Po co mi system CRM? Odpowiedź od strony praktycznej

Witam Was bardzo serdecznie w dwudziestym odcinku podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Dzisiaj będę mówił o CRM-ach. To jest taki temat, którego unikałem dość długo, bo podcast już się ukazuje od listopada. Zatem unikałem tego tematu dość długo, dlatego że to taki temat, na który jest mi dość łatwo nagrywać, bo to temat, z którym stykam się na co dzień. Ja CRM-y wdrażam, porównuję i w pewnym sensie jest to mój chleb powszedni. Między innymi dlatego chyba nie miałem zbytniej motywacji, żeby nagrywać o nim na bieżąco. Poza tym CRM-y to taki temat, o którym zostało powiedziane już bardzo wiele. W Polsce, na świecie i w wielu różnych mediach. Natomiast to, co odkryłem w ostatnich tygodniach, to to, że w polskich podcastach zbyt wiele o CRM-ach nie ma. Zatem ostatecznie zmotywowałem się i postanowiłem nagrać materiał właśnie o systemach CRM dla sprzedaży. Jednocześnie chciałbym, żeby ten materiał był trochę inny niż wszystkie te, które można znaleźć na polskim rynku. Inny dlatego, że bardzo często korzyści ze wdrożenia systemu CRM są tłumaczone w bardzo marketingowy sposób. Mało praktyczny. Zatem w tym odcinku mam dużą ambicję, aby porozmawiać o tym, co się zmieni w życiu menadżera sprzedaży, dyrektora sprzedaży, szefa sprzedaży czy nawet właściciela firmy po wdrożeniu takiego oprogramowania CRM czy inaczej z ang customer relationship management. Co się takiego stanie, że to wdrożenie systemu CRM miałoby być dla mnie opłacalne. Ale spojrzymy na to tylko i wyłącznie od strony praktycznej, czyli nie będzie marketingowego gadania, że no CRM to musi być dostępny na aplikacji mobilnej, bo z tego to są korzyści. Ale niby dlaczego? Ja znam absolutnie masę wdrożeń systemów CRM, które nie mają aplikacji mobilnej i zdecydowanie przynoszą duże korzyści. Zatem to będzie przyświecało nam w dzisiejszym odcinku, a dokładnie rzecz biorąc mi, żeby porozmawiać o wdrożeniu systemu CRM od bardzo praktycznej strony. Oczywiście jest ta, że podcast ma pewną rozsądną długość, zatem nie będę mówił o wszystkim. Powiem o dziesięciu największych, moim zdaniem, powodach, dla których warto wdrożyć i rozpocząć korzystanie z systemu CRM. Nie przedłużając, zmierzając do konkretów, zaczynamy.

System CRM – co to jest?

No dobrze, to jesteśmy w tych konkretach właśnie. Żeby podcast był treściwy i niezbyt długi, ja też nie będę jakoś specjalnie dzisiaj przedłużał. Mam dziesięć powodów i chciałbym o nich powiedzieć możliwie krótko. Natomiast na razie dla wszystkich tych użytkowników, którzy nie wiedzą, czym jest system CRM, fajnie byłoby powiedzieć o tym kilka słów. System CRM to generalnie system informatyczny, który w pewnym sensie wspomaga i automatyzuje procesy na styku klient i firma. Ułatwia przechowywanie potencjalnych klientów i zarządzanie relacjami z klientem. To brzmi bardzo ogólnie, nie dostarcza wielu informacji. Zatem system CRM w gruncie rzeczy przechowuje dane o klientach firmy i o tym, jak ta ich historia w kontakcie z firmą przebiegała, ułatwia zarządzanie relacjami z klientami. Oczywiście moglibyśmy wejść w detale i wyróżniać wiele rodzajów systemów CRM, ale to też nie odcinek po to. Zatem, żeby jeszcze bardziej uprościć temat, można powiedzieć, że system CRM to jest taki system dla handlowca, system informacyjny dla handlowca, który ma ułatwiać jego pracę. Albo ułatwiać pracę też całej firmy, która dysponuje działem handlowym. Zatem to w odpowiedzi na pytanie, czym w ogóle system CRM jest.

System CRM – jak działa?

Natomiast teraz na potrzeby tego podcastu wszyscy wyobraźmy sobie, że jesteśmy menadżerem sprzedaży. Menadżerem sprzedaży w firmie, w której dysponujemy zespołem handlowym około dziesięciu osób i właśnie skończyliśmy wdrożenie CRM. Jesteśmy tym menadżerem, przechadzamy się na co dzień po firmie i teraz zastanówmy się, co się zmieniło w jego życiu, do jakich zmian doszło. Pierwszą zmianą, która jest bardzo istotna, to to, że ten menadżer nagle zaczyna mieć dostęp do danych wszystkich swoich klientów. To sprawia, że jest w stanie zobaczyć klientów, którzy aktualnie kupują, z którymi aktualnie współpracujemy, jest w stanie zobaczyć klientów, z którymi aktualnie rozmawiamy i jest w stanie zobaczyć klientów, z którymi w ogóle nie podjęliśmy żadnych rozmów z firmy, z nazwy firmy, z NIP-u, ze wszystkiego. Zatem oprócz tego jakby te dane na temat swoich klientów to też dane, które zazwyczaj handlowiec miał zapisane w swoim świętym kajecie, tak po prostu. Dane, które mówią o tym, że u tego klienta pracują te dwie osoby, my rozmawiamy z tymi dwiema osobami, to one są decyzyjne. Do tego jest też trzecia. Tutaj są dane kontaktowe do tych osób. Do tego dane na temat tych klientów też mówią o tym, że współpraca zaczęła się w taki i taki sposób, podpisaliśmy taką umowę, do klienta została wysłana taka oferta.

Dane każdego klienta w jednym miejscu

Zatem system CRM pozwala sięgnąć w przeszłość na poziomie praktycznie każdego klienta, zatem to jest pierwszy punkt, który się zmieni w życiu menadżera. To znaczy on o te dane/informacje nie będzie musiał prosić, nie będzie musiał stać nad biurkiem handlowca i podpytywać handlowca „A jak tam, jak tutaj, a z kim tutaj rozmawiamy, a co tu, kiedy, a, jak i tak dalej”.

To jest też pierwszy powód, o którym się mówi też w kontekście tego, że jeżeli handlowiec nam z pracy rezygnuje, to on jakby zostawia w firmie te efekty swojej pracy. To znaczy ja często spotykam się z taką sytuacją, gdzie handlowcy mówią „O nie, nie, nie będziemy wypełniali systemu CRM, bo jak wypełnimy, to potem okaże się, że można nas łatwo zwolnić”. To trochę nie do końca jest tak, bo ja sobie wyobrażam, że jeżeli jestem pracodawcą i płacę pracownikowi za wykonanie pracy, to jednym z efektów tej pracy są właśnie dane na temat tych klientów. To jest jakby podstawowy obszar, za który ja jako pracodawca mogę płacić podstawę dla swojego handlowca. To jest tak jak wyobraźcie sobie, że mam pracownika na produkcji, który odpowiada za produkowanie, ale on mówi „Ja ci nie powiem, ile dzisiaj wyprodukowałem. To jest moja wiedza i moja tajemnica, bo jak będziesz wiedział, to możesz mnie zwolnić”. No w ogóle dramat jakiś. Zatem punkt numer jeden, największa zmiana w życiu menadżera to to, że ma dostęp do danych wszystkich swoich klientów. Na poziomie każdego z Was, każdego ze słuchaczy, jestem przekonany, że możecie sobie wyobrazić szereg korzyści, które z tego wynika. Oczywiście część osób powie, no ale jakby tutaj zmusić ten dział do wypełniania tego systemu CRM, to jest w ogóle odrębny odcinek. To będzie odcinek, w którym ja będę mówił o tym, jak poprawnie wdrożyć system CRM, jak uwzględnić takie elementy, jak niesforni handlowcy właśnie.

Planowanie zadań

Druga rzecz, która się zmieni i to diametralnie. Od tego dnia, kiedy mam system CRM, wiem, do którego klienta powinienem się odezwać i w jakim temacie. W przypadku menadżera wiem, do którego klienta powinni się odezwać dzisiaj moi handlowcy i w jakim temacie właśnie. To też jest tak, że bez systemu CRM ja byłem handlowcem i pracowałem na kajecie, i nie ma siły na świecie, która przekonałaby mnie, że kajet, dobrze wypełniony zeszyt, daje mi tyle samo możliwości, co CRM. Mnie niestety nie. Bo jeżeli umówiłem się z klientem na coś w listopadzie i mam to zrobić 3 kwietnia, to ja 3 kwietnia o tym najprawdopodobniej nie będę pamiętał. System CRM umożliwia mi planowanie pracy, planowanie zadań na bardzo, bardzo długo w przód. Co więcej, system CRM jest jedynym miejscem, w którym, jeżeli zaplanowałem sobie działanie na miesiąc, dwa, trzy w przód, to w momencie, kiedy ten moment działania nadchodzi, to ja mogę spojrzeć na historię, zobaczyć, co ja mam zrobić, dlaczego mam to zrobić i zajmie mi to cztery, pięć czy dziesięć razy szybciej niż szukanie w zeszycie. Zatem z punktu widzenia menadżera zmieni się to, że sprzedaż być może zacznie być bardziej świadoma, być może zaczniemy planować jakieś działania i je wykonywać.

Zapominanie zadań

Jak zaczniemy je planować, to teraz uwaga, punkt trzeci, który się zmieni w życiu menadżera, on w ogóle będzie wiedział, że jeżeli zapomnieliśmy o jakimś zadaniu, że w ogóle zapomnieliśmy o jakimś zadaniu, w ogóle ta wiedza do niego dotrze, bo w przypadku, kiedy pracujemy na zeszytach, to najczęściej jest tak, że handlowiec tak naprawdę nie chce nic złego i on sam nie wie, że zapomniał o jakimś zadaniu. Po prostu gdzieś mu kartka zniknęła. Zatem jeżeli system CRM mi pokaże, że zadanie zostało zapomniane, a miało być wykonane, to jeżeli zostanie wykonane na drugi dzień, to być może sprzedaży nie stracimy, natomiast jeżeli nikt nie wie, że zaplanowane działanie nie zostało wykonane, no to cóż możemy zrobić? Najprawdopodobniej nic.

Widok 360

Teraz punkt czwarty, który się bardzo, bardzo zmienił w życiu menadżera, to punkt, który mówi o tym, że rozmawiając z klientem, ja mogę mieć otwarty system CRM i w pewnym sensie rozmawiać z nim na podstawie tego, co u niego widzę, co w nim widzę, w tym CRM-ie. Co mam na myśli? Mam na myśli to, że dobry CRM zawiera coś takiego, co marketingowo nazywa się widokiem 360 na klienta. Widok 360 najłatwiej wytłumaczyć tak, że wyobraźmy sobie, że handlowiec odbiera telefon i rozmawia z klientem. Jeżeli widzi na karcie klienta, że ten klient aktualnie jest w procesie reklamacji i to dużej, to może z nim zupełnie inaczej rozmawiać niż z klientem, który takiej reklamacji nie ma. Zatem rozmawiając z klientami, możemy dostosowywać przekaz, możemy dostosowywać sposób rozmowy na podstawie tego, co jest zawarte w tym systemie CRM. Ja się na przykład często spotykam z tym że firmy, które mają dobrze wdrożony CRM, na przykład wymieniają się wiedzą z handlowcami nawzajem o tym, że z jakimś klientem trzeba rozmawiać w określony sposób, ma określone przyzwyczajenia albo żeby nie mówić o czymś konkretnym. Zatem jest tak, że CRM w ogóle może mi to umożliwić, może mi to zmierzyć, może mi to pokazać tak naprawdę. No dobrze, ale jestem tym menadżerem, widzę już kluczowe dane wszystkich swoich klientów, zespół planuje prace na podstawie tego systemu CRM, tego, co w nim jest. Widzę, że o czymś zapomniałem, że coś jest niezrobione. Do tego mam widok 360 na swoich klientów i teraz te cztery punkty można określić tak, że w ogóle praca jest planowana i raportowana. No bo to de facto te dwie rzeczy. To same te dwie rzeczy już są w stanie uleczyć wiele organizacji, ale o tym nie mówmy, bo pewnie wielu słuchaczy wie i rozumie, na czym polega planowanie i raportowanie. System CRM jest takim systemem, który trochę to wymusza, ale oczywiście odpowiednio wdrożony. Natomiast przejdźmy teraz dalej, do miejsca, które mnie osobiście najbardziej interesuje.

Mierzenie sprzedaży

Punkt piąty. Ja jako menadżer sprzedaży, mając system CRM, mogę mierzyć ilu mam nowych klientów, z jakiego segmentu, jak oni zostali pozyskani. Dla mnie to jest absolutnie bezcenna wiedza, dlatego że najczęściej jest tak, że bez systemu CRM ja po prostu jestem w stanie z ERP-a albo z innego systemu księgowego wyciągnąć sobie nowych klientów, że tutaj są jacyś nowi klienci, ale ja na podstawie takich danych nie jestem w stanie podjąć żadnych makro decyzji. Żadnych takich decyzji, które mogą poprawić moją organizację i pomóc jej rosnąć. Natomiast jeżeli na przykład, wyobraźcie sobie, jestem menadżerem i w tym tygodniu czy w tym miesiącu nawet pozyskaliśmy jednego nowego klienta, no to mogę podjąć działania i zdecydowanie wiem, że mam jakiś problem. W ogóle wiem, że mamy ten problem, mimo że wynik może być świetny. Wynik mam zrealizowany, tak? Jest zrobiony, wszyscy się cieszą, prezes bije brawo, ale ja widzę, że mam w tym miesiącu tylko jednego nowego klienta, co znaczy, że mogę mieć problem za dwa, trzy, cztery miesiące, kiedy jakiś klient mi odejdzie albo cokolwiek. Zatem w ogóle wiem, że jest taki problem. Odwróćmy to i spójrzmy na to z drugiej strony. Jestem menadżerem i widzę, że w tym miesiącu mam trzydziestu nowych klientów. Dla jednych firm to dużo, dla innych mało. Widzę, że mam tych trzydziestu klientów, to teraz chciałbym usiąść i zastanowić się, jakimi metodami zostali ci klienci pozyskani. Czy to był prospecting? Jeżeli tak, to jaki? Czy to były wyjazdy, czy to był telefon, czy to była konferencja, co to było? Dlatego, że jeżeli dowiem się, które źródło przynosi najwięcej klientów i które źródło jest najbardziej efektywne, to po prostu będę w nie więcej inwestował. Kropka. Nie ma co rozwijać. Jeżeli zobaczę, że na przykład z tych trzydziestu nowych klientów większość pochodzi z określonej branży, no to może po prostu moje USP czy moje wartości, czy moje wartości dodane, zwał jak zwał, są lepsze dla określonego rodzaju branży i tam powinienem najpierw skierować swoich ludzi. Bardzo ciekawe, ale właśnie to system CRM umożliwia mi spojrzenie na temat z trochę innej perspektywy. Ale pójdźmy o krok dalej.

Ile trwa proces sprzedaży?

Punkt numer sześć. System CRM może w ogóle umożliwić, jak długo trwa mój proces sprzedaży. I teraz czas trwania procesu sprzedaży to jest czas pomiędzy pierwszym kontaktem z klientem a momentem, kiedy klient decyduje się na zakup. W jednych firmach to wynosi dwa dni, a w innych wynosi dwa lata. A jeszcze w innych pięć. A jeżeli mówimy o kupowaniu statków kosmicznych, to pewnie jeszcze więcej. Zatem czas trwania procesu sprzedaży z mojej perspektywy często okazuje się kluczowy. Dlaczego? Dlatego, że w większości przypadków, które obserwuję, to klient bardzo mocno kontroluje proces sprzedaży i te procesy po prostu trwają nieprawdopodobnie długo. Wkładamy w nie bardzo dużo energii, handlowcy wkładają w to bardzo dużo energii, zatem kosztuje to bardzo dużo pieniędzy. Wielokrotnie jeździmy do klientów i próbujemy robić jakieś rzeczy, natomiast system CRM umożliwia nam na spojrzenie na ten temat z pewnego dystansu. Z takiego dystansu, z którego ja jestem w stanie stwierdzić, że być może jest tak, że na pewnym etapie powinniśmy odpuszczać proces sprzedaży. Po prostu mówić, że nie, że to nie jest klient dla nas. Ciężko to zrobić bez systemu CRM, obiektywnie. No bo jeżeli to jest jedyny klient, na którym właśnie pracuję, no to z niego nie zrezygnuję, no bo nie mam innej opcji, natomiast jeżeli mam wielu klientów i w systemie CRM widzę, że nad tym klientem pracuję od bardzo dawna i niewiele to przynosi, to może powinienem z niego zrezygnować. Natomiast to jest tylko jedna opcja, bo ten menadżer widząc, że ma długi proces sprzedaży, może podjąć szereg działań, żeby go skrócić. To znaczy może na przykład chociażby nauczyć swoich handlowców na pierwszym spotkaniu z klientem robić plan działań. To znaczy „Drogi kliencie, to umawiamy się tak, tak i tak”. I plan sobie leci. Ten jeden prosty element naprawdę potrafi dość mocno skrócić ten proces sprzedaży. Natomiast załóżmy, że ten menadżer to wdrożył, uruchomił, handlowcy zaczynają pracować z takim planem, to skąd będą wiedzieć, że rzeczywiście proces sprzedaży jest krótszy. No tylko z CRM-u. Zatem CRM umożliwiając zmierzenie, umożliwia badanie, czy jakieś działanie wpływa nam na rezultat. To znaczy, mieliśmy długi proces sprzedaży, handlowcy nauczyli się robić z klientem plan na pierwszym spotkaniu i czy to sprawia, że proces sprzedaży teraz jest krótszy.

System CRM w ogóle umożliwia mi to zmierzyć. Jak już jesteśmy przy tym temacie, to właśnie na tym polega paradoksalnie cała rewolucja, która płynie z CRM-u. Ona polega na tym, że ja mierzę nie tylko rezultat, ale mierzę też co do tego rezultatu doprowadza i co ja zrobiłem po drodze, że akurat taki rezultat mam. To jest trochę tak, jakbyście sobie wyobrazili dziewczynę, która się odchudza, albo chłopaka, obojętnie kogo, człowieka, który się odchudza. Teraz mamy człowieka, który się odchudził dziesięć kilogramów w trzy miesiące i nie wiadomo, jak to zrobił, bo nie pamięta, trudno, po prostu trochę mniej jadł. I drugiego człowieka, który pisał wyraźnie, co jadł, kiedy jadł, ile ćwiczył, jak ćwiczył i tak dalej. Doskonale wiemy w przypadku tego drugiego, co on robił, żeby do tego rezultatu doprowadzić, a w przypadku tego pierwszego możemy się tylko domyślać. Zatem to tutaj ja doszukuję się największej rewolucji płynącej z wdrożenia CRM. Natomiast spójrzmy na punkt numer siedem.

Dlaczego przegraliśmy szansę sprzedaży

Siódmy powód, który się zmienia w życiu menadżera sprzedaży. Menadżer sprzedaży od tego momentu ma dostęp do wiedzy na temat tego, z jakiego powodu została przegrana konkretna szansa sprzedaży, z jakiego powodu najczęściej przegrywamy szansę sprzedaży. To jest nieprawdopodobna siła, dlatego że ja mogę wziąć ten powód i po prostu go ograć, najczęściej z zarządem, no czyli najczęściej na poziomie zarządu. Natomiast tylko kiedy mam dane, bo jeżeli przyjdę do zarządu i powiem hej, słuchajcie, ja mam takie poczucie, że my za często przegrywamy, bo mamy długi czas dostawy. No i oni tak spojrzą i powiedzą fajnie, no to dobrze, że masz takie poczucie, a teraz idź, sprzedawaj. Natomiast inaczej to wygląda, kiedy menadżer sprzedaży może przyjść i powiedzieć „Słuchajcie, w ciągu ostatniego miesiąca mieliśmy sto szans sprzedaży, przegraliśmy sześćdziesiąt pięć i z tych sześćdziesięciu pięciu sześćdziesiąt jeden odmówiło nam, bo mieliśmy zbyt długi czas dostawy”. To w ogóle zupełnie zmienia optykę. A tak w ogóle tych sześćdziesięciu jeden klientów to są te firmy tutaj, są wypisane, można z nimi o tym pogadać. Zatem dla mnie zawsze w każdym wdrożeniu CRM to był pewien rytuał. To znaczy, że raz w miesiącu zbieramy ten najczęstszy powód przegranej i zastanawiamy się, czy w ogóle jesteśmy w stanie coś z nim zrobić, bo może być to powód, na który nie mamy wpływu. Natomiast dwa, w ustalonych miesięcznych cyklach pracujemy nad tymi powodami. Tym prostym sposobem sprawiamy, no że nasza firma się poprawia. Z miesiąca na miesiąc jest coraz lepsza w tym, co robi. I to jest magiczne i to właśnie o to chodzi.

Etap na którym jest klient

Teraz punkt numer osiem. To, co się zmieni w moim życiu jako menadżera sprzedaży, to to, że mogę sprawdzić, na którym etapie sprzedaży jest konkretny klient. To znaczy, usłyszałem miesiąc temu, „Kowalski mi powiedział, że ma takiego wielkiego klienta, takiego i takiego”. No i teraz mam dwa scenariusze. Mogę dzwonić do Kowalskiego co tydzień i pytać, jak tam ten klient, albo mogę wejść w CRM i zobaczyć, na którym etapie sprzedaży ten klient jest. Jeżeli mam system CRM, który umożliwia mi też badanie działań, które zostały podjęte w procesie sprzedaży, to się ładnie nazywa nieliniowy proces sprzedaży, no to widzę, że u tego klienta była prezentacja, było pierwsze spotkanie, jest obecnie na etapie przygotowywania koncepcji na przykład i kolejne działanie, które ma się tam wydarzyć, to jest właśnie spotkanie, które odbędzie się za tydzień. Najzwyczajniej w świecie mogę widzieć, jaki jest konkretny etap każdej szansy sprzedaży. Natomiast to też jest taka wiedza dość dobra dla handlowca na takiej zasadzie, że tutaj wracamy do tych danych na temat klientów, że oprócz tego, że trzymam dane na temat klientów, to trzymam dane na temat konkretnej szansy sprzedaży. To trochę osobna historia jest. Czyli jeden klient tych szans sprzedaży mógł mieć setki, a ja trzymam dane na temat każdej z tych szans i też mogę rozumieć, z jakiego powodu najczęściej u tego klienta przegrywałem te szanse sprzedaży, a zatem w pewien sposób się do tego dostosować.

Lejek sprzedaży

Natomiast punkt numer dziewięć, ja jako menadżer sprzedaży mogę sterować działaniami swojego działu handlowego na podstawie tego, jakie jest zdrowie mojego lejka sprzedaży. To brzmi bardzo ogólnie, ale ja to szybko wyjaśnię. Co to znaczy w ogóle zdrowie lejka sprzedaży? Słuchajcie, wyobraźcie sobie bardzo prosty lejek sprzedaży. Pierwsze spotkanie z klientem, oferta i domknięcie. Trzy etapy. Spotykam się z klientem, on dostaje ofertę i potem jest zamknięcie. Wyobraźcie sobie teraz lejek sprzedaży, który jest równo porozkładany. Na etapie pierwszym mam dziesięć, na drugim mam dziesięć, na trzecim mam dziesięć. To jest powiedzmy zdrowy lejek sprzedaży, jeszcze zależy od tego, jakie tam są konwersje pomiędzy tymi etapami. Natomiast widzę, że ten lejek sprzedaży ma mi szansę wyrzucić rezultat. Ale teraz wyobraźcie sobie, na pierwszym etapie nie mam nic, na etapie oferty mam dziesięć, na etapie zamykania mam dziesięć szans. No niby fajnie, bo rezultat mi wciąż wyleci, ale na podstawie tego, że widzę, że na pierwszym etapie mam tego bardzo mało, ja już dzisiaj mogę podjąć działanie z handlowcami, żeby uzupełnić ten pierwszy etap, a nie czekać dwóch miesięcy, kiedy okaże się, że brak tych nowych klientów dzisiaj zaowocuje brakiem sprzedaży za dwa miesiące. To znaczy, że jeżeli na przykład dzisiaj mam sytuację, w której potrzebuję szybko dopiąć dużo sprzedaży i szybko przynieść dużo pieniędzy do firmy, bo takie momenty się zdarzają, no to naturalnym jest, że swoje kroki skieruję do klientów, którzy są na ostatnim etapie lejka sprzedaży. To ich będę próbował domknąć, zamknąć, jakkolwiek. To na nich będę podejmował działania, które mogą mi szybko przynieść zamówienia i pieniądze. Jeżeli, z drugiej strony, tak jak powiedziałem, bardzo mało klientów na początku lejka, no to wtedy wiem, że w danym miesiącu być może muszę się bardziej skupić na tym, żeby ten lejek uzupełnić, ale tak w ogóle dzięki systemowi CRM jestem w stanie się nauczyć trzymać zdrowy lejek sprzedaży zawsze, w każdym okresie. Handlowcy dzięki temu mogą się nauczyć mądrze tym zarządzać i widzieć, jakie działania powinienem dzisiaj podjąć na podstawie tego, jak wygląda mój lejek sprzedaży, ilu mam klientów w środku lejka, na początku, na końcu, czy dzisiaj raczej powinienem się skupić na zamykaniu tych klientów, czy na uzupełnianiu lejka, co powinienem zrobić. Bez lejka to ja nie wiem tak za bardzo, bo jeżeli mam tych szans sprzedaży sto pięćdziesiąt, to po prostu ta wiedza gdzieś mi ginie i ja nie widzę i nie jestem w stanie podjąć na podstawie takich danych decyzji. Zatem punkt numer dziewięć to jest zdrowie lejka.

Prognozowanie sprzedaży

To jest punkt, który jest szczególnie istotny w firmach, które planują na przykład produkcję, planują zasoby na produkcji lub w ogóle planują na przykład finanse. Z systemem CRM, który jest poprawnie wdrożony, można pokusić się o prognozowanie sprzedaży. Teraz uwaga, prognozowanie sprzedaży nie działa, jeżeli zamykamy duże transakcje i zamykamy ich niewiele. Wtedy nawet jak jedna transakcja nam wyleci niespodziewanie, to prognoza sprzedaży się wywraca. Natomiast jeżeli mamy tych szans sprzedaży miesięcznie powiedzmy od stu w górę, to możemy pokusić się o to, żeby po prostu zwyczajnie prognozować sprzedaż, żeby tą prognozę pokazywać i na przykład mamy cel dziesięć milionów, prognozę mamy osiem i pół, no to wiadomo, że trzeba się bardziej starać. Cel mamy dziesięć milionów, prognozę mamy jedenaście, jesteśmy w celu, idziemy dobrze i przynajmniej o tym wiemy. A prognozowanie sprzedaży jest możliwe, dlatego że każda szansa sprzedaży ma swoją spodziewaną wielkość. Każdy etap w lejku ma empirycznie w pewnym sensie zbadany procent konwersji i wiemy, że z pierwszego spotkania to mniej więcej dziesięć osób na sto się zgadza na kolejny etap i tak dalej. Zatem poprawnie wdrożony system CRM może nam pomóc w tym, żeby prognozować sprzedaż i żeby rozumieć, jaki przychód w firmie może się pojawić w miesiącu przyszłym i jeszcze kolejnym, w zależności od tego, jak długi jest cykl sprzedaży.

Natomiast z tym ostatnim puntem zalecam pewien dystans, bo to jest nieprawdopodobnie trudne, wymaga dłuższego czasu, no i tak jak powiedziałem, warunki w firmie muszą to w ogóle umożliwiać, czyli musimy uniknąć sytuacji, w której mamy tam kilka szans sprzedaży miesięcznie i one są bardzo duże, no bo takiej sytuacji po prostu prognozować się nie da. I to tyle. Dziesięć punktów takich praktycznych, które zmienią się w życiu menadżera sprzedaży.

Jeżeli miałbym je wszystkie podsumować, to bym powiedział, że zbieram dane na temat swoich klientów, zbieram ich dużo i mam je na zawsze. Potem punkt drugi, planuję świadomie pracę, co powinienem zrobić, w którym temacie i dlaczego. Ostatni obszar, oprócz tego, że mierzę rezultaty swojej pracy, to dzięki systemowi CRM doskonale rozumiem, co do tych rezultatów doprowadziło. Dzięki temu mogę podejmować lepsze decyzje, dzięki temu mogę lepiej rozwijać swój dział handlowy, a tak w ogóle to mogę badać, czy moje świetne pomysły sprawiają, że to, co robią handlowcy, jest po prostu lepsze. Zatem krótko mówiąc, zbieranie danych, planowanie, mierzenie. Chyba tak bym zamknął podsumowanie pytania: po co mi system CRM? Na szczęście było to dziesięć praktycznych punktów, więc każdy mógł sobie łatwiej wyobrazić, jaka może być korzyść z wdrożenia tego systemu CRM. Natomiast teraz, żeby to podsumować, skoro już wiemy, po co mi system CRM, tam powodów oczywiście jeszcze dla każdego będzie wiele. Jeżeli ktoś chciałby porozmawiać o powodach wdrożenia systemu CRM dla swojej firmy, to zachęcam, na sellwise.pl w prawym górnym rogu jest taki przycisk, nazywa się darmowa konsultacja. Jak go naciśniecie, oddzwoni do Was ktoś z mojej firmy i po prostu umówi Was na rozmowę ze mną, piętnastominutową, gdzie będę w stanie wskazać Wam, jakie są korzyści z wdrożenia systemu CRM akurat w Waszym modelu biznesowym.

System CRM – wdrożenie

Podsumowując ten odcinek jest tak, że oczywiście to wszystko pięknie brzmi, natomiast jeżeli system CRM jest niepoprawnie wdrożony, to jest nic nie warty. To wdrożenie, to uruchomienie systemu CRM okazuje się być najbardziej istotnym momentem całej układanki i odpowiednie do niego podejście. To jest duży temat. Jeszcze nie wiem, czy to jest temat na jeden długi odcinek, czy to jest temat na dwa, trzy krótsze odcinki, natomiast od przyszłego tygodnia zaczniemy o tym mówić. Czyli kolejny odcinek będzie mówił właśnie na temat wdrożenia systemu CRM w swojej organizacji, na co zwrócić uwagę przy takim wdrożeniu, co jest istotne, od czego w ogóle zacząć, jak je zaplanować, jak je prowadzić, żeby doprowadzić do tego, żeby wszystkie te dziesięć punktów, o których mówiliśmy, było realne. Ja Wam też powiem, że jak obserwuję wdrożenia systemów CRM w Polsce, to widzę bardzo wyraźnie, że bardzo, bardzo wiele tych wdrożeń kończy się tylko na punkcie numer jeden, czyli mamy dane na temat swoich klientów i ja wtedy takie CRM-y nazywam drogim notatnikiem. Wdrożyliśmy sobie drogi system CRM, zmusiliśmy handlowców, żeby coś tam do niego wpisywali i teraz cieszymy się, że wpisują, ale de facto nie za bardzo wiemy po co. Zatem to tyle w dzisiejszym odcinku.