Jak przydzielać leady handlowcom, żeby zwiększyć sprzedaż?


Szymon Negacz

Konsultant, Trener Sprzedaży i właściciel SellWise


12 kwietnia 2021

ODCINEK 106

Ten odcinek jest dla Ciebie, jeżeli zastanawiasz się...

  • Jak najczęściej przydziela się leady?
  • Czym jest round robin?
  • Jak podejść do automatyzacji przydzielania leadów?
  • Jakie są najlepsze praktyki w przydzielaniu leadów?

Słuchaj podcastu tam, gdzie Ci najwygodniej.

Transkrypcja podkastu

Leady dla handlowców

Na sam początek chciałbym powiedzieć coś bardzo ważnego. Jeżeli masz tytularny problem, czyli zastanawiasz się, jak przydzielać leady handlowcom, to chciałbym Ci serdecznie pogratulować, dlatego że zazdrości Ci teraz tysiące polskich przedsiębiorstw, bo nie dość, że masz handlowców, to jeszcze z drugiej strony masz leady czyli potencjalnych klientów i zastanawiasz się, jak je tu najlepiej pomiędzy nimi przydzielać. Więc jest to oczywiście jeden z najbardziej luksusowych problemów w świecie sprzedaży, który większość z nas chciałaby mieć, więc jeżeli go tylko masz, jesteś słuchaczem, to ja się kłaniam w pas i mówię gratuluję.

A teraz dla osób, które zaczęły słuchać tego podcastu i zaczęły się zastanawiać: co takiego jest w tym przydzielaniu leadów, żeby w ogóle trzeba było się na ten temat doktoryzować. To pozwólcie, że już wam wyjaśnię. Przydzielanie leadów to jest oczywiście ten proces, w którym w taki najbardziej typowym dziale jest tak, że albo szef, albo jakiś kierownik dostaje na skrzynkę zapytanie od klientów i ten szef, kierownik rozsyła je pomiędzy handlowców. I teraz ci handlowcy po prostu jeden po drugim podejmują działania „ogarniające” tych klientów. To jest oczywiście system, który zawiera bardzo wiele dziur, dlatego że występuje w nim po pierwsze błąd poznawczy samego szefa. To znaczy szef, mimo wszystko, ma tendencję do faworyzowania części zespołu, co oczywiście prowadzi do demotywacji niektórych członków tego zespołu. To znaczy, wiadomo, jak jest dziesięć osób w dziale, to co najmniej dwie lubię mniej niż całą resztę i na przykład podświadomie te dwie osoby po prostu dostają ode mnie trochę mniej leadów.

Kilkukrotnie mierzyłem takich właśnie obiektywnych szefów, którzy twierdzili, że absolutnie obiektywnie zarządzają leadami, równomiernie rozdzielając je w zespole. I kiedy to „równomiernie” sprawdzaliśmy za ostatnie dwa tygodnie, to okazywało się, że guzik, a delty wynosiły jakieś kilkadziesiąt procent między osobą, która dostawała najmniej a osobą, która dostawała najwięcej. Więc to jest pierwszy przykład, który jest trudny i błędny też, dlatego że pierwszy błąd, który się pojawia, polega na tym, że przydzielam leada do handlowca, który ma w procesie sprzedaży sześćdziesiąt sześć tematów do zrobienia i dostaje sześćdziesiąty siódmy, i on nie zwraca mi informacji, słuchaj, Szymon, ja nie dam rady, no bo to w końcu lead. I na przykład robi jakieś takie działanie pozorowane, wysyła do tego człowieka maila, dziękując za pytanie, wkrótce do pana wrócę i wraca po sześciu dniach, kiedy lead już jest przegrany. Tak, to jest pierwszy problem.

Ale drugi problem w takim przydzielaniu leadów bierze się głównie z tego, że sami handlowcy są zdemotywowani, bo widzą, że ktoś dostaje lepsze leady, a ktoś gorsze. A nawet jeżeli nie dostaje, nawet jeżeli prawda jest taka, że to jest przydzielone obiektywnie, to niektóre osoby i tak myślą, że szef faworyzuje kogoś tam albo że ktoś tam dostaje lepsze leady i dlatego ma lepsze wyniki ode mnie. Drugim problem, który spotykam, jest przydzielanie leadów statystycznie handlowcom. No bo mówi się, że jeżeli mam dziesięciu handlowców, to jedynym sposobem na to, żeby oni mieli równe szanse na zrobienie wyniku, żeby nie mieć tego oskarżenia podniesionego przed chwilą, jest zastosowanie czegoś, co nazywa się round robin.

Round robin

Lead leci w kolejce, mamy dziesięciu handlowców, od jednego do dziesiątego i lead najpierw dla jednego, dla drugiego, dla czwartego, dla piątego i tak do dziesięciu, i potem znowu od jednego, do drugiego, do trzeciego i tak dalej. I teraz to jest oczywiście bardziej sprawiedliwe rozwiązanie wobec poczucia sprawiedliwości tego systemu.

To znaczy: jak jestem sprzedawcą, to mam poczucie, że to statystyka bardziej rozrzuca te tematy i jeżeli mój kolega dostał jakiegoś ogromnego leada, to nie dlatego, że szef, który go lubi, mu go wysłał, tylko dlatego, że po prostu miał szczęście. I zachowuje się trochę jak przy losowaniu Totolotka. To znaczy rzeczywiście jeszcze bardziej liczę na to, że pewnego dnia trafi do mnie jakiś taki super lead. I teraz uwaga, pułapka tego modelu polega na tym, że jeżeli zupełnie przy okazji jestem odpowiedzialny też za aktywne pozyskiwanie potencjalnych klientów, nie tylko za obsługiwanie leadów, to praca w tego typu systemie jest absolutnie destrukcyjna, bo jesteśmy tylko ludźmi i ja będę to aktywne pozyskiwanie klientów robił tak na pół gwizdka, bo nadzieja we mnie, że pewnego dnia, pod koniec miesiąca, trafi do mnie jakiś ogromny lead i pozwoli mi zrobić wynik, jest potężna i ma tendencję niszczyć, niweczyć moje wysiłki w aktywnym pozyskiwaniu klientów. Natomiast ten system round robin ma w sobie znacznie jakby gorszy element.

To znaczy lead nie trafia do sprzedawcy, który najlepiej ogarnie dany temat, tylko do statystycznego sprzedawcy, żeby zadowolić nasz sztuczny wewnętrzny system. Czyli uwaga, klient, który do nas trafia, trafia do losowego sprzedawcy tylko dlatego, żebyśmy się cieszyli, że nasz zespół dostaje równomiernie leady i żeby nasz zespół się cieszył, że jest w nim sprawiedliwość i że wszyscy mają równą szansę na zrobienie wyniku. Czyli uwaga, przez system premiowy handlowców, przez to, że tych dziesięciu handlowców ma system premiowy, niektóre firmy są gotowe przydzielać w taki sposób leady, mimo że jest to bezsensowne dla klienta, żeby zadowolić właśnie swój sztuczny, wewnętrzny system, który gdzieś tam został wytworzony nie wiadomo po co, ale nie służy on zupełnie klientowi. I to jest jeden z największych błędów, zarówno to ręczne przydzielanie leadów po rzuceniu okiem przez szefa mailem, jak i tak zwany round robin, czyli każdy nowy lead leci do kolejnego handlowca.

Pewną permutacją tego systemu jest tak zwany ważony round robin, który już uwzględnia tą kwestię jakości leada. To znaczy przypada lead A dla handlowca numer jeden, lead A pasuje do handlowca numer jeden, super. Jest lead B, patrzymy na handlowca numer dwa, handlowiec numer dwa nie jest dobrym handlowcem, żeby obsługiwać leada B, więc lead B idzie dalej w kolejce. Handlowiec numer trzy dalej nie jest odpowiedni, lead B idzie dalej w kolejce. Handlowiec numer cztery, tak, handlowiec numer cztery jest bardzo dobry, żeby obsłużyć leada B. I teraz przychodzi lead C, patrzę, handlowiec piąty jest niedobry, C, handlowiec szósty jest dobry, idziemy dalej. Czyli ważony round robin jest już troszeczkę lepszy, natomiast znowuż ważony round robin nie uwzględnia drugiego wymiaru. Czyli uwzględnia na przykład przygotowanie merytoryczne do obsługi danego leada, ale nie uwzględnia już zajętości przedstawiciela handlowego, czyli jakby nie uwzględnia tego, że dany sprzedawca nadaje się do obsługi tej branży i jeszcze przy okazji nie ma sześćdziesięciu czterech tematów w kolejce. Dlatego jest dynamiczny round robin również, który z kolei bierze pod uwagę zajętość poszczególnych sprzedawców.

Shark tank

To jest też w bardzo wielu firmach uruchomione, co znaczy spływa lead. I uwaga, wszyscy handlowcy zostają o tym powiadomieni. I tak zwane rekiny się zlatują, i pożerają te kontakty, które do tego zbiornika wpadły. I teraz jest również w tym przypadku tak, że to nie najlepszy handlowiec dla danego tematu jakby zabiera się za jego realizację, tylko ten, który na przykład miał teraz czas wolny albo co gorsza znam też takich handlowców, którzy znacznie bardziej w tym systemach skupiają się na polowaniu na leady niż na sprzedaży klientom. To znaczy, jeżeli mam spotkanie i prowadzę spotkanie z klientem, a tu jest takie powiadomienie lead wpadł, to ja na chwilę tracę skupienie na spotkaniu z klientem, mówię przepraszam na chwilkę i poluję na tego leada, co jest irracjonalne.

Ja kiedyś sam osobiście jako handlowiec, jakieś dziesięć lat temu, siedziałem w zespole, w którym jak dzwonił klient, to dzwoniło na biurkach wszystkich handlowców. I to jest irracjonalna historia, ale ja wyćwiczyłem się, żeby mieć rękę niedaleko słuchawki, żeby móc szybko go podnieść, po prostu, dzień dobry, Szymon Negacz, w czym mogę pomóc. I to jest irracjonalne, rzeczywiście tak było. Ale też jest istotna wada tego systemu, czyli shark tanku, wada, którą bardzo rzadko bierze się pod uwagę. Otóż słabsze leady czekają sto lat na obsługę. To znaczy wpada lead z Gmaila od pana, który się nazywa Kowalski i on tam pisze coś bardzo dziwnego. No i tutaj problem polega właśnie na tym, że tego typu leady mogą czekać i czekać, i się nigdy nie doczekać tej konkretnej obsługi czy kontaktu z handlowcem. Więc, no cóż.

No i teraz ideałem by było, gdyby mieć taki system, który przydziela potencjalnego klienta dla najlepszego dostępnego handlowca. No i to oczywiście jest słuszna idea, jak ją zrealizować, do tego za moment dojdziemy. Ale powiedzmy sobie jeszcze parę słów o strukturach handlowców, czyli do jakich struktur te leady trafiają.

Account Managerowie

Account Managerowie, KAM’owie, różnie się to nazywa, którzy po prostu dostają leady i mają się zajmować ich, że tak powiem, ogarnianiem, to się brzydko mówi, ale rzeczywiście tak się mówi, czyli ogarnij leada. No i teraz ta praca ma dużo zalet, no bo ci ludzie się specjalizują bezpośrednio w sprzedaży, ale ta praca ma rzeczywiście tą wadę, że handlowcy mają tendencję do nieogarniania tych leadów, które po prostu przychodzą, bo czasami jest ich po prostu zbyt wiele. Dlatego strukturą, w której ja najczęściej staram się pracować, to struktura, w której ci ludzie, którzy dostają te leady, mają na przykład udostępnione kalendarze i są bardzo mocno pokrojeni kompetencyjnie, tak żeby to im umawiać od razu rozmowę z tym leadem, ale do tego jeszcze wrócimy.

Później są ci handlowcy, o których wspominałem, czyli handlowcy, którzy jednocześnie robią aktywne pozyskiwanie klientów. I tutaj trzeba mieć silnie na uwadze to, że dostawanie tych leadów bardzo rozleniwia wobec aktywnego pozyskiwania klientów, bardzo, przekosmicznie bardzo. Już lepszy podział wtedy jest taki, że w firmie mam dział SDR, który zajmuje się pozyskiwaniem leadów i umawianiem spotkań oraz dział handlowców, którzy lepiej, żeby dostawali tylko leady i się zajęli sprzedażą niż liczyć na to, że oni w tak zwanym międzyczasie będą aktywnie pozyskiwać klientów. I to jest zazwyczaj bzdurą, bardzo jest to trudne i nie zawsze się udaje. Są wyjątki, na przykład kiedy pozyskuję bardzo dużych korporacyjnych klientów, dosłownie dwóch, trzech miesięcznie albo kwartalnie, wtedy to jest okej, ale w większości przypadków to nie jest dobre rozwiązanie.

Handlowiec na regionie

Jest on na przykład w województwie mazowieckim albo siedzi w Anglii, albo w Danii, albo w Stanach i on dostaje wszystkie leady ze Stanów. I to jest oczywiście dobry model, ale on też uwzględnia, że tak powiem, założenie, że ten człowiek ma czas i się nadaje do obsługi wszystkich leadów, co najczęściej nie jest dobrą praktyką. I uwaga, tak już w ogóle, zupełnie mówiąc przy okazji o tym, co się dzieje teraz na rynku, mam na myśli o pracy zdalnej, o pandemii i tak dalej, czy przypadkiem nie jest tak, też w obliczu badań Gartnera, że popandemicznie tylko dwadzieścia procent klientów B2B chce wrócić do poprzedniej rzeczywistości spotykania się z handlowcami na żywo. To jest ciekawe. Być może w polskim rynku to nie jest dwadzieścia procent, tylko znacznie więcej, nie mamy badań z Polski, ale możemy się domyślać, że część branż odstąpi w jakimś zakresie od tych spotkań na żywo i ciekawy jestem, jak długo handlowcy podzieleni na regony przetrwają i sam koncept przetrwa, że mam na przykład pięciu handlowców na każdym województwie. Pewnie kilka, kilkanaście lat to przetrwa, szczególnie w tych branżach, w których spotkania na żywo są po prostu absolutnie konieczne, ale stawiam nad tą strukturą duży znak zapytania i zastanawiam się, jak ona w przyszłości będzie wyglądać.

Ja pamiętam, że jeszcze nawet w 2013 roku ja miałem strukturę handlowców do obsługi większości klientów europejskich tutaj, na miejscu, w Polsce i sprzedawaliśmy im zdalnie, zdalnie się z nimi kontaktowaliśmy, zdalnie dochodziło do obsługi. A trzymanie tego teamu w jednym miejscu sprawiało, że było to znacznie albo skrajnie tańsze niż organizowanie struktury w każdym kraju.

Handlowiec – ekspert w jednej dziedzinie

Wyobraźmy sobie, że mamy trzy linie biznesowe, mamy linię z bułkami, z jabłkami i z cegłami. Często zdarza się, że właśnie mamy takich trzech handlowców, handlowiec od bułek, od jabłek i od cegieł. I to jest trudna struktura, dlatego że dostaję leada, który mówi chcę bułki. I ten lead trafia do człowieka, który sprzedaje bułki i ten człowiek sprzedaje mu bułki, kropka. I wydawać by się mogło, że układ idealny, ale niekoniecznie, bo teraz jeżeli klient, który zgłosił się samodzielnie po bułki, tak naprawdę uleczą go jabłka czy jabłka będą dla niego lepsze niż bułki, to mimo wszystko ten handlowiec, który sprzedaje bułki będzie skupiał się na tym, żeby udowodnić, że bułki będą lepsze, bo tak po prostu jest, muszę sprzedać swój produkt. Jeżeli ten klient oprócz bułek może też kupić jabłka, to można się głowić, jak zrobić system premiowy, żeby człowiekowi A zależało na tym, żeby przekazać to do człowieka B, który sprzedaje jabłka, ale sam osobiście kiedyś widziałem strukturę, w której duża firma, dystrybutor odzieży sportowej, miał linii biznesowych około dziesięć, gdzie na przykład producent X, to był jeden handlowiec, producent Y to był drugi handlowiec. Trafia do nich lead, do tego handlowa, który sprzedawał produkty producenta X, no i oczywiście dochodziło do sprzedaży. I teraz teoretycznie ten handlowiec miał podać dalej tego klienta do kolejnych handlowców, ale nie podawał.

Zrobiłem, badanie w tej firmie, żeby dowiedzieć się, dlaczego ci ludzie nie przekazują sobie pozyskanych leadów. Zrobiłem takie szczere rozmowy, badanie i tak dalej. Wyszło, że oni nie przekazują leadów do innego handlowca, bo mówią tak, wiesz co, Szymon, ja sobie zbudowałem relację z tym człowiekiem, doprowadziłem do sprzedaży i teraz co, jeżeli dam do drugiego handlowca i on tam, zniszczy mi tą relację albo zacznie odpowiadać za późno, albo będą jakieś reklamacje, to wtedy mój biznes się skończy. Ciekawe, prawda? W kontekście handlowców podzielonych na bułki, jabłka i cegły jest to ogromne wyzwanie.

Handlowiec – ekspert w branży klienta

I teraz wśród struktur, które są na rynku dostępne, jest jedna, najrzadsza i taka, której ja jestem osobiście fanem. Uważam, że to jest struktura, nie mam oczywiście na to jeszcze badań, nie jesteśmy jeszcze tak ogromną firmą, żeby sponsorować badania, ale już niedługo, doczekamy się tego, może nawet w tym roku, żeby potwierdzać różne tezy na polskim i europejskim rynku, te, które pochodzą ze Stanów. I uwaga, to jest handlowiec, ekspert nie w jabłkach, nie w tym, żeby być najlepszym handlowiec w regionie mazowieckim, nie w tym, żeby agresywnie czekać na leady, tylko mam handlowca, eksperta w branży klienta, czyli handlowca, który na przykład doskonale rozumie przedsiębiorstwa produkcyjne. I teraz doskonale rozumie, jak użyć w firmie produkcyjnej bułki, jabłka i cegły.

Wśród struktur sprzedażowych jest to najrzadziej spotykana struktura w rynku, mówię to bez badań, mówię to jakby na rzut oka, jednocześnie taka, której ja ufam najbardziej. To znaczy w myśl sprzedaży doradczej ja nie potrzebuję mieć człowieka, który jest świetny w sprzedaży bułek, ja potrzebuję mieć człowieka, który jest świetny w zrozumieniu firm produkcyjnych, ich specyfiki, tego, jak oni sprzedają, jak działają, co jest dla nich ważne i tak dalej. W bardzo wielu działach dochodzi do tego, że wiemy, że na przykład ktoś jest lepszy w obsłudze jakiejś branży, ktoś się wywodzi z jakiejś branży i robimy to bardzo nieświadomie, ale co by było, gdyby dokładnie tak, bardzo świadomie budować swój zespół sprzedaży, czyli budować zespół sprzedaży z ludzi, którzy świetnie rozumieją poszczególne segmenty klientów. Chyba marzenie, jakby się tak zastanowić, naprawdę marzenie.

Skoro jest taka sytuacja, jest tyle błędów, to jak to powinno wyglądać. I moim zdaniem to zdanie mówiące o tym, że lead musi trafić do najlepszego dostępnego handlowca, jest jakby nurtem dzisiejszego odcinka.

Lead trafia do najlepszego dostępnego handlowca.

Uwaga, najlepszego, czyli takiego, który najlepiej pomoże danemu klientowi. Dostępnego, czyli jeżeli najlepszy jest niedostępny, to lepiej dać do kolejnego dostępnego, bo mimo wszystko czas obsługi, szybkość podjęcia kontaktu jest znacznie bardziej istotna. Więc zastanówmy się, że skoro najlepszego dostępnego, to zastanówmy się, jak to zrobić w strukturze takiej bardzo tradycyjnej, w której nie ma za dużo handlowców i przede wszystkim nie ma ogromnego budżetu na automatyzację. W strukturze tego typu absolutnie najlepszym jest posadzenie kwalifikatora, o którym opowiadałem w dziewięćdziesiątym siódmym odcinku, który zajmuje się kwalifikacją leadów od razu. Dziewięćdziesiąty siódmy odcinek mówi więcej o tym, jak do tej kwalifikacji podejść, jak się nad nią zastanowić i tak dalej.

Załóżmy, że mamy dziesięciu handlowców i pana Szymona, który nie należy do zespołu tych dziesięciu handlowców, ale pan Szymon specjalizuje się w tym, że na co dzień oddzwania do wszystkich klientów i podejmuje się tej kwalifikacji. Pyta, dzień dobry, zgłosił się pan po bułki, super, ja mam parę pytań i w rezultacie tej konwersacji przekieruję pana do eksperta, który już poprowadzi ją dalej. Jaki pan ma aktualnie cel w kontekście tych bułek, dlaczego panu zależy akurat na tym produkcie. Okej, dobra. Drugie pytanie, trzecie pytanie i na tej podstawie buduje sobie, kto konkretnie jest w stanie pomóc temu klientowi, bo uwierzcie mi, znacznie więcej wyciągam w czasie tej rozmowy niż w czasie tego, co klient mi w tym zapytaniu napisał. I teraz, jeżeli to jest osoba, która przydziela te leady, to jest to osoba, która jest w stanie założyć, że to był potencjalny klient z firmy produkcyjnej, który najbardziej potrzebuje tego i tego, tutaj najlepszy będzie handlowiec Adam.

Handlowiec Adam, dostępny, super, patrzę w kalendarz, umawiam datę z klientem, to wie pan co, połączę pana z panem Adamem, to jest nasz ekspert, który tutaj z tym i z tym się specjalizuje, on do pana mógłby zadzwonić w najbliższy wtorek o godzinie dwunastej albo o godzinie czternastej. Czy to jest okej. Tak, jest okej. Super. I teraz zwróćcie uwagę, że z perspektywy potencjalnego klienta wydarzyło się coś absolutnie pięknego. On wysłał nam zapytanie, w ciągu pięciu, dziesięciu minut zadzwonił do niego człowiek, który zadał mu sensowne pytania, dobrał najlepszego dostępnego handlowca i od razu umówił z nim rozmowę. Spójrzcie, to jest tak proste, gdyby się nad tym zastanowić, logicznie proste i proste z perspektywy procesu sprzedaży, że aż wstyd, jakby się nad tym zastanowić. I teraz uwaga, co się stanie, jeżeli Adam podejmie rozmowę i powie to nie był dobry lead. Adam, który podjął rozmowę i powiedział to nie był dobry lead, idzie do Szymona i pomaga mu szlifować kwalifikację i mówi mu tak, słuchaj, następnym razem, jak zgłosi się firma taka, która powie to, to nie przekierowuj jej do mnie, bo to znaczy, że ona potrzebuje tego i tego albo w ogóle nie wpuszczaj jej do naszej firmy, powiedz, że my się w tym obszarze nie specjalizujemy i nie będziemy w stanie pomóc.

Czyli jakby ten proces pomaga bardzo pięknie jakby uprocesowić tą kwalifikację tej osobie, która siedzi na wejściu całego procesu sprzedaży. To jest najczęstszy scenariusz, który realizujemy w polskich małych i średnich firmach, czyli dziesięciu, piętnastu handlowców i jeden kwalifikator, który specjalizuje się w tym, żeby odpowiadać za ten pierwszy moment jego pracy. W naszym przypadku na przykład jakbyście zobaczyli notatkę, którą handlowiec w Sellwise sporządza, w której jest napisane, jaki klient ma cel, jakie ma bariery, czy jeszcze się zastanawia, co konkretnie chce zrobić, co konkretnie chce osiągnąć i na tej podstawie z kim powinien rozmawiać, to jest notatka, po której handlowiec, jak tam wchodzi, no to kurczę, to naprawdę wszystko może się wydarzyć. To, o czym teraz powiedziałem, ma sens tylko przy tak zwanych high vallue leads. Czyli tak jak w naszym przypadku, potencjalny klient to jest klient, który może oznaczać dla naszej firmy kilkadziesiąt, nawet kilkaset tysięcy przychodu w skali roku, dlatego obsługujemy tych klientów w taki sposób, bo po prostu jest to sposób, którego oni wymagają. Jeżeli mówimy o współpracy takiej, to tak to powinno wyglądać. Oczywiście, jeżeli kupowaliby u nas produkt za sto złotych w skali roku, to nie moglibyśmy tego robić, nawet za pięćset czy nawet za tysiąc, po prostu nie byłoby nas na to stać, żeby do tego doprowadzić. Dlatego największym wyzwaniem jest procesowanie leadów, w którym te leady są generalnie low vallue. Bardzo dużo zależy również od całego marketingu i sprzedaży.

Tutaj wchodzi do gry automatyzacja, która to w większości przypadków potrafi działać dokładnie w taki sposób, jak opisałem powyżej. Czyli round robiny, wszystkie te struktury, o których opowiadaliśmy, które mają swoje wady, da się też zrobić w tego typu systemach, one jakby sprowadzają się do tego, żeby łapać leady z wielu źródeł i je po prostu przydzielać do określonych osób. Sama automatyzacja często przechodzi też taki proces tak zwanego enrichmentu danych, czyli trafia do nas firma, od razu system sprawdza, jak duża to jest firma, ściąga dane z innych źródeł, jakby wzbogaca tego leada o dane, które pomagają w lepszym przydzieleniu leadów. No i tutaj najbardziej popularnym rozwiązaniem na rynku jest lead assignment Salesforce’a, w którym można jakby powiedzieć, że to jest trochę takie najbardziej funkcjonalne rozwiązanie na rynku wśród systemów przydziału leadów, dlatego że to jest system, który ocenia powiedzmy sytuację w czasie rzeczywistym, analizuje atrybuty tych potencjalnych klientów, dopasowuje je do konkretnych przedstawicieli, zespołów, kolejek tych round robinowych, o których mówiłem, używając inne kryteria, jakby wdrażając scoring tych leadów, przydziały, bierze też pod uwagę na przykład zrównoważenie obciążenia w zespole sprzedaży. Jest bardzo wiele jakby reguł, które taki system w Salesforce’owy na przykład może wziąć pod uwagę.

Jest kilka mniejszych systemów, jak wpiszecie lead assigment system w Google, to wyskoczy wam dużo takich mniejszych, SaaS-owych aplikacji, które będą brały pod uwagę wszystkie te sposoby przypisywania pozyskanych leadów, o których mówiliśmy dzisiaj, tylko że ja mam ogromny problem w kontekście systemów automatyzacji w tym obszarze. I ten problem brzmi: ja jestem w stanie robić assigment leadów, jeżeli lead mi wypełnił kilka lub kilkanaście pól i są dane jak miasto, jak coś tam, jak potrzeba, jak i ilu pracowników, ile sprzedaży, i tak dalej, ale uwaga, wszędzie tam, gdzie wdrażamy te kilka, kilkanaście pól, widzimy jak na łeb, na szyję leci konwersja z wypełnień. I teraz to jest, słuchajcie, równanie, którego ja nie potrafię rozwiązać bez kontekstu, bez zrozumienia, jaka jest firma. To znaczy, czy, tak jak u nas, zostawić pole numer telefonu, email, wiemy, że to nam generuje najlepszą konwersję i jest pole temat rozmowy, które nie jest obowiązkowe do wypełnienia. Uwaga, nie wiadomość, tylko temat rozmowy, bo jak było wiadomość, to ludzie wpisywali dzień dobry, nazywam się Szymon, no bo to w końcu wiadomość, no nie? A jak jest temat rozmowy, to nam pięknie wpisują temat rozmowy, systemy premiowe, jak przydzielać leady i tak dalej, no w końcu temat.

No i teraz to jest bardzo duży problem, który teraz stawiam przed wami. Da się zrobić automatyzację wśród przydzielania leadów, ale wtedy lead musi nam wypełnić znacznie więcej danych niż w takim naszym systemie. I tutaj jakby wychodzi trochę z tego taki wniosek, że jeżeli mam low value leads, to jeżeli ta obsługa tych leadów ma być dobra, to oni muszą mi wypełnić kilka pól więcej i muszę sobie z tym poradzić, na przykład stosując formularze progresywne, zamieszczone na naszej stronie internetowej, najpierw klient widzi dwa pola, potem dwa, a potem dwa i mi wypełnia więcej danych niż normalnie by wypełnił albo jak to są bardzo wartościowe leady, to wypełnia tylko kontakt i tylko email i osoba się z nim kontaktuje.

Wniosek z tego odcinka jest taki, że przydzielenie jakby leada do najlepszego handlowca dostępnego to jest cała gra, którą musimy zrobić.

I musicie sobie odpowiedzieć w swojej własnej firmie, co to znaczy najlepszego. Czy najlepszym to jest ten, który siedzi na regionie, czy najlepszym to jest ten, który zna linię biznesową bułki, czy najlepszy to jest ten, który rozumie biznes klienta. To jest wasza własna odpowiedź. No i dostępnego w kontekście obu tych czynników jest równie istotne. Nawet jeżeli to nie jest handlowiec, ekspert, ale jest dostępny szybko, to znacznie wzrasta szansa sprzedaży. Ciekawy jestem, co sądzicie o dzisiejszym odcinku.

Co można mierzyć w kontekście przydzielania leadów?

Warto mierzyć procent kwalifikowanych leadów ogółem w populacji, czyli jeżeli macie dwa, trzy różne pomysły na to, jak przydzielać leady handlowcom, to warto przetestować dwa, trzy i porównać procent kwalifikowanych leadów. Może się okazać, że któryś z tych systemów przydzielania skutkuje tym, że jakoś tak magicznie się okazuje, że większa liczba leadów jest sensowna. Bo jeżeli to jest taki cherry picking, jak z tego shark tanku, to tam może się okazać, że większa liczba leadów się nie nadaje do sprzedaży niż by się nadawała w systemie, w którym ktoś do niego od razu dzwoni. Warto mierzyć średni czas do pierwszego kontaktu, bo to on jest tutaj najważniejszy. Warto mierzyć procent sprzedaży zawierającej więcej niż to, z czym inicjalnie pojawił się klient. Czyli jeżeli klient pojawia się z jabłkami, to sprawdzamy, jak często udało się dopiąć sprzedaży czegoś więcej niż tylko jabłka. Procent leadów bez kontaktów, pierwsze dwadzieścia cztery godziny, to jest taka miara, którą możecie patrzeć i de facto im jest większa, tym więcej wam odpływa pieniędzy z firmy, kropka. I piąta, ciekawa, procent leadów, gdzie klient był nieresponsywny. To znaczy, że kontaktowaliśmy się z klientem, a on w sumie to nie odpisał. To też jest bardzo powiązane z czasem. Jak to robimy dłużej niż po godzinie, po minutach, to ten procent dramatycznie wzrasta, leadów, który wypełnił formularz, ale już nie odebrały ani nie odpisały na maila.

To tyle w części merytorycznej dzisiejszego odcinka. Naprawdę ciekawy odcinek, naprawdę ciekawy temat. I pewnie słychać, że ja lubię takie tematy. Więc jeżeli macie jakieś pytania dotyczące lead assignmentu, przydzielania leadów, zapraszam was na grupę Nowoczesna Sprzedaż i Marketing w B2B, zacznijcie tam wątek, ja tam jestem, niemalże tam mieszkam, więc jeżeli tylko watek się pojawi i pytanie się w nim pojawi, to ja też w tym wątku się pojawię i postaram się odpowiedzieć.