tego systemu, czy partnera, który to wdraża.

Ranking systemów CRM i recenzje narzędzi IT w SellWise

Wiesz już jak wybrać CRM to teraz jest czas na dokładne poznanie konkretnych systemów CRM. Przygotowaliśmy dla Ciebie ranking CRM, a oparliśmy go głównie na naszym doświadczeniu w SellWise.

Uważamy, że recenzje CRM to nie tylko opis funkcjonalności systemów CRM, ale również analiza pod konkretny przypadek. Sprawdź, jakie możliwości ma chmurowy system CRM, a jaki CRM pozwala na indywidualne generowanie raportów, który pomaga przy automatyzacji marketingu, z którego skorzystasz w aplikacji mobilnej, a który stawia głównie na jakość obsługi klienta. Recenzujemy systemy CRM dla firm działających w segmencie B2B.

Wejdź na nasz kanał YouTube, gdzie recenzujemy najlepsze systemy CRM, takie jak HubSpot CRM.

Sprawdź najnowszy Ranking systemów CRM dla małych i średnich przedsiębiorstw 2024.

Wybierz odpowiedni system CRM dla firmy i pod firmę

Z mojej strony w części merytorycznej to wszystko. Zapraszam Cię teraz serdecznie do podsumowania. No i witam Cię serdecznie w podsumowaniu.

Jak nie wybierać CRM-u?

Na koniec to wszystko podsumujmy. Mówiliśmy dzisiaj o pięciu błędach w wyborze systemu CRM na samym początku.

  • Wybieramy platformę CRM nie mając procesów
  • Wybieramy popularne oprogramowanie CRM, dlatego, że jest popularne.
  • Wybieramy system CRM, bo ktoś nam go polecił, a nie dlatego, że do nas pasuje
  • Wybieramy system CRM, bo przekonał nas sprzedawca.
  • Wybieramy CRM, bo jest ładny, dobrze się w nim klika, jest świetny UX i po prostu skradł nasze serce. Okej, to jest istotne. Natomiast może się okazać, że się nie sprawdzi.

Jak wybrać CRM do efektywnej obsługi klientów B2B?

Podsumujmy pięć rzeczy, o które musisz naprawdę zadbać, żeby rzeczywiście ten system CRM móc dużo lepiej w mojej ocenie wybrać.

  1. Zbuduj procesy.Naprawdę. Rozpisz, rozrysuj, zbuduj procesy. Jeżeli gubisz się w tym, obejrzyj materiały Szymona Nagacza. Jeżeli potrzebujesz wsparcia, zapraszamy na darmową konsultację do SellWise. Nasi konsultanci chętnie pomogą.
  2. Zbuduj kluczowe miary efektywności tych procesów jako KPI-ie.Co, kiedy, jak, w jaki sposób ma być mierzone. To będzie bardzo dobra wskazówka, jaki system CRM pozwoli Ci te KPI-ie mierzyć.
  3. Scharakteryzuj źródła pochodzenia.To jest bardzo ważne, żeby tutaj scharakteryzować, skąd naprawdę ta sprzedaż wchodzi. Czy podłączamy marketing, czy stronę internetową, czy prospecting, obsługę klientów na targach, networking. Bardzo ważne, żeby wiedzieć, który CRM na co nam pozwoli i jakie integracje będą potrzebne do zarządzania sprzedażą.
  4. Scharakteryzuj model pracy.Jak Twoi ludzie pracują? Czy w terenie, czy stacjonarnie. Czy dużo piszą maili, czy dużo dzwonią, czy dużo się spotykają na żywo, czy dużo online. To wszystko będzie się musiało dziać z wykorzystaniem systemu CRM. To będzie miało wpływ na wybór i wdrożenie CRM. Współczesne systemy CRM pozwalają na wiele. Czy tu wysyłamy linki, czy umawiamy spotkanie u klienta, czy zapraszamy go do nas.Czy dużo dzwonimy, czy dużo wysyłamy maili, czy piszemy na WhatsApp-ie, czy piszemy na Slack-u. To wszystko będzie miało znaczenie przy wyborze CRM.
  5. Rozeznaj jakie są możliwości wdrożenia.Jak wygląda wdrożenie? Ile kosztuje CRM a ile samo wdrożenie? Jak długo trwa? Czy jest techniczne, czy szkoleniowe? Kto je prowadzi? Tutaj będzie bardzo dużo takich rzeczy.I teraz na koniec niespodzianka jeszcze taka drobna ode mnie, czyli punkt szósty.
  6. Przejdź przez swoje plany na przyszłość.Jeżeli macie uwzględnione konkretne strategie, będziecie budować inny dział handlowy, wychodzić na inne rynki, zmieniać model pracy zespołu handlowego, dodawać kolejny zespół, który będzie całkiem inaczej funkcjonował. To też jest bardzo ważne, żeby to ująć w wyborze CRM, bo może się okazać, że wdrożony nowoczesny system CRM za rok czy półtora będzie już niewystarczający i będzie trzeba wybierać inny, co będzie problemem.

I jeżeli chodzi o budżet, i jeżeli chodzi potem też o czas wdrożenia i o zespół w Twojej firmie, to zespół musi też poświęcić trochę czasu na takie wdrożenie.

Szukasz systemu CRM, ale nie wiesz jak go wybrać? Pomożemy Ci

Jeżeli to wszystko, o czym dzisiaj mówiłem, rzeczywiście rezonuje z Tobą i masz ten problem, że nie do końca wiesz, jak ten odpowiedni CRM wybrać, zachęcam Cię gorąco do konsultacji ze mną lub kimś z mojego zespołu.

Bardzo chętnie się z Tobą spotkamy. Omówimy Twój, dokładnie Twój przypadek. Opowiesz nam więcej o tym i bardzo chętnie pomożemy Ci na co zwrócić uwagę i jak rzeczywiście ten najlepszy system CRM wybrać.

Pomożemy Ci go po prostu wybrać. Wszystkiego dobrego i do zobaczenia.


Szukasz wsparcia we wdrożeniu systemu CRM?

Wystarczy, że podasz swoje dane kontaktowe, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą!

Wyrażasz zgodę na kontakt telefoniczny w celu obsługi niniejszego zgłoszenia. Wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji handlowych środkami komunikacji elektronicznej wysyłanymi przez www.sellwise.pl oraz na wykorzystanie komunikacji email w celach marketingowych (Polityka Prywatności).

Regulamin Bezpłatnej Konsultacji

uslugi_ikona_b2b_crm