Dbanie o czas kontaktu z potencjalnym klientem

Pierwszy, trywialny punkt to czas kontaktu. Spróbujcie napisać zapytanie do danego klienta (firm), z którymi konkurujecie i sprawdźcie w jakim czasie zareagują. Zazwyczaj przy testach, na 10 firm, w ciągu pierwszego dnia odpowiadają zaledwie 2-3. Badania Business Harvard Review, które już pewnie dobrze znacie, sugerują, że kontakt do 5 minut z klientem, może nawet 9-krotnie zwiększyć szansę sprzedażową, przyspieszając decyzje zakupowe.

Gdyby się nad tym zastanowić, to nic dziwnego, że to najlepszy sposób na zwiększenie szans na finalizację transakcji. Klient właśnie wysłał zapytanie i to często jest najlepszy moment na rozmowę, ponieważ klient głową jest obecnie w tym temacie i warto wykorzystać zainteresowanie klienta. Drugi powód jest równie prosty. Każdy kolejny handlowiec jest już porównywany do tego pierwszego.

Klient powinien sam potrafić zrozumieć usługę lub produkt

Jeżeli w Twojej firmie, trzeba porozmawiać z handlowcem, aby zrozumieć dokładnie produkt, albo usługę – popełniasz ogromny błąd. Klienci są coraz młodsi i mniej skłonni do tego, żeby umawiać się na rozmowę tylko po to, żeby zrozumieć jak będzie wyglądać współpraca. Takie zapytania klientów nie spływają zbyt często. Chętniej skontaktują się z firmą, która dała im tę wiedzę potencjalnemu klientowi na przykład na stronie internetowej.

W Marketingu B2B, nazywa się to treściami BOFU – Bottom of the funnel. Klient już wie, że firma istnieje, już zaangażował się w szersze zapoznanie się z tym jakie treści produkuje, ale brakuje mu wiedzy jak dokładnie wygląda współpraca. To często jedyny rodzaj contentu, zwany contentem produktowym, którego brakuje, aby znacznie zwiększyć ilość leadów twojej firmy. Potencjalny klient, który rozumie, chętniej zgłosi się aby już tylko dokonać zakupu i łatwiej doprowadzimy do zamknięcia transakcji.

Przydatny materiał: Marketing B2B – Jak zacząć w małej i średniej firmie

Oferta firmy, bazuje na realnych segmentach i personach

Najgorsze co może przydarzyć się firmie, to oferta, która podoba się właścicielowi i pracownikom. Często bywa określana jako “to jest naprawdę fajna oferta”. Naprawdę fajne powinny być wakacje lub samochód, ale oferta firmy, powinna bazować na realnych segmentach i personach. Co to znaczy?

To znaczy, że jesteśmy świadomi, komu chcemy sprzedawać, a komu nie chcemy. A kiedy już znamy segmenty firm, jesteśmy świadomi profilu klienta do których kierujemy naszą ofertę, ustalamy jakie dokładnie persony decydują o współpracy z nami i jakie są beneficjentami naszej usługi lub produktu. A to wszystko po to, żeby naszą ofertę zbudować tak, aby była spójna z tym, co rzeczywiście boli naszą personę. Dużo łatwiej sprzedawać coś, co zostało zaprojektowane w przemyślany sposób, dla konkretnego segmentu, na indywidualnych potrzebach.

Przydatny materiał: Sprzedaż B2B w czasie kryzysu – przemyślenia, przykłady i wskazówki

Handlowiec mówi o wyzwaniach i problemach person

Czasy, kiedy handlowcy “prezentowali ofertę” klientom, używając technik sprzedaży, albo opowiadali, że nasza firma istnieje od 25 lat i sprzedaje do 14 krajów – powoli się kończą. Klienci mają już dosyć słuchania marketingowych bzdetów. Jeden z moich klientów powiedział, że za każdym razem, kiedy handlowiec opowiada o “innowacyjnych i dopasowanych rozwiązaniach”, na świecie umiera jedna firma. Brzmi okropnie i nie wpływa na zaufanie klientów, a w tym potencjalnych klientów.

Kiedy już masz swoje segmenty i persony (patrz punkt wcześniej), łatwiej rozmawiać z klientami o tym, co naprawdę ich dotyczy.

• Prezes firmy produkcyjnej chce słuchać o tym, jak zapewnić wysokie OEE na produkcji i niższą rotację.
• Szefowa HRu, chciałaby dowiedzieć się, jakie w jej przypadku zastosować benefity dla pracowników, oraz jak skrócić czas rekrutacji.
• A dział zakupów, jak sprawić, żeby było mniej problemów z dostawami.

Wszystko to odnosi się do zrozumienia indywidualnych potrzeb klienta. Sprzedawcy muszą zadbać o dopasowanie oferty do potrzeb klientów, aby zdobyć zainteresowanie jak i lojalność klienta. Takie podejście pozytywnie wpłynie na decyzję zakupową.

Ostatnio brałem udział w spotkaniach w firmie produkcyjnej, na duży system, za pond 300 tysięcy złotych. Mieliśmy 4 spotkania i wszystkie firmy (w tym liderzy rynku), opowiadali nam tylko o tym, że są duzi, wspaniali i mają świetny soft. Żaden z nich jednak, nie nawiązał do tego, co i jak próbujemy osiągnąć… ot, szara rzeczywistość. Zdaję sobie sprawę z tego, że najczęściej jest tutaj potrzebne szkolenie ze sprzedaży, ale to kompetencja, której naprawdę warto się nauczyć.

Przydatny materiał: Zakazane zwroty w sprzedaży

Handlowiec zna swoje segmenty

Sama znajomość problemów i wyzwań person twojej firmy nie wystarczy, aby dojść do powtarzalnych transakcji i aby przekonać klienta do zakupu właśnie od was. Bardzo przydatna handlowcom jest wiedza o tym, jak funkcjonuje konkretny segment. Jak wygląda jego konkurencyjność? W jaki sposób dany segment pozyskuje klientów i jak zarabia?

Mając taką wiedzę, często techniki sprzedaży, okazują się niepotrzebne. Klient ma poczucie, że rozmawia z kimś, kto rzeczywiście go rozumie, co znacznie zwiększa poczucie bezpieczeństwa. Zupełnie “przy okazji”, to sprawia, że koncepcje proponowane przez handlowca są znacznie lepiej dopasowane do realiów.

Często jeżeli handlowiec sprzedaje coś, co jest dostępne w wielu firmach, ten i poprzedni punkt pomaga wyróżnić się z tłumu mechanicznych sprzedawców, skupionych na niskiej cenie.

Przydatny materiał: 17 zasad skutecznego handlowca

Handlowiec wie czym jest model biznesowy

Handlowiec, który doskonale rozumie czym jest model biznesowy, prowadzi rozmowę z klientem zupełnie inaczej. Mogłoby wydawać się, że to wiedza potrzebna tylko handlowcom, którzy pracują na najwyższym szczeblu ze swoimi klientami, ale jak to mawia Radek Kotarski – nic bardziej mylnego!

Nawet jeżeli mój rozmówca jest nisko w hierarchii firmy, to pokazanie mu, jak mój produkt lub usługa, wpływa na cały model biznesowy, pomaga zanieść rozmówcy dobrą nowinę dużo wyżej w strukturze. Bo Prezes nie będzie chciał słuchać o bardzo fajnych funkcjonalnościach danego produktu, ale z pewnością chętnie usłyszy, że sprzedaje się on dużo lepiej i daje im pewną przewagę konkurencyjną.

Proces sprzedaży, który pomaga klientom w zakupie

Proces sprzedaży jest jak yeti, wszyscy o nim mówią, ale nikt nie widział. Najczęściej przyjmuje on formę prostych kroków: Badanie potrzeb -> Oferta -> Negocjacje -> Zamykanie. Mimo, że właśnie to jest najczęściej nazywane procesem sprzedaży, to zupełnie nim nie jest. To zaledwie lista kroków, pomagająca pilnować handlowców.

Skoro znamy segmenty naszych klientów i ich persony, jesteśmy w stanie ustalić w jaki sposób wygląda ich proces zakupu. (Uwaga, proces sprzedaży to ułuda, istnieje tylko proces zakupu) a ta wiedza powinna nam posłużyć do tego, aby stworzyć proces sprzedaży, który polega na pomocy klientowi w kupowaniu, a nie na sprzedaży.

Wiem, że to zamglona wizja, ale już śpieszę z przykładem. Jeżeli Twój klient kupuje system CRM, to najprawdopodobniej w swoim procesie zakupu musi go porównać z konkurencją. Dlaczego nie zrobić tego za klienta i nie przygotować mu gotowego porównania? Będziemy mieć gotowe argumenty sprzedażowe, a potencjalny nabywca podczas zakupu produktu będzie miał pozytywne doświadczenie. Im więcej barier usuniemy z drogi naszego klienta, tym częściej kupi w danej firmie.

Przydatny materiał: Proces sprzedaży i lejek sprzedaży – czym są i po co Ci one

Proces sprzedaży jest mierzony i poprawiany

Skoro już mamy proces sprzedaży, grzechem byłoby go nie mierzyć. Jednym z głównych sensów wdrażania procesu, jest mierzenie go i poprawianie. Co to dokładnie znaczy?

Kiedy oddajemy samochód do mechanika, nie próbuje on zgadywać, co jest zepsute, tylko podłącza komputer, dokonuje analizy i wymienia to co jest potrzebne. Wyobraźcie sobie, co by było, gdyby mechanik próbował poprawić wszystko. Albo cokolwiek. Irracjonalne.

Podobnie powinno być ze sprzedażą. Jeżeli wszystko dokładnie mierzymy, wiemy, gdzie jest problem i co konkretnie powinniśmy poprawić. Dla przykładu, być może handlowcy nie dość dobrze bronią swoją koncepcję przed klientem? Jeżeli tak, poprawmy tylko to. Cała reszta przecież dobrze działa.

Przydatny materiał: KPI w sprzedaży – 10 najważniejszych mierników w sprzedaży B2B

Odpowiedzialne zarządzanie sprzedażą

Wyobraźcie sobie trenera personalnego, który mówi swojemu klientowi “MASZ SCHUDNĄĆ 5 KILOGRAMÓW!”, po czym wraca za miesiąc i sprawdza, czy klientowi się udało. Niedorzeczne?

W sprzedaży niekoniecznie. Bardzo często zarządzanie sprzedażą ogranicza się do tego, że szef mówi handlowcowi, że ma zrobić “100 tysięcy”, potem cały miesiąc pilnuje czy handlowcowi leci pot z czoła, a na koniec przychodzi sprawdzić czy się udało.

Prawdziwe zarządzanie sprzedażą, to nie tylko zarządzanie poprzez rezultat, ale w szczególności poprzez wspólne budowanie procesów i wytyczanie wyraźnej ścieżki do celu zakupu produktu.

Przydatny materiał: Zarządzanie sprzedażą – 11 najczęstszych błędów

Tylko sensowne follow-upy

Każdy wielokrotnie słyszał telefon handlowca o treści “Dzień Dobry, czy miał Pan okazję spojrzeć na moją ofertę?”. Mimo wątpliwej konwersji tego typu działań, wiele firm z uporem maniaka kontynuuje tę dziwną praktykę.

Prawdziwy follow-up powinien być uzgodniony z klientem oraz skupiony na jego wnioskach z oferty, a nie tego, czy oferta mu się podoba. Na warsztatach często robimy prosty test. Jednego handlowca pytamy czy podobał mu się warsztat, a drugiego jakie ma wnioski. Jak się pewnie domyślacie – odpowiedzi są skrajnie różne, ponieważ w drugim przypadku musimy skłonić klienta do podjęcia konkretniejszego działania.

Jeżeli tylko to możliwe, warto zaprojektować w swojej firmie możliwie skuteczne followupy.

Handlowiec wie o co pytać

Dobre pytania są projektowane. Ciężko liczyć, że akurat te pytania, które teraz przyszły nam do głowy są z pewnością tymi właściwymi. Pozwólcie, że podam Wam prosty przykład.

Kiedyś zadawaliśmy klientom SellWise poniższe pytanie:

“Jakich rezultatów oczekiwałby Pan/Pani ze wspólnego projektu?”

Niestety nasi klienci mieli dość dużą trudność z odpowiedzią na to pytanie. Najczęściej padały same ogólniki, typu “brak chaosu”.

Jednak po zmianie pytania na poniższe, odpowiedzi zaczęły być dużo bardziej konkretne:

“Proszę sobie wyobrazić, że wchodzi Pan do firmy za rok. Co chciałby Pan zobaczyć, że się zmieniło?”

Klientowi dużo łatwiej dać sensowną odpowiedź, ponieważ ułatwiamy mu znalezienie się w kontekście. Właśnie dlatego, pytania powinny być projektowane, a nie zadawane z “głowy”. (Bo przecież jestem doświadczonym handlowcem, nikt mi nie będzie mówić, o co mam pytać)

PS. Zwróćcie uwagę ile już tematów, a dalej nie padła żadna z typowych technik sprzedaży.

Handlowiec bada POTRZEBY klienta, a nie potrzeby

W większości przypadków, spotykamy handlowców, którzy badają potrzeby klienta, a nie prawdziwe POTRZEBY. Handlowiec po rozmowie z klientem powinien wiedzieć nie tylko jaki rozmiar potrzebuje klient, ile sztuk oraz na kiedy. (Te informacje popularnie nazywane są “efektem badania potrzeb” – teoretycznie wiemy czego klient potrzebuje).

Prawdziwe badanie potrzeb, to takie, które wchodzi znacznie głębiej. Handlowiec bada cele klienta, jego sposoby osiągnięcia tych celów, oraz potencjalne przeszkody w tych sposobach co wymaga indywidualnego podejścia.

Dla przykładu, jeżeli klient ma cel – wzrost sprzedaży o 40% i chce to zrobić poprzez zwiększenie działu sprzedaży i dodanie nowego produktu, to najprawdopodobniej są pewne przeszkody, które mogą mu utrudnić realizację tej strategii. Dla przykładu, może zatrudnić nieodpowiednich handlowców. Ta przeszkoda może zniszczyć całą strategię. Jeżeli pokażecie, że Wasz produkt działa bezpośrednio na strategiczną przeszkodę, znacznie zwiększacie prawdopodobieństwo sprzedaży.

Świadome komunikowanie wartości dodanych

Kiedy pytamy szefów i handlowców w firmie o przewagi ich produktu albo obsługi nad konkurencją, zazwyczaj pada kilka ogólników. Często słyszymy, że mamy fajny zespół, dobrą jakość i długo istniejemy na rynku.

Dzięki wspólnej pracy, zazwyczaj zamiast kilku, udaje się opisać 20-30 bardzo konkretnych wartości dodanych produktu czy twojej oferty, które można swobodnie używać w procesie sprzedaży. Niektórzy nawet decydują się na wydrukowanie tych wartości i noszenie ich ze sobą. To tak jakby poprosić czytelnika tego długiego artykułu o podanie 3 ciekawostek o sobie od ręki. Trudne prawda? A nawet jeżeli się uda, najprawdopodobniej padną banały. Byłoby dużo łatwiej, gdybym te ciekawostki na swój temat, miał już wcześniej przemyślane i przygotowane.

Przydatny materiał: Szefie mamy za drogo – 9 sposobów na uniknięcie walki ceną

Prospecting jest prowadzony zawsze

Prospecting (metody pozyskiwania klientów) to ciekawa sprawa. Najczęściej firmy uruchamiają działania prospectingowe, kiedy jest już źle. Widzimy, że spada sprzedaż, więc przykładamy wysiłek do pozyskiwania nowych klientów. Tu nie są potrzebne żadne techniki sprzedażowe. Wystarczy ciężka praca. Uwaga! Prospectingu nie trzeba lubić, wystarczy go robić.

Dzięki prospectingowi, który jest prowadzony stale, ubezpieczamy się na góry i dołki. Kiedy przychodzi gorszy okres, w lejku czekają już klienci pozyskani wcześniej. Dzięki temu, możemy utrzymać poziom wyników. Sinusoidalne rezultaty (raz dobrze, raz źle) najczęściej świadczą o prospectingu, który jest robiony tylko czasami.

Przydatny materiał: Prospecting – 9 zasad, które pomogą pozyskiwać klientów

Prospecting korzysta z wachlarza możliwości

Często spotykamy się z tym, że handlowcy w danej firmie jedynie dzwonią, żeby pozyskiwać klientów. Inni tylko piszą maile. Jeszcze inni… tylko agresywnie czekają na nowych klientów.

Bardzo rzadko zdarza nam się, że akurat ta jedna obrana metoda jest najbardziej skuteczna. Natomiast niezwykle często, że najbardziej skuteczne jest połączenie wszystkich metod. W doborze metod mogą pomóc sensowne kursy sprzedaży. (Zachęcam zajrzeć do zakładki “Szkolenia”)

Przydatny materiał: Cold calling, cold mailing czy social selling?

Bardzo dobrze przygotowana oferta

Tutaj również nie pomogą techniki sprzedaży. Dobra oferta jest osadzona w problemie klienta, pokazuje mu jednoznacznie rozwiązanie i mówi bardziej o FIRMIE KLIENTA, a dużo mniej o firmie handlowca. (Niestety zazwyczaj jest odwrotnie)

Warto pamiętać, że dzięki ofercie klient powinien utwierdzić się w tym, co usłyszał wcześniej w rozmowie. Oferta nie powinna być dokumentem, który zaskakuje klienta i wymaga od niego, że samodzielnie przestudiuje kilka stron nudnego PDFa. Dzięki temu wszystkiemu, klient czuje, że produkt rzeczywiście mu pomoże. (Dalej bez użycia technik)

Przydatny materiał: Dobra oferta sprzedaży – jak ją przygotować?

Podsumowanie

Wszystkim, którzy dotarli aż tutaj, serdecznie dziękuję. Mam nadzieję, że ten przydługawy artykuł choć trochę pokazał, że sprzedaż można organizować i prowadzić trochę inaczej.

Jeżeli ktoś z Was uzna takie podejście za interesujące, wystarczy zamówić bezpłatną konsultację poniżej, a podpowiemy czy w Waszej firmie, miałoby to sens. (Można nam też zadać zupełnie inne pytanie!)