Recenzja: Freshworks - system CRM

freshworks-logo

Freshworks to kolejna ciekawa propozycja, dla firm chcących zintegrować wiele działań w jednym narzędziu. Z pewnością na uwagę zasługuje opcja wielu modułów, o które możemy rozbudować swoje narzędzie. Jakie funkcje zasługują na szczególną uwagę i jakie zmiany zaszły w nim w ostatnim roku? Sprawdźmy to!

 

Pierwsze kroki

Producent oferuje nam możliwość przetestowania wielu modułów ekosystemu tego producenta. My skupimy się na stricte CRMowym module, czyli Freshsales — który wypróbować możemy przez 21 dni za darmo. Do testowania możemy przystąpić po wypełnieniu krótkiego formularza oraz aktywując konto przez link otrzymany na adres e-mail.

Po zalogowaniu możemy również wybrać, która branża najlepiej pasuje do naszej działalności. Jak już dokonamy tego wyboru, przechodzimy do samego systemu. Jako domyślne wyświetla nam się okno kontaktów. To tu będziemy mogli przeglądać i filtrować osoby, które potencjalnie będą naszymi przyszłymi klientami. Jak widzimy poniżej, pojawia się tu mały problem — system jest częściowo przetłumaczony na język polski a częściowo nie. Wiele systemów potrzebuje chwili lub dwóch, żeby w pełni się przetłumaczyć. Miejmy nadzieję, że to chwilowy problem, a nie coś, co występuje stale. Nad tabelą z kontaktami możemy zauważyć skróty, które uproszczą nam wykonywanie najważniejszych czynności: możemy z tego poziomu od razu dodać transakcję, wysłać maila, stworzyć playbook do rozmów z klientami lub poprosić o pomoc i demo.

Synchronizacja

Zacznijmy od ustawień konta i połączenia poczty e-mail. Ta synchronizacja jest bajecznie prosta. Do wyboru mam kilku z najpopularniejszych dostawców, z którymi połączymy się bezpośrednio oraz protokół IMAP, który pomoże nam z integracją z pozostałymi skrzynkami. W pozostałych kartach w tym menu możemy zsynchronizować nasze kontakty z Outlooka oraz Gmaila, połączyć kalendarze oraz aplikację Zoom, przejść do szczegółowych ustawień skrzynki e-mail (gdzie możemy włączyć lub wyłączyć śledzenie otwarcia maili!), zdefiniować ustawienia API oraz ustawić zespoły, raportowanie do managera czy domyślny lejek sprzedaży.

Skoro podstawy mamy za sobą, przejdźmy przez wszystkie moduły, do których dostać możemy się, klikając w ikony zlokalizowane po lewej stronie okna systemu. Na samym początku mamy Dashboard CRM, który podsumowuje nam wszystkie działania i raporty w jednym miejscu. To tu znajdziemy pulpit aktywności handlowców, wszystkie analizy, raporty sprzedażowe oraz marketingowe.

Kolejny moduł to widok naszych kontaktów, firm oraz list. Tutaj możemy zarządzać i filtrować naszych kontrahentów, budować listy w oparciu o parametry które sami określimy (można dodawać własne pola, w czym pomoże bardzo prosty edytor). Klikając w kontakt, będziemy mogli poznać szczegóły na jego temat.

W panelu po lewej stronie możemy przemieszczać się pomiędzy informacjami o kontakcie, powiązaną firmą, transakcjami, historii konwersacji z kontaktem, załączonymi plikami, przypomnieniami oraz wskazówkami systemowymi na temat interakcji z kontaktem. Na samym dole mamy również odnośnik do narzędzia Freshdesk, które jest częścią ekosystemu Freshworks i pozwala na rozszerzenie systemu o moduł obsługi klienta – oparty na ticketach systemu zintegrowanego z VOIP.

Kolejny widok to firmy. W przejrzysty sposób prezentuje to, co wiemy na temat danej firmy, jakie mamy z danym klientem szanse sprzedaży, zaplanowane spotkania czy aktywne sekwencje sprzedażowe.

Szanse sprzedaży

Kolejnym modułem są szanse sprzedaży. To tu będziemy nadzorować etapy naszego procesu sprzedażowego, weryfikować postępy i przeglądać informacje na temat poszczególnych transakcji. Domyślny widok, jaki oferuje Freshsales, to znany nam już dobrze widok kanban. Oprócz tego mamy do dyspozycji również widok osi czasu, widok listy ze szczegółami oraz listy kompaktowej.

W ustawieniach możemy oczywiście edytować poszczególne etapy, właściwości transakcji oraz dodawać kolejne procesy. Oprócz tego edytujemy tam samą kartę transakcji — wybieramy w tym celu do 4 właściwości, które będą wyświetlane „na wierzchu”, bez konieczności zaglądania do szczegółów.

Dalej przejrzymy cele oraz prognozy. W bardzo prosty sposób możemy ustawić tu cele dla zespołu lub dla konkretnego użytkownika. Niestety, tylko w oparciu o liczbę lub wartość transakcji. W dodatku dostępne są cele tygodniowe, miesięczne, kwartalne oraz roczne. Możemy je także budować na podstawie konkretnych obszarów działań, konkretnych produktów czy procesów sprzedażowych.

Produkty

Wspomnieliśmy o produktach, które stanowią kolejny moduł. Mamy dostęp do biblioteki, w której możemy tworzyć je wedle naszych potrzeb. Dodatkowo istnieje możliwość posegregować je w różnych kategoriach – co ułatwi pracę z nimi. W podstawowych danych o produkcie wskazujemy nazwę, kategorię, do której przypiszemy, oznaczyć czy produkt jest aktywny (czyli czy inni użytkownicy już będą mogli z niego korzystać tworząc transakcje) numer SKU, wskazać właściciela oraz określić jego datę ważności.

Kolejna zakładka dotyczy dokumentów. To tu możemy w prosty sposób tworzyć je, wypełniając pola dostępne w systemie. Edytor pozwala nam na umieszczenie w dokumencie aktywnych pól, które automatycznie będą uzupełniały się danymi powiązanymi z danym dokumentem. W ten sposób budujemy oferty, propozycje współpracy, NDA czy umowy ogólne.

Dalej przechodzimy do konwersacji. To tu trafia nasza cała komunikacja z klientami. Możemy z tej zakładki zarządzać m.in. szablonami, masowym mailingiem, sekwencjami mailowymi czy SMSami oraz automatyką poczty głosowej.

Marketing automation

Kolejny moduł nosi dumną nazwę marketing automation. Początkowo byliśmy nieco ostrożni w tej „deklaracji”, jednak po przeanalizowaniu możliwości zasługuje na taką nazwę. Temat jest niezwykle szeroki i mogłaby powstać oddzielna recenzja samego tego modułu, więc przytoczmy tu podstawowe funkcje, które on nam oferuje.

Mamy tu możliwość segmentacji leadów, budowania playbooków, budowania sekwencji, konfiguracji czatbota, realizacji kampanii mailowych i wysyłki maili transakcyjnych, kampanii na WhatsApp oraz tych w social mediach, kampanii smsowych czy w końcu stworzenia wydarzenia offline, by wszystkie zaimportowane kontakty zostały przypisane do właściwego źródła. To naprawdę imponujący moduł, który z pewnością zachwyci wszystkich chcących mieć „wszystko w jednym” – podobnie jak w przypadku HubSpota.

Poniżej mamy jeszcze moduł formularzy, w którym możemy stworzyć i krok po kroku formularz do osadzenia na naszej stronie. Wszystko to ponowni dzięki możliwościom pól kontaktów, aby jak najszybciej dane znalazły się w CRM.

Zaraz za formularzami znajdują się landing page, które również możemy zbudować z pomocą Freshworks. Dzięki temu minimalizujemy liczbę narzędzi niezbędnych, do zbudowania swojego marketingu i upraszczamy cały proces. Zasługuje to na duży plus.

W podsumowaniu kategorii marketing automation mamy również i analizy, które pozwolą nam na weryfikację wszystkich działań, jakie prowadzimy oraz oddzielne statystyki dla naszego czatbota. Dzięki temu będziemy znali podstawowe dane na temat pracy naszego zespołu na czacie, poznamy wydajność samego bota oraz będziemy w stanie przejrzeć statystyki całej komunikacji.

Ostatnim elementem są ustawienia, gdzie możemy skonfigurować wszystkie elementy naszego systemu oraz rakieta, aby polecieć w kosmos… to znaczy, która służy za naszą podręczną pomoc, gdzie znajduje się cała baza wiedzy na temat narzędzi zawartych w systemie.

Marketplace

System oferuje również rozległy marketplace, w którym możemy dołączyć dodatkowe aplikacje do naszego systemu. Bez problemu także zintegrujemy się poprzez Zapier oraz API.

Po kilku godzinach pracy w systemie tłumaczenie językowe nie zmieniło swojego poziomu. Jest ono bardzo nieudane. Pomimo oferowania języka polskiego, niekiedy natrafiamy na takie błędy, jak aplikacja do wideokonferencji „Powiększenie” – ten rodzaj tłumaczenia chyba więcej przeszkadza, niż pomaga. Z całą pewnością można powiedzieć, że polska wersja językowa nie działa, jak należy i wymaga poprawy.

Plusy

  1. Support telefoniczny w języku polskim.
  2. Integracja VOIP.
  3. Integracja z Zapier / Make / Integrately
  4. Dostępność API.
  5. Wiele gotowych integracji.
  6. Automatyczna wysyłka e-maili.
  7. Dostęp na podstawie ról.
  8. Wsparcie wielu walut.
  9. Możliwość konfiguracji panelu głównego.
  10. Możliwość dodawania pól własnych.
  11. Wiele różnych dodatków w ramach jednego ekosystemu – Freshdesk, Freshcaller, Freshchat i inne.
  12. Możliwość projektowania własnych procesów sprzedaży.
  13. Wiele domyślnych raportów – ponad 60 dostępnych szablonów.
  14. Możliwość tworzenia własnych raportów od zera.
  15. Nieograniczona przestrzeń na pliki.
  16. Całodobowy support – czat w wersji angielskiej.
  17. Aplikacja mobilna.
  18. Moduł budowy formularzy na stronę internetową

Minusy

  1. Polska wersja językowa pozostawia bardzo wiele do życzenia.
  2. Rozdzielenie kontaktów i potencjalnych klientów – za każdym razem przy dodawaniu szansy sprzedaży, z potencjalnego klienta należało utworzyć kontakt, naszym zdaniem ta funkcja jest zbędna, bo wydłuża czas dodania transakcji.
  3. Brak wsparcia w języku polskim.
  4. Brak możliwości analizy powodów wygranej i przegranej.
  5. Brak modułu ofertowania

Podsumowanie

Freshsales robi naprawdę świetne wrażenie. Efekty, jakie można osiągnąć, rozbudowując go o kolejne moduły, dają nadzieję, że to duże środowisko może w całościowy sposób wesprzeć zarówno dział sprzedaży, obsługi klienta, jak i zespół marketingu. System będzie w stanie dostarczyć nam bardzo wielu informacji o kontaktach, jeśli to z jego pomocą będziemy je pozyskiwać.

Samo narzędzie natomiast sprawia wrażenie bardzo przemyślanego oraz rozbudowanego systemu, który sprawdzi się raczej w średnich i dużych zespołach. To naprawdę rozsądne rozwiązanie o bardzo szerokich możliwościach, które można rozbudować o kolejne moduły: Freshdesk, Freshmarketer, Freshteam i Freshservice.