Jak wygrywać obsługą klienta?


Szymon Negacz

Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise


25 listopada 2018

ODCINEK 3

Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli zastanawiasz się...

  • Na co zwracać uwagę przy działach obsługi klienta?
  • Jak duże znaczenie ma czas odpowiedzi?
  • Czy powinna sprzedawać cała firma?
  • Jaka jest rola reklamacji w obsłudze klienta?

Słuchaj podcastu tam gdzie Ci najwygodniej.

Transkrypcja podcastu

Szymon: Cześć, witajcie. Witam Was już w trzecim odcinku. Temat jest bardzo fajny, a odcinek też nietypowy, dlatego że po raz pierwszy mamy gościa na łamach podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Co istotne, jestem obecnie w Łodzi, w siedzibie firmy Reklamowo24. Tutaj oczywiście ludzie cały czas pracują. Nikt nie zważa na to, że prowadzimy wywiad czy spotkanie, w związku z tym, jeżeli będziecie słyszeli jakieś przeszkody w dźwięku, to oczywiście z góry bardzo przepraszam, natomiast naturalność wywiadu jest dla mnie najbardziej istotna. Temat dzisiejszego odcinka to „Jak wygrywać obsługą klienta”. Wybraliśmy ten temat wspólnie. Był zasugerowany przez dzisiejszego gościa, którego za moment przedstawię i bardzo mi się podoba, że będziemy mówili na ten temat, bo jest to temat szalenie istotny dla wszystkich firm, które konkurują na rynku czy wprowadzają na rynek produkt, który jest oferowany przez wiele firm. Kiedy produkt jest podobny do tych, które oferuje konkurencja, to właśnie obsługa klienta jest jednym z tych czynników, który pozwala się wyróżnić firmie na rynku i też zawalczyć o klienta. Dzisiaj będziemy dużo o tym mówić i nasz dzisiejszy gość też podpowie nam jak sprawić, żeby obsługa w naszej firmie była możliwie dobra. Parę słów też o tym jak będą działały na tym podcaście wywiady, bo to pierwszy wywiad na łamach tego podcastu. Dzisiejszym gościem nie jest ekspert, co istotne. I też będę chciał te wywiady w tym podcaście dookoła tego skupiać. Naturalnie, jeżeli ekspert u nas zagości, nie będę zły, natomiast bardzo chciałbym, żeby jak najczęściej gościli u nas prawdziwi przedsiębiorcy, właściciele biznesu, ludzie, którzy prowadzą ten biznes. I właśnie dzisiejszym gościem jest jeden z klientów Sellwise. Firma Reklamowo24. I ze mną jest współwłaściciel tej firmy, Gabriela Niewiadomska. Witaj.

Gabriela: Witam serdecznie wszystkich.

Szymon: Cześć Gabriela. Bardzo mi miło, że dzisiaj się pojawiłaś w naszym odcinku. I muszę zadać Ci pierwsze, najbardziej istotne dla mnie pytanie, dlaczego w ogóle pracujesz w sprzedaży?

Gabriela: Pytanie jak najbardziej na miejscu. Myślę, że odpowiedź jest dosyć prosta. Sprzedaż to ludzie, a ludzie to ja, więc myślę, że na tym trzeba się skupić, dlatego właśnie znalazłam się tu i teraz.

Szymon: Super, bardzo fajnie. Powiedz teraz parę słów o sobie, bo jakby zakładając, że nie jesteś ekspertem i tak jak mnie, nie widać Cię codziennie na LinkedIn, to może być tak, że wielu słuchaczy będzie się zastanawiało kim jesteś, czym się zajmujesz, także proszę o kilka słów na sam początek.

Gabriela: Zajmuję się sprzedażą. To już wiemy.

Szymon: Tak.

Gabriela: Moja historia to w zasadzie od samego początku sprzedaż i tak naprawdę zaczynałam od specjalisty do spraw sprzedaży, przechodząc przez wszystkie etapy i kończąc na założeniu własnej działalności. W zasadzie…

Szymon: Rozumiem, że specjalistą od sprzedaży byłaś na początku gdzieś na etapie, w czyjejś firmie?

Gabriela: Tak, jak najbardziej. Wszystkie te poziomy, przez które przechodziłam, były zawsze na etacie.

Szymon: Okej.

Gabriela: I tak naprawdę na każdym tym poziomie miałam jakiś pomysł zrobić coś inaczej, jak zrobić lepiej, aż przyszedł taki dzień, kiedy już doszłam do wniosku, że chciałabym zrobić w końcu tak jak czuję i tak jak powinno to być zrobione. I dwanaście lat temu przestałam pracować na etat.

Szymon: Czyli od dwunastu lat prowadzisz de facto własną firmę, jak rozumiem?

Gabriela: Tak.

Szymon: I to jest…

Gabriela: Od dwunastu lat.

Szymon: I to jest wciąż ta sama firma?

Gabriela: Tak.

Szymon: Okej. Widziałem pewne wahanie i nie byłem pewien do końca, ale okej. To dobrze.

Gabriela: Wahanie wynika z tego, że firma zmieniała nazwę trzykrotnie, natomiast niemniej jednak cały czas to jest ta sama firma.

Szymon: Powiedz parę słów o swojej firmie.

Gabriela: Moja firma to ja.

Szymon: To rzeczywiście było parę słów, ale wejdźmy trochę bardziej w detale, czym się zajmuje Twoja firma, co sprzedaje, jak długo istnieje to już wiemy. Powiedz kilka słów.

Gabriela: Reklamowo24, bo pod taką marką się promujemy, zajmuje się sprzedażą gadżetów. Jest to w zasadzie sprzedaż kredytów i branding do klienta końcowego na rynku B2B. I to jest nasza podstawa. Od dwóch, trzech lat troszeczkę rozszerzamy, próbując budować platformy internetowe dla klientów, którzy są zainteresowani stałą współpracą i którzy chcieliby z dużym wyprzedzeniem zająć się gadżetami reklamowymi, zaplanować to, a w ciągu roku mieć już tylko zagwarantowaną rozsyłkę do swoich placówek. To jest coś na czym się teraz skupiamy, niemniej jednak ta podstawowa obsługa, czyli że tak powiem na rynku B2B sprzedaż gadżetów z oznakowaniem, to cały czas jest taki główny filar.

Szymon: Okej. Znaczy rozumiem, że typowym Waszym odbiorcą jest firma B2B, zawsze.

Gabriela: Tak.

Szymon: Okej. To skąd wybór dzisiejszego tematu odcinka? Dlaczego zdecydowałaś się ze mną porozmawiać właśnie o obsłudze klienta?

Gabriela: Tak naprawdę to wydaje mi się, że mogłabym nawiązać do tego, co powiedziałeś na początku, czyli robimy prawie to samo, co wiele agencji. Nasze produkty wiele nie różnią się od produktów naszej konkurencji i tak naprawdę to czym możemy się wyróżnić, czym możemy powalczyć, to jest obsługa klienta. I to jest temat nieśmiertelny, na tym się trzeba skupić, nad tym trzeba pracować, jeśli chce się naprawdę coś osiągnąć.

Szymon: Czyli rozumiem to w taki sposób, że jesteś generalnie dumna z tego, w jaki sposób Twoja firma obsługuje klientów, tak?

Gabriela: Tak. Naprawdę tak. I myślę, że to nie jest tak, że wiemy najlepiej i wiemy wszystko. Cały czas się dokształcamy i cały czas szukamy sposobów, żeby tych klientów docierać, żeby to robić lepiej.

Szymon: A po czym poznaje się dobrą obsługę klienta w takim razie? Tak w B2B.

Gabriela: Hm, no podstawowym, myślę takim wskaźnikiem podstawowym, że robimy to dobrze, jest to, że klienci do nas wracają. I wydaje mi się, że to jest na czele tego wszystkiego, natomiast po czym jeszcze poznać? Że gdzieś rośniemy, tak? Że dział handlowy jest spójny, że cały czas jest ten sam, że nie ma rotacji. Wskaźników myślę jest tutaj wiele.

Szymon: Okej. Jak duży dział prowadzisz w firmie handlowej? Ile to jest osób?

Gabriela: W tym momencie trzynaście osób.

Szymon: To już taki dość solidny dział.

Gabriela: Są momenty, że ciężko to ogarnąć.

Szymon: Okej. I wszystkie te osoby są odpowiedzialne za obsługę klienta?

Gabriela: Tak. Tylko są dwie grupy. Jedna jest odpowiedzialna za obsługę klienta, który się do nas zgłasza. Można nazwać to takim biurem obsługi klienta. I druga część, która skupia się na wychodzeniu do klienta, szuka sama, puka do drzwi, robi research, który jest tak ważny teraz na rynku.

Szymon: To powiedz mi, jeżeli trafię do Twojej firmy, to w jaki sposób zadbasz o to, żebym był dobrze obsłużony? Co się takiego dzieje w Twojej firmie? Jak dbasz o to, że Twój dział, mówisz o tym, że ma dobrą obsługę klienta?

Gabriela: Tak naprawdę pierwsza taka najważniejsza rzecz to czas. I czas na każdym poziomie obsługi, czyli od samego momentu, kiedy się zgłaszasz, musimy wziąć pod uwagę, że odpowiedź na Twoje zapytanie musi być w tempie ekspresowym.

Szymon: Co to znaczy w ekspresowym?

Gabriela: No staramy się to zrobić między w zasadzie piętnaście minut do godziny, jeśli jest to możliwe.

Szymon: Okej, to rzeczywiście bardzo szybko.

Gabriela: Są to wysokie standardy, ale staramy się ich tutaj dotrzymywać i tutaj wygrywamy na rynku. Następnie czas realizacji.

Szymon: Ale to chętnie wróciłbym do tego poprzedniego czasu, bo ten czas obsługi jest taki, powiedzmy to jest bardzo nośny temat i myślę, że każdy z nas doświadczył tego, że wysyła gdzieś zapytania do paru firm i one wszystkie odpowiadają na przykład po tygodniu z pytaniem czy temat jest jeszcze aktualny. Czy jakby zauważasz w swoim zespole korelację między tym, że jeżeli szybciej odpowiadasz klientom, to oni częściej kupują?

Gabriela: Tak, jak najbardziej. To jest w ogóle mierzone przez nas na wiele sposobów i muszę powiedzieć, że im szybciej jest odpowiedź, tym większa jest szansa na sprzedaż. Wielokrotnie dostajemy odpowiedź od klientów, jeśli oferta schodzi trzy, cztery godziny po zapytaniu, że temat już jest nieaktualny. I to jest…

Szymon: Nawet cztery godziny?

Gabriela: Trzy, cztery godziny. I muszę powiedzieć, że to jest cały czas coś nad czym trzeba mocno pracować. Za każdym razem, kiedy zatrudniam różne osoby do działu handlowego, w ramach ćwiczeń robimy sobie takie badanie konkurencji. Każdy z nowych pracowników wysyła maila do dziesięciu dowolnie wybranych firm z zapytaniem o bardzo podstawowe rzeczy, czyli o jakiś gadżet, czas realizacji, płatność i ewentualnie załącza logo. No i muszę powiedzieć, że robimy to na początku dnia, czyli wysyłamy to powiedzmy o ósmej rano. Z tych dziesięciu firm dostajemy odpowiedź do końca dnia przeważnie od połowy. Następna połowa odpowiada po dniu, czyli już cała piątka odpada, zostaje nam tylko pięć firm i na tych pięciu zapytaniach się skupiamy. Z tych pięciu możemy wybrać. Okazuje się, że na pięć zapytań dwa są niekonkretne, ponieważ ktoś zapomniał podać terminu realizacji albo zapomniał powiedzieć, jaka jest forma płatności, więc zostają nam tylko już dwie oferty. I z tych dwóch ofert ewentualnie można zobaczyć jak jest zrobiona oferta finalnie, czyli jaka jest cena czy załączona wizualizacja, więc cóż, no czas jest ważny, bo firmy, które odpowiadają najszybciej, mają największą siłę przebicia.

Szymon: To teraz de facto chciałbym ten temat pogłębić, bo to jest bardzo fajny temat i w pewnym sensie na takim poziomie rozmowy o tym pewnie większość słuchaczy teraz kiwa głową i jakby mówi, że tak, rzeczywiście czas jest istotny. Natomiast już później w praktyce, jeżeli jestem handlowcem zatrudnionym przez Ciebie, w jaki sposób zadbasz, żebym terminowo szybko odpowiadał Twoim klientom?

Gabriela: Tak naprawdę to jest wieczna rozmowa i wieczny coaching, bym to nazwała.

Szymon: Okej.

Gabriela: To nie jest tak, że przychodzi ktoś do pracy, do Reklamowo24, to dostaje szkolenie wstępne i na tym się kończy. Dostaje komputer, dostaje telefon, no i teraz bierz brachu się do pracy i zarabiaj, tak? To nie wygląda w ten sposób. Tak naprawdę praca w naszym dziale handlowym to jest wieczna konsultacja, czyli rozmawiamy o tym, co się dzieje, reagujemy na wszystkie jakieś sytuacje, które powstają. Ja też, przyznaję się, mam podgląd do tego jak pracują handlowcy i w momencie, kiedy klient odpisuje, że za późno lub też, że spóźniliśmy się z pewnymi rzeczami, to na bieżąco sobie to konsultujemy. Nie jest to w formie wyrzutu broń Boże, natomiast jak można to zrobić lepiej. Także handlowcy czują wsparcie od team lidera czy też ode mnie i staramy się po prostu o tym rozmawiać. Oni też sami czują, że wygrywają w momencie, kiedy to robią szybko i ich efekty pracy, czyli te słupki, które im rosną, kiedy podążają za moimi wskazówkami, wydaje mi się, są dla nich najlepszym dowodem na to, że czas wygrywa.

Szymon: Okej, ale powiedziałaś też o team liderze. Team lider, rozumiem, jest kimś w Twoim zespole, kto jakby pilnuje też części swojego zespołu, jakby zespół w ramach zespołu.

Gabriela: Są wyznaczone trzy osoby na takim stanowisku.

Szymon: Okej.

Gabriela: I ich zadaniem jest wsparcie młodszych handlowców, którzy mogą przyjść, zapytać, poradzić się. Nie wszystkie rzeczy są możliwe do przygotowania przez handlowca w pierwszym momencie. Są czasem trudne wyceny, trudne zapytania, a ponieważ działamy w myśl zasady nie mówimy naszym klientom nie, staramy się trzasnąć obrotowymi drzwiami, jeśli jest to możliwe, w związku z tym szukamy rozwiązań, szukamy elastycznych tutaj możliwości i taki team lider się do niego przydaje. Są to osoby z największym doświadczeniem, które są w stanie doradzić i wymyśleć coś, co sprawi, że klient powie wow, pomyślałem o tym.

Szymon: Okej. A co się dzieje w Waszym zespole, jeżeli trafia do Was mail z tak zwanym, bo przed chwilą o tym wspomniałaś, z takim trudnym pytaniem, na które nie znacie odpowiedzi? Co robicie?

Gabriela: Przede wszystkim nie boimy się powiedzieć, że nie znamy odpowiedzi. To nie jest tak, że robimy coś na siłę lub też zgrywamy wszechwiedzących, specjalistów od wszystkiego. Według mnie klienci doceniają to, że jesteśmy szczerzy. Jeśli nie wiemy, to szczerze mówimy, że nie wiemy, ale szukamy rozwiązania. Bardzo często jest tak, że klient to samo zapytanie wysyła do pięciu, sześciu agencji w sieci. To jest normalne. Każdy wpisuje wynik w Google i szuka agencji, które spełnią jakieś dziwne zapytania. Na pięć zapytań cztery najczęściej są takie nie da się, nie mogę, a my mówimy nie wiemy jak to zrobić teraz, ale może spróbujemy znaleźć rozwiązanie, które zastąpi to o czym sobie marzy klient i wtedy szukamy rozwiązań wspólnych. Czasem dochodzimy naprawdę do fajnych projektów, do fajnych realizacji, tylko dlatego, że staramy się być kreatywni i nie działamy sztampowo.

Szymon: Ja najpierw zadaję to pytanie, dlatego że często się mierzę w działach handlowych z taką sytuacją, w której handlowiec mówi, że nie odpowiedział szybko, no bo jakby czeka na odpowiedź z innego działu na przykład albo wysłał maila do swojego szefa z pytaniem czy coś tam może zrobić, a ten szef dalej nie odpowiedział, więc klient na końcu czeka. Czy macie, jakby stosujecie takie rozwiązanie, w którym odpisujecie klientowi, bardzo szybko odpisujecie, że dziękujemy za pytanie, ale odpowiedź ostateczna przyjdzie na przykład dopiero za trzy godziny?

Gabriela: Tak. I tak, w takim świetle powinno to wyglądać. Oczywiście nie jestem w stanie sprawdzić czy handlowcy rzeczywiście wszyscy stosują tą zasadę.

Szymon: Okej.

Gabriela: Staram się wpajać, że jeśli przychodzi zapytanie, na które trzeba poczekać z konkretną ofertą, wtedy powinna pójść do klienta odpowiedź, że bardzo dziękujemy, w najbliższym czasie przygotujemy ofertę, potrzebujemy po prostu więcej czasu. I wtedy klient wie, że może liczyć na taką ofertę.

Szymon: Okej, rozumiem. To e facto przeszliśmy teraz przez ten czas odpowiedzi, czyli rozumiem, że pierwszym punktem, na który naciskasz i który jest dla Ciebie istotny, jest właśnie czas odpowiedzi klientom.

Gabriela: Tak, a to, co się z tym wiąże, co warto by było zaznaczyć, to dokładne czytanie i słuchanie klienta. To jest w ogóle clue. Klienci mają…

Szymon: To teraz punkt drugi w takim razie, dokładne czytanie i słuchanie klienta.

Gabriela: Drugi, tak. I tu jest nawiązanie do tego, co mówiłam, do tego badania konkurencji, które przeprowadzamy za każdym razem. Zapytania od naszych klientów w większości wypadków nie są jakoś wielokrotnie złożone. Klienci chcą wiedzieć czy jesteśmy w stanie wykonać gadżety, czy możemy zrobić je na konkretny termin i jak wygląda dalszy proces realizacji takiego zamówienia. W momencie, kiedy handlowiec przeczyta dokładnie i skupi się na tym zadaniu, to jest w stanie w jednej ofercie, w jednym mailu odpowiedzieć klientowi na wszystkie nurtujące go zagadnienia. W momencie, kiedy nie doczyta wszystkiego do końca, klient musi się dopytywać, a jaki jest czas realizacji, a czy muszę wam wysłać logo w krzywych, a jakie są formy płatności, to strasznie wydłuża proces sprzedaży i pokazuje to, że handlowcy nie skupiają się na tym, o co proszą klienci. Więc jakby tutaj uczulam za każdym razem, czytajmy maile do końca i dajmy klientowi sto procent odpowiedzi, ewentualnie powiedzmy, kiedy taka odpowiedź przyjdzie.

Szymon: Okej. Czyli jakby w pewnym sensie bijecie w to, że klient od momentu, kiedy przyszedł, dostaje wszystkie informacje, które są mu potrzebne do zrealizowania tego deala tak naprawdę?

Gabriela: Tak.

Szymon: Dobrze to rozumiem?

Gabriela: Tak. I co się z tym wiąże? Staramy się być zawsze dwa kroki przed klientem. To znaczy…

Szymon: A co to znaczy?

Gabriela: To znaczy wygląda to w ten sposób, że…

Szymon: Proszę pana, niech pan zaczeka, ja tu przed pana dwa kroki.

Gabriela: Mniej więcej tak.

Szymon: Okej.

Gabriela: Tylko robimy to wirtualnie.

Szymon: Rozumiem.

Gabriela: Kiedy klient, wyobraź sobie, że Ty piszesz do nas zapytanie i chcesz kupić u nas gadżety, spodziewasz się czego?

Szymon: Jeżeli wysłałem do Was zapytanie, spodziewam się, chcę kupić gadżety, to jeżeli chcę kupić konkretne gadżety, to spodziewam się ceny, czasu realizacji i warunków, czyli tych płatności. Czego jeszcze, pewnie może bym się spodziewał, żeby ktoś do mnie zadzwonił, nie wiem. To tak na szybko.

Gabriela: To takie podstawy, czyli jakby reprezentujesz tu podstawę standardową, jaką reprezentuje każdy klient. A teraz wyobraź sobie, że razem z tym zapytaniem, które mniej więcej masz sprecyzowane, potrzebujesz notesy, długopisy, ale tak naprawdę czekasz, żebyśmy coś przygotowali. I teraz okazuje się, że dostajesz ofertę nie na jeden długopis i jeden notes, tylko na dwa notesy i dwa długopisy, czyli masz wybór. Dostajesz przy okazji od razu wizualizację. Uwaga, efekt wow, który najczęściej osiągamy, jest wtedy, kiedy klient nam nie przesyła swojego loga, tylko my docieramy do tego logotypu sami, czyli nagle okazuje się, że klient dostaje ofertę i ma gotowe wizualizacje z logotypem, którego nie przesyłał.

Szymon: I wizualizacje, o które nie prosił?

Gabriela: I wizualizacje, o które nie prosił, ale które bardzo ułatwiają podjęcie decyzji, bo od razu klient wie jak to wygląda. A bardzo często robimy też ofertę na więcej niż prosił klient. Jeśli chcesz pięćdziesiąt notesów, dostajesz ofertę od pięćdziesięciu do pięciuset.

Szymon: Okej.

Gabriela: Czyli od razu w głowie masz wizualizację budżetu, czy się zmieścisz, czy nie zmieścisz, a nuż stać Cię na więcej i często dopytujemy się o albo termin, na który możemy to zrobić, czyli zawężamy to i już klient gdzieś tam w głowie ma pomysł, na kiedy chciałby to mieć, a jeśli klient jest zdecydowany, to mam też takich handlowców, którzy potrafią w pierwszym zapytaniu od razu wystawić fakturę proforma.

Szymon: I wysłać ją w załączniku.

Gabriela: Tak. I powiem, że to działa.

Szymon: Płacą?

Gabriela: Ten element działa. Są klienci zaskoczeni i bardzo sobie cenią taką, no można powiedzieć, ja wiem, szybkość w działaniu, ale też taki konkret, zamknięcie tematu tak naprawdę w dwóch, trzech mailach.

Szymon: No bo myślę sobie tak, że w sytuacji, w której pewnie jest tak, że Wasza konkurencja mniej lub bardziej dysponuje pewnie podobnymi produktami lub często może tymi samymi nawet, nie znam się dokładnie na rynku gadżetów, ale powiedzmy, że tak sobie to wyobrażam, to jakby oprócz tej obsługi w pewnym sensie to przekraczanie oczekiwań w kontekście takim, że zapytałem o coś cztery firmy, no wydaje się być co najmniej zasadne. Czy są jeszcze jakieś inne sposoby, w których przekraczacie te oczekiwania?

Gabriela: Są takie momenty, kiedy oczywiście, jeśli mamy więcej czasu i kiedy pozwala na to jakby dany okres, tak? Ale są takie momenty, kiedy lubimy się bawić z klientem, zaskakując go nietypowym rozwiązaniem. Szukamy. Szukamy pomysłów, bo staram się gdzieś zakorzenić w handlowcach taką świadomość, że my nie jesteśmy handlowcami. My jesteśmy doradcami. My staramy się sprzedaż gadżety inaczej. I jeśli ktoś się zgłasza do mnie po piłeczki antystresowe, oczywiście można mu zrobić ofertę na piłeczkę, sprzedać i zamknąć temat, ale jeśli wystarczy, że dopytamy po co są te piłeczki, kto będzie odbiorcą końcowym, to nagle okazuje się, że możemy popłynąć z tematem. I mam takich handlowców, którzy…

Szymon: Ale popłynąć w sensie pozytywnym?

Gabriela: Tak.

Szymon: Okej.

Gabriela: Gdzie możemy zaproponować, a potrzebuje pan to rozdać swoim przyszłym pracownikom, nie, no to inna bajka, mamy tutaj kilka ciekawych propozycji. I szczerze, to naprawdę działa. A biorąc pod uwagę, że często osobą, która do nas pisze, nie jest decydent finalny, tylko osoba, która przekazuje to do akceptacji dyrektorowi finansowemu, dyrektorowi marketingu, to jak fajnie wygląda w oczach tego dyrektora, kiedy idzie z gotową ofertą i powie stary, zobacz, mam ciekawe propozycje dla ciebie, możemy zrobić piłeczki, ale możemy jeszcze zrobić to, to, to i to. Nie dość, że my na tym wygrywamy, to jeszcze wygrywa osoba, która do nas pisała, bo w oczach dyrektora wypada ekstra.

Szymon: Super. Czyli tak, na razie jesteśmy po dwóch punktach. Pierwszy, czas odpowiedzi. Drugi, ja go sobie nazwałem dokładne czytanie i słuchanie klienta, ale tak naprawdę jak już zaczęłaś o tym opowiadać to bardziej bym to przefrazował na, no mówiąc wprost, no przekraczanie oczekiwań klientów.

Gabriela: Tak.

Szymon: I wydaje mi się, że jakby często jest tak, że… i też moi klienci bardzo często mówią o tym, że generalnie oczekiwania klientów jest ciężko przekraczać, ale jakby na przykładach, które Ty podałaś, znaczy to nie są jakieś kosmiczne rzeczy tak prawdę mówiąc, ale wciąż niewiele firm to robi. Pytanie dlaczego?

Gabriela: Też się nad tym zastanawiałam, bo tak naprawdę nie powiedziałam nic nowego, tak? Nie ma tutaj żadnego odkrycia Ameryki. Myślę, że wiele firm jeszcze nie zrozumiało jednej rzeczy, że żyjemy w czasach, kiedy wszystkim się spieszy, kiedy wszyscy chcą mieć wszystko w tym momencie, kiedy sobie pomyślą, tak? Nie lubimy chodzić na pocztę, bo tam musimy stać w kolejkach, załatwiamy wszystko internetowo, lubimy kiedy przyjeżdża kurier do nas, odbiera paczkę, bo oszczędzamy czas. Lubimy kupować w Internecie, bo zaoszczędzamy czas. Więc ten czas przewija się na wielu poziomach i w wielu branżach. Więc my też tym walczymy i jakby to jest nasza mocna strona myślę w Reklamowo24, że wiemy, że czas dla ludzi jest ważny i te działania, o których ja mówię, o których zapomina nasza konkurencja, one muszą być najważniejsze, czyli wszystko to, co powiedziałam o wyprzedzaniu klienta, o proponowaniu i tak dalej, to zaoszczędza ludziom czas. Czemu nie korzysta z tego konkurencja? Nie wiem.

Szymon: Ale nawet nie tyle konkurencja, bo ja nawet nie pytam wprost bezpośrednio o Twoją konkurencję, co no jakby myślę, że każdy, kto nas dzisiaj słucha, nie raz doświadczył słabej obsługi klienta, no tak po prostu trzeba spojrzeć prawdzie w oczy i tutaj nawet wydaje mi się, że w pewnym sensie, no jakby w rynku B2C te firmy już się trochę nauczyły, że kiedy przychodzi Kowalski do sklepu internetowego, to jeżeli go potraktujemy bardzo fajnie, a w paczce na przykład będzie coś więcej niż to, czego on się spodziewał. Jakiś nie wiem, mała ulotka, jakaś kartka. Ostatnio widziałem, że w paczce była kartka dziękujemy, napisana ręcznie przez pracowników firmy. Wydaje mi się, że B2C poniekąd się już tego uczy albo się nauczyło. To, co ja widzę często, to właśnie ta bardzo słaba obsługa klienta B2B i to jest zaskakujące, więc bardziej nawet nie pytam o samą Twoją konkurencję, co ogólnie o ten trend B2B. On się trochę polepsza oczywiście, to jest jakby naturalne, ale jakie są Twoim zdaniem powody tej słabej obsługi klienta B2B? Z czego to może wynikać?

Gabriela: Myślę, że tak naprawdę w B2C jest tak, że ten feedback mamy od razu, to znaczy, jeśli działasz z klientem końcowym, no to najczęściej widzisz od razu jak on reaguje i to jest namacalna osoba, która może wypowiedzieć swoje zdanie. Obsługując tego klienta, wiesz z kim rozmawiasz. W momencie, kiedy obsługujesz firmę, to masz zarys czegoś, czego do końca nie widzisz, bo nie wiesz czy konkretnie to jest osoba, czy to są dwie, trzy osoby, cztery. Jakby jest to bliżej nieokreślone i wydaje się, że tak naprawdę obsługa tutaj nie wiadomo do kogo dociera, kto będzie tym odbiorcą, kto będzie to recenzował, kto będzie się na ten temat wypowiadał. I nie docenia się tego, że przecież w firmie tak naprawdę to też pracują ludzie. Ci sami ludzie, którzy na co dzień są odbiorcami.

Szymon: B2C.

Gabriela: Tak. Pracują w tych firmach, tak? No tylko, że to nie jest jedna osoba, tylko piętnaście i w zasadzie nie widzę powodu, dlaczego obsługiwać firmę gorzej niż klienta końcowego.

Szymon: No też nie widzę, to tak jakby… też nie widzę, no kropka. Myślę, że nie ma co pogłębiać tego tematu. Też wydaje mi się, że poniekąd powodem może być to, że firmom B2B się dobrze żyje, jakby często jest tak, że klient B2B wydaje mi się, że przychodzi jakby do firmy, do sprzedającej, dość łatwiej czy łatwiej niż klient B2C, tak by mi się wydawało i wydaje mi się, że jakby z tego względu, że jakby też przecenia się w B2B wartość samego produktu, że ludzie, że handlowcy, mają taką tendencję do bardzo detalicznego opowiadania o samym produkcie, o zaletach i często się dalej mówi o cecha, zaleta, korzyść i bardzo mocno skupiają się na tym, że ten produkt musi być wspaniały, totalnie zapominając o tym, o czym Ty dzisiaj mówisz tak naprawdę, czyli o tej obsłudze klienta i o tym, że gdzieś tam na końcu jest człowiek, no i jeżeli mu odpowiadamy po czterech dniach zdawkowo to jest mała szansa, że poczuje się z nami okej, nie?

Gabriela: Tak.

Szymon: Dobra, to wróćmy do wątku. Czy jest coś jeszcze, co Twoim zdaniem wpływa na dobrą obsługę?

Gabriela: Tak, ja myślę, że tutaj jest coś, czym zaskoczę. Zaskakuję zawsze tym naszym nowych pracowników, którzy przychodzą do firmy, bo jedna…

Szymon: Jestem ciekawy.

Gabriela: Jedna z rzeczy, które powtarzam, to jest to, że reklamacje to jest jedna z najlepszych firm, jakie się mogą przytrafić firmie.

Szymon: Okej.

Gabriela: Patrzą się wtedy na mnie takimi dużymi oczami, bardzo lubię ten moment, kiedy jest takie zawieszenie głosu, ale jak to, reklamacje, serio? No tak, reklamacje. I zaczynam rozwijać wątek, postaram się w dwóch słowach też powiedzieć o co mi chodzi. Rzeczywiście w każdej branży są reklamacje. Nie znam firmy, która by nie miała reklamacji, a jeśli mówi, że ich nie ma, to po prostu nie mówi prawdy. Na każdym etapie realizacji…

Szymon: Ja się uśmiecham, bo ja jeszcze nie miałem.

Gabriela: Wszystko przed Tobą.

Szymon: Wszystko przede mną. Proszę.

Gabriela: Po dwunastu latach prowadzenia własnej działalności uważam, że reklamacje są na porządku dziennym. Oczywiście nie mówię o dużym wskaźniku, natomiast zdarzają się, bo na każdym etapie realizacji pracują ludzie, a nie myli się ten, kto nie pracuje. Więc te reklamacje są i tak naprawdę to jest dla nas feedback tego jak my pracujemy i co możemy robić. Jeśli są reklamacje na nadruki, to znaczy wiem, że muszę porozmawiać z szefem produkcji, żeby poprawił. Jeśli są reklamacje na gadżety, to znaczy, że rozmawiam z importerem gadżetów, tak? Jeśli są reklamacje na obsługę klienta, yhm.

Szymon: No to trafili pod dobry adres.

Gabriela: To trafili pod dobry adres. Nie, tutaj też trzeba coś zrobić, także ja zachęcam do tego, reklamacje były czymś, co buduje relacje z klientem. Naprawdę. I ja to widzę, że w momencie, kiedy jest wszystko dobrze, to jest bardzo łatwo sprzedawać gadżety, zresztą sprzedawać wszystko, ale jak jest źle, jak jest trudno, no to zaczynają się schody. Muszę powiedzieć, że wśród naszych klientów, takich naprawdę top top są takie firmy, które zaczynały z nami od reklamacji. I teraz są to firmy, które kupują od nas najwięcej i dlatego, że stanęliśmy na wysokości zadania, dlatego że nie zostawiliśmy klienta na lodzie w momencie, kiedy była trudna sytuacja, że wspólnie szukaliśmy rozwiązań i tak naprawdę, że na początku i końcu załatwiania tej reklamacji pojawiło się słowo przepraszam. Dosyć takie myślę cały czas nietypowe.

Szymon: Ale też wydaje mi się, że… to może znowu będę demonizował to B2B, które tak dzisiaj bombarduję, ale wydaje mi się, że właśnie nawet w B2B to się zdarza rzadziej, bo najczęściej jako klient, kiedy sam mam jakąś reklamację w B2B, słyszę, że inny dział zawalił, że to nie ja, to kolega z zespołu obok, to kierowca utknął gdzieś w korku, samochód mu się zepsuł, to firma kurierska, to dostawca, to pogoda była zła i tak dalej. To w pewnym sensie, jeżeli jestem klientem, bo ja skorzystałem już z usług Reklamowo24 i to dwa razy, nie miałem jeszcze reklamacji, od razu powiem, natomiast pytanie, jeżeli bym miał, to co mnie spotka w Twoim zespole?

Gabriela: W pierwszym momencie to jest podziękowanie za to, że złożyłeś reklamację.

Szymon: Okej.

Gabriela: Serio. Dziękujemy naszym klientom, bo to jest ten pozytywny feedback i co jest w ogóle zasadą numer jeden przy każdej reklamacji, to odpowiedź musi być w tempie błyskawicznym. Czyli jeśli handlowiec ma wybrać priorytet czy zrobić ofertę kolejną, czy wystawić proformę, czy obsłużyć reklamację, bo wiadomo, w ciągu dnia dzieją się różne rzeczy, to priorytetem zawsze jest reklamacja.

Szymon: Myślę, że to jest bardzo nietypowe.

Gabriela: Ale to jest to, czego uczę tutaj handlowców.

Szymon: Okej.

Gabriela: Tym trzeba się zająć, dlatego że sfrustrowany klient, który jest zostawiony sam sobie na dłużej niż godzinę, dwie, trzy, cztery, zaczyna się naprawdę denerwować i niepotrzebnie narastają emocje, które można wyciszyć już w pierwszym momencie, więc reklamacja i słowo dziękuję to jest to, co by Cię spotkało na samym początku. I osoba, która się Tobą opiekuje, czyli Twój opiekun handlowy, przekazuje informację krótką i zwięzłą, to ja jestem pana opiekunem i to ja wrócę do pana z informacją zwrotną. I najczęściej podajemy do kiedy ta reklamacja będzie opatrzona jakąkolwiek odpowiedzią, do nie wiem, do południa, do końca dnia, do wtorku.

Szymon: Ale to mówimy raczej o dniach, nie o tygodniach, jak rozumiem?

Gabriela: Nie, mówimy tu albo o tym samym dniu.

Szymon: Okej.

Gabriela: Albo wyznaczamy konkretny dzień w tygodniu, bo w pierwszym momencie, kiedy klient składa reklamację, my nie wiemy, co się zadziało, musimy to sprawdzić. Ale ta obietnica, że zajmiemy się sprawą i że wrócimy do klienta z jakimkolwiek feedbackiem, jest ważna. Aczkolwiek feedback jesteśmy w stanie uzyskać w przeciągu kilku godzin, więc to, co by Cię spotkało, to taka informacja zwrotna, żebyś był spokojny, że ktoś zajął się Twoją sprawą i żeby uniknąć tego, o czym mówiłeś, nie, to nie ja, to nawalił dział transportu, nie, to drukarnia, tak?

Szymon: Bo zawsze ktoś zawalił.

Gabriela: Oczywiście.

Szymon: I najczęściej nie był to handlowiec.

Gabriela: Oczywiście, ale to handlowiec obsługuje klienta i nie widzę powodu, dla którego w momencie, kiedy wszystko idzie dobrze, wystawia proformę i jest zadowolony, zbiera referencje, a w momencie, kiedy jest reklamacja, to mówi, a nie, to Zbyszek z transportu się zajmie pana reklamacją. Albo się obsługuje klienta, albo nie. I trzeba być z tym klientem na dobre i na złe, także nie ma zrzucania odpowiedzialności. To, co się dzieje potem w back office, tak? Ustalanie, kto zawinił, tak? I jak reklamacja dalej ma się potoczyć, to zupełnie inna sprawa, ale tak jak mówię, ja nawet jak mam bardzo zajęty dzień i przychodzi do mnie handlowiec z reklamacją, to prawie że rzucam wszystko i staram się dociec wtedy, co się stało i jakby co możemy zrobić, żeby tą reklamację rozwiązać.

Szymon: Mam nadzieję, że nam jakaś reklamacja nie przerwie tej rozmowy w takim razie.

Gabriela: No też sobie tego życzę. Ale może powiem tak, życzę Ci, żeby jakaś reklamacja Ci się u nas trafiła, będziesz mógł w praktyce zobaczyć.

Szymon: Opowiedzieć.

Gabriela: Tak, i opowiedzieć przy którymś podcaście, może będzie taki odcinek na temat obsługi reklamacji, jak to wygląda.

Szymon: Myślę, że bardzo ciekawy temat.

Gabriela: Także to, co by Cię spotkało, to taki konkret, tak mi się wydaje. I nie zostałbyś z tym sam. Wielokrotnie podejmujemy rozwiązania, które nie zawsze są zgodne z tym, co dostajemy od naszych podwykonawców. W większości wypadków te reklamacje wynikają właśnie z błędów, które są zrobione przez podwykonawców, firma transportowa, drukarnia, importer gadżetów i to, co ustalamy z nimi, to jest jedno, ale to, co wychodzi do klienta końcowego, to zupełnie inna bajka.

Szymon: Czyli nie mówicie klientowi, że reklamacja nieuznana, bo importer powiedział, że…?

Gabriela: Nie. Nawet jak klient, importer nam powie, że nie uznaje nam reklamacji, bo… to wielokrotnie wychodzimy do klienta my z rozwiązaniem, z rabatem, z poprawieniem. Robimy to na własny koszt. Dopiero potem ja zastanawiam się jak załatwić sprawę z naszym dostawcą.

Szymon: A tak już całkiem biznesowo na to patrząc, nie jest to zbyt drogie?

Gabriela: Szczerze? Nie.

Szymon: Znaczy oczywiście, że szczerze.

Gabriela: Co to znaczy drogie? Myślę, że jakbyś spojrzał na to w takiej dłuższej perspektywie, że nieobsłużenie tego klienta, tak? To jest koszt utraty klienta, nie?

Szymon: Nie, to tak jakby, nie, to teraz widzę, że już się nastawiłaś i chcesz mnie przekonywać, tak? To aż się…

Gabriela: I będę Cię przekonywać.

Szymon: Nie, to ja jakby… bo ja po prostu nie raz słyszałem pytanie i to też w pewnym sensie jakby jak jeszcze prowadziłem działy handlowe i nie miałem własnej firmy, to często przy reklamacjach ja się ścierałem z prezesem, z właścicielem firmy, właśnie na płaszczyźnie tego, czy to nie jest zbyt drogie. A co, jeżeli ten klient do nas nie wróci? To jest trochę tak jak pytanie, jak się często… jakby jak rozmawia prezes z dyrektorem z finansowym i dyrektor finansowy mówi, ale co będzie, jeżeli wyszkolimy naszych ludzi, a oni odejdą? A prezes do niego odpowiada ty, ale co będzie, jeżeli nie wyszkolimy, a oni zostaną? Więc…

Gabriela: Bardzo dobre pytanie.

Szymon: No dokładnie tak. Więc to jest jakby… to trochę na podobnym poziomie rozważanie, czyli jakby podsumowując uważasz, że to jest uzasadnione biznesowo, nie tylko na poziomie tego, że chcemy być fajnymi ludźmi, robić fajny biznes, uważasz, że jest uzasadnione biznesowo?

Gabriela: Tak, bo to, o czym mówisz, ja bym nazwała ryzykiem.

Szymon: Okej.

Gabriela: A sprzedaż dla mnie to jest ryzyko.

Szymon: Czemu?

Gabriela: Nigdy nie wiesz, czy jak obsłużysz tą reklamację, czy jeśli zrobisz, weźmiesz na siebie odpowiedzialność za to, co nie do końca powinieneś załatwić, bo na przykład zawinił importer, to ryzykujesz, no bo klient rzeczywiście może nie wrócić, tak?

Szymon: No tak.

Gabriela: Ale ja cały czas uważam, że sprzedaż to jest ryzyko. I jakby to czym wygrywamy też to tym, że ryzykujemy. Ryzykujemy zarówno fajnymi projektami, które robimy, czasem może nie wyjść, czasem to są jakieś koszty, topimy pieniądze, wyjdzie, nie wyjdzie. I tak samo z obsługą reklamacji. To jest ryzyko. Ale co będzie, jeśli klient wróci? A co, jeśli powie, że no to jest fajna firma, zobaczcie jak fajnie poradzili sobie z tym trudnym tematem i poleci nas innej firmie. Zyskujemy. Nigdy tego nie sprawdzisz do końca. Ale wydaje mi się, że ryzyko źle załatwionej reklamacji, no to jest zła opinia w Internecie, wiesz z czym to się wiąże teraz. Jeśli jedna dobra opinia trafia mniej więcej jeden do jednego, a zła opinia?

Szymon: No jak mam złą opinię to będę mówił wszystkim, bo to też jakby wystarczy wejść na GoWork i poczytać sobie opinie o pracodawcach. Wszyscy wiemy, że to nie jest tak, że każdy pracodawca rozpala ogień przy wejściu i smaży swoich pracowników na tym ogniu, mówiąc wprost, a czytając GoWorka można by było mieć takie wrażenie i odczucie. Okej, a zdarzyło Ci się kiedyś tak jakby po Twojej stronie robić biznes z, najfajniej byłoby z firmą B2B, która miała fajny produkt, fajną usługę, ale nie potrafiła rozpatrzeć reklamacji albo źle to robiła?

Gabriela: Tak.

Szymon: Pamiętasz, co to była za sytuacja? Nie wymieniając oczywiście nazwy tej firmy.

Gabriela: Tak. Jest to jeden z importerów gadżetów reklamowych, z którym pracujemy na co dzień. Mogę powiedzieć, że zaczynaliśmy z tą firmą i mam do niej duży sentyment, natomiast przy tak dużej gamie produktów i tak rozbudowanym parku maszynowym, i takimi możliwościami, miałam wrażenie kilka lat temu, że wspólnie naprawdę zawojujemy świat. Wydawało mi się, że niemożliwe jest, żeby nie wyszła ta współpraca i dzisiaj, tak jak tutaj siedzę, wiem, czemu ta współpraca nie wyszła i czemu ona idzie ku schyłkowi. I tym elementem, który wpłynął na to, jest właśnie obsługa klienta. Tym tracą i tym, że przy i obsłudze, i przy reklamacjach, wielokrotnie odbijałam się od ściany. Ja nie mam wrażenia, że gramy do jednej bramki.

Szymon: Okej.

Gabriela: Ja mam wrażenie, że my będąc pomiędzy klientem a importem, gdzieś pośrodku, tak? Gdzie musimy pogodzić i interesy klienta, nasze i naszego importera, nagle stajemy się nie przyjacielem, ale wrogiem i musimy się z problemem borykać sami. W momencie, kiedy jest to pierwszy, drugi, trzeci, czwarty raz, to siadasz i mówisz kurczę, to tak nie powinno wyglądać, tak? No gdzieś w końcu jest klient, o którego trzeba zadbać, ale granie wspólnie, tak jak powiedziałam, do jednej bramki jest bardzo ważne. Więc tak, mogę powiedzieć, że wśród firm, z którymi pracujemy, mam złe doświadczenia i ewidentnie widzę jak zła obsługa klienta wpływa na to, że cyfry idą w dół.

Szymon: Okej, to jakby podsumuję dotychczasowy wątek. Po pierwsze, czas odpowiedzi.

Gabriela: Tak.

Szymon: Po drugie, przekraczanie oczekiwań klienta. Po trzecie, napisałem reklamacje, są super.

Gabriela: Reklamacje są super, potwierdzam. Podpiszę się pod tym dwoma rękoma.

Szymon: Czy przychodzi Ci do głowy coś jeszcze?

Gabriela: Tak się zastanawiam. Myślę, że tutaj chyba wyczerpaliśmy wątek, tak? Jeśli miałam to podsumować. Najważniejsze filary zostały omówione.

Szymon: Czyli czas tak naprawdę. Bo ja bym to podsumował do hm, w pewnym sensie też… a co jakby z wiedzą produktową? Czy ona Twoim zdaniem wpływa na tę jakość obsługi? I czy nie jest przeceniana być może?

Gabriela: Szczerze? Nie jest przeceniana, bo tak jak powiedziałam, trzeba patrzeć na osobę, która sprzedaje nie jako na handlowca, tylko tak jak powiedziałam, doradcę. I ja słysząc słowo doradca, spodziewam się profesjonalnej obsługi, również na poziomie wiedzy produktowej. Czyli osoba, do której się zgłaszam, musi wiedzieć, co sprzedaje i cokolwiek mi doradzić. Ja wiem, że może branża wydawać się niektórym błaha, no bo gadżety reklamowe to takie trochę mało poważne, no długopisy, piłeczki, notesy, tak? Ale wbrew pozorom klienci, którzy się do nas zgłaszają, nie muszą mieć wiedzy na ten temat, nie muszą być specjalistami od nadruków, nie muszą wiedzieć czym się różni tempo druk od sita. Oni tego oczekują od nas. I nie wyobrażam sobie, żeby dobrą sprzedaż miała osoba, która nie ma wiedzy na temat tego, co sprzedaje, która nie potrafi żonglować wymiennie produktami, jeśli nie to, to może to i która nie ma informacji na temat sposobów zdobienia, bo to są podstawy, tak? Tym tutaj pomagamy klientowi. Tak jak powiedziałam, klienci bardzo sobie doceniają kompleksowość i fachowość, tak? Więc myślę, że ktoś, kto się zgłasza do nas po gadżety, niekoniecznie ma ochotę doczytywać, czy na pewno da się zrobić tempo drukiem to logo, czy może lepiej zrobić je transferem.

Szymon: Rozumiem. Przychodzi mi też do głowy takie pytanie, czy masz takie poczucie, że rekrutacja w jakiś sposób wpływa na tą obsługę klienta? Czy w pewnym sensie jakby już przy rekrutacji się zastanawiasz nad tym, czy ten ktoś będzie pasował de facto do tego, w jaki sposób Ty będziesz traktować swoich klientów?

Gabriela: Tak. Moja odpowiedź brzmi tak, dlatego że na etapie rekrutacji staram się patrzeć na danego kandydata pod kątem czy będzie pasował do Reklamowo24.

Szymon: Po czym to poznajesz?

Gabriela: Na pewno nie po CV. Szczerze.

Szymon: Okej. Myślałem, że to może być bardzo rewolucyjne dla niektórych działów HR, które zdarzyło mi się poznać.

Gabriela: Wiesz, my nie jesteśmy korporacją, nie działamy w nie wiem, w myśl jakichś odgórnie wymyślonych zasad. Ja jestem współwłaścicielem i wpływam też na to jak wygląda ten dział handlowy. Jeśli rozmawiam z kimś face to face, to pierwszą rzeczą, oczywiście patrzę na to CV, żeby nie było, ale pierwszą rzeczą, na którą patrzę, to czy mam chemię z tym człowiekiem, bo jeśli siedzę  z nim osiem godzin w jednym pomieszczeniu i mamy wspólnie pracować dla klienta, to ja muszę czuć, że ten człowiek myśli tak jak ja i zaczynam z nim rozmawiać na wiele tematów.

Szymon: Czyli masz dział pełny Gabriel Niewiadomskich?

Gabriela: Można powiedzieć trochę taki zakręcony.

Szymon: Okej.

Gabriela: Wiesz co, ktoś kiedyś powiedział, że ludzie pracują dla pieniędzy i dla pasji. Oczywiście najlepiej jak pracują dla tego i dla tego. Staramy się stworzyć dział handlowy, który gdzieś ma te dwie rzeczy w głowie, tak?

Szymon: Okej.

Gabriela: Czyli dla pieniążków i dla pasji. Powiem Ci, że jeśli ktoś przychodzi do mnie na rekrutację i ma w oczach pasję, i ja widzę czy ja mu powiem o nagrodach, czy o gadżetach, czy o reklamacjach, on cały czas będzie miał tą samą pasję i powie tak, ekstra, idziemy w tym kierunku, czuję to, to te osoby zostają w Reklamowo24.

Szymon: To brzmi bardzo fajnie, co najmniej, a pytanie czy jest cokolwiek w CV w takim razie na co zwracasz uwagę, co jest dla Ciebie ważne?

Gabriela: Myślę, że taką rzeczą, na którą zwracam uwagę, to jak długo dana osoba pracowała w firmie, bo ja nie mam zbyt dużej rotacji w dziale handlowym i bardzo sobie cenię współpracę, zresztą przywiązuję się do ludzi, więc zatrudniając pracownika gdzieś mam z tyłu głowy, że chciałabym pracować z nim trochę dłużej niż rok i chciałabym też, żeby ta osoba została z nimi dłużej, z nami dłużej, bo tak jak powiedziałam, praca tutaj to nie jest szkolenie na początku, tak? Które robię przez dwa tygodnie, potem każdy radzi sobie sam, tylko to szkolenie i nauka trwa cały czas. My się doszkalamy, czytamy książki, robimy sobie jakieś webinary, jakieś doszkolenia tu wewnętrzne, więc to jest inwestycja w pracownika.

Szymon: A kto Was szkoli?

Gabriela: Mam nadzieję, że Pan Szymon Negacz z Sellwise będzie szkolił nas już w przyszłym roku, nad tym pracujemy.

Szymon: No, niech tak będzie. Przepraszam za tą wtrętkę, nie mogłem się powstrzymać w pewnym momencie. To jest bardzo fajne, co powiedziałaś, bo ostatnio rozmawiałem z jednym z moich klientów o tym, że mój klient, to był pan Krzysztof, nie mogę powiedzieć więcej, ale pan Krzysztof powiedział, że on ma u młodych przy rekrutacji taki największy cel, żeby znaleźć kogoś, kto rozumie, że na imprezę nie wypada przyjść, zejść kotleta i od razu wyjść, mówiąc wprost. I myślę, że to jest dobra symbolika, że nawiązując nawet do pierwszego odcinka podcastu, który mówił o millenialsach, pewnie masz w dziale osoby młode i pewnie mierzysz się z tym, albo nawet nie, bo powiedziałaś, że masz mało rotacji, ale to nie jest to jakiś problem, że ludzie mogą odejść albo szybko zmienić pracę. I jakby co sprawia, że nie odchodzą z Twojego zespołu, Twoim zdaniem? Takie dwa najważniejsze czynniki. Tylko proszę nie mów atmosfera. I utrudniłem sprawę teraz.

Gabriela: Znaczy powiem tak, zespół to jest w ogóle podstawa. To, w jakiej atmosferze, czego miałam nie mówić, pracujemy, to jest rzeczywiście ważne.

Szymon: Ale nie, nie do końca, bo powiedziałaś zespół.

Gabriela: Zespół.

Szymon: A zespół a atmosfera, tak?

Gabriela: Jesteśmy zespołem. I to, czego u nas nie ma wewnętrznie, czyli staram się, żeby nie pojawiało się na co dzień, to jest taka niezdrowa rywalizacja. Wolałabym, żebyśmy sobie pomagali niż żebyśmy sobie podstawiali nogę. To jest raz. A dwa, to tak naprawdę to, co staram się też powiedzieć pracownikom nie tylko działu handlowego, zresztą kiedyś zrobiłam takie kontrowersyjne szkolenie dla całej firmy pod tytułem „Jak stracić klienta” i wszyscy, no ale co ty, co ty nam będziesz tutaj mówić, przecież my mamy zyskiwać klientów.

Szymon: To Ty robiłaś to szkolenie?

Gabriela: Tak. Ja zrobiłam to szkolenie dla pracowników, tylko mówię, zrobiłam je dla wszystkich. I jakby gdzieś tutaj, jak już zebrałam wszystkich w jednym miejscu i starałam się im wytłumaczyć czemu taki tytuł i dlaczego mam taki pomysł, to powiedziałam im, że to nie jest tak, że dział handlowy jest najważniejszy, bo sprzedają wszyscy. Sprzedaje pani na recepcji, która odbiera telefon. Sprzedaje księgowa, która wystawia proformę. Sprzedaje magazynier, który pakuje paczkę. Wszystko składa się na obsługę klienta. Każdy poziom jest ważny, więc ja nie mogę powiedzieć, że handlowiec jest ważniejszy od magazyniera. U mnie wszyscy są równi. I to czemu „Jak stracić klienta”, no właśnie tak, bo jeśli handlowiec się wystara i da super marżę, pani na froncie przepięknym głosem przywita klienta i dalej przekieruje go do działu księgowości, a pani w dziale księgowości później e, faktura, jutro proszę, to jaką mam szansę, że te klient do mnie wróci?

Szymon: No pewnie nikłą, ale w takim razie dokopałem się do punktu czwartego, jak mieć dobrą obsługę klienta i zapisałem, że sprzedają wszyscy.

Gabriela: Tak.

Szymon: Myślę, że o tym bardzo często się zapomina. No, a też często jest w pewnym sensie taka wewnętrzna rywalizacja, może nawet nie rywalizacja, natomiast myślę, że tak się ułożyło, że co najmniej połowa moich klientów to są firmy produkcyjne i tam rzeczywiście nawet to tarcie między działami jest jeszcze większe, bo dochodzi tarcie między logistyką a produkcją i planowaniem produkcji, a być może jakimiś inżynierami po drodze, jeszcze jakimiś grafikami. Rzeczywiście tych działów takich pomocniczych jest dość dużo i często spotykam się z tym, że no dział handlowy jest tratowany niemalże jak wróg, bo przynosi kolejne zamówienia, a kolejne zamówienia to kolejne problemy.

Gabriela: Tak. I tylko dział handlowy dostaje prowizję, to jest takie niesprawiedliwe, prawda?

Szymon: Absolutnie.

Gabriela: Po prostu fatalne, no i właśnie to jest ten problem, który myślę, że powinni rozwiązywać właściciele firmy, patrząc na pracowników na równi i konstruując im wynagrodzenia tak, żeby nikt nie czuł się gorszy. Oczywiście handlowiec ma szansę na prowizję od sprzedaży i taka jest jego praca, ale pracownicy innych działów mogą też dostać premię, tak? Za dobrze wykonaną swoją pracę, bo nie widzę przeszkód, żeby magazynier dostał premię pod koniec miesiąca za to, że nie było żadnej reklamacji na wysyłkę paczek, którą robił, tak? Czuje się doceniony, czuje się częścią organizacji i myślę, że to ma szanse zadziałać. Oczywiście mówię to w mniejszej skali. My jesteśmy zupełnie inną firmą i firmy produkcyjne mają na pewno więcej tarć i więcej problemów, bo składają się z pracowników, z różnych szczebli pracowników, tak? I ciężko pogodzić czasem interesy. U nas powiedzieć, że pracownicy są z tego samego przedziału i wiekowego może, może nie, no dwadzieścia, czterdzieści lat mniej więcej, ale mamy podobne cele.

Szymon: Czyli ten przedział to dwadzieścia – czterdzieści, tak?

Gabriela: Tak.

Szymon: No to jest dość szeroki. Wydawać by się mogło, że mogłyby być tarcia.

Gabriela: Mogą, ale ja mówię, staram się… ja w ogóle bardzo czujnie obserwuję to, co się dzieje w firmie i to, że gdzieś wygrywamy też na rynku w obsłudze klienta wynika z tego, że przynosimy to, co jest tu wewnętrznie, na zewnątrz. Zatem jeśli dbamy o to, żeby nie było tarć pomiędzy księgowością a magazynem, między magazynem a działem graficznym, to ludziom pracuje się miło. Ludzie się uśmiechają. Ludzie chcą sobie pomagać. Sprawnie idzie wewnętrzna realizacja wszystkiego i klienci czują.

Szymon: Znaczy ja to kupuję. Myślę, że słuchacze też to kupują, tylko jak znaleźć na to wszystko czas?

Gabriela: Pytasz się, kiedy właściciel firmy ma znaleźć czas, żeby to poukładać czy żeby…?

Szymon: Ja nawet pytam Ciebie czy znajdujesz na to wszystko czas?

Gabriela: Wiesz co, ja się nad tym tak nie zastanawiam, dlatego że… znaczy wiesz, ja nie wiem jak wygląda sprawa w innych firmach, natomiast z mojego punktu widzenia właściciel powinien być na miejscu. W momencie, kiedy pracujesz osiem godzin z ludźmi, Ty wykonujesz swoje obowiązki, musisz się czasem przejść do księgowości, czasem musisz przejść na froncie coś załatwić, czasem pójść, zobaczyć coś w magazynie, więc jako czujny obserwator widzisz, co się dzieje w firmie, tak? Jak widzisz, to reagujesz. Jeśli widzisz, że magazynier nie odzywa się do pani księgowej, krótka piłka, trzeba wziąć, zapytać się o co chodzi i starać się rozwiązać, bo za chwilę narośnie problem, który wpłynie na tą obsługę klienta i finalnie klient zrezygnuje, bo tak jak powiedziałam, pani księgowa odwarknie nie ma faktury i dzisiaj nie będzie.

Szymon: Żebym tylko raz usłyszał coś podobnego od księgowej.

Gabriela: Ale jest to element, który może wpłynąć na to, że klient do nas nie wróci, tak? Więc tak jak mówię, no kontrowersyjne jest to, może to powiedziałam, że działamy wszyscy pod kątem jak stracić klienta, no ale musimy działać jako zespół, a zespołem są wszyscy.

Szymon: Jak nie stracić klienta.

Gabriela: Jak nie stracić klienta, tak.

Szymon: Okej, tak.

Gabriela: Bo nie chcemy ich tracić, tak? Ale jakby przykuwajmy uwagę pracowników, żeby oni się czuli, że są elementem tej układanki, która finalnie sprzedaje, która jest obsługą klienta, tak? Magazynier jest obsługą klienta.

Szymon: Jestem co najmniej zadowolony z Twoich odpowiedzi. Myślę, że jeżeli tak powiem, to rzeczywiście wyrazi to jak czuję tą rozmowę, jak czuję ten temat i to jak patrzysz na prowadzenie firmy. Myślę, że to brzmi bardzo fajnie i też życzyłbym sobie, żeby było więcej właścicieli, którzy jakby w ten sposób patrzą na prowadzenie biznesu, to znaczy ja nawet w takiej roli, w której pracuję na co dzień, czyli roli konsultanta, jakiegoś takiego szkoleniowca, jak zwał tak zwał, jestem często zatrudniany przez takiego właściciela, który w pewnym sensie jakby chce tą robotę zostawić mi, czyli żebym to ja spróbował rozwiązać te konflikty wewnętrznie w zespole. I ja nawet mogę próbować to zrobić. Może mi się to nawet udać, ale zawsze chwilowo, bo tak naprawdę często jest tak, że ta firma ma gdzieś problem wewnętrzny, komunikacyjny, na poziomie kultury też pracy, kultury biznesu czy nawet rozumienia tego, o czym mówisz, czyli że sprzedają wszyscy. I wydaje mi się, mam takie poczucie, że nawet najlepszy konsultant, jakkolwiek Sellwise by się nie rozwinęło, to główną osobą, która jest w stanie coś takiego zaszczepić w firmie jest właśnie właściciel.

Gabriela: Zgadzam się. Podpisuję się zupełnie pod tym, co powiedziałeś i Ty jako konsultant nie jesteś w stanie rozwiązać za właściciela tych problemów, ale możesz doradzić. On może podążać za tym, co mu wskażesz. W zasadzie to mam jeszcze jedną dobrą radę dla tych, którzy mają takie problemy i jest to coś, co funkcjonuje u nas trzeci rok i tak naprawdę jest to coś, co pracownikom wydaje się, że to jest ocena ich pracy, a tak naprawdę ukrytym celem jest, moim i moich wspólników, jest wybadanie, jaka jest sytuacja w firmie. Wprowadziliśmy kiedyś coś takiego jak rozmowy kwartalne pod hasłem pracodawco, nie oceniaj mnie, ocenię się sam. Więc każdy pracownik ma kartę ze swoimi obowiązkami i raz na kwartał musi się ocenić, czy mu się udało zrobić, czy nie. No oczywiście wszyscy się stresują, Boże, nie dałem rady, czwórka, trójka, piątka. Tak naprawdę jakby się ktoś przyjrzał jak wyglądają rozmowy kwartalne, to wyglądają tak, że pracownik przychodzi, siada, kładzie tą kartkę, oczywiście na początku rozmawiamy o tym, co napisał, czemu tak się ocenił, ale w rozmowie bardzo dużo wychodzi. I tak naprawdę ja momentalnie wiem, kto z kim miał tarcie w danym kwartale, dlaczego ta osoba nie odzywa się na przykład z handlowcem, a dlaczego na przykład Wiesiek z działu graficznego robi mi zawsze na przykład wizualizację na końcu.

Szymon: Masz Wieśka z działu graficznego?

Gabriela: Nie. Nie chcę tu mówić imion. To było tylko przykładowe.

Szymon: Rozumiem.

Gabriela: Chodzi mi o to, że te rozmowy kwartalne, oczywiście one zajmują bardzo dużo czasu i w tym momencie mamy dwadzieścia pięć osób w firmie, mi zajmuje to tydzień, żeby porozmawiać z każdym pracownikiem. Oczywiście nie robię to przez osiem godzin przez tydzień, bo mam jeszcze swoje obowiązki, ale żeby pogodzić swoje obowiązki i przeprowadzić rozmowy kwartalne…

Szymon: To tydzień.

Gabriela: Potrzebuję tygodnia. I naprawdę po tym tygodniu wychodzę z całą kartką A4 zapisanych rzeczy, które trzeba poprawić. Są to od prostych rzeczy typu nie wiem, coś mi nie działa, nie wiem, mam przepaloną żarówkę, lampkę, potrzebuję okularów. Naprawdę takie rzeczy, których na co dzień nie widzę, bo nie mam na to czasu. Od takich poważnych problemów, dlaczego dział graficzny zaczyna opóźniać wykonywanie swojej pracy, bo tarcia na tutaj płaszczyźnie dział graficzny – dział handlowy. Trzeba to jakoś rozwiązać. Poprzez jakieś takie naprawdę prywatne sprawy. Ludzie przy tych rozmowach wykorzystują szansę, żeby powiedzieć o czymś, co jest ważne dla nich, że mają gorsze wyniki na przykład, bo mają problemy w domu, tak? Albo nie czują się dobrze, bo ktoś ich dyskryminuje. Naprawdę te rozmowy dają taki zastrzyk wiedzy, że mogę to tylko polecić, tak? Trzeba rozmawiać z ludźmi, nie tylko z handlowcami. Tak jak mówię, z wszystkimi, którzy są w firmie.

Szymon: Bardzo Ci dziękuję za dzisiejszą rozmowę Gabrielo.

Gabriela: Ja też bardzo dziękuję. Myślę, że to była dla mnie duża przyjemność. Mega wyzwanie, przyznaję się, bo jestem pierwsza, która została wzięta pod lupę przez Szymona. Nie powiem, że nie było to stresujące, ale po tej godzinie rozmowy dochodzę do wniosku, że naprawdę fantastyczne wyzwanie.

Szymon: Masz na myśli tą rozmowę, że ta rozmowa była dla Ciebie wyzwaniem, tak?

Gabriela: Tak, bo nigdy tak otwarcie nie mówiłam o tym, co tutaj funkcjonuje w Reklamowo24.

Szymon: Ja myślę, że bardzo fajnie z jednej strony, że o tym powiedziałaś, bo powiedziałaś w pewnym momencie takie zdanie, że mówisz o rzeczach oczywistych, ale wydaje mi się, że sprzedaż czy w ogóle obsługa klienta skupia się na rzeczach prostych, ale niełatwych, bo generalnie to, że reklamacja jest super, wydaje mi się, że część decydentów biznesowych to rozumie, ale trochę nie wie jak to wdrożyć w swoim zespole. Czy bardziej ta gra się opiera na tym, że z jednej strony się bardzo cieszę, że jesteś pierwszym gościem tego podcastu, bo nie dość, że powiedziałaś o bardzo fajnych rzeczach, to jeszcze mam takie poczucie po tej rozmowie, jeżeli to by była rozmowa kwalifikacyjna, że jak bym chciał pracować w Twoim zespole handlowym.

Gabriela: Ależ dziękuję Ci bardzo.

Szymon: Naprawdę świetna sprawa, słuchajcie. Bardzo Wam dziękuję za wysłuchanie tego odcinka. Przypominam, że gościem była Gabriela Niewiadomska z firmy Reklamowo24. Jeszcze raz dziękuję Wam za wysłuchanie. Zachęcam, jeżeli jesteś słuchaczem tego odcinka i czujesz, że prowadzisz biznes, o którym mógłbyś mi opowiedzieć i chętnie porozmawiałbyś o sprzedaży, o tym, w jaki sposób Twoja firma do sprzedaży podchodzi, chętnie Cię poznam, chętnie do Ciebie przyjadę i chętnie z Tobą porozmawiam. Mogę zdradzić, że mam już jednego, mam już kolejnego gościa do tego podcastu. Będzie to współwłaściciel firmy, która na dzień dzisiejszy jest w Polsce wyceniana na ponad pięćset milionów złotych, więc będzie to bardzo ciekawa rozmowa, z bardzo ciekawym decydentem biznesowym. Będzie miał bardzo wysoko postawioną poprzeczkę po dzisiejszej rozmowie z Gabrielą. Wam raz jeszcze dziękuję za wysłuchanie. Zachęcam do subskrypcji tego podcastu na www.sellwise.pl/nsm jak Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Dzięki temu będziecie otrzymywali powiadomienia o nowych odcinkach. I co ważne, zachęcam Was do zostawienia opinii też o tym wywiadzie z racji tego, że był pierwszy. Można to zrobić albo na LinkedIn, na którym zapewne opublikowałem ten wywiad, albo na samej platformie, czyli na sellwise.pl pod odcinkiem w formie komentarzy. A jeżeli nie chcecie tego robić publicznie, to zachęcam na kontakt@sellwise.pl. Szymon Negacz, raz jeszcze dziękuję, do usłyszenia i pozdrawiam.