Marketing w e-commerce (Gość: Rahim Blak)

Szymon: Cześć, witajcie. Witam Was bardzo serdecznie w osiemnastym odcinku podcastu Nowoczesna Sprzedaż i Marketing. Pod koniec siedemnastego odcinka obiecałem Wam, że w tym odcinku będzie kolejny gość i rzeczywiście tak się stało. Temat, który dzisiaj omawiamy, to temat, który jest bezpośrednio związany z obietnicą w intro, ponieważ w intro mówię dużo o tym, że będę mówił o nowoczesnych technologiach. I ten dzisiejszy odcinek, czyli marketing w e-commerce, to właśnie odcinek, w którym przez pryzmat technologii, systemu ECRM i marketing automation, powiemy o tym, co można w marketingu robić w sklepie e-commerce, nie tyko w e-commerce B2C, ale też, jak się okaże, w e-commerce B2B. Ja się bardzo cieszę, że Rahim Blak został gościem tego odcinka. Sytuacja z jego pojawienie się tutaj była dość nietypowa, bo po prostu spotkaliśmy się biznesowo przy innej okazji, no i tam doszliśmy do wniosku, że fajnie byłoby nagrać wspólnie podcast na taki temat, więc krótko mówiąc, nie przedłużając, zachęcam Was do wysłuchania tego wywiadu.

Szymon: Cześć Rahim.

Rahim: Cześć Szymonie, dobrze Cię widzieć.

Szymon: Witaj, Ciebie również. Cieszę się, że się dzisiaj spotykamy i to w takim fajnym temacie. W temacie fajnym, dlatego że będziemy mówili o marketingu dla e-commerce. Natomiast przygotowując się do podcastu, zastanawiałem się, w jaki sposób Cię przedstawić i powiem Ci, poddaję się. Nie wiem, jak to dobrze zrobić, więc proszę, zrób to za mnie.

Rahim: Rahim Blak, w tym roku, 2019 roku, mam focus na Edrone. Edrone udowodnił, że ma dobry produkt.

Szymon: Okej.

Rahim: Dziesięć procent odchodzących klientów w skali roku, w tym momencie pół miliona przychodu.

Szymon: Rocznie, miesięcznie?

Rahim: Miesięcznie oczywiście.

Szymon: Okej, to wiele zmienia, nie?

Rahim: To jest SASS. Klientów pozyskiwaliśmy głównie inbound’owo. No i te wyniki mnie pozytywnie zaskoczyły, to, co zbudował mój wspólnik praktycznie bez żadnego zewnętrznego finansowania, żadnego, pokazuje potencjał tego rynku.

Szymon: Jaką rolę masz w projekcie Edronea?

Rahim: Zawsze staram się na początku inicjować dane przedsięwzięcie. Zainicjowałem dziesięć lat temu agencję social media i wiedziałem, że skalowalny biznes wymaga stworzenia własnego produktu. I tym produktem był Edrone.

Szymon: Okej.

Rahim: Ponieważ nie chcę popełnić błędów z młodości, staram się zawsze wyznaczyć prezesa do danej firmy po to, żeby ta firma mogła mnie przeżyć na wypadek, gdybym ja na przykład zmienił zainteresowania lub pozbawił się zdrowia lub życia. Firma ma mnie przeżyć. No i po zainicjowaniu danego przedsięwzięcia powracam do niego w momencie, kiedy on wychodzi z tego działu R&D, jak to nazywam. W tym momencie w dziale R&D mamy blockchain, nad którym pracuje siedem osób, i zamierzam wrócić w 2022. Natomiast 2019 rok to jest rok, w którym zrezygnowałem praktycznie ze wszystkiego, w tym z wystąpień publicznych, szkoleń. Takich wywiadów, jak ten, udzielam, ale w siedzibie firmy. No i w tym momencie e-commerce jest dla mnie najważniejszym targetem, do którego będę kierował swoją wiedzę. Natomiast partnerzy, tacy jak Ty, w tym pomagają, dlatego że chcemy skupić się na narzędziu, a obsługę zostawić agencjom. Budujesz taką i dlatego dobrze Cię widzieć.

Szymon: Też się cieszę, że Cię widzę. Ale powiedz w takim razie, to czym jest Edrone, tak w skrócie? Skoro poświęciłeś temu teraz cały etat, to musi być coś bardzo dużego. Się uśmiechnąłeś.

Rahim: Edrone to system CRM dla e-commerce.

Szymon: Okej.

Rahim: Ponieważ stworzyliśmy go pięć lat temu, to uważam, że jest to pierwszy system CRM dla e-commerce. Ten rynek został w tym momencie zaspokojony przez rozwiązania typu marketing automation, więc wszystkie rozwiązania klasy marketing automation są dla nas konkurencyjne, dlatego że zaspokajają te same potrzeby. Natomiast CRM dla e-commerce Edrone to jest coś więcej, dlatego że obsługa klientów, sklepów internetowych, nie odbywa się tylko automatycznie i nie wszystkie działania są zautomatyzowane. Pomysł na projekt wziął się stąd, że kiedyś szukałem systemu CRM dla jednych z moich klientów i szukałem też systemu CRM dla takiej naszej platformy aplikacji, gdzie mieliśmy ponad trzy tysiące klientów. Przestaliśmy ich móc manualnie ogarniać. Potrzebowaliśmy do tego rozwiązania. Czyli coś jak połączenie CRM-a z marketing automation.

Szymon: Tak powstał pomysł na Edrone, jak rozumiem?

Rahim: Wtedy pamiętam, mój wspólnik Michał, który jest bardzo sprytny technologicznie, chociaż też po malarstwie, jak ja, stworzył taki moduł do istniejącego naszego CRM-a, czyli po prostu sprawił, że wszyscy klienci, którzy odwiedzali naszą platformę, lądowali po prostu tam automatycznie, zbieraliśmy ich wszystkie dane, łączyliśmy z Facebookiem, z Indilem. No i wtedy, jak zobaczyłem, że zaczęło to działać, to sobie pomyślałem kurczę, nie mogłem tego kupić w SalesForce, w HubSpot’cie to w ogóle nie wiedziałem, jak do nich się zwrócić w ogóle o produkt. Narzędzia marketing automation nie zaspokajały moich potrzeb, ponieważ nie kładły w ogóle nacisku na ten profil klienta. Bo ja chciałem, żeby to było wszystko zautomatyzowane, ale mimo wszystko chciałem mieć pełną wiedzę o kliencie, gdybym chciał się z nim bezpośrednio dogadać. No i mówię, no to stwórzmy takiego SalesForce’a dla e-commerce. No i SalesForce też wtedy dopiero zaczynał akwizycję martechowych rozwiązań, na których dzisiaj robi miliard przychodu kwartalnie, dolarów. No i stworzyliśmy właśnie FirstCRM. Na początku mówiliśmy, że to jest FirstCRM for a business, ale kiedy dowiedziałem się, że osiemdziesiąt procent klientów w e-biznesie w ogóle dla marketing automation to są sklepy internetowe, no to postanowiliśmy się tym wyróżnić na rynku, że u nas w CRM marketing autiomation będzie stworzony dla sklepów internetowych, czyli będzie myślał, jak sklep i tu jest nasza przewaga. Więc dzisiaj mamy pierwszy system CRM dla e-commerce, który tworzy nową kategorię produktu e-CRM i w tym zawiera się marketing automation. Zawiera się. Ale to coś więcej, ponieważ czymś więcej niż marketing automation jest CRM, a czymś większym niż CRM jest już tylko ERP. To też będziemy chcieli kiedyś dostarczyć.

Szymon: No tak. Ale teraz powiedz mi tak, jestem typowym właścicielem e-commerce i mam jakiś sklep, sprzedaję w nim produkty, które gdzieś tam w życiu spotkałem, zbudowałem sobie dookoła tego swój biznes i teraz, jakie ja mam problemy, które potencjalnie CRM może mi rozwiązać?

Rahim: Zanim podjęliśmy to wyzwanie, to przedsięwzięcie, to oczywiście przebadałem kilkaset sklepów internetowych i zapytałem się ich, co oni wiedzą o klientach. Okazało się, że niewiele.

Szymon: Czyli wiedza o kliencie?

Rahim: Niewiele wiedzą o swoich klientach, dlatego że nie mają takiego BI dla sklepu internetowego. Coś, co my nazywamy nie BI, tylko nazywamy CI, bo BI jest dla biznesu tradycyjnego, natomiast my stworzyliśmy CI, czyli customer intelligence.

Szymon: Bo BI ma więcej wymiarów też.

Rahim: Tak. Natomiast my stworzyliśmy taki BI dla e-commerce, czyli CI, customer intelligence, w którym najpierw zbieramy wszystkie informacje o sklepach, o klientach sklepów internetowych, żeby dopiero na podstawie tej kompletnej wiedzy, wiemy dokładnie, jaki ktoś ma scoring opiniotwórczości w mediach społecznościowych, jaki ma status subskrypcji, czy spełnia wszystkie wymagania RODO, jakie produkty przegląda, jakie produkty porzuca, jak wygląda ten klient, czyli jesteśmy w stanie po prostu go zobaczyć, tak? Jesteśmy w stanie zobaczyć, jaki jest procent klientów przychodzących, jaki procent z nich kupuje i te wszystkie dane zestawić, żeby dopiero na podstawie tych danych rozpocząć tą automatyzację marketingu.

Szymon: Okej.

Rahim: Lub nie automatyzację, tylko na przykład bezpośrednią obsługę, bo sklepy internetowe mogą działać też w B2B, o czym mało osób wie.

Szymon: To prawda.

Rahim: Więc najpierw jest customer intelligence, czyli dokładne rozpoznanie wszystkich kierunków, a potem jest obsługa marketing automation i w ogóle już praca z klientem. Utarło się coś takiego, żeby nie dotykać projektów związanych z analityką sklepu internetowego, bo od tego jest Google Analytics. Czyli po prostu o, wchodzisz w obszar Google Analytics, nie rób tego, ale my to zrobimy, bo my już to robimy lepiej, dlatego że Google Analytics jest jak Piksel Facebooka, on się skupia na AdWords’ach i nie jest to narzędzie sympatyczne, w którym właściciel sklepu internetowego, który nie jest analitykiem, czuje komfort obsługującego narzędzia. Google Analytics jest narzędziem, wydaje mi się, z minionej epoki. On nie daje tego komfortu, w którym my możemy zobaczyć personalia klientów. W Google Analytics mamy dane statystyczne, ale my nie mamy personaliów klientów. Czyli jeżeli Ty wejdziesz na mój sklep internetowy Szymonie, to ja zobaczę Twój profil na LinkedIn, zobaczę Twoją osobę, zobaczę Twój scoring, zobaczę ile masz obserwujących na LinkedIn, jaki masz social selling index, jakie produkty przeglądasz, czym się interesujesz i dopiero potem, jeżeli ruch będzie masowy, automatycznie dostosujemy scenariusze komunikacji lub jeżeli obsługa wymaga bezpośredniego kontaktu, no to dostosuję do tego odpowiednie narzędzia, żeby Cię przyciągnąć, tak?

Szymon: Czyli tak, bo jakby to jest duży punkt, który nazywamy jako generalnie wiedza o kliencie.

Rahim: Tak.

Szymon: Ja to kupuję, bo generalnie e-commerce o klientach wiedzą tyle, że mieliśmy tylu.

Rahim: Mieliśmy tylu.

Szymon: I wiemy dużo o tych, którzy kupili.

Rahim: Tak, kiedy pojawia się pytanie, za ile kupili, to już zaczynają się schody.

Szymon: Tak.

Rahim: Kiedy pojawia się pytanie, ile wchodzi, ile kupuje, no to już dzwoni się do programisty, żeby wszedł na Google Analytics, programista udziela tych informacji po kilku dniach i generalnie to się robi bardzo skomplikowane. Jeżeli słuchają nas teraz specjaliści, to pomyślą, że to jest proste, ale uwaga, jeżeli myślisz, że coś jest proste, to jest iluzja wiedzy.

Szymon: Tak.

Rahim: Bo Ty masz myśleć nie jak programista, tylko masz myśleć jak właściciel sklepu internetowego, który sprzedaje kotły albo buty i generalnie właśnie wrócił z wakacji i nie wie, co się dzieje. Więc dostarczamy to w taki sposób, żeby dać komfort właścicielowi sklepu internetowego bądź e-commerce managerowi, a systemowi dać narzędzia do automatyzacji, które automatycznie będzie mógł pod każdą czynnością, którą wykonuje w czasie rzeczywistym użytkownik, dedykować odpowiedni scenariusz automatyzacji, czyli też zarekomendować odpowiednie działania. Czyli pod każdym użytkownikiem i pod każdą jego czynnością masz dedykowany scenariusz automatyzacji, natomiast dodatkowo każdy ten użytkownik wchodzi w RFM, czyli recency frequency monetary system do segmentowania klientów, który pozwoli dobrać inny rodzaj komunikacji w zależności od tego, w jakim segmencie jest klient.

Szymon: Ale to patrz, mam do Ciebie pytanie, bo do RFM-u zaraz dojdziemy i do innych funkcjonalności.

Rahim: Tak.

Szymon: Ale mam pytanie do Ciebie takie, na ile tych danych na temat konkretnych klientów ja mogę użyć w offline? To znaczy mam pytanie takie, czy spotkałeś się z tym, żeby ktoś na podstawie tych danych budował strategię całego biznesu?

Rahim: Wiesz co, całego biznesu może nie, bo cały biznes to jest coś więcej niż e-commerce, tak? E-commerce póki co często w polskim biznesie jest dodatkiem.

Szymon: Dla niektórych to jest cały biznes.

Rahim: Ale dla tych, dla których to jest cały biznes, jak najbardziej tak. Pytanie, czy ten cały biznes, czyli e-commerce, działa w sektorze B2C czy B2B, dlatego że przykładowo, jeżeli masz sprzedawcę butów, no to to jest B2C, produkt wymaga klienta, no mimo wszystko masowego. Żeby zbudować skalę na sprzedaży butów, potrzebujesz mieć kilkaset tysięcy powiedzmy odwiedzin, kilkadziesiąt tysięcy klientów. Pięćdziesiąt, sześćdziesiąt tysięcy klientów buduje Ci jakąś skalę biznesu rzędu kilkudziesięciu milionów przychodu rocznie, tak?

Szymon: No tak.

Rahim: Więc wiadomym jest, że nikt nie będzie bezpośrednio sprzedawał tych butów. Wszystkie te procesy trzeba zautomatyzować, stąd pojęcie marketing automation, czyli gdzie ten ruch jest masowy, tam procesy muszą być zautomatyzowane, czyli to działa głównie w sektorze B2C, czyli ja zawsze mówię, że Edrone, nasza firma działa w sektorze B2B2C, czyli naszym klientem jest firma, jest sklepy internetowe, ale dostarczamy im narzędzia B2B2C, ale…

Szymon: Które im służy…

Rahim: Które im służy do komunikacji z konsumentem, klientem końcowym. I mogę teraz opowiedzieć mniej więcej, jak ten system dla tych klientów końcowych działa. Głównie działają scenariusze do automatyzacji marketingu, no bo nikt nie będzie relacyjnie butów sprzedawał. Ale wyobraź sobie teraz innego klienta, który na przykład produkuje te buty i chce sprzedawać je odbiorcom masowym, hurtownikom, marketplace’om, sklepom.

Szymon: Typowe B2B.

Rahim: I też może używać naszego systemu CRM, ale w jaki sposób? Otóż w taki sposób, że jest sobie handlowiec takiego producenta butów, który jedzie do jakiegoś sklepu, do jakiejś sieci sklepów, dogaduje się z nimi, że no będziecie dostawać od nas produkt, będziecie go dostawać w takiej i takiej ilości, dogadajmy się na ilość, zróbmy sobie biznes tak relacyjnie, no bo przecież to jest B2B, to nie jest sprzedaż jednej pary, tylko być może kilkuset tysięcy par w skali roku. Dobra, dogadujemy się, dajcie nam pierwszą dostawę. I to mogą być teraz książki, to mogą być buty, to może być kawa do biura. I co się dzieje? Handlowiec się dogadał, pozyskał klienta, zrobił klasyczny new biznes i co się dzieje potem?

Szymon: Jeździ do niego po zamówienia.

Rahim: To jest zabawne, że w sprzedaży B2B pierwszy kontakt, który musi być relacyjny, mszą być emocje, bo wszystkie decyzje na początku podejmujemy emocjonalnie. No to ja rozumiem, że potrzeba kogoś, kto dobrze sprzeda siebie, produkt, pojedzie do Szczecina, jak trzeba, spotka się z klientem, no bo zawieramy deal, który być może będzie procentował przez dziesięć lat. Ale że potem zamówienia tych butów lub kawy do biura, lub jakichś produktów, odbywają się poprzez albo telefon, dogadywanie się, ustalanie jakichś w ogóle tam szczegółów i tak dalej, to już moglibyśmy przecież te procesy zautomatyzować. I wtedy w B2B to polega na tym, że dajemy wtedy takiemu odbiorcy B2B taki sklep internetowy, który pozwala mu składać zamówienia. No i wtedy my jako taka infolinia czy opiekun klienta możemy mu poustawiać procesy. Jak skończyła Ci się kawa w biurze, zamów nową. Tu możesz złożyć zamówienie. Lub widzimy, że zamawiasz coraz więcej, mamy dla Ciebie kawę inną na przykład.

Szymon: Na poziomie automatyzacji?

Rahim: Tak.

Szymon: Nie musi tego zrobić człowiek?

Rahim: Tak, nie musi tego zrobić człowiek lub nawet, jak robi to po części człowiek, to on ma całą tą wiedzę. Teraz w B2C e-commerce całe te procesy musimy wszystkie automatyzować. Czyli wiemy, co kto przegląda, kto porzuca koszyki, wysyłamy do niego multikanałowo różne kanały na Facebooku, w Google, maile, pop-up’y, smsy, pushe, wszystko to musi być masowe, żeby nawet przy nie wiem, dziesięcio-, dwudziestoprocentowym CTR-erze, żeby to się opłacało, tak? Natomiast w B2B nic się nie stanie, jeżeli ktoś też chwyci telefon i dysponuje tą wiedzą lub te wszystkie procesy w jakimś stopniu zostaną zautomatyzowane, bo przecież to są rzeczy powielane. I to jest zabawne, że w tej sprzedaży e-commerce B2B nie zdajemy sobie sprawy z tego, że e-commerce B2B jest dzisiaj jedną z najbardziej rosnących w ogóle segmentów e-commerce na świecie, czyli w tym momencie wartą kilkaset miliardów dolarów. Jest to najszybciej…

Szymon: W skali świata?

Rahim: Tak, w skali świata. To nie zdajemy sobie sprawy z tego, że jeżeli ten handlowiec sprzeda tą kawę czy sprzeda te buty, czy sprzeda tą książkę na przykład do księgarni, bo nie wiem, drukuje te książki. To potem te procesy też trzeba w jakiś sposób ustawiać, żeby one były jak najbardziej wydajne. Natomiast daleki jestem od stwierdzenia, że to jest marketing automation. Ja nie widzę tutaj ani powiązania z marketing, ani z automation, tylko po prostu ze sprzedażą B2B w sposób jakiś systemowy i dlatego…

Szymon: Na podstawie danych.

Rahim: Na podstawie danych z klientem, którego pozyskaliśmy, i dlatego ja podkreślam, jesteśmy systemem CRM dla e-commerce, w którym zawiera się marketing automation. Ale jeżeli jeszcze do końca marca mamy stworzyć chat, który ma służyć do manualnej komunikacji, i bynajmniej nie chodzi o to, żeby to był bot, który udaje sztuczną inteligencję, to… bo ja kiedyś usłyszałem jedną rzecz od jednego pracownika działu marketingu e-obuwie. Bo tam cały czas jakby myśleliśmy, że ten projekt…

Szymon: Razem, nie?

Rahim: Tak. To było kiedyś na MeetMagento w Poznaniu, lata temu.

Szymon: Okej.

Rahim: Lata temu, jak dopiero zaczynaliśmy, to wszystkim tłumaczyliśmy, dlaczego CRM, dlaczego CRM, dlaczego nie marketing automation. Przychodzisz do domu, marketing automation. Dzisiaj klienci dzwonią do Ciebie i proszą o CRM, a Ty im mówisz przecież chodzi Ci o marketing automation, bo gdzieś ten marketing automation już powiedzmy okrzepł, natomiast ten człowiek z e-obuwie powiedział, wiesz co Rahim, my mamy miliony klientów, jak jest reklamacja, to z każdym się trzeba *****. Jeżeli wymyślisz CRM, w którym będzie można się przynajmniej ***** w jakiś usystematyzowany sposób, to wygrasz na rynku. Ja sobie wtedy zdałem sprawę, że w tej automatyzacji, o czym zaraz porozmawiamy, tak? Bo to jest oczywiście lwia część rynku, że jednak jest B2C, to ja zrozumiałem wtedy, że nie wszystko musi być zautomatyzowane, że największe firmy często są niezautomatyzowane, często wiesz, bezpośrednio rozmawiają z klientem, mają jakieś procesy, ale nie wszystko musi być zautomatyzowane, tak? Nawet w B2C.

Szymon: Doskonale wiem jakby z własnego podwórka moich własnych klientów, ale mam do Ciebie takie pytanie, że teraz mówimy o B2B w takiej formie, w której jest firma, ona ma produkt, na przykład kotły, i tam handlowiec jeździ, sprzedaje, możemy dostarczyć system do zamawiania kotłów, natomiast jest coraz więcej e-commerce B2B tak po prostu, w których w ogóle nie ma handlowców, jest obsługa klienta.

Rahim: Tak.

Szymon: I w tym obszarze w ogóle ta granica między B2B a B2C chyba się po prostu zaciera.

Rahim: Tak, znaczy w ogóle trzeba by było sobie odpowiedzieć na pytanie, czym jest B2C, czym jest B2B, bo B2C to jest wtedy, kiedy Kowalski jest klientem, jest to klient końcowy, natomiast dla mnie B2B nie tyle oznacza, że Twoim klientem musi być firma, która kupuje drogi produkt, tylko dla mnie często B2B jest wyznacznikiem bezpośredniej sprzedaży. I teraz na ile ta sprzedaż musi być bezpośrednia, czyli ktoś coś musi zrobić po drugiej stronie, a na ile ona może być po prostu samoobsługowa, samoczynna.

Szymon: Tak.

Rahim: I rzeczywiście świadomość odbiorców rośnie na tyle, że ludzie są w stanie coraz droższe usługi, coraz bardziej skomplikowane, kupić samoobsługowo.

Szymon: Dokładnie.

Rahim: Nawet, jak one są bardzo drogie. Ja też na przykład w rozwoju firmy korzystam z różnych rozwiązań, z różnego softu, z różnych narzędzi i często jest tak, że wygodniej jest nam coś kupić bez po prostu tego handlowca, który sprzedaje na piękne oczy…

Szymon: Tak.

Rahim: Niż po prostu relacyjnie. My jako Edrone w tym momencie mamy setki klientów na całym świecie i zawsze mówię, że miarą naszego sukcesu, Edrone’a, tego, jak on działa, nie są klienci z Polski, tylko klienci zza granicy, bo nie sprzedaliśmy im produktu na piękne oczy. Czyli jeżeli ktoś z Brazylii kupił, a nie wie, kto to jest Rahim Blak, nie śledzi go na Facebooku i nie usłyszał obiecanek cacanek, tylko po prostu się zalogował i sam zaimplementował system, którego od trzech lat używa i płaci za niego tysiące dolarów, to to jest wyznacznikiem naszego produktu. Więc zgadzam się z Tobą, że te wszystkie produkty, procesy, również B2B, mogą być samoobsługowe, natomiast w B2B to jest tak, że ten pierwszy kontakt przekonania kogoś może być też właśnie relacyjny. Działa to w obu przypadkach.

Szymon: Jasne. No teraz patrz, napisałem sobie tak, bo zapytałem Cię o problemy, które taki CRM dla e-commerce rozwiązuje i pierwszym dużym problemem jest wiedza o kliencie. To jest bezsprzeczne. Mam wtedy narzędzie do tego, żeby ją zbierać. Raz, że zbierać. Dwa, żeby analizować.

Rahim: Tak. I to jest wszystko to, co jest zgodne z RODO, wymaga tego, żeby było zgodne z RODO. Nasz system nie tylko jest zgodny z RODO, ale pomaga sklepom być zgodnym z RODO, czyli pod każdym komunikatem, który się pojawia na przykład w sklepie internetowym, w pop-upie, w mailu, jest zawsze ten pytajnik, w którym każdy może się zapytać, co o mnie wiecie, skąd to o mnie wiecie i jeżeli nie chce, to może to usunąć, te informacje, więc my wtedy w automatyczny sposób dostarczamy narzędzie, które umożliwia wyeksportowanie danych, dowiedzenie się tego, więc pomagamy też być zgodnym z RODO. Zbieramy te wszystkie informacje, ponieważ, no informacje, większość informacji  w mediach społecznościowych jest publiczna, więc wysyłamy automatycznie zapytanie do ponad dziewięćdziesięciu serwisów społecznościowych, gdzie kompletujemy te wszystkie informacje na temat użytkownika i następnie łączymy te wszystkie dane z tym, co ktoś robi w sklepie internetowym. A to, co ktoś robi w Twoim sklepie, Ty już to wiesz, tak? I pamiętaj drogi właścicielu sklepu internetowego…

Szymon: O ile ma CRM.

Rahim: O ile mamy CRM, natomiast, jeżeli nie mamy CRM-a, to jak włączycie system Edrone, wystarczy, że ktoś odwiedzi Twój sklep internetowy i zbieramy też dane wstecz, tak? I teraz drogi właścicielu sklepu internetowego pamiętaj, zbierając te dane, że jeżeli ktoś jest Twoim klientem, to Ty wiesz więcej na jego temat niż Facebook, Google i wiele dużych korporacji, którym ciągle za te dane płacisz.

Szymon: Bardzo ładnie powiedziane.

Rahim: To jeżeli ktoś podpiął kartę w Twoim sklepie internetowym nawet pięć lat temu, to Ty wiesz o tym użytkowniku wszystko. To Facebook i Google mogłyby się od Ciebie uczyć, a nie Ty od nich, pod warunkiem, że masz tego świadomość. Dlatego zadaniem systemu CRM nie jest marketing, nie jest wprowadzenie nowego ruchu, tylko maksymalne wykorzystanie tego ruchu, który już jest w sklepie internetowym, obsłużenie go i zwiększenie konwersji sprzedaży. Dlatego często idę do właścicieli sklepów internetowych i mówią panie Rahimie, my chcemy nowy ruch. A ile osób już u was zaglądało przez ostatnie pięć lat? No panie Rahimie, no tutaj sto tysięcy osób kupiło, a kilka milionów nas odwiedziło. A co wy robicie z tymi stoma tysiącami klientów, którzy podpięli u was kiedyś karty, bo coś kiedyś kupili i z tymi milionami ruchu? No jak są święta, to wysyłamy mailing.

Szymon: Jeszcze Black Friday.

Rahim: O, i Black Friday. I CyberMonday.

Szymon: Tak.

Rahim: No dobrze, ale to te dane teraz trzeba bardziej wykorzystać, ponieważ wy nie możecie teraz płacić Facebookowi i Google’owi ogromne pieniądze z akwizycji klientów, których nie mieliście. Dlatego, że za co płacimy Facebookowi i Google’owi? Za informacje o użytkownikach. Ile taki przeklik na stronę kosztuje? Złotówkę, dwa złote, pięćdziesiąt groszy?

Szymon: Znam branże, w których ponad dziesięć.

Rahim: W zależności od tego, czy to jest B2B, czy to jest B2C…

Szymon: Dokładnie.

Rahim: Może to kosztować od pięćdziesięciu groszy do stu dwudziestu złotych za kliknięcie. U mnie kliknięcie Edrone’a w AdWordsach na Stany kosztowało sto dwadzieścia złotych za kliknięcie.

Szymon: Jedno kliknięcie?

Rahim: Jedno kliknięcie. Ale to jest wiesz, tu sprzedajesz produkt, konkurujesz wtedy w Polsce, nie?

Szymon: No tak.

Rahim: Natomiast z HubSpotem i innymi systemami tego typu, natomiast to nie jest dużo, bo Ty sprzedajesz duży produkt, tak?

Szymon: Rentowna była ta kampania?

Rahim: Dużo bardziej rentowna jest na Facebooku, okazuje się, i na LinkedIn.

Szymon: Okej.

Rahim: Jeżeli chodzi o liczbę wejść.

Szymon: Niż w Google?

Rahim: Poprzez sprzedaż reklamową. Tak, niż w Google. Na ile to wynika z naszych kompetencji, a na ile to wynika po prostu z konkurencji? Podejrzewam, że to jest to, że duzi gracze trochę lekceważą jakby lead generation na Facebooku i na LinkedIn, i wszyscy ładują jeszcze w AdWordsy, więc ta konkurencja jest większa, a tam jest system opcyjny, natomiast tak jak mówię, my mamy bardzo dobry lead generation na Facebooku i na LinkedIn. Ale wracając do tego, o czym mówiłem, jeżeli chodzi o sklepy internetowe, drodzy właściciele sklepów internetowych, nie wydawajcie pieniędzy na akwizycję waszych klientów, dlatego że zadaniem systemu CRM i systemu marketing automation jest praca na tych klientach, którzy już Was odwiedzili. I dzięki temu uruchamiamy scenariusze retention marketing, czyli przywracanie, cross-selling, recomendation, dynamics i dzięki temu pracujemy na tych klientach, wydając znacznie mniej pieniędzy na ich przywrócenie. Przykładowo jeden mail, sms, push, pop-up, do klienta, który u Was był, kosztuje sto razy mniej niż reklama w Google.

Szymon: W Google.

Rahim: Za co płacicie Google’owi, Facebooki? Za te informacje. Wy je macie. Właściwie to Facebook i Google mógłby płacić Wam za to, żeby wiedzieć jeszcze więcej o swoich użytkownikach. No dlatego Google ma Google Analyticsa i dlatego Facebooka ma Piksel Facebooka, którego sprytnie podpinają Wam w sklepach internetowych, żeby tą wiedzę mieć. Ale wy tą wiedzę macie jeszcze pełniejszą dzięki właśnie takim rozwiązaniom jak CRM dla e-commerce. Zadaniem CRM i marketing automation jest praca na tych klientach, którzy Was odwiedzili.

Szymon: Dobra.

Rahim: Ja nie mówię, że to jest jedyna praca, jaką wy macie wykonać. Wy macie jednocześnie robić marketing, żeby cały czas ten przychód użytkowników rósł. Ale nie róbcie cały czas marketingu, bo się okaże, że będziecie musieli zwiększyć koszt waszego produktu, bo marketing będzie kosztem operacyjnym, a nie inwestycją, rozumiesz?

Szymon: Tak.

Rahim: Marketing ma być Waszą inwestycją, nawet jeżeli w pierwszej fazie Wam się nie opłaci i dopłacicie do produktu, to mając gdzieś CRM i marketing automation, będziecie mogli potem to nadrobić.

Szymon: Zgadza się.

Rahim: Więc dopłacaj do akwizycji pierwszej, ale potem pracuj już na swojej bazie, na swoich narzędziach. I wtedy marketing nie będzie kosztem operacyjnym, tylko inwestycją.

Szymon: To teraz popatrz, ja bym chciał bardzo zostać przy tym temacie obecnego klienta. Jeden z tych stu tysięcy. On trafił do mnie, kupił, mam o nim już dużo informacji, co teraz mogę zrobić z CRM-em, z marketing automation, żeby on do mnie powrócił?

Rahim: Zależy, na jakim on jest etapie. Jeżeli on już wszedł i wyszedł, no to…

Szymon: Nie, już kupił.

Rahim: O, już kupił, no to możesz wszystko zrobić, dlatego że masz wszystkie jego informacje, dlatego że podczas kupna sprytnie zadałeś mi pytanie o dodanie się do newslettera, musiał się dodać do newslettera, żeby otrzymać na przykład jakąś informację na maila.

Szymon: To praktycznie, czyli newsletter na przykład?

Rahim: Czyli na przykład newsletter. Wiadomo jest, że nie każdy kupujący zapisze się do newslettera, ale jeżeli na przykład nie wiem, nie będzie produktu i poprosimy go, a on nas poprosi o powiadomienie o dostępności, to my, żeby wysłać mu powiadomienie o dostępności, potrzebujemy zrobić to zgodnie z RODO, czyli wpisać go w cały pakiet po prostu zgód. Natomiast pamiętajmy o tym, że często, kiedy rozmawiam z klientami, oni mówią, że no nie chcą spamować swoich klientów, ale to nie jest spamowanie, dlatego że nie odróżniamy tutaj, klienci nie odróżniają marketingu od marketingu transakcyjnego. Marketing transakcyjny to nie jest nakłanianie kogoś do sprzedaży, tylko to jest obsłużenie tego klienta. Przykładowo, jeżeli on dodaje produkt do koszyka i chce być powiadomiony o tym, że dokonał transakcji bądź kiedy przyjdzie paczka i gdzie będzie mógł ją odebrać, to to są te maile, które jednak mają stuprocentową otwieralność, bo są maile transakcyjne, które prowadzą Cię przez ścieżkę zakupową, tak? I podczas takiej ścieżki zakupowej zbieramy dane oraz mamy całą wiedzę i całą zgodę na przetwarzanie tych informacji. I teraz, co potem możemy zrobić? No to potem możemy zrobić to, że możemy, na przykład mamy różne scenariusze automatyzacji komunikacji z nimi, bo wiadomo, że ktoś wchodząc do B2C, to nie kupuje produktu raz na całe życie.

Szymon: Jakie to mogą być scenariusze?

Rahim: Scenariusze na przykład przywracania klientów.

Szymon: Okej.

Rahim: Scenariusze na przykład lojalizowania klientów. Czyli ktoś dawno nie kupił, przywróć. Ktoś często kupuje, nagrodź go programem lojalnościowym. Ktoś, jeżeli w ostatniej fazie porzucił koszyk, a często klienci porzucają koszyki, bo chcą sprawdzić, czy u konkurencji nie jest taniej, czy mają wystarczająco środków na koncie, czy mogą zapłacić, jaki jest system płatności, chcą również sobie sprawdzić.

Szymon: Z ciekawości Ci dodam.

Rahim: No?

Szymon: Badałem przed podcastem ile średnio na świecie porzuca się koszyków w e-commerce. To jest siedemdziesiąt pięć przecinek sześć procenta porzuconych koszyków na świecie.

Rahim: Tak. No i teraz…

Szymon: Do odzyskania.

Rahim: No i teraz wyobraź sobie taką sytuację, że ja idę do klienta i pierwsze pytanie, jeżeli chodzi o marketing automation, to świetną decyzję podjąłeś, że otwierasz agencję marketing automation, bo to jest totalne Eldorado. Idziesz do klienta i się go pytasz, czy porzuca koszyki, a on mówi nie. No i wtedy od razu wiesz, że w pierwszym tygodniu zarobisz dla niego pieniądze, w pierwszym tygodniu współpracy, po integracji oczywiście.

Szymon: No tak.

Rahim: Dlatego, że jest panem marketingowy, który pokazuje, że jeżeli robię marketing do targetu, czyli do wszystkich potencjalnych klientów, to jeżeli w marketingu jeden procent CTR masz, czyli jeden procent użytkowników kliknie i wejdzie, to już opłaca się marketing robić. No i potem, jak ktoś wejdzie, no to jak mu ładnie dobierzesz produkty, no to potem ten jeden procent rośnie do pięciu procent, jak ktoś potem jeszcze dostanie emaila przypominającego, to do dziesięciu procent, jeżeli ktoś wejdzie i zobaczy rabat, Black Friday, to już w ogóle dwadzieścia pięć procent, ale jeżeli dojdzie do porzuconego koszyka i go porzuci z jakiegoś powodu, bo nie wiem, żona go zawołała, dziecko zaczęło płakać, komputer się zawiesił, nie wiem, szedł przez ulicę i nie wiem, patrzył w telefon i stwierdził jednak, że ratuje swoje życie.

Szymon: Uderzy w lampę.

Rahim: Dokładnie. Albo chce po prostu sprawdzić, jakie są… najczęściej powodem porzucania koszyków jest to, żeby sprawdzić stan na koncie albo system płatności, albo zobaczyć konkurencję jeszcze. To jeżeli ktoś chce zobaczyć konkurencję, to co robisz? Bam, rabat. Jaką marsz marżę? Trzydzieści procent, to do trzydziestu procent jedziesz z rabatem, tak? Najpierw dziesięć, potem dwadzieścia, potem trzydzieści procent, żeby nie wiem, odzyskać, żeby nie zarobić na tym kliencie, ale go utrzymać, dlatego że zarobisz następnym razem. Okazuje się, że w tym panelu marketingowym te porzucone koszyki to już jest tak blisko decyzji zakupowej, że nawet trzydzieści pięć procent porzuconych koszyków jesteśmy w stanie zamienić w sprzedaż. Czyli, jeżeli ja idę do producenta butów, który mi mówi, że ma czterdzieści tysięcy klientów, kilka tysięcy porzuconych koszyków, no to ja mu robię wtedy estymację w Excelu, że on w pierwszym tygodniu zarobi kilkanaście tysięcy złotych, a system go kosztuje kilka. I to jest tyle, więc ciągle jest to Eldorano, że jednak są klienci, właściciele sklepów internetowych, którzy nawet nie ratują porzuconych koszyków. Więc reasumując, mamy tego użytkownika w sklepie internetowym, po kolei, retention marketing, programy lojalnościowe, mamy następnie porzucone koszyki, mamy następnie cross-selling, czyli dosprzedaż.

Szymon: Już po zakupie?

Rahim: Po zakupie. Bo pytałeś też, po zakupie.

Szymon: Tak.

Rahim: Teraz tak, obok cross-sellingu mamy rekomendację i obok rekomendacji mamy treści dynamiczne. I teraz, czym te trzy pojęcia się różnią od siebie? Treści dynamiczne polegają na tym, że nie tylko wysyłamy do kogoś wiadomość multikanałowo po tym, jak ktoś coś zrobił, nie na święta, tylko od razu po tym, jak ktoś wykona czynność. Nie tylko jest to wiadomość spersonalizowana, ale zawsze ta wiadomość zawiera produkt, który ktoś przegląda. Czyli po prostu jest to dynamiczna treść tak zwana, tak? Bardzo ważne jest to, że marketing automation i system CRM kończy w ogóle z określeniem grupy docelowej. Zaczyna się segment of one, czyli mamy tylko jednego klienta i każdy klient jest inny. Nie ma czegoś takiego, jak grupa docelowa, tak? Więc to między innymi jest to działanie, które powoduje, że każdy widzi wiadomość w innym czasie i każda wiadomość jest inna, w zależności od tego, co on przegląda, stąd mówi się o treściach dynamicznych. Obok jest cross-selling i rekomendation. I teraz, jak myślicie, czym się różni dosprzedaż od rekomendacji produktowej? Dosprzedaż to jest bardziej intencja sprzedawcy. Dosprzedaż to jest produkt komplementarny. Czyli przykładowo mam takiego klienta, który sprzedaje AGD i sprzedaje nie wiem, odkurzacze, i wiadomo, że jak sprzeda odkurzacz, no to trzeba nie wiem, worek tam sprzedać mu po miesiącu, bo się może zapełnić lub po prostu układamy scenariusze, w ogóle AGD to jest świetny klient, bo worki do odkurzaczy to jest coś, czego jednak nie chcemy doświadczać offline. Po prostu chcemy to załatwić. To jest po prostu zadanie do wykonania, więc tutaj nie potrzebujemy wiesz, experience zakupowych, tylko po prostu chcemy to załatwić, więc ustawiamy scenariusze, co ile ma być worek, co ile ma być jakaś część, która wiemy, że się zepsuje, bo jest tak ustawiona, żeby się zepsuła.

Szymon: Tak.

Rahim: Tak jak wszędzie. No więc ustalamy te scenariusze. To jest cross-selling. Natomiast rekomendacja produktowa to już nie jest to, co my chcemy dosprzedać, tylko to jest to, co sztuczna inteligencja, analizując dane historyczne podobnych klientów, podsuwa, że może Ci się spodobać.

Szymon: Jeszcze na etapie, kiedy on kupuje, niekoniecznie po.

Rahim: Na etapie, kiedy kupuje, niekoniecznie my musimy się jego uczyć.

Szymon: Dokładnie.

Rahim: Tylko wystarczy, że będziemy się uczyć podobnych do niego klientów, którzy są długo.

Szymon: Tak.

Rahim: Czyli, jeżeli my rozpoznaliśmy Twój profil. Przykładowo Szymon, wszedłeś na sklep internetowy, jesteś świeżakiem.

Szymon: Tak.

Rahim: No to nie mam Twoich historii, czyli sztuczna inteligencja się Ciebie nie nauczyła. I sztuczna inteligencja porównuje Ciebie do innych podobnych do Ciebie osób, które jednak są od roku w sklepie.

Szymon: No tak.

Rahim: I proponuje…

Szymon: I zaczynam oglądać jakieś buty na przykład.

Rahim: I proponuje na przykład Tobie podobne produkty do tych osób, które mają podobny profil. Tak działa na przykład Spotify, który rekomenduje piosenki, które mogą Ci się podobać. Nie tylko analizuje, czego Ty słuchasz, ale do kogo jesteś podobny. Jeżeli jesteś profilem podobna, logujemy się na Spotify głównie przez Facebook Conect…

Szymon: Tak.

Rahim: No to zaczyna nam podsuwać, że słuchaj, słuchałeś tej piosenki, a ktoś, kto też słuchał tej piosenki, słuchał jeszcze dziesięciu innych, więc te dziesięć jeszcze może Ci się spodobać. Więc to są właśnie te rekomendacje produktowe i one często zaskakują sprzedawców, oni by na to nie wpadli. Jest taki słynny case sieci sklepów Target, które zbadało, z czym najczęściej kupujemy pampersy. Natomiast każdy człowiek inteligentny wybiera produkty komplementarne, a sztuczna inteligencja stwierdziła, że ludzie najczęściej z pampersami kupują piwo. Dlaczego? Ponieważ, no i teraz nie wpadłbyś na to.

Szymon: Nie.

Rahim: Natomiast okazuje się, że piwo, ponieważ zostajesz rodzicem i jak zostajesz rodzicem, to Twoje życie się zmienia tak, że przestajesz mieć czas chodzić do pubu i zamawiasz piwo do domu.

Szymon: No.

Rahim: Tadam! Ma to jakiś logiczny sens, ale byś na to nie wpadł. A sztuczna inteligencja mówi, no słuchaj, no ileś tysięcy osób kupiło z pampersami piwo, więc każdy po kupieniu pampersów powinien dostać propozycję kupienia piwa, tak? Kiedyś, jak nie byłeś rodzicem, nawet byś nie wpadł na to, że mógłbyś kupować piwo do domu. Przecież piwo to się pije lane, w klubie, ze znajomymi. Ha, ale teraz zostałeś rodzicem i będziesz zamawiał piwo do domu. I rzeczywiście od kiedy ja mam dzieci, no to już nie chodzę do tego pubu.

Szymon: Też pijesz w domu piwo.

Rahim: Tak, a do pubu nie chodzę, czyli coś w tym jest.

Szymon: Rozumiem.

Rahim: Natomiast jest to jakaś prawda, wyprowadzona na danych historycznych. Człowiek by na to nie wpadł, ale sztuczna inteligencja tak.

Szymon: Okej.

Rahim: Więc mamy te rekomendacje, cross-selling, dynamika, programy lojalnościowe, retention marketing oraz porzucone koszyki. Ważne jest to, aby kontaktować się z klientami wielokanałowo, czyli nie robić tylko maili. Jeżeli jakiś system marketing automation wysyła tylko maile, to wyrzućcie taki system marketing automation, bo jednak otwieralność maili jest coraz mniejsza, mimo wszystko, a kanałów komunikacji jest dużo więcej. Nasz…

Szymon: Jakich kanałów używacie?

Rahim: My używamy notyfikacji push, smsów, maili, dynamicznych pop-upów, już wkrótce chata, własny chat mamy zintegrowany z Messengerem, remarketing postów na Facebooku oraz reklamy w Google, oraz…

Szymon: Tylko do konkretnych użytkowników?

Rahim: Tylko do tych, którzy na przykład porzucili koszyki.

Szymon: Okej.

Rahim: Jakiekolwiek scenariusze, o których ja mówię, one nie są przypisane jednemu kanałowi komunikacji.

Szymon: Tylko zawsze osobie?

Rahim: One są przypisane osobie, natomiast kanał komunikacji Ty musisz dobrać odpowiedni do osoby, ponieważ w jego profilu rozpoznajesz tego klienta i patrzysz, jakich używa narzędzi. Więc widzisz, najpierw musisz rozpoznać, jaki to jest człowiek, jakich używa narzędzi, jaki ma telefon, jaki ma komputer, czy woli mobile, czy woli telefon, czy woli Facebooka, czy woli maile, czy może, tak jak Ty, Szymon, nie ma profilu na fejsie, no to wtedy mu nie zrobimy fejsa, tak? I dopiero po tych scenariuszach… bo te scenariusze, one są takie apryczne, one są naturalne i one nie dotyczą kanałów, tylko one dotyczą po prostu pewnych zachowań. Dobieramy ten kanał komunikacji, który będzie najbardziej odpowiedni. Jednym z takich kanałów jest też to, że produkty się innym wyświetlają na stronie. Coś, co my nazywamy marketing machine, najlepiej na świecie robi Netflix.

Szymon: Ale to teraz mówisz o tych rekomendacjach właśnie, bo to jest to samo i ta sama sztuczna inteligencja, która rekomenduje użytkownikowi produkt, tak?

Rahim: Tak, tylko ona je może zarekomendować tak, że wchodzisz do sklepu i widzisz inne produkty…

Szymon: Tak.

Rahim: Lub potem wychodzisz ze sklepu i widzisz maila.

Szymon: Dokładnie.

Rahim: Lub na przykład wyobraź sobie, że widzisz posty, cześć, cześć, porzuciłeś koszyk i widzisz post na Facebooku.

Szymon: No tak.

Rahim: Lub na przykład przeglądałeś jakieś etui do iPhone’ów i przeglądałeś dziesięć, wszystkie były takie różne i żadnego nie wybrałeś, i wtedy nasz system mówi żadne z poprzednich etui Ci się chyba nie podobało, ale mamy nową dostawę, sprawdź teraz, może te wzory Ci się spodobają. I widzisz taki post na Facebooku. Jeżeli chcecie dotknąć namiastkę automatyzacji marketingowej i tego, jak bardzo jest ona opłacalna, bo ona jest przede wszystkim opłacalna, bo jest tania w stosunku do kosztów marketingowych, to inwestujcie w remarketing. Remarketing tym różni się od marketingu, że zawsze go celujemy do osób, które już były w sklepie, a ponieważ nie wiem, jeden procent osób był w sklepie, to kierujemy go tylko do jednego procenta, ale koszt wyświetleń jest taki sam, jak do wszystkich.

Szymon: Ale poczekaj.

Rahim: Zawsze mam taką zasadę w firmie, że budżet na remarketing jest nieograniczony, bo wiem, że on nie przekroczy pięćset złotych miesięcznie. Bo wiesz, bo my działamy w niszy, w której wszystkich sklepów internetowych jest dwadzieścia cztery tysiące, więc ja wyświetlam wszystkim, co wchodzą, to mój remarketing, nieograniczony budżet, wynosi pięćset złotych.

Szymon: No tak.

Rahim: Ale to jest bardzo opłacalne, bo wyświetlasz to tylko tym osobom. I właśnie tak działa CRM i marketing automation. Tą rzecz, którą my robimy, jedyną, gdzie masz kosz zewnętrzny na marketing, to jest właśnie remarketing.

Szymon: No tak, no bo trzeba zapłacić…

Rahim: Ale lepszy remarketing niż byś to robił na Facebooku i w Google.

Szymon: No tak.

Rahim: Dlatego, że często klienci się pytają mnie, jak mogą wykorzystać wiedzę z Twittera, z Facebooka, do e-commerce. A ja mówię Ty jeszcze więcej wiedzy możesz wykorzystać w reklamie, którą masz z e-commerce, ponieważ Ty nie zrobisz na przykład reklamy nie wiem, na porzucone koszyki albo na przykład na to, że ktoś przeglądał produkty, ponieważ ani Google Analytics, ani Piksel Facebooka nie dostarczy Ci tyle informacji, co Ty sam możesz dostarczyć.

Szymon: No właśnie.

Rahim: Więc u nas na przykład w całym ekosystemie Facebooka, czyli wiadomości na Messengerze, WhatsApp’ie, Instagramie i Facebooku, i nawet Facebook Audience Network, czyli w tej sieci partnerskiej Facebooka, którą Facebook zbudował coś jak AdSense, Ty możesz wyświetlać teraz reklamy, korzystając z naszego systemu Edrone, który wie więcej niż wie Facebook. I oczywiście masz ten kosz zewnętrzny teraz już naszego systemu, ale on jest nieduży, bo to jest jednak remarketing, tak?

Szymon: A powiedz mi, gdybyś miał teraz powiedzieć…

Rahim: Przepraszam, tylko skończę to poprzednie, co mówiłem.

Szymon: Dobra, śmiało.

Rahim: Omnichannel. Nikt z klientów nie podejmie decyzji zakupowej, bo zobaczy jednego maila czy jednego posta. Jeżeli chcecie, żeby Wasz klient podjął decyzję zakupową, to musi zobaczyć Was w kilku miejscach. Bo wtedy wy w jego świadomości obiektywnie istniejecie. Nieprzypadkowo. Więc omnichannel jest bardzo ważny w marketing automation. I my tych kanałów komunikacji będziemy chcieli wprowadzać jak najwięcej i mam wrażenie, że email w przyszłości będzie na ostatnim miejscu.

Szymon: Pewnie tak.

Rahim: Bo już teraz otwieralność wiadomości na Messengerze jest setkrotnie większa.

Szymon: W ogóle otwieralność wiadomości w social mediach jest dużo większa niż mailu. To fakt.

Rahim: Jak się umówiliśmy na to spotkanie Szymonie?

Szymon: Jak myśmy się umówili na to spotkanie?

Rahim: Wiadomość na LinkedIn.

Szymon: Wiadomość na LinkedIn, tak było, oczywiście.

Rahim: Tak?

Szymon: Przeczytana zresztą.

Rahim: Przeczytana. I zamieniliśmy je w spotkanie.

Szymon: Tak.

Rahim: Czyli zamieniliśmy kontakt w kontrakt.

Szymon: Dobrze, podałeś kilka bardzo fajnych scenariuszy. To jest dla mnie jasne. Generalnie to się wszystko sprowadza do automatycznego zbierania wiedzy na temat klienta i wykorzystywania jej w mądry sposób. W dobrym momencie, bo to jeszcze też narzędzie umożliwia.

Rahim: Tak.

Szymon: Ale teraz patrz…

Rahim: Segment of one.

Szymon: Tak jest, ale Ty jako Rahim Blak masz też agencję i czy jest coś, co mógłbyś doradzić e-commerce’iakom w ogóle spoza narzędzia Edrone?

Rahim: Tak jak powiedziałem, sukces narzędzia Edrone musi iść w parze z działaniami marketingowymi, bo jeżeli na przykład…

Szymon: Które sprowadzą klientów.

Rahim: Jeżeli na przykład pracujemy na tym ruchu, który jest, to my dajemy jakiś wzrost, bo wyciśniemy z niego więcej i osiągniemy ścianę, ponieważ nie ma nowego przychodu klientów…

Szymon: No właśnie.

Rahim: Z którego my będziemy robić większą konwersję. Zadaniem naszego narzędzia jest zwiększenie konwersji sprzedaży na tym ruchu, który już jest. Natomiast, jeżeli chcemy, często powtarzam klientom, jeżeli chcemy rosnąć, czyli chcemy powiększać Wasze przychody, to musimy spełnić dwa parametry. I jeden jest spełniony. To jest wzrost e-commerce o prawie dwadzieścia procent rok do roku.

Szymon: W Polsce?

Rahim: Tak. Już mamy osiemnaście. Dzięki też niehandlowym niedzielom to też wystrzeliły i tak dalej.

Szymon: Tak.

Rahim: Natomiast drugi czynnik to jest taki, że Ty musisz robić marketing, który daje nowy przychód i my z tego przychodu wyciśniemy na maksa, nawet jeżeli Ty do tego marketingu dopłacasz, więc nie denerwuj się na tą agencję, że dużo zapłaciłeś, nie zarobiłeś jeden do jednego, bo marketing to inwestycja. I dlatego my równolegle prowadzimy i Edrone, i agencję, ale myślę, że to nie ma znaczenia w podejmowaniu decyzji o współpracy z Edronem, tak?

Szymon: No tak.

Rahim: Po prostu, jak mamy niektórych klientów, bo w agencji się nauczyliśmy tego, że trzeba zrobić Edrone’a, tak? I mamy agencję social media, tak? W tym się specjalizujemy, dziesięć lat temu założyliśmy, to była nasza pierwsza firma, Click Community, prawdopodobnie pierwsza agencja social media w Polsce, no i tam robimy po prostu ten przychód klientów, a tu robimy konwersję i nie wydajemy tych samych pieniędzy na tych samych użytkowników, tak?

Szymon: A ja mam do Ciebie takie pytanie, czy nie będzie trochę tak, że za parę lat w ogóle powstanie zawód związany bezpośrednio tylko z marketing automation w obszarze marketingu?

Rahim: Wiesz co, ciekawe to jest, o co pytasz. Ja uważam, że powstanie zawód i już powstaje, ale będzie to człowiek od CRM-a, nie od marketing automation w sklepie internetowym.

Szymon: No tak, czyli od zarządzania tym portfelem klienta, tak?

Rahim: Czyli po prostu to jest ciekawe, bo kiedyś poszedłem do Answer’a, duży sklep internetowy, i dostałem na wejściu wizytówkę od gościa, który miał napisane, że zajmuje się CRM-em.

Szymon: Okej.

Rahim: Natomiast to jest sklep internetowy. Answer to jest w stu procentach sklep internetowy. I się go pytam o co chodzi. On mówi, no ja się zajmuję portfelem naszych użytkowników. Więc ciekawe jest to, że marketerzy zamiast myśleć, jak klient, myślą, jak marketer. I to jest największy grzech marketera, że nie myśli, jak klient.

Szymon: Tak, ale to zawsze tak było.

Rahim: Kto jest naszym, Twoim i moim klientem? Właściwie sklepu internetowego. Zauważyłeś może coś takiego, że często właściciele sklepu internetowego pytają o CRM-a? Bo gdzieś tam mają takie wyobrażenie, że kiedyś robiłem biznes offline, miałem CRM-a, teraz też potrzebuję CRM-a tylko dla…

Szymon: Wchodziłem na kartę klienta, widziałem historię.

Rahim: No właśnie.

Szymon: Mogłem się do tego ustosunkować.

Rahim: Dzwoniłem telefonicznie, nie wiem.

Szymon: Tak.

Rahim: Wbijałem informację, że zadzwoniłem.

Szymon: Tak.

Rahim: I miałem dziesięcioosobowy dział handlowy i już miałem sto klientów i potrzebowałem jakoś to usystematyzować. A teraz mam kurczę dziesięć tysięcy i potrzebuję narzędzia, a te klasyczne CRM-y nie spełniają moich oczekiwań. I dzwoni gość do Ciebie, mówi potrzebuję CRM-a, a Ty wtedy mówisz nie, nie, nie, Ty potrzebujesz marketing automation, a ja mówię, szczególnie nie, nie, nie, on potrzebuje CRM-a dla e-commerce. Pamiętaj o tym. Więc nie mówcie klientowi, czego on potrzebuje, bo klient najlepiej wie, czego potrzebuje, kiedy potrzebuje CRM-a dla e-commerce, gdzie marketing automation to jest moduł, który pozwala zautomatyzować procesy komunikacji, jeżeli są one masowe. Ale wcześniej potrzebujesz wszystkich klientów rozpoznać, dokładnie przeanalizować i dopiero zacząć się z nimi komunikować, więc klienci często wysyłają zapytanie o CRM, natomiast mam wrażenie, że tylko my taki CRM, który w taki sposób pozycjonujemy, robimy. I uważam, że to jest dobra decyzja z punktu widzenia naszej firmy, ponieważ po prostu chcesz stworzyć wielką firmę, to sprawdź wartość rynku. Wartość rynku CRM jest większa niż marketing automation. Tadam!

Szymon: Bo jest. I też rośnie, cały czas.

Rahim: Cały czas. Wiesz co, to jest biznes, który można zbudować na sto lat. Wiesz, jak patrzę na wielkie firmy, takie jak SalesForce, patrzę na ich przychody, no to są firmy, które istnieją kilkanaście lat, które są strasznie nudne, ale nie znudziły się jeszcze inwestorom.

Szymon: No tak.

Rahim: Wiesz o co chodzi?

Szymon: Po prostu ciągła akwizycja…

Rahim: Tak.

Szymon: Też, tak jak wspomniałeś, nowych rozwiązań.

Rahim: Nowych rozwiązań. Więc generalnie my robimy, w ogóle ja, moje marzenie to jest wiesz, zrobienie salesforce’a dla e-commerce, tak? To jest zrobienie SAP’a dla e-commerce. To jest…

Szymon: Ile na to lat potrzebujesz?

Rahim: Dwadzieścia.

Szymon: Aż tyle?

Rahim: Czemu aż tyle? Przecież ja nadal w kwiecie wtedy będę. Prawdziwe życie zaczyna się po pięćdziesiątce.

Szymon: Okej.

Rahim: Wiesz, no nie, no słuchaj, planuję żyć jeszcze siedemdziesiąt, więc dlaczego dwadzieścia to dużo?

Szymon: Nie, no okej, rozumiem.

Rahim: Wiesz, ale ja mówię o naprawdę wielkiej firmie.

Szymon: A powiedz mi, mam takie pytanie trochę z innej beczki, bo Ty przez lata całe, mam poczucie, budowałeś swoją markę osobistą, nie?

Rahim: Zapytałeś jeszcze za trzy lata, co będzie.

Szymon: A tak, przepraszam, wróćmy. Za trzy lata, jak przyjdę do Edrone’a, to ile Was tu będzie?

Rahim: Przepraszam. Trzysta osób.

Szymon: Okej. I ilu będziecie mieli klientów?

Rahim: Dwa i pół tysiąca płacących.

Szymon: Dobra. Spotkajmy się za trzy lata.

Rahim: To nie jest dużo, dwa i pół tysiąca, ale ostatnio wzięliśmy na tapetę klientów enterprise.

Szymon: No tak, no bo lepiej…

Rahim: Bo jeszcze…

Szymon: Lepiej mieć mniej klientów bardzo dużych.

Rahim: Parę lat temu mówiłem, że to jest dwadzieścia tysięcy klientów, natomiast odpowiadając na pytanie, czy chcę mieć mało dużych klientów, czy dużo małych, zawsze mówię, że dużo dużych.

Szymon: No tak.

Rahim: Więc za te dwadzieścia lat dwadzieścia tysięcy dużych, natomiast za te trzy lata dwa i pół tysiąca solidnych klientów, którym pakiet najniższy będzie kosztował dwa i pół tysiąca, a teraz kosztuje tysiąc…

Szymon: Okej.

Rahim: Dwa i pół tysiąca złotych najniższy, średnia klienta to będzie powiedzmy cztery, pięć tysięcy złotych. Teraz średnia wartość klienta to jest tysiąc złotych, a najniższy pakiet jest tysiąc dwieście, dlatego że mieliśmy bardzo dużo [00:47:58], którzy nam dali szansę i po prostu nie wypowiedzieliśmy im umowę, bo szanujemy [00:48:06].

Szymon: Pomogli Wam zbudować narzędzie, nie?

Rahim: Mamy takiego klienta, na przykład Aloha From Deera płaci dwie stówy miesięcznie, normalnie by płacił dziewięć tysięcy teraz.

Szymon: Okej.

Rahim: Natomiast, no to był nasz pierwszy klient i mamy do niego ogromny sentyment.

Szymon: Rozumiem.

Rahim: Natomiast cieszę się, że jest z nami cztery lata i teraz właściciel Aloha From Deer ma osiem innych sklepów, bo tam zrobił akwizycję, no i jest potencjał na długą współpracę, ale bardzo szanujemy właśnie long time value klienta, bo long time value klienta, nawet takiego płacącego dwieście złotych, robi Ci wartość spółki.

Szymon: Robi. A powiedz mi, jak przez ostatnie lata budowałeś markę osobistą, na ile teraz marka osobista pomaga Ci w skalowaniu globalnego Edrone’a? Czy w ogóle pomaga?

Rahim: To jest bardzo ciekawe pytanie.

Szymon: Czy wręcz utrudnia nawet? Bo patrz, taki facet jak ja tracił swój czas, mógł siedzieć i firmę rozwijać.

Rahim: Nie, po pierwsze, Ty jesteś partnerem, jesteś partnerem na Polskę. Ale możesz też być partnerem na świat. Po pierwsze. Czy to będzie globalna firma, czy nie, nie zmienia faktu, że tu jest head quater.

Szymon: W Krakowie?

Rahim: Czyli ja w Krakowie potrzebuję nie tylko klientów, ale też partnerów do tego, żebyśmy wspólnie budowali globalną firmę i też potrzebuję pracowników. Między innymi do tego, że ja chcę, żeby tutaj też robić support na przykład dwadzieścia cztery godziny na dobę na przykład na Australię i Brazylię. W tym momencie mam tu już pracowników z Brazylii, którzy z rodzicami się przeprowadzili tutaj, tak?

Szymon: Do Krakowa?

Rahim: Tak.

Szymon: Super.

Rahim: Więc mój wspólnik jest po prostu… ja mam to szczęście, że mam wspólnika, który znakomicie, nie wiem, jak to się stało w ogóle, jestem pełen podziwu dla Michała, że on zaczął budować organizację. I moim zadaniem jest nie przeszkadzać w tym. Ja jestem ten taki wiesz, fastler, a on teraz buduje organizację, świetnie mu to wychodzi. Natomiast skalowanie, tak? Robię teraz ten podcast z Tobą i jak to się przełoży na globalne skalowanie. Więc po pierwsze, ja mogę teraz zrobić z Tobą po angielsku rozmowę i generalnie ona będzie docierać do może większej liczby ludzi, ale będzie niej więzi między nami.

Szymon: Między nami i między słuchaczem.

Rahim: Między słuchaczem.

Szymon: Okej.

Rahim: Bo wiesz, ja mogę zrobić po polsku i jak ja Ci powiedziałem ten podcast, żebyśmy zrobili, to mówię, nie ma go słuchać dwieście osób ani dwa tysiące, tylko niech go posłucha dwadzieścia osób, z czego dziesięć to będą klienci. Rozumiesz? Otóż w skalowaniu B2B Ty nie potrzebujesz mieć powierzchownych wielkich relacji, tylko potrzebujesz mieć głębsze, bliższe relacje. Więc teraz ja robiąc z Tobą teraz ten podcast, to czy ja sprzedam coś w Australii i w Brazylii? Niekoniecznie. Ale w Brazylii i w Australii zrobią dokładnie to samo, po brazylijsku i po australijsku, a my będziemy dla nich benchmarkiem. I ja teraz już wchodzę na LinkedIn, i patrzę po prostu ludzie robią to samo. Wchodzę po prostu na linki zagraniczne i patrzę, ludzie robią to samo, bo my jesteśmy świadectwem tego.

Szymon: No tak.

Rahim: Rozumiesz? Więc po prostu, dlaczego ja mam, przepraszam, nie mówić po polsku i nie szanować polskiego rynku, skoro widzę, że zagraniczni gracze wchodzą do Polski i robią to po polsku? To ja mam teraz lekceważyć to? Ten rynek, który daje mi jakąś dźwignię do tego, żeby zacząć? Ja nie mogę tego wiesz, odpuścić, tak? Najgorszym, najgorszym z najgorszych scenariuszy, nie wiem, oni mnie przejmą na przykład, bo ja będę miał tutaj wiesz, ja mam tu więcej klientów niż SalesForce, tu.

Szymon: No tak.

Rahim: Natomiast ja chcę, żebyśmy byli benchmarkiem. Druga sprawa, jak ja mam pozyskiwać w sprzedaży takiej B2B klientów w Australii, w Brazylii, w UK, we Francji i Włoszech?

Szymon: Najłatwiej partnerem.

Rahim: Partnerów, a jak się rozmawia z partnerami? No tak, jak ja z Tobą teraz. Jeden do jeden.

Szymon: Dokładnie.

Rahim: Tak? Robi się telekonferencje, robi się rozmowę, robi mu się cały on boarding i on potem robi to samo, co ja w Polsce, w swoim kraju. Czyli ja to wiesz, jak franczyza, najpierw zbudowałem swoją restaurację, a potem mówię, jak on ma to zbudować w swoich krajach. Tylko, że ja nie mogę zrobić powierzchownie wszystkie restauracje, tylko muszę zrobić jedną zajebistą, potem powiedzieć mu, jak on ma to zrobić w innych krajach. I z tymi partnerami akurat, tak twórca McDonalda też większość, setkę wiesz, pierwszych franczyzobiorców własnoręcznie pozyskał, no to ja też, jeżeli ja pozyskam wiesz, partnerów strategicznych krajach, to tych krajów znowu nie ma tysiąc.

Szymon: No tak.

Rahim: Jest przecież na świecie kilka kontynentów i kilkadziesiąt liczących się krajów. No przecież przepraszam. Czyli ja jestem w stanie relacyjnie na bardzo osobistych nawet relacjach, w oparciu o wartość mojej marki osobistej, czyli to, że ja wrzucam teraz zdjęcia z Tobą i coś gadam, to już jest fajne, bez w ogóle wchodzenia w to, jaki to język i tak dalej, to takie zdjęcie. Czyli ja w oparciu o moją markę osobistą, o LinkedIn’a, który jest globalny, o Facebooka, o YouTube’a, o te niskie zasięgi zdobyć kontakt bezpośredni z kilkoma partnerami i oni już dalej to zrobią w tych krajach, czyli jestem w stanie w oparciu o relacje…

Szymon: Tak.

Rahim: Zbudować globalny biznes. I w tym momencie w oparciu o relacje rozmawiamy z Australią, z Włochami, z Danią, z Meksykiem, z Brazylią, w Londynie już podpisaliśmy tydzień temu umowę w końcu. Jeszcze jest ciekawa jedna rzecz, że jest bardzo dużo Polaków za granicą. Ale…

Szymon: Którzy też czują zawsze ten lokalny patriotyzm.

Rahim: Tak. Bo widzisz, jeżeli ja mam przekonać Anglika do tego, żeby on pracował pod Polakiem, wiesz? Rodzą się takie jakieś, że co, no on ma sprzedawać polski soft, a ja potem wchodzę na grupę na Facebooku, polski biznes, polonia, polski biznes UK, polski biznes w Anglii i wchodzę tam na grupy i mówię cześć panowie, kto tu chce zrobić eksport Polski i zwiększyć wiesz, przychód Polski PKB i zamiast 500+, płacić pięć tysięcy plus. Zgłaszają się ludzie i jedziemy na tym lokalnym patriotyzmie, chociaż oni są za granicą i oni wtedy mają takie poczucie, że sprzedają polski produkt za granicą, tak? Że wpływają na rozwój polskiej gospodarki, bo jest bardzo dużo Polaków za granicą.

Szymon: To paradoksalnie ta marka osobista Ci bardziej pomaga niż myślałem nawet.

Rahim: Dlatego to robiłem przez rok i teraz zamierzam dopiero odcinać z tego kupony.

Szymon: Z marki osobistej samej?

Rahim: Tak. Bo tak intensywnie to robiłem w zeszłym roku, że nawet nie miałem czasu odcinać kuponów. I teraz to przerwałem i zajmuję się monetyzacją jakby tych efektów.

Szymon: I to jest rok Edrone’a wtedy.

Rahim: To jest rok Edrone’a. Blockchain to jest R&D, wrócę do niego w 2022 roku zobaczyć, co chłopaki zrobili, czy coś udowodnili.

Szymon: Okej.

Rahim: Bo wiesz, biznes polega na tym, biznes polega na dwóch rzeczach, biznes…

Szymon: Ale mówisz o giełdzie marek osobistych teraz?

Rahim: Mówię o giełdzie marek osobistych. Biznes to dwie rzeczy. Wizjonerska inicjacja, a potem skalowanie. Gdzieś pośrodku są menadżerowie, ludzie od budowania i trzeba im dać wolną rękę, bo inaczej uzależnisz firmę od siebie.

Szymon: Masz jakąś wizję, co po giełdzie?

Rahim: Wiesz co…

Szymon: Uśmiechasz się jakbyś miał.

Rahim: Mam wizję zbudowania szpitala dla ludzi umierających, ale nie wiem, czy chcę o tym teraz mówić.

Szymon: Okej.

Rahim: Natomiast telemedycyna to jest dla mnie ogromne wyzwanie i bardzo szanuję je.

Szymon: W porządku.

Rahim: Tak?

Szymon: Dobra. Czy jest coś, co byś chciał na koniec odcinka słuchaczom powiedzieć?

Rahim: Kupujcie produkt, a nie sprzedawców.

Szymon: Super. Wielkie dzięki Rahim. Do usłyszenia. Do zobaczenia.

Rahim: Dziękuję bardzo.

Szymon: Cześć.

Szymon: Dzięki wielkie za wysłuchanie wywiadu z Rahimem. Mam nadzieję, że wywiad był dla Was interesujący i mówił też o tematyce, która jest dla Was ciekawa. Ja dawno w podsumowaniu podcastu nie czytałem opinii, które się pojawiają pod podcastem w iTunes, recenzji, o które zawsze pod koniec proszę, i mam do przeczytania recenzję Zadowolonego456: „Mój ulubiony podcast, zaraz obok Małej Wielkiej Firmy. Szymon głęboko wchodzi w tematykę sprzedaży i bardzo mi to odpowiada. Oby tak dalej”. To nowa opinia, której jeszcze nie czytałem. Bardzo Zadowolonemu za tą opinię dziękuję. Jeżeli Wam podoba się ten podcast, podcast Nowoczesna Sprzedaż i Marketing, zachęcam albo do zaproszenia mnie na LinkedIn i porozmawiania na ten temat, albo do zostawienia opinii, recenzji właśnie w iTunes. Podcast też doczekał się swojej nowej strony na LinkedIn. Jak wpiszecie Nowoczesna Sprzedaż i Marketing w wyszukiwarkę, tam się pojawi fanpage bezpośrednio samego podcastu. Ja na tym fanpage na LinkedIn będę publikował wszystkie nowe odcinki i wszystkie rzeczy z podcastem związane. Zatem zachęcam do obserwowania tej podstrony. Tradycyjnie oczywiście podcast możecie subskrybować na sellwise.pl/nsm. Tam na samym dole możecie podać maila, a ja na tego maila zawsze będę wysyłał Wam nowe odcinki. Serdecznie Wam dziękuję, do usłyszenia w kolejnym odcinku, pozdrawiam, Szymon Negacz, Nowoczesna Sprzedaż i Marketing.