ZAKAZANE zwroty w sprzedaży (Część 2)


Szymon Negacz

Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise


27 lipca 2020

ODCINEK 77

Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli zastanawiasz się...

  • Jak budować słowa, żeby nie oddalać od siebie klienta?
  • Jakich zwrotów unikać, aby nie przedłużać procesu sprzedaży?
  • Czy można klienta kierować na rozmowę do swojego szefa?
  • Czy warto klientowi mówić o poziomie rabatu od ceny list price?

Słuchaj podcastu tam, gdzie Ci najwygodniej.

Transkrypcja podcastu

Dzisiaj nagram drugą część jednego z najpopularniejszych odcinków tego podcastu. Jest to odcinek czterdziesty dziewiąty o tytule „Zakazane zwroty w sprzedaży”. Ja w tym odcinku pokazałem, powiedziałem o dwudziestu zwrotach, które moim zdaniem albo nie powinny być wymawiane w ogóle, albo można je powiedzieć do klienta w dużo lepszy sposób. Okazuje się, że jakby to, jaki praktyczny jest ten odcinek, to, że po prostu ktoś mógł w nim znaleźć swoje frazy, nauczyć się, jak mówić to lepiej, okazuje się, że jest to do dzisiaj jeden z najpopularniejszych odcinków w tym cyklu. I dlatego niniejszym zasiadam do nagrania drugiej części i ponownie mam dla was dwadzieścia zwrotów, i ponownie mam dla was dwadzieścia moich odczuć, jak można to powiedzieć lepiej albo czy w ogóle powinno się dany zwrot mówić. Oczywiście każdy z tych zwrotów został przeze mnie dobrany tak, żeby był możliwie popularny i żeby okazało się, że akurat Ty, drogi słuchaczu, używasz na przykład dużej części z nich. No bo przecież po co byłby podcast, jak nie po to, żeby nauczyć się czegoś nowego albo zmienić jakiś swój istniejący nawyk.

  1. Nie wiem

I pierwszą frazą, która często jest używana przez handlowców, a nie powinna być w ogóle, to fraza wie pan co, nie wiem. I oczywiście, że nie każdy handlowiec musi wszystko wiedzieć, oczywiście, że nie musimy, nie potrzebujemy znać odpowiedzi na każde pytanie, ale klient, jak usłyszy nie wiem, to tak naprawdę usłyszał, czyli ten człowiek, z którym rozmawiam, nie ma informacji, która jest mi potrzebna do zakupu. No i teraz tak, są dwie opcje wyjścia z tego. Oczywiście pierwsza, którą na pewno znacie, to jest nie wiem, ale się dla pana dowiem. I ona jest okej, jest lepsza niż samo nie wiem, natomiast uważam, że da się to zrobić lepiej. Ja jestem bardzo wielkim fanem dzielenia procesu przed klientem. To znaczy mówienia klientowi, że u nas jest tak, że ja jestem osobą, która jest w stanie dać panu odpowiedź na każde biznesowe pytanie, ale żeby to było lepsze dla klienta mamy też osoby techniczne. I teraz super by było gdybyśmy zebrali takie pytania i ja pana po prostu umówię na rozmowę krótką z osobą techniczną, i ona lepiej niż ktokolwiek inny wyjaśnij panu wszystkie te tematy. To znaczy wydaje mi się, że to nie powinno być tak, że handlowiec musi znać odpowiedzi na każde pytanie, więc skoro nie zawsze zna albo w ogóle to nie jest możliwe, żeby znał, bo nie jest techniczny najczęściej albo nie wytwarza produktu, to bardzo dobrze jest przed klientem powiedzieć, że będzie pan mógł porozmawiać z dwiema osobami. Jedną, która jest mistrzem w tematach biznesowych, i drugą, która jest mistrzem w tematach technicznych. I dzięki temu na każde z pytań, które pan zada, dostanie pan najlepszą możliwą, po prostu.

  1. Musiałby pan porozmawiać z moim przełożonym

Drugi zwrot, który jest bardzo często nadużywany i bardzo często jest, jakby to powiedzieć, takim trochę psikusem dla szefa albo taką złośliwością, którą robią handlowcy dla swojego szefa. Fraza brzmi tak, wie pan co, to musiałby pan porozmawiać z moim przełożonym. Klient właśnie usłyszał, że osoba, z którą rozmawia, nie ma decyzyjności i jest tylko takim posłańcem dobrej nowiny, w sumie to pewnie niewiele z nim ustalę, nie do końca chcę z nim rozmawiać. Poza tym nikt nie chce chodzić, jak głuchy telefon, od handlowca do przełożonego i powiedzieć do przełożonego wie pan co, bo rozmawiałem z handlowcem, a on mi powiedział, że ja muszę porozmawiać z panem. No nie, to handlowiec jest od tego, żeby rozmawiać z przełożonym. Klienta nie interesuje to, czy tam przełożony coś hamuje, czy nie. Przed klientem handlowiec musi być frontem razem z przełożonym i co najważniejsze, musi być z perspektywy klienta osobą, która może podejmować decyzje. Nie może być takim kimś, kto tylko niesie dobrą nowinę albo nie. To samo tyczy się przełożonych. Jeżeli spotkanie odbywa się handlowiec i przełożony, to wyobraźcie sobie, że handlowiec rozmawia coś z klientem i nagle przełożony przerywa ej, moment, bo wiesz co Janku, tutaj jeszcze ważne jest to. Od tego momentu klient też już nie patrzy na Janka handlowca, tylko patrzy na tego przełożonego. Więc klienta nie interesuje, czy on musi porozmawiać z przełożonym, czy nie musi, czy co i tak dalej. Klient chce mieć poczucie, że ta osoba, z którą rozmawia, to jest ta osoba, która stoi frontem za firmą i która, no nie mówi o tym, że tam z tyłu jest jakiś przełożony, z którym ja teraz mam iść negocjować. Nie mam pojęcia skąd ta fraza się wzięła, ale ona się jakoś w ogóle nadzwyczaj często zdarza. To wie pan co, to musiałby pan porozmawiać z moim szefem, bo ja tutaj nie mam decyzyjności. No dla mnie to jest bardzo nie okej.

  1. Źle mnie pan zrozumiał

Trzecia fraza oj wie pan co, źle mnie pan zrozumiał. No właśnie, patrzcie, jaki prosty, mały błąd. Czy przypadkiem nie byłoby lepiej powiedzieć do klienta nie, że pan mnie źle zrozumiał, pan jest idiotą i pan nie rozumie tego, co ja mówię, być może lepiej byłoby powiedzieć wie pan co, trochę źle się wysłowiłem albo wie pan co, mogłem o tym opowiedzieć trochę wyraźniej, albo wie pan co, opowiem panu o tym w trochę inny sposób. Natomiast nie wie pan co, źle mnie pan zrozumiał, to pan jest tutaj winny w tym całym układzie, ja tutaj pięknie wszystko panu opowiadam, a pan jesteś ciołek i po prostu mnie nie rozumiesz. Patrzcie, jaki prosty błąd, źle mnie pan zrozumiał. Bardzo odradzam.

  1. Szczerze mówiąc / jeżeli miałbym być szczery

I czwarty zwrot, bardzo fajny zwrot. Wie pan co, szczerze mówiąc albo jeżeli miałbym być szczery, albo nie, wie pan co, tak szczerze, mam mówić szczerze? Zawsze się strasznie śmieję, jak to słyszę, no bo de facto ta fraza wskazuje, że cała ta rozmowa do teraz wcale niekoniecznie musiała być szczera. I uwierzcie mi, ludzie to słyszą, bardzo wyraźnie nawet. Więc nie mówcie klientom szczerze, naprawdę mam panu powiedzieć szczerze. Bardzo nie okej fraza, natomiast ja często też widzę, że ona nie jest używana na zasadzie takiej świadomej, wracając do odcinka czterdziestego dziewiątego, to jest po prostu wata słowna dla wielu osób, czyli wiele osób wcale nie ma na myśli tego, że dotąd nie mówiłem szczerze, ale jednak mimo wszystko część osób może to interpretować w taki sposób. Więc uważajcie na ten wypełniacz słowny.

  1. Jak rozmawiam z innymi leadami, to oni mówią, że

Piąta fraza zdarzyła mi się ostatnio kilka razy w prawdziwym życiu. Handlowiec mówi do klienta tak, wie pan co, jak rozmawiam z innymi leadami, to oni mówią, że. Albo wie pan co, inne leady w naszej firmie to biorą to i to, albo no cokolwiek. W sensie takim, że to sprzedażowe słownictwo jest oczywiście cenne dla nas, ludzi sprzedaży, dlatego żebyśmy my się ze sobą rozumieli, bo my wiemy, jaka jest różnica między suspectem, prospectem i leadem a leadem kwalifikowanym. Każdy z nich jest klientem na trochę innym etapie, no i fajnie, natomiast niekoniecznie jako klient chcę słyszeć, że jestem leadem albo że jestem prospektem, albo że jestem czymkolwiek, albo że jestem szansą sprzedaży na przykład. Jakoś tak jakby sprawia to, że czuję się taką częścią takiej maszynki, w której się mielę i ja jestem jakimś leadem, i pewnie wyskoczę jako podpisana umowa na jakimś tam etapie. To trochę odczłowiecza tą naszą rozmowę i relacje, i sprowadza nas do roli handlowiec i klient. Bardzo uważajcie na to, żeby nazywać klientów leadami, prospektami czy czymkolwiek innym.

  1. Koszt, który będzie musiał pan ponieść, wyniesie

Kolejna faza, szósta już, bardzo taka okropna. Ostatnio ją usłyszałem ja od handlowca. Planuję taki dość duży zakup sześciocyfrowy, jest naprawdę dla mnie istotny i usłyszałem od handlowca takie oto słowa, no dobrze, więc tak, koszt, który będzie musiał pan ponieść, wyniesie. Nie dość że koszt, to jeszcze ja będę musiał go ponieść. To jest dramat. W sensie takim, że ja oczywiście rozumiem, że cena, którą muszę zapłacić być może jest wysoka albo koszt nie jest niski, natomiast być może lepiej by było powiedzieć klientowi, że inwestycja, z którą musi się pan liczyć, to wyniesie tyle na przykład. To zupełnie odwraca tą rozmowę, może nawet nie zupełnie, ale to jest taki mały, prosty błąd, że koszt, który musi pan podnieść, wyniesie, czyli ponoszę ten koszt. Albo niektórzy, to już wracamy do poprzedniego odcinka, czy mógłby mi pan poświęcić chwilę, czyli ja ją muszę poświęcić, tą chwilę, albo ponieść ten koszt. To wszystko da się powiedzieć dużo lepiej, niekoniecznie pokazując klientowi, że to jest koszt, który trzeba ponieść. Być może to jest inwestycja, która się zwróci albo być może jest to wydatek, albo coś, z czym trzeba się liczyć, ale niekoniecznie trzeba go podnosić.

  1. W takim razie mogę panu zaproponować

Siódma fraza, no dobrze, w takim razie mogę panu zaproponować taką oto opcję albo taki oto model, albo takie oto coś. Oczywiście, że wy jako sprzedawcy proponujecie klientom rzecz, to jest prawda, ale niekoniecznie musicie im o tym mówić. To znaczy bardzo często spotykam się z tą frazą, to wie pan co, ja mogę panu zaproponować tutaj taki mały rabacik albo mogę panu zaproponować ten oto model, albo tą oto opcję. Zamiast mówić klientowi mogę panu zaproponować, lepiej, dużo lepiej byłoby powiedzieć, to wie pan co, na podstawie naszej rozmowy wydaje mi się, że ta opcja byłaby dla pana najlepsza. Niech pan pozwoli, że krótko o niej opowiem. Na przykład w taki sposób. Pewnie też dałoby się to lepiej ująć, natomiast nie mówcie, że mogę panu zaproponować albo mam dla pana do zaproponowania coś takiego. Także dużo lepiej jest powiedzieć, że wydaje mi się, że na najlepszą opcją dla pana byłaby ta opcja, natomiast musimy to sprawdzić. To też pokazuje, że klient ma prawo do nie i to nie jest tak, że mam jedną opcję dla klienta. Fajnie jest, że mam więcej. Albo wie pan co, pasują do pana de facto dwa, trzy produkty. Ja panu krótko o nich opowiem i potem ustalimy, który z nich i czy w ogóle któryś z nich byłby dla pana okej. Jest to dużo lepsze niż sztampowe, nudne sprzedażowe to ja panu zaproponuje albo mogę panu zaproponować.

  1. Musi pan pamiętać, że jesteśmy liderem rynku

Ósma fraza, taka fraza musi się znaleźć w odcinku o zakazanych frazach, bo jestem na nią uczulony i na frazy jej pochodne, a mianowicie musi pan pamiętać, że jesteśmy liderem rynku. Nie wiem dlaczego, nie jestem w stanie zrozumieć dlaczego większość sprzedawców ciągle do mnie mówi, że oni są liderem rynku, że firma, którą reprezentują, są liderem rynku. Nawet niedawno planowałem kupić domenę za bodajże około dwa i pół tysiąca dolarów i pan ze Stanów, który mi ją sprzedawał, ciągle mówił, że on jest reprezentantem największej firmy na świecie sprzedającej domeny. I aż się prosi zapytać, no i co z tego? Bo nie do końca rozumiem. Jakby nie mam pojęcia albo inaczej, ostatnio miałem na przykład rozmowę w salonie samochodowym i pan mi mówi, no ale my jesteśmy największą siecią salonów w Polsce, tej marki oczywiście. I ja tak, no i co z tego? Co ja z tego mam? Jaki mam z tego wyciągnąć teraz wniosek? Czy jak on jest największą siecią salonów, to ja powinienem teraz klęknąć na dwóch kolanach, powoli przyłożyć dłonie do podłogi i głową, czołem dotknąć podłogi, i ją podnieść, i spojrzeć w oczy, i powiedzieć dziękuję panie, że znalazł pan chwilę na rozmowę ze mną? Nie rozumiem dlaczego niektórzy handlowcy mają jakąś manię wielkości i ciągle, bez powodów nawet, mówią do klientów, ale my jesteśmy liderem rynku albo my jesteśmy wielcy, potężni, cudowni, wspaniali. Nie mówcie tego w ogóle. Wróć do odcinka o wartościach, jest dużo więcej ciekawych rzeczy, które można klientowi powiedzieć.

  1. Jeżeli się pan zdecyduje, jeszcze uda mi się coś z tego urwać

I teraz dziewiąta fraza, to jest w ogóle hit hitów. Nawet czasami zdarza się, że widzę to w pierwszych maila do klienta. Czyli tak, przyszło zapytanie od klienta i handlowiec wysyła klientowi ofertę, załóżmy na dwanaście tysięcy złotych netto. I w tym mailu z ofertą jest napisane, no dzień dobry, dziękuję za pana zapytanie, w załączniku przesyłam ofertę. Jeżeli się pan zdecyduje, to jeszcze uda mi się coś z tego urwać. Gdyby były jakieś pytania, proszę o kontakt. Pozdrawiam. Tutaj zakazaną frazą jest jeżeli się pan zdecyduje, jeszcze uda mi się coś z tego urwać. No to wiecie, równie dobrze handlowiec mógłby napisać coś takiego, wie pan co, boję się, że ten deal mi nie wejdzie, dlatego daję panu furtkę otwartą na to, że jak nie trafiłem z ceną, to jeszcze ją trochę zgolę. Dramat, smutek, żal, niedowierzanie, rozpacz. Nie róbcie tak. Nigdy nie mówcie klientowi, że ta cena, którą mu daliście, to w sumie, jak on zamówi, to jeszcze będzie mogła być sumie trochę lepsza, damy panu rabat, coś tam urwę, wie pan, pogadam z szefem albo będzie musiał pan porozmawiać z moim przełożonym i coś tam urwiemy. No nieważne, w każdym razie nie zapowiadajcie klientom, że coś im tam urwiecie. To klient słyszy tak naprawdę, czyli w sumie, mimo że może dać mi niższą cenę, to daje mi wyższą, no bez sensu. To pewnie specjalnie to robi, żebym urwał coś, czego i tak nie chciał mi dać. Czyli pewnie i tak planuje sprzedać taniej. I to też sugeruje jakiś rodzaj być może oszustwa. Jest to dużo gorsze niż po prostu tu jest oferta i tu jest cena. I ewentualnie, jak jestem umówiony z klientem na kolejny krok, bo to nie jest tak, że wysyłam ofertę i czekam, agresywnie czekam aż klient się kiedyś na nią zdecyduje, tylko mimo wszystko, zanim ją wyślę, powinienem wiedzieć i rozumieć, co się wydarzy po tym, jak ją wyślę i wtedy reagować. Jeżeli klient mi powie, że jest za drogo, to być może dobrałem mu zły produkt, być może trzeba zamienić produkt albo być może źle mu dobrałem samą cenę, albo nasza polityka cenowa jest po prostu słaba. No nic, jeżeli się pan zdecyduje, to jeszcze uda mi się coś urwać.

  1. Czy ma pan jakieś pytania

Dziesiąty zakazy zwrot. Bardzo często się z nim spotykam, może nawet częściej u takich początkujących handlowców, którzy zaraz po zakończeniu jakiejś tam prezentacji sprzedażowej, czegoś w tym stylu, pytają klienta, tutaj skończyłem prezentację, mówiłem, mówiłem, czy ma pan jakieś pytania. Nie wiem, czy zauważyliście, ale jak trener mówi to na przykład ze sceny albo wykładowca zadawał to pytanie na studiach, albo ktokolwiek kiedykolwiek zadawał pytanie, czy ma pan jakieś pytania, czy mają państwo jakieś pytania, to najczęściej nikt nie miał pytań. I ta fraza sprawia, że niejako wręcz odpala się u nas ten nawyk tego, że jak ktoś pyta, czy mam jakieś pytania, to wcale nie jest tak, że on te pytania chce usłyszeć. To jest jakiś taki kolokwializm być może, jakiś taki zwrot, który nam utkwił, natomiast on wcale nie sprawia, że ludzie magicznie zadają po nim pytania. Czyli tak naprawdę, jak kończycie prezentację, albo, nie wiem, jakby zakończył się jakiś moment, to dużo lepiej jest zapytać, czy ma pan jakieś wnioski po tym, co już zdążyłem powiedzieć. Jest dużo lepiej rozmawiać o tych wnioskach, które wynikają z tego, co już omówiliśmy i tam na pewno będą pytania i tak, niż zadawać pytanie, czy ma pan pytania. I lepiej zadać pytanie otwarte, jakie ma pan wnioski po tym, co dotąd powiedziałem, bo ono rzeczywiście doprowadzi do jakiejś rozmowy i dyskusji, a jak zadacie klientowi pytanie, czy ma pan pytania, a on powie nie, to co wtedy? Głupio trochę, cicho się tak zrobiło, nie wiadomo co teraz powiedzieć.

  1. Cena wynosi tyle, ale ja zaproponuję panu tyle

Zakazany zwrot numer jedenaście, wie pan co, cena least price’owa wynosi tyle i tyle, ale ja zaproponuje panu tyle. Tu jest bardzo fajne badanie Gong IO, to jest taki start up, który pomaga w rozmowach z klientami i on dzięki temu, że ma do nich rozmów, liczy dużo różnych fajnych rzeczy. I teraz uwaga, w czasie jakby drugiej części rozmowy z klientem przez telefon, omówienie ceny, przedyskutowanie priceing’u, kiedy nie używano tego least price’a, wynosiło około cztery minuty, a kiedy mówiono właśnie tę frazę, czyli cena least price jest tyle i tyle, ale ja zaproponuje tyle, to rozmowa o cenie trwała siedem i pół minuty dłużej, czyli zamiast czterech minut, trwała jedenaście i pół minuty. Spójrzcie, jak ogromna jest różnica. Bo rzeczywiście jest tak, że pojawienie się tego, że jest jakiś least price, ja mam z niego jakiś rabat, to bardzo jest dużo czynników jakby ten least price, dlaczego jest taki, a dlaczego taki rabat, a nie inny, a ja bym wolał inny rabat i tak dalej, i tak dalej. Patrzcie, jak to wygląda w salonach samochodowych, które opierają się na least price i rabacie proponowanym dla klienta. Jestem obecnie w rozmowach z salonami, więc sam wiem, jak to robię. Jest least price i ja po prostu rzucam między tymi salonami piłeczką, i patrzę, jak się mordują. Ten ma jakiś pomysł, ten ma jakiś pomysł, tutaj da ktoś rabat, a tutaj zrobimy tak, a tu się pojawia jakiś magiczny ktoś tam, kto ma nagle jeszcze większy rabat, a nagle ten salon, który mówił, że dwanaście procent to jest maksimum, to nagle zrobił ileś tam i tak dalej, i tak dalej. To jest nie okej. Nie mówcie o tym, że jest least price, wy proponujecie rabat dla klienta i tyle. Mówcie klientom po prostu cenę, jaką im proponujecie.

  1. Dzień dobry, chciałbym tylko

Kolejny zwrot, dzień dobry, ja chciałbym tylko i cokolwiek tutaj nie powiecie to wiadomo, że to nie jest istotne. Bo jak chciałbym tylko, to to nie będzie nic ważnego, nic wielkiego, nic, czym warto byłoby się przejmować. Więc zamiast mówić dzień dobry, chciałbym tylko, to lepiej powiedzieć dzień dobry, jestem, ponieważ coś tam, coś tam albo dzień dobry, dzwonię, ponieważ coś tam, coś tam. Bardzo konkretnie, bardzo prosty błąd. Chciałbym tylko sugeruje, że to wcale nic ważnego z czym przyszedłem, ale jakoś tak milej brzmi, więc wielu handlowców tego używa. Chyba nawet ja sam tego czasami używam.

  1. Czy mógłby pan teraz rozmawiać

Błąd dwunasty, dzień dobry, czy mógłby pan teraz rozmawiać. Powiem wam, że to jest jeden z tych błędów, który handlowcy chwilę po tym, jak to usłyszą, rozumieją, że to jest irracjonalne, ale niektórzy pół życia dzwonią w ten sposób. No bo przecież muszę być kulturalny, więc muszę zapytać, czy klient może teraz rozmawiać. Natomiast nie można zadawać klientom pytania, czy mogę teraz rozmawiać, jak nie wiedzą, o czym będzie ta rozmowa. To jest dopiero niekulturalne, że ktoś mnie pyta, czy ja mam teraz czas rozmawiać, a ja nie wiem, o czym to będzie rozmowa, po co mi ta rozmowa i ile powinna zająć ta rozmowa. To jest bez sensu. Nie dzwonimy do klientów, mówiąc dzień dobry, czy mógłby pan teraz rozmawiać albo dzień dobry, nazywam się Szymon Negacz, dzwonię z sellwise.pl, czy to dobry moment na rozmowę. No nie, jakby to bez sensu w ogóle, nie pytajcie o to. Dzień dobry, dzwonię do pana, bo i mam tu jakiś głęboki konkret, i dopiero potem ewentualnie, czy teraz moglibyśmy o tym porozmawiać, ale klient musi rozumieć o czym, po co miałby o tym rozmawiać i ile czasu mu to zajmie. Wtedy możecie zadać to pytanie, ale też bez sensu. Po prostu zacznijcie rozmawiać. Jak klient nie może teraz rozmawiać, to od razu wam o tym powie.

  1. Tak jak powiedziałem wcześniej, musi pan

Błąd trzynasty, wie pan co, tak jak powiedziałem wcześniej, musi pan. To jest coś, co bardzo często się zdarza i jest takim malutkim, tycim błędzikiem, ale jednak błędem, bo znowuż to jest podobna fraza do tej, którą omawialiśmy na początku odcinka, źle mnie pan zrozumiał. Tutaj jest podobnie, czyli tak, jak powiedziałem wcześniej, musi pan coś tam, coś tam. Raz, że musi pan to jest okropieństwo. To w ogóle nie mówimy, że ktoś musi coś. Ale tak jak powiedziałem wcześniej sugeruje, że znowuż klient jest idiotą, bo nie słuchał. Czyli nawet jeżeli powiedzieliście o czym wcześniej, a klient tego nie usłyszał albo nie zrozumiał, to nie jest wina klienta i nie musicie mówić tak jak powiedziałem wcześniej, proszę pana, tylko to jest wasza wina. To znaczy, że albo powiedzieliście o tym w zbyt skomplikowany sposób, albo powiedzieliście o tym w zbyt, no nie wiem, zawoalowany sposób, albo po prostu klient był jakby myślami gdzieś indziej i tego nie zrozumiał. Po co wprowadzać taką atmosferę do rozmowy? To jest bez sensu. Nie mówcie tak jak powiedziałem wcześniej, tylko po prostu powiedzcie znowuż to samo albo powtórzcie trochę innymi słowami, bo to jest wasza wina, że klient tego nie zrozumiał. Po prostu. Więc nie mówimy, nie używamy frazy tak jak powiedziałem wcześniej, po prostu.

  1. Proszę mi wierzyć, to jest naprawdę dobra okazja

Czternasta fraza, wie pan co, proszę mi wierzyć, to jest naprawdę dobra okazja. I teraz śmieję się, bo właśnie rozmawiam z tymi salonami aktualnie i pierwszy salon, z którym rozmawiałem, tam siedział taki handlowiec i mi powiedział tak wie pan co, połączymy kilka błędów tego odcinka, jeżeli mam być szczery, to cena least price’owa wynosi tyle i tyle. Ja panu zaproponuję tyle. I proszę mi wierzyć, to jest najlepsza cena, jaką pan dostanie w Polsce. Dałem panu już maksymalny próg rabatowy. To już lepiej nie będzie. No to od razu wam powiem, że rozmawiając z kolejnymi salonami, uzyskałem ponad sześćdziesiąt procent rabatu więcej, jak nie więcej. I podobnie zdarzyło się bardzo wielu klientom, więc nikt już nie przejmuje się tym, jak handlowiec mówi frazę, która brzmi proszę mi wierzyć, proszę pana, proszę mi wierzyć. Wyobrażacie sobie? Handlowiec, człowiek sprzedaży, mówi do mnie, no, ale proszę mi wierzyć. No nie, nie będę wierzył, bo tak to jest niestety skonstruowane. Nic z tym nie zrobimy.

  1. Przepraszam, że przeszkadzam

Kolejny błąd, piętnasty, przepraszam, że przeszkadzam. Bardzo wielu handlowców używa tej frazy, mimo tego że nie przeszkadzają klientowi. Mimo tego że to jest normalna sytuacja i aż się prosi o to, żeby po prostu porozmawiać, to oni przepraszają, że przeszkadzają. To przede wszystkim od razu w głowie klienta rodzi się obraz tego, że cała ta rozmowa jest jednym wielkim przeszkadzaniem mi i handlowiec nawet mnie za to przeprosił, czyli chyba mi przeszkadza. Niepodnoszenie w ogóle tego tematu przepraszam, że przeszkadzam jest po prostu lepsze, bo nie sugeruję tego, że rozmowa, którą właśnie odbywamy, to jest jakieś wielkie przeszkadzanie mi w moim dniu, w moim czymś. Nie ma za co przepraszać. Przepraszamy klienta tylko wtedy, kiedy on ma do nas jakiś rodzaj pretensji, coś mu się nie spodobało, coś zrobiliśmy źle, wtedy powinniśmy powiedzieć mu słowo przepraszam. Podam wam gratisowy błąd, nie mówimy chciałbym pana przeprosić, bo tak przeprasza większość handlowców, tylko mówimy magiczne słowo przepraszam, jak w przedszkolu, jak w podstawówce, przepraszam pana. Nie, to wie pan co, chciałbym pana przeprosić, bo to nie jest przeproszenie. To jakby pan chciał przeprosić, to proszę przeprosić. Przepraszam, tak po prostu.

  1. Jeżeli się pan zdecyduje, będziemy musieli podpisać kontrakt

Szesnasty błąd, jeżeli się pan zdecyduje, będziemy musieli podpisać kontrakt albo cokolwiek innego wielkiego, podpisać wiążącą nas umowę na przykład. Jeżeli w czasie rozmowy pokazujemy klientowi, że po jego decyzji będzie jakiś wielki, ogromny kontrakt, ogromny, długi, trudny proces, będzie dużo papierów, kontraktów i wiążących umów, to też sprawiamy, że utrudniamy, mimo wszystko, mu podjęcie decyzji. Bo wizja na to, że po mojej decyzji jakby spotkam się z jakąś ogromną listą formalności jest, mimo wszystko, czymś, co zniechęca mnie do tego, żeby dokonać zakupu. Więc tak naprawdę waszą pracą powinno być to, żeby ułatwiać klientowi kupowanie. Czyli na przykład powiedzieć o tym, że jak się pan zdecyduje, to jest pierwszy prosty krok, którym jest rozmową z osobą techniczną po to, żeby coś tam rozplanować, na przykład. I super jest podać być może klientowi cały plan działania, ale opisany jako proste kroki, które po prostu trzeba zrobić, a zazwyczaj te rzeczy, które mamy do zrobienia, to są po prostu proste kroki. Na przykład, jeżeli się pan zdecyduje, podeślemy panu wzór umowy, żeby mógł się pan zapoznać, czy to jest dla pana okej. To jest lepsze niż będziemy musieli podpisać kontrakt.

  1. Takie mamy zasady

Błąd siedemnasty, znowuż on jest trochę podobny do tego błędu, który mieliśmy na początku odcinka, który brzmiał musi pan porozmawiać z moim przełożonym. To jest błąd, który brzmi wie pan co, ale takie mamy zasady. Ja panu nie mogę dać więcej, ja bym panu chciał, ale takie mamy zasady, tutaj widzi pan, nic nie zrobię. I oczywiście, że zwalenie na zasady jest wygodne, no bo to przecież zasady są winne, a nie ja, natomiast tak naprawdę, jeżeli ja pracuję w firmie i rozmawiam z klientem, i on słyszy, że jestem ja po stronie klienta i są jakieś zasady złe, niedobre, okropne, szef wymyślił, takie mamy zasady, to tak naprawdę, mimo wszystko, ja powinienem stać murem za tymi zasadami. To znaczy na przykład zamiast powiedzieć takie mamy zasady, to jest wie pan co, nie mogę tego dać, natomiast dzięki temu, że tak zrobimy, zapewni pan sobie to i to, na przykład szybszą dostawę albo większą pewność czegoś tam. To jest lepsze niż mówić, że takie mamy zasady. To znaczy ja jestem pracownikiem tej firmy, w związku z tym reprezentuję jej szefa, jej zasady, jej wszystko i stoję za tymi zasadami i za szefem murem. To buduje u klienta dużo większe zaufanie niż to, że ja trochę jadę samego szefa, trochę jadę same te zasady i w sumie to cały świat jest zły, a ja tu dobry handlowiec walczę dla pana, dla klienta i próbuję krwią wywalczyć coś, co dla pana będzie cenne. No właśnie, no nie mówimy tak, że takie mamy zasady i to jest wina zasad. Trudno, proszę pana, nic nie zrobimy.

  1. Czy mógłby mi pan przygotować takie pisemne referencje

Błąd numer osiemnaście, zwrot błędny numer osiemnaście, mam do pana takie pytanko, takie małe, to dla pana mały koszt, a dla nas cenne, czy mógłby mi pan przygotować takie pisemne referencje. W sumie pewnie część z was się właśnie zastanawia, co jest złego w tym zwrocie. No bo przecież wielokrotnie coś takiego słyszymy. No okazuje się, że on jest zły, dlatego że klient ma dużo mniejszą skłonność przygotować wam referencje, jeżeli nie powiecie klientowi po co wam te referencje i jak ich użyjecie. Dla przykładu można byłoby powiedzieć coś takiego, wie pan co, nasza firma bazuje na poleceniach i mam do pana taką prośbę, żeby przygotował mi pan kilka zdań na temat tego, jak się nam współpracowało w formie takich pisemnych referencji. Ja, jak będę je miał i będę miał na przykład klienta, który się waha, zastanawia, to będę mógł je po prostu do niego podesłać. I klient rozumie, co ma być tych referencjach i jak ich użyjecie, i po co one wam są. To sprawia, że z dużo większą dozą prawdopodobieństwa te referencje dostaniecie niż jak zadacie samo puste pytanie, czy mógłby mi pan przygotować referencje. Prosty błąd, ale on się aplikuje do bardzo wielu różnych zwrotów sprzedażowych. Generalnie klient jest bardziej skłonny podążyć za tym, co proponujecie, jeżeli powiecie mu po co to, do czego to, jak to będzie używane i tak dalej.

  1. Jakie pan proponuje kolejne kroki

Błędny zwrot numer dziewiętnaście, nie wiem, z czego on wynika, ale brzmi on tak, no to jakie pan proponuje kolejne kroki. Kiedyś chyba była jakaś taka metoda sprzedaży, która mówiła o tym, że jak klient sam wymyśli kolejne kroki, to chyba będzie lepiej, że on chętniej nimi podąży. I to oczywiście teoretycznie brzmi to dobrze, natomiast praktycznie, jak pytamy nagle klienta, to jakie pan proponuje kolejne kroki, to on zazwyczaj poda kolejny krok, który brzmi, no to ja się zastanowię i do pana wrócę albo inny tego typu. Jeżeli dochodzi do momentu, w którym trzeba zrobić kolejne kroki, to wy powiedzcie klientowi, jakie są kolejne kroki i ewentualnie zapytajcie, jak chce je zmodyfikować. Dla przykładu, to jeżeli wstępnie się to panu podoba, to najczęściej robimy tak, że zaczynamy od prostego testu, uruchamiamy to u pana i po tygodniu zdzwaniamy się, jak to funkcjonuje. Jak pan powie, że funkcjonuje okej, wtedy wymieniamy się wzorami umowy, następnie po prostu to sprawdzamy i jak pan da nam zielone światło, że umowa jest okej, to przechodzimy do finalizowania. Na przykład takie kolejne kroki podajecie klientowi i pytacie, czy to jest dla pana okej, czy ewentualnie chciałby pan coś tutaj zmienić na przykład w kolejności. I on mówi wie pan co, ja bym wolał zobaczyć wzór umowy, zanim będą testy. W porządku, to wie pan co, to odwróćmy to w takim razie, najpierw sobie sprawdźmy wzór umowy, jak go potwierdzimy, to wtedy rozpoczniemy testy, czy tak byłoby okej. I jest okej, i świetnie, natomiast to wy powinniście mieć przygotowane kolejne kroki dla klienta, a nie powinniście pytać klienta, to jakie pan proponuje kolejne kroki. Bo jak wy macie swoje, to z dużą dozą prawdopodobieństwa są one lepsze niż te od klienta, bo wy to sprzedajecie powiedzmy tysiąc razy, już to sprzedaliście, i wiecie, jakie powinny być kolejne kroki, żeby klient czuł się bezpiecznie, żeby klient dostrzegł wartość. Więc lepiej jest, jak wy podacie je klientowi niż jak klient będzie sam je gdzieś tam wymyślał. Prosty błąd.

  1. Pana sąsiad / pana konkurencja od dawna ma to rozwiązanie

I ostatni, taki trochę prześmiewczy, ale wie pan co, to jest w ogóle true story naprawdę wielu rozmów sprzedażowych, ale pana sąsiad już od dawna ma to rozwiązanie albo wie pan co, ale pana konkurencja z Podlasia to już dawno wdrożyła tego typu rozwiązanie. Masakra. To jakbym miał wierzyć w to, że w pewien sposób, no dość prymitywny zresztą, zaszantażuję tak trochę klienta, to on chyba kupi. No nie, paradoksalnie oddala nas to od klienta i wcale nie powoduje tego, że klient ufa nam bardziej.