Zbijanie obiekcji w B2B - jak do tego podejść?

Temat odcinka: Zbijanie obiekcji

Tak, dzisiaj mamy temat zbijanie obiekcji, natomiast nie byle jakie zbijanie obiekcji, a zbijanie obiekcji w B2B. Mam nadzieję, że dla części z was jestem już znany jako ktoś, kto obala mity albo pokazuje, że rzeczy, które są powszechnie znane, wcale nie do końca działają czy powinny działać w taki sposób, w jaki powszechnie się to mówi. I dzisiaj spróbuję podejść do zbijania obiekcji w B2B również od takiej strony.

Opowiem wam o tym, jak to jest zazwyczaj na rynku rozumiane i opowiem wam o tym, jak ja to rozumiem i jak ja podchodzę do zbijania obiekcji w B2B. Każda obiekcja może doprowadzić do tego, że potencjalny klient ostatecznie nie skorzysta z Twoich usług. Tyle słowem wstępu, zachęcam was do wysłuchania części merytorycznej.

Czym jest obiekcja?

Pierwsze primo to jest jeden z tych odcinków, który, jeżeli masz swój zespół sprzedaży, to po jego wysłuchaniu powinieneś wysłać do swojego zespołu linka do tego odcinka, ponieważ będziemy mówili bezpośrednio o kompetencji sprzedażowej, takiej, która przydaje się handlowcom w codziennej pracy.

No dobrze, najpierw powiedzmy sobie, zrównajmy sobie pojęcie obiekcji. Czym jest obiekcja? Obiekcja jest w rynku czy wśród specjalistów sprzedaży zrównywana do twierdzeń na przykład “Wie Pan co, nie do końca mam czas”, “Wie Pan co, mam dostawcę”, “Wie Pan co, to jest trochę za drogie”, “Wie Pan co, a skąd mam gwarancję, że to się uda?” i tak dalej, i koniec rozmowy.

Wszystkie tego typu rzeczy są obiekcjami i w związku z tym każdy z nas, ludzi sprzedaży, spotkał się z tymi obiekcjami i to nie raz. Więc skoro wiemy, czym jest obiekcja, to teraz powiedzmy sobie, jak najczęściej do zbijania obiekcji klienta podchodzi się w sprzedaży.

Zbijanie obiekcji klienta – jak to robić?

Teoretycznie powinniście być przygotowani i mieć spisane wątpliwości klienta. Powinniście wiedzieć, że klient ma wobec nas zazwyczaj dwadzieścia tych konkretnych wątpliwości. I teraz na każdą z nich powinniście przygotować sobie jakiś sposób odpowiedzi.

To znaczy zdanie, dwa, trzy, cztery, które sprawi, że klient nagle zmieni zdanie. On powie “Mam dostawcę”, a my mu powiemy, “Ale proszę Pana, nie do końca Pan jeszcze wysłuchał mojej propozycji, a ja tutaj mam naprawdę ciekawą ofertę, być może będziemy w stanie zastąpić obecnego dostawcę”. Czy to jest dobra odpowiedź, dowiecie się w dalszej części tego odcinka. A teraz zostawię to pod drobnym znakiem zapytania.

Więc, podsumowując, czysto teoretycznie powinniście znać obiekcje swoich klientów i przygotować odpowiedzi na te obiekcje, które najlepiej pomogą wam przez nie przebrnąć. Jeszcze co niektórzy dodadzą, że warto zadawać pytania, ja również dodam, to znaczy warto zadawać pytania, żeby takie wątpliwości lepiej zrozumieć.

Czy problem zawsze dotyczy tego, że firma nie potrafi zbijać obiekcji?

My jako Sellwise często dostajemy zapytania z rynku pracy o to, czy zrobimy szkolenie ze zbijania wątpliwości klientów. My wtedy drążymy: “Okej, ale po co wam szkolenie ze zbijania obiekcji?”. No i klient, potencjalny klient, mówi “Potrzebne nam dlatego, bo fajnie idzie, ale potem nie kupują”. No i właśnie, jednak mimo wszystko najczęściej to, że klienci mają dużo obiekcji i nie kupują wcale nie wynika z tego, że my nie potrafimy zbijać wątpliwości, tylko wynika z tego, że popełniliśmy wcześniej w procesie bardzo dużo błędów.

Czy w procesie prospectingowym, czy w procesie sprzedaży, ofertowania, jakimkolwiek innym, popełniamy błędy i dopiero wtedy klient ma wątpliwości i już jakimś tam zbijaniem obiekcji ratować się trudno.

Wątpliwości klienta typu “Spadaj”

Zacznijmy od pierwszej rzeczy, która być może będzie dla części słuchaczy nie powiem, że rewolucyjna, ale nowa. Nowa dlatego, że to jest mój własny pogląd na sprawę. Ja obiekcje dzielę na trzy kategorie i te trzy kategorie rozpatruję zupełnie osobno. Pierwszy rodzaj obiekcji to obiekcje, które nazywam “Spadaj”.

To znaczy to są wątpliwości najwcześniej w procesie, czyli zadzwoniłem do klienta i mówię “Dzień dobry, nazywam się Szymon Negacz, dzwonię z firmy Sellwise.pl. Proszę Pana, mam w ofercie innowacyjne szkolenia, doradztwo w sprzedaży i marketingu B2B, ale to nie jest zwykłe doradztwo, to jest doradztwo, które naprawdę generuje rezultaty, mamy zespół zaufanych ekspertów, a nasza firma zdobyła już grono zaufanych klientów, które liczy ich sto pięćdziesiąt”. Dużo strasznie.

Wtedy klient do mnie mówi “Spadaj”, które brzmi “Nie mam czasu”, “Poproszę na maila”, “Ale ja mam dostawcę”. Znacie wszyscy doskonale te obiekcje. To znaczy wie Pan co, nie do końca mogę teraz rozmawiać, wie Pan co, poproszę na maila taką krótką informację, adres to niedziękuję@itaknieodpowiem.pl, tam proszę wysłać, ja się zapoznam dokładnie z tym wszystkim. To jest pierwsza kategoria obiekcji, czyli obiekcje spadaj, obiekcje po prostu nie chcę z tobą człowieku rozmawiać.

Obiekcje klienta do usługi

Druga kategoria. W procesie zakupu jest taki moment, kiedy klient szuka koncepcji dla siebie. Podam wam to na swoim własnym przykładzie. Jeżeli mój klient ma słabe wyniki sprzedaży, to rozpatruje różne koncepcje, rozpatruje na przykład koncepcję taką, że kupię moim handlowcom szkolenie, rozpatruje koncepcję kupię im wszystkim książki, rozpatruje koncepcję zwolnię ich wszystkich, zatrudnię nowych, rozpatruje koncepcję może pójdziemy razem na jakieś szkolenie otwarte i między innymi pojawia się koncepcja, a może kupię doradztwo w Sellwise.

Zwróćcie uwagę, że klient na tym etapie, który mówi, a może kupię doradztwo w Sellwise, jeszcze nie ma pojęcia, jak działa doradztwo w Sellwise. Czyli tak naprawdę on się w ogóle musi dowiedzieć, na czym ta koncepcja doradztwa w ogóle polega. Ale to ktoś tu do nas przyjedzie osobiście? Co on będzie robił takiego, że niby nam pomoże? Będzie jakieś pytania zadawał? To jakiś coaching będzie? Co się konkretnie będzie działało? A ile w ogóle mniej więcej to kosztuje? O co chodzi?

Powiedz mi, drogi handlowcu. Czyli klienci na tym etapie mniej więcej próbują się dowiedzieć o co w ogóle chodzi z tą naszą usługą. I teraz uwaga, obiekcje kategorii drugiej to wątpliwość do samej tej koncepcji, na zasadzie “Wie Pan co, a skąd ja mam gwarancję tego, że to doradztwo to mi w ogóle pomoże?”. To nie jest obiekcja “Ja nie chcę od was kupić, bo ja w ogóle jeszcze nie rozpatruję zakupu”, zauważcie. To jest obiekcja do koncepcji, “A czemu to jest lepsze do szkoleń? To doradztwo? Czym to się różni? A czy to nie jest tak, że to będzie znacznie droższe i w czasie rozłożone, i ja będę musiał za to zapłacić znacznie więcej niż za szkolenia?”.

Przykład obiekcji co do usługi

Zwróćcie uwagę, że tego typu obiekcje to już są zupełnie inne obiekcje. To nie są obiekcje spadaj, nie mam czasu, mam dostawcę, na maila poproszę. To są obiekcje do koncepcji. Czyli teraz czysto teoretycznie weźmy to na innym przykładnie. Jeżeli zepsuł mi się samochód, wziął się zepsuł, zdarza się, to mogę mieć różne koncepcje rozwiązania tego problemu. Mogę naprawić stary samochód, mogę kupić nowy samochód albo mogę kupić używany samochód.

Teraz zwróćcie uwagę, strzelam, rozważam naprawę starego samochodu za dziesięć tysięcy złotych i mam dużo obiekcji. A czy to nie będzie tak, że wyłożę te dziesięć tysięcy złotych i on się zaraz znowu zacznie psuć? To nie jest obiekcja ani do tego sprzedawcy, że ja nie mam czasu, że ja chcę kupić nowy, to jest obiekcja do samej koncepcji, czy aby na pewno naprawa starego samochodu jest dla mnie dobra.

Wątpliwość co do samej firmy

I teraz na koniec trzecia kategoria, czyli już daleko w procesie zakupu, do samej firmy, to znaczy, “A czemu to jest takie drogie? A czy macie jakieś referencje w naszej branży? A skąd ja mam wiedzieć, że wy sobie dacie radę?”. Jest dużo takich rzeczy. Albo to nie jest dobry moment, może do tego wrócimy kiedyś tam, ale tak, mamy to z tyłu głowy.

I zauważcie, że te trzy kategorie obiekcji klienta są rozłożone na zupełnie innych momentach procesu zakupu. Obiekcje spadaj w ogóle nie są w procesie zakupu, zazwyczaj po prostu przerywamy komuś życie i próbujemy mu się wbić w nie z butami i się dziwimy, że ktoś nie chce. No szokujące, naprawdę. Potem drugi rodzaj obiekcji, do samej koncepcji, to znaczy jest koncepcja doradztwa i teraz, czy to doradztwo to w ogóle dla mnie będzie sensowne, czy nie będzie. I ostatni rodzaj obiekcji, już na pewno chcę kupić doradztwo, jeszcze tylko zastanawiam się, w której firmie.

Obiekcje klientów w B2B

I teraz zwróćcie uwagę, że jeżeli w B2B nie pokroimy obiekcji na te trzy kategorie i zrównamy sobie, że teraz te wszystkie trzy kategorie obiekcji to trzeba robić tak samo, no to bez sensu, stracimy bardzo dużo potencjału i szczególnie, i znowuż do tego się odwołuję, sprzedaż jest tak niepodporządkowaną dyscypliną, że jak teraz wpiszecie sobie w Google, jak zbijać obiekcje, to dostaniecie tam dużo różnych instrukcji, ale pytanie, do których z tych trzech kategorii obiekcji to będzie.

Czy to będzie do tych pierwszych? Jest taki trener cold callingu na YouTube, który mówi, jak sobie radzić z obiekcjami, ale jego rady pasują tylko do tej pierwszej kategorii obiekcji przykładowo. Czytałem artykuł, kolejny artykuł, zbijanie obiekcji, ale te rady, które były, pasują tylko do tych ostatnich obiekcji, do samej firmy, do jej ceny, do jej sensowności.

Podejrzewam, że nie znajdziecie nigdzie takiego podziału obiekcji, bo to jest mój własny podział obiekcji, ale jak zastanowicie się nad tym, to to jest naprawdę logiczne. Obiekcje spadaj, wątpliwości na początku procesu zakupu i na końcu procesu zakupu, one wszystkie będą inne.

Jak radzić sobie z obiekcjami?

I teraz uwaga, pogadajmy sobie jak typowo ludzie sobie z tymi wątpliwościami radzą. Jeżeli jest obiekcja spadaj i załóżmy, że dzwoni do was konsultant z Orange i mówi: “Mamy fajną propozycję”, a wy mówicie “Nie dziękuję, ja już mam propozycję”, a oni mówią zazwyczaj, “No ale dlaczego nie? Przecież Pan mnie nie wysłuchał”. Albo, ale, dlaczego, spadaj. Ale, ale, ale. Czyli najczęściej jednak, mimo wszystko, handlowcy z tą obiekcją próbują sobie poradzić, zaczynając zdanie od “ale”.

Czy to jest dobry pomysł? Nie wiem, zaraz do tego dojdziemy. Obiekcje związane z koncepcją to znaczy, jak sobie najczęściej ludzie z nimi radzą. Na przykład radzą sobie tak, że mówią, “Ale proszę Pana, czy to doradztwo to jest naprawdę lepsze od szkoleń?”. I ja mówię “Proszę Pana, jest znacznie lepsze, to w ogóle jest niebo a ziemia. To znaczy tak w ogóle muszę Panu powiedzieć, że jak teraz Pan nie kupi doradztwa, to za kilka miesięcy będzie miał Pan ogromne straty, ogromne, w ogóle będzie miał Pan problem.”

Najczęstszy sposób radzenia sobie z obiekcjami klientów

To jest wtedy straszenie klienta jakimiś utraconymi korzyściami lub odwrócony sposób radzenia sobie z tymi obiektami, czyli ludzie często mówią, “No jak teraz Pan kupi doradztwo, to za wiele miesięcy będzie mógł Pan mieć tu wzrost sprzedaży trzykrotny. Tutaj jest case study, niech Pan przeczyta”. I najczęściej z tą trzecią kategorią, czyli z obiekcjami dla firmy, handlowcy radzą sobie, mówiąc, “Ale dlaczego Pan uważa, że to jest za drogo? Przecież musi Pan zwrócić uwagę na to, że tutaj jest wysoka jakość, zaufani trenerzy i w ogóle wszystko jest naprawdę fajne.”

Często słyszymy też takie radzenie, “Ale proszę Pana, bardzo podobna firma do Pana kupiła i mówiła, że było fajnie”. To też jest ciekawe. Zresztą jak jesteście klientami i chcielibyście zbadać, jak handlowcy na te wątpliwości reagują, to rzeczywiście spróbujcie porzucać w najbliższym tygodniu, dwóch, różnymi obiekcjami w różnych sprzedawców i zauważcie, że większość sprzedawców będzie reagowała, zaczynając zdanie od “ale”. Ale proszę Pana, przecież Pan mnie nie wysłuchał, ale proszę Pana, my mamy wysoką jakość, ale proszę Pana, my jesteśmy naprawdę fajni, proszę mi wierzyć, ale proszę Pana.

Wskazówki do zbijania obiekcji klientów w B2B

No więc to, do czego teraz będę zmierzał, czyli kilka wskazówek, które wam podam. Pamiętajcie, działa tylko i wyłącznie w B2B. W B2C to sobie tam ujdzie ale proszę Pana, ale proszę Pana, ale w kontekście B2B nie możemy tak robić, dlatego że relacja w B2B bardzo mocno opiera się na zaufaniu, na tym, że czuję się bezpiecznie z osobą po drugiej stronie.

To jest tak jak Ty teraz, drogi słuchaczu, być może, jeżeli słuchasz większości odcinków, czujesz się jako słuchacz w miarę bezpiecznie, ale to dlatego, że ja przez wszystkie te odcinki nie próbuję Tobą w żaden sposób manipulować. Nie używam jakichś dziwnych technik, nie mówię o jakichś takich rzeczach, które mają na Tobie coś wymusić.

Nie robię, nie stosuję znanego stackowania, które miało by Ci wyjaśnić, że jak kupisz u mnie doradztwo, to w sumie wyjdzie taniej niż jakbyś przez dwa lata codziennie kupował sobie drożdżówkę. To, co też się zdarza na rynku, niestety. Relacja w B2B opiera się na zaufaniu i budowanie zaufania u klienta jest tutaj kluczowe. Teraz pogadajmy sobie, jak z tymi obiekcjami klienta sobie radzić.

Obiekcja “spadaj”. Jak sobie z nią radzić?

Uwaga, jeżeli słyszycie pierwszy rodzaj obiekcji, który klienci spotykają na swojej drodze “Spadaj, nie mam czasu, mam dostawcę, na maila poproszę”, to tak naprawdę jest to wyłącznie, tylko i wyłącznie Twoja wina. Pamiętaj. Dlaczego? Dlatego, że A, albo używasz złych słów, to znaczy dzwonisz, mówiąc “Dzień dobry, nazywam się Szymon Negacz, dzwonię z firmy Sellwise.pl, nasza firma zajmuje się…” i ja nieważne, co powiem dalej, naprawdę, to nie ma znaczenia, klient i tak mi powie spadaj.

Nikogo nie interesuje, czym się zajmuje Twoja firma, z całym szacunkiem dla Twojej firmy oczywiście, ale uwierz mi, człowiek, do którego właśnie zadzwoniłeś, ma to gdzieś, po prostu. Podobnie z mailem. “Dzień dobry, nazywam się Szymon Negacz, pracuję w Sellwise.pl, nasza firma zajmuje się innowacyjnymi szkoleniami oraz doradztwem, które z wielkim powodzeniem…”. Nie ważne, co jest napisane dalej, nikt nie doczytał do końca i po prostu napisał Ci “Spadaj, proszę mnie usunąć, RODO, RODO.” Więc A, używasz złych słów.

Z jakim argumentem dzwonić do potencjalnego klienta?

Jeżeli już wiesz, w jaki sposób dzwonić, nie wiem, może jesteś po naszym szkoleniu, to być może powód, z którym dzwonisz, jest słaby. Załóżmy, dzwonisz do prezesa firmy, mówiąc o argumencie, który cenny będzie dla zakupowca, czyli na przykład dzwonisz do prezesa i mówisz, że Twój materiał, to on generalnie będzie łatwiejszy w transporcie i super będzie. No i prezes rzeczywiście mówi, “Ale ja nie mam czasu” albo Mam dostawcę”, albo “To nie ze mną”. Powód, z którym dzwonisz, jest dla niego bez sensu.

Teraz uwaga, ciekawostka jest taka, że nam dotarcie do powodu dzwonienia do prezesa firmy produkcyjnej zajęło dobrych kilka miesięcy. Jak wchodzimy w projekt doradczy z naszym klientem, to zazwyczaj znalezienie tego dobrego powodu dla konkretnego segmentu również zajmuje kilka tygodni lub miesięcy, żeby znaleźć powód, który jest prawdziwy dla niemalże całej grupy i rzeczywiście sprawia, że ci ludzie chcą z nami rozmawiać.

Oznaki, że prospecting w Twojej firmie nie działa

Trzeci powód, dla którego słyszysz obiekcje spadaj, używasz na przykład złej formy albo złej metody. To znaczy na koniec swojej wypowiedzi z powodem mówisz, “No i przyzna Pan, że moja propozycja jest naprawdę ciekawa”. No manipulacja znowuż. Albo kończę mówić, mówię, “No i kiedy miałby Pan czas na to, żeby umówić się ze mną na krótkie spotkanie, na którym przedstawię Panu szczegóły naszej oferty i powiem, jak moglibyśmy pomóc?”.

Wyobraź sobie to spotkanie, na tym spotkaniu przedstawię Panu, jak moglibyśmy pomóc, wyobraź sobie, jak to spotkanie wygląda. Wjeżdżasz slajdami, na pierwszym slajdzie jest nazwa Twojej firmy, na drugim slajdzie są logotypy wszystkich Twoich klientów, na trzecim slajdzie jest cytat jednego z zadowolonych klientów, na czwartym jest mapa Europy, na której widać, jak daleko Twoje usługi się sprzedają. Uwierz mi, ten prezes na takim spotkaniu był już sześćset razy i nie chcę być sześćset pierwszy, dlatego mówi Ci, że ma dostawcę lub nie ma czasu.

Jeżeli słyszysz “spadaj”, to nie ma sensu zbijać tej obiekcji. To znaczy, że źle robisz prospecting, źle piszesz maile, źle dzwonisz, źle argumentujesz, źle zaczynasz, używasz złych słów, masz po prostu złą metodę prospectingu i czas ją poprawić, a nie zastanawiać się, czy jak powiem temu klientowia “Ale proszę Pana, ale my możemy być lepszym dostawcą niż ten obecny”, to jest bez sensu, szkoda Twojej energii.

Sami zbijajmy wątpliwość dotyczącą koncepcji

Drugi rodzaj obiekcji. Obiekcje do koncepcji, do koncepcji ogółem, czyli przykładowo idźmy dalej z moim przykładem, do koncepcji doradztwa. Teraz uwaga, bo to może być dla wielu z was być może zaskakujące, ale jeżeli kiedyś słyszeliście o storytellingu na przykład i daj Boże, wielu z was go stosuje przy rozmowach z klientami, kiedy klient mówi o jakimś problemie, to wy mu opowiadacie “Widzi Pan, to ostatnio pracowałem z Krzysztofem, który był prezesem bardzo podobnej firmy i on miał taki problem, że miał taki cel i potem jakby chciał to zrobić, miał taki problem, weszliśmy, pomogliśmy i był taki rezultat, bla, bla, bla”.

Super, jeżeli używacie storytellingu, natomiast jedną z najważniejszych rzeczy jest to, żeby w czasie tego storytellingu rozbijać niepewność klientów. To znaczy w tej mojej historii, jak opowiadam o Pawle, prezesie podobnej firmy, mogę powiedzieć, że przykładowo on bardzo dużo się zastanawiał, czy to rzeczywiście mu pomoże i z takim dość dużym dystansem podchodził do samego projektu. I my mu wtedy zaproponowaliśmy taki delikatny start, szybkie rozliczenie rezultatu po dwóch, trzech miesiącach i dopiero docelowe działania, tak żeby mógł się przekonać, jak działa nasza usługa i żeby mógł ją finansować ewentualnie z nadwyżek, które my jako Sellwise wygenerujemy.

Teraz, zwróćcie, moi drodzy, uwagę, jeżeli macie jakąkolwiek wątpliwość, która pada prawie zawsze, do waszej koncepcji albo do waszego produktu, i wiadomo, że klient o niej powie, to opowiadajcie sami o tych obiekcjach, że ktoś je miał, ale że wy w taki sposób i jakby wplatajcie to w wasz storytelling.

Najczęstsze obiekcje dotyczące usługi

Jeżeli ktoś będzie na tyle wytrwały i przesłucha poprzednie dziewięćdziesiąt osiem odcinków podcastu, to usłyszy, że ja w czasie tych dziewięćdziesięciu ośmiu odcinków podcastu rozbiłem co najmniej kilkaset różnych obiekcji dotyczących nas jako firmy, dotyczących samego doradztwa, dotyczących usług różnego rodzaju i to jest coś, co powinieneś również robić. Czyli jeżeli tworzysz kontent i Twoi klienci ten kontent czytają, słuchają, oglądają, to on również powinien służyć do zbijania obiekcji dotyczących koncepcji, po prostu.

Analogicznie jest na przykład z kontentem sprzedażowym, czyli to jest bardzo dobry przykład, jedną z opcji dotyczących doradztwa jest “Na pewno to doradztwo jest jakieś ogromnie drogie i naszej firmy na to doradztwo nie stać”. To jest po prostu jedna z najprawdziwszych obiekcji wobec naszej usługi.

Teraz a propos łączenia sprzedaży z marketingiem, jak wejdziecie na naszą stronę i klikniecie przykładowo w doradztwo w pozyskiwaniu klientów, to oprócz tego, że odpowiadamy tam na kilka obiekcji, czy warto, odpowiadamy na to, a w jakich obszarach, to jest odpowiedź na wątpliwości, czy oni na pewno potrafią to zrobić w moim obszarze, potem jak w ogóle wygląda ta usługa, jaki jest początek współpracy (to jest też obiekcja, bo ludzie nie wiedzą).

Jak zbijamy obiekcje dotyczące kosztów w SellWise?

W końcu pada obiekcja dotycząca kosztów. No i teraz oczywiście my nie wiemy, bo nie wiemy, bo każdy projekt jest inny, ale wiemy, że to jest prawdziwa obiekcja wobec doradztwa, więc odpowiadamy na tej stronie internetowej: “Koszty naszego doradztwa są skalkulowane tak, aby były rentowne nawet dla małych i średnich przedsiębiorstw. Wśród naszych klientów znajdują się kilkuosobowe firmy, które dzięki tej usłudze już na wczesnym etapie rozwoju w sposób świadomy budują swoją przewagę konkurencyjną. Jeżeli chcesz poznać koszty doradztwa dla swojej firmy, zamów poniżej bezpłatną konsultację i opowiedz nam o sytuacji, którą próbujesz rozwiązać.”

Teraz zauważcie, ja zdaję sobie sprawę, że nie odpowiadam wprost, bo nie jestem w stanie, bo każdy klient będzie miał inne koszty, ale zauważcie, że rozbijam tą obiekcje na długo przed tym, zanim się klient z nami skontaktuje. Więc mój główny sposób rozbijania obiekcji do koncepcji to jest edukowanie o tej koncepcji, ale edukowanie ze świadomym rozbijaniem najczęstszych obiekcji, które klient ma wobec naszej koncepcji, usługi, produktu, tego, co nasza firma robi.

Dla przykładu, jedną z takich obiekcji wobec agencji marketingowych może być to, że agencja marketingowa robi wszystko na odczepne, nie? No bo to jest nasza tylko usługa, nikt się tam nie będzie zastanawiał i jakoś bardzo w to wchodził. I w jednej agencji rozpisaliśmy bardzo wyraźnie na stronie, jak to robimy i jednocześnie rozbiliśmy największą obiekcję z tym związaną, zauważcie. Potem druga rzecz i ona, uwaga, jest dla mnie najważniejsza.

Unikajmy kontrargumentacji

Tutaj powiedziałam, że obiekcje do koncepcji możecie rozbijać w kontencie, na stronie internetowej, wszędzie, i to jest fakt, ale druga rzecz, uwaga. Nigdy nie wchodź w kontrargumentację z klientem. Na przykład klient Ci mówi “Czemu to jest takie drogie, to całe doradztwo?”. I teraz, jeżeli ja wejdę w tą kontrargumentację z klientem i powiem “Ale proszę Pana, ono wcale nie jest drogie”, ja to chyba w którymś z odcinków o zakazanych słowach w sprzedaży rozbijałem, ale zauważcie, to jest jedna z najgorszych rzeczy, jakie możecie zrobić.

To znaczy on mówi, że jest za drogie, a my mówimy, że nie jest, i tam jakieś argumenty mu rzucamy i liczymy, że ten klient powie “Okej, cenny argument, no dobra, to nie jest drogie”. Przecież to jest bez sensu. Wszystkie rozbijanie obiekcji na zasadzie, “Ale proszę Pana”, to jest najgorsza rzecz, jaką możecie robić. Bo pójdźcie przykładowo do małych dzieci i powiedzcie małym dzieciom “Nie możesz się tym bawić”, to pierwsze, co to dziecko będzie chciało zrobić, to będzie chciało się tym bawić.

Jaka jest reakcja klienta, kiedy kontrargumentujesz jego obiekcje?

Po prostu, tacy jesteśmy, jako ludzie. Więc jeżeli wchodzę w kontrargumentację, mówię, “Ale proszę Pana, ale to nie jest takie drogie”, to tak, ja się skupiam na tym, żeby mu udowodnić, że to nie jest takie drogie, a on teraz się skupia na tym, żeby udowodnić, że to jest drogie. Kiedyś poszedłem tą drogą i jeden z klientów rzucił mi argumentem w stylu, “Proszę Pana, bo to jest nieetyczne, że to tyle kosztuje, bo tam Pani w kasie na Biedronce to tyle zarabia.” No i to po prostu donikąd nas nie prowadzi.

Jeżeli przykładowo klient mi powie, “Ale proszę Pana, ale już mam dostawcę”, to ja nie powinienem mówić, “Ale ja będę może lepszym dostawcą”, tylko jeżeli to słyszę, to powinienem się zgodzić z tym klientem, “Tak, dzwoniąc do Pana, spodziewałem się, że ma Pan dostawcę i absolutnie nie próbuję go zastąpić, specjalizuję się zwyczajnie w innym obszarze, który może być uzupełniający wobec tego dostawcy”.

Dlaczego w kontekście obiekcji warto zgodzić się z klientem?

Chodzi o to, żeby w kontekście obiekcji zgadzać się z klientem, bo oni w większości mają rację. Zresztą wiecie, jeżeli oni mówią, że coś jest za drogie, to z ich perspektywy jest to racja. I teraz lepszą odpowiedzią byłoby “Zdaję sobie sprawę, że ta cena wydaje się wysoka, natomiast pytanie, czy jeżeli teraz spędzilibyśmy chwilę nad tym, żebym Panu wytłumaczył, z czego ona wynika, czy to byłoby dla Pana okej?”, to uwierzcie mi, wszyscy powiedzą “Okej” i będą słuchać, i to nie będzie wojna na argumenty.

No i trzecia rzecz do koncepcji, również bardzo istotna, pytajcie. Jeżeli klient mówi wątpliwość, której wy do końca nie rozumiecie, to jeżeli one są wstępnie takie ogólne, jak to “Jest za drogo”, to zawsze też możecie zadawać kilka pytań. Co tak naprawdę klient uważa? “Okej, co dokładnie ma Pan na myśli, że za drogo? Na jakiej podstawie, jakby co sprawiło, że mówi Pan, że jest za drogo, bo zakładam, że jakieś doświadczenie może z przeszłości czy z podobnymi firmami do tego doprowadziło?” Możesz zapytać o to i wiele innych kwestii, które pomogą Ci w zrozumieniu i zbijaniu obiekcji.

Zbijanie obiekcji poprzez stronę internetową

No i teraz uwaga, jeżeli padają w waszym przypadku obiekcje wobec firmy, wobec produktu, usługi, jakby na samym końcu, czyli ten trzeci rodzaj, do samej firmy, de facto z mojej perspektywy wchodzą w grę już też te dwie zasady, czyli nie wchodzimy w kontrargumentację i dopytujemy klienta głębiej o co chodzi.

Możemy rozpisywać te obiekcje na samym końcu na stronie internetowej, ale tutaj te obiekcje do firmy to już jest coś, z czym możemy sobie radzić właśnie w taki sposób, że mamy wypisane wszystkie te obiekcje, które wobec naszej firmy padają na samym końcu procesu zakupu, niech ich będzie sześćdziesiąt. Rzeczywiście warto się z całym swoim działem handlowym zastanowić, co odpowiadać na każde z nich. Tak, żeby rzeczywiście rozwiązywać to z szacunkiem dla tych ludzi.

My też jesteśmy firmą, wobec której pada wiele obiekcji dotyczących tego doradztwa na koniec też. Na koniec, dlatego że wciąż doradztwo w sprzedaży jest tak dziwną usługą, jakby nietypową na polskim rynku, że tych obiekcji zawsze będzie dużo i my to szanujemy, i wiemy, że będą. Ja jedyne co zawsze próbuję zrobić, to też dowiedzieć się, skąd te obiekcje wynikają. To znaczy może mogliśmy inaczej przeprowadzić nasz warsztat zerowy albo inaczej przygotować raport z tego warsztatu, albo gdzieś indziej popełniliśmy błąd. To też jest dla mnie ważne.

Jak zbijać obiekcje w B2B? Podsumowanie

Więc, moi drodzy, podsumowując, trzy rodzaje obiekcji. Obiekcje ze strony klienta “Spadaj”. Jeżeli je słyszysz, to znaczy, że źle robisz prospecting, używasz złych słów, powód, z którym dzwonisz, jest słaby i używasz złej metody albo złej formy. Obiekcje klienta i jego wątpliwości do koncepcji. Jeżeli je słyszysz, to nie wchodź w kontrargumentację, dopytuj dokładnie, co klient ma na myśli i staraj się go wyedukować, bo do tego się to sprowadza.

Jeżeli nie jesteś w stanie go wyedukować albo daj Boże, masz marketing, to edukuj go w trakcie swojego kontentu, na swojej stronie internetowej. Jeżeli nie masz wyjścia, edukuj klienta w czasie storytellingu w sposób pełen szacunku, w czasie rozmowy. I ostatni rodzaju obiekcji, obiekcje do firmy, na końcu procesu zakupu. Tutaj możesz mieć już przygotowaną listę, adresować te obiekcje jedna po drugiej, ale nie kontrargumentować, tylko z szacunkiem prowadzić rozmowę z klientem. Dzięki temu lepiej zrozumiesz jego oczekiwania.

To chyba koniec części merytorycznej. Mam nadzieję, że jest to taka mała moja cegiełka do tego, w jaki sposób w Polsce rozbija się obiekcje, “Ale proszę Pana, bo tutaj, bo tutaj…”. Jeżeli znacie kogoś, kto tak rozbija obiekcje, być może ten materiał okaże się dla niego czy dla niej wartościowy, więc podeślijcie go dalej.