Jak komunikować się z naszymi klientami?


Karol Kieżel

Konsultant Marketingu B2B


6 maja 2021

Cześć dzisiaj kilka słów o tym jak powinniśmy komunikować się z naszymi klientami, którzy są podczas swojej wędrówki to znaczy na różnych etapach zakupu.

Dla mnie to jest dosyć zaskakujące jak często spotykam się z faktem, że przedsiębiorcy mówią do swoich potencjalnych klientów nie tak jak powinni. To znaczy nie biorą pod uwagę perspektywy klienta, nie biorą pod uwagę jego aktualnych potrzeb, które klient ma w danym etapie zakupu to znaczy w momencie w którym się znajduje i musimy tutaj pamiętać o tym, że tych etapów jednak trochę jest. 

To nie jest tak, że zawsze kiedy spotykamy się z naszym potencjalnym klientem on jest od razu gotowy do zakupu. No bo wyobraźmy sobie teraz sytuację, że wchodzimy do sklepu i pracownik tego sklepu podchodzi do nas zamiast: w czym może pomóc od razu zaczyna pokazywać jakieś towary, które są na wyprzedaży, których sklep chce się w tym momencie pozbyć. No bardzo łatwo sobie wyobrazić, że perspektywa klienta taka że raczej byłby wycofany i nie chciałby z takim asystentem czy z takim pracownikiem sklepu rozmawiać i teraz jeżeli my operujemy w tej sferze B2B i my o tym pracowniku czy myślimy o naszej stronie jak o tym o tym pracowniku to teraz zastanówmy się czy nasza strona czasami nie jest takim wyciskaczem czy nie jest elementem, który nakłania nas do nagrania naszych klientów od razu do zakupu w momencie, kiedy pojawiają się na stronie. Ja lubię opowiadać o tych procesach zakupu czy o tych fazach zakup na takich bardzo prostych pięciu pięciu etapach.

 Pierwszym etapem jest problem, drugim etapem jest koncepcja, trzecim etapem jest edukacja, czwartym etapem jest wybór, a piątym etapem jest oczywiście zakup. Omówmy po sobie teraz te etapy i w jaki sposób powinniśmy mówić do naszych klientów na każdym z nich.

 

Pierwszy etap – problem 

to jest taki moment, kiedy nasz klient już wie że ma jakiś problem to znaczy ma jakąś taką gorączkę czy ma jakieś wyzwanie musi się zmierzyć i jeszcze nie do końca wie jak to zrobić. Ma bardzo wiele dróg do wyboru, ma bardzo dużo różnych możliwości być może jeszcze nie zna możliwości. I teraz jeżeli chcemy rozmawiać z takim klientem to musimy opowiadać mu o jego problemie, to znaczy dać się znaleźć czy pokazywać reklamy, czy dać się znaleźć przy pomocy w wyszukiwarce na takie frazy czy na takie treści, które dotyczą właśnie tego problemu i musimy wejść w dialog z tym klientem pokazać mu kilka ścieżek, rozwiązania kierować go w kierunku naszego rozwiązania czyli naszego produktu, naszej usługi która rzeczywiście adresuje tę bolączkę.

 

Drugi etap drugi etap to koncepcja 

moment w którym nasz potencjalny klient ma już pewien pomysł na to jak rozwiązać swój problem. Czyli ma kilka takich ścieżek których prawdopodobnie jedną z nich jest nasz produkt lub nasza usługa. Musimy mu podać takie podstawowe informacje do to naszego produktu i usługi na takim bardzo ogólnym wysokim poziomie, to znaczy powinniśmy go zacząć edukować na temat naszego rozwiązania.

 

Trzeci etap to edukacja 

czyli nasz klient już poznał koncepcję, skoncentrował się być może na tym kierunku w którym jest nasz produkt i usługa i teraz my musimy mu jak najwięcej przekazać to znaczy musimy go wyedukować w taki sposób, żeby wiedział w którym kierunku pójść którą na którą koncepcję się zdecydować. No i znowu często nasz klient zastanawia się czy nasza usługa nie są czymś unikalnym na rynku. Mamy pewną konkurencję, mamy inne firmy, które świadczą podobne które mają podobną ofertę i teraz zależy nam na tym, żeby na etapie edukacji to pokazać w i takie cechy naszego produktu i usługi które dla niego będą bardzo istotne a które odróżniają nasz produkt i usługę od produktu i usługi konkurencji.

 

Czwarty etap czyli wybór 

w czwartym etapie klient dokonuje wyboru to znaczy w tej koncepcji, którą sobie określił, którą sobie opracował wyedukowany się w tej koncepcji i na podstawie wszystkich tych elementów, które dostał na etapie edukacji podejmuje jak najlepszą w swojej opinii decyzję, z której usługi, z której firmy z którego partnera, oferty powinien skorzystać. 

Piąty etap czyli zakup

wtedy już klient dokonuje zakupu i właściwie nasza komunikacja taka w czystym Pro zakupowym kontekście czyli aż do momentu zakupu się zakończyła. I to o czym trzeba pamiętać to że każdy z tych etapów jest inny. 

Jeżeli klient trafi na etapie problemu musimy się inaczej z nim komunikować, niż w momencie kiedy trafi do nas na etapie edukacji, w momencie kiedy klient trafia do nas na etapie wyboru i on już właściwie ma wszystkie informacje, które chciałbym mieć czy ma takie poczucie że doskonale już wie który produkt, którą usługę powinien wybrać to może być taki moment, kiedy jest też za późno i właściwie klient tylko i wyłącznie skupiać, bo w tym momencie już ma takie poczucie, że ta cena jest najważniejsza i że już jakby inne elementy nie są ważne. Stąd warto pracować nad na komunikacją marketingową w oparciu o te etapy zakupu i warto zastanowić się czy nasza kampania bardziej trafia do osób na etapie problemu. Czy być może na etapie, że być może już na etapie wyboru, kiedy te nasze nasza komunikacja te nasze reklamy są takie bardzo mocno transakcyjne czyli prowadzące do tej ostatniej fazy czyli zakup.

Także pomyślcie o tym, zastanówcie się jak wyglądają obecnie wasze kampanie, jak wygląda wasza komunikacja, i czy produkt który wymaga większego zastanowienia i ten proces jest wydłużony w czasie tym większe ma znaczenie to żeby nasza komunikacja marketingowa zagospodarowywania jak najwięcej z tych was i żeby trafiała z odpowiednim komunikatem w odpowiednim momencie. Jeżeli macie problem z analizowaniem tego czy dostosowaniem tego do specyfiki w waszej firmy w branży B2B  pamiętajcie że na naszej stronie istnieje możliwość zapisania się na bezpłatną konsultację. Możemy porozmawiać trochę o tych możliwościach komunikacji możemy porozmawiać o tym jak najlepiej dostosować komunikację do specyfiki waszego biznesu.


Karol Kieżel

Konsultant Marketingu B2B


Zobacz również:

Konsultant, trener i marketing manager od ponad 12 lat związany z marketingiem B2B i B2C. Już od początku budował doświadczenie tworząc struktury działów sprzedaży i marketingu w lokalnych projektach medialnych. Działa w oparciu o synergię sprzedaży i marketingu, łącząc to z ideą budowania holistycznego podejścia do Customer Experience.

W swojej pracy wykorzystuje:

  • praktyczne doświadczenie w budowie kampanii reklamowych,
  • twórcze metody opracowania komunikacji propozycji wartości,
  • efektywne podejście do budowy lejków marketingowych i programów lead generation.

Dzięki otwarciu na budowanie doświadczeń klientów dostrzega możliwości marketingowe na każdym z punktów styku klienta z marką. W jego opinii marketing ma nie tylko przynosić wymierne efekty biznesowe, ale również wnosić wartość dodaną w życie klientów.

Potrzebujesz wsparcia w marketingu B2B?

Zostaw numer, oddzwonimy i sprawdzimy czy możemy pomóc Ci w procesie rozwoju marketingu.

Wyrażasz zgodę na kontakt telefoniczny w celu obsługi niniejszego zgłoszenia. Wyrażasz zgodę na otrzymywanie informacji handlowych środkami komunikacji elektronicznej wysyłanymi przez www.sellwise.pl oraz na wykorzystanie komunikacji email w celach marketingowych (Polityka Prywatności).