Podcast NSM. Nowoczesna sprzedaż i marketing. Seria WISE CEO. Odcinek 13.

Cześć, tu Szymon Negacz. Od lat pomagam firmom B2B wyjść z chaosu i zacząć rosnąć mądrze.

Z tej pasji narodziło się wisegroup.pl. Ekosystem firm, które pomagają to zrobić, integrując strategię, sprzedaż, marketing, HR, technologie, finanse i prawo. W podcaście Nowoczesna Sprzedaż i Marketing dzielę się praktyczną wiedzą i systemowym podejściem, bazując na realnych przykładach. Jeżeli rozwijasz sprzedaż i marketing B2B oraz szukasz konkretnych rozwiązań, a nie tylko teorii, ten podcast nie pozwoli Ci się nudzić.

4 sposoby na wzrost, który nie wymaga ani jednego nowego klienta

Cześć, witajcie. Witam Was gorąco i serdecznie w kolejnym odcinku podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing w ramach serii WISE CEO po odcinku 13.

Słuchajcie, dla niektórych dzisiejszy materiał będzie najważniejszym w ramach całej serii WISE CEO, dlatego, że bardzo często okazuje się, że właśnie błąd pochodzący korzeniami z dzisiejszego materiału potrafi zahamować całą spółkę przed wzrostem albo i sukcesem ogólnorozumianym. Natomiast zanim do tego przejdziemy, parę słów na temat ostatnich zdarzeń. Słuchajcie, wracam teraz z konferencji Wise Business. W środę, czwartek i piątek miałem okazję zobaczyć kilkaset osób w jednym miejscu, w jednym hotelu i w jednej sali. Powiem Wam, że jest to dla mnie doświadczenie z kategorii, kurcze, najlepszych momentów w karierze zawodowej bez wątpienia, to znaczy z jednej strony fajni ludzie, z drugiej strony bardzo dużo serdecznych prelegentów, z trzeciej strony bardzo fajne rozmowy networkingowe, jedna impreza i druga impreza, która dzieliły te trzy dni, z kolejnej strony bardzo duże zaangażowanie naszego WISE grupowego zespołu, z kolejnej jeszcze strony to, jak wyglądała konferencja. Nieprawdopodobnie mi się podobało i z jeszcze chyba ostatniej, najfajniejsze jest to, że konferencja skręciła właśnie w stronę tego, o co nam chodziło, czyli mądrego wzrostu firmy.

Nie omawialiśmy tam tylko strategii na pozyskiwanie klientów albo tylko marketingu, albo tylko HR-u, tylko omawialiśmy wszystkie tematy, które dla tego wzrostu są istotne. I to, co jest najbardziej istotne w tym wszystkim to to, że nikt nie bał się trudnych tematów do rozmowy. Zarówno pierwszego, drugiego, jak i trzeciego dnia tych trudnych tematów było bardzo wiele. Prelegenci tacy, jak Monika Smulewicz, Róża Szafranek, czy Wojciech Ławniczak, czy nasi klienci na przykład, którzy się pojawili na scenie, którzy dzielili się swoim doświadczeniem, czy x-kom, czy Ewicenter, R-kom i chłopaki z Wallprinters. No nieprawdopodobne absolutnie doświadczenie. Kamil Makula, który się podzielił super fajnym doświadczeniem wraz z Zuzą Mikołajczyk. Niebywałe, absolutnie niebywałe dla mnie doświadczenie i serdecznie dziękuję wszystkim osobom, które się tam pojawiły. A tym osobom, które jeszcze nie mają pomysłu jak wrócić do kontaktu z tymi ludźmi, no to pamiętajcie, że w stopce zawsze jest opcja zgłoszenia się do Wise Business Clubu, tam są nasi słuchacze, tam są nasi widzowie i tam jest miejsce do ciekawych rozmów. Dobrze, dziękuję, a teraz dzisiejszy materiał.

Cztery sposoby na wzrost, które nie wymaga ani jednego nowego klienta. Długo myślałem nad tym tytułem, to znaczy obawiałem się, że jak napiszę w tytule rozwijaj swoich klientów, to nikt nie przyjdzie, no bo przecież rozwijamy, przecież z nimi rozmawiamy, ale w tym materiale, słuchajcie, będzie też korzenie, korzenie ten materiał swoje ma właśnie w konferencji Wise Business i w przemyśleniach po prezentacji Wojciecha Ławniczaka o aftersales. Ja tego określenia aftersales będę dzisiaj używał kilkukrotnie, ale podzielę się z wami psychologią tego, co się u tego klienta dzieje, kiedy już jest naszym klientem – czyli po dokonaniu zakupu i w całym zakresie obsługi posprzedażowej – i porozmawiamy sobie, w jaki sposób w związku z tą psychologią i tymi zmianami doprowadzić do tego, żeby na kilka różnych metod potrafić rozwijać współpracę ze swoim klientem, żeby ona była wyższa, więcej wartościowa, będzie tutaj trochę śmiesznej matmy, jak sami się za moment przekonacie, nie przedłużam, życzę wam udanego słuchania.

I oczywiście w tym materiale nie chodzi o to, żeby nowych klientów nie pozyskiwać, ale o to, żeby zwiększać wartość tych, których już macie. Ponieważ to, jak pracujecie z nimi po sprzedaży, ma bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klienta, jego kolejne zakupy i to, czy stanie się lojalnym klientem, który zostaje z waszą firmą na lata. Będziemy mówili w tym materiale zarówno o tym, na czym polega obsługa posprzedażowa przez account management jak i w jaki sposób możemy to poprawiać własnym modelem biznesowym, czyli trochę dotkniemy ponownie strategii, aż po polecenia jako system. Dlaczego? Bo to właśnie działania podejmowane po sprzedaży mają dziś duże znaczenie w budowaniu przewagi konkurencyjnej na rynku, gdzie sama sprzedaż to dopiero początek relacji.

Czym jest obsługa posprzedażowa klienta?

I zacznę słuchajcie od fundamentu, bez którego to wszystko nie działa. No bo tak, w poprzednich trzech odcinkach mówiliśmy o tym, skąd biorą się klienci. Mieliśmy diagnozę w dziesiątym, marketing w jedenastym, sprzedaży w dwunastym. No i teraz ten blok, o którym najmniej się mówi, czyli co się dzieje po sprzedaży, bo to może być ważniejsze dla Was niż to, co dzieje się przed nią. ja już chyba to mówiłem w tej serii, że dla nas po paru latach stało się to jednym z najbardziej istotnych źródeł kwalifikowanych zapytań. Tak naprawdę, słuchajcie, jeżeli spojrzymy prawdzie w oczy, no to zapytania pochodzące z poleceń, zapytania, które wygenerowaliśmy w tak zwanym after sales, dzisiaj są chyba drugim albo trzecim najważniejszym źródłem biznesu, który do nas przychodzi, czyli nie z reklamy, z cold call, z kampanii, tylko z tego, że ktoś komuś powiedział zadzwoń do SellWise. I z jednej strony, to będzie takie prywatne wynurzenie, chciałbym się przyznać do tego, że jest to obszar, w którym popełniłem najwięcej błędów w sprzedaży w naszej grupie.

Jest to obszar, w który robiliśmy bardzo źle i w którym straciliśmy bardzo dużo zaufania klientów, i czasu, i pieniędzy, i wszystkiego, co można stracić, więc wiele z tych rzeczy, o których będę mówił w tym materiale, pochodzi z własnego doświadczenia niestety okraszonego krwią, smutkiem i żalem, a nie takim radosnym opowiadaniem, co tu można zrobić, i na czym można się oprzeć. Ten proces zmian też jest u nas, podejścia do after sales były trudne i on wręcz nawet wymagał w pewnym momencie wyproszenia jednej osoby, która kiedyś na naszym pokładzie była i miała na to bardzo istotny wpływ i dzisiaj w sposób bardzo świadomy jej nie ma, ale wciąż podejście, które było zakorzenione w naszej organizacji trzeba było wyplenić na bardzo wiele różnych sposobów i zajęło to długo i wciąż nie jesteśmy w tym wszystkim idealni.

Natomiast tak, najpierw opowiem Wam o fundamencie, a mianowicie, dlaczego after sales, czyli ta obsługa posprzedażowa, nie jest działem od reklamacji. To znacznie szerszy obszar – posprzedażowa obsługa klienta zaczyna się po zakończeniu transakcji i obejmuje wszystkie działania podejmowane w dalszej współpracy z klientem. Dlatego w odcinku 6 mówiliśmy o czterech warstwach silnika wzrostu i tam były dwa pytania. W warstwie trzeciej była ekonomia i było pytanie, jak ten klient generuje przychód teraz i w przyszłości. I to jest właśnie pytanie o LTV. Ja o tym LTV albo LTV będę mówił w tym odcinku bardzo dużo. To jest lifetime value klienta, czyli ile klient jest wart nie przy pierwszej transakcji, ale przez cały czas trwania naszej relacji z tym klientem. I w warstwie czwartej tamtego materiału mówiłem o mechanizmie, czyli tam było pytanie, co powoduje, że każdy klient ułatwia zdobycie następnego. I to jest pytanie o ten materiał, o polecenia, referencje, case studies i tak dalej. Teraz uwaga. Oba te pytania z silnika wzrostu znajdują odpowiedź w after sales, w obsłudze posprzedażowej, we wszystkim, co dzieje się po podpisaniu umowy. Nie w marketingu, nie w sprzedaży, tylko właśnie w jakości obsługi klienta, w realizacji i w rozwiązywaniu problemów. Właśnie te czynniki mają bezpośredni wpływ na to, czy budujecie długoterminowe relacje oraz jak jesteście postrzegani w oczach klientów. Obsługa posprzedażowa jest więc w pewnym sensie fundamentem, na którym stoją wszystkie te cztery sposoby na wzrost, o którym powiemy za moment.

Znaczenie obsługi posprzedażowej – dlaczego nie można jej sprowadzać do reklamacji?

I teraz tak. Dlaczego tak wielu przedsiębiorców tego nie widzi? Trochę już powiedziałem wcześniej, teraz powiem więcej. Masę, masę przedsiębiorców żyje w trybie nowy klient. I teraz kierują oni całą energię, całą uwagę, raporty o nowych zapytaniach, dealach, pipelines, kierują na nowych klientów. I teraz istniejący klienci, oni są obsługiwani. Ktoś tam się nimi zajmuje, są w realizacji, prezes na nich nie patrzy, dopóki nie zadzwonią z problemem. Oni już są u nas, są nasi. Koniec, nie ma o czym się zastanawiać. Cała energia przedsiębiorcy i w związku z tym jego ludzi idzie w tryb nowy klient. Drugi powód jest taki, że zazwyczaj ta obsługa posprzedażowa nie ma właściciela, a nawet jeżeli ma, to ten właściciel nie ma czasu. No bo wiecie, marketing ma jakiegoś kierownika, dyrektora, sprzedaż ma jakiegoś kierownika, dyrektora, ale on jest pchany właśnie przez przedsiębiorcę w kierunku nowych klientów tylko. I teraz pytanie, kto jest odpowiedzialny za doświadczenie klienta po sprzedaży? Dyrektor produkcji? No nie, on jest odpowiedzialny za produkt. Dyrektor finansowy? Jakaś osoba z obsługi klienta? Kto konkretnie? No właśnie często nikt konkretnie. Ta obsługa posprzedażowa jest taką trochę ziemią niczyją i ten klient sobie krąży po niej, krąży i bardzo często nic nie potrafi “wykrążyć”. Tu tak naprawdę nie ma jednej osoby ani jednego procesu, który spinałby dział obsługi klienta jako pierwszą linię kontaktu, wsparcie techniczne czy pomoc techniczną.

No a trzeci powód jest taki, że te problemy klientów, naszych klientów, są niewidzialne w raportach i to jest coś, o co na pewnym etapie rozwoju WiseGroup bardzo mocno zadbałem, to znaczy to, żeby poszczególne zespoły widziały klienta, obecnego klienta spółki, w najważniejszych raportach CRM. Teraz słuchajcie, historie wielu klientów pokazują tylko nowe szanse, tylko zamknięte deale, ale nie pokazują, że klient X na przykład czekał tydzień na odpowiedź na reklamację. Nie pokazują też tego, jak wygląda szybkie reagowanie, ile trwa rozwiązanie problemu, czy klient otrzymał pomoc bez zbędnych komplikacji oraz czy finalnie przekłada się to na jego dalsze decyzje – na przykład ponownych zakupów albo rekomendacji. Nie pokazuje też, że na przykład klient Y no odszedł po cichu ani, że klient Z jest tak bardzo niezadowolony, że po prostu nigdy nie dość, że nie poleci was nikomu, to będzie chodził i mówił, żeby nigdy nie korzystać z waszych usług.

Jak obsługa posprzedażowa wpływa na LTV, retencję i polecenia?

I teraz słuchajcie, prosty rachunek. Powiedzmy sobie, że pozyskanie nowego klienta kosztuje was 15 tysięcy złotych i ja wiem, że niektórzy twierdzą, że to jest abstrakcyjna liczba, natomiast naprawdę potrafi to tyle kosztować, jeżeli uwzględnimy w tym pełne koszty marketingu, rebrandingu, wszystkich targów, handlowców, wszystkiego, co się dzieje, to taki koszt pozyskania klienta w wielu firmach B2B potrafi wynosić nawet o wiele, o wiele więcej niż 15 tysięcy złotych, ale wracając. Wyobraźcie sobie, że taki klient zostawia 100 tysięcy złotych w pierwszym roku. Jeżeli ten klient zostaje na 3 lata, to jego LTV wynosi 300 tysięcy, a do tego dokładając koszt utrzymania, no bo przecież to nie jest tak, że ten koszt utrzymania klienta jest bezpłatny. Trzeba z nim rozmawiać, wysyłać mu maile, trzeba o niego dbać, spotykać się z nim. Załóżmy, że kosztuje 5 tysięcy rocznie. W związku z tym mamy 300 tysięcy przychodu za 30 tysięcy inwestycji przez te 3 lata w obsługę klienta. I teraz pytanie, co jeżeli ten klient odejdzie po roku? No, przede wszystkim LTV spada do 100 tysięcy, ale potrzebujecie kolejne 15 tysięcy, żeby znaleźć klienta na to miejsce.

I do tego jeszcze straciliście 200 tysięcy potencjalnego przychodu. A jeżeli ten sam klient zostanie na 3 lata i poleci Was dwóm nowym klientom, to macie 600 tysięcy dodatkowego przychodu przy zerowym koszcie pozyskania. Czyli mówimy o tym, że w sumie dokładamy do tego biznesu, jak robimy to źle albo zarabiamy na nim ekstremalnie dużo, jak robimy to dobrze. To jest bardzo ciekawe. Słuchajcie, retencja i polecenia to nie jest „fajnie byłoby to mieć”, tylko jest to efektywnie najtańszy wzrost, jaki istnieje. Właśnie dlatego ten obszar jest wyjątkowo istotny w każdym biznesie, który chce budować stabilny rozwój na konkurencyjnym rynku. Kropka. I teraz chciałbym Wam powiedzieć też o tej mojej krwi, w tym WiseGroup, żeby to też tak wybrzmiało, co tam nie działało. My oczywiście na przestrzeni wzrostu, ja o tym wielokrotnie mówiłem, w 2021 roku mieliśmy najwięcej niezadowolonych klientów. To był rok, w którym tak naprawdę był on nam potrzebny, żeby zrozumieć, jak bardzo musimy przerobić nasze delivery, żeby było ono na takim poziomie, na jakim chcemy, żeby było.

Od tego czasu nasza jakość w rozumieniu klientów, którzy czują się zadowoleni ze współpracy, wzrosła grube kilkukrotnie. Czyli mówimy o 8-9 razach poprawy w ramach tego procesu. Dzisiaj między około 2,5 do 3,5% w zależności od kwartału naszych klientów mówi o tym, że jest niezadowolona. To dlaczego mówi, to już jest inna kwestia. Wchodzimy tam w dane i mamy swoją analizę tych klientów de facto każdego przypadku i to jest też bardzo ważne i kluczowe.

Dobra obsługa posprzedażowa opiera się na psychologii

Natomiast, mimo że jakość wzrosła, to nie wzrosło to, w jaki sposób rozmawialiśmy z klientami, którzy byli niezadowoleni. To wymagało bardzo mocnego przerobienia. Czyli nie tylko jakość samej usługi, ale przede wszystkim to, w jaki sposób rozmawiamy z klientem i zaraz dowiecie się dlaczego. Bo ta obsługa posprzedażowa nie polega na tym, żeby być miłym i rozwiązywać problemy. Efektywnie ona jest dyscypliną bardzo mocno opartą o psychologię. Są bardzo konkretne mechanizmy udokumentowane naukowo, które decydują o tym, jak klient oceni doświadczenie z waszą firmą i albo będzie pomagał wam w pewien sposób, albo będzie przeciwko wam. Te mechanizmy budują zaufanie i długotrwałe relacje albo prowadzą do ciągłego negatywnego nastawienia wobec marki. Teraz tych zasad jest parę.

5 zasad psychologii, które wpływają na ocenę klienta

Pierwszą, którą chciałem powiedzieć, jest iluzja kontroli. Kiedy klient zgłasza wam problem, obojętnie jaki problem, wchodzi w stan niepewności. On nie wie, co się stanie, jak długo to potrwa, co będzie musiał zrobić i badania pokazują, że ludzie czują się spokojniejsi, kiedy rozumieją sytuację, nawet jeżeli nie mają na nią do końca wpływu. Sam fakt wiedzenia, co się dzieje, redukuje te złe, negatywne emocje. I te wszystkie firmy kurierskie zrozumiały to dawno temu. Macie tracking przesyłek i nie możecie przyspieszyć kuriera, nie możecie do niego zadzwonić, ale sam fakt tego, że widzicie, gdzie jest paczka, zmniejsza liczbę telefonów do obsługi o grube kilkadziesiąt procent. I teraz, co to znaczy dla was? Wasz klient musi wiedzieć, na jakim etapie jest jego sprawa. Nie rozpatrujemy, tylko jest na etapie trzecim z pięciu, szacowany czas wynosi tyle. Powinien widzieć postęp, nawet jakiś update, że wciąż pracujemy, będzie lepszy niż cisza. Taki dostęp do informacji – czy to w panelu klienta, czy przez komunikację w ramach poczty elektronicznej – realnie zwiększa poczucie wygody i kontrolę po stronie konsumenta. To danie mu wyboru przy zakończeniu, że coś zostanie naprawione, wymienione, zwrócone. Sam fakt dania decyzji temu klientowi zwiększa jego satysfakcję.

Obok jest druga zasada, czyli zasada najmniejszego możliwego wysiłku. To znaczy, ludzie oceniają doświadczenie z wami przez pryzmat własnego wysiłku. Im więcej wysiłku bycie waszym klientem kosztuje, tym gorsza będzie ocena współpracy z wami. Kiedy klient jest sfrustrowany, to jest też ważne. Nawet najdrobniejsze, najmniejsze problemy uchybienia są dużą barierą. Teraz patrzcie. Amazon wiele lat temu zbudował zwroty jednym kliknięciem. To jest dokładnie przykład dobrze zaprojektowanego zarządzania zwrotami, które eliminuje tarcie po stronie klienta. Czemu? Bo kontrahent wybiera, klika powód, pyk, system generuje, zwrot poszedł. I teraz co to znaczy dla was? Powinniście minimalizować kroki, automatyzować przekazywanie danych. Jeden kontakt, który załatwia cały temat, z którym się zgłasza klient. Idealnie by było, gdyby klient nie musiał powtarzać problemu pięciu różnym osobom w organizacji. To jest szczególnie ważne w firmach, które działają np. jako sklep internetowy, gdzie skala zapytań i oczekiwań jest znacznie większa. Nad tym praca jest bardzo trudna, dlatego że wymaga z jednej strony często przerobienia procesów w tle, ale z drugiej strony wymaga bardzo często przerobienia technologii w tle, która to wspiera.

Zasada trzecia to efekt świeżości. Słuchajcie, mózg zapamiętuje głównie trzy rzeczy. Początek, koniec i szczyt doświadczenia, a reszta się gdzieś tam rozmywa. Więc klient, który dostał na przykład potwierdzenie reklamacji, otrzymania czy rozpatrywania tematów w 15 minut, efektywnie, słuchajcie, okazuje się, że późniejsze opóźnienia traktuje jako normalne. To w sumie normalne, że coś tam się opóźniło. A klient, który czekał trzy dni na pierwsze potwierdzenie, każde kolejne opóźnienie będzie traktował jako lekceważenie. I odwrotnie, to znaczy klient, który na końcu dostał telefon osobisty z podziękowaniem, zapamięta to pozytywnie. Nawet jeżeli były po drodze problemy. I co to znaczy dla Was? No, dla mnie to na przykład oznacza to, że, słuchajcie, w firmach usługowych zawsze są problemy. To znaczy, to nie jest tak, że jak jestem w firmie usługowej, która ma lepszy marketing, to tam nie będzie problemów. W każdej firmie usługowej są problemy, bo w każdej firmie usługowej pracują ludzie, kropka. I tu nie chodzi o to, jakby, chodzi oczywiście o to, żeby było ich jak najmniej, chodzi o tą optymalizację, ale chodzi o to, że te problemy będą. I trzeba mieć to z tyłu głowy. W związku z tym powinniście inwestować bardzo dużo w szybkość pierwszej reakcji. Potwierdzenie w minutach, słuchajcie, najlepiej telefoniczne i na koniec pozytywne zakończenie. Telefon, podziękowanie czy mały boznus – to są momenty, które bezpośrednio wpływają na wizerunek marki i to, czy klient zostawi po sobie ślad w postaci pozytywnej oceny. Słuchajcie, to prawie nic Twojej firmy nie kosztuje, a efektywnie potrafi zmienić cały odbiór klienta korzystania z Waszej usługi. Kiedy tylko się pojawi jakiś problem. I to jest bardzo ważne.

Zasada czwarta to jest bardzo trudne dla ludzi myślących faktami. Dla osób technicznych uwaga, empatia przed procedurą. Badania pokazują coś mega zaskakującego, to znaczy klient, który dostał pełny zwrot pieniędzy, ale się czuł zignorowany emocjonalnie, może mieć nadal negatywne odczucia. A klient, który dostał częściową rekompensatę, ale czuł się wysłuchany, zrozumiany, może zachować pozytywne wrażenie. Słuchajcie, bo zasadniczo w tych problemach z klientami najważniejszą, pierwszą reakcją klienta są emocje. Oni się frustrują, rozczarowują, są rozgniewani. I teraz, jeżeli przeskoczycie te emocje i przejdziecie od razu do jakiejś tam procedury czy do czegoś, to klient czuje się potraktowany jak numer w tabelce. I to jest jasne. I teraz na przykład pracownicy banków, którzy najpierw reagują na emocje klienta, a potem na procedurę, mają kilkanaście procent spadku eskalacji tych klientów, jeżeli potrafią zareagować na emocje. Więc to jest też ważne. Słuchajcie, co to znaczy dla Was? No musicie przeszkolić ludzi, żeby najpierw reagowali na emocje. Rozumiem, że ta sytuacja musi być frustrująca. Panie Adamie, dziękuję za zgłoszenie dotyczące tego i tego w zeszłym tygodniu. Wyobrażam sobie, że to, że gdzieś to drugi raz, no to jest dla Pana bardzo frustrujące. Przepraszam za to. I to, słuchajcie, potrafi zmienić wszystko.

I zasada piąta to jest zarządzanie oczekiwaniami. Na przykład u nas przeogromne zagadnienie w naszej organizacji. Satysfakcja nie zawsze wynika z tego, co się stało w projekcie. Ona wynika z porównania z oczekiwaniami, które klient miał na początku. I teraz, jeżeli klient czeka sześć dni na dostawę, ale w scenariuszu A obiecaliśmy mu trzy do pięciu dni, to będzie zły, a jeżeli w scenariuszu B obiecaliśmy mu do siedmiu, to będzie spokojny. To jest te same sześć dni. Jest zupełnie inna reakcja. Zarządzanie oczekiwaniami jest super istotne w każdym biznesie, a w biznesie B2B w szczególności, bo dla Was, słuchajcie, proaktywne informowanie o potencjalnych problemach, zanim się pojawią, też potrafi wiele zmienić. To równie ważne, jak późniejsze zbieranie opinii od klientów i wykorzystywanie ich do poprawy procesu w swojej biznesie. No i złota zasada, obiecujemy albo mniej niż dowozimy, albo w maksymalnym scenariuszu tyle samo. Jeżeli wiemy, że zrealizujemy w pięć dni, ale wiemy, że w trzydziestu procentach przypadków dzieją się opóźnienia, to powiedzmy sześć. Może to jest lepsze. I teraz, słuchajcie, te pięć krótkich zasad to nie jest kwestia miłego podejścia do klienta, bo nie o to mi chodzi. Chodzi mi o, kurczę, taką infrastrukturę myślenia w firmie o tym, że od tego, jak zrobimy te procesy, od tego, jak zachowamy się na linii klienta, co powiemy, jak wiele przeszkód będzie miał on na swojej drodze, no od tego zależy cały dzisiejszy odcinek, czyli to, czy zostanie dłużej, czyli retencja, to, czy kupi więcej, czyli LTV, no i to, czy nas poleci.

I słuchajcie, żaden account management proces nie naprawi tego, jeżeli ten fundament myślenia nie będzie w firmie stać.

Posprzedażowa obsługa jako narzędzie budowania lojalności klientów

No i teraz słuchajcie, pierwszy sposób, który chciałbym omówić, to sposób na świadome wykorzystanie tego, tej obsługi posprzedażowej właśnie jako narzędzia budowania lojalności. I teraz, bo to jest bardzo ważne, bo to ma swój koszt. No i większość firm ma rzeczywiście tę obsługę posprzedażową zrobioną w pełni reaktywnie. Klient ma jakiś problem, on wchodzi na stronę, na stronie jest zakładka kontakt, dzwoni do kogoś, oni mówią, nie, nie, nie, to trzeba mailem, więc wraca na stronę, szuka tego maila, wysyła maila, nie dostaje odpowiedzi i już wiecie, co jest dalej. No to jest za mało. Jakby proaktywny, proaktywna obsługa posprzedażowa polega na tym, że kontaktujemy się z klientem idealnie, zanim ma problem, to znaczy sprawdzamy, czy wdrożenie działa na przykład. Pytamy po miesiącu, po trzech, po sześciu, jak idzie, czy coś wymaga korekty. Edukujemy się o typowych wyzwaniach też na danym etapie, kiedy dzwonimy.

To działa, bo proaktywny kontakt aktywuje taką zasadę zarządzania oczekiwaniami, to znaczy klient jest przygotowany na potencjalne trudności. To znaczy to, że my dzwonimy i pytamy, pokazuje, że te trudności mogą występować, nawet jeżeli robimy to proaktywnie. I to w praktyce aktywuje taką zasadę empatii, to znaczy klient czuje, że firma naprawdę dba, a nie tylko fakturuje. Z kolejnej strony aktywuje ten efekt świeżości, to znaczy pozytywny kontakt po sprzedaży może stać się tym nowym szczytem doświadczenia w samej obsłudze, że kurczę, ktoś do mnie zadzwonił i zapytał, albo powiedział, albo coś się wydarzyło.

Pozytywne doświadczenia po zakupie – jak zadowolony klient zaczyna polecać?

I teraz uważam, że jest fundamentalna różnica między klientem zadowolonym a zachwyconym, bo zadowolony klient nie narzeka, a zachwycony klient poleca. I teraz, jeżeli tylko jesteśmy w stanie to zrozumieć i pracować na to, no to wystarczy zrozumieć, że zadowolonego w zachwyconego zmieniają momenty, które przekraczają oczekiwania tego klienta, czyli coś rozwiązane znacznie szybciej niż obiecałam. Telefon od menadżera, nie wiem, podziękowanie po dużym projekcie, jakiś gest, którego nikt się nie spodziewał, jakiś raport z dodatkową analizą, jakieś zaproszenie, jakieś ostrzeżenie o ryzyku, którego klient nie widział. To są momenty, które w praktyce kosztują grosze w porównaniu do wartości, które potrafią wygenerować. I to jest sposób myślenia, jakby ta proaktywność, sposób pierwszy w kontakcie z klientem jest niebywała.

I teraz powiem Wam, że jak zadaliśmy sobie pytanie, na przykład co najbardziej wkurza klientów agencji marketingowej? No co może najbardziej wkurzać klientów agencji marketingowej? Słuchajcie, wkurza ich to kiedy oni płacą i nie dostają rezultatu. Jest to na swój sposób oczywiste. No i naturalnie możemy czekać, aż to wkurzenie wystąpi. Większość agencji marketingowych tak robi. Czeka, aż klient się wkurzy, no i wtedy przepraszają i próbują coś zrobić. No i teraz dużo czasu i wysiłku zajęło nam wprowadzenie w agencji marketingowej takiej zasady, że jak klient nie ma leadów i nie ma rezultatów, to sami do niego dzwonimy.

No przecież to jest oczywiste, że jeżeli nie ma rezultatów, to prędzej czy później zauważy, po co czekać, skoro sami wiemy, że nie ma rezultatów, to opracujmy sposób naprawy, zadzwonimy, poinformujmy, przeprośmy, powiedzmy, że działamy dalej. No przecież to jest absurdalnie proste. I między innymi dlatego dzisiaj AdWise ma najwyższą retencję statystycznie w całym WiseGroup, mimo że jest agencją marketingową, która powinna mieć najniższą. Klienci powinni być najbardziej sfrustrowani i najczęściej odchodzić. Sposób pierwszy. Zastanówcie się, drodzy słuchacze, słuchaczki, w jaki sposób taką proaktywność możecie zastosować w swojej firmie. Może się okazać, że jest to jedna z najlepszych rzeczy, które możecie zrobić dla siebie i dla wartości swoich klientów i dla ich rozwoju.

Account management jako systematyczne zwiększanie wartości klienta

Sposób drugi. Sposób drugi to account management. To jest w dużym uproszczeniu systematyczne zwiększanie wartości klienta. To się ładnie po angielsku nazywa zarządzanie kontem. Zarządzanie kontem. Ja wielokrotnie odpowiadałem w tym podcasie na pytanie, czym account management różni się od obsługi klienta, bo różni się diametralnie. Co do zasady, dział account managementu to osobna funkcja firmy, która ma zupełnie inny cel. Jej celem jest maksymalizacja wartości relacji z klientem w czasie. Nie jest utrzymanie tej relacji, nie jest dzwonienie raz na kwartał z pytaniem: jak tam idzie, tylko systematyczna praca z konkretnymi metrykami, procesem, CRM-em osobnym od nowej sprzedaży. Co taki account manager może robić? Pierwszą, najbardziej fundamentalną funkcją pracy takiej osoby jest rozszerzanie mapy relacji u klienta. Jeżeli klient zamknął, jeżeli handlowiec zamknął deala z dyrektorem produkcji i wie, account manager, że w tej firmie jest jeszcze dyrektor logistyki, CFO i szef IT i każdy z nich może mieć potrzeby, które my rozwiązujemy, no to systematycznie próbuje budować relacje z kolejnymi osobami.

Bo to jest też ciekawe, jeżeli nasza relacja z dużą firmą po stronie klienta opiera się na jednym człowieku, no to zazwyczaj, kiedy ten jeden człowiek odchodzi, odchodzi cały klient. I teraz praca, bardzo świadoma tych account managerów powinna opierać się na tym, żeby poznawać tych ludzi. Bardzo często okazuje się, że trafia na przykład do nas jakiś klient, który ma ogólną europejską strukturę, że tak naprawdę podróż po tej strukturze to może być praca dla kogoś na dobry tydzień, dwa, trzy tygodnie, żeby do tej struktury się przybliżyć. A my słuchajcie, w tej strukturze to mamy najlepsze możliwe case study, jakie można mieć. Wiecie, z kim współpracowaliśmy? No z wami. Z Pawłem z Polski. Zadzwońcie, zapytajcie, jak poszło. No nie ma lepszego case study w pozyskiwaniu klientów, dużych klientów niż case study pochodzące od nich wewnątrz, po prostu. Druga rzecz, którą robi account management, no to jest na bieżąco ze zmieniającymi się potrzebami, celami, problemami tych ludzi. To znaczy, on nie ma czekać, aż klient zadzwoni, tylko ma mieć proaktywny proces, który pyta, co się zmienia, jakie cele na ten rok, gdzie boli i efektywnie identyfikuje możliwości dalszej współpracy. Czyli nie wciska, a realnie pomaga w kolejnych problemach. I między innymi te dwie rzeczy my robimy w tak zwanych account planach.

To znaczy account manager, dla kluczowych klientów, tworzy tak zwane account plany, czyli takie pogłębione analizy, a to jest ważne dla kluczowych klientów, bo często się okazuje, że spółka, która robi 400 milionów przychodu, to górne 200 to robi na 26 klientach. Na przykład. I okazuje się, że tych 26 klientów jest obsługiwanych tak właśnie, jak dzisiaj powiedzieliśmy. Że jakby co to prezes do nich dzwoni? No bo to jest w końcu 200 milionów, więc ich wszystkich zna w ogóle z imienia. Ale raczej czekamy na to, co oni zrobią, a nie proaktywnie z nimi działamy, co jest oczywistym absurdem. Dramat w Andach. Efektywnie. Kurczę, jestem, słuchajcie, tak naładowany energią po tej konferencji. Nie wiem, czy widać różnicę w energii do poprzednich odcinków, ale o Boże. Muszę częściej konferencje robić. Wracając. Account plan jest miejscem, w którym jesteśmy w stanie przeanalizować, co klient kupuje, czego jeszcze nie kupuje. Jesteśmy w stanie z AI sobie przeanalizować, co takiego słychać w tej firmie, patrząc na newsy branżowe, patrząc na newsy dotyczące tej firmy. Na to, kogo rekrutuje na przykład. I przede wszystkim przygotować sobie plan działania.

Jak zwiększyć nasz share of wallet? W jaki sposób być z nowymi liniami produktowymi? Co zrobić? Jakie na przykład jedno duże działanie przygotować dla takiego klienta, żeby coś się zmieniło? I na przykład słuchajcie, mamy klienta, który robi coś takiego, że zaprasza dwie, trzy osoby od klienta A do klienta B, który korzysta z nowej linii biznesowej, z której klient A jeszcze nie korzysta. I teraz klient ma z tego dwie wartości. Ma case’a, no bo zobaczył, jak ta linia B działa u innego klienta, ale przede wszystkim poznaje też inną firmę. To jest fajne, relacyjne, edukacyjne i okazuje się, że jeden z naszych klientów w ten sposób potrafi sobie pomnożyć wartość klientów razy kilka w czasie. I teraz ważnym jest, słuchajcie, to bym chciał podkreślić, ważne są dwie rzeczy. Bardzo rzadko ludzie, którzy są account managerami, są ludźmi od obsługi albo od sprzedaży, bo obsługa i sprzedaż ma tę wadę omówioną na początku materiału, że obsługa i sprzedaż zajmują zazwyczaj tyle czasu, ile na nią jest. Czyli tych maili obsługowych z pytaniami od klientów jest masa, zapytań od nowych klientów jest masa i na tym traci nasza relacja, naszej firmy z obecnymi klientami nikt się nimi nie zajmuje, nikt na to nie ma czasu. Więc zazwyczaj account manager jest osobną rolą i efektywnie w wielu strategiach jest dźwignią.

To znaczy ja bym nawet, słuchajcie, pokusił się o takie stwierdzenie, że w wielu tradycyjnych modelach biznesowych w Polsce samo dołożenie tego, o czym mówimy w tym odcinku, zrobiłoby różnicę na tyle istotną, że jedna firma mogłaby dolecieć do kilkuset milionów, a druga by została na poziomie 20-30. Słuchajcie, o tak ważnym obszarze dzisiaj mówimy. I druga kwestia, w CRM-ie mamy oddzielony pipeline, oddzielony lejek na account management. Bo to jest bardzo ważne, czyli to nie jest lejek sprzedaży do nowego klienta, tylko to jest lejek sprzedaży, nowa szansa sprzedaży u obecnego klienta. I okazuje się na przykład, że czas sprzedaży do nowego to jest trzy miesiące, czas do sprzedaży do obecnego dwa tygodnie. Niebywałe. Skuteczność do nowego to trzynaście procent, skuteczność do obecnych sześćdziesiąt pięć. Na przykład tam monitorujemy odejścia tych klientów, to że przestali się odzywać. Kurczę, powiem Wam, że absurdalnie dobry jest to obszar. Sposób drugi, account management odpowiedzialnie wdrożony. Kropka.

Jak zwiększać LTV na poziomie modelu biznesowego?

Trzeci sposób. To jest słuchajcie, lifetime value na poziomie modelu biznesowego. Tak to nazwałem. I chciałbym Wam powiedzieć, że duża część firm w Polsce w ogóle nie mierzy ile średnio zostawia u nich klientów. Bo oni mówią tak. Panie Szymonie, to jest całkowicie fajne, pan tam książki czyta w tej Ameryce, ale u nas to tak nie działa. Bo nasz jeden klient to średnio statystycznie płaci nam tysiąc, a drugi to nam płaci w ogóle milion. A ja mówię spoko. Czy to się różnią ci klienci? Mówią oczywiście, że się różnią. Ci to są fizyczni, a ci to są korporacyjni. Mówię no dobra, a jakbyśmy teraz wyciągnęli samych korporacyjnych, no to ile oni średnio kupują? A no to tam od co najmniej pół miliona do dwóch.

Mówię okej, a średnio ile? No średnio tak milion dwieście policzyli. Mówię świetnie, czyli po prostu macie niewysegmentowanych klientów i dlatego nie potrafiliście nam poddać lifetime value, ale co do zasady ono jest policzalne, szczególnie w firmach, które mają więcej niż, nie wiem, piętnastu klientów, tylko mają ich na przykład trzysta sześćdziesiąt, albo dwieście dwadzieścia, albo sto trzydzieści, że tam jednak ta średnia wartość klienta się w jakiś sposób pojawia i sama metryka średniej wartości naszego klienta jest czymś, co bardzo pomaga ludziom, bo w ogóle ludzie zaczynają widzieć, ile ci klienci są warci, zaczynają obserwować, czy zmiana naszego sposobu działania wpływa na zwiększenie wartości klienta. No ale wróćmy do tego LTV na poziomie modelu biznesowego. Słuchajcie, mam pięć dźwigni wypisanych. Pierwszą, najbardziej banalną dźwignią na poziomie modelu biznesowego jest przejście z jednorazowej usługi na współpracę ciągłą. Kropka.

Czyli jeżeli mamy firmę, czyli firmy doradcze w Polsce popełniły ten błąd i ja go naprawiłem w swoim modelu biznesowym i dlatego dzisiaj jestem największą firmą doradczą w Polsce w tym segmencie, bo firmy doradcze w Polsce sprzedawały jednorazowe projekty doradcze po na przykład pięćdziesiąt albo sto tysięcy, a ja wszedłem na ten rynek i zacząłem sprzedawać abonamenty i tłumaczyć klientom, dlaczego podejście abonamentowe jest lepsze, bo jednorazowy projekt trwa cztery miesiące, abonament, jak po dwóch miesiącach coś się w firmie klienta zmieniło, to ja nie muszę realizować tego, co jest napisane w umowie, tylko mogę dostosować swoją usługę do aktualnego problemu klienta, a w związku z tym klient dostaje coś bardziej wartościowego, ale zupełnie przy okazji firma, która ma abonament nawet na osiem tysięcy miesięcznie albo dziesięć efektywnie jest w czasie znacznie więcej warta niż przy tym jednorazowym projekcie i jeszcze łatwiej to sprzedać na dodatek, czyli w sumie wszyscy są zadowoleni. Klient dostaje nie trochę większą wartość, tylko dostaje znacznie większą wartość. To jest pierwsza rzecz.

Druga rzecz, firma dostaje znacznie większą wartość klienta w czasie. Kropka. No i teraz jest pytanie po waszej stronie, czy jesteście w stanie zmienić część oferty na model ciągły, na model abonamentowy, jakiś monitoring, support, rozwój, optymalizację, cokolwiek mogłoby to być. Dźwignia druga, to jest rozszerzenie oferty na sąsiednie problemy klienta. Jeżeli klient chodzi z jednym problemem, ale ma ich więcej, no to ja na tej logice wybudowałem całe WiseGroup, to znaczy w momencie, kiedy przychodzi po doradztwo sprzedażowe, ale ma też problem z marketingiem, rekrutacją, automatyzacją, finansami i tak dalej, no to wartość klienta w czasie rośnie drastycznie. I teraz zupełnie przy okazji, znowuż rośnie wartość usługi dla klienta, no bo mamy kilka podmiotów, które pracują według tej samej metody, dowożą podobną wartość albo tę samą wartość i dzięki temu znowuż pytanie, czy ma to większą wartość dla klienta i dla nas naraz? Jeżeli ma, to jest do modelu biznesowego idealne. To jest bardzo ważne, słuchajcie, czy to, co wy myśleliście, naprawdę ma dużą wartość dla obu stron równania. Tylko wtedy to zadziała. Dźwignia trzecia to jest pakietowanie i pricing. Kontrakt roczny powinien być tańszy niż miesięczny. Pakiet trzech usług powinien być tańszy niż osobnych usług. Albo oferta, w której każdy kolejny miesiąc jest bardziej wartościowy.

Klient ma dane u was, procesy są dopasowane, ma ludzi przeszkolonych, koszt zmiany dostawcy rośnie w czasie. To znaczy, jeżeli jesteście w stanie pakietowaniem i pricingiem zachęcić do dalszej współpracy, to po prostu zróbcie i idźmy dalej. Drabinka wartości, dźwignia czwarta, to znaczy klient wchodzi tanim produktem, przekonuje się do waszej wartości i w związku z tym przechodzi wyżej. Czyli najpierw kupuje coś małego za dwa tysiące, potem kupuje coś za piętnaście, a dopiero potem kupuje coś za sto pięćdziesiąt. Budowanie drabinki wartości jest bardzo ważne, bo na każdym szczeblu tej drabinki redukuje się ryzyko klienta. Sprawdziłem na małym, to mogę teraz zaufać z większym. I teraz pytanie, czy macie w swoim modelu taką drabinkę? Czy jest jakiś mniejszy pierwszy krok, od którego klient może zacząć? Bo bardzo często się okazuje, że wprowadzenie mniejszego kroku na początku efektywnie bardzo zwiększa średnią wartość klienta później. Cholernie istotne. No i dźwignia ostatnia, dźwignia, która będzie teraz w czasach AI bardzo mocno się poszerzała, czyli zmiana tego, za co klient płaci.

No bo klient może płacić za wdrożenie, może płacić za utrzymanie, za rozwój, może płacić za na przykład jakieś kwartalne przeglądy, może płacić za różne rzeczy. Kropka. Ciężko mi to powiedzieć, bo każdy z was ma różny biznes, ale możecie się spróbować zastanowić, czy klient mógłby nam płacić za coś innego, albo czy mógłby nam płacić za to w innej strukturze. Nie za tą jednostkę, którą my klientowi sprzedajemy. Kropka. I teraz chciałbym powiedzieć, że zwiększenie wartości klienta o na przykład średnie zwiększenie wartości klienta o 30% przy zachowaniu tego samego kosztu pozyskania klienta jest równoznaczne ze zwiększeniem liczby nowych klientów o 30%, ale ekstremalnie tańsze. No i słuchajcie prezes, który tego nie widzi, wiecznie goni nowych, a prezes, który to widzi, buduje model biznesowy, w którym każdy klient po prostu jest wart więcej z roku na rok.

Jak zdobywasz stałych klientów i nowych odbiorców dzięki poleceniom?

No i czwarty system, czwarty sposób to polecenia. I chciałbym wam powiedzieć, że polecenia wymagają tylko trzech rzeczy jednocześnie. Rzecz pierwsza klient musi być zadowolony i to jest warunek konieczny, ale niewystarczający jak umycie zębów na randkę. To znaczy, samo umycie zębów jest niewystarczające, ale jak ich nie umyjecie, to jest duża szansa, że nic z tego nie będzie. Słuchajcie, mnóstwo waszych zadowolonych klientów nigdy was nie poleci, bo nikt ich nie zapytał, oni nie mają okazji, albo o was zapomnieli.

Drugi czynnik to jest to, że klient musi o was pamiętać w odpowiednim momencie, to znaczy, kiedy jego znajomy ma problem, to on musi wtedy pomyśleć o was. I tutaj wraca marketing z jedenastego odcinka i account management z dzisiejszego sposobu drugiego to jest ten sposób na utrzymanie się w pamięci, to znaczy marketing jest paradoksalnie też po to, żeby klient miał was w pamięci, a stała obsługa account managera również. I trzecia metoda, to znaczy klient musi wiedzieć, jak was polecić. Komu powiedzieć, co powiedzieć i czy dostanie coś w zamian. I system poleceń ma cztery proste elementy. Po pierwsze, pierwszy element moment pytania. Nie pytamy klienta po podpisaniu umowy, to jest za wcześnie. Nie pytamy klienta uwaga po zamknięciu projektu, to jest za późno. Najlepiej pytamy w tym momencie szczytowej satysfakcji. Po pierwszym dużym sukcesie, po rozwiązaniu jakiegoś krytycznego problemu, albo po dostarczeniu czegoś, co istotnie przekroczyło oczekiwania klienta. Element drugi to jest łatwość polecenia. Jeżeli zna pan kogoś z podobnym problemem, to wystarczy kliknąć tutaj.

Jeden link. Proste zdanie. Efektywnie zero wysiłku. Wracamy do tej zasady najmniejszego wysiłku w praktyce. Słuchajcie, tak przy okazji. Element trzeci to utrzymywanie relacji po projekcie. Znaczy klient, który skończył współpracę i nigdy więcej o was nie słyszał, nie poleci za pół roku. I czy to jest newsletter, czy event, czy telefon raz na kwartał. Nie chodzi o sprzedaż, tylko chodzi o obecność w pamięci klienta po projekcie. No i mierzenie oraz optymalizacja. Element czwarty, ile poleceń mamy miesięcznie od kogo, po jakim czasie, jaka jest konwersja. Słuchajcie, my jakby wiemy i wierzymy bardzo mocno w Wise Group, że klient z polecenia kupuje szybciej, płaci więcej i zostaje dłużej niż z jakiegokolwiek innego źródła.

I to nie jest przypadek, tylko efekt zaufania, które wraz z poleceniem, kontentem i całą resztą po prostu do was przychodzi. I chwilę przed podsumowaniem chciałbym powiedzieć, że jeżeli ktokolwiek z was budowałby w swojej firmie mądrze obsługę posprzedażową, zastanawiałby się ją, jak oddzielić ją od nowej sprzedaży, albo jak zatrudnić ludzi, albo jak podzielić zespół, jak ustalić struktury, jak ustalić systemy premiowe, jak ustalić systemy CRM, jak dopasować strategię, czy model biznesowy. To jest masa pytań. Trudny, duży projekt. Na sellwise.pl w prawym górnym rogu czerwony przycisk, bezpłatna konsultacja. Serdecznie was zachęcam do tego, żeby w niego kliknąć.

Jak mierzyć skuteczną obsługę posprzedażową w swojej firmie?

I pod koniec. Co prezes powinien kontrolować? Jakie pytania sobie powinien zadawać? Czyli takie znowuż prosta wskazówka na koniec. Pytanie pierwsze. Jaka jest nasza retencja i jak się zmienia? Ilu klientów zostaje, ilu odchodzi i przede wszystkim dlaczego? Spadek retencji powinien wyprzedzać spadek przychodów o co najmniej 6-12 miesięcy. I to jest bardzo dobra informacja. I teraz uwaga. Chciałbym wam powiedzieć, że ja na przykład w swojej firmie ustaliłem, że jeżeli cokolwiek źle poszło w jakimkolwiek projekcie, to ja mam miejsce, w którym mogę to przeczytać, mogę dowiedzieć się, dlaczego poszło źle, co klient powiedział i przede wszystkim ważniejsza rzecz, co my zmieniamy w naszej organizacji i w związku z tym klientem w ramach tej sprawy. Czyli jak będziemy pracowali nad samym klientem i drugie pytanie, co zmienimy u nas, żeby więcej do tego nie doszło. Pytanie drugie.

Jakie jest nasze, się ładnie nazywa, expansion revenue. Chodzi o dodatkowy przychód z istniejących klientów. I czy w ogóle go mierzymy? Czy on rośnie, czy stoi, czy spada? Bardzo wiele firm w ogóle nie ma pojęcia, ile on wynosi. A samo spojrzenie na daną i zaczęcie się zastanawiać na tym jest dobrym początkiem. Kolejne pytanie. Ile poleceń dostaliśmy i jaki jest trend? To znaczy, spadek to znaczy, że klienci są mniej zadowoleni, niż myślicie. Zazwyczaj. Albo po prostu znikacie z ich pamięci. To też jest ważne.

Pytanie czwarte. Jak obsługujemy problemy klientów? Ile wynosi nasz czas pierwszej reakcji na problem obecnego klienta firmy? Ile kroków klient musi przejść? Jak zakończyliśmy tę sprawę? Efektywnie te dane mówią o tym, czy ten fundament, o którym powiedzieliśmy w tym odcinku, w ogóle stoi, czy też nie. No i pytanie piąte. Kto jest odpowiedzialny za wartość iść nieistniejących klientów? I nie chodzi o pytanie, czy ktoś się nimi zajmuje, tylko czy ktoś ma to w celach, w metrykach, w premiach, w CRM-ie, obojętnie, czy to nie jest po prostu tak, że jak podpiszemy, to klient nam znika z radaru. No i słuchajcie. Podsumujmy to. Cztery sposoby na wzrost niewymagającego, niewymagające ani jednego nowego klienta. Fundamentem jest pięć zasad psychologii. Iluzja kontroli, zasada najmniejszego wysiłku, efekt świeżości, empatia przed procedurą i zarządzanie oczekiwaniami.

Bez tego cała reszta nie będzie działać. I teraz sposób pierwszy to proaktywna obsługa klientów, proaktywny after sales, generator lojalności i poleceń, który zamienia zadowolonych klientów w zachwycony. Sposób drugi, account management. Osobna funkcja, niepolegająca na utrzymywaniu relacji, tylko na rozwijaniu tego. Mierzone osobno w CRM-ie, rozliczane osobno. Sposób trzeci to zastanawianie się nad LTV na poziomie modelu biznesowego. Ciągłe zastanawianie się i szukanie opcji. I tutaj było pięć dźwigni. Współpraca ciągła, abonamentowa, sąsiednie problemy, pakietowanie, drabinka wartości i zamiana tego, za co klient płaci. I sposób czwarty, traktowanie poleceń jako system. Moment pytania, łatwość polecenia, utrzymywanie tej relacji, mierzenie tego wszystkiego i w sumie tyle. I na koniec chciałbym powiedzieć jedno zdanie. W B2B większość rynków jest mała. A ludzie na tych rynkach rozmawiają. I teraz prezes, który goni wyłącznie nowych klientów, zazwyczaj biega po wodę z dziurawym wiadrem. A prezes, który dba o tych, których ma, naprawia to wiadro. I nagle okazuje się, że wody wystarcza.

Dlaczego profesjonalna obsługa posprzedażowa była jedną z najlepszych decyzji w WiseGroup?

I chciałbym wam powiedzieć, że nic lepszego WiseGroup od zainteresowania się tym tematem i pracą nad nim nas nie spotkało. Robimy to nieprzerwanie od początku roku 2022, tuż po tym, co się wydarzyło w roku 2021. I cała ta przygoda wejścia w opinię klientów, w to, co je kształtuje, skupienia całej firmy na jakości świadczonej usługi, na tym potem, jak się z tymi klientami komunikujemy, co im mówimy i w jaki sposób, było najlepszą decyzją biznesową, jaką wówczas mogłem podjąć. Jestem z niej cholernie dumny i cieszę się, że pracujemy nad tym i że dalej się będziemy w tę stronę rozwijać. Natomiast wszystko musiało się rozpocząć od decyzji, żeby tym tematem się zająć. I to jest też ciekawe, słuchajcie, bo teraz na konferencji było czterech naszych zadowolonych klientów, którzy mieli nieprawdopodobne rezultaty. I we wszystkich przypadkach współpracy trwają latami.

W maksymalnym z Erkomem pracujemy już kurczę, no prawie siedem lat za chwilę. I firma tam urosła od dwudziestu paru milionów do stu kilkudziesięciu, tam stu kilkunastu. No niebywała podróż wspólna. I dostałem parę pytań na konferencję. Jak to jest możliwe, że wy tyle lat razem pracujecie? Co tam można robić takiego przez tyle lat? A ja mówię, a widzisz. No bo jak firma rośnie, to wraz ze wzrostem ma coraz więcej nowych problemów. A jeżeli mamy do siebie zaufanie, a potrafimy je rozwiązywać, to te współpracy po prostu zwyczajnie trwają długo. I gościu do mnie mówi taki jeden. Ty, ale to myślałem, że wy działacie tak, że wy tutaj tylko macie taki marketing bardziej, no i tam parę miesięcy klient wchodzi, wychodzi i tyle. Ale słuchajcie, fizycznie rozwinięcie firmy do tej skali tylko na nowych klientach i krótkich projektach byłoby po prostu niemożliwe. I szczególnie wielu naszych takich nazwijmy to konkurentów rynkowych. Chcę w to wierzyć, że my tam bierzemy klienta na chwilę, on sobie wychodzi i nic z tego nie wynika.

Natomiast uważam, że nie da się zbudować dużego biznesu na kilkadziesiąt czy kilkaset milionów, kiedy to nie jest zaopiekowane, kiedy klienci tak naprawdę nie są zadowoleni w znacznej większości. Kiedy nie realizujecie rezultatów dla klientów. Tego się po prostu nie da zrobić. Uważam, że zbudowanie biznesu, który jest wielki i nie dowozi żadnych obietnic klientom, jest po prostu niemożliwe. No i tyle w części merytorycznej. Cieszę się z tego materiału bardzo. Za niedługo idziemy do kolejnego. W linku oczywiście w opisie jest link do bezpłatnej konsultacji z Sellwise, link do dołączenia do Wise Business Club. A za moment kilka krótkich ogłoszeń. No dobrze.

Na konferencji rzeczywiście pojawić się już nie można. Już o tym mówić nie będę, ale za niedługo puścimy film, jak tam było, żebyście mogli sobie zobaczyć gdzieś u nas na YouTube albo na LinkedInie. Obserwujcie. Natomiast zapisy na AI Sales wciąż trwają. Start jest na 10 kwietnia. Tutaj charakterystyczne jest to, że niestety nie działa to, jak inne nasze szkolenia. Zakup po 10 kwietnia będzie po prostu niemożliwy. Zamykamy możliwość zapisów, bo jest to kohorta, a więc pracujemy razem przez sześć tygodni. Nie da się dołączyć w trakcie. To jest bardzo ważna informacja. I co ważne, jeżeli planujecie rozwijać swój zespół sprzedaży z AI, albo sami zastanawiacie się, jak AI w waszym dziale sprzedaży możecie użyć, no to aisales.pl może być dla was po prostu zwyczajnie najlepszym możliwym wyborem.

Na teraz jest tam już praktycznie tysiąc zapisanych osób, więc można powiedzieć, że będzie to największa polska społeczność pracująca nad tym, w jaki sposób z AI w sprzedaży korzystać, a to cenne. No i co? No ja chyba nie mam nic więcej do dodania. Chcę powiedzieć wam, że jestem kurcze strasznie wdzięczny, że ten podcast już tyle lat trwa i wy wciąż go słuchacie, tak po prostu po ludzku. Dużo mam emocji po tej konferencji, także dziękuję raz jeszcze. No i ogłoszenia. Słuchajcie, dla naszego klienta specjalizującego się w systemach elektrycznych szukamy dwóch osób odpowiedzialnych za sprzedaż na terenie województwa śląskiego oraz wielkopolskiego. Dla firmy w branży eventowej prowadzona jest rekrutacja na stanowisko marketing menadżera, tutaj praca hybrydowa we Wrocławiu. Dla organizacji specjalizującej się w produkcji gadżetów reklamowych szukamy osoby do pracy zdalnej, odpowiedzialnej za pozyskiwanie nowych klientów i poszukujemy uwaga zdalnego account menadżera. Zwróćcie uwagę jak w dzisiejszym materiale, który odpowie za pozyskiwanie klientów i sprzedaż produktów hardware’owych.

Szanowni Państwo, wszystkie ogłoszenia znajdziecie na hirewise.pl w zakładce “praca”, a tymczasem ja Wam serdecznie dziękuję za to, że słuchacie serii WISE CEO. Mam nadzieję, że wnosi ona Wam wartość i pomaga zmieniać Wasze firmy, a tym samym kłaniam się. Do usłyszenia w kolejnym odcinku.

Cześć.